Was müssen Sie tun, um IhreIT-Service Management-Projektescheitern zu lassen?Geschäftsführer
Agenda         Bedeutung von Services         Wertschöpfung vs. Wertaneignung         Open Source als Treiber von Value Ad...
Strategische Bedeutung von     Services             Der strategische Nutzen von Dienstleistungen im Unternehmensumfeld    ...
Service verbessert Kundenbindung             „The more money customers are paying, the                happier they are.“ (...
Wert und Nutzen von Service heute                                      Frage:                                      Wieviel...
Phänomen „Consumption Gap“                       von    lität                  hme nktionat                               ...
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Bisherige Service-Angebote                          Anzahl von                                                            ...
Notwendige Service-Angebote                                                                Value Add.                     ...
Was sind Value Added Services?             Angebote, die dem Kunden helfen, die Wertaneignung             zu maximieren oh...
Weltweiter Service-Markt                                                             Quelle: TSIA, 2001109.03.2012        ...
Was hat das alles mit OSS zu tun?              OpenSource-Software ist ein Service!    Und sie ist die Triebfeder für viel...
OSS-basierte Services     Die OpenSource-Welt bietet verschiedene Komponenten     für die Erbringung von Value Added Servi...
Was sind ITSM-Projekte?     Die OpenSource-Welt bietet verschiedene Komponenten            IT Service Management ist:     ...
Beispiel: Einführung Ticketsystem             Kunde: „Wir wollen ein Trouble-Ticketsystem einführen.             Können Si...
IT ohne Strategie ist nutzlos         „A fool with a tool is still a fool.“         (Gr dyBooch, IBMResea            a    ...
IT ohne Strategie ist nutzlos        IT soll Geschäftsprozesse unterstützen, sie ist kein Selbstzweck.         Wenn keine ...
Woran IT-Projekte noch scheitern         „52 % der ITSM-Projekte scheitern aufgrund von ABC“         (For erR rch, 0 9.20 ...
Veränderungen aktiv managenung neuer Prozesse und Tools, bedeuten eine Herausforderung, die von den Mite                  ...
Notwendigkeit von Veränderungs-    Management wissenschaftlich belegt„Beyond the productivity paradox.“(Br ol &Hit 1998 Co...
So scheitern ITSM-Projekte - todsicher!         Erst das Tool auswählen, dann die Strategie festlegen.         Übernehmen ...
Wie wir im ITSM-Projekt unterstützen    Initialer Tages-Workshop zur Bestandsaufnahme:    Zwei Berater mit unterschiedlich...
Ihre Fragen                                       © AKS - Fotolia.com09.03.2012       © 2010-2012, pro accessio GmbH & Co....
Wie Sie uns erreichen                                                              CeBIT: Halle 2, D48                    ...
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Warum IT-Service-Projekte scheitern

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In a short presentation Kai Altenfelder talks about the business justification of providing services in b2b and b2c markets. He shows some of the most important reasons why more than 50 % of these ITSM projects fail. He concludes his presentation by showing how the joint offering of pro accessio and their IT partners can help businesses to avoid these pitfalls.

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Warum IT-Service-Projekte scheitern

  1. 1. Was müssen Sie tun, um IhreIT-Service Management-Projektescheitern zu lassen?Geschäftsführer
  2. 2. Agenda Bedeutung von Services Wertschöpfung vs. Wertaneignung Open Source als Treiber von Value Added Services ITSM-Projekte in Unternehmen... ...und woran sie scheitern Notwendigkeit zur Begleitung von Veränderungen Wie wir helfen09.03.2012 © 2010-2012, pro accessio GmbH & Co. KG 2
  3. 3. Strategische Bedeutung von Services Der strategische Nutzen von Dienstleistungen im Unternehmensumfeld liegt in der Gewinnung, dem Ausbau und Halten von Kunden: Kunden- Service bedürfnisse verkaufen erkennen Service erbringen Vertriebszyklus Verkaufen Servicezyklus Gebrauch von Produkten Servicevertrag Liefern verlängern09.03.2012 © 2010-2012, pro accessio GmbH & Co. KG 3
  4. 4. Service verbessert Kundenbindung „The more money customers are paying, the happier they are.“ (Mike Lyons, VP Novell Technicaler! Services) ish lt bKundenloyalität Vertragstyp e- We c rvi Time & Material 60 – 65 % Serviceverträge: Partner Se 82 % ie kt ed Serviceverträge: Hersteller 85 % tic Kunde-Hersteller 90 – 95 % So Kooperation Gemessen an der Kundenzufriedenheit, IT-Industrie, Hahn Consulting, 200109.03.2012 © 2010-2012, pro accessio GmbH & Co. KG 4
  5. 5. Wert und Nutzen von Service heute Frage: Wieviel von dem in einer Technologie enthaltenen Mehrwert können deren Anwender tatsächlich nutzen? © AKS - Fotolia.com09.03.2012 © 2010-2012, pro accessio GmbH & Co. KG 5
  6. 6. Phänomen „Consumption Gap“ von lität hme nktionat The Consumption Gap Zuna uktfu lexitä ) (= Diskrepanz zwischen Prod -komp öpfung Wertschöpfung und und ertsch -aneignung) (= W Betroffene Branchen und Produkte: - Technologie - Healthcare - eCommerce Fähigkeit der Kunden, die Funktionalität zu - Automotive nutzen - CE (= Wertaneignung) - sämtliche Elektronikartikel Quelle: nach TSIA, 200909.03.2012 © 2010-2012, pro accessio GmbH & Co. KG 6
  7. 7. Typische Raten der Wertaneignung Successful“ 1 4% Percent of IT Execs Who Rate their IT Deployments As „Very Quelle: TSIA / Neochange / SHG 5% Percent of Consumer Electronic Product Returns That Are Actually Broken Quelle: Accenture 19 % Percent of Physicians That Regularly Use Computerized Order Entry (CPOE) Quelle: Healthcare Informatics % 50Quelle: TSIA / Neochange / Percent of Software Licensed Functionality That Is Actually Used < SHG09.03.2012 © 2010-2012, pro accessio GmbH & Co. KG 7
  8. 8. Bisherige Service-Angebote Anzahl von Wert- Service- aus Produkt und Service aneignu Höhe des geschöpften Angeboten ng Anzahl Service- Prof. Serv. Ausrolle Akzeptab n ler Wert k risi Anbieter Integrati en Nutzens on d Installati un K Maintenan Kau on o ce f Quelle: nach TSIA, 200909.03.2012 © 2010-2012, pro accessio GmbH & Co. KG 8
  9. 9. Notwendige Service-Angebote Value Add. Anzahl von Service- Serv. Wert- Potentiell aneignu er Angeboten ng Wert Höhe des geschöpften Nutzens aus Produkt Anzahl Service- Prof. Serv. Ausrolle n k risi Anbieter und Service Integrati on d en Installati un K Maintenan Kau on o ce f Quelle: nach TSIA, 200909.03.2012 © 2010-2012, pro accessio GmbH & Co. KG 9
  10. 10. Was sind Value Added Services? Angebote, die dem Kunden helfen, die Wertaneignung zu maximieren ohne die Kosten und den Aufwand dafür steigern zu müssen: Betreibermodelle Managed Services Hosting Cloud Services ...09.03.2012 © 2010-2012, pro accessio GmbH & Co. KG 10
  11. 11. Weltweiter Service-Markt Quelle: TSIA, 2001109.03.2012 © 2010-2012, pro accessio GmbH & Co. KG 11
  12. 12. Was hat das alles mit OSS zu tun? OpenSource-Software ist ein Service! Und sie ist die Triebfeder für viele Value Added Services. © Marco Rullkötter - Fotolia.com09.03.2012 © 2010-2012, pro accessio GmbH & Co. KG 12
  13. 13. OSS-basierte Services Die OpenSource-Welt bietet verschiedene Komponenten für die Erbringung von Value Added Services: Tools zur Diagnose und Analyse Productivity Tools Productivity Tools Infrastrukturen zur Kundeninteraktion Cloud-Infrastrukturen ...09.03.2012 © 2010-2012, pro accessio GmbH & Co. KG 13
  14. 14. Was sind ITSM-Projekte? Die OpenSource-Welt bietet verschiedene Komponenten IT Service Management ist: für die Erbringung von Value Added Services: „...die Gesamtheit von Maßnahmen und Tools zur Diagnose und Analyse nötig sind, um die Methoden, die Productivity Tools bestmögliche Unterstützung von Geschäftsprozessen (GP) durch die IT- Infrastrukturen zur Kundeninteraktion Organisation zu erreichen. Cloud-Infrastrukturen beschreibt insofern den Wandel der ITSM ... ©Nices hot-FInformationstechnik zur Kunden- und o ia ot l .com Serviceorientierung." - Wikipedia09.03.2012 © 2010-2012, pro accessio GmbH & Co. KG 14
  15. 15. Beispiel: Einführung Ticketsystem Kunde: „Wir wollen ein Trouble-Ticketsystem einführen. Können Sie uns dabei helfen?“ Ich: „Haben Sie denn ein konkretes Ziel, was Sie mit dem Tool erreichen wollen?“ Kunde: „Dabei brauchen wir ja ihre Hilfe. Wir haben das Tool schon ausgesucht und installiert. Nun kommen unsere Mitarbeiter nicht damit zurecht.“ Ich: „...“09.03.2012 © 2010-2012, pro accessio GmbH & Co. KG 15
  16. 16. IT ohne Strategie ist nutzlos „A fool with a tool is still a fool.“ (Gr dyBooch, IBMResea a rch) ©ma -Fot ia Spi ol .com09.03.2012 © 2010-2012, pro accessio GmbH & Co. KG 16
  17. 17. IT ohne Strategie ist nutzlos IT soll Geschäftsprozesse unterstützen, sie ist kein Selbstzweck. Wenn keine Prozesse definiert sind, wird das beste Tool sie nicht ersetzen können. „Struktur folgt Strategie“ (A. Chandler) → Tool folgt Strategie! Aktionismus bei Auswahl und Einführung eines Tools zahlen sich nicht aus. Vor der Auswahl des Tools ©ma -Fot ia Spi ol .com müssen die Anforderungen von allen Stakeholdern ab- gefragt und klar definiert werden.09.03.2012 © 2010-2012, pro accessio GmbH & Co. KG 17
  18. 18. Woran IT-Projekte noch scheitern „52 % der ITSM-Projekte scheitern aufgrund von ABC“ (For erR rch, 0 9.20 6: ITIL Simul ors Demonstat The Val Of Process M s rest esea 1.0 0 at r e ue odel A ttitude = Haltung B ehaviour = Verhalten C ulture = (Unternehmens-) Kultur ©Ioa Pa zi -Fot .com nnis nt olia09.03.2012 © 2010-2012, pro accessio GmbH & Co. KG 18
  19. 19. Veränderungen aktiv managenung neuer Prozesse und Tools, bedeuten eine Herausforderung, die von den Mite P Lrm Kdie 09.03.2012 © 2010-2012, pro accessio GmbH & Co. KG 19
  20. 20. Notwendigkeit von Veränderungs- Management wissenschaftlich belegt„Beyond the productivity paradox.“(Br ol &Hit 1998 Communica ofthe A t forComputing Ma y) ynj fsson t, , tions ssociaion chiner Investitionen in IT sollen Produktivität steigern und damit auch den Wert des Unternehmens Hard- und Software alleine schaffen keine Wertsteigerung, sondern nur im Verbund mit Training, Schulung und Kulturveränderung Optimales Verhältnis von 1:10 für Wertsteigerung durch IT: 1 € Hard- und Software 10 € Beratung, Schulung und Veränderungsmanagement09.03.2012 © 2010-2012, pro accessio GmbH & Co. KG 20
  21. 21. So scheitern ITSM-Projekte - todsicher! Erst das Tool auswählen, dann die Strategie festlegen. Übernehmen Sie Best Practices anderer möglichst unverändert. Ändern Sie regelmäßig Ihre Anforderungen an Projekte. Lassen Sie Ihre Leute im Unklaren. Mitarbeiter lieben Überraschungen, lieben die Abwechslung. Sparen Sie an Schulungen, die Tools waren teuer genug. Betonen Sie bei der Einführung neuer Tools immer das damit verbundene Einsparpotential. Beziehen Sie den Betriebsrat möglichst nicht in Ihre Pläne mit ein.09.03.2012 © 2010-2012, pro accessio GmbH & Co. KG 21
  22. 22. Wie wir im ITSM-Projekt unterstützen Initialer Tages-Workshop zur Bestandsaufnahme: Zwei Berater mit unterschiedlichen, sich ergänzenden Sichtweisen (Prozesse / Kultur / IT) analysieren Ihre Service-Organisation. A Alle Stakeholder werden dabei mit einbezogen. B 10 11 12 K C J Am Ende des Tages erhalten Sie eine 2 1 6 1 neutrale Auswertung über die Leistungs- 4 -8 1 Kunde fähigkeit Ihrer Organisation – inklusive D 5 4 I Benchmark MAX Benchmark. 2 2 E H Wir geben Hinweise, in welchen Bereichen F G das höchste Optimierungspotential besteht .09.03.2012 © 2010-2012, pro accessio GmbH & Co. KG 22
  23. 23. Ihre Fragen © AKS - Fotolia.com09.03.2012 © 2010-2012, pro accessio GmbH & Co. KG 23
  24. 24. Wie Sie uns erreichen CeBIT: Halle 2, D48 dass IT GmbH Maik Aussendorf info@dass-it.de pro accessio GmbH & Co. KG Kai Altenfelder info@pro-accessio.de © AKS - Fotolia.com09.03.2012 © 2010-2012, pro accessio GmbH & Co. KG 24

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