Curso | Monitoramento e Métricas em Mídias Sociais

MONITORAMENTO
E MÉTRICAS EM
MÍDIAS SOCIAIS

MÓDULO INTEGRANTE DO CURSO “PLANEJAMENTO, MONITORAMENTO E MÉTRICAS
EM MÍDIAS SOCIAIS”, MINISTRADO EM CONJUNTO COM MARTHA GABRIEL

MONITORAMENTO E MÉTRICAS EM MÍDIAS SOCIAIS

PRI MUNIZ

EU SOU PUBLICITÁRIA E TRABALHO COM MONITORAMENTO
E MÉTRICAS EM MÍDIAS SOCIAIS. :)

JÁ TIVE EXPERIÊNCIAS COM INCLUSÃO DIGITAL, PLANEJAMENTO,
CONTEÚDO, PERFORMANCE E FUI FACILITADORA DO CURSO
“ESTRATÉGIAS E POSICIONAMENTO DE MARCAS NO FACEBOOK”.

ATUALMENTE SOU ANALISTA DE INTELIGÊNCIA DIGITAL NA GAUGE

@primuniz | primuniz.com.br | pri.muniz@gmail.com


MONITORAMENTO E MÉTRICAS?

MONITORAMENTO MÉTRICAS ATIVIDADE PRÁTICA
> Definição e Possibilidades > Definição e Possibilidades Desenvolvimento de um exercício
> Objetivos do Monitoramento > Métricas Tradicionais x Métricas para que terá como foco a definição de
> Principais (tipos de) Ferramentas Mídias Sociais um monitoramento que irá envolver
> Planejando um Monitoramento > Como as Métricas em Mídias Sociais as etapas de planejamento,
> Como trabalhar com Dados podem me ajudar? extração, classificação, sentimento e
> Análise de Sentimento > Principais (tipos de) Ferramentas a análise de dados.
> Classificação > Desenvolvendo Relatórios
> Visualização de Dados
> Relatórios de Monitoramento
> Dificuldades e Desafios


“A Internet é o tecido de nossas vidas. Se a
tecnologia da informação é hoje o que a
eletricidade foi na Era Industrial, em nossa
época a Internet poderia ser equiparada
tanto a uma rede elétrica quanto ao motor
elétrico, em razão de sua capacidade de
distribuir a força da informação por todo o
domínio da atividade humana.”

A Galáxia da Internet, Manuel Castells


Redes Sociais

“uma rede social é definida como um conjunto
de dois elementos: atores (pessoas, instituições
ou grupos; os nós da rede) e suas conexões
(interações ou laços sociais) (Wasserman e
Faust, 1994; Degenne e Forse, 1999).”

Raquel Recuero, Redes Sociais na Internet, p. 24

"Sites de redes sociais foram definidos por Boyd
& Ellison (2007) como aqueles sistemas que
permitem i) a construção de uma persona
através de um perfil ou página pessoal; ii) a
interação através de comentários; e iii) a
exposição pública da rede social de cada ator.”

Raquel Recuero, Redes Sociais na Internet, p. 102


1º PASSO


As pessoas criam novos
significados para as
ferramentas. Entenda de
pessoas, entenda
de
comportamentos.

http://blog.socialfigures.com/2012/10/19/oioioi-avenida-brasil/


THE DIKW HIERARCHY

GERAR
CONHECIMENTO ENTENDIMENTO

INFORMAÇÃO

DADOS
The wisdom hierarchy: representations of the DIKW hierarchy - Jennifer Rowley


QUANDO TRABALHAMOS COM INTERNET - PRODUZINDO,
MEDINDO OU ESCUTANDO, É NECESSÁRIO LEMBRAR DO PORQUÊ
NÓS, NOSSOS FAMILIARES E NOSSOS AMIGOS ESTÃO LÁ.


NÓS ESTAMOS AQUI :)

MÍDIA MÍDIA MÍDIA
PAGA PRÓPRIA ORGÂNICA

A mídia que é comprada Canais proprietários e É a mídia ganha. O que é
com objetivo de ampliar controlados pela marca: dito espontaneamente
a audiência nos canais: Ex: Fan Page, Perfil no Twitter, sobre uma marca.
Ex: Facebook Ads, Canal no Youtube etc. Ex: Menções em Mídias
Promoted Tweets, Sociais, imprensa etc.
Youtube TrueView etc.


DEFINIÇÃO E POSSIBILIDADES

O QUE É MONITORAMENTO EM MÍDIAS SOCIAIS?
É A COLETA, CLASSIFICAÇÃO E ANÁLISE DE MENÇÕES PÚBLICAS EM SITES E MÍDIAS SOCIAIS, EM
RELAÇÃO A DETERMINADOS TERMOS PREVIAMENTE DEFINIDOS.

POR QUE MONITORAR?
PARA TRANSFORMAR O MONTANTE DE DADOS QUE ESTÁ DISPONÍVEL NAS REDES SOCIAIS EM
CONHECIMENTO ÚTIL, RELEVANTE E QUE TRAGA POSSIBILIDADE DE AÇÃO.

FOCA NO OBJETIVO!
AQUELE MESMO QUE VOCÊ TEM PRA SUA VIDA, OU NÃO. É O PONTO EM QUE QUEREMOS
CHEGAR ATRAVÉS DO MONITORAMENTO.


OBJETIVOS DO MONITORAMENTO

 IDENTIFICAÇÃO E ANÁLISE DE REAÇÕES, SENTIMENTOS E DESEJOS
RELATIVOS A PRODUTOS, ENTIDADES E CAMPANHAS – PARA MARCAS,
CONCORRENTES, SEGMENTOS E PÚBLICOS;

 IDENTIFICAÇÃO DE OPORTUNIDADES DE AÇÕES REATIVAS E PRÓ-ATIVAS;

 MELHOR CONHECIMENTO DOS PÚBLICOS RELACIONADOS AO CLIENTE;

 MAPEAMENTO DE INFLUENCIADORES, ATIVADORES E DETRATORES;

 IDENTIFICAR COMPORTAMENTOS DE CONSUMO;

 ENTENDER COMO DETERMINADOS NICHOS CONSOMEM INFORMAÇÃO;

 E MUITOS OUTROS...


TIPOS (DE) FERRAMENTA

O Monitoramento pode ser realizado de duas formas diferentes:

O Monitoramento Parcial é aquele que utiliza softwares que não permitem adição de informações e
tratamento avançado de dados, como, por exemplo, a utilização de Google Reader + Google Alerts ,
Ferramentas gratuitas etc. Esse tipo enfatiza ou se limita às primeiras fases de um monitoramento completo:
coleta, armazenamento e análise apenas inicial. Além do objetivo de possibilitar respostas rápidas à menções,
permite uma medição superficial do volume.

Monitoramento Parcial: quando usar?

- Poucas menções na web
- Sem verba para software
- Exploração Inicial para uma prospecção
- Exploração Inicial para um planejamento de Monitoramento Pleno
- Monitoramento para Marketing Pessoal

Definição criada por Tarcízio Silva (tarciziosilva.com.br)



O Monitoramento Pleno é o que possibilita e agrega em uma única plataforma as diversas etapas do
monitoramento. É aquele que utiliza softwares e análise para, além de coleta e armazenamento, permitir
também as outras etapas da compreensão dos dados:

- Classificação
- Categorização
- Adição de Informações
- Análise de Menções
- Processamento das Informações

Definição criada por Tarcízio Silva (tarciziosilva.com.br)



CHECK-LIST FERRAMENTAS DE MONITORAMENTO:
• Como funciona a busca: Quais são as mídias sociais que a
ferramenta abrange?
• Qualidade da busca: Algumas redes sociais possuem restrições,
como é o caso do Facebook e a privacidade. O que ocorre é que
nem todas ferramentas apresentam resultados iguais. Ex: Quando o
assunto é Facebook, o Scup é melhor que o Radian6.
• Configurações de busca: Testar a inclusão e exclusão de palavras-
chave com o objetivo de entender o funcionamento e possíveis
fragilidades é importante para evitar futuros problemas.
• Limite de busca: As ferramentas possuem diferentes planos, com e
sem limites de busca. Nesse momento, é fundamental levar em
consideração o objetivo do monitoramento x fee disponível.
• Busca retroativa: Promessas de monitoramento retroativo devem
ser feitas com cuidado. Porém, algumas ferramentas podem ser de
grande ajuda, a exemplo do Radian6.
• Preço: Estudar os planos. Custo x Benefício.
• Usabilidade: A Ferramenta é fácil? Intuitiva? Lenta?
• Exportação dos Dados: Organização, formatos etc.
• Como funciona o acesso: Perfil único? Múltiplo Login?
• Atendimento e Suporte Técnico: Brasileiras x Estrangeiras.
• Visualização: Dashboard, Gráficos e Nuvens de Tag de qualidade.


PLANEJANDO UM MONITORAMENTO

O que vou monitorar? Em quais redes? Em quanto tempo? Pensar antes diminui as probabilidades de erros.

BRIEFING -> TELEFONE -> EXPLORAÇÃO INICIAL-> PLANO DE CATEGORIAS E SENTIMENTO ->
FERRAMENTAS E CONFIGURAÇÕES -> COLETA E CLASSIFICAÇÃO -> MONTAGEM DO RELATÓRIO -> CONCLUSÕES

1. Briefing:
objetivo do
monitoramento

6. Considerações: 2. Plano de
insights e monitoramento:
recomendações buscas e critérios

5. Visualização:
3. Classificação:
gráficos para visualizar a
informação polaridade e
tagueamento

4. Dados:
análise e cruzamento dos
dados obtidos



QUAL A ESTRUTURA PARA UM TRABALHO DE MONITORAMENTO?

Ponto 1: Quem é o cliente?

- Volume de menções (universo ou amostra)
- Qual o tipo do monitoramento? SAC, Marca, concorrência, pesquisa, campanha?
- Tipo de Entrega
- Horas do Analista x Horas do Estagiário
- Como estimar as horas?
- Não esquecer: Horas para ajustes e apresentação!



PALAVRAS-CHAVE
ESCOLHER AS PALAVRAS-CHAVE DO MONITORAMENTO É UMA ARTE. É NECESSÁRIO UM REFINAMENTO
DINÂMICO E CONSTANTE – E TEM RELAÇÃO DIRETA COM OS OBJETIVOS DEFINIDOS NO INÍCIO.

SIMPLES: BURGER KING
“burger king” or “burguer king” or “bk” or “burgerking” or “whopper” or “whoper” or “whooper”

INTERMEDIÁRIO: LIBERTY SEGUROS
“liberty seguros” OR “liberty seguro” OR “liberti seguros” OR “liberty + auto” OR “liberty + saúde”...

AVANÇADO: VIVO
“meu Vivo” OR “na Vivo” OR “da Vivo” OR “Vivo + SMS” OR “Vivo + sinal” OR “Vivo + chip” OR “Vivo +
operadora” OR “Vivo + ligação” OR “Vivo + Pelé” OR “Vivo + fixo”...

O MONITORAMENTO É FEITO A PARTIR DE PALAVRAS-
1 LEMBRETE CHAVE. OU SEJA, SE UMA IMAGEM SOBRE SEU
CLIENTE FOI COMPARTILHADA NO FACEBOOK 50 MIL
VEZES MAS NÃO POSSUI NENHUMA PALAVRA-CHAVE
RELACIONADA, ELA NÃO SERÁ CAPTURADA.


CLASSIFICAÇÃO

A CLASSIFICAÇÃO É UMA DAS FASES MAIS IMPORTANTES DO PROCESSO DE MONITORAMENTO.
É NA CLASSIFICAÇÃO QUE TRANSFORMAMOS OS DADOS COLETADOS EM INFORMAÇÕES RELEVANTES
PARA O CLIENTE. AO COLETAR UMA MENÇÃO, PODEMOS CLASSIFICÁ-LA POR:

SENTIMENTO:

CATEGORIAS:

ASSUNTO: INSTITUCIONAL, CAMPANHAS, PRODUTOS CADA CATEGORIA PODE SER
PÚBLICO: CLIENTES, NÃO CLIENTES, IMPRENSA DIVIDIDA EM SUBCATEGORIAS,
CAMPANHAS: PROMOÇÃO 1, PROMOÇÃO 2, PROMOÇÃO 3 DEPENDENDO DO NÍVEL DE
PRODUTOS: SABOR 1, SABOR 2, SABOR 3 DETALHAMENTO DESEJADO.


CLASSIFICAÇÃO

MUITAS VEZES, É NESSE MOMENTO QUE CONSEGUIMOS DIFERENCIAR
UM BOM ANALISTA DE UM ANALISTA MÉDIO. O BOM ANALISTA É
CURIOSO, ENTENDE QUE UMA MENÇÃO PODE GERAR UM INSIGHT, UM
ALERTA PARA PROBLEMAS MAIORES OU DESCOBRIR A NECESSIDADE DE
INCLUSÃO DE UMA NOVA CATEGORIA.

EMBORA SEJA UM TRABALHO CANSATIVO, É UM PASSO IMPORTANTE
DO TRABALHO DE MONITORAMENTO. LOGO, DEVE SER REALIZADO COM
CUIDADO E ATENÇÃO.

ONITORAMENTO E MÉTRICAS EM MÍDIAS SOCIAIS

CLASSIFICAÇÃO - CATEGORIAS

DESDOBRAMENTO CATEGORIA CONSUMO


ANÁLISE DE SENTIMENTO

Não existe uma regra ou manual definitivo sobre como uma Análise de Sentimento deve ser
realizada. Os critérios dependem do analista, da marca e do segmento. O que devemos ter em
mente é que, independente de como a análise seja feita, todos os envolvidos precisam falar a
mesma língua.

Utilizando como exemplo uma classificação simples, podemos considerar que:

Positivo: classificação utilizada quando uma menção apresenta elogios. Isso inclui admiração, satisfação,
indicação, preferência etc.

Negativo: classificação utilizada quando uma menção apresenta críticas. Isso inclui insatisfação, raiva,
xingamentos, comparações em que a marca é apresentada como a pior, contra-indicação etc.

Neutro: classificação utilizada quando não existe juízo de valor. Ou seja, a menção não causa nenhuma reação
sobre a marca



Para pensar:

Check-ins no Foursquare, compartilhamentos ou publicações no Facebook de posts de blogs e
RT’s, são menções positivas ou neutras?



http://affectlab.files.wordpress.com/2012/06/dixon_aaai_submission_foodmood.pdf

http://foodmood.in/#


CLASSIFICAÇÃO

O QUE OBSERVAR DURANTE O MONITORAMENTO?
 RECLAMAÇÕES E POSSÍVEIS INDÍCIOS DE CRISE;

 OPORTUNIDADES DE INTERAÇÃO COM ATIVADORES, DETRATORES E
INFLUENCIADORES RELACIONADOS À SUA MARCA;

 IDENTIFICAÇÃO DE LINHAS DE TENDÊNCIA. MUITAS PESSOAS
PEDEM PELA VOLTA DE UM PRODUTO ESPECÍFICO, CONSUMIDORES
VÊM RECLAMANDO DO PREÇO, ETC.

 ALERTAS SOBRE CAMPANHAS E LANÇAMENTOS DA CONCORRÊNCIA
OU SEGMENTO;

 ALERTAS SOBRE CAMPANHAS E LANÇAMENTOS DA CONCORRÊNCIA
OU SEGMENTO;

 MEMES, PIADAS, VIRAIS SOBRE SUA MARCA, CONCORRÊNCIA OU
SEGMENTO;

 INSIGHTS QUE ENVOLVEM COMPORTAMENTOS;

 CONTRIBUIÇÕES PARA A ESTRATÉGIA DE CONTEÚDO DA MARCA.


Como trabalhar
com Dados?

Imagem: Web Analytics 2.0 - Avinash


“A RIQUEZA DE INFORMAÇÃO
CRIA POBREZA DE ATENÇÃO”*

*Herbert Simon


RELATÓRIOS DE MONITORAMENTO

O Relatório de Monitoramento deve ser parte de todo processo, não apenas do final. Ele
precisa seguir uma determinada lógica, que envolve o primeiro rascunho até a dinâmica da sua
apresentação. É uma das etapas mais interessantes, na qual todo aquele trabalho inicial
começa a tomar forma.

Na maioria das vezes um relatório atende a diversos setores, que podem envolver cliente e
e/ou agência. Logo, ele não deve ser feito de um analista para outro analista, ele não deve
fazer sentido na nossa cabeça, ele deve fazer sentido na cabeça de quem realmente precisa
entender. Precisamos gerar entendimento.


O QUE VOCÊ SABE
SOBRE AS PESSOAS
QUE LÊEM OS SEUS
RELATÓRIOS?



 UMA DAS COISAS MAIS IMPORTANTES DA APRESENTAÇÃO DE RESULTADOS É SABER QUEM É O
PÚBLICO QUE IRÁ CONSUMIR ESTAS INFORMAÇÕES. RELATÓRIOS PARA A ALTA GERÊNCIA, POR
EXEMPLO, DEVEM SER MAIS CONCISOS E ESTRATÉGICOS; ENTREGAS PARA DEPARTAMENTOS
INTERNOS, COMO PLANEJAMENTO, PODEM CONTAR COM UM NÍVEL DE DETALHAMENTO MAIOR.
 MENOS É MAIS: O RELATÓRIO DEVE SER OBJETIVO E RESPONDER A PERGUNTAS.
 GERAL -> ESPECÍFICO: QUANDO FALAR DE UM DETALHE ESPECÍFICO DO MONITORAMENTO,
PROCURE CONTEXTUALIZAR ESSA INFORMAÇÃO ANTES, CONDUZINDO A LEITURA.
 CONTAR UMA HISTÓRIA(?): CONTEXTUALIZAR OS DADOS DE MANEIRA QUE SE SAIBA DE ONDE
SAÍMOS, ONDE ESTAMOS E PARA ONDE VAMOS.

 VISUALIZAÇÃO: GRÁFICOS SÃO NOSSOS AMIGOS DO ♥, MAS NEM SEMPRE FUNCIONAM SOZINHOS.

 ÀS VEZES (OU QUASE SEMPRE) UM RELATÓRIO DE MONITORAMENTO É COMO UMA AULA NO
JARDIM DA INFÂNCIA: ÓBVIO PARA QUEM PASSA A INFORMAÇÃO, INÉDITO/COMPLICADO PARA
QUEM RECEBE.
 ENTENDER AO MÁXIMO O UNIVERSO DA MARCA/TEMÁTICA QUE É FOCO NO MONITORAMENTO.

 CONCLUSÕES NÃO DEVEM APENAS REPORTAR O QUE ACONTECEU, ELAS DEVEM AJUDAR QUEM
ESTÁ EM CONTATO COM O SEU TRABALHO A FAZER O LINK ENTRE INFORMAÇÃO E CONHECIMENTO.
PENSE EM CONCLUSÕES DIFERENTES PARA DEMANDAS E SETORES DIFERENTES.



Fazer com que a análise de dados faça sentido (de verdade!)
em um documento pode parecer simples, mas não é.

PLANEJAMENTO DEFINIÇÃO DE CATEGORIAS RASCUNHO
Aqui o formato de entrega O plano de Categorias deve possuir Vale papel e lápis? Claro! É o momento de
(relatório) começa a tomar forma objetivos, sempre. Pode ser básico, com organizar todos os dados e informações
na cabeça do analista. Tudo poucas categorias, ou complexo, com que trabalhamos até o momento e
depende do objetivo do cruzamentos de sub-categorias. Tudo isso organizá-las de forma coerente para quem
monitoramento: os relatórios também interfere em como essas irá receber o relatório de monitoramento.
serem diários, semanais, mensais informações serão apresentadas, na lógica Qual será o tamanho? Quais gráficos
ou pontuais? do pensamento e na construção da serão utilizados?
história.

MONTAGEM USABILIDADE
Transformar tudo que está na Depois do rascunho, da ideia de como será a forma do
cabeça em algo material. relatório, é preciso parar e ver se aquele modelo está
adequada ao público. Isso também depende do formato
determinado, claro.



FORMATOS DE ENTREGA:

 RELATÓRIOS DIÁRIOS
Funciona para: Entregas urgentes.

Quando usar:
- Para acompanhar o que é falado sobre uma marca diariamente, sem depender do espaço de tempo das
entregas semanais e/ou mensais.
- Para acompanhar situações específicas que necessitam de urgência: uma campanha que precisa ser
acompanhada de perto, lançamento de um novo produto ou uma crise, por exemplo.
- Budget? Sim, relatórios diários custam tempo, dinheiro e mão de obra. Se a marca possui baixo volume de
menções, é possível trabalhar com o universo, caso não, é necessário trabalhar com amostragem.
- É legal: se o conteúdo encontrado sobre a marca for diversificado.
- Pode não ser tão interessante: se o seu budget não é alto. Muitos clientes querem saber de tudo ao mesmo
tempo, às vezes é importante, às vezes é apenas o costume do excesso de informação.

 RELATÓRIOS SEMANAIS E QUINZENAIS
Funciona para: Entregas rápidas. Geralmente orientam tomadas de decisão.



FORMATOS DE ENTREGA:

 RELATÓRIOS MENSAIS
Funciona para: Entregas que não necessitam de tanta urgência.

Cuidado: se as recomendações não estão sendo aplicadas por perda de time, o modelo deve ser revisto.

 RELATÓRIOS TRIMESTRAIS, SEMESTRAIS OU ANUAIS
Funciona para: Compilação de Informações.

 “PRA ONTEM” OU “CONSEGUE ENVIAR ATÉ A HORA DO ALMOÇO?”
Funciona para: Entregas pontuais.

Nem sempre existe tempo para conseguirmos realizar o processo ideal, ou seja, nem sempre existe tempo
para pensar. Por isso, quanto mais organizado for o seu fluxo de trabalho, mais facilidade você terá na hora
de atender demandas urgentes.


VISUALIZAÇÃO DE DADOS

GRÁFICOS PODEM CONTAR HISTÓRIAS

X

http://flowingdata.com/2012/05/26/even-simple-charts-can-tell-a-story/



Produto x Sentimento
70
Sentimento 8%
60
15% Categoria
50
15% Categoria
Categoria
40
13% Categoria

30
77% 57%
54% 31% 20 74%
10 14%
29% 13%
0
Uva Laranja Morango

Assuntos
Desdobramento de Categorias
Institucional 3% 14%
26%
Produtos
Campanhas 11%
Outros
Concorrentes
46%



http://flowingdata.com/2009/01/15/flow-chart-shows-you-what-chart-to-use/



http://labs.juiceanalytics.com/chartchooser.html


PERFIL DO PROFISSIONAL DE MONITORAMENTO

 TER ESTUDADO COMUNICAÇÃO? NÃO NECESSARIAMENTE.
 SER CURIOSO E GOSTAR DE INVESTIGAR COISAS E PESSOAS.

 SER PROATIVO. OU SEJA, NÃO EXISTE LUGAR PARA A INÉRCIA.

 TER BAGAGEM CULTURAL: ON E OFF.

 BOM SENSO: ESTÉTICO E NA VIDA.

 ORGANIZAÇÃO.

 GOSTAR DE ESTUDAR. SEMPRE.


DIFICULDADES E DESAFIOS

 O MONITORAMENTO NÃO SUBSTITUI OUTRAS FERRAMENTAS DE PESQUISA TRADICIONAIS.
E NÃO DEVE SER ASSUMIDO COMO “VERDADE ABSOLUTA”, E SIM COMO UMA DAS MANEIRAS
DE VALIDAR (OU NÃO) UMA HIPÓTESE.

 A COMBINAÇÃO COM DADOS DE OUTRAS FONTES É FUNDAMENTAL, PRINCIPALMENTE NA
CONSTRUÇÃO DE RELATÓRIOS.

 CONTEXTO É TUDO. UMA MENÇÃO ANALISADA SOZINHA NÃO QUER DIZER MUITA COISA.
QUEM É O AUTOR? QUAL O HISTÓRICO DELE COM A MARCA?

 O MONITORAMENTO SEMPRE SERÁ UM RECORTE DE UMA REALIDADE, E NUNCA A PRÓPRIA
REALIDADE – PRINCIPALMENTE NO FACEBOOK. PERÍODOS DE AMOSTRAGEM, DEFINIÇÃO DE
PALAVRAS-CHAVE E OUTRAS VARIÁVEIS PODEM ALTERAR A LÓGICA DOS RESULTADOS.
É UM PONTO DE PARTIDA, NÃO DE CHEGADA.

 O MONITORAMENTO NÃO REVOLUCIONA A ESTRATÉGIA DE MARKETING DE UMA MARCA 1X
POR MÊS. É UM TRABALHO CONTÍNUO E VALIOSO.

 ALINHAR EXPECTATIVAS ENTRE TODOS OS ENVOLVIDOS É SEMPRE A MELHOR FORMA DE
COMEÇAR UM TRABALHO

 FACEBOOK x PRIVACIDADE: MONITORAMENTOS MAIS QUALITATIVOS QUE QUANTITATIVOS


EXEMPLOS > FERRAMENTAS DE MONITORAMENTO radian6.com

Nome do Tópico Ao configurar o tópico também é
possível pré-defnir os locais de busca

Os filtros de Linguagem e País são
importantes auxiliares para uma busca
mais assertiva. Com eles, é possível
diminuri, consideravelmente, a
existência de “lixos"

A coleta de dados (assim como a produção de gráficos) do Radian6 é realizada a partir de um dashboard online, no qual é possível administrar
Perfis, chamados de Topic Profiles. Este é o local onde as buscas são configuradas e administradas.



Na definição das
palavras-chave, é
possível determinar
“grupos”. Esses grupos
são considerados
buscas independentes.



O Radian6 realiza buscas
abrangendo períodos trimestrais

O Menu localizado no canto esquerdo do Dashboard irá guiar as funções da Ferramenta. Ao acessar as opções, sempre existirá uma tela
padrão, que tem como objetivo definir: Tópico de Busca utilizado, Período e Locais de busca.



Top 10 usuários
de acordo com o
número de followers

Na opção “New River of News” estão as menções coletadas de acordo com o que foi definido pelo usuário. Além da opção de exportar os
dados (com arquivos em formato .xls e .pdf), também é possível identificar quem são os usuários mais relevantes.



O Radian6 também apresenta algumas opções de gráficos. Um deles é o de Volume de Menções, que pode ser definido pelo tipo de Mídia.



A opção de TagCloud permite seleção de cores
e análise por palavra-chave.



O Dashboard do Radian6 pode ser customizado com widgets fixas. Essa opção tem como objetivo facilitar o trabalho de todos que fazem
parte do projeto e unificar a visão dos dados, além de possibilitar o acompanhamento diário de mudanças.



ENGAGEMENT CONSOLE

Além das possibilidades apresentadas, o Radian6
possui o “Engagement Console”, disponível para
download. Ao instalar a ferramenta em sua
máquina, o analista poderá realizar o
gerenciamento de relacionamento e realizar a
classificação / análise de sentimento.



ENGAGEMENT CONSOLE
Visão do Perfil do autor da menção

Modelo de Classificação e
sentimentalização do Radian6



Além do suporte, o Radian6 conta com uma série de Tutoriais que abordam todos
os processos que envolvem o monitoramento e a pesquisa na ferramenta. No
site, também é possível ter acesso a um Blog e Ebooks, que têm como objetivo
educar clientes e o mercado.

http://www.radian6.com/blog/
http://www.radian6.com/blog/media_types/e-books/


EXEMPLOS > FERRAMENTAS DE MONITORAMENTO scup.com


EXEMPLOS > FERRAMENTAS wordle.net


EXEMPLOS > FERRAMENTAS EXCEL


EXEMPLOS > RELATÓRIOS PUBLICADOS

slideshare.net/papercliq/relatorio-de-monitoramento-debate-folha-uol-blog slideshare.net/moringadigital/monitoramento-perdi-meu-amor-na-balada

slideshare.net/Elife2009/20022012-estudo-carnaval-2012-v3 slideshare.net/scup/workshop-scup-como-usar-o-monitoramento-de-mdias-
sociais-em-campanhas-polticas


CONTEÚDO COLABORATIVO :)

http://www.slideshare.net/tarushijio/para-entender-monitoramento-de-midias-sociais http://www.slideshare.net/tarushijio/perfil-do-profissional-de-monitoramento-de-midias-
sociais-pesquisa


QUAL O SENTIDO DE UMA MÉTRICA?
A MÉTRICA É UM SISTEMA DE MENSURAÇÃO. OU SEJA, ELA EXISTE PARA MEDIR ALGO. MEDIR
ALGO É IMPORTANTE PARA ENTENDER E AVALIAR AÇÕES EM DIFERENTES CONTEXTOS.

KPIs?
O KPI É UM INDICADOR DE DESEMPENHO QUE PODE SER DEFINIDO ATRAVÉS DE UMA MÉTRICA.
ELE DETERMINA O SUCESSO DE UMA AÇÃO QUE, POR SUA VEZ, DEPENDE DOS OBJETIVOS.

FOCA NO OBJETIVO!
AQUELE MESMO QUE VOCÊ TEM PRA SUA VIDA, OU NÃO. É O PONTO EM QUE QUEREMOS
CHEGAR ATRAVÉS DAS NOSSAS AÇÕES.


O QUE VOCÊ QUER MEDIR?
POR QUE VOCÊ QUER MEDIR?
Conhecer as métricas é muito importante, mas
também é a tarefa simples: basta estudar.
Saber definir o que e como medir é o desafio.


AS MÍDIAS SOCIAIS OFERECEM DIVERSAS POSSIBILIDADES DE MÉTRICAS. POR OUTRO LADO, TUDO
ACABA SENDO MUITO DINÂMICO. OU SEJA, MUDA OU SURGEM NOVAS COISAS O TEMPO TODO.

ISSO SIGNIFICA QUE UMA DAS COISAS MAIS IMPORTANTES É ENTENDER A LÓGICA POR TRÁS DESSA
MÉTRICA, E NÃO APENAS A MÉTRICA EM SI.

OBJETIVO:

DEFINIR O OBJETIVO É IMPORTANTE PARA ENTENDER O QUE DEVEMOS MEDIR, ALÉM DE DIRECIONAR O TRABALHO QUE
ESTÁ SENDO FEITO.

COMO EU SEI QUAL O MEU OBJETIVO?

- POR QUE A PRESENÇA EXISTE? AWARENESS, RELACIONAMENTO, ENGAJAMENTO, VENDA...
- ESSA DECISÃO VAI IMPACTAR DIRETAMENTE NAS MÉTRICAS ESCOLHIDAS
- NÃO IGNORAR: HISTÓRICO DE COMUNICAÇÃO, SEGMENTO, MOTIVAÇÕES EM TORNO DA MARCA E OUTROS
FATORES
- ALINHAR EXPECTATIVAS COM TODOS OS ENVOLVIDOS


CADA LUGAR UMA MÉTRICA

Cada Mídia Social possui uma lógica:

Métricas de audiência:
Impressões, visualizações, downloads, fãs, seguidores, membros etc.

Métricas de Participação:
Favoritos, comentários, resposta, replies, rts, like, share, +1 etc.

• Entender motivações

• Analisar a performance do conteúdo publicado com o objetivo de entender o que
funciona melhor

• Identificar se esses conteúdos são eficientes e estão de acordo com o público que a
marca possui naquele canal

• Apresentar insights e direcionamentos


EX: MÉTRICAS FACEBOOK
ALGUMAS MÉTRICAS DE PÁGINAS:

DAILY NEW LIKES: NÚMERO DE NOVOS LIKES (OU SEJA, FÃS) QUE A PÁGINA
GANHOU POR DIA.

DAILY UNLIKES: NÚMERO DE USUÁRIOS ÚNICOS QUE DEIXARAM DE CURTIR A
SUA PÁGINA POR DIA.

LIFETIME TOTAL LIKES: NÚMERO TOTAL DE USUÁRIOS ÚNICOS QUE CURTIRAM A
SUA PÁGINA. SE A VISUALIZAÇÃO FOR POR DIA, A MÉTRICA MOSTRA QUANTOS
FÃS A PÁGINA POSSUÍA NAQUELE DIA ESPECÍFICO.
FORMATOS DE VISUALIZAÇÃO:
DIÁRIO, SEMANAL E 28 DIAS.
PEOPLE TALKING ABOUT THIS: NÚMERO DE USUÁRIOS ÚNICOS QUE CRIARAM
UMA HISTÓRIA SOBRE A SUA PÁGINA. OS DADOS DO FACEBOOK PODEM
DEMORAR ATÉ 48H PARA SEREM
GERADOS. PORTANTO, CONTE COM
LIKES BY GENDER, AGE, COUNTRY OR CITY: SÃO DADOS DEMOGRÁFICOS SOBRE ESSE TEMPO “EXTRA”.
SEUS FÃS. AS INFORMAÇÕES DE GÊNERO E IDADE SÃO BASEADAS NO QUE É
DISPONIBILIZADO PELO FÃ EM SEU PERFIL. JÁ OS DADOS DE GEOLOCALIZAÇÃO QUANDO UTILIZAMOS MÉTRICAS DO
SÃO BASEADOS NO IP. FACEBOOK É IMPORTANTE DEFINIR
APENAS UMA FONTE DE DADOS.

https://developers.facebook.com/docs/insights/
Histórias incluem curtir a sua página, postar em seu mural, curtir, comentar ou compartilhar um
dos seus posts, responder uma pergunta, confirmar presença em um evento, mencionar a página,
taguear a página em uma foto ou realizar check-in em um local.

GLOSSÁRIO DE MÉTRICAS CRIADO PELA NATÁLIA TRALDI: http://www.mediafire.com/view/?i87me74vo1jjkfv


EX: MÉTRICAS FACEBOOK

TOTAL REACH: NÚMERO DE USUÁRIOS ÚNICOS QUE VISUALIZARAM QUALQUER CONTEÚDO ASSOCIADO COM A SUA
PÁGINA.

ORGANIC REACH: NÚMERO DE USUÁRIOS ÚNICOS QUE VISITARAM OU VISUALIZARAM A SUA PÁGINA OU UM DOS
SEUS POSTS ATRÁVES DO NEWS FEED/TICKER. ESSES USUÁRIOS PODEM SER FÃS DA PÁGINA OU NÃO.

VIRAL REACH: NÚMERO DE USUÁRIOS ÚNICOS QUE VISUALIZARAM A SUA PÁGINA OU UM DOS SEUS POSTS ATRAVÉS
DE UMA HISTÓRIA PUBLICADA POR UM AMIGO.

PAID REACH: NÚMERO DE USUÁRIOS ÚNICOS QUE VISUALIZARAM UM ANÚNCIO OU SPONSORED STORY QUE
DIRECIONAVA PARA A SUA PÁGINA.

ALGUMAS MÉTRICAS DE POSTS:

LIKES, SHARES AND COMMENTS: NÚMERO TOTAL DE INTERAÇÕES (CURTIR, COMPARTILHAR OU COMENTAR) DE
CADA POST.

NEGATIVE FEEDBACK: OCORRE QUANDO UM USUÁRIO REALIZA ALGUM FEEDBACK NEGATIVO. ESSA AÇÃO PODE
ENVOLVER O REPORT SPAM, HIDE CLICK, HIDE ALL CLICKS E UNLIKE PAGE.

TALKING ABOUT THIS: NÚMERO DE USUÁRIOS ÚNICOS QUE CRIARAM UMA HISTÓRIA SOBRE UM POST. MESMA
LÓGICA UTILIZADA NO PEOPLE TALKING ABOUT THIS.


E O ENGAJAMENTO?

“Engajamento é o nível de
envolvimento, interação,
intimidade e influência que um
indivíduo tem com uma marca
ao longo do tempo”
Forrest Research
Publicidade Digital, Tarcízio Silva e Renata Cerqueira


E O ENGAJAMENTO?

O OBJETIVO DA TAXA DE ENGAJAMENTO É MEDIR O GRAU DE INTERAÇÃO QUE OS USUÁRIOS TÊM COM
OS DIFRENTES CONTEÚDOS OFERECIDOS POR UMA MARCA EM UMA DETERMINADA PLATAFORMA.

COMO FUNCIONA:

• DEFINIÇÃO DE META
DIFERENTES PESOS DE INTERAÇÕES • CRITÉRIOS DE COMPARAÇÃO DE ENGAJAMENTO
(LIKES, SHARE, COMMENTS) • QUAL O SEU: SEGMENTO, CONTEXTO, HISTÓRICO...
• MARCA MAIS ENGAJADA X MOTIVAÇÕES DE ENGAJAMENTO
BASE DE FÃS, REACH... • POSITIVO OU NEGATIVO?
• ENGAJAMENTO + ANÁLISE QUALITATIVA

EXEMPLOS: SOCIAL BAKERS EXEMPLOS: GRAPHMONITOR


A ANÁLISE DOS DADOS
Entender as motivações dos picos:
Um bom analista deve ser curioso e buscar entender o que está por trás dos números. Por que o dia
Que formato de 02/07 representou o maior número de likes do período? Investimento de mídia? Alguma ação
gráfico usar? estava acontecendo? Conteúdo qualificado? Alguma referência externa?
Caso a opção seja
trabalhar com o
export do facebook
insights, os gráficos
serão criados pelo
analista. Logo,
estudar visualizações
de dados e o que
cada formato
representa é
extremamente
importante. Para
mostrar o volume de
likes/unlikes, o
gráfico utilizado foi o
de barra. Já para
mostrar a evolução
do total de fãs no
período, foi inserido Definição do Período:
um gráfico de linha. Quais métricas usar? Qual período devo olhar?
Essa diferença auxilia O interessante das métricas é que elas possuem diversas Semanal? Quinzenal? Mensal?
na compreensão. possibilidades de cruzamento e visualizações. No exemplo, o Período de uma ação? Ou
objetivo é saber como está o crescimento da minha base de período anual, com a
fãs e o quanto estou ganhando/perdendo de fãs por dia. possibilidade de olhar o todo?


VISUALIZAÇÃO DOS DADOS

77% 22%


Eu sou um exemplo :)

POR QUE FAZER ANÁLISE DE CONTEÚDO?
- Para acompanhar volume de interações com o objetivo de entender e
melhorar a performance da página e seu conteúdo.
- Para buscar, através de métricas como Engajamento, a efetividade de
formatos de comunicação que envolvem tipo, categoria, horário,
linguagem etc.
- Para descobrir qual a melhor forma e o melhor momento de interagir
com os fãs.
- Para direcionar ou reafirmar estratégias definidas no planejamento.
ALÉM DE MEDIR INTERAÇÕES, TAMBÉM É INTERESSANTE:
- Destacar os melhores e piores posts levando em consideração
métricas como Reach, Talking About This, Negative Feedback,
Engajamento etc. Além disso, esses dados podem ser cruzados com
dias da semana e horários, sempre com o objetivo de compreender o
que apresenta melhor resultado.


 Postagens com imagens conseguem 22% a mais de engajamento em relação à postagens com vídeos
 Postagens com imagens possuem 54% a mais de engajamento em relação à postagens de texto
 Porém, postagens com vídeos têm 27% a mais de envolvimento em relação à postagens de texto

Fonte: The Anatomy of Facebook posts


LEMBRAR DE NÃO ESQUECER
RELATÓRIOS DE PERFORMANCE PODEM SEGUIR MODELOS SIMPLES OU COMPLEXOS. QUANDO O
ASSUNTO É MÉTRICA, SEMPRE DEVEMOS CONSIDERAR QUE:

• HOJE O AMBIENTE MAIS UTILIZADO É O FACEBOOK. É DESAFIADOR TRABALHAR COM MÉTRICAS
EM UMA PLATAFORMA QUE É INCONSTANTE.
• PRECISAMOS SABER O QUE ESTAMOS FAZENDO E PARA ONDE ESTAMOS INDO (LEMBRA DOS
OBJETIVOS?).
• CADA CLIENTE POSSUI MATURIDADE E EXPECTATIVAS PRÓPRIAS. É NECESSÁRIO ENTENDER O
MOMENTO DE CADA UM.
• AO MESMO TEMPO QUE É NECESSÁRIO COMPREENDER QUANDO PODEMOS AVANÇAR E
OFERECER RELATÓRIOS MAIS COMPLETOS.

• TRABALHAR COM NÚMEROS É PRESTAR ATENÇÃO EM CADA PASSO. VERIFICAR INFORMAÇÕES É
UMA ROTINA.

• SE ALGUÉM QUISER VER APENAS DADOS, BASTA ACESSAR O FACEBOOK INSIGHTS. O PAPEL DO
ANALISTA É MAIS DO QUE REUNIR E ORGANIZAR INFORMAÇÕES, É OFERECER DIRECIONAMENTOS
E MOSTRAR DESCOBERTAS. PODE PARECER SIMPLES, MAS MUITOS VEZES NÃO É. APRENDER A
DRIBLAR OS DESAFIOS DA ANÁLISE E OFERECER RELATÓRIOS DE QUALIDADE É O QUE DEFINE SE
UM TRABALHO É EFICIENTE OU NÃO.


EXEMPLOS > FERRAMENTAS
twentyfeet.com
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