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IDF Santiago · Local Meeting Nº 8: ROI UX (Pamela Donoso - Alexis Brantes)

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IDF Santiago · Local Meeting Nº 8: ROI UX (Pamela Donoso - Alexis Brantes)

Invitado: Danilo Díaz, Consultor UX

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IDF Santiago · Local Meeting Nº 8: ROI UX (Pamela Donoso - Alexis Brantes)

  1. 1. ROIUX 17Abril Viernes En Instituto Chileno Suizo de Idiomas y Cultura José V. Lastarria 93, piso 2. | Metro U.Católica Local Meeting #8, desde las 7pm SANTIAGO Caso de éxito por Danilo Díaz, Consultor UX Tema ROIUX 17Abril Viernes En Instituto Chileno Suizo de Idiomas y Cultura José V. Lastarria 93, piso 2. | Metro U.Católica Local Meeting #8, desde las 7pm SANTIAGO Caso de éxito por Danilo Díaz, Consultor UX Tema
  2. 2. ROIUX 17Abril Viernes En Instituto Chileno Suizo de Idiomas y Cultura José V. Lastarria 93, piso 2. | Metro U.Católica Local Meeting #8, desde las 7pm SANTIAGO Caso de éxito por Danilo Díaz, Consultor UX Tema IDF SANTIAGO #08 ROI UXROIUX 17Abril Viernes En Instituto Chileno Suizo de Idiomas y Cultura José V. Lastarria 93, piso 2. | Metro U.Católica Local Meeting #8, desde las 7pm SANTIAGO Caso de éxito por Danilo Díaz, Consultor UX Tema Equipo IDF SANTIAGO Pamela Donoso Oggero. Country Manager IDF Chile Lead CX & Content Manager en Posmo Carolina Villar. Local Lider IDF Santiago Editora de Contenidos Ecare Canal Online Movistar Alejandro Pantoja. Local Lider IDF Santiago Director de Pregrado Diseño Digital / Universidad del Desarrollo Alexis Brantes. Continent Manager of South America UX Strategist & Emotion Researcher en Posmo
  3. 3. ROI UX Pamela Donoso y Alexis Brantes IDF Santiago #08 Objetivos de la sesión • Descubrir los alcances de la Experiencia de Usuario en un proyecto • Descubrir métodos básico de ROI internacionales • Identificar cuando utilizarlos • Compartir la experiencia empírica de Danilo Díaz, Consultor UX invitado
  4. 4. ROI UX Pamela Donoso y Alexis Brantes IDF Santiago #08 ¿Porqué ROI UX?
  5. 5. ROI UX Pamela Donoso y Alexis Brantes IDF Santiago #08 “De nada sirve hacer una inversión sin tener un estimado de los costos del proyecto ni cómo estos generarán nuevos ingresos” PosmoSlides 02: ROI UX Posmo Comunicación Digital
  6. 6. ROI UX Pamela Donoso y Alexis Brantes IDF Santiago #08 ROI UX solo tiene sentido cuando trabajamos en un estándar UCD ROI in UX Human Factors International (HFI)
  7. 7. ROI UX Pamela Donoso y Alexis Brantes IDF Santiago #08 Debemos entender que los proyectos digitales son una inversión. Benefits of User-Centered Design Usability.gov
  8. 8. ROI UX Pamela Donoso y Alexis Brantes IDF Santiago #08 En 2005, de acuerdo con una investigación del Institute of Electrical and Electronic Engineers (IEEE), aproximadamente cerca de $1 trillón USD se gasta en TI en todo el mundo. El gobierno de los Estados Unidos invierte más de $60 billones en aproximadamente 1.200 proyectos civiles de TI y otros $16 billones en TI militar.
  9. 9. ROI UX Pamela Donoso y Alexis Brantes IDF Santiago #08 Dr. Susan Weinschenk, docente en Universidad de Wisconsin y The Team W/The Weinschenk Institute, LLC. Ex-Profesora en Human Factors International (HFI). Weinschenk nos cuenta que de la inversión en TI, cerca del 15% de los proyectos es abandonado y que por lo menos un 50% del tiempo de programación de un proyecto es utilizado en re-hacer código, apuntando a que esto puede ser evitado.
  10. 10. ROI UX Pamela Donoso y Alexis Brantes IDF Santiago #08 12 razones por la que un proyecto TI falla (De acuerdo con el IEEE) • Objetivos de proyectos no realistas o no articulados • Inapropiada estimación de recursos necesarios • Mala definición de los requerimientos del sistema • Pobre reporte del estado del proyecto • No hay manejo de riesgos • Pobre comunicación entre consumidores, desarrolladores y usuarios • Uso de tecnología inmadura • Incapacidad de manejar la complejidad del proyecto • Descuidadas practicas de desarrollo • Pobre manejo de proyecto • Políticas internas • Presiones comerciales
  11. 11. ROI UX Pamela Donoso y Alexis Brantes IDF Santiago #08
  12. 12. ROI UX Pamela Donoso y Alexis Brantes IDF Santiago #08 ROI = Return on Investment Representa una herramienta para analizar el rendimiento desde el punto de vista financiero. Compara el beneficio -o la utilidad- obtenida en relación a la inversión realizada. Formula: ROI = (beneficio obtenido - inversión) / inversión
  13. 13. ROI UX Pamela Donoso y Alexis Brantes IDF Santiago #08 ¿Cómo funciona? Al beneficio obtenido de una inversión (o que se proyecta obtener) le restamos el costo de inversión realizada. El resultado lo dividimos entre el costo de la inversión, el resultado es el ROI. Ejemplo: Hemos hecho una inversión de $6.000.000 CLP y hemos obtenido $18.000.000 CLP. Entonces el ROI sería igual a (12.000.000 - 6.000.000) / 6.000.000 = 2 El valor de ROI es un ratio, debemos expresarlo en porcentaje. En nuestro ejemplo, tenemos un ROI de 2%. 
  14. 14. ROI UX Pamela Donoso y Alexis Brantes IDF Santiago #08 ROI de 2% ¿Vale la pena un proyecto con ese valor?
  15. 15. ROI UX Pamela Donoso y Alexis Brantes IDF Santiago #08 Para saber el porcentaje de beneficios de nuestra inversión debemos multiplicar el ROI por 100. Es decir, con un ROI del 2% en realidad estamos ganando un 200% del dinero invertido.
  16. 16. ROI UX Pamela Donoso y Alexis Brantes IDF Santiago #08 En otras palabras: Por cada $1.000 CLP invertidos estamos obteniendo $2.000 CLP (siempre que primero se haya descontado el coste de la inversión).
  17. 17. ROI UX Pamela Donoso y Alexis Brantes IDF Santiago #08 El ROI es utilizado para comparar ofertas de inversiones La simplicidad para calcular el ROI lo convierte en un parámetro válido para saber si la inversión es positiva. Cuanto más alto sea el valor que arroje, será mejor.
  18. 18. ROI UX Pamela Donoso y Alexis Brantes IDF Santiago #08 Errores aplicando el ROI
  19. 19. ROI UX Pamela Donoso y Alexis Brantes IDF Santiago #08 Supongamos que haciendo una inversión de medios $8.000.000 CLP en publicidad obtenemos $14.500.000 CLP en ventas dentro de nuestro sitio web (e-Commerce). Aplicando la fórmula, el ROI sería, (14.500.000 - 8.000.000) / 8.000.000 = 0,812 (sacaríamos un 81,25% a nuestra inversión de publicidad).
  20. 20. ROI UX Pamela Donoso y Alexis Brantes IDF Santiago #08 Errores aplicando el ROI Vender 14.500.000 CLP significa hacer una inversión extra: • Personal para procesar los pedidos • Logística para envío • Recepción de mercancías • Mantención del sistema eCommerce • Control de stock • Etc.
  21. 21. ROI UX Pamela Donoso y Alexis Brantes IDF Santiago #08
  22. 22. ROI UX Pamela Donoso y Alexis Brantes IDF Santiago #08 Errores aplicando el ROI Debemos calcular el ROI teniendo en cuenta nuestro coste operacional para obtener esos ingresos. Es decir, si el costo de distribuir los pedidos ha sido de $1.200.000 CLP, el ROI en este caso sería de $14.500.000 CLP (Ventas) - $1.200,000 CLP (Gasto Operacional) - $8.000.000 CLP (Inversión Inicial) / $8.000.000 CLP (Inversión Inicial) = 0,662. Lo que significa un 66,25% de ROI y no el 81,25% obtenido anteriormente.
  23. 23. ROI UX Pamela Donoso y Alexis Brantes IDF Santiago #08 ¿Cómo incluimos la UX en el ROI?
  24. 24. ROI UX Pamela Donoso y Alexis Brantes IDF Santiago #08 Se debe medir en función de las características de cada proyecto Esto depende de la subjetividad de cada equipo de trabajo
  25. 25. ROI UX Pamela Donoso y Alexis Brantes IDF Santiago #08 En un estudio de un sitio eCommerce en 2012 se estableció que por cada $1 USD invertido en Diseño Centrado en el Usuario, se obtuvo $100 USD (100%) en incremento de ventas.
  26. 26. ROI UX Pamela Donoso y Alexis Brantes IDF Santiago #08 El ROI del CX (Otro tipo de UX) Estudios realizados por Watermark, publicados por Harley Manning (CX Professional, escritor en Forrester), muestran que una buena UX se traduce en mejores ventas. Esto puso en ventaja a la especialidad de CX y UX Strategy debido a que son perfiles orientados a la definición de estrategias con foco en la Experiencia del Cliente. Si hablamos de números, beneficia a la empresa que toma el proyecto UX.
  27. 27. ROI UX Pamela Donoso y Alexis Brantes IDF Santiago #08 Lo que hay que considerar en un ROI UX Es posible medir la Usabilidad, esto es porque es una ciencia proveniente desde el mundo de la ingeniería y verifica la funcionalidad de un software.
  28. 28. ROI UX Pamela Donoso y Alexis Brantes IDF Santiago #08 Medición de ROI: Veremos algunos items de cómo medirla: MEDICIÓN ROI CRITERIO Incrementar las vistas del sitio # o % de incremento Reducción en entrenamiento Reducción en el # de días/horas Ahorrar el tiempo del usuario # de minutos/horas multiplicado por taza de labor Reducción de errores # o % o resultado en $ (monto) Disminuir las llamadas a la mesa de ayuda # o % Taza de conversión # de visitantes que compran 80% del costo del ciclo de vida de un software ocurre durante la mantención
  29. 29. ROI UX Pamela Donoso y Alexis Brantes IDF Santiago #08 Comprendiendo el ROI de la UX Podemos entender el éxito como un proyecto que no ha sido abandonado, que se ha terminando a tiempo y que respeta su presupuesto inicial.
  30. 30. ROI UX Pamela Donoso y Alexis Brantes IDF Santiago #08 Es posible ir más profundo y calcular los gatos que nos permiten ahorrar al aplicar un trabajo de UX y discutir su éxito en términos de desempeño de usuario al convertir tareas y medición de satisfacción. Tipos de ROI UX • Incrementar la productividad • Reducir costos en entrenamiento formal • Reducir carga en mesa de ayuda • Reducir la taza de abandono • Incrementar la taza de conversión • Reducir la curva de aprendizaje
  31. 31. ROI UX Pamela Donoso y Alexis Brantes IDF Santiago #08 Errores (# de errores) x (tiempo promedio de reparación) x (costo de empleados) x (# de empleados) = Gastos Ejemplo: (2 errores/semana) x (60 mins) x ($30/horas) x (100 empleados) = $6,0000/semana o $300,000/año Calculando el ROI Weinschenk, en su white paper Usability: A Business Case, describe 3 ecuaciones útiles para calcular los gastos:
  32. 32. ROI UX Pamela Donoso y Alexis Brantes IDF Santiago #08 Costos de Desarrollo y Mantención (# de cambios) x (Horas promedio/cambios) x (costos de desarrollo) x (4, si es tarde) = Gastos Ejemplo: (20 cambios) x (8 hrs c/u) x ($40/hora) = $6,400 si se corrige pronto o $25,600 si se cambia tarde Calculando el ROI Weinschenk, en su white paper Usability: A Business Case, describe 3 ecuaciones útiles para calcular los gastos:
  33. 33. ROI UX Pamela Donoso y Alexis Brantes IDF Santiago #08 Productividad (tiempo ahorrado) x (costos de empleados) x (# de empleados) = Gastos Ejemplo: (1 hr/semana) x ($30/hr) x (1000 empleados) = $30,000/ semana o $15,000,000/año Calculando el ROI Weinschenk, en su white paper Usability: A Business Case, describe 3 ecuaciones útiles para calcular los gastos:
  34. 34. ROI UX Pamela Donoso y Alexis Brantes IDF Santiago #08 Formas de Complementar el ROI
  35. 35. ROI UX Pamela Donoso y Alexis Brantes IDF Santiago #08 Invertir en Recursos UX Adquirir material y estadísticas realizadas por expertos (Empresas consultoras) en el área que se desea mejorar. Workshops y Seminarios Orientan y potencian a los equipos de UX o CX existentes en la empresa. Membresía en Sociedades, Fundaciones o Institutos especializados Formalizan, legitiman y fomentan el desarrollo de una perspectiva crítica en un ambiente de trabajo. Lo más serios entregan acceso a documentación especializada y networking.
  36. 36. ROI UX Pamela Donoso y Alexis Brantes IDF Santiago #08 I 17Abril Viernes 8, desde las 7pm NTIAGO Caso de éxito por Danilo Díaz, Consultor UX

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