ระบบการจัด การข้อ ร้อ งเรีย นในห้อ งสมุด Complaints      Management System          in Library    ดร.ปรัช ญนัน ท์ นิล สุข ...
ท่า นใดทีเ คยโดนร้อ ง           ่เรีย น !!! เรื่อ งอะไร ???• การสือ สารระหว่า งบุค คล        ่• การให้บ ริก าร• กริย ามารย...
ข้อ ร้อ งเรีย นเรือ งอะไร ??                  ่• ร้อ งเรีย นเกีย วกับ คนหรือ ผู้                ่  ปฏิบ ต ิง าน        ั• ...
ท่า นใดไม่เ คยโดนร้อ งเรีย นเพราะอะไร ???•   Service Mind•   EQ•   Emotion•   Care•   Share•   Sleep
Customer Relationship Management• CEM- Customer Experience Management• CEM ว่า หมายถึง "การบริห ารการให้  บริก ารลูก ค้า แ...
วัต ถุป ระสงค์ข องการจัด การข้อ ร้อ งเรีย น•การขจัด หรือ ลดความเสีย หาย (Damage Control)•การบริห ารการร้อ ง เรีย น(Complai...
กระบวนการจัดการข้อร้องเรียน 5ขั้นตอน• กำา หนดเป้า หมาย• แผนงาน• การปฏิบ ัต ิ• การวัด ประเมิน ผลลัพ ธ์• การเรีย นรู้ส ู่ก า...
การบูรณาการการจัดการข้อร้องเรียน 3 ระบบ• ระบบตัว วัด• ระบบประเมิน• ระบบปรับ ปรุง
การจัด การข้อ ร้อ งเรีย นด้ว ยHEART    • H      • HEAR               • EMPHASIS/     • E               Sympathize     • A ...
E-Petition กรมวิทยาศาสตร์การแพทย์ สธ.
ศูน ย์ร ับ เรือ งราวร้อ งเรีย น              ่ โรงพยาบาลวชิร ะภูเ ก็ต
ศูน ย์บ ริก ารประชาชน กระทรวง    ทรัพ ยากรธรรมชาติแ ละสิ่ง แวดล้อ ม•
ศูน ย์บ ริก ารประชาชน กระทรวงทรัพ ยากรธรรมชาติแ ละสิง แวดล้อ ม                        ่
ศูนย์รับเรื่องร้องเรียน กรมการปกครอง( Call Center ร่วมกระทรวงมหาดไทย)•    มีไ ว้ส ำา หรับ ผู้ท ม ค วามเดือ ดร้อ นหรือ ผู้ท...
เว็บ ไซต์ท ี่เ กี่ย วข้อ ง• ศูน ย์ร ับ เรื่อ งร้อ งเรีย นและลูก ค้า สัม พัน ธ์  โรงพยาบาลวชิร ะภูเ ก็ต• http://www.vachira...
แนวคิด การจัด การข้อ ร้อ งเรีย น• ไม่ม ีท างทำา ให้ข ้อ ร้อ งเรีย น  หมดไป• กลยุท ธ์ก ารตลาดจะช่ว ย  ป้อ งกัน การร้อ งเรีย...
คำา ถาม ???
วิทยากร• ดร.ปรัช ญนัน ท์ นิล สุข  ภาควิช าครุศ าสตร์เ ทคโนโลยี คณะ  ครุศ าสตร์อ ุต สาหกรรม  มหาวิท ยาลัย เทคโนโลยีพ ระจอมเ...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Complaint

390 views

Published on

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
390
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
5
Actions
Shares
0
Downloads
2
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Complaint

  1. 1. ระบบการจัด การข้อ ร้อ งเรีย นในห้อ งสมุด Complaints Management System in Library ดร.ปรัช ญนัน ท์ นิล สุข prachyanunn@kmutnb.ac.th http://www.prachyanun.com
  2. 2. ท่า นใดทีเ คยโดนร้อ ง ่เรีย น !!! เรื่อ งอะไร ???• การสือ สารระหว่า งบุค คล ่• การให้บ ริก าร• กริย ามารยาท• อาคารสถานที่• การทำา งาน/การบริห าร
  3. 3. ข้อ ร้อ งเรีย นเรือ งอะไร ?? ่• ร้อ งเรีย นเกีย วกับ คนหรือ ผู้ ่ ปฏิบ ต ิง าน ั• ร้อ งเรีย นเกีย วกับ ผู้บ ริห าร ่• ร้อ งเรีย นเกีย วกับ หน่ว ยงาน ่• ร้อ งเรีย นเกีย วกับ อาคาร ่ สถานที่
  4. 4. ท่า นใดไม่เ คยโดนร้อ งเรีย นเพราะอะไร ???• Service Mind• EQ• Emotion• Care• Share• Sleep
  5. 5. Customer Relationship Management• CEM- Customer Experience Management• CEM ว่า หมายถึง "การบริห ารการให้ บริก ารลูก ค้า และสร้า งแบรนด์ โดยการส่ง มอบประสบการณ์ท ี่ป ระทับ ใจให้แ ก่ล ูก ค้า ขณะให้บ ริก าร"• 1. การจัด การข้อ มูล ลูก ค้า (Customer Database Management)• 2.การออกแบบบริก าร (Service Design)• 3. การปฏิบ ต ิต ามมาตรฐานบริก าร (Service ั Operation)• 4. การจัด การข้อ ร้อ งเรีย น (Complaint
  6. 6. วัต ถุป ระสงค์ข องการจัด การข้อ ร้อ งเรีย น•การขจัด หรือ ลดความเสีย หาย (Damage Control)•การบริห ารการร้อ ง เรีย น(Complaint management)•การจัด การความสัม พัน ธ์ล ูก ค้า•ภาพพจน์
  7. 7. กระบวนการจัดการข้อร้องเรียน 5ขั้นตอน• กำา หนดเป้า หมาย• แผนงาน• การปฏิบ ัต ิ• การวัด ประเมิน ผลลัพ ธ์• การเรีย นรู้ส ู่ก ารปรับ ปรุง
  8. 8. การบูรณาการการจัดการข้อร้องเรียน 3 ระบบ• ระบบตัว วัด• ระบบประเมิน• ระบบปรับ ปรุง
  9. 9. การจัด การข้อ ร้อ งเรีย นด้ว ยHEART • H • HEAR • EMPHASIS/ • E Sympathize • A • ACT • R • READ • T • THANK YOU
  10. 10. E-Petition กรมวิทยาศาสตร์การแพทย์ สธ.
  11. 11. ศูน ย์ร ับ เรือ งราวร้อ งเรีย น ่ โรงพยาบาลวชิร ะภูเ ก็ต
  12. 12. ศูน ย์บ ริก ารประชาชน กระทรวง ทรัพ ยากรธรรมชาติแ ละสิ่ง แวดล้อ ม•
  13. 13. ศูน ย์บ ริก ารประชาชน กระทรวงทรัพ ยากรธรรมชาติแ ละสิง แวดล้อ ม ่
  14. 14. ศูนย์รับเรื่องร้องเรียน กรมการปกครอง( Call Center ร่วมกระทรวงมหาดไทย)• มีไ ว้ส ำา หรับ ผู้ท ม ค วามเดือ ดร้อ นหรือ ผู้ท ต ้อ งการ ี่ ี ี่ สอบถามปัญ หาต่า ง ๆ ของกรมการปกครอง ได้ เสนอเรื่อ ง หรือ ข้อ ร้อ งเรีย น ให้ท างกรมรับ ทราบและนำา ไปดำา เนิน การแก้ไ ข ซึ่ง ข้อ ร้อ งเรีย น บางเรื่อ ง อาจจะไม่ใ ช่อ ยู่ค วามรับ ผิด ชอบของ กรม ดัง นัน เพือ ให้เ รื่อ งของท่า นถึง ผู้ร ับ ผิด ชอบ ้ ่ โดยตรงและรวดเร็ว ท่า นควรตรวจสอบก่อ น และ ร้อ งเรีย นโดยตรงได้ท ี่ Call Center ร่ว มกระทรวง มหาดไทย     1. (คลิ๊ก ที่น เ พือ ) ส่ง E-mail ถึง งานรับ เรื่อ ง ี่ ่ ร้อ งเรีย น กรมการปกครอง ( m03010001@dopa.go.th) 2. (คลิ๊ก ทีน เ พือ เข้า สู่) กระดานสนทนา รับ แจ้ง ่ ี่ ่ เรื่อ งร้อ งเรีย น ร้อ งทุก ข์ เสนอแนะเกีย วกับ การ ่ บริก าร การทุจ ริต ฯลฯ ของ กรมการปกครอง
  15. 15. เว็บ ไซต์ท ี่เ กี่ย วข้อ ง• ศูน ย์ร ับ เรื่อ งร้อ งเรีย นและลูก ค้า สัม พัน ธ์ โรงพยาบาลวชิร ะภูเ ก็ต• http://www.vachiraphuket.go.th/www/crm/• ศูน ย์บ ริก ารประชาชน กระทรวง ทรัพ ยากรธรรมชาติแ ละสิง แวดล้อ ม ่• http://petition.mnre.go.th/ePetition/addPetit ionWebAction.do• http://www.customerexpressions.com/cex/cexweb.nsf/ (GetPages)/1586dabad879be8985256ff2006b7501
  16. 16. แนวคิด การจัด การข้อ ร้อ งเรีย น• ไม่ม ีท างทำา ให้ข ้อ ร้อ งเรีย น หมดไป• กลยุท ธ์ก ารตลาดจะช่ว ย ป้อ งกัน การร้อ งเรีย น• ข้อ ร้อ งเรีย นมัก เป็น เรื่อ งอา รมย์ค วามรู้ส ึก• ความฉลาดทางอารมย์ (EQ) จำา เป็น ที่ส ุด
  17. 17. คำา ถาม ???
  18. 18. วิทยากร• ดร.ปรัช ญนัน ท์ นิล สุข ภาควิช าครุศ าสตร์เ ทคโนโลยี คณะ ครุศ าสตร์อ ุต สาหกรรม มหาวิท ยาลัย เทคโนโลยีพ ระจอมเกล้า พระนครเหนือ 081-7037515 prachyanunn@kmutnb.ac.th http://www.prachyanun.com

×