Dialoogmarketing<br />Opgesteld door: Arno Naafs<br />Datum: januari 2010<br />Versie: 1.0<br />
Dialoogmarketing | definities<br /><ul><li> Van Dale:
 dialoogmarketing:  geen resultaat
 dialoog:  gesprek van twee personen / discussie, overleg</li></ul>Present Media Internet Management<br />
Dialoogmarketing | definities<br /><ul><li>DM Woordenboek:
dialoogmarketing omvat alle vormen van marketing waarbij de dialoog tussen twee mensen het uitgangspunt is voor communicat...
PresentMedia.nl:
 dialoogmarketing is het creëren en uitbouwen van relaties tussen zender en ontvanger door een dialoog aan te gaan. Dit do...
Een dialoog is dus niet…<br />Wat valt op in dit filmpje:<br /><ul><li>Aanbieding is niet interessant
Niet goed luisteren of interpreteren
Uitsluitend zenden
Geen discussie of overleg</li></ul> m.a.w: geen dialoog<br />Present Media Internet Management<br />
Een dialoog is dus wel…<br /><ul><li> 1-op-1 interactie / communicatie</li></ul>	“De Dialoog”, Churchillplein in Deventer ...
Dialoogmarketing | termen<br />Present Media Internet Management<br />
Dialoogmarketing | waarom<br />Waarom het loont om aan klantwaarde te werken…<br />De kosten voor het binnenhalen van nieu...
Dialoogmarketing | doel<br /><ul><li>Dialoogmarketing draagt bij aan de opbouw van een klantrelatie. Deze klantrelatie is ...
Klantwaarde =
 het aantal klanten +
 het aantal producten per klant +
lifetime van klanten en producten +
 gemiddelde waarde/€ product</li></ul>Dus: <br /><ul><li> wil je meer klanten?
 wil je meer producten verkopen aan je klant?
 wil je dat je klant langer klant blijft?
 wil je duurdere producten aan je klant slijten?
Indien je minstens 1 vraag met ‘ja’ beantwoordt, loont het de moeite om met dialoogmarketing aan de slag te gaan!</li></ul...
Dialoogmarketing | dialoogsoorten<br /><ul><li> naar initiatief
initiatief bij klant - reactief
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Dialoogmarketing V1

1,966 views

Published on

De tijd van traditionele communicatie is grotendeels voorbij. Niet alleen door het ontstaan van nieuwe communicatietechnieken, maar zeker ook andere verwachtingen van de ontvanger, waardoor de zender begrijpt dat zenden alleen niet meer voldoende is. Het wordt steeds belangrijker om de klant centraal te stellen en een relatie op te bouwen. De klant heeft hierbij zelf grip op de communicatie, bepaalt de mate van personalisatie en beheert zijn eigen producten.

Published in: Business, News & Politics
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
1,966
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
133
Actions
Shares
0
Downloads
48
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Dialoogmarketing V1

  1. 1. Dialoogmarketing<br />Opgesteld door: Arno Naafs<br />Datum: januari 2010<br />Versie: 1.0<br />
  2. 2. Dialoogmarketing | definities<br /><ul><li> Van Dale:
  3. 3. dialoogmarketing: geen resultaat
  4. 4. dialoog: gesprek van twee personen / discussie, overleg</li></ul>Present Media Internet Management<br />
  5. 5. Dialoogmarketing | definities<br /><ul><li>DM Woordenboek:
  6. 6. dialoogmarketing omvat alle vormen van marketing waarbij de dialoog tussen twee mensen het uitgangspunt is voor communicatie. Bij dialoogmarketing is de informatiestroom geen eenrichtingsverkeer van producent naar consument. De producent draagt de zorg zijn (potentiële) klanten alleen te benaderen met die aanbiedingen die voor hen interessant zijn. De consument krijgt de kans op deze aanbiedingen te reageren, telefonisch door webformulieren en antwoordkaarten. Dialoogmarketing is daarom bij uitstek geschikt voor het creëren en onderhouden van directe en structurele relaties tussen aanbieder en afnemers.
  7. 7. PresentMedia.nl:
  8. 8. dialoogmarketing is het creëren en uitbouwen van relaties tussen zender en ontvanger door een dialoog aan te gaan. Dit doet u door in eerste instantie goed naar uw klant te luisteren, te reageren en van uw klant te leren. Vervolgens kunt u uw klant zoveel mogelijk betrekken bij uw product, het product te laten beleven, ‘vrienden’ te worden met uw klant, ze mee te laten denken en beslissen en loyaliteit te belonen.</li></ul>Present Media Internet Management<br />
  9. 9. Een dialoog is dus niet…<br />Wat valt op in dit filmpje:<br /><ul><li>Aanbieding is niet interessant
  10. 10. Niet goed luisteren of interpreteren
  11. 11. Uitsluitend zenden
  12. 12. Geen discussie of overleg</li></ul> m.a.w: geen dialoog<br />Present Media Internet Management<br />
  13. 13. Een dialoog is dus wel…<br /><ul><li> 1-op-1 interactie / communicatie</li></ul> “De Dialoog”, Churchillplein in Deventer (2001) van beeldhouwer Jan Snoeck<br />Present Media Internet Management<br />
  14. 14. Dialoogmarketing | termen<br />Present Media Internet Management<br />
  15. 15. Dialoogmarketing | waarom<br />Waarom het loont om aan klantwaarde te werken…<br />De kosten voor het binnenhalen van nieuwe klanten zijn vijf keer hoger vergeleken met het behouden van bestaande klanten. Echt loyale klanten dragen langer bij aan uw winst, kopen meer producten en zorgen vaak zelfs voor nieuwe klanten.<br /> Bron: BusinessWise<br />Present Media Internet Management<br />
  16. 16. Dialoogmarketing | doel<br /><ul><li>Dialoogmarketing draagt bij aan de opbouw van een klantrelatie. Deze klantrelatie is noodzakelijk om klantwaarde te verhogen.
  17. 17. Klantwaarde =
  18. 18. het aantal klanten +
  19. 19. het aantal producten per klant +
  20. 20. lifetime van klanten en producten +
  21. 21. gemiddelde waarde/€ product</li></ul>Dus: <br /><ul><li> wil je meer klanten?
  22. 22. wil je meer producten verkopen aan je klant?
  23. 23. wil je dat je klant langer klant blijft?
  24. 24. wil je duurdere producten aan je klant slijten?
  25. 25. Indien je minstens 1 vraag met ‘ja’ beantwoordt, loont het de moeite om met dialoogmarketing aan de slag te gaan!</li></ul>Present Media Internet Management<br />
  26. 26. Dialoogmarketing | dialoogsoorten<br /><ul><li> naar initiatief
  27. 27. initiatief bij klant - reactief
  28. 28. aankoop
  29. 29. klacht indienen
  30. 30. blog/forum posts (negatief / positief)
  31. 31. informatie inwinnen / vraag stellen
  32. 32. initiatief bij organisatie - proactief
  33. 33. aanbod (o.b.v. interesses of periodes (kerst / pasen))
  34. 34. aandacht (bijv. verjaardagen, events als geboorte of huwelijk of gewoon een interessant artikel waar je relatie wat aan heeft)
  35. 35. koophulp en koopsuggesties</li></ul>Present Media Internet Management<br />
  36. 36. Dialoogmarketing | dialoogsoorten<br /><ul><li> naar rol
  37. 37. verkoper - koper
  38. 38. gepersonaliseerd aanbod
  39. 39. stimuleren herhalingsaankopen en cross- & upselling
  40. 40. vertegenwoordiger - burger
  41. 41. inspraak
  42. 42. meepraten/meedenken
  43. 43. uiteraard zijn er veel meer rollen te definiëren.</li></ul>Present Media Internet Management<br />
  44. 44. Dialoogmarketing | dialoogsoorten<br /><ul><li> naar doel
  45. 45. klant overtuigen/relatie initiëren
  46. 46. interesse wekken
  47. 47. klant / relatie behouden
  48. 48. weten wat klant beweegt, wat zijn interesses zijn
  49. 49. relatie uitbouwen
  50. 50. niet primair gericht op verkoop, maar op relatie</li></ul>Meer dialoogsoorten mogelijk?<br />Present Media Internet Management<br />
  51. 51. Dialoogmarketing | dialoogmodel<br />N.B.: massamarketing en behavioraltargeting (contextuele advertenties) om potentiële klanten aan te trekken is geen onderdeel van dialoogmarketing, aangezien er geen 1-op-1 communicatie plaatsvindt.<br />Present Media Internet Management<br />
  52. 52. Dialoogmarketing | 3 fasen<br /><ul><li>Klantrelatie initiëren en opbouwen: verschillende fasen met eigen focus</li></ul> Potentiële klanten <br /><ul><li>Dialoog starten reeds voor de transactie (off-site en on-site)
  53. 53. 1 op 1 communicatie via diverse mogelijke podia
  54. 54. Attentie, oriëntatie, koophulp (on site)
  55. 55. Potentiële klanten leren kennen</li></ul> Klanten<br /><ul><li>Dialoog verder uitbouwen na de transactie
  56. 56. Tevredenheidsonderzoeken
  57. 57. Up-/ Cross selling bewerkstelligen
  58. 58. Herhalingsaankopen</li></ul> Loyale klanten <br /><ul><li>Dialoog ‘op niveau houden’
  59. 59. Beloning loyaliteit klant
  60. 60. Co-creatie: Dichter bij de klant komen, door samen met hen diensten en producten te ontwikkelen en te verbeteren
  61. 61. In alle fasen: klanttevredenheid creëren en verbeteren </li></ul>Present Media Internet Management<br />
  62. 62. Dialoogmarketing |rol van internet<br /><ul><li>Om een echt waardevolle relatie op te bouwen is 1-op-1 communicatie een voorwaarde. Weten wie uw klant is, wat hem bezig houdt, wat zijn voorkeuren zijn en daarover een gesprek op gang te brengen en te houden. </li></ul>Internet maakt het mogelijk om:<br /><ul><li>informatie van uw klant te verzamelen
  63. 63. Algemene gegevens via surfgedrag, afhaakmomenten, zoekwoorden (= niet voldoende voor het voeren van een echte dialoog)
  64. 64. Persoonlijke gegevens via webforms, (nieuwsbrief)abonnement, prijsvragen, KTV onderzoeken
  65. 65. de dialoog met hem gericht en actief te voeren
  66. 66. persoonlijke internetpagina, e-mail, chat, forum, blog
  67. 67. uw aanbod op deze informatie af te stemmen
  68. 68. behavioraltargeting (= eigenlijk geen dialoog!)
  69. 69. gericht aanbod gebaseerd op persoonlijke interesses, levensfase en events</li></ul>Juistdaarom heeft internet een steeds belangrijker aandeel in dialoogmarketing.<br />Present Media Internet Management<br />
  70. 70. Dialoogmarketing | hoe ondersteunt internet?<br /><ul><li>Fase 1: Dialoog starten reeds voor de transactie (potentiële klanten):
  71. 71. 1 op 1 communicatie, bijv:
  72. 72. Klantenservice (bijv: Billie van Bol.com, Anna van Ikea, Tess van Ziggo)
  73. 73. Chatsessie
  74. 74. Oriëntatie en koophulp, bijv:
  75. 75. Online video recensies
  76. 76. Online product demo’s
  77. 77. Zit er niet bij wat u zoekt? Op de hoogte blijven? Vul webform in…
  78. 78. Potentiële klanten leren kennen, bijv:
  79. 79. “Voor het eerst hier…?”: pagina met uitgebreide uitleg en succesverhalen
  80. 80. Virtuele rondleiding: zoals bij Warmwelkom.bol.com</li></ul> (cadeau bij registratie en afgeven persoonlijke voorkeuren tijdens rondleiding)<br />Belangrijk in deze fase: verkrijgen gegevens, om dialoog persoonlijk te kunnen maken!<br /><ul><li>NAW
  81. 81. Interesses
  82. 82. Levensfase
  83. 83. … </li></ul>Present Media Internet Management<br />
  84. 84. Dialoogmarketing | hoe ondersteunt internet?<br /><ul><li>Fase 2: Dialoog verder uitbouwen na de transactie (klanten): </li></ul>Up-/ Cross selling bewerkstelligen, bijv:<br /><ul><li> Rechtstreeks vanuit de offline wereld: kassakoopjes op bestelpagina
  85. 85. Slechts 38% van e-commerce sites gebruikt deze feature (bron: E-Tailing Group)
  86. 86. Suggesties voor alternatieve en relevante producten op productpagina
  87. 87. Bijbehorende batterijen in de aanbieding (cross selling)
  88. 88. Kopers van dit product kochten ook…
  89. 89. Frequentlyboughttogether… (upselling)
  90. 90. Suggesties voor alternatieve en relevante producten in bevestigingsmail</li></ul>Tevredenheidsonderzoeken, bijv:<br /><ul><li> mogelijkheid om online referenties te geven, (product)ratings
  91. 91. online polls, enquêtes</li></ul>Herhalingsaankopen, bijv:<br /><ul><li> Persoonlijke Internet Pagina (PIP), met daarop een overzicht van aanbiedingen o.b.v. bestelhistorie
  92. 92. Pro-actieveemails met aanbiedingen van eerder aangeschafte of aanverwante producten</li></ul>Present Media Internet Management<br />
  93. 93. Dialoogmarketing | hoe ondersteunt internet?<br /><ul><li>Fase 3: Dialoog ‘op niveau houden’ (loyale klanten):
  94. 94. Beloning loyaliteit klant
  95. 95. speciale kortingen die uitsluitend te verzilveren zijn op PIP
  96. 96. zijn of haar ambassadeurschap stimuleren (tell a friend / online aandragen nieuwe contacten, deelname aan internetfora tegen kortingen)</li></ul>Present Media Internet Management<br />
  97. 97. Dialoogmarketing | hoe ondersteunt internet?<br /><ul><li>Fase 3: Dialoog ‘op niveau houden’ (loyale klanten):
  98. 98. Co-creatie:
  99. 99. Dichter bij de klant komen, door samen met hen diensten en producten te ontwikkelen en te verbeteren
  100. 100. Hoger opgeleiden willen meer betrokkenheid in de producten die zij kopen
  101. 101. User generated content
  102. 102. Masscustomization</li></ul>Bron: FronteerStrategy<br />Present Media Internet Management<br />
  103. 103. Dialoogmarketing | hoe ondersteunt internet?<br /><ul><li>Fase 3: Dialoog ‘op niveau houden’ (loyale klanten):
  104. 104. Co-creatie:</li></ul>Bron: FronteerStrategy<br />Present Media Internet Management<br />
  105. 105. Dialoogmarketing | hoe ondersteunt internet?<br /><ul><li>Alle fasen: Dialoog om klanttevredenheid te meten en te verbeteren
  106. 106. Hanteren kwaliteitsmodellen (ISO, INK, HKZ)
  107. 107. inzet online klanttevredenheidsonderzoek
  108. 108. Uitmuntende klachtenafhandeling
  109. 109. online klachtenregistratie of online klacht chatsessie
  110. 110. Inzet loyale klanten
  111. 111. online successtories, aanbevelingen
  112. 112. Na aankoop
  113. 113. persoonlijke mail met verhalen van andere tevreden klanten, verhalen over prestaties van het aangeschafte product, informatie over relevante evenementen die passen bij het product (niet gericht op aanbod, maar op aandacht!)</li></ul>Present Media Internet Management<br />
  114. 114. Dialoogmarketing |aandachtspunten<br /><ul><li> Begin met luisteren
  115. 115. Weet wat er speelt, verzamel waardevolle informatie door te vragen (bijv. door enquête)
  116. 116. Biedt voldoende mogelijkheden voor je klant om gesprek aan te gaan
  117. 117. Contact via meerdere kanalen (online en offline)
  118. 118. Afstemming tussen kanalen
  119. 119. Initieer en reageer
  120. 120. Start het gesprek, creëer contactmomenten, nodig uit te reageren
  121. 121. Reageer op reacties, vragen, suggesties en stel een vraag terug.
  122. 122. NB:Online reageren is voor veel bedrijven een hele stap en heeft impact op de hele organisatie. De scheiding tussen Marketing, PR, Klantenservice en Communicatie is niet groot. Wie reageert er? Op wat en wanneer? Hoe zorgen we voor een snelle maar ook weloverwogen reactie?
  123. 123. Zorg voor uitgebreide klantinformatie
  124. 124. Opbouw klantendatabase met interesses, voorkeuren en levensfase en levensstijl
  125. 125. Stem aanbod hierop af</li></ul>Present Media Internet Management<br />
  126. 126. Dialoogmarketing |aandachtspunten<br /><ul><li> Open en eerlijk
  127. 127. Authentiek
  128. 128. Zo veel mogelijk
  129. 129. Niet commercieel
  130. 130. Reageer op reacties
  131. 131. Sta open voor negatieve reacties</li></ul>Present Media Internet Management<br />
  132. 132. Dialoogmarketing |de praktijk<br /><ul><li> webwinkel www.zappos.com</li></ul>Doel: Beste klantenservice en lifetime waarde klanten maximaliseren<br />Succesfactor: lifetime waarde klanten en waardering klantenservice<br />Middelen: klantenservice, helpdesk<br />Hoe: <br /><ul><li>lengte van telefoongesprek op klantenservicedoeterniet toe, kwaliteit wel.
  133. 133. leiding en personeelactief op Twitter voortransparantie, benaderbaarheid en klantcontact
  134. 134. Geenintensieve SEO en SEA
  135. 135. investeren in verbeteren klantenservice en klantervaring </li></ul>Resultaat:<br /><ul><li> hoge klanttevredenheid
  136. 136. 43% van de nieuwe klanten komt via familie, vrienden of collega’s van klanten</li></ul>Present Media Internet Management<br />
  137. 137. Dialoogmarketing |de praktijk<br /><ul><li> webwinkel www.bol.com</li></ul>Doel: de beste webwinkel, optimale klantenbinding<br />Succesfactor: tevredenheid winkel (gemak, prijs/kwaliteit, snelheid, etc.)<br />Middelen: webwinkel primair, e-mail secundair, Minisite “Warmwelkom.bol.com” (focus: potentiële klanten leren kennen), tips, nieuwtjes en aanbevelingen per mail en online magazine bomvol.com met videorecensies en prijsvragen (focus: up- en crossselling bij klanten)<br />Hoe: <br /><ul><li>optimaleinrichtingwinkel
  138. 138. aankoopsuggesties
  139. 139. persoonlijkeaanbiedingenobvkoopgedrag en klikgeschiedenis
  140. 140. sentiment/merkbelevingproeven op Twitter</li></ul>Resultaat:<br /><ul><li> hoge klanttevredenheid
  141. 141. optimale cross- en upselling</li></ul>Present Media Internet Management<br />
  142. 142. Dialoogmarketing |de praktijk<br /><ul><li> webwinkel www.mijnmodewereld.nl</li></ul>Present Media Internet Management<br />
  143. 143. Dialoogmarketing |tot slot<br /><ul><li> zorg dat de dialoog ergens over gaat…</li></ul>Present Media Internet Management<br />
  144. 144. Contact<br />Vragen of opmerkingen?<br />Arno Naafs<br />Adviseur internet Present Media<br />a.naafs@presentmedia.nl<br />www.presentmedia.nl<br />06-20610160<br />

×