Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Концепция внедрения системы сервис-менеджмента

506 views

Published on

http://www.seminarna.ru/
ЦДР Профи-Карьера с помощью именитых специалистов в области обслуживания клиентов и клиентского сервиса поможет разработать концепцию сервис-менеджмента конкретно для Вашей компании!

Published in: Marketing
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Концепция внедрения системы сервис-менеджмента

  1. 1. Центр Делового Развития «Профи-Карьера» Концепция внедрения системы сервисменеджмента Семинары и тренинги для развития Вашего бизнеса Тел..: 8(495)508-53-33 e-mail: info@seminarna.ru сайт: www.seminarna.ru
  2. 2. Внедрение системы сервисменеджмента Обучение персонала Стандарты обслуживания Программа Mystery Shopping (контроль качества сервиса) Центр ответственности системы сервисменеджмента Корпоративная культура и внутренний PR сервиса Система мотивации персонала тел.: 8(495) 508-53-33 e-mail: info@seminarna.ru сайт: www.seminarna.ru
  3. 3. Основа для разработки системы качества сервиса ( обслуживания ) - Закон «О защите прав потребителей» - Менеджмент качества стандарт ISO-9000 (редакция 2000 г.) - Законы обслуживания клиентов (по версии, разработанной Service Quality Institute) - Методика «ServQual» -Руководящие указания по обучению персонала в рамках менеджмента качества Quality management - Guidelines for training Этапы внедрения сервис - менеджмента •Профессиональная оценка уровня имеющегося сервиса в компании. Аудит сервиса •Выявление основных проблем •Анализ мнений клиентов о качестве предоставляемого обслуживания •Разработка стандартов качественного обслуживания •Подготовка Сервисного плана
  4. 4. Этап: Подготовка внедрения системы сервис- менеджмента  Определение центра ответственности за качество сервиса в компании  Проведение Аудита имеющегося уровня сервиса  Разработка единых стандартов обслуживания клиентов предприятия  Разработка комплексной системы обучения персонала стандартам обслуживания, знаниям продукта, правилам работы в компании  Подбор методов и разработка инструментов контроля качества сервиса и выполнения стандартов обслуживания  Создание системы материальной и нефинансовой мотивации персонала, включающей стимулирование за качественное обслуживание Клиентов
  5. 5. Внедрение стандартов облуживания. Корпоративный стандарт обслуживания – это:  инструмент, позволяющий достичь в глазах клиентов уникальности и предсказуемости уровня сервиса  модель трансляции положительного имиджа (бренда) компании на клиента  последовательность действий, осуществляя которые продавец благоприятно воздействует на клиента, создавая у него впечатление качественного обслуживания  документ, включающий в себя подробное описание наиболее эффективных форм поведения, а также ошибочных действий
  6. 6. Постоянный аудит клиентского сервиса и стандартов обслуживания покупка под видом клиента опросы клиентов звонки клиентам после покупки с просьбой оценить качество сервиса •встречи и круглые столы с клиентами •жалобы клиентов • оценка точности заказов •похвалы клиентов
  7. 7. Откройте для себя новые возможности на пути к профессионализму и успеху! Наши сотрудники с удовольствием ответят на заданные Вами вопросы. 8(495) 508-53-33 info@seminarna.ru www.seminarna.ru

×