ระบบการจัด การข้อ ร้อ ง
เรีย นในห้อ งสมุด Complaints
Management System
in Library

รองศาสตราจารย์ ดร .ปรัช ญ
นัน ท์ นิล สุ...
ท่า นใดทีเ คยโดนร้อ ง
่
เรีย น !!! เรื่อ งอะไร ???
• การสือ สารระหว่า งบุค คล
่
• การให้บ ริก าร
• กริย ามารยาท
• อาคารสถา...
ข้อ ร้อ งเรีย นเรือ งอะไร ??
่
• ร้อ งเรีย นเกีย วกับ คนหรือ ผู้
่
ปฏิบ ต ิง าน
ั
• ร้อ งเรีย นเกีย วกับ ผู้บ ริห าร
่
• ร...
ท่า นใดไม่เ คยโดนร้อ ง
เรีย น - เพราะอะไร ???
•
•
•
•
•
•

Service Mind
EQ
"นัต ถิ โลเก อนิน ทิโ ต
Emotion ่ไ ม่ถ ูก นิน ท...
Customer Relationship Management
• CEM- Customer Experience Management
• CEM ว่า หมายถึง "การบริห ารการให้
บริก ารลูก ค้า ...
วัต ถุป ระสงค์ข องการจัด การ
ข้อ ร้อ งเรีย น

•การขจัด หรือ ลดความเสีย หาย
(Damage Control)
•การบริห ารการร้อ ง
เรีย น(Com...
กระบวนการจัด การข้อ ร้อ ง
เรีย น 5 ขั้น ตอน
• กำา หนดเป้า หมาย
• แผนงาน
• การปฏิบ ัต ิ
• การวัด ประเมิน ผลลัพ ธ์
• การเรีย...
การบูร ณาการการจัด การข้อ
ร้อ งเรีย น 3 ระบบ
• ระบบตัว วัด
• ระบบประเมิน
• ระบบปรับ ปรุง
การจัด การข้อ ร้อ งเรีย นด้ว ย
HEART
•
H

• HEAR

• E

• EMPHASIS/

• A

• ACT

• R

• READ

• T

• THANK YOU

Sympathize
ประเภทการรับ เรื่อ งร้อ งเรีย น
สำา นัก งานผู้ต รวจการแผ่น ดิน
ศูน ย์ร ับ เรือ งราวร้อ งทุก ข์
่
รัฐ สภา
E-Petition กรมวิทยาศาสตร์การ
แพทย์ สธ.
ศูน ย์ร ับ เรือ งราวร้อ งเรีย น
่
โรงพยาบาลวชิร ะภูเ ก็ต
ศูน ย์บ ริก ารประชาชน กระทรวง
ทรัพ ยากรธรรมชาติแ ละสิ่ง แวดล้อ ม
•

 
ศูน ย์บ ริก ารประชาชน กระทรวง
ทรัพ ยากรธรรมชาติแ ละสิง แวดล้อ ม
่
ศูนย์รับเรื่องร้องเรียน กรมการปกครอง
( Call Center ร่วมกระทรวงมหาดไทย)
•

มีไ ว้ส ำา หรับ ผู้ท ม ค วามเดือ ดร้อ นหรือ ผู้ท...
แนะ
สำา นัก หอสมุด กลาง
มหาวิท ยาลัย รามคำา แหง
การส่งข้อร้องเรียน
การตอบข้อ ร้อ งเรีย น
Frequency Asked Questions : FAQs
การจัด การข้อ ร้อ งเรีย นกับ การ
ประกัน คุณ ภาพ
ใบรับ ข้อ ร้อ งเรีย น ห้อ งสมุด
มหาวิท ยาลัย บูร พา
การติด ต่อ ห้อ งสมุด - การยื่น
คำา ร้อ ง
UK Parliament website
Feedback and Complaints
Feedback and Complaints Form
Feedback Form
เว็บ ไซต์ท ี่เ กี่ย วข้อ ง

• ใบรับ ข้อ ร้อ งเรีย นห้อ งสมุด http://
www.lib.buu.ac.th/qa/iso/file/formpdf/04.01.
pdf
• ระ...
แนวคิด กำรจัด กำรข้อ ร้อ ง
เรีย น

• ไม่ม ีท ำงทำำ ให้ข ้อ ร้อ งเรีย น
หมดไป
• กลยุท ธ์ก ำรตลำดจะช่ว ย
ป้อ งกัน กำรร้อ งเร...
ควรจัด กำรข้อ ร้อ งเรีย นก่อ น
สถำนกำรณ์บ ำนปลำย
คำำ ถำม ???
ร้อ งเรีย นวิท ยำกร
รศ.ดร.ปรัช ญนัน ท์ นิล สุข
ภำควิช ำครุศ ำสตร์เ ทคโนโลยี
คณะครุศ ำสตร์อ ุต สำหกรรม
มหำวิท ยำลัย เทคโนโล...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

การจัดการข้อร้องเรียน2556

458 views

Published on

การจัดการกับข้อร้องเรียนในห้องสมุด
สำนักหอสมุดแห่งชาติ
วันที่ 18 ธันวาคม พ.ศ.2556
ณ ภูเขางามรีสอร์ท จ.นครนายก
วิทยากร
รองศาสตราจารย์ ดร.ปรัชญนันท์ นิลสุข
ภาควิชาครุศาสตร์เทคโนโลยี คณะครุศาสตร์อุตสาหกรรม
มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีพระจอมเกล้าพระนครเหนือ

Published in: Education
1 Comment
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
458
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
8
Comments
1
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

การจัดการข้อร้องเรียน2556

  1. 1. ระบบการจัด การข้อ ร้อ ง เรีย นในห้อ งสมุด Complaints Management System in Library รองศาสตราจารย์ ดร .ปรัช ญ นัน ท์ นิล สุข prachyanunn@kmutnb.ac.th http://www.prachyanun.com
  2. 2. ท่า นใดทีเ คยโดนร้อ ง ่ เรีย น !!! เรื่อ งอะไร ??? • การสือ สารระหว่า งบุค คล ่ • การให้บ ริก าร • กริย ามารยาท • อาคารสถานที่ • การทำา งาน/การบริห าร
  3. 3. ข้อ ร้อ งเรีย นเรือ งอะไร ?? ่ • ร้อ งเรีย นเกีย วกับ คนหรือ ผู้ ่ ปฏิบ ต ิง าน ั • ร้อ งเรีย นเกีย วกับ ผู้บ ริห าร ่ • ร้อ งเรีย นเกีย วกับ หน่ว ยงาน ่ • ร้อ งเรีย นเกีย วกับ อาคาร ่ สถานที่
  4. 4. ท่า นใดไม่เ คยโดนร้อ ง เรีย น - เพราะอะไร ??? • • • • • • Service Mind EQ "นัต ถิ โลเก อนิน ทิโ ต Emotion ่ไ ม่ถ ูก นิน ทาไม่ม ีใ นโลก " คนที Care พุท ธสุภ าษิต Share Sleep
  5. 5. Customer Relationship Management • CEM- Customer Experience Management • CEM ว่า หมายถึง "การบริห ารการให้ บริก ารลูก ค้า และสร้า งแบรนด์ โดยการส่ง มอบประสบการณ์ท ี่ป ระทับ ใจให้แ ก่ล ก ค้า ู ขณะให้บ ริก าร" • 1. การจัด การข้อ มูล ลูก ค้า (Customer Database Management) • 2.การออกแบบบริก าร (Service Design) • 3. การปฏิบ ต ิต ามมาตรฐานบริก าร (Service ั Operation) • 4. การจัด การข้อ ร้อ งเรีย น (Complaint
  6. 6. วัต ถุป ระสงค์ข องการจัด การ ข้อ ร้อ งเรีย น •การขจัด หรือ ลดความเสีย หาย (Damage Control) •การบริห ารการร้อ ง เรีย น(Complaint management) •การจัด การความสัม พัน ธ์ล ูก ค้า (Customer Relationship Man
  7. 7. กระบวนการจัด การข้อ ร้อ ง เรีย น 5 ขั้น ตอน • กำา หนดเป้า หมาย • แผนงาน • การปฏิบ ัต ิ • การวัด ประเมิน ผลลัพ ธ์ • การเรีย นรู้ส ู่ก ารปรับ ปรุง
  8. 8. การบูร ณาการการจัด การข้อ ร้อ งเรีย น 3 ระบบ • ระบบตัว วัด • ระบบประเมิน • ระบบปรับ ปรุง
  9. 9. การจัด การข้อ ร้อ งเรีย นด้ว ย HEART • H • HEAR • E • EMPHASIS/ • A • ACT • R • READ • T • THANK YOU Sympathize
  10. 10. ประเภทการรับ เรื่อ งร้อ งเรีย น
  11. 11. สำา นัก งานผู้ต รวจการแผ่น ดิน
  12. 12. ศูน ย์ร ับ เรือ งราวร้อ งทุก ข์ ่ รัฐ สภา
  13. 13. E-Petition กรมวิทยาศาสตร์การ แพทย์ สธ.
  14. 14. ศูน ย์ร ับ เรือ งราวร้อ งเรีย น ่ โรงพยาบาลวชิร ะภูเ ก็ต
  15. 15. ศูน ย์บ ริก ารประชาชน กระทรวง ทรัพ ยากรธรรมชาติแ ละสิ่ง แวดล้อ ม •  
  16. 16. ศูน ย์บ ริก ารประชาชน กระทรวง ทรัพ ยากรธรรมชาติแ ละสิง แวดล้อ ม ่
  17. 17. ศูนย์รับเรื่องร้องเรียน กรมการปกครอง ( Call Center ร่วมกระทรวงมหาดไทย) • มีไ ว้ส ำา หรับ ผู้ท ม ค วามเดือ ดร้อ นหรือ ผู้ท ต ้อ งการ ี่ ี ี่ สอบถามปัญ หาต่า ง ๆ ของกรมการปกครอง ได้ เสนอเรื่อ ง หรือ ข้อ ร้อ งเรีย น ให้ท างกรมรับ ทราบและนำา ไปดำา เนิน การแก้ไ ข ซึ่ง ข้อ ร้อ งเรีย น บางเรื่อ ง อาจจะไม่ใ ช่อ ยูค วามรับ ผิด ชอบของ ่ กรม ดัง นัน เพือ ให้เ รื่อ งของท่า นถึง ผู้ร ับ ผิด ชอบ ้ ่ โดยตรงและรวดเร็ว ท่า นควรตรวจสอบก่อ น และ ร้อ งเรีย นโดยตรงได้ท ี่ Call Center ร่ว มกระทรวง มหาดไทย     1. (คลิ๊ก ทีน เ พื่อ ) ส่ง E-mail ถึง งานรับ เรื่อ ง ่ ี่ ร้อ งเรีย น กรมการปกครอง ( m03010001@dopa.go.th) 2. (คลิ๊ก ทีน เ พือ เข้า สู่) กระดานสนทนา รับ แจ้ง ่ ี่ ่ เรื่อ งร้อ งเรีย น ร้อ งทุก ข์ เสนอแนะเกีย วกับ การ ่ บริก าร การทุจ ริต ฯลฯ ของ กรมการปกครอง
  18. 18. แนะ สำา นัก หอสมุด กลาง มหาวิท ยาลัย รามคำา แหง
  19. 19. การส่งข้อร้องเรียน
  20. 20. การตอบข้อ ร้อ งเรีย น Frequency Asked Questions : FAQs
  21. 21. การจัด การข้อ ร้อ งเรีย นกับ การ ประกัน คุณ ภาพ
  22. 22. ใบรับ ข้อ ร้อ งเรีย น ห้อ งสมุด มหาวิท ยาลัย บูร พา
  23. 23. การติด ต่อ ห้อ งสมุด - การยื่น คำา ร้อ ง
  24. 24. UK Parliament website
  25. 25. Feedback and Complaints
  26. 26. Feedback and Complaints Form
  27. 27. Feedback Form
  28. 28. เว็บ ไซต์ท ี่เ กี่ย วข้อ ง • ใบรับ ข้อ ร้อ งเรีย นห้อ งสมุด http:// www.lib.buu.ac.th/qa/iso/file/formpdf/04.01. pdf • ระบบรับ เรื่อ งร้อ งเรีย น สำำ นัก งำนผูต รวจ ้ กำรแผ่น ดิน https:// www.ombudsman.go.th/epost/ • ศูน ย์ร ับ เรื่อ งร้อ งทุก ข์ รัฐ สภำ http:// www.parliament.go.th/help/ • e-Petition UK http:// epetitions.direct.gov.uk/
  29. 29. แนวคิด กำรจัด กำรข้อ ร้อ ง เรีย น • ไม่ม ีท ำงทำำ ให้ข ้อ ร้อ งเรีย น หมดไป • กลยุท ธ์ก ำรตลำดจะช่ว ย ป้อ งกัน กำรร้อ งเรีย น • ข้อ ร้อ งเรีย นมัก เป็น เรื่อ งอำ รมย์ค วำมรู้ส ึก • ควำมฉลำดทำงอำรมย์ (EQ) จำำ เป็น ที่ส ุด
  30. 30. ควรจัด กำรข้อ ร้อ งเรีย นก่อ น สถำนกำรณ์บ ำนปลำย
  31. 31. คำำ ถำม ???
  32. 32. ร้อ งเรีย นวิท ยำกร รศ.ดร.ปรัช ญนัน ท์ นิล สุข ภำควิช ำครุศ ำสตร์เ ทคโนโลยี คณะครุศ ำสตร์อ ุต สำหกรรม มหำวิท ยำลัย เทคโนโลยี พระจอมเกล้ำ พระนครเหนือ 081-7037515 prachyanunn@kmutnb.ac.th http://www.prachyanun.com

×