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Entreprise 2.0 : Fondations du Social CRM

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Entreprise 2.0 : Fondations du Social CRM

  1. 1. Le Réseau Social d'Entreprise - Fondations du Social CRM Lecko Conseil en organisation et une marque de USEO SARL assistance opérationnelle à 149 rue Saint Honoré la conduite de projets 75001 Paris
  2. 2. Lecko en quelques mots Un cabinet de conseil en organisation et nouvelles @cboree technologies 20% de nos ressources investies en R&D : Benchmark et modélisation des usages @aponcier Analyse des solutions du marché Production d’études de l’état de l’art @nicolasgoin Serious Game Animation pédagogique @arayrole Ils nous font confiance : GDF Suez, Ifop, Assemblée Nationale, Ministère de la Communication, Saur, JC Decaux, Michelin, BNPP, Société Générale… Retrouvez nous sur communaute.useo.fr pour accéder à l’ensemble des études et ressources partagées. 2
  3. 3. SCRM QUESAKO ? la réponse de l’entreprise à la prise de pouvoir du consommateur sur la conversation 3
  4. 4. Les demandes sont multiples et ne viennent pas que des médias sociaux (multicanal) 4
  5. 5. Votre community manager peut répondre à toutes 5 les demandes ?
  6. 6. Tous les services sont concernés Marketing Communication Clients Prospects Service R&D client Il va falloir les faire travailler ensemble 6
  7. 7. la réponse d’un expert est la seule valable… 7
  8. 8. … en un minimum de temps 8
  9. 9. Les consommateurs s’organisent, nous devons l’être aussi ! 9
  10. 10. Tous vos collaborateurs sont aux services du clients 10
  11. 11. Remettre en questions les silos de l’entreprise 11
  12. 12. Mettre les acteurs en réseau et placer la conversation autour du processus Placer la conversation autour du processus Fluidifier le déroulement du processus Mettre les acteurs du processus en réseau Optimiser le processus 12
  13. 13. Démultiplier sa capacité d’écoute et d’analyse Une collecte qui devient vaine face à l’explosion du flux d’information Fédérer la veille individuelle Organiser en réseau les experts et leurs référentiels informationnels Qualifier et hiérarchiser l’information collectée en fonction des besoins de l’entreprise 13
  14. 14. 14
  15. 15. Tout cela passe par un RSE… 15
  16. 16. 16 … mais surtout une nouvelle forme d’organisation
  17. 17. Réagir c’est bien, proposer c’est mieux (co-création, co-innovation…) 17
  18. 18. Fournisseurs Revendeurs Partenaires Clients 18
  19. 19. There is no place like home ! Médias sociaux : contacts/informations Site : usagers/clients Communauté privé : ambassadeurs, fournisseurs, partenaires, revendeurs… Confidentiel 19
  20. 20. Merci Anthony Poncier aponcier@lecko.fr Egalement sur Twitter, Linkedin, Facebook, Viadeo 20

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