service mind

1,317 views

Published on

0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
1,317
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
3
Actions
Shares
0
Downloads
66
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

service mind

  1. 1. โครงการปริญญาโท บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคล ดร.พงษศักดิ์ สวัสดิเกียรติ ผูทรงคุณวุฒิพิเศษ ม.เกษตรศาสตร
  2. 2. อายุคนไทยเฉลี่ย 70 ป หัก เวลาเรียน 20 ป หัก เวลาหลังเกษียน 10 ป เหลือเวลาทํางาน 40 ป
  3. 3. 8/10/2013 สงวนสิทธิ ดร.พงษศํกดิ์ สวัสดิเกียรติ I AM NOT OK…..YOU ARE OK กูแยจังเลย I AM OK….. YOU ARE NOT OK มึงแยที่สุด I AM OK….. YOU ARE OK เราตางก็มีดีดวยกันทั้งคู I AM NOT OK…..YOU ARE NOT OK เฮอ …ไมรูวาเราจะเกิดมาทําไม
  4. 4. 8/10/2013 สงวนสิทธิ ดร.พงษศํกดิ์ สวัสดิเกียรติ ตนเองรู ตนเองไมรู คนอื่น รู คนอื่น ไมรู เปดเผย OPEN AREA จุดบอด BLIND AREA จุดซอนเรน HIDDEN AREA อวิชชา UNKNOW AREA
  5. 5. 8/10/2013 สงวนสิทธิ ดร.พงษศํกดิ์ สวัสดิเกียรติ
  6. 6. 8/10/2013 สงวนสิทธิ ดร.พงษศํกดิ์ สวัสดิเกียรติ • หากคุณเปนพนักงานฝายบริการของบริษัทประกันภัยรถยนต ปรากฏวามีลูกคาโทรเขามาแจงอุบัติเหตุ เมื่อเช็คจากคอมพิวเตอร แลว กรรมธรรมซึ่งเปนประเภท 1 เพิ่งหมดไปเมื่อ 5 วันที่ผานมา คุณจะดําเนินการอยางไร • 1.ในกรณีที่เปนลูกคาปแรก • 2.ในกรณีที่เปนลูกคามาแลว 5 ป • 3.ในกรณีที่เปนลูกคามาแลว 10 ป • 4.ในกรณีที่เปนกรรมธรรมประเภท 3 และลูกคาเปนฝายถูก แตวา เปนลูกคามาแลว 5 ป
  7. 7. 8/10/2013 สงวนสิทธิ ดร.พงษศํกดิ์ สวัสดิเกียรติ การสื่อสารอยางมีประสิทธิภาพ การบริการที่เยี่ยมยอด การตลาด / การขาย & การบริหารลูกคา
  8. 8. 8/10/2013 สงวนสิทธิ ดร.พงษศํกดิ์ สวัสดิเกียรติ ความคิดใหม ๆ ของการ ใหบริการ จาก Product Oriented สู Customer Oriented จาก Marketing สู Service Oriented เนนลูกคาตลอดชีพ ไมใชเพียงแคใชบริการครั้งแรก เนนกระบวนการสรางมูลคาเพิ่มรวมกับลูกคา การบริการจึงเปนจุดขายของธุรกิจยุคใหม
  9. 9. 8/10/2013 สงวนสิทธิ ดร.พงษศํกดิ์ สวัสดิเกียรติ ความหมายของการบริการ กระบวนการของการปฏิบัติตนเพื่อผูอื่น เพื่อใหผูอื่นพนทุกข และเพื่อใหผูอื่นมีความสุข ความพอใจ
  10. 10. 8/10/2013 สงวนสิทธิ ดร.พงษศํกดิ์ สวัสดิเกียรติ ลูกคาตองการ... อะไร 1. ขอใหตัวเองไดประโยชน 2. ความสะดวกสบาย และมั่นคง 3. ความใสใจ ความรัก 4. ความภาคภูมิใจ ยกยอง เปน VIP 5. ความรูสึกสําเร็จ ชนะ (เลนเกมส)
  11. 11. 8/10/2013 สงวนสิทธิ ดร.พงษศํกดิ์ สวัสดิเกียรติ ชอบหรืออยากไดของฟรี ของแถม ของ ราคาถูก จํานวนมากและมีคุณภาพดี มีความตองการตามกัน ซื้อตามกัน ลัดคิว ไมชอบขั้นตอนที่ยุงยาก ตองการใหจดจําชื่อ รายละเอียดของเขาได ตองการไดรับการบริการที่ดีกวาคนอื่น หรือไมดอยกวา ชอบที่สะอาด สวาง สงบ ปลอดภัย เปน ระเบียบ ตองการขอมูลขาวสาร ตองการไดซักถาม
  12. 12. 8/10/2013 สงวนสิทธิ ดร.พงษศํกดิ์ สวัสดิเกียรติ ปรัชญาการใหบริการ การใหบริการอยางประทับใจ และรับประกันความพอใจ การบริการเกินกวาลูกคาคาดหวัง หัวหนาบริการลูกนอง...(เพื่อให)...ลูกนองบริการลูกคา โลกที่หัวหนาปฏิบัติตอลูกนอง คือ โลกใบเดียวกันที่ลูกนองปฏิบัติตอลูกคา
  13. 13. 8/10/2013 สงวนสิทธิ ดร.พงษศํกดิ์ สวัสดิเกียรติ ความลมเหลวของการบริการ...มัก มาจาก........ คิดแตเรื่องตัวเอง (Egocentric) ขาดความกลาในการแสดงออก เฉื่อยชา มีปญหาสวนตัว คาตอบแทนไมถูกใจ หรือไมมี ขาดความรูและสํานึกของการใหบริการ
  14. 14. 8/10/2013 สงวนสิทธิ ดร.พงษศํกดิ์ สวัสดิเกียรติ ความหายนะที่เกิดจาก การบริการไมดี ลูกคาไมพอใจในบริการ 100 คน จะมีเพียง 2 คนเทานั้นที่บน ใหบริษัททราบ 35% เลิกกลับมาใชบริการ บนใหญาติและเพื่อน ๆ ฟงเฉลี่ย 10-20 คน
  15. 15. 8/10/2013 สงวนสิทธิ ดร.พงษศํกดิ์ สวัสดิเกียรติ KNOWLEDGE ความรู COMPETENCY ความสามารถ PRIDE ความภาคภูมิใจ APPERANCE บุคลิคภาพที่ดี COURTESY ถอมตน มีไมตรีจิต EXTRA EFFORT มานะมุงมั่น พยายามที่จะพัฒนางานบริการ ใหดีขึ้น
  16. 16. 8/10/2013 สงวนสิทธิ ดร.พงษศํกดิ์ สวัสดิเกียรติ รักงาน รักเพื่อนรวมงาน รักองคกร จิตมุงมั่นในสถาบันครอบครัว ปณิธานของชีวิต สุขุมเยือกเย็น อดทนอดกลั้น วิสัยทัศน ชัดเจน /กวางไกล มองโลกในแงดี
  17. 17. 8/10/2013 สงวนสิทธิ ดร.พงษศํกดิ์ สวัสดิเกียรติ บุคลิกดี แตงกายสุภาพ สุขภาพกาย / จิตใจแจมใส มีความสามารถในการสื่อสาร มีความสามารถในการทํางานเปนทีม รับผิดชอบตอหนาที่ มุงมั่นในงานที่รับผิดชอบ กระตือรือรนในงาน ตั้งเปาหมาย และกําหนดเวลาอยางชัดเจน ไมมุงเนนเฉพาะงานสวนของตน
  18. 18. 8/10/2013 สงวนสิทธิ ดร.พงษศํกดิ์ สวัสดิเกียรติ มีความรอบรูและแสวงหาประสบการณ พัฒนางานอยางตอเนื่อง มีความรอบรูความสามารถถูกตองชัดเจน มีคุณธรรม จริยธรรม วัฒนธรรม
  19. 19. บุคลที่สนิทที่สุดที่ไมใช สามี ภรรยา บุตร บิดามารดา 1………………………… 4………………………….. 5......................................... อาหาร เครื่องดื่ม ฯลฯ ที่ชอบ งานอดิเรก การศึกษา ทุกระดับชั้น ความภาคภูมิใจ ความไฝฝน หรือ ความเศราหมอง สงวนสิทธิ ดร.พงษศํกดิ์ สวัสดิเกียรติ 2…………………………. 3………………………….. 8/10/2013
  20. 20. 8/10/2013 สงวนสิทธิ ดร.พงษศํกดิ์ สวัสดิเกียรติ อยาบริการเพราะเห็นแก ประโยชนเฉพาะหนา อยาบริการพียงทําตามหนาที่ อยาบริการแบบขอไปที อยาบริการแคในฐานะลูกจาง อยาบริการแบบคนไรอนาคต อยาบริการแบบวันแมนโชว
  21. 21. 8/10/2013 สงวนสิทธิ ดร.พงษศํกดิ์ สวัสดิเกียรติ ตองบริการดวยความเต็มใจ ตองบริการดวยความตื่นตาตื่นใจ ตองบริการดวยใจที่ทาทาย ตองบริการดวยความสุขใจ ตองบริการดวยความจริงใจ ตระหนักวา “งานบริการคืองานที่มีเกียรติยศ” ตระหนักวา “ งานบริการที่มีคุณภาพ ตองใหผูที่มีคุณภาพบริการ
  22. 22. 8/10/2013 สงวนสิทธิ ดร.พงษศํกดิ์ สวัสดิเกียรติ •ความสุขสวนตัว และครอบครัว รูสึกวาไดทําดี •ไดสรางความสนใจ เห็นใจ เขาใจ เอาใจใสตอกัน •เพื่อนรวมงาน สังคมมากขึ้น(หรือนอยลง ??X •มีความมั่นคงในการทํางาน •ไดแสดงออกถึงสิ่งที่ดีใหปรากฏในสังคม •ไดรับการแสดงออกถึงความพอใจจากผูรับบริการ •ไดรับความรัก ควาเชื่อถือ ความศรัทธา •ไดขอมูลในการพัฒนปรัปรุงงาน และตนเอง •เกิดความรับผิดชอบในงานที่เกิดจากจิต และใจ •เกิดความอดทน อดกลั้น พยายามในการทํางาน •มีความกาวหนาในการทํางาน •เปนตัวอยางที่ดีตอผูอื่น •มีความสุขใจ
  23. 23. 8/10/2013 สงวนสิทธิ ดร.พงษศํกดิ์ สวัสดิเกียรติ •SMILING ยิ้มแยมแจมใส •EMOTIONAL ควบคุมอารมณ •READINESS เตรียมพรอม •VALUE ADD เพิ่มคุณคา •IMPRESSIVE นาประทับใจ •COURTESY สุภาพ นอบนอม •ENTHUSIASM กระตือรือรน
  24. 24. 8/10/2013 สงวนสิทธิ ดร.พงษศํกดิ์ สวัสดิเกียรติ SIMPLEXCITY เรียบงาย ติดดิน MENTLITY สุขภาพจิต INTENSITY มุงมั่น เอาจริง LIFE LERNING เรียนรูตลอดชีวิต ENFORCEMENT บังคับใจตนเอง
  25. 25. 8/10/2013 สงวนสิทธิ ดร.พงษศํกดิ์ สวัสดิเกียรติ รูเขารูเรา รูเหตุรูผล ผูตนรูใจ รูใหรูรับ รูปรับรูอยู รูสูรูรุก รูผูกรูแก
  26. 26. 8/10/2013 สงวนสิทธิ ดร.พงษศํกดิ์ สวัสดิเกียรติ มาตรฐานการ ใหบริการ
  27. 27. 8/10/2013 สงวนสิทธิ ดร.พงษศํกดิ์ สวัสดิเกียรติ คุณภาพของสิ่งที่นําเสนอดีพอแลว หรือยัง ความรวดเร็ว ทัศนคติที่ดีตอการทํางานบริการ ใหความคุมคา ลูกคาสามารถพึ่งพาเราได เปนที่ไววางใจของลูกคา
  28. 28. 8/10/2013 สงวนสิทธิ ดร.พงษศํกดิ์ สวัสดิเกียรติ ถือเอาความสะดวกของลูกคาเปน หลัก จงมีเวลาวางใหลูกคาเวลาที่ลูกคา ตองการเสมอ ตองมีทางเลือกใหลูกคามาก ๆ ใหความมั่นใจกับลูกคา เชนมีการ รับประกันสินคา
  29. 29. 8/10/2013 สงวนสิทธิ ดร.พงษศํกดิ์ สวัสดิเกียรติ ใหความชวยเหลือกับลูกคา แสดงความเปนผูเชี่ยวชาญ มี Personnel Touch มีขอมูลขาวสารเพียงพอ มีทักษะในการสื่อสาร มีความสุภาพ ออนโยน
  30. 30. 8/10/2013 สงวนสิทธิ ดร.พงษศํกดิ์ สวัสดิเกียรติ ตองใหความสบายตอลูกคา เครื่องมืออุปกรณตองพรอม รักษาคํามั่นสัญญากับลูกคา เพราะ เปนการใหเกียรติ มีกิริยาทาทางที่พรอมจะใหการ บริการเสมอ
  31. 31. 8/10/2013 สงวนสิทธิ ดร.พงษศํกดิ์ สวัสดิเกียรติ แสดงความเต็มใจในการทํางาน ทําอยางไรใหลูกคามีความสุข - ตามตัวงาย - เมื่อมีคํารองขอจากลูกคาใหรับ ปฏิบัติทันที - ใสใจกับคําบนของลูกคา - อยาหยิ่งจนเกินเหตุ
  32. 32. 8/10/2013 สงวนสิทธิ ดร.พงษศํกดิ์ สวัสดิเกียรติ - ใสใจในการใหคําอธิบายแก ลูกคา - ขอโทษเปน - ขอบคุณเปน - เมื่อทําผิดแลว แกไขยังไม เพียงพอ ตองมีสิ่งชดเชย - เมื่อมีปญหาอยารีรอ
  33. 33. 8/10/2013 สงวนสิทธิ ดร.พงษศํกดิ์ สวัสดิเกียรติ • ใหมากกวาความคาดหวังของลูกคา • แสดงความใสใจ สนใจ เอาใจใส • อํานวยความสะดวกใหมากที่สุด • ใกลชิดและเขาถึงความเปนสวนตัว • มีความสุภาพออนนอมถอมตน
  34. 34. 8/10/2013 สงวนสิทธิ ดร.พงษศํกดิ์ สวัสดิเกียรติ • มีปญหาใหรีบแกไข และลดอารมณโกรธ • เปนผูฟงที่ดี • เชิดชู และเห็นความสําคัญ • สรางความไววางใจ • แบงปนอารมณและความรูสึก
  35. 35. 8/10/2013 สงวนสิทธิ ดร.พงษศํกดิ์ สวัสดิเกียรติ • การมีฝนและเปาหมายที่ชัดจน • รักและชอบในงานที่ทํา • มีความปรารถนาอยางแรกลาที่จะประสบความสําเร็จ • มีศรัทธาและความเชื่อมั่น • เชื่อวาความสําเร็จอยูที่ตัวเราไมใชฟาลิขิต • กลาที่จะลมเหลว • ไมทอถอย ไมลมไมเลิก ลมก็ไมเลิก • เชื่อวาทุกอยางเปนไปได • รักที่จะเรียนรูไมอยูนิ่ง • แสวงหาพันธมิตรและเครือขาย บัญญัติ 10 ประการในการทํางาน
  36. 36. 8/10/2013 สงวนสิทธิ ดร.พงษศํกดิ์ สวัสดิเกียรติ “สวัสดีครับ มาทําไมครับ” “คุณจะไปไหนครับ” “จะเอาอะไรอีกครับ” “พอหรือยังครับ” “ที่นี่สูบบุหรีไมไดครับ” “ทําไมเอามาแคนี้” “รูหรือไมวายังขาดอะไรอีก” “คุณหมอไมวางครับ” “คุณนัดไวหรือเปลาครับ วันนี้ไมรับแขก” “วันหลังติดตอมาใหมนะครับ” “จะกลับแลวหรือครับ” “เราไมมีคนสงใหครับ”
  37. 37. 8/10/2013 สงวนสิทธิ ดร.พงษศํกดิ์ สวัสดิเกียรติ สวัสดีครับ ขอขอบพระคุณครับ ขอประทานโทษครับ ขออนุญาตครับ ดวยความยินดีครับ ขอความกรุณา เรียนใหทราบวา สวัสดี ขอบคุณ ขอโทษ จะพูดวา ไมเปนไร ชวยทํา…….. แจงใหทราบวา
  38. 38. 8/10/2013 สงวนสิทธิ ดร.พงษศํกดิ์ สวัสดิเกียรติ ♣วัตถุประสงค (TARGET) ♣อํานาจในการทํางาน (EMPOWERMENT) ♣ความสัมพันธและการสื่อสารทีดี (RELATIONSHIP& COMMUNICATION) ♣มีความยืดหยุน (FLEXIBILITY) ♣การปฏิบัติงานเปนที่ยอมรับ (OPTIMUL PRODUCTIVITY)
  39. 39. 8/10/2013 สงวนสิทธิ ดร.พงษศํกดิ์ สวัสดิเกียรติ ใหเกียรติและยอมรับซึ่งกันและกัน (RECOGNITION & APPRCIATION) เปดโอกาสใหทุกคนมีสวนรวม (PARTICIPATION) สรางขวัญและกําลังใจ (MORAL) บทบาทสมาชิกตองชัดเจน (ROLE & RESPONSIBILITY) ยอมรับในความแตกตางระหวางบุคคล(INDIVIDUAL DIFFERENCE)
  40. 40. 8/10/2013 สงวนสิทธิ ดร.พงษศํกดิ์ สวัสดิเกียรติ •ใหเกียรติและยกยองในคุณสมบัติที่มีซื่งกันและกัน •ปฏิบัติตอกันดวยความสุภาพ ไมเยอหยึ่ง •ขอและใหคําปรึกษาดวยความยินดี และสุภาพ •ใหความชวยเหลือ และรวมมือในการทํางานอยางเต็มที่ และเต็มใจ •ใหคําติชมโดยสุจริตใจ และจริงใจ •เมื่อมีปญหาพยายามแกไขดวยตนเองกอนฟองผูบังคับบัญชา •ไมคิดอิจฉาริษยาเมื่อคนอื่นไดดีกวา

×