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Conectados con los Clientes

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Conectados con los Clientes

  1. 1. CONECTADOS CON LOS CLIENTES CONVENCIÓN SERVICIO AL CLIENTE ENTEL PCS ENERO 2005
  2. 2. OBJETIVO DE LA PRESENTACIÓN Ampliar la mirada respecto de la misión que cumple Servicio al Cliente en Entel PCS
  3. 3. ¿QUÉ COMPRAMOS CUANDO COMPRAMOS?
  4. 4. ¿QUÉ COMPRAMOS CUANDO COMPRAMOS?
  5. 5. Como clientes compramos la satisfacción de DESEOS, no de necesidades Compramos MEDIOS que ilusoriamente nos acerquen a nuestro SUJETO IDEAL que todos llevamos dentro
  6. 6. Y el teléfono móvil ofrece satisfacer múltiples deseos...múltiples sujetos ideales que a veces conviven todos juntos en un mismo cliente
  7. 7. EL DESEO DE UNIÓN FAMILIAR
  8. 8. EL DESEO DE COMPAÑÍA PERMANENTE
  9. 9. EL DESEO DE PRODUCTIVIDAD
  10. 10. EL DESEO DE VANGUARDIA
  11. 11. EL DESEO DE PERTENENCIA GRUPAL
  12. 12. EL DESEO DE IDENTIDAD PERSONAL
  13. 13. EL DESEO DE LIBERTAD
  14. 14. En este sentido, nuestro producto o servicio importa cada vez más por lo que SIGNIFICA que por lo que es o hace
  15. 15. UNA COCA COLA ES MUCHO MÁS QUE UNA LATA CON AGUA CARBONATADA NEGRA ADENTRO
  16. 16. ¿O ACASO NOS GUSTA EL NICO MASSÚ SÓLO PORQUE JUEGA BIEN AL TENIS?
  17. 17. ¿O GUSTÓ TANTO MACHUCA SÓLO PORQUE ESTUVO BIEN DIRIGIDA Y TENÍA BUENAS ACTUACIONES Y FOTOGRAFÍA?
  18. 18. Elegimos de compañía según cuál CREEMOS significa de mejor forma la satisfacción de nuestros deseos Y esa CREENCIA se debe mantener en el tiempo para desarrollar LEALTAD
  19. 19. El problema (¿O la oportunidad?) es que como clientes somos PARCIALES en nuestra forma de emitir un juicio y evaluar a una compañía o producto
  20. 20. ¿QUÉ ME PROVOCA? LUEGO, ¿QUÉ VEO?
  21. 21. De todos los estímulos que enfrentamos, sólo somos capaces de procesar un conjunto LIMITADO Sin embargo, es a partir de estos POCOS estímulos sobre los cuales construímos nuestras experiencias
  22. 22. LAS CLAVES EXPERIENCIALES SON LOS ÁTOMOS DE LA EXPERIENCIA CLIENTE Resultados (Procesos) Evidencia Física (Tangibles) Comportamientos (Personas) Claves Experienciales Experiencia Total Del Cliente
  23. 23. Y ES EN LA INTERACCIÓN DONDE SE PRODUCEN LAS CLAVES EXPERIENCIALES HACIA LOS CLIENTES...EN NINGÚN OTRO LUGAR
  24. 24. ¿Qué rol cumple, entonces, el Servicio al Cliente de la empresa?
  25. 25. SABEMOS QUE LOS CONTACTOS NO SE GENERA EN EL MEJOR CONTEXTO... <ul><li>Cuando todo va bien casi no se acuerdan de nosotros </li></ul><ul><li>Además de los costos de no satisfacer su deseo se agregan los de accesibilidad y el “efecto dentista” </li></ul><ul><li>Se sale de la indiferencia propia de cuando todo marcha sobre ruedas: el cliente se transforma en arbitro </li></ul>
  26. 26. SERVICIO AL CLIENTE TIENE LA MISIÓN, EN LA MAYORÍA DE LOS CASOS, DE RESTAURAR LA SATISFACCIÓN DE UN DESEO
  27. 27. Lo que que el cliente finalmente busca es RESTAURAR la creencia de que Entel PCS significa ahora y siempre la satisfacción de sus deseo s Esta es la verdadera empatía y actitud de hacerse cargo del cliente: la que apunta al corazón de lo que el cliente nos compra cuando nos compra
  28. 28. Muchas gracias!

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