Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.
КОДЕКС ЭТИКИ              Ассоциации участников Коллекторского Бизнеса УкраиныЦЕЛЬ       Кодекс этики (далее по тексту Код...
сознании своих клиентов и подтверждать в дальнейшем имидж предприятий как институтовпубличного доверия.2. Обязательство, у...
§ 13Как такое, что не соответствует этическим принципам и хорошей коммерческой практике,признается распространение неправд...
Часть VI                      Ответственность за нарушение норм Кодекса§ 231. Все дела, связанные с нарушением КК норм это...
2. Телефонные разговоры§ 31Телефонные разговоры могут вестись во времени и месте, которые, согласно оценке ситуации,не буд...
поговорить с должником с глазу на глаз, за исключением случаев, когда такое, по его мнению,может составлять попытку введен...
10. В любой способ выражать угрозы или выполнять действия, имеющие целью нарушить    собственность или право на имущество....
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Кодекс этики коллектора

2,542 views

Published on

Положениям и определения Кодекса этики коллектора, утвержденного Ассоциацией участников коллекторского бизнеса Украины

Published in: Business
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Кодекс этики коллектора

  1. 1. КОДЕКС ЭТИКИ Ассоциации участников Коллекторского Бизнеса УкраиныЦЕЛЬ Кодекс этики (далее по тексту Кодекс) Ассоциации участников КоллекторскогоБизнеса Украины (далее АКБУ) разработан с целью внедрения в хозяйственной деятельностиучастников коллекторского рынка высоких стандартов поведения при осуществлении любоговида взаимодействия с клиентами (должниками) и контрагентами, а также надзор за ихсоблюдением. Раздел I Часть IОпределение 1. «Коллекторская компания» или (КК) – предприятие, которое профессионально действует в сфере работы с проблемной задолженностью банков, страховых компаний, кредитных союзов, муниципальных хозяйств и предприятий малого, среднего и крупного бизнеса, и т. п. Как правило, КК предоставляет свои услуги по комиссионной или факторинговой схеме работы, а также сопровождает судебную стадию взыскания просроченной задолженности и исполнительное производство. КК может оказывать смежные виды услуг, такие как мониторинг проблемной задолженности, предоставление бизнес-справок, телефонный маркетинг, упаковка и рассылка писем и т.д. 2. «Коллектор» – работник, агент или другое физическое лицо, выполняющее коллекторские действия, будучи уполномоченным на их выполнение КК. 3. «Коллекторские действия» – комплекс фактических и правовых действий, направленных на мотивирование должников к погашению дебиторской задолженности в пользу кредиторов, а также взыскание такой задолженности в приказном порядке. 4. «Задолженность» – право, которое одна сторона правовых отношений имеет по отношению к другой стороне правовых отношений, на основании которого в интересах первой стороны приходятся выполнение той или иной операции. 5. «Долг» – обязательство (договорное или не договорное), которое возникает вследствие невыполнения одной из сторон сделки своих обязательств и влечет возмещение вреда в виде штрафа, пени, комиссии или неустойки в соответствии с условиями соглашения. 6. «Должник» – юридическое или физическое лицо, имеющее обязательство выполнить определенную операцию в интересах другого юридического или физического лица. 7. «Потребитель» – физическое лицо, выполняющее правовые действия, непосредственно не связанные с ее хозяйственной или профессиональной деятельностью. 8. «Контрагент» – субъект, который поручает КК выполнения коллекторской деятельности или продавец долгового обязательства.Общие положения§1Этот документ составляет сборник принципов поведения, которые опираются на общиеморальные нормы и соответствуют действующему законодательству Украины, которыеприняты для дальнейшего применения КК, входящих в структуру Ассоциации участниковколлекторского бизнеса Украины.§21. Участники АКБУ (далее участники АКБУ) при выполнении профессиональных действийобязуются придерживаться действующих правовых положений, положений настоящегоКодекса, а также принципов публичного сосуществования, трактуя деятельность нафинансовом рынке, как обязательство к применению высоких стандартов в хозяйственнойдеятельности, что должно через адекватное поведение вышеназванных субъектов, создать в 1
  2. 2. сознании своих клиентов и подтверждать в дальнейшем имидж предприятий как институтовпубличного доверия.2. Обязательство, указанное в пункте 1, касается также всех лиц, представляющих КК илифирмы, действующие от их имени или в их пользу.§3КК, руководствуясь уважительным отношением к интересам клиента, заявляют, что ихдеятельность, связанная с взысканием просроченной задолженности, а также любаяхозяйственная деятельность, соответствует нормам действующего законодательства,внутренним правилам АКБУ и Кодекса.§4При осуществлении своей деятельности КК могут использовать название, символы иаббревиатуру АКБУ (на пример, в письмах, адресованных клиентам, в рекламных материалах).§5КК обязаны сотрудничать с органами АКБУ, а также выполнять решения и постановленияуказанных органов, осуществляющих свою деятельность в соответствии с полномочиями,предоставленными им Уставом. Часть II Поведение по отношению к клиентам§6КК выполняют свою хозяйственную деятельность в соответствии с действующими правовымипредписаниями, тщательно и с должною прилежностью, предоставляя при этом особоевнимание правовой охране потребителя на каждом этапе отношений с клиентами.§71. КК придерживаются принципа сохранения конфиденциальности информации, составляющейкоммерческую тайну, а также обязуются хранить любую иную тайну, которая охраняетсядействующим законодательством Украины, чему должна способствовать внедрена системаохраны информации и данных, полученных от клиентов, в процессе продажи коллекторскихуслуг или же в процессе предоставления других финансовых продуктов.2.Обязанность хранения конфиденциальности полученной информации и данных,составляющих коммерческую тайну, или иной вид тайны, охрана которой предусматриваетсязаконодательством, не ограничивается во времени. При этом КК могут освобождаться отсоблюдения такого обязательства только соответствующим органом, или с согласия лица,которого касается конфиденциальная информация.§8КК обязаны во всех письмах, документах, которые предназначены для наружного и публичногоприменения, а также в промо и рекламных материалах, размещать исключительно правдивуюинформацию, ясно и исчерпывающим образом, что не вызывает сомнений относительно еесмыслового наполнения.§9КК должны тщательно выполнять финансовые расчеты при осуществлении операций склиентами. Часть III Поведение по отношению к контрагентам и конкурентам§ 10КК обязаны осуществлять свою хозяйственную деятельность, придерживаясь принциповсвободной, порядочной конкуренции, а также принципов лояльности и корпоративнойкультуры, обеспечивая своим поведением, реализацию принятой АКБУ цели.§ 11КК сотрудничают между собой с целью уменьшения риска, связанного с появлениемнепорядочных и мошеннических субъектов коллекторской деятельности на рынке.§ 12КК не вправе публично объявлять безосновательные суждения относительно другихучастников АКБУ. 2
  3. 3. § 13Как такое, что не соответствует этическим принципам и хорошей коммерческой практике,признается распространение неправдивой информации, или информации, которая вводит взаблуждение потребителя такой информации, которая касается как самой КК, так и других КК.Вышеизложенные принципы касаются, к примеру, рекламных и промо акций.§ 141. КК получают информацию, касающуюся конкурентов, исключительно в законодательнопредусмотрен способ, придерживаясь принципов отраслевой лояльности и добройкоммерческой практики.2. КК вправе осуществлять привлечение клиентов способом, не противоречащим хорошейкоммерческой практике.§ 15Как такое, что не соответствует этическим принципам и хорошей коммерческой практике,признается подталкивание контрагентов или клиентов других коллекторских агентств кнеисполнения или ненадлежащего исполнения взятых на себя обязательств и договоренностей.§ 16Все противоречия, с которыми КК могут столкнуться в результате сотрудничества, они решаютполюбовно, в том числе с помощью или при участии соответствующих органов АКБУ. Часть IV Правила поведения КК, выступающие в качестве работодателя по отношению к работникам§ 17КК предоставляют особое внимание соблюдению и добросовестному выполнениюобязанностей работодателя, установленных предписаниями трудового законодательства.§ 18КК в рамках собственных возможностей создают своим работникам условия дляпрофессионального развития, согласно навыков и возможностей работника.§ 19КК осуществляют все необходимые шаги с целью ознакомления своих работников сположениями, изложенными в настоящем Кодексе, и для их соблюдения работниками во времявыполнения трудовой деятельности в нерабочее время, а также после завершения трудовойдеятельности в коллекторской организации. Часть V Нормы поведения работников§ 20Каждый работник КК учитывает, что его этическое поведение является составной частью егожизненной позиции, и поэтому имеет решающее влияние на его профессиональные и личныеуспехи, причем как во время пребывания в трудовых отношениях, так и после их завершения.§ 21Каждый работник должен:  участвовать в реализации Цели КК, которая входит в состав АКБУ, добросовестно выполняя свои профессиональные обязанности;  соблюдать установленные сроки выполнения работы и пунктуальности;  соблюдать общепринятых форм вежливости в непосредственных контактах с полными и внутренними клиентами и при переписке;  пытаться повышать свою профессиональную квалификацию и уровень знаний;  нести ответственность за собственное слово, чувствуя наложен ним долг так, будто он был формально подтвержден документами.§ 22Администрация, равно как и работники, не предлагает, не вручает и не принимает вручения,как клиенту, так и государственному служащему или представителю органов местной властиничего, представляющего любую материальную ценность, с целью влияния на его решения илиускорения административных действий. 3
  4. 4. Часть VI Ответственность за нарушение норм Кодекса§ 231. Все дела, связанные с нарушением КК норм этого Кодекса рассматриваются Комиссией повопросам этики (далее Комиссия).2. Комиссия состоит минимум из 3 членов, которые избираются Общим собранием участниковАКБУ.3. Членами Комиссии могут быть как участники АКБУ, так и лица, не входящие в ее состав.4. Комиссия избирает из числа своих членов Председателя Комиссии.5. Срок, на который избирается Комиссия, составляет один год.6. Комиссия осуществляет свою деятельность, опираясь на Регламент Работы Комиссии повопросам этики, одобрен Общим собранием участников АКБУ.§ 241. Каждый имеет право уведомить Комиссию или представителя Совета АКБУ о нарушениинорм Кодекса, совершенное любой КК. Сообщение подается в письменном виде и должносодержать описание нарушения, совершенное КК.2. Члены Совета АКБУ обязаны безотлагательно сообщить Председателю Комиссии повопросам этики и КК, которой может касаться нарушения, о получении сообщения онарушении.§ 25Комиссия безотлагательно принимает меры, направленные на установление истинностиданного обвинения и принимает необходимые меры и меры по его ликвидации.§ 26В случае установления факта нарушения КК этого Кодекса, Комиссия может отправитьупомянутой выше КК ноту-предупреждение или выговор с требованием устранитьсовершенное нарушение и причины, что к нему привели. Кроме этого, Комиссия уполномоченана отнятие в КК права использования общего товарного знака АКБУ.§ 27В случаях особенно очевидного несоблюдения Кодекса или в случае совершения дальнейшихнарушений, Комиссия имеет право обратиться к Общему Собранию с просьбой о принятиирешения об исключении КК из списка участников АКБУ. Раздел II Часть I Принципы коммуникации с должником§ 28КК обязана выполнять все действия и общаться с должником способом, обеспечивает охрануинтересов контрагента, а также в соответствии с нормами действующего законодательства,хороших коммерческих обычаев, уважительно относясь к правам должника.1. Корреспонденция§ 29Корреспонденция, адресованная должнику, должна направляться на адрес его проживания илидругой адрес, по которой она может его найти, в закрытом конверте, без аннотации или знаковна конверте, отмечающих, что корреспонденция касается долга адресата. Оговорки, чтокасаются знаков на конверте, не касается обозначения и графических знаков и знаков,идентифицирующих КК.§ 30Первый призыв к уплате должен содержать правдивое и подробное описание задолженности,(титул, кредитора, лицо, которое выставило фактуру, основную сумму долга, датупредъявления требования, начисленные проценты и другие побочные выплаты, номер фактуры,дату выставления фактуры, период, за который выставлен фактура, в случае если требованиекасается долгосрочной задолженности); последующие просьбы об уплате должны содержатьинформацию, которая необходима для идентификации дела и этапа, на котором он находится, атакже актуализированную квоту обязательства должника. 4
  5. 5. 2. Телефонные разговоры§ 31Телефонные разговоры могут вестись во времени и месте, которые, согласно оценке ситуации,не будут создавать трудности должнику, то есть в рабочие дни с 06:00 до 22:00 часов. В случаеневозможности контакта с должником в вышеупомянутый время, телефонные разговоры могутвестись в другие дни недели, но с 8.00 до 22.00 часов.§ 32При возможности, необходимо учитывать просьбы должника о разговоре или запланированномвизите коллектора в другое время или в другом месте, отличающиеся от тех, что описаны в §51, за исключением случаев, когда обстоятельства указывают на целенаправленные действиядолжника, имеющие целью предотвращения установления контакта и разговора.§ 33Разговор необходимо проводить в духе открытости и с соблюдением принципов культуры,обеспечивающие хранение тайны и неразглашение третьим лицам информации обобязательствах и личные данные должника; коллекторы должны в начале разговорапредставиться, назвав фамилию, сообщив название предприятия, от имени которого действуетколлектор, и назвать кредитора и лицо, что выставило счет.§ 34В ходе разговора коллекторы должны пытаться объяснить должнику цель разговора, а такжеустановить и решить все неясности или сомнения.§ 35Во время разговора коллекторы обязаны определить имущественное положение и личнуюситуацию должника, а также собрать всю информацию, необходимую для принятия решения онаправлении и способ дальнейших коллекторских действий.§ 36Частота телефонных разговоров, которые ведутся с должником, не должна бытьобременительной для него, причем такие разговоры не должны носить характер упрека.3. Визиты на месте§ 37Визиты коллекторов на месте к должнику могут выполняться во времени и месте, которые небудут обременительными для должника, т.е. в рабочие дни с 07:00 до 21:00 часов. В случаеневозможности установления контакта с должником в вышеупомянутый время, визитыколлекторов могут выполняться в другие дни недели, но с 8:00 до 20:00.§ 38Визиты к должнику, находящемуся в другом месте, чем место его проживания, следуетвыполнять способом, что обеспечивает уважительное отношение к нему, в частности, его правена частную жизнь. Такие визиты возможны лишь в случаях, когда место жительства должниканеизвестно или там его нельзя застать. Кроме этого, коллекторы не должны, безпредварительного согласия должника, вступать в контакт с третьими лицами по делу долгадолжника.§ 39Коллекторы, действующие на местах, должны быть надлежащим образом одеты: одежда недолжна вызывать сомнений относительно рода их деятельности и полномочий, или вызватьдругие негативные суждения.§ 40Коллектор, действующий на месте, во время выполнения коллекторских действий или приосуществлении разговоров с должником, обязан представиться, предъявить документ,подтверждающий его принадлежность к КК или другой документ, который его заменяет,предоставить документ, уполномочивающий его на осуществление заявленных им функций отимени коллекторской фирмы, на основании полномочий или полномочий, предоставленныхконтрагентом, с отчетливо установленными пределами полномочий, например, на подписание сдолжником соглашения, предоставление должнику на подписание документа,подтверждающего существование у него неуплаченного долга, получения оплаты наличными,направления требования на выполнение оплаты.§ 41Если при проведении коллекторских действий кроме должника присутствуют третье лица, приэтом должник предпочитает сохранить отношения с кредитором в тайне, коллектор должен 5
  6. 6. поговорить с должником с глазу на глаз, за исключением случаев, когда такое, по его мнению,может составлять попытку введения его в заблуждение.§ 42Разговоры должны происходить в духе искренности и в соответствии с нормами культуры.§ 43В ходе разговора коллекторы должны пытаться объяснить должнику цель разговора, а такжеустановить и решить все неясности или сомнения.§ 44При проведении визита коллектор может действовать только в пределах своих полномочий. Вслучае получения наличных, коллектор обязан выдать квитанцию с печатью КК, чтоподтверждает их получение. Часть III Охрана информации и личных данных§ 45КК обеспечивает хранение тайны и полную техническую и правовую охрану полученной отконтрагентов информации в связи с ведением переговоров, заключением и выполнениемдоговоров. В частности, не использует ее в целях, отличающихся от цели, для которой онибыли предоставлены или переведены, обеспечивает ее неразглашение третьим лицам, еслитолько такое разглашение не потребуется на основании существующих правовых норм (вслучаях предоставления информации регистрационным бюро, адвокатам и правовымсоветникам, судам, представителям торговой палаты и т.д.).§ 46КК обеспечивают хранение тайны и полную охрану личных данных должников, которые былипредоставлены им контрагентом (при продаже проблемного долгового портфеля или егопередачи на определенный период отработки) в соответствии с требованиями, установленнымиправовыми нормами Украины. Часть IV Неразрешенные и запрещенные практики§ 47КК и лица, действующие от их имени, не должны применять при выполнении коллекторскихдействий методы и приемы, противоречащие правовым нормам и установленнымкоммерческим обычаям.В частности, запрещены следующие действия: 1. Использование силы, угроз или оскорбления личного достоинства человека. 2. Использование вульгарной или нецензурной лексики, или фраз, оскорбляющими личную честь и достоинство должника, а также использование грубого тона разговора. 3. Использование любых других средств, имеющих пугательный характер. 4. Переводить или разглашать информацию о задолженности, а также о ходе коллекторских действий не уполномоченным третьим лицам, в том числе несовершеннолетним членам семьи должника. 5. Представлять неточную информацию, касающуюся долга, в частности, такую, которая устанавливает характер, размер и правовой статус долга. 6. Подавать ложную информацию о своем статусе, квалификации, опыте или профессиональных полномочиях, в частности, недостоверную информацию о выполнении действий якобы от имени другого коллекторского агентства, или неправдивую информацию о квалификации и полномочиях в сфере юридических полномочий. 7. Пересказывать неправдивую информацию о последствиях неуплаты долга, в частности, о таких как арест, лишение свободы, конфискация имущества. 8. Высказывания в контактах с должником или третьими лицами заявления, что должник является преступником. 9. КК не имеют права принимать от должников денежные средства или любые другие ценные вещи без выдачи соответствующей квитанции. 6
  7. 7. 10. В любой способ выражать угрозы или выполнять действия, имеющие целью нарушить собственность или право на имущество. 7

×