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IDF Santiago #3 - Design Service (Alexis Brantes y Pamela Donoso)

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Exposición del central "Design for Service" en el tercer IDF Local Meting en Santiago de Chile.

Expositores:
Pamela Donoso, Lead IA & Content Manager | Country Manager of Chile en el Interaction Design Foundation.

Alexis Brantes, UX Strategist & Emotional Design Researcher | Continent Manager of South America & GDA en el Interaction Design Foundation

Ambos Co-Fundadoes de la Consultora Posmo, Comunicación Digital

Published in: Marketing
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IDF Santiago #3 - Design Service (Alexis Brantes y Pamela Donoso)

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  2. 2. 7 PAMELA DONOSO OGGERO Periodista y Consultora en el area Digital y Corporativa. e Arquitecta de Informacion y Experiencia de Usuario (UX). Co—Fundadora de posmo, Comunicacion Digital e _~ . / 1 Country Manager of Chile en Interaction Design Foundation www. interaction—design. org El”/ in/ pdonoso P www. posmo. eu
  3. 3. ALEXIS BRANTES RODRlGUEZ Estratega en Experiencia de Usuario (UX) e lnvestigador de las Emociones (Neurobiologicas y Psicologicas) Co—Fundador de posmo, Comunicacion Digital Countinent Manager of South America y Global Design Ambassador en Interaction Design Foundation www. interaction—design. org Eu/ in/ po5moa| ex P www. posmo. eu
  4. 4. |DlZS‘: LGt: . «rm» S1‘L{| :t. ’
  5. 5. zzisia @@E @@m§u$m El Disefio de Servicios es el pegamento que mantiene unida la experiencia completa de un Servicio. Si visitamos al dentista, Los servicios son experimentados desde el momento en que el fijamos el recordatorio en la agenda, entramos a la sala de espera del dentista, esperan el resultado de su tratamiento y todos esos detalles que pasan entre medio (Durante el Servicio). DfS es utilizar habilidades tradicionales del Disefio: Observacion, Visualizacion, Pensamiento Creativo, Prototipado y —lo mas importante— la capacidad de Tomar Riesgos. A , [Iii . ‘. —T''l‘lA(}() '
  6. 6. 3 EIn[? @@@E§s -A-*5
  7. 7. iI. == DES/ M3fi3@II. IL/ MR E? '.I‘1iuP'A'TliA I? ma (BIG)‘l§| I(D1(BlIlIl. iIlE? IZIl. I~'l'I’(D* ce«a)rIizI. I:>aA. I:2«'i'iIi»: @I; (DEE, @©[IIA@ $©III) MS ©@§ll§ / ll@fi’lJJ/ illLIl5lElI£ITi’E.
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  10. 10. ._ ~ g‘, V’ I‘ -‘Ft 1’ «_J" I “ , .‘ 1" y . V . . _ . .- . -.2 s L “' - -- V ' ' ‘ . 4 ' , K I ‘ ,7,‘ I . '_. ~.- , _‘ _l, J“; I , ,_. , ‘ _. Er‘, ' I "‘ "" 7 “ 3 ‘. , ’- V = . i . .-I’ r" L ‘ - ‘ « .3’ _. | ' ~ - I . ’ _V . ">3 _ . . * . -;¢ I K __, ‘ _ , '-», ‘ ’~, .._ '57 2 . ll‘ ~ ~ -5 ‘ ‘ -, - "' , ' . . ~ ; I: g V . . . . 1 V , _ , gr . . _< ‘V I , » I I r. l . _ “, y El, ®E§fl@I£I mia sen-awe? ‘T %
  11. 11. I. ‘ ‘.1 I ‘ E19,! N'l‘lAG() l9ES‘, ‘l@l‘L Es la actividad de planificiar y organizar a las personas, infraestructuras, comunicaciones y componentes materiales de un servicio en funcion de mejorar su calidad y las interacciones entre el proveedor del servicio y quienes lo experimentan.
  12. 12. EL I: RQIl1C3’S‘; ‘I‘I‘@ Disefiar de cuerdo a las necesidades de los usuarios o participantes, volviendo el servicio amigable para el usuario, competitivo y relevante para los compradores. ; 3 EH sA. 1'I'1A(; () .
  13. 13. moi MDEDE IIII/ IWER I9@E’2 w@s@rrr:2@s? Video por Nile: Design for Service Networking (SDN) g—. '"| 'lA(; () I www. ni| ehq. com www. service-design»networkorg N! All I00! IIKUIOO CARI VI AII IIIUIC IIOIIUYY
  14. 14. .: I: IIII: -'I‘-L‘ -. Iv: uIImII'r: I: . :IIII‘I1T= .III ‘Eu ram» 5: I . : : I.: mImII'I= I ; ::: .:I '. : = II .1-. II‘vlIa, .’III: : 1IIlrII'IInI. .’IiIII "I11-. ITIo II: IIIl'—l. ‘%l : ~:‘IiIII . :uIII II‘ :2: *'= I3§; ::: . Il= Ivt: ‘III I I I I: : : I : :.IiI: II’: I ul 3:; an o : :I: : llL". ’;I II". :.: :. III I‘I: II I: lll= |’Il; :ll: :.: v Ir I'nI: :: I: ll ILISIJII L" ill Il: Vfi'*iI'l II 3 : VI lI_l Tl‘ l"'Il. II ll ll‘ II
  15. 15. ., _. .:‘, . I §»: I,sAN‘I'IA(; ()
  16. 16. La carrera por ser la mejor marca y entregar mejores servicios ha tenido una evolucion notoria en este ultimo tiempo.
  17. 17. lII'T‘IAI$'? llllllF’@»‘R? NlIA‘*-l9'@~’ _ w w W ‘ lll l _ ' ' llIl'1llMI1‘1IlIg ‘I I g. _ ,1 . I Q
  18. 18. hig moclonal ararket E .
  19. 19. Marketing experiencial
  20. 20. (Conocimiento del cliente) I ‘. p I M’ _». _:_( ‘A H __ I p ‘I J I _ ' ,3 r q " _El. §sAN'I'1.~(; () .
  21. 21. Bussines intelligent V ‘ I -IL‘ l. .| ‘I «. .III~. II= . . - »_-¢'I. I‘ . I IIAIA MINING I ~ / DIM IIISIIAUZATIIJII uuwnzmm ANALYSIS
  22. 22. experiencia del cliente cUs'[F0:MER _ S m eta I I _4 J wn—<mm
  23. 23. J 5.-r_. s‘A. I'I'IAut) Wt tut; E95 S‘l%lr'L@Ll£t'lJT’tZ
  24. 24. T‘ER‘C"E‘lR‘@“3"l Ct‘1(Dl_II/ llllllfi/ sI$ff5 @IE*. I1ll'TL'Rl®k$‘: %' DIt=1 ~S‘: E:IRtIIIiI(3III@KS<I‘ E’. A1IGl'TI-’LllllI? ill{IC93lll(l)Illlll Wigg, §Ilm'E_; :_ PIIIJIBILIIIIGIIIDIATIDQ yI:3gyIg: (I_1Im(I)gg«; lllllllmllgl . I‘IIt= ‘vvk$Iu. rTrTE£1RI$~: ’
  25. 25. Q S. ~. l'l'l. —(}() ‘ I / §liitlii’E§ La experiencia se relacionaba al habito y a la costumbre. Los analisis del mercado se limitaban a decir ''el 80% de los clientes estan satisfechos con los productos", sin un analisis de profundidad de el por qué el cliente esta satisfecho y la diferencia por qué no. (Racional). l}ll@l? La experiencia se relaciona a la vivencia y es un factor que dispara 0 influye en las emociones.
  26. 26. Iaowytsrntneutiia @IJI~M3TI’ll‘”J? ifi’WsA l: _, / EIVEE‘? Witt I~mItt>rIsIs@I: ©II etimtnumm nIwtStn.6s, .@I@II I’(D“, ?>SERl7:, .‘Gl= O}I. M F l_ I IlI‘. |lFiIE= l|”. <IEIil. |l(3I| l,/ ll I! lRIE1IDlll(t3iTI| l'/ II. “I Imwazsrnatentm IztsrnImI@tI El. @LUEm’E ‘I so Em‘@m3@ ll&ilME$TJ'fl@A@l@tiJ I'l’E&CI®EN»”C; ‘flM. ‘C@ II . r 1I uwwteruamuém eoaemrnm g. ~- J §»§sANI1A(, o
  27. 27. e@I, tI@I@iIIt8 l‘IilEflDl}‘3@llMll}’3lKEil’lll‘Iil©‘ (; lliJlI. Rll W ’ ROLEX
  28. 28. i l I l . i I. r+<III1IITI't: IIIIIn Ilwiisifiltrortlt lIIIGJlLiI/ %{IIi! lD1§l~S‘Il“I; ; 2% 3 ‘C35 V II Itaiwliicilittxsi‘ “lmagina 2 cafeterias, una pegada a la ‘ .4 otra. Ambas venden exactamente el mismo cafe al mismo precio. Lo que hace que una de ellas esta llena y la otra vacia 7 es el disefio de servicios”
  29. 29. E_1—'§sA. I'I‘IAc. <)
  30. 30. llll . ,:u: ',-, ‘ I §»%§sAN'I'IA(3o ltll/ }l©EfR @E’3@lPll_/ A ll, /A Ell5llPlI’3E$A 9- ‘II’? II . —~ " " . -. ~‘Tl ”‘~/ lib ll; -3“»‘. "Inn l/ I}. I’ «III l Ir; I I ~ T 9 l I I III “F‘4‘7“ , .~Yd; ,'l| *‘}I5|IlKIIl‘rv: !~l ‘‘ HA‘ NI‘ lsl‘‘; rl((Il! j:lillll-<I‘. "uYiII', ILj; ‘3 7 9 -7*‘ , ..-4-— I’ lIII-ImwjgiélinlililifillsI‘? %rt«§III! il? IhtIII< 5-11 ‘I. I l :3 ' I I I , :">I, .:§ '. I, ‘ «I ’—'—'’u 41 ~, 1 K5‘ :2‘. vI§. . : ‘£.3'”>. :'. ’:’}(l: .3(§’} *" /
  31. 31. -Kn. » ) E3-'. fS. ~. I'I‘lA(%() 4 Experiencia del cliente es una suma de detalles O que se quedan en el subconsciente del cliente. 1 ¢'A| guna vez te han dicho que debes desalojar 99 0 el local por no estar consumiendo? ’ LOS DETALLES IMPORTAN ~ Escribir tu nombre en el vaso ( 3) . . . - Ofrecer degustaclones antes de reclblr un pedido de comida - Ofrecer café en la fila del banco (4) Generan experiencias de 3600 antes y después de las transacciones.
  32. 32. Mk MINRGA SE TiTF2MJ$[F©lR[¥M8 ERG EX[PEl}’3flEBx‘l@Mb V (LA EX[9Efl’3flE8{l©[| #b Em Erm@©fl@m f; . Q , a sgoomom gm, » L Efl. lPfl. /ACBEE2 @E A V ‘ oomoooum ”. ;-. A . DEl9©lRTi'[N0fl@flb® UWWLHAMA
  33. 33. 3.3.. a , ?li:1P‘EiR%llEit§!4lGiUA To , ~.’-LII‘; *0?-« - Lm uusiugssz c: t.: r=, m I; li. =.. I‘Tl! )§:4 fv/ ’ s#Iiu*u1:-y: §1’It; c.sm. | ~ EI, =I. ‘Ixac: I,InnI, -Ill? kn a, nIlg1uulf; I»*r. .i. ,,qii§: Ii‘; .I, iufiiiéta; w‘ ‘ iixabxans cit-. L1=. |Iro1|k. rr gummy pl§! i‘l€l}! lIII’I. =,I. .. g): g;x; Iii; Iirg. :ig| l ; ;{ag19* C , ) ~ -: ::gm.1iunr gm = iqIl9;h> 9h—*1qIi; Ir; t;: c3tg1nxaI: g3t; ~i! I;J Qllanyljtggzt I 7 ~ | IIIluVl= .I'r ‘ *9? _ >44) ‘ ‘’ r——~< F sA. I'1‘IA(; () .
  34. 34. 7 7 2 i , ' Q SANTIAGO ll/ ilE@ll©ll@NlE§ Muchas empresas hacen estrategia en base al CRM Un proceso de compra eficaz no implica necesariamente un recuerdo especial . Ese cliente esta'ria dentro del 80% de publico satisfecho. Mapear las experiencias (MOT). Grafico de dispersion. Hacer una encuesta por cada punto. Medir brechas entre los resultados y los objetvos de la empresa Los atributos son siempre muy personales No fijar atencion solo en los atributos fisicos Benchmark
  35. 35. Local Meeting #3, INTERACTION DESIGN FOUNDATION SANTJIAGO Vierncs desde la: 7pm 4 non: SJ 1 En Imiiiuu. (‘hllrno sum. .1.- I-| mmnn_ ruiiun . -~ . ..mmom. ..aa.4.: a Jul v. mum «.1. Duo 2 . h-lm 1: (lihilnul U, "

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