Evaluar la calidad de mi hotel: Mistery Shopping a través de trivago

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trivago ha lanzado un nuevo sistema por el cual el hotel puede solicitar a través de www.hotelero.trivago.es clientes reales que evaluen anónimamente su hotel (mistery shoppers) a cambio de un descuento especial.

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Evaluar la calidad de mi hotel: Mistery Shopping a través de trivago

  1. 1. Evalua la experiencia de tu cliente– <br />Misterycontusclientes<br />
  2. 2. La experiencia es unelementoreveladorde la calidad<br />Experiencia<br />
  3. 3. ¿Cómo se determina la experiencia de uncliente en nuestro hotel?<br />La experiencia real de nuestroclienteresulta de la comparación entre las expectativasy la percepciónqueelclientetieneacerca de la estancia del hotel<br />Expectativasacerca de la estancia<br />¿Divergencia?<br />Insatisfacción<br />Experiencia de la estancia<br />
  4. 4. La formación de la experiencia del cliente en nuestro hotel<br />Experienciasajenas<br />Deseos individuales<br />Experienciaacumulada<br />Experienciasajenas<br />Deseos individuales<br />Experienciaacumulada<br />Expectativas del hotel<br />Percepción de la estancia<br />Cliente<br />Comunicaciónacerca del productoofrecidoporel hotel<br />Productorealmenteofrecido<br />Hotel<br />Planificación del productosegún las expectativasesperadas del cliente<br />Baremo de las expectativas del cliente<br />
  5. 5. Los sistemas de evaluación de calidadactualestienencarencias<br />Desventajas<br />Actualessistemas de evaluación<br />Muycostoso<br />Perfilsobreprofesional, no real<br />Entra en poco detalle<br />Falta de comparativaconotroshoteles<br />Falta de racionalidad<br />Poco exhaustivas<br />MysteryShoppers<br />Cuestionarios en<br />habitación<br />Opiniones de<br />clientes<br />
  6. 6. trivago ha creadoporellounnuevosistema de gestión de calidad<br />¿Quépermiteelnuevosistema de evaluación „mystery“ de trivago?<br />Queclientes reales –conreservas reales- acudan a nuestro hotel y puedanevaluarsuestancia en profundidad<br />Obteneruninforme de cómoestánvalorados los diferentesaspectos de nuestro hotel conrespecto a otroshoteles<br />Conocerlas expectativas de nuestrosclientesantes de entrar al hotel y en quémedida se hansatisfecho<br />Conocerquéaspectos de mi productonecesitansermejorados<br />
  7. 7. trivago ha creadoporellounnuevosistema de gestión de calidad<br />¿Cuálesson las ventajas?<br />Es unprocesorápido, automático y sencillo (tododesdewww.hotelero.trivago.es) <br />Notieneningúncoste: sóloeldescuentoquerecibeelcliente „mystery“<br />Los clientesqueacudenhaceunareserva real y tienenunperfil real<br />Se puedensolicitarclientes „mystery“ extranjeros (25 países)<br />El hotel recibeinformesexhaustivos y datoscomparativos de hoteles de su<br />destino y categoría<br />
  8. 8. ¿En quéconsiste la evaluación de hoteles de trivago?<br />
  9. 9. ¿En quéconsiste la evaluación de hoteles de trivago?<br />1<br />162€<br />Elclienteveunaunaofertaespecialparaevaluadores „mystery“ en trivago<br />186€<br />3<br />Antes de hacerelcheck-in, recibeuncuestionariopreviodondecuentasusexpectativas y perfil. <br />2<br />5<br />Elclienteevaluasuestancia a través de uncuestionario de más de 300 preguntas<br />Elcliente se registracomoevaluador en trivago y reservael hotel<br />110€<br />130€<br />145€<br />4<br />6<br />Elclientedisfruta de suestancia en el hotel –y el hotel nosabequeva a evaluarsu hotel- <br />El hotel recibeuninformeevaluativo, asícomo los cuestionarios, concomparativasconotroshoteles<br />
  10. 10. Ejemplo de extracto de cuestionariocumplimentado<br />Además de los resultados, el hotel obtiene los cuestionarioscumplimentados<br />
  11. 11. Resultadoevaluación de hotel 5* – Aspectosgenerales<br />La localizaciónha sidovaloradaporencima de la media.<br />La valoración del personal pordebajo de la media.<br />
  12. 12. Resultadoevaluación de hotel 5* – Aspectos en detalle<br />Eldiseño y la apariencia de la habitaciónestávaloradopositivamente.<br />Las funcionalidades de la habitación, porelcontrario, negativamente.<br />
  13. 13. Ejemplo de respuestaslibres<br />„Elaireacondicionado de la habitaciónhacíaunruidomuymolestopor la noche, locualinfluyó de forma notable en el descanso. Y paracolmo, el aireacondicionadonopodíaapagarse. „<br />„El personal del bar me ha decepcionado. Salimos a fumar y al volverotrosclientesestabansentados en nuestramesa, a pesar de que les habíamosavisado de queque en breve volveríamos. „<br />„En la duchamegustaríahabertenidounacortina de duchaseparada o unaparedun poco máslarga, paraque el aguanosalpicaseelsuelo del baño.“ <br />„Gracias a la iluminación del hotel, se estaba a gusto en las diferentesinstalaciones del hotel, habíaunaatmósferaagradable.“<br />„El personal fuesumamenteamable y profesional. El check in fuerápido y nohuboningúnproblema al hacerlo. Las reclamacionesfueronaceptadasconprofesionalidad y todorespeto. „<br />„Elcircuito del spaeramuycompleto y los masajistasproporcionaronunaatenciónmuypersonalizada“<br />+<br />-<br />Existencomentarioslibresparadejarcomentariosquequedanfuera de los cuestionarios<br />
  14. 14. ¿Cómosolicitarevaluadoresde mi hotel a través de trivago?<br />1<br />Befragung mit Marktforschungsqualität<br />Crearunacuenta de hotelero en www.hotelero.trivago.es<br />2<br />Especificarcuántosevaluadores y período de tiempo<br />(mínimo 10 evaluadores, 4 semanas)<br />www.hotelero.trivago.es<br />3<br />Decidir la remuneraciónqueobtendrán los evaluadores<br />(mínimo 20 € porevaluación)<br />
  15. 15. Gracias porescucharnos<br />Ahora nos tocaescucharte a ti… <br />  Tel.: +34 91 187 67 82    E-Mail: evaluacion@trivago.es URL: www.hotelero.trivago.es <br />

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