Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Retorno de Inversión de la Experiencia de Usuario (ROI UX) | IDF Santiago (Sinergia UX)

6,208 views

Published on

Presentación sobre Retorno de Inversión de la Experiencia de Usuario (ROI UX) para el ciclo de charlas para emprendedores organizado por SinergiaUX.

Expositores: Alexis Brantes, Continent Manager of South America at Interaction Design Foundation y Pamela Donoso, Country Manager of Chile at Interaction Design Foundation

Published in: Education

Retorno de Inversión de la Experiencia de Usuario (ROI UX) | IDF Santiago (Sinergia UX)

  1. 1. @Sinergia_UX
  2. 2. @idf_chile @interacting
  3. 3. ROI UX: EL RETORNO DE INVERSIÓN DE LA EXPERIENCIA DE USUARIO Pamela Donoso y Alexis Brantes IDF Chile | Sinergia UX PAMELA DONOSO OGGERO · Country Manager de Chile en el Interaction Design Foundation · Lead Customer Experience (CX) & Content Manager en Posmo CX Consulting & Research. Periodista, Licenciada en comunicaciones y Diplomada en Comunicación Digital. Su especialidad son las herramientas y ambientes digitales. Amplia experiencia en área corporativa del sector privado y público. Analista Customer Experience (CX) y User Experience (UX).
  4. 4. ROI UX: EL RETORNO DE INVERSIÓN DE LA EXPERIENCIA DE USUARIO Pamela Donoso y Alexis Brantes IDF Chile | Sinergia UX ALEXIS BRANTES RODRÍGUEZ · Continent Manager of South America en el Interaction Design Foundation · UX Strategist & Emotion Researcher en Posmo CX Consulting & Research. · Profesor visitante HCI y Design for Emotion UAO, Colombia. · International Speaker Neurociencia y Diseño Máster de Especialista en Neurociencias, España. Diplomado Diseño de Interacción & Physical Computing. Licenciado Diseño Integral. Lidera el equipo de UX para desarrollo de interacciones físicas y digitales con foco en la conducta humana y neurobiología de las emociones aplicado en UCD, CX, HCI, HRI y Design for Emotion.
  5. 5. ROI UX: EL RETORNO DE INVERSIÓN DE LA EXPERIENCIA DE USUARIO Pamela Donoso y Alexis Brantes IDF Chile | Sinergia UX Objetivos de la sesión • Noción sobre la UX en el mundo empresarial • Conocer los alcances de la Experiencia de Usuario en un proyecto • Descubrir métodos básicos de ROI internacionales • Identificar cuando utilizarlos • Introducción a métodos avanzados
  6. 6. ROI UX: EL RETORNO DE INVERSIÓN DE LA EXPERIENCIA DE USUARIO Pamela Donoso y Alexis Brantes IDF Chile | Sinergia UX Disclaimer Objetivos principales: • Noción sobre qué significa UX en la empresa • Conocer por qué falla un proyecto • Descubrir métodos básicos de ROI • Identificar cuando utilizarlos
  7. 7. ROI UX: EL RETORNO DE INVERSIÓN DE LA EXPERIENCIA DE USUARIO Pamela Donoso y Alexis Brantes IDF Chile | Sinergia UX Noción sobre la UX en el mundo empresarial Es la suma de múltiples Factores Humanos, Teorías de Comunicación, Diseño, Taxonomía de información, Psicología y Biología Humana condicionada por la tecnología y esquema mental de la sociedad. Noción sobre la UX en el mundo empresarial
  8. 8. ROI UX: EL RETORNO DE INVERSIÓN DE LA EXPERIENCIA DE USUARIO Pamela Donoso y Alexis Brantes IDF Chile | Sinergia UX La Experiencia de Usuario (UX) se volvió importante en los últimos 30 años porque comenzó a mejorar la calidad y funcionalidad de productos. Dando paso a pensar un paso más allá, llegando al concepto de Experiencia del Consumidor (CX), abriendo un campo que, hasta estos días, es poco abordado, y suele asociarse con la “siguiente etapa” de la UX. Noción sobre la UX en el mundo empresarial
  9. 9. ROI UX: EL RETORNO DE INVERSIÓN DE LA EXPERIENCIA DE USUARIO Pamela Donoso y Alexis Brantes IDF Chile | Sinergia UX Pero poco a poco, se dieron cuenta de que no bastaba con CX, porque gran parte de la experiencia del consumidor, se basaba en el servicio que se entregaba, desembocando en un concepto llamado Service Design o Design for Service LAS ECONOMIAS CAMBIAN: Consumidor ágil, informado y prosumidor Noción sobre la UX en el mundo empresarial
  10. 10. ROI UX: EL RETORNO DE INVERSIÓN DE LA EXPERIENCIA DE USUARIO Pamela Donoso y Alexis Brantes IDF Chile | Sinergia UX Otra vertiente llevó a no solo pensar en la Experiencia del Consumidor, sino que también en sus propios consumidores, creando el Employee Experience (EX) o Experiencia del Empleado. Noción sobre la UX en el mundo empresarial
  11. 11. ROI UX: EL RETORNO DE INVERSIÓN DE LA EXPERIENCIA DE USUARIO Pamela Donoso y Alexis Brantes IDF Chile | Sinergia UX La UX pasó a considerarse como unidad mínima de trabajo para múltiples disciplinas, entre ellas, las ya mencionadas. También comenzó a acercarse al Marketing y la Inteligencia de Negocios, para lo que comenzó a parametrizar sus resultados y orientarlos a objetivos, adquiriendo un gran valor en las empresas y fomentando su adopción. Noción sobre la UX en el mundo empresarial
  12. 12. ROI UX: EL RETORNO DE INVERSIÓN DE LA EXPERIENCIA DE USUARIO Pamela Donoso y Alexis Brantes IDF Chile | Sinergia UX Conocer los alcances de la Experiencia de Usuario en un proyecto ¿PORQUÉ ROI UX?
  13. 13. ROI UX: EL RETORNO DE INVERSIÓN DE LA EXPERIENCIA DE USUARIO Pamela Donoso y Alexis Brantes IDF Chile | Sinergia UX “De nada sirve hacer una inversión sin tener un estimado de los costos del proyecto ni cómo estos generarán nuevos ingresos” PosmoSlides 02: ROI UX Posmo CX Consulting & Research Conocer los alcances de la Experiencia de Usuario en un proyecto
  14. 14. ROI UX: EL RETORNO DE INVERSIÓN DE LA EXPERIENCIA DE USUARIO Pamela Donoso y Alexis Brantes IDF Chile | Sinergia UX “ROI UX solo tiene sentido cuando trabajamos en un estándar User-Centered Design (UCD)” ROI in UX Conocer los alcances de la Experiencia de Usuario en un proyecto Human Factors International (HFI)
  15. 15. ROI UX: EL RETORNO DE INVERSIÓN DE LA EXPERIENCIA DE USUARIO Pamela Donoso y Alexis Brantes IDF Chile | Sinergia UX “Debemos entender que los proyectos digitales son una inversión” Benefits of User-Centered Design Conocer los alcances de la Experiencia de Usuario en un proyecto Usability.gov
  16. 16. ROI UX: EL RETORNO DE INVERSIÓN DE LA EXPERIENCIA DE USUARIO Pamela Donoso y Alexis Brantes IDF Chile | Sinergia UX De acuerdo con una investigación del Institute of Electrical and Electronic Engineers (IEEE) en 2005, aproximadamente cerca de $1 trillón USD se gasta en TI en todo el mundo. El gobierno de los Estados Unidos invierte más de $60 billones en aproximadamente 1.200 proyectos civiles de TI y otros $16 billones en TI militar. Conocer los alcances de la Experiencia de Usuario en un proyecto
  17. 17. ROI UX: EL RETORNO DE INVERSIÓN DE LA EXPERIENCIA DE USUARIO Pamela Donoso y Alexis Brantes IDF Chile | Sinergia UX $ Gob. USA TI Militar 9% $ Gob. USA 34% $ MUNDO 57% Conocer los alcances de la Experiencia de Usuario en un proyecto
  18. 18. ROI UX: EL RETORNO DE INVERSIÓN DE LA EXPERIENCIA DE USUARIO Pamela Donoso y Alexis Brantes IDF Chile | Sinergia UX Conocer los alcances de la Experiencia de Usuario en un proyecto Chile se mantiene dentro de los mayores crecimientos de la región
  19. 19. ROI UX: EL RETORNO DE INVERSIÓN DE LA EXPERIENCIA DE USUARIO Pamela Donoso y Alexis Brantes IDF Chile | Sinergia UX Dr. Susan Weinschenk La inversión en TI, cerca del 15% de los proyectos es abandonado y que por lo menos un 50% del tiempo de programación de un proyecto es utilizado en re-hacer código, apuntando a que esto puede ser evitado. Conocer los alcances de la Experiencia de Usuario en un proyecto
  20. 20. ROI UX: EL RETORNO DE INVERSIÓN DE LA EXPERIENCIA DE USUARIO Pamela Donoso y Alexis Brantes IDF Chile | Sinergia UX 12 razones por la que un proyecto TI falla (De acuerdo con el IEEE) 1. Objetivos de proyectos no realistas o no articulados 2. Inapropiada estimación de recursos necesarios 3. Mala definición de los requerimientos del sistema 4. Pobre reporte del estado del proyecto 5. No hay manejo de riesgos 6. Pobre comunicación entre consumidores, desarrolladores y usuarios 7. Uso de tecnología inmadura 8. Incapacidad de manejar la complejidad del proyecto 9. Descuidadas practicas de desarrollo 10. Pobre manejo de proyecto 11. Políticas internas 12. Presiones comerciales Conocer los alcances de la Experiencia de Usuario en un proyecto
  21. 21. ROI UX: EL RETORNO DE INVERSIÓN DE LA EXPERIENCIA DE USUARIO Pamela Donoso y Alexis Brantes IDF Chile | Sinergia UX Métodos básicos de ROI internacionales Métodos básicos de ROI internacionales
  22. 22. ROI UX: EL RETORNO DE INVERSIÓN DE LA EXPERIENCIA DE USUARIO Pamela Donoso y Alexis Brantes IDF Chile | Sinergia UX ROI = Return on Investment Representa una herramienta para analizar el rendimiento desde el punto de vista financiero. Compara el beneficio -o la utilidad- obtenida en relación a la inversión realizada. Formula: ROI = (beneficio obtenido - inversión) / inversión * 100 Métodos básicos de ROI internacionales
  23. 23. ROI UX: EL RETORNO DE INVERSIÓN DE LA EXPERIENCIA DE USUARIO Pamela Donoso y Alexis Brantes IDF Chile | Sinergia UX ¿Cómo funciona? Al beneficio obtenido de una inversión (o que se proyecta obtener) le restamos el costo de inversión realizada. El resultado lo dividimos entre el costo de la inversión, el resultado es el ROI. Ejemplo: Hemos invertido $6.000.000 CLP y obtenido $18.000.000 CLP. Entonces el ROI sería igual a (18.000.000 - 6.000.000) / 6.000.000 = 2 El valor de ROI es un ratio, debemos expresarlo en porcentaje. En nuestro ejemplo, tenemos un ROI de 2%.  Métodos básicos de ROI internacionales
  24. 24. ROI UX: EL RETORNO DE INVERSIÓN DE LA EXPERIENCIA DE USUARIO Pamela Donoso y Alexis Brantes IDF Chile | Sinergia UX ROI de 2% ¿Vale la pena un proyecto con ese valor? Métodos básicos de ROI internacionales
  25. 25. ROI UX: EL RETORNO DE INVERSIÓN DE LA EXPERIENCIA DE USUARIO Pamela Donoso y Alexis Brantes IDF Chile | Sinergia UX Para saber el porcentaje de beneficios de nuestra inversión debemos multiplicar el ROI por 100. Es decir, con un ROI del 2% en realidad estamos ganando un 200% del dinero invertido. Métodos básicos de ROI internacionales
  26. 26. ROI UX: EL RETORNO DE INVERSIÓN DE LA EXPERIENCIA DE USUARIO Pamela Donoso y Alexis Brantes IDF Chile | Sinergia UX En otras palabras: Por cada $1.000 CLP invertidos estamos obteniendo $2.000 CLP (siempre que primero se haya descontado el coste de la inversión). Métodos básicos de ROI internacionales
  27. 27. ROI UX: EL RETORNO DE INVERSIÓN DE LA EXPERIENCIA DE USUARIO Pamela Donoso y Alexis Brantes IDF Chile | Sinergia UX El ROI es utilizado para comparar ofertas de inversiones La simplicidad para calcular el ROI lo convierte en un parámetro válido para saber si la inversión es positiva. Cuanto más alto sea el valor que arroje, será mejor. Métodos básicos de ROI internacionales
  28. 28. ROI UX: EL RETORNO DE INVERSIÓN DE LA EXPERIENCIA DE USUARIO Pamela Donoso y Alexis Brantes IDF Chile | Sinergia UX ERRORES APLICANDO EL ROI Métodos básicos de ROI internacionales
  29. 29. ROI UX: EL RETORNO DE INVERSIÓN DE LA EXPERIENCIA DE USUARIO Pamela Donoso y Alexis Brantes IDF Chile | Sinergia UX Supongamos que haciendo una inversión de medios $8.000.000 CLP en publicidad obtenemos $14.500.000 CLP en ventas dentro de nuestro sitio web (e-Commerce). Aplicando la fórmula: (14.500.000 - 8.000.000) / 8.000.000 = 0,812 * 100= ? Lo que significa un 81,25% a nuestra inversión de publicidad. Métodos básicos de ROI internacionales
  30. 30. ROI UX: EL RETORNO DE INVERSIÓN DE LA EXPERIENCIA DE USUARIO Pamela Donoso y Alexis Brantes IDF Chile | Sinergia UX Errores aplicando el ROI Vender 14.500.000 CLP significa hacer una inversión extra: • Personal para procesar los pedidos • Logística para envío • Recepción de mercancías • Mantención del sistema eCommerce • Control de stock • Etc. Métodos básicos de ROI internacionales
  31. 31. ROI UX: EL RETORNO DE INVERSIÓN DE LA EXPERIENCIA DE USUARIO Pamela Donoso y Alexis Brantes IDF Chile | Sinergia UX Métodos básicos de ROI internacionales
  32. 32. ROI UX: EL RETORNO DE INVERSIÓN DE LA EXPERIENCIA DE USUARIO Pamela Donoso y Alexis Brantes IDF Chile | Sinergia UX Errores aplicando el ROI Debemos calcular el ROI teniendo en cuenta nuestro coste operacional para obtener esos ingresos. Es decir, si el costo de distribuir los pedidos ha sido de $1.200.000 CLP, el ROI en este caso sería de: $14.500.000 CLP (Ventas) - $1.200,000 CLP (Gasto Operacional) - $8.000.000 CLP (Inversión Inicial) / $8.000.000 CLP (Inversión Inicial) = 0,662 * 100 (ROI). Lo que significa un 66,25% de ROI y no el 81,25% obtenido anteriormente. Métodos básicos de ROI internacionales
  33. 33. ROI UX: EL RETORNO DE INVERSIÓN DE LA EXPERIENCIA DE USUARIO Pamela Donoso y Alexis Brantes IDF Chile | Sinergia UX ¿CÓMO INCLUIMOS LA UX EN EL ROI? Métodos básicos de ROI internacionales
  34. 34. ROI UX: EL RETORNO DE INVERSIÓN DE LA EXPERIENCIA DE USUARIO Pamela Donoso y Alexis Brantes IDF Chile | Sinergia UX Se debe medir en función de las características de cada proyecto Esto depende de la subjetividad de cada equipo de trabajo Métodos básicos de ROI internacionales
  35. 35. ROI UX: EL RETORNO DE INVERSIÓN DE LA EXPERIENCIA DE USUARIO Pamela Donoso y Alexis Brantes IDF Chile | Sinergia UX En un estudio de un sitio eCommerce en 2012 se estableció que por cada $1 USD invertido en Diseño Centrado en el Usuario, se obtuvo $100 USD (100%) en incremento de ventas. Fuente: Human Factors International y usability.gov Métodos básicos de ROI internacionales
  36. 36. ROI UX: EL RETORNO DE INVERSIÓN DE LA EXPERIENCIA DE USUARIO Pamela Donoso y Alexis Brantes IDF Chile | Sinergia UX El ROI del CX (Otro tipo de UX) Estudios realizados por Watermark, publicados por Harley Manning (CX Professional, escritor en Forrester), muestran que una buena UX se traduce en mejores ventas. Esto puso en ventaja a la especialidad de CX y UX Strategy debido a que son perfiles orientados a la definición de estrategias con foco en la Experiencia del Cliente. Si hablamos de números, beneficia a la empresa que toma el proyecto UX. Métodos básicos de ROI internacionales
  37. 37. ROI UX: EL RETORNO DE INVERSIÓN DE LA EXPERIENCIA DE USUARIO Pamela Donoso y Alexis Brantes IDF Chile | Sinergia UX Lo que hay que considerar en un ROI UX Es posible medir la Usabilidad, esto es porque es una ciencia proveniente desde el mundo de la ingeniería y verifica la funcionalidad de un software. Métodos básicos de ROI internacionales
  38. 38. ROI UX: EL RETORNO DE INVERSIÓN DE LA EXPERIENCIA DE USUARIO Pamela Donoso y Alexis Brantes IDF Chile | Sinergia UX Medición de ROI: MEDICIÓN ROI CRITERIO Incrementar las vistas del sitio # o % de incremento Reducción en entrenamiento Reducción en el # de días/horas Ahorrar el tiempo del usuario # de minutos/horas multiplicado por taza de labor Reducción de errores # o % o resultado en $ (monto) Disminuir las llamadas a la mesa de ayuda # o % Taza de conversión # de visitantes que compran 80% del costo del ciclo de vida de un software ocurre durante la mantención Métodos básicos de ROI internacionales
  39. 39. ROI UX: EL RETORNO DE INVERSIÓN DE LA EXPERIENCIA DE USUARIO Pamela Donoso y Alexis Brantes IDF Chile | Sinergia UX Métodos básicos de ROI internacionales Tipos de ROI UX 1/6 Incrementar la productividad Para aplicaciones donde las tazas de uso son muy altas, ahorrar unos segundos en una pantalla puede significar un salto cuántico en las métricas de rebote. Incrementar la eficiencia del usuario impacta en el ROI de usabilidad. Ejemplo: incrementar la eficiencia en 3 segundos en una página de entrega de datos.
  40. 40. ROI UX: EL RETORNO DE INVERSIÓN DE LA EXPERIENCIA DE USUARIO Pamela Donoso y Alexis Brantes IDF Chile | Sinergia UX Métodos básicos de ROI internacionales Tipos de ROI UX 2/6 Reducir costos en entrenamiento formal Las mejoras de usabilidad en tu sitio web o aplicación pueden reducir los requerimientos de entrenamiento formal y afectar directamente al ROI de usabilidad. Ejemplo: Reducir requerimientos de entrenamiento a un 40%
  41. 41. ROI UX: EL RETORNO DE INVERSIÓN DE LA EXPERIENCIA DE USUARIO Pamela Donoso y Alexis Brantes IDF Chile | Sinergia UX Métodos básicos de ROI internacionales Tipos de ROI UX 3/6 Reducir carga en mesa de ayuda Si los compradores pueden encontrar con facilidad la información en tu sitio, se convierten en una reducción de carga en la mesa de ayuda. Si las llamadas disminuyen, se reducen costos y aumenta el ROI. Ejemplo: Reducir las llamadas al equipo de soporte o información en un 25%
  42. 42. ROI UX: EL RETORNO DE INVERSIÓN DE LA EXPERIENCIA DE USUARIO Pamela Donoso y Alexis Brantes IDF Chile | Sinergia UX Métodos básicos de ROI internacionales Tipos de ROI UX 4/6 Reducir la taza de abandono Una reducción en la taza de abandono durante el proceso de compra en sitios eCommerce pueden incrementar el ROI de usabilidad. Ejemplo: Reducir la taza de abandono en la página de compra
  43. 43. ROI UX: EL RETORNO DE INVERSIÓN DE LA EXPERIENCIA DE USUARIO Pamela Donoso y Alexis Brantes IDF Chile | Sinergia UX Métodos básicos de ROI internacionales Tipos de ROI UX 5/6 Incrementar la taza de conversión Para sitios eCommerce, calcular como un incremento en el porcentaje de visitantes que se convierten en compradores, puede mejorar el ROI de usabilidad. Ejemplo: Incrementar taza de conversión en un 5%
  44. 44. ROI UX: EL RETORNO DE INVERSIÓN DE LA EXPERIENCIA DE USUARIO Pamela Donoso y Alexis Brantes IDF Chile | Sinergia UX Métodos básicos de ROI internacionales Tipos de ROI UX 6/6 Reducir la curva de aprendizaje Cada sitio web o aplicación tiene una curva inicial de aprendizaje. Mejorar la usabilidad puede reducir el tiempo inicial que toma la curva de aprendizaje. Ejemplo: Reducir el tiempo que toma aprender a 4 horas
  45. 45. ROI UX: EL RETORNO DE INVERSIÓN DE LA EXPERIENCIA DE USUARIO Pamela Donoso y Alexis Brantes IDF Chile | Sinergia UX Comprendiendo el ROI de la UX Podemos entender el éxito como un proyecto que no ha sido abandonado, que se ha terminando a tiempo y que respeta su presupuesto inicial. Identificar cuando utilizarlos
  46. 46. ROI UX: EL RETORNO DE INVERSIÓN DE LA EXPERIENCIA DE USUARIO Pamela Donoso y Alexis Brantes IDF Chile | Sinergia UX Es posible ir más profundo y calcular los gastos que nos permiten ahorrar al aplicar un trabajo de UX y discutir su éxito en términos de desempeño de usuario al convertir tareas y medición de satisfacción. Identificar cuando utilizarlos
  47. 47. ROI UX: EL RETORNO DE INVERSIÓN DE LA EXPERIENCIA DE USUARIO Pamela Donoso y Alexis Brantes IDF Chile | Sinergia UX Errores (# de errores) x (tiempo promedio de reparación) x (costo de empleados) x (# de empleados) = Gastos Ejemplo: (2 errores/semana) x (60 mins) x ($30/horas) x (100 empleados) = $6,0000/semana o $300,000/año Calculando el ROI Weinschenk, en su white paper Usability: A Business Case, describe 3 ecuaciones útiles para calcular los gastos: Identificar cuando utilizarlos
  48. 48. ROI UX: EL RETORNO DE INVERSIÓN DE LA EXPERIENCIA DE USUARIO Pamela Donoso y Alexis Brantes IDF Chile | Sinergia UX Costos de Desarrollo y Mantención (# de cambios) x (Horas promedio/cambios) x (costos de desarrollo) x (4, si es tarde) = Gastos Ejemplo: (20 cambios) x (8 hrs c/u) x ($40/hora) = $6,400 si se corrige pronto o $25,600 si se cambia tarde Calculando el ROI Weinschenk, en su white paper Usability: A Business Case, describe 3 ecuaciones útiles para calcular los gastos: Identificar cuando utilizarlos
  49. 49. ROI UX: EL RETORNO DE INVERSIÓN DE LA EXPERIENCIA DE USUARIO Pamela Donoso y Alexis Brantes IDF Chile | Sinergia UX Productividad (tiempo ahorrado) x (costos de empleados) x (# de empleados) = Gastos Ejemplo: (1 hr/semana) x ($30/hr) x (1000 empleados) = $30,000/ semana o $15,000,000/año Calculando el ROI Weinschenk, en su white paper Usability: A Business Case, describe 3 ecuaciones útiles para calcular los gastos: Identificar cuando utilizarlos
  50. 50. ROI UX: EL RETORNO DE INVERSIÓN DE LA EXPERIENCIA DE USUARIO Pamela Donoso y Alexis Brantes IDF Chile | Sinergia UX FORMAS DE COMPLEMENTAR EL ROI Identificar cuando utilizarlos
  51. 51. ROI UX: EL RETORNO DE INVERSIÓN DE LA EXPERIENCIA DE USUARIO Pamela Donoso y Alexis Brantes IDF Chile | Sinergia UX Invertir en Recursos UX Adquirir material y estadísticas realizadas por expertos (Empresas consultoras) en el área que se desea mejorar. Workshops y Seminarios Orientan y potencian a los equipos de UX o CX existentes en la empresa. Membresía en Sociedades, Fundaciones o Institutos especializados Formalizan, legitiman y fomentan el desarrollo de una perspectiva crítica en un ambiente de trabajo. Lo más serios entregan acceso a documentación especializada y networking. Identificar cuando utilizarlos
  52. 52. ROI UX: EL RETORNO DE INVERSIÓN DE LA EXPERIENCIA DE USUARIO Pamela Donoso y Alexis Brantes IDF Chile | Sinergia UX Introducción a métodos avanzados Las agencias practicantes del Diseño de Servicio se han transformado en Cogencies (Híbrido entre agencia tradicional y consultores), convirtiéndose en un link entre el consumidor y los enfoques de negocio de las empresas.
  53. 53. ROI UX: EL RETORNO DE INVERSIÓN DE LA EXPERIENCIA DE USUARIO Pamela Donoso y Alexis Brantes IDF Chile | Sinergia UX Aquí nace un cambio fundamental a través de la creación del modelo Customer-Led business (CLB). Pero el Service Design no puede hacerse cargo del modelo de negocios por sí mismo, entonces, debe recurrir a la emoción + lógica + agilidad, creando una nueva capa que engloba al SD, UX y CX, pues esos 3 aspectos son una constante. Introducción a métodos avanzados
  54. 54. ROI UX: EL RETORNO DE INVERSIÓN DE LA EXPERIENCIA DE USUARIO Pamela Donoso y Alexis Brantes IDF Chile | Sinergia UX Introducción a métodos avanzados
  55. 55. ROI UX: EL RETORNO DE INVERSIÓN DE LA EXPERIENCIA DE USUARIO Pamela Donoso y Alexis Brantes IDF Chile | Sinergia UX Introducción a métodos avanzados Los 3 aspectos del Customer Experience (CX)
  56. 56. ROI UX: EL RETORNO DE INVERSIÓN DE LA EXPERIENCIA DE USUARIO Pamela Donoso y Alexis Brantes IDF Chile | Sinergia UX Introducción a métodos avanzados La economía emocional es convincente La emoción es el conductor más significativo de lealtad Consumidores que les gustaría comprar más Net Promoter® Score Consumidores que otorgan a la experiencia un alto valor Consumidores que otorgan a la experiencia un bajo valor
  57. 57. ROI UX: EL RETORNO DE INVERSIÓN DE LA EXPERIENCIA DE USUARIO Pamela Donoso y Alexis Brantes IDF Chile | Sinergia UX Introducción a métodos avanzados
  58. 58. ROI UX: EL RETORNO DE INVERSIÓN DE LA EXPERIENCIA DE USUARIO Pamela Donoso y Alexis Brantes IDF Chile | Sinergia UX Introducción a métodos avanzados
  59. 59. ¡Muchas Gracias!

×