1PRIMO KNOWLEDGE 1/2013The Member of PrimoCollect Group
3PRIMO KNOWLEDGE 1/2013The Member of PrimoCollect Groupо главном											 4Дмитрий ЛомидзеИнтересные факты про украински...
4 PRIMO KNOWLEDGE 1/2013The Member of PrimoCollect GroupВ последние несколько лет рынки финансовых услугпретерпели значите...
5PRIMO KNOWLEDGE 1/2013The Member of PrimoCollect GroupПримоКоллект более 7-и лет работает на украинскомрынке проблемной з...
6 PRIMO KNOWLEDGE 1/2013The Member of PrimoCollect GroupРегион. Восточная Украина. Распределение по коли-честву должников ...
7PRIMO KNOWLEDGE 1/2013The Member of PrimoCollect GroupВработе с любым портфелем просроченной задол-женности возникают сит...
8 PRIMO KNOWLEDGE 1/2013The Member of PrimoCollect Groupганов с типичным подходом к вопросу возврата задол-женности, но те...
9PRIMO KNOWLEDGE 1/2013The Member of PrimoCollect GroupНесколько ключевых областей должны быть хорошовыстроены для обеспеч...
10 PRIMO KNOWLEDGE 1/2013The Member of PrimoCollect Group1. Показатель потерянных звонковПоказатель потерянных звонков озн...
11PRIMO KNOWLEDGE 1/2013The Member of PrimoCollect Groupполнительная секунда в показателе AHT может тянуть засобой ни мень...
12 PRIMO KNOWLEDGE 1/2013The Member of PrimoCollect Groupдля бизнеса (из-за значительных затрат на рабочую силу,необходиму...
13PRIMO KNOWLEDGE 1/2013The Member of PrimoCollect GroupПример:Если сумма ваших операционных затрат за год со-ставляет $10...
14 PRIMO KNOWLEDGE 1/2013The Member of PrimoCollect GroupВнедрение системы электронного суда в мире явля-ется общепринятой...
15PRIMO KNOWLEDGE 1/2013The Member of PrimoCollect GroupСвятошинского районного суда г. Киева было полученопервые решения ...
16 PRIMO KNOWLEDGE 1/2013The Member of PrimoCollect GroupМногие клиенты спрашивают меня, как создать иде-альную систему дл...
17PRIMO KNOWLEDGE 1/2013The Member of PrimoCollect GroupЭва Закович,Генеральный директоргруппы компаний ПримоКоллектСкорин...
18 PRIMO KNOWLEDGE 1/2013The Member of PrimoCollect GroupРис.3. Устойчивость популяцииИллюстрация графиком:Рис.4. Иллюстра...
PrimoKnowledge #1\2013
PrimoKnowledge #1\2013
PrimoKnowledge #1\2013
PrimoKnowledge #1\2013
PrimoKnowledge #1\2013
PrimoKnowledge #1\2013
PrimoKnowledge #1\2013
PrimoKnowledge #1\2013
PrimoKnowledge #1\2013
PrimoKnowledge #1\2013
PrimoKnowledge #1\2013
PrimoKnowledge #1\2013
PrimoKnowledge #1\2013
PrimoKnowledge #1\2013
PrimoKnowledge #1\2013
PrimoKnowledge #1\2013
PrimoKnowledge #1\2013
PrimoKnowledge #1\2013
PrimoKnowledge #1\2013
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

PrimoKnowledge #1\2013

5,107 views

Published on

corporative magazine, research,

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
5,107
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2,010
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

PrimoKnowledge #1\2013

  1. 1. 1PRIMO KNOWLEDGE 1/2013The Member of PrimoCollect Group
  2. 2. 3PRIMO KNOWLEDGE 1/2013The Member of PrimoCollect Groupо главном 4Дмитрий ЛомидзеИнтересные факты про украинских должников 5Владимир ОжгевичНекоторые особенности процесса работы выездных групп 7Анжелика СиренкоОсновные показатели эффективности колл-центра 9Инна ПархомецЭлектронный суд в Украине: взгляд истца 14Людмила ТкачИдеальная модель работы с проблемной задолженностью в банке 16Эва ЗаковичСкоринг. Показатель устойчивости популяции (Population Stability Index – PSI) 17Андрей МинивГотовимся продавать долги 19Михаил ЕрмиловСогласие физического лица при уступке требования по кредитному договору 21комментарийНалог на прибыль 24Тарас ТрикурСравнительный анализ рынков коллекторских услуг. Украина и Россия 26награждениеПлатинум БАНК 29
  3. 3. 4 PRIMO KNOWLEDGE 1/2013The Member of PrimoCollect GroupВ последние несколько лет рынки финансовых услугпретерпели значительные изменения. Рынок услуг повзысканию дебиторской задолженности также значи-тельно изменился. Изменились и должники. Так, основ-ным сегментом должников перестал быть мошенник, ко-торый сознательно пытается не гасить свой долг. Сейчасдолжники – это в основном те люди, которые не смоглиправильно оценить свои текущие и будущие денежныепотоки, как по кредитам, так и по денежным поступле-ниям (заработная плата и прочие доходы). Это вызываетизменение стратегии, как в банках, так и в коллекторскихкомпаниях, что в свою очередь затрагивает не толькостратегии по выдаче новых кредитов, но и процесс взы-скания долга. Этот процесс становится все более длин-ным, в рамках которого преобладают инструменты про-лонгации и реструктуризации задолженности, тогда какраньше все переговоры с должником были направленына закрытие долга в максимум 6 месяцев.Таким образом, краткосрочная эффективность взы-скания значительно снизилась, а кривая восстановлениядолга значительно удлиyнилась. Вследствие этого всебольше и больше банков после реализации краткосроч-ных мер по энергичному взысканию, стараются продатьпортфели просроченных кредитов таким компаниям, какнаша.ПримоКоллект также постоянно меняется. В настоя-щее время мы работаем уже в двух странах, и готовимсяк открытию в третьей. 2012 год был достаточно успеш-ным для нас. В группе компаний работает более 800 со-трудников. Под нашим управлением находится долгов наболее чем 600 миллионов евро, которые мы купили у на-ших клиентов. Только за прошлый год мы инвестировалиболее 20 миллионов евро в выкуп проблемных кредитовв Украине, что дает нам 68% украинского рынка необе-спеченных долгов.В то же время мы закрепили свои лидерские позициии по работе в секторе комиссии. На сегодня у нас в работеболее 150 000 активных дел, при этом в 9 из каждых 10переданных нескольким компаниям портфелей, мы зани-маем первые места в рейтингах.2013 год является годом значительного повышенияфинансовой грамотности среди должников. Мы плани-руем этому всячески способствовать и помогать людямнайти выход из финансовых трудностей. 2013 год такжедля нас будет годом вызова – мы готовимся к завоева-нию нового большого рынка – России. Мы верим, что нашопыт и энергия позволят нам занять место среди лучшихкомпаний также и на новом рынке. Пожелайте нам удачии читайте наш ежеквартальный журнал, в котором мы бу-дем делиться с Вами нашими знаниями и достижениями.Рис.1. Доля рынка просроченной задолженности необеспеченных портфелей Украины(по сумме инвестиций в 2012 году)Эва Закович,Генеральный директоргруппы компаний ПримоКоллектДругиеCCGПримоКоллектУКГCredexVostokFinanceо главном
  4. 4. 5PRIMO KNOWLEDGE 1/2013The Member of PrimoCollect GroupПримоКоллект более 7-и лет работает на украинскомрынке проблемной задолженности. Этого временихватило не только для того, чтобы зарекомендоватьсебя профессиональной компанией, но и собрать и систе-матизировать знания, которые позволили бы определить«портрет» украинского должника. Практически каждый вто-рой должник на рынке был или есть в работе в компании.Итак, подробней по характеристикам:Пол. Превалируют среди должников мужчины (всреднем приблизительно 60%), что объясняется, скореевсего, большей склонностью к риску. Также, стоит отме-тить, что доля мужчин-должников растет с увеличениемсрока просрочки, и они обладают задолженностью, всреднем, на 15%-20% больше, чем у должниц-женщин.Представительницы слабого пола более ответственноподходят к своим финансовым обязательствам и облада-ют более высокой регулярностью оплат и склонностью ксотрудничеству (в среднем приблизительно). Однако ихсредний платеж на 15% ниже, что частично вызвано какменьшей суммой долга так и, в среднем, более низкимуровнем ­дохода.Возраст. От 20-ти до 30-ти лет. Распределение по воз-растным группам почти полностью дублирует аналогичноераспределение по кредитному портфелю украинских бан-ков.Этокосвенноподтверждаетслабуюзависимостьмеждувозрастомклиентаиегосклонностьюкнарушениюграфикаоплат. Однако, как видно из графика, различные возрастныегруппы должников по-разному относятся к выполнениюобязательств перед кредитором. Так, молодые должники от22 до 30 лет значительно хуже гасят свою задолженность.Интересные фактыпро украинскихдолжниковЭто можно объяснить значительно меньшей стабильностьюдоходов и несколько иными моральными принципами, чему более зрелых должников. Наиболее молодая группа так-же характеризируется высокой склонностью к закрытию,что объясняется, как правило, более высоким скоринговымбарьером при выдаче кредита для таких должников и фи-нансовой помощью родителей, которые помогают решитьфинансовые проблемы. При закрытии кредита прибегают ктакой помощи не менее 70% молодых должников.Рис.2. Возрастные группы должниковРис.1. Пол должниковМужчины63.2%Женщины36.8%Процент хороших должников2.23-27 3.28-32 4.33-37 5.38-42 6.43-47 8.>527.48-521.88-22Распределение должников по возрастным группам17,7%15,4%12,8%9,5%7,7%11,1%11,1%21,2%заметки аналитиковДмитрий Ломидзе,Операционный директор
  5. 5. 6 PRIMO KNOWLEDGE 1/2013The Member of PrimoCollect GroupРегион. Восточная Украина. Распределение по коли-честву должников соответствует распределению населе-ния страны, что говорит про равномерную закредитован-ность украинцев. Если говорить про качество должников,то западные и северные регионы отличаются большейпо Украине, но соответствует проценту таковых в кредит-ных портфелях банков. Таким образом, этот факт вызванбольшей склонностью к взятию кредитов среди людей свысшим образованием. Это связано как с более высокимуровнем дохода (а значит и с более высоким кредитнымрейтингом), так и с тем, что кредиты,в основном, выдавались в крупныхгородах, где этот показатель значи-тельно выше среднего по стране. Вбудущем мы ожидаем снижения про-цента должников со средним специ-альным образованием из-за низкойпривлекательности техникумов иПТУ среди населения страны и, какследствие, увеличение процента за-емщиков с высшим образованием.Знак зодиака. Овен. В заключе-ние попробуем найти зависимостьмежду знаками зодиака и веро-ятностью просрочить кредит. Мыпроранжировали знаки зодиака подоле в просроченном кредитномпортфеле. Как выяснилось, наибо-лее частыми нарушителями графикапогашений являются овны и раки. Асамыми добросовестными клиентами являются стрель-цы и скорпионы, которые оказались значительно лучшеостальных знаков. По очевидным причинам знак зодиакане может послужить параметром аппликационного илиповеденческого скорингов, и полученный результат ско-рее можно использовать для астрологического прогноза.Рис.4. Распределение долга по образованиюРис.5. Знаки зодиакадобросовестностью, но меньшими объемами погашений,в среднем, на 5%-10%. Это вызвано меньшим уровнемдоходов населения и нерегулярностью их получения.Восточные промышленные регионы характеризируютсябольшими погашениями, но не столь охотно идут на за-крытие долга перед кредиторами. Тут значительно вышедоля мошенников в кредитных портфелях и основнойпричиной отказа оплаты является не отсутствие доходов,а непризнание долга и отказ от кредитных обязательств.Южные регионы самые проблемные. Тут самый высокийуровень отказа от оплаты долга. Причиной в равной сте-пени является как утрата/снижение доходов (высокая се-зонность, особенно в курортных регионах), так и отказ отдолга по причине мошенничества.Образование. Среднее или среднее специальное.Интересно отметить, что доля людей с высшим образова-нием среди должников несколько больше, чем в среднемДругое4.1%Специальное43.9%Высшее27.7%Среднее24.3%9,3%9,0%8,9%8,9%8,7%8,5%8,5%% среди должниковСтрелецСкорпионВесыКозерогДеваРыбыВодолейЛевБлизнецыТелецРакОвен8,4%8,1%7,7%6,8%7,4%Рис.3. Склонность к погашению долга в зависимости от региона проживанияОднако возможность выделить различные по качествугруппы заёмщиков даже по такому искусственному пара-метру в очередной раз подтверждает необходимость по-стоянного расширения списка характеристик и параме-тров, которые используются для сегментации должников.Ведь чем больше информации, тем качественней удаетсяразделить должников по группам и тем оптимальнее бу-дет выстроена стратегия работы.
  6. 6. 7PRIMO KNOWLEDGE 1/2013The Member of PrimoCollect GroupВработе с любым портфелем просроченной задол-женности возникают ситуации, при которых СМС,телефонные переговоры и письма уже не являютсяэффективными – тогда как инструмент применяется рабо-та выездных групп.«Лихие 90-е» давно прошли, но и в настоящее времяпри первом упоминании слова «коллектор» или «выезд-ная группа» у большинства возникают ассоциации «лю-дей с бритыми головами», которые возвращают долги спомощью паяльников или утюга. По моему мнению, дан-ный стереотип как вредит, так и помогает работе выезд-ных групп.Итак, кто такие выездные группы, и какие особенно-сти построения процесса их работы.Выездные группы - инструмент возврата задолженно-сти, основной целью которого является личная встреча сдолжником для обеспечения погашения задолженности.Такой инструмент, как правило, используют, если не уда-лось договориться с должником о погашении задолжен-ности другим образом.Теоретически, выездные группы работают, когда из-вестно местонахождение должника, хотя на практике этодалеко не так. В большинстве случаев необходимо прово-дить работу по поиску должника. Отдельный вопрос, ког-да работа выездных групп применяется для проведенияdue diligence (физический аудит залогов) или обеспече-ния процесса legal collection (участие в судебных заседа-ниях, работа с ДВС и т.д.).Некоторыеособенностипроцесса работывыездных группНаиболее эффективной структурной единицей в реги-оне является работа с должником в тандеме двух сотруд-ников выездной группы, хотя на данный момент по со-ображениям рентабельности, компании чаще нанимаютодного работника, и усиливают его работу поддержкой«сильного» регионального руководителя, который помо-гает решать наиболее проблемные вопросы.Эволюция профиля работника выездной группы запоследние годы была едва ли не самым заметным из-менением из всех инструментов collection. Частично этообъясняется тем, что операторов контакт-центра долж-ник не видит, хотя рынок знает случаи встреч операторовконтакт-центра с должниками. Также за последние 5-7 летсовсем другими стали инструменты, которые используютв работе сотрудники выездных групп.Если посмотреть на систему подбора персонала выезд-ных групп в соседних странах, мы увидим два различныхподхода. В России – это, как правило, бывшие работникиправоохранительных органов, а в Польше, в основном, быв-шие работники ритейловых подразделений или курьерскихслужб, энергичные люди, которые умеют найти человека,донести до него нужную информацию, договориться с ним.Рис.1. Основные функции регионального руководителяРис.2. Распределение должников по регионам УкраиныСитуация в Украине непринципиально отличаетсяот соседей: большинство лучших работников выездныхгрупп – это бывшие работники правоохранительных ор-Владимир Ожгевич,Директор Департамента по взысканиюпроблемной задолженностиРегиональныйруководительНабор персоналаОбучения работниковКонтроль за работойсотрудниковРобота с наиболеепроблемнымидолжникамиОсновные функции региональногоруководителя
  7. 7. 8 PRIMO KNOWLEDGE 1/2013The Member of PrimoCollect Groupганов с типичным подходом к вопросу возврата задол-женности, но тенденция движется в сторону западногоподхода. На данный момент все более востребовано уме-ние консультировать должника и предоставлять ему не-обходимую информацию. Кроме того, работник долженвладеть юридическими терминами и базовыми навыкамипользования персональным компьютером.На данный момент рынок труда выездных групп вУкраине не до конца сформирован. В более чем 60% слу-чаев кандидаты на работу сотрудников выездных группуже могут работать одновременно на несколько компа-ний. Такая ситуация возникает по нескольким причинам:во-первых, недостаточная мотивация (или загрузка) со-трудников, во-вторых, отсутствие должного контролякомпании за работой выездных групп.Вознаграждение работников не является низким:средняя заработная плата работников выездных группв регионах составляет 2-3 тыс. грн. нетто. Переменнаячасть в среднем около 100% вознаграждения (при усло-вии выполнения доведенного плана). Конечно, в столицеэти цифры несколько выше. Однако есть ряд компаний,которые нанимают работников только на переменнуючасть, без выплаты фиксированного вознаграждения,что, в свою очередь, лишает их возможности надлежаще-го контроля над работниками, и не гарантирует высокийуровень эффективности. Именно такие люди создают ар-мию работников выездных групп, которые не привыклик отчетной дисциплине и контролю со стороны главногоофиса компании.Большинство компаний обеспечивают работниковстандартным пакетом: компенсация расходов на теле-фонную связь (предоставление SIM – карты с лимитом),персональный компьютер (ноутбук или нетбук) и частич-ная компенсация затрат на топливо. Рынок знает случаиобеспечения работников выездных групп служебнымтранспортом, но это, скорее, исключение из правил.Как правило, выездные группы работают в област-ных центрах, но при большом, беззалоговом портфелеоднотипной задолженности набор работников выездныхгрупп только в областном центре – не всегда правильноерешение. В некоторых областях есть альтернатива об-ластному центру: как Кременчуг Полтаве, или МукачевоУжгороду, поэтому всегда нужно учитывать особенностипортфеля и региона.При наборе персонала учитывайте место жительствакандидата, постольку при отсутствии постоянно действу-ющего офиса, даже место жительства на расстоянии 30 кмот областного центра не будет Вам гарантировать совер-шение визитов и может привести только к прозвону базы,то есть к дублированию работы контакт-центра с болеенизкой эффективностью.Контроль над работой сотрудников выездных группосуществляют региональные руководители, а также работ-ники мониторинга и контроля в главном офисе. Последниеобеспечивают работников выездных групп всей информа-цией относительно процесса, представляют им необходи-мые документы и контролируют поступление отчетностиот вышеуказанных выездных групп. Именно пост-контрольпроведенной работы является неотъемлемой частью эф-фективного процесса работы выездных групп.Есть десятки способов контролировать факты осу-ществления визитов работниками выездных групп: отзаполнения актов визитов до фотоотчета места локациидолжника и записи разговора с ним на диктофон. Напрактике я встречал систему с использованием семи (!)степеней и более десяти инструментов пост-контролянад работой выездных групп и даже это не гарантироваловысокой эффективности процесса.Отдельным вопросом есть передача информации орезультатах работы в главный офис компании для ее об-работки и принятия решения. При построении системыотчетности следует учитывать, что работник не всегда на-ходится в офисе и не всегда понимает, для каких решенийнаправляется большое количество информации.При построении системного процесса работы, важноне забывать основную цель работы выездных групп - воз-врат задолженности на этапе, когда другие инструментыуже не работают, а именно сумма возвращенных денегдолжна быть основным, но далеко не единственным, по-казателем эффективности работы.Рис.3. Контроль за работой выездной группы по регионам УкраиныОтделмониторинга и контроляРаботникВыездной группыИнформацияпо должникаРегиональныйруководительКонтрольза платежамиОтчеты о работеОтчеты о р боте Контроль за работойПомощь в процессевзысканияКонтроль за работой Выездной группыам
  8. 8. 9PRIMO KNOWLEDGE 1/2013The Member of PrimoCollect GroupНесколько ключевых областей должны быть хорошовыстроены для обеспечения эффективной и дей-ственной работы с просроченной задолженностью.Инвестиционное решение в сфере работы с1. просроченной задолженностьюКаждый телефонный звонок и письмо осуществля-ется в соответствие со стратегией, а решения по дей-ствиям принимаются, основываясь на предварительноманализе. Действия осуществляются в разрезе мотивов иоперационные расходы не тратятся впустую и вслепую, адостаточно затратная ручная работа применяется толькок тем делам, где долг будет погашен полностью или в зна-чительной части.2. Колл-центры по работе с просроченной задол-женностьюИсходящие и входящие звонки это основной инстру-мент при работе с просроченной задолженностью, поэто-му следующие ключевые факторы коллцентра должныбыть хорошо управляемыми:a. Управления рабочей силой (прогнозирова-ние, планирование, утилизация)b. Эффективность работы оператора (прием наработу, обучение, коучинг, бонусирование,оценка работы, мониторинг звонков, успеш-ность супервизора)c. IT (интерфейс рабочего стола, система управ-ления доступными ресурсами, оптимальнаямаршрутизация, база данных, автоматическаяи онлайн отчетность и т.д.)3. Компании по работе с просроченной задол-женностьюa. Расходы компании по работе с просроченнойзадолженностью (т.е., комиссионное возна-граждение) составляют самую большую за-тратную часть для большинства кредиторов,как и взыскание задолженности самостоя-тельно.b. Компании по работе с просроченной задол-женностью должны рассматриваться как уни-кальные бизнес-партнеры (а не просто какпоставщики услуг), от которых требуется спе-циальные навыки и знания для достижениямаксимальных результатов работы.Ниже вы найдете основные ключевые показатели опе-рационной стороны.Основныепоказателиэффективностиколл-центраАнжелика Сиренко,Директор Департамента повзысканию портфельной задолженностиПроизводительность Описание Обычная практикаВедущая практика(не в офшоре)Сборы/час Сумма средств, собранная опе-ратором за 1 оплаченный часработы (исключая отпуск/боль-ничный)Зависит от портфеля Зависит от портфеляЗатраты на сбор1 единицы средствОбщая сумма внутреннихоперационных затрат на сбор за-долженности (исключая комис-сионные затраты)/общая суммасобранных средствЗависит от портфеля Зависит от портфеля
  9. 9. 10 PRIMO KNOWLEDGE 1/2013The Member of PrimoCollect Group1. Показатель потерянных звонковПоказатель потерянных звонков означает количествозвонков, которые были сброшены до момента подклю-чения к оператору. Это число не включает те звонки, гдеслышно сигнал «занято» (не распознано автоматическойсистемой).Вычисление:Потерянные звонки / Общее число входящих вызововПри анализе этого показателя нужно помнить, что су-ществует небольшой процент людей, которые ошибают-ся при наборе номера и вешают телефонную трубку, ког-да слышат название Вашей компании в автоматическомсообщении (т.е.: "Спасибо, что позвонили в компаниюАВС"). Как правило, эти ложные показатели потерянныхзвонков находятся среди звонков, сброшенных в тече-ние первых 10 секунд и в большинстве колл-центров мо-гут составлять 1-2% от общего количества всех звонков.Это число может увеличиться, если бесплатный номерпохож на другой, который получает большое количествовызовов.Типичным есть привязка показателей потерянныхзвонков к быстроте ответа на звонок операторами колл-центра. Чем быстрее операторы отвечают на звонки, темниже будет показатель потерянных звонков. Высокийпоказатель потерянных звонков может привести к по-тере прибыльности и плохому обслуживанию клиентов.Высокие показатели потерянных звонков способны ис-кусственно завышать будущий объем звонков, так какклиенты, которые не смогли дозвониться при первомзвонке, будут продолжать звонить, пока не свяжутся соператором.Пример:Вы получаете 100 звонков в час. Из этих звонков10 человек вешают телефонную трубку, прежде чемначать разговор с оператором, поэтому показа-тель потерянных звонков будет составлять 10% за­последний час.2. Среднеевремяразговора(AverageTalkTime,ATT),Работа после звонка (After Call Work, ACW), Сред-нее время обработки (Average HandleTime, AHT)Среднее время разговора (ATT) - средняя продолжи-тельность времени разговора оператора с клиентами. Ра-бота после звонка (ACW) - среднее количество времени,необходимое для фиксирования итогов разговора опера-тором. Среднее время обработки (AHT) является комби-нацией обоих показателей, ATT и ACW.Вычисление:Среднее время разговора + Работа после звонкаКолл-центры, как правило, имеют склонность прила-гать огромные усилия к снижению AHT, потому что этотпоказатель прямо пропорционально связан с увеличе-нием затрат. В очень крупных колл-центрах каждая до-Показатель успешностиVRU% звонков, завершенных IVR безчеловеческого вмешательстваВарьируется* Варьируется*Доступность % времени, проведенного опе-ратором в системе/ оплачивае-мое время70-75% 80%Загруженностьv % времени разговора/время,проведенное оператором всистеме80-85% 90%Среднее время разговора Средняя продолжительностьразговора, включая заполнениерезультатовЗависит от портфеля испецифики работыЗависит от портфеляи специфики работыТекучесть кадров % тех, кто ушел из компаний кобщему к-ву операторов за год40-100% 20-25%Затраты за 1 минуту Операционные расходы/минутаразговора$0.80-$1.00 (экв.) зави-сит от страны$0.50 (экв.) зависит отстраныОбработка клиентаУровень обслуживания % звонков, на которые ответили на протяжении Х секунд- оператор по сбору задолженности 80 / 20 90 / 10- звонки супервизора 50 / 20 60 / 20Показатель потерянныхзвонков% звонков, потерянных до мо-мента ответа оператором3-4% 1-2%Показатель блокирования % звонков, что получили сигналзанятости (нет оператора)0,00% 0,00%* Зависит от сочетания входящих вызововРис.1. Основные показатели эффективности колл-центра по работе с просроченной задолженностью
  10. 10. 11PRIMO KNOWLEDGE 1/2013The Member of PrimoCollect Groupполнительная секунда в показателе AHT может тянуть засобой ни меньше ни больше - один миллион долларовдополнительных годовых затрат. Однако важно не толькопостоянно следить за AHT разговора, но и за его эффек-тивностью. Ключ в том, чтобы найти правильный балансдля вашего бизнеса.Пример:Оператор «А» тратит 190 секунд на ATT и завершаетвсю необходимую административную работу (та-кую, как оформление контакта) во время пребыванияклиента на линии, поэтому тратит на ACW только20 секунд.Оператор «В» разговаривает с клиентом 140 секунд,вешает телефонную трубку и тратит 70 секунд наACW, завершая всю необходимую административнуюработу.Оба операторы имеют равные показатели AHT, чтосоставляет 210 секунд, и с точки зрения затрат ониодинаковы. Вопрос теперь в том, какой из клиентов,прекратив разговор, почувствовал себя вполне удо-влетворенным?3. Соответствие и сокращениеСоответствие определяется как то, насколько четкооператор придерживался правил работы. В частности,сколько времени оператор «работает» по сравнению соплаченным временем. Этот показатель используется дляанализа результатов работы каждого оператора.Вычисление:(AHT + Время простоя*) / (Оплаченные часы – Оплачен-ный обед/перерыв)*Время простоя определяется как сумма времени,на протяжении которого оператор ожидал на звонок. Вэтом вычислении неоплачиваемые перерывы включеныв соответствие, разве только оператор работает в своиперерывы. Как правило, достичь 100% соответствия не-возможно. Чем выше показатель соответствия у операто-ра, тем более результативным он является. При анализеиндивидуального показателя соответствия, нужно такжеучитывать, насколько эффективным есть оператор непо-средственно в разговоре. Важно анализировать эффек-тивность разговора оператора, глядя на другие показате-ли, такие как Качество разговора, Первый контакт и AHT.Сокращение обычно относят к действиям в автоном-ном (офлайн) режиме, которые провоцируют увеличениедополнительного времени вне разговора. Очень важнопонимать показатель сокращения, так как он позволяетколл-центру предсказать необходимый уровень персона-ла, необходимого для удовлетворения заданного уровняобслуживания. Понимание базового уровня персоналатакже называют фактором естественного сокращения(Rostered Staff Factor, RSF). Означают ли показатель сокра-щения и фактор естественного сокращения то же самое?Нет, не совсем. Сокращение показывает разницу междузапланированным количеством персонала и имеющим-ся количеством персонала, а RSF - сколько сотрудниковнеобходимо добавить к текущему количеству персонала.Ниже перечислены области, которые рассматриваются впоказателе сокращения:Обучение• Коучинг• Встречи команды• Отпуска• Незапланированные отсутствия (больничные дни)• Вычисление RSF:– Предположим, вам нужно 50 базовых сотрудниковна полчаса для поддержания уровня обслуживанияв течение следующих 60 дней.– Предположим, 10 ваших сотрудников будет уча-ствовать в offline мероприятиях в этот период.– Это означает, что вам нужно 60 сотрудников дляудовлетворения уровня обслуживания или FSR, по-казатель 1.20.– базовый персонал +10 сотрудников, учитывая не-обходимость осуществления офф-лайн (offline)мероприятий.Вычисление сокращения:10 операторов вовлечены в офф-лайн (offline) меро-приятия / 60 сотрудников = 16%Вот почему невозможно и непрактично иметь опера-торов, постоянно ожидающих звонка в системе на протя-жении 100% времени с рабочей неделей в 37,5 часа.Пример:Вашему оператору оплачивается 7,5 часов в день и30-и минутный перерыв на обед. Соответственнооператор готов принимать звонки 6 часов в день, тоесть сокращение оператора составляет 6.0 ч/ (7.5 ч -30 мин.) или 85,7%4. Посещаемость и пунктуальностьПосещаемость означает выход оператора на работупо запланированному расписанию. Пунктуальность озна-чает своевременность оператора при выходе на своюсмену, возвращении с обеда и перерыва. Одной из самыхсложных задач есть контроль за посещаемостью и пун-ктуальностью в колл-центре. Низкая посещаемость и ста-тистика по пунктуальности может быть очень затратнойдля колл-центра. Общей практикой для колл-центров яв-ляются средства поощрения для хорошей посещаемостии пунктуальности и побуждение позитивного поведения.Более того, в большинстве колл-центры используют посе-щаемость и пунктуальность как "цену входа" для участияв бонусной программе. Это может быть проблематичнопонять тем, кто находится вне индустрии колл-центров.По существу, вы предоставляете персоналу средства по-ощрения для исполнения основных требований работы(появление на рабочем месте вовремя).5. Уровень обслуживания и Средняя скорость от-вета (Average Speed of Answer, ASA)Уровень обслуживания, как правило, определяется какпроцент звонков, ответ на которые произошел в течениезаданного количества секунд. Если ваша цель по обслу-живанию составляет 80/20, то это означает, что вы плани-руете отвечать на 80% всех звонков в течение 20 секунд.Чем быстрее оператор отвечает на звонок клиента, темлучшим считается уровень обслуживания. После того, какваша цель установлена, вы можете определить ваш уро-вень обслуживания в процентах. Для этого не существуетобщепринятого показателя, но многие колл-центры стре-мятся к 80/20 или 80/30, как стандарта для отслеживанияэтого показателя. Слишком быстрый ответ на звонки мо-жет привести к значительным дополнительным расходам
  11. 11. 12 PRIMO KNOWLEDGE 1/2013The Member of PrimoCollect Groupдля бизнеса (из-за значительных затрат на рабочую силу,необходимую для удовлетворения очень высокого уровняобслуживания). Некоторые колл-центры могут работать споказателем 70/40 на основе бизнес-потребностей и ожи-даний клиента. Важно, чтобы этот показатель оставалсяуправляемым, и был подобран к типу клиента, типу звонка,конкурентной среды.Средняя скорость ответа (обычно называемая какASA) означает среднее количество секунд, которое тре-буется для ответа на звонок. Если на звонки, в среднем,отвечали за 15 секунд, то ASA составляет 15 секунд дляколл-центра.В целом, чем меньше АСА, тем лучше ваш уровень об-служивания и наоборот.6. Разрешение проблем при первом звонкеРазрешение (проблем) при первом звонке (First CallResolution,FCR)являетсяотносительноновымпоказателемдляотрасликолл-центра.FCRпоказываетпроцентзвонков,сделанных клиентами, во время которых решаются задачи,поставленные перед колл-центром при первом звонке.Вычисление:Количество FCR звонков / Общее количество звонковТрудно определить успешный FCR, когда миллионызвонков поступают в ваш колл-центр. Это сложная зада-ча эффективно отслеживать то, был ли клиент удовлет-ворен предоставленным решением.Колл-центры используют временные рамки, начи-ная с первого звонка клиента, чтобы определить, былали проблема клиента успешно решена при его первомобращении в колл-центр. Например, некоторые колл-центры используют 72 часовые временные рамки, что-бы определить негативное или позитивное FCR. Есликлиент обращается повторно на протяжении 72 часовот первого обращения, то это считается неудачным FCR.Установлению таких временных рамок присущи недо-статки — например, если клиент звонит повторно по-сле 72 часов по предыдущему вопросу или обращаетсяна протяжении 72 часов с новым или другим запросом.Некоторые колл-центры используют исследования удо-влетворенности клиентов, чтобы получить дальнейшеепонимание FCR.Несмотря на недостатки с этим типом отслеживания,мониторинг среднего показателя FCR даст вам представ-ление о том, насколько хорошо ваши операторы способ-ны решить вопрос клиента при его первом обращении.В то время, когда качество обслуживания клиентовимеет первостепенное значение, FCR является одним изключевых показателей для измерения и понимания. Не-которые колл-центры отмечают FCR, как самый важныйпоказатель для анализа, особенно если учесть, что клиентждет некоторое время на линии, чтобы связаться с опера-тором и получить удовлетворяющий ответ.Очень высокий показатель FCR может сэкономить не-малые деньги вашей компании (результатом будет мень-шее количество повторных звонков) и значительно повы-шает удовлетворенность клиентов.Пример:Если 8 из 10 звонков разрешаются при первом обраще-нии, то колл-центр достигает FCR 80%.7. ЗагруженностьЗагруженность показывает насколько хорошо запла-нировано количество сотрудников на объем звонков, по-ступающих в ваш колл-центр. Загруженность отдельногооператора может быть также определена с использова-нием этой формулы:Вычисление:Общее время звонка / (Общее время звонка + Свобод-ное время оператора)Не существует стандарта для загруженности, но еслиу вас будет низкая загруженность операторов (то есть<70%), вы рискуете простоями операторов. Если же у васпостоянно высокий показатель загруженности (то есть>85%), это может привести к более высокой и быстрой те-кучести операторов. Многие колл-центры пытаются дер-жать показатель загруженности в рамках от 70% до 80%для поддержания здорового баланса.Пример:Если в Вашем колл-центре вы выделяете 100 часов наразговоры оператора, из которых он занят только80 часов, то ваш показатель загруженности будетсоставлять 80/100 или 80%.8. Стоимость 1 звонка (контакта)Стоимость одного звонка рассчитывается как стои-мость поступающего звонка, на который был предостав-лен ответ оператором из вашего колл-центра. Есть многоспособов рассчитать это, и здесь мы сосредоточимся набазовой стоимости звонка и полной стоимости звонка.Вычисление базовой стоимости звонка:Количество звонков в час / Почасовая оплата трудаоператораБазовая стоимость звонка полезная при определениидополнительных затрат, связанных с номинальным коли-чеством дополнительных звонков. Когда вы достигаетеопределенного уровня увеличения количества звонков,Вам возможно потребуется добавить дополнительныхоператоров, супервизоров и рабочих станций.Пример:Если ваш оператор принимает 15 звонков в час и егопочасовая оплата труда составляет $15, тогда сто-имость звонка будет $1. Для того, чтобы колл-центробрабатывал на 100 звонков больше, вам нужно будетзаплатить на $100 больше.Вычисление полной стоимости звонка:(Сумма операционных затрат за год + Рабочая сила) /Общее количество звонков в годСумма операционных затрат за год включают затратына оборудование, супервизоров, руководителей, льготы,средства поощрения, техническое обслуживание, ком-пьютеры и т.д. Полная стоимость звонка полезна, если выхотите сравнить вашу эффективность этого показателя сэффективностью этого показателя аутсорсинговых колл-центрах. Большинство колл-центров закладывают в бюд-жет стоимость звонка, основанную на показателе полнойстоимости звонка.
  12. 12. 13PRIMO KNOWLEDGE 1/2013The Member of PrimoCollect GroupПример:Если сумма ваших операционных затрат за год со-ставляет $100,000 и ваши затраты на рабочуюсилу  – $1,000,000, при этом вы обрабатываете4,000,000 звонков в год, тогда полная стоимостьзвонка будет $0.28.9. Текучесть рабочей силы (сокращение)Текучесть рабочей силы (сокращение) обычно отсле-живается в отрасли колл-центров. Существует два типасокращения рабочей силы:1) добровольное – когда сотрудник самостоятельнорешил покинуть компанию;2) вынужденное – когда сотрудника увольняет руко-водство компании.Текучесть рабочей силы (сокращение) измеряет количе-ство людей, которые уходят из колл-центра (в процентах).Вычисление:Общее кол-во сотрудников, которые уходят / Кол-ство позицийПоказатель сокращения рабочей силы может быть по-ложительным или отрицательным. Некоторые сокращениямогут быть позитивными для колл-центра, основываясьна результатах работы (с увольнением тех, у кого слабыерезультаты работы). Если сотрудники с хорошими резуль-татами работы увольняются, этот показатель будет у васотрицательным. Вы также должны учитывать ситуацию,когда сотрудники уходять с колл-центра, переходя на дру-гую должность в рамках той же компании. Соответственно,с этой точки зрения показатель будет положительным.Показатель сокращения рабочей силы колеблет-ся в зависимости от того, над каким проектом работаетколл-центр. Высокая текучесть кадров характерна дляколл-центров, работающих на 3-их лиц, так называемыхколл-центрах, работающих на исходящей телефонии. Взависимости от проектов, которые начинаются и закан-чиваются, у них постоянно корректируется количествонеобходимых сотрудников. В собственных колл-центрахкомпаний объём звонков предсказуемый и устойчивый,поэтому текучесть здесь должна быть ниже.Высокая текучесть кадров может дорого стоить ком-пании по двум причинам:– персонал будет относительно неподготовленным,что может привести к проблемам в решении по-ступающих вопросов; обучить операторов стоитденег, и во время обучения они не способствуютповышению производительности компании;– повышенные затраты на набор персонала и за-траты на обучение, недостаточная квалификация,потенциально утраченные возможности продаж,низкий моральный дух персонала, когда вы испы-тываете недостаток рабочей силы для вашего объ-ёма звонков и операторы могут видеть колл-центркак «вращающуюся дверь».Низкий показатель сокращения рабочей силы можетбыть одновременно и преимуществом, и обязательством.Преимущество есть в том, что у вас есть опытные опера-торы, которые понимают бизнес и клиентов. Обязатель-ства отображаются в затратах на персонал, так как отпускштатных сотрудников увеличивается постоянно. Командаопытных операторов з 5-летним стажем может получатьотносительно высокие почасовые ставки заработнойплаты и 6 или больше недель отпуска. Это может создатьпроблему для затрат и кадрового обеспечения.Некоторые колл-центры анализируют добровольноесокращение рабочей силы, чтобы понять, почему клю-чевые сотрудники уходят из компании или уходящие со-трудники и есть теми, кого вы б хотели уволить. Если вытеряете ваших ключевых сотрудников, это может бытьпризнаком более серьезной проблемы в рамках органи-зации, например, низкого морального духа.Высокий показатель вынужденного сокращения ра-бочей силы может свидетельствовать о плохой практикенайма. В этом случае новые сотрудники не могут быть со-ответствующим образом подобраны по роли и культуреорганизации.Пример:Если имеется 100 позиций на полный рабочий день вгод и 12 людей уходят каждый год, ваш годовой пока-затель сокращения кадров будет составлять 12% наэтот год (в среднем, 1 человек уходил каждый месяц)10. Качество звонкаКачество звонка является стандартной рейтинговойсистемой, которую колл-центры используют для определе-ния,насколькохорошооператоробщаетсясклиентами.Несуществует каких-то отраслевых стандартов для контролякачества, но там, как правило, есть список критериев, ко-торым оператор должен соответствовать во время разго-вора. Это включает, но не ограничивается, как операторотвечает на звонок, как он находит оптимальное решениедля клиента, и то, как он завершает разговор.Вычисление:Кол-во выполненных критериев / Общее кол-во крите-риевУ руководителей должен быть перечень з 10 или болеекритериев для оценки хорошего звонка. Некоторые крите-рии взвешиваются на основе значимости. Разбивания звон-ки по отдельным критериям дает большое преимущество.Это позволяет выявить специальные области для развития,подготовить операторов и улучшить качество звонка.Многие колл-центры добавляют показатель FCR кскоринговым критериям, чтобы сосредоточить внима-ние на качестве обслуживания клиентов. Некоторыеколл-центры смотрят в обе стороны: на оценки качествазвонка и оценки, полученные от заказчика и на основеопроса удовлетворенности клиентов. Оператор можетполучить 70% в оценке звонка и 90% по удовлетворен-ности клиента. Потому колл-центры должны балансиро-вать между оценкой качества звонка и удовлетворенно-сти клиента.Оценка качества не ограничивается анализом звон-ков. Колл-центры должны также учитывать электроннуюпочту и чат для оценки качества, а также любые другиевзаимодействия с клиентами.Пример:Если в колл-центре существует 20 критериев успеш-ного звонка и оператор выполняет 18, то его оценкасоставляет 90%. Общая оценка качества для колл-центраявляетсясредневзвешеннойоценкойкачествавсех операторов. Количество звонков, отслеживае-мых для определения оценки качества, варьируется,но обычно мониторят и оценивают от 5 до 15 звон-ков в неделю по каждому оператору.
  13. 13. 14 PRIMO KNOWLEDGE 1/2013The Member of PrimoCollect GroupВнедрение системы электронного суда в мире явля-ется общепринятой практикой. Первопроходцамибыли Соединенные Штаты Америки, которые в 1996году внедрили систему под названием «Управление су-дами/Электронный архив» (“Case Management/ElectronicCase Files”–“CM/ECF”, прим. автора). В Польской Республи-ке фактическое использование системы электронногодокументооборота началось в 2010 году. Электронное су-допроизводство стало возможным благодаря внесениюизменений в Гражданский процессуальный кодекс ПР,которые вступили в законную силу 1 января 2010 года, ипрактически сразу приобрело широкую популярность.По данным Юридической Школы Йеля, только за первыйгод использования этой системы в электронном режимебыло вынесено решения по 1,2 млн дел. Таким образом,внедрение передового опыта зарубежных государств поприменению электронного судопроизводства в Украинебыло абсолютно логическим шагом.Первый шаг навстречу «Электронному суду» был сде-лан 27 января прошлого года. В новосозданную рабочуюгруппу проекта «Электронный суд» вошли представителигосударственных и коммерческих учреждений. Срединих были представлены: ГП «Информационные судебныесистемы», «ПриватБанк», «УкрСоцбанк», и «ВиЭйБиБанк».Члены рабочей группы проанализировали функциональ-ные и технологические возможности информационнойинфраструктуры судов общей юрисдикции и банковскойсистемы, и, на основе результатов, подготовили модельэлектронного обмена информацией для функционирова-ния электронной системы судопроизводства. Внедрениеразработанной модели началось 15 октября 2012 года набазе ПриватБанка в Святошинском районном суде г. Кие-ва и Апелляционном суде Днепропетровской области.Спустя месяц к пилотному проекту присоединились еще4 суда Украины. Для участников проекта было разрабо-тано Временный регламент с пошаговой детализациейпорядка использования системы, работы в ней и проце-дуры передачи электронных документов в суд. На первыйвзгляд, схема и весь процесс проекта «Электронный суд»выглядит достаточно прозрачно и понятно, в чем мы убе-дились и на практике.Вот как видит процесс подачи и получения процессу-альных документов заявитель:1. Регистрация в системеДостаточно нескольких минут для внесения данных олице,котороерегистрируется.Впределахсутокосуществля-ется верификация данных системой и в ответ вы получаетеподтверждение регистрации в случае успешной проверки.2. Генерация почтового ящика и электронногоключа.Этотэтапнесопряженскакими-либотрудностями.Про-цесс похож на регистрацию обычного почтового ящика.3. Подготовка и передача документов в суд.Исковое заявление подается в формате, общепри-нятом для всех судов общей юрисдикции. Единственнойособенностью является дополнительная подача заявкина получение процессуальных документов в электрон-ном виде (заявка распечатывается, подписывается пред-ставителем и подается в распечатанном виде вместе с ис-ковым заявлением).4. Получение документов от суда.Со стороны суда документы отправляются на почто-выйящик,сгенерированныйсистемой«Электронныйсуд»и параллельно обычной почтой. То есть на данном этапепроекта бумажный обмен документами между участни-ками судебного процесса не ликвидирован полностью.Электронные документы отправляются в одностороннемпорядке, а именно от суда заявителю, параллельно с до-кументами в бумажном виде. Но для этого необходимокаждый раз, при подаче документов по отдельному делузаявителем , прилагать заявку на получение процессу-альных документов в электронном виде.Такая ситуация будет существовать до тех пор, пока невнесут необходимые изменения в украинское законода-тельство.Обработка предложений о законодательном урегули-ровании вопросов, связанных с внедрением пилотногопроекта «Электронный суд» относится к компетенции ра-бочей группы пилотного проекта. Отметим, что постанов-ления об открытии производства – первые документы,которые получает истец в гражданском процессе, в элек-тронном виде пришли на электронный почтовый ящик на7 дней раньше, чем почтой в бумажном виде. Сегодня отИнна Пархомец,Ведущий юрисконсульт Департамента повзысканию проблемной задолженностиЭлектронныйсуд в Украине:взгляд истца
  14. 14. 15PRIMO KNOWLEDGE 1/2013The Member of PrimoCollect GroupСвятошинского районного суда г. Киева было полученопервые решения суда об удовлетворении иска.В целом, юристами «Примоколект» было подано 59 ис-ков, решения получено не по всем из них, но, как мы иотмечали выше, первые решения уже получены.Как видим, процесс получения информации ускоряется,а поэтому делает возможным более оперативное реагиро-вание стороны по делу. Отдельно стоит подчеркнуть имен-но это преимущество электронного судопроизводства.В Украине процесс рассмотрения дела, от подачи искав суд до вынесения решения по делу, в среднем состав-ляет от 3 месяцев. Отметим, что такая цифра являетсяприменимой только в отношении несложных дел. Макси-мальный срок рассмотрения дела с усложненными усло-виями может составлять несколько лет.Впротивоположностьэтимсрокам,вВеликобритании,где эффективно действует система «Электронный суд»,такой срок составляет в среднем 7 месяцев. Такая цифраобусловлена сложной природой правовой системы этогогосударства. К тому же, она применима для гражданскихдел с высоким уровнем сложности. То есть срок рассмо-трения дела с применением системы «Электронный суд»значительно сокращается (для любой категории дел).Помимо этих преимуществ, «Электронный суд» имеети другие. Среди них:уменьшение риска потери документов при пере-• сылке;уменьшение риска пропуска процессуальных сро-• ков в связи с задержкой получения документов;возможность более оперативного реагирования• участника процесса на решения, принятые судом;удешевление процедуры судопроизводства как для• суда, так для участника процесса (речь идет об ко-мандировках работников компании, расходных ма-териалах и т.д.).В дальнейшем при условии, что Государственная ис-полнительная служба присоединится к этому проекту,судебная ветвь власти в Украине имеет все шансы статьпрозрачной и объективной, принимать решения быстропри отсутствии бюрократии и коррупции.
  15. 15. 16 PRIMO KNOWLEDGE 1/2013The Member of PrimoCollect GroupМногие клиенты спрашивают меня, как создать иде-альную систему для взыскания долга в банке иликомпании - систему, которая будет наиболее эф-фективной и объединит внутренние и внешние ресурсы.Конечно, я всегда спрашиваю, а зачем вам нужны из-менения?В 90% случаев это:ожидание значительного увеличения доли про-• блемных кредитов в розничном и коммерческомсегменте кредитного портфеля;ухудшение состояния окружающей среды взыска-• ния долгов, связанные с ослаблением экономикии ухудшением ситуации на рынке и, как следствие,увеличение числа случаев просрочки при возвратедолгов;рост затрат на возврат кредита;• желание не продавать потенциально «хороших» за-• емщиков.Я знаю правильный ответ и ниже находится примертакой системы работы с просроченной задолженностьюв банке:Чтобы ее внедрить, нужно пройти 7 этапов:Провести анализ действующего процесса взыскания:1. правильная идентификация бизнес-модели и ее на-• стройка (цели, сроки, ключевые показатели и т.д.);эффективность процессов и анализ эффективности• (ресурсов, затрат, скорости взыскания);выявление и устранение шагов процесса, которые• не добавляют стоимости (процесс рационализации);планы стимулирования;• поддержка ИТ-системами;• наличие и качество исторических данных (рефе-• ренционная база);анализ портфеля долгов;• 2. Внедрить систему оперативного усовершенствованияпроцесса.3. Реализовать ключевые модели и стратегии (модельпродавать/не продавать, предварительная сегмен-тация портфеля, стратегия взыскания, стратегии ре-структуризации и т.д.).4. Построить процесс долгосрочного внедрения решений.5. Создать условия для поведенческого анализа клиента(сбор данных, бизнес-аналитика).6. Реализовать поведенческую стратегию взыскания.7. Внедрить автоматизированную модель оценки при-влекательности продажи (продавать/не продавать).Людмила ткач,Директор Департамента продажИдеальная модельработы с проблемнойзадолженностьюв банкеРис.1. Пример системы работы с просроченной задолженностью в банке. Источник: Томаш Янишевски
  16. 16. 17PRIMO KNOWLEDGE 1/2013The Member of PrimoCollect GroupЭва Закович,Генеральный директоргруппы компаний ПримоКоллектСкоринг. Показательустойчивостипопуляции(PopulationStability Index – PSI)ПроверкахарактеристикдолжниковнаустойчивостьОдним из важнейших условий успешного использова-ния скоринговой карты является отсутствие значитель-ных изменений в характеристиках должника на протяже-нии ее построения.Если построение скоринговой карты длится доста-точно долгий период времени, в кредитном портфелемогут произойти значимые изменения. Поскольку такиеизменения не отражаются в изначальных данных, кото-рые были использованы для разработки скоринговойкарты, то необходимо убедиться в том, что качество ско-ринговой карты не изменилось. А если изменилось, тообязательно учесть такие отклонения. Такая проверкаявляется важным этапом перед внедрением скорин-говой карты в процессе оценки кредитоспособностидолжника.Чтобы определить наличие изменений в характери-стиках должника, мы используем Индекс устойчивостипопуляции (PSI), что позволяет выявить различия междуожидаемыми и имеющимися характеристиками должни-ка в выбранном диапазоне рисков:Правильный расчет PSI:Разработка Внедрение=ХарактеристикадолжникаХарактеристикадолжника?Рис.1. Возможные изменения характеристикв процессе построения скорингаРис.2. Значения PSIСкоринг. Показатель устойчивости популяции (PopulatioПроверка характеристик должников на устойчивостьОдним важнейших условий успешного использования скорингозначительных изменений в характеристиках должника на протяжении еЕсли построение скоринговой карты длится достаточно долгийпортфеле могут произойти значимые изменения. Поскольку такиеизначальных данных, которые были использованы для разработки скорубедиться в том, что качество скоринговой карты не изменилось. И еслучесть такие отклонения. Такая проверка является важным этапом пекарты в процесс оценки кредитоспособности должника.Чтобы определить наличие изменений в характеристиках должустойчивости популяции (PSI), что позволяет выявить различия междухарактеристиками должника в выбранном диапазоне рисков:Правильный расчет PSI :𝑃𝑆𝐼 = ∑�%факт − %ожид� ∗ ln(%факт%ожид)PSI< 0.10 Нет значимых изменений0.10 – 0.25 Незначительные изменения> 0.25 Значительные измененияУстойчивость популяцииБалл (<)Исходноекол-возначений/попаданийТекущеекол-возначений/попаданийИсходноекол-вопопаданий[%]Текущеекол-вопопаданий[%]Изменение ОтношениеВесотклоненияИндексустойчивости(1) (2) (3) (4) (5) (6)=(5)-(4) (7)=(5)/(4) (8)=ln(7) (9)=(8)X(6)1 -500 6 1 0,0% 0,0% 0,000 1,1682 800 637 15 1,9% 0,3% -0,016 0,165 -1,802 0,0283 1 400 1 610 233 4,7% 4,8% 0,001 1,014 0,014 0,0004 1 800 2 103 338 6,1% 6,9% 0,008 1,127 0,119 0,0015 2 200 2 917 396 8,5% 8,1% -0,004 0,952 -0,050 0,0006 2 600 3 804 530 11,1% 10,8% -0,003 0,977 -0,024 0,0007 3 000 4 080 560 11,9% 11,5% -0,005 0,962 -0,039 0,0008 3 400 3 888 552 11,3% 11,3% -0,001 0,995 -0,005 0,0009 3 800 3 694 556 10,8% 11,4% 0,006 1,055 0,053 0,00010 4 200 3 388 476 9,9% 9,7% -0,002 0,985 -0,015 0,00011 4 600 2 866 346 8,4% 7,1% -0,013 0,846 -0,167 0,00212 5 000 2 043 291 6,0% 6,0% 0,000 0,998 -0,002 0,00013 5 400 1 359 201 4,0% 4,1% 0,001 1,037 0,036 0,00014 5 800 796 120 2,3% 2,5% 0,001 1,057 0,055 0,00015 6 200 495 63 1,4% 1,3% -0,002 0,892 -0,114 0,00016 6 600 255 43 0,7% 0,9% 0,001 1,182 0,167 0,00017 7 000 122 34 0,4% 0,7% 0,003 1,953 0,670 0,00218 7 400 77 33 0,2% 0,7% 0,005 3,004 1,100 0,00519 7 800 40 31 0,1% 0,6% 0,005 5,432 1,692 0,00920 8 400 45 38 0,1% 0,8% 0,006 5,919 1,778 0,011
  17. 17. 18 PRIMO KNOWLEDGE 1/2013The Member of PrimoCollect GroupРис.3. Устойчивость популяцииИллюстрация графиком:Рис.4. Иллюстрация устойчивости популяцииЗадание для Вас:Пожалуйста, проверьте индекс устойчивости для делс 3-30 DPD одного продукта за октябрь 2012 и за февраль2013 в вашем департаменте по сбору просроченной за-долженности. Присылайте нам построенные графики наe-mail: newspaper@primocollect.com.ua.Рекомендуем Вам попросить работников IT департамен-та настроить такой автоматический отчет в вашей системе.Индекс устойчивости популяции (PSI) в SQL.ИгратьсвероятностьювSQL-довольнозабавнаявещь.Это совсем несложно, особенно, когда ты формируешьбазу данных и создаешь кубы. Ведь нужно сравнить фак-тические значения из отчета и значения, которые ты по-лучишь из системы проведения транзакций (Transactionalsystem), например, Syspro или SAP (для понимания вспом-ните о ERP, POS системах).Недавно мне необходимо было разработать отчет,сравнивающий значения данных, которые могут изме-няться или не изменяться, но это не финансовые показа-тели, а показатели популяционные.Например, в области кредитных рисков возьмем со-отношение доли лиц, что погасили долг по кредитнойкарточке в прошлом месяце к аналогичному показателюв этом месяце. И вычисляем это по формуле, которая на-зывается «Показатель устойчивости популяции (PSI).»Формула выглядит следующим образом:Сначала все кажется причудливыми запутанным, но если вы хоть разразберетесь и поймете, что можно за-менить знак Сигмы, который означаетSUM() в SQL, «жить» станет намногопроще. Итак, давайте сопоставим вме-сте взятые несколько примеров дан-ных и напишем формулу в SQL.Как видите, написать формулу нетак сложно. Я уверена, что после это-го примера Вы с легкостью начнетеработать в SQL.11 4 600 2 866 346 8,4% 7,1% -0,013 0,846 -0,167 0,00212 5 000 2 043 291 6,0% 6,0% 0,000 0,998 -0,002 0,00013 5 400 1 359 201 4,0% 4,1% 0,001 1,037 0,036 0,00014 5 800 796 120 2,3% 2,5% 0,001 1,057 0,055 0,00015 6 200 495 63 1,4% 1,3% -0,002 0,892 -0,114 0,00016 6 600 255 43 0,7% 0,9% 0,001 1,182 0,167 0,00017 7 000 122 34 0,4% 0,7% 0,003 1,953 0,670 0,00218 7 400 77 33 0,2% 0,7% 0,005 3,004 1,100 0,00519 7 800 40 31 0,1% 0,6% 0,005 5,432 1,692 0,00920 8 400 45 38 0,1% 0,8% 0,006 5,919 1,778 0,01121 9 000 24 24 0,1% 0,5% 0,004 7,009 1,947 0,00822 10 000 18 7 0,1% 0,1% 0,001 2,726 1,003 0,00123 11 000 6 1 0,0% 0,0% 0,000 1,168 0,155 0,00024 100 000 1 1 0,0% 0,0% 0,000 7,009Итого 34 274 4 890 100% 100% 0,000 1,000 0,000 0,069Иллюстрация графиком:0.0%2.0%4.0%6.0%8.0%10.0%12.0%14.0%Population stabilitybaseline number of applicants [%]actual number of applicants [%]исходное к-во попаданий [%]текущее к-во попаданий [%]PSI = ∑ (A – B) * Log [A / B]

×