Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

"Gewoon goed helpen" social service anno 2017 voor #SSC17

433 views

Published on

Gewoon. Goed. Helpen. Het lijkt zo eenvoudig, maar in de dagelijks praktijk is het gewoon lastig. Klanten die steeds meer verwachten, steeds meer kanalen, een steeds groter belang van service … en zelden een manager of klant die je complimenteert. Hoe gaan we om met het veranderende van van social service en wat voor opties hebben we in de toekomst?

Published in: Social Media
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

"Gewoon goed helpen" social service anno 2017 voor #SSC17

  1. 1. polle.at / SSC17 Gewoon goed helpen. Social service staat voor een keerpunt — laten we we er alsjeblieft het beste van maken. @polledemaagt voor #SSC17
  2. 2. polle.at / SSC17 Hi. Mijn naam is Polle de Maagt. Ik verander bedrijven om minder aan advertising te doen en vooral meer te doen. Acts, not ads. polle.at / SSC17
  3. 3. polle.at / SSC17*Deze presentatie vertegenwoordigt mijn mening, niet noodzakelijkerwijs die van mijn klanten.
  4. 4. polle.at / SSC17 Voordat ik begin heb ik jullie hulp nodig.
  5. 5. polle.at / SSC17 Dit is mijn dochter Ella. polle.at / SSC17
  6. 6. polle.at / SSC17 Ze houdt van boeken … polle.at / SSC17
  7. 7. polle.at / SSC17 She loves books … polle.at / … tekenen en knutselen … polle.at / SSC17
  8. 8. polle.at / SSC17 Wow. Wat een fijne conferentie en wat een goed onderwerp.
  9. 9. polle.at / SSC17 “Goede digitale service bieden zonder het menselijke aspect uit het oog te verliezen, hoe doe je dat?” - Social Service Congres polle.at / SSC17
  10. 10. polle.at / SSC17 Indrukwekkend programma. polle.at / SSC17
  11. 11. polle.at / SSC17 Ik heb een beetje een haat-liefde verhouding met social service.
  12. 12. polle.at / SSC17 Mijn pincode ook misschien? CASE: VODAFONE
  13. 13. polle.at / SSC17
  14. 14. polle.at / SSC17
  15. 15. polle.at / SSC17 Jammer, joh. CASE: COOLBLUE
  16. 16. polle.at / SSC17 Amstel NL Edit profile 3431 posts followers following 20k 217 Food/Beverages Social networking sinds 1870. De inhoud van en het plaatsen op dit kanaal is uitsluitend bestemd voor personen van 18 jaar en ouder. www.amstel.nl
  17. 17. polle.at / SSC17 Waarom heb je dan Twitter service? CASE: LUFTHANSA
  18. 18. polle.at / SSC17 Amstel NL Edit profile 3431 posts followers following 20k 217 Food/Beverages Social networking sinds 1870. De inhoud van en het plaatsen op dit kanaal is uitsluitend bestemd voor personen van 18 jaar en ouder. www.amstel.nl
  19. 19. polle.at / SSC17 Ik heb een beetje een haat-liefde verhouding met social service. En dat is wederzijds.
  20. 20. polle.at / SSC17 Sorry, kunnen jullie je melden aan het andere loket. CASE: DROPBOX
  21. 21. polle.at / SSC17
  22. 22. polle.at / SSC17
  23. 23. polle.at / SSC17
  24. 24. polle.at / SSC17 Ik hou ook van jullie. CASE: THALYS
  25. 25. polle.at / SSC17 Email naar een platinum klant.
  26. 26. polle.at / SSC17 Email naar een platinum klant.
  27. 27. polle.at / SSC17 In 2010 was het zaadje al geplant.
  28. 28. polle.at / SSC17
  29. 29. polle.at / SSC17 Daarom is vandaag zo belangrijk.
  30. 30. polle.at / SSC17polle.at / SSC17 Social service is begonnen vanuit sh*t oplossen. *KLM ash cloud april 2010.
  31. 31. polle.at / SSC17 Het werd groter. Professioneler. Efficiënter. Marlous Heiser Johan van den Brink Joshua Geerlings
  32. 32. polle.at / SSC17polle.at / SSC17 Zo professioneel dat het zelfs een eigen congres heeft.
  33. 33. polle.at / SSC17 Van losse afdeling naar integratie.
  34. 34. polle.at / SSC17 Meer kanalen. Messaging. Stefan Visser
  35. 35. polle.at / SSC17polle.at / SSC17 Velen van ons integreerden social service ook buiten digitaal.
  36. 36. polle.at / SSC17 We leerden ruimte te geven aan de social service agenten.
  37. 37. polle.at / SSC17 Langzaam aan veranderden we social service van afvoerputje naar service helden. Raymond Klompsma
  38. 38. polle.at / SSC17 We gingen los op technologie. Bots. AI. Voice. polle.at / SSC17Ernst Jan Kruize
  39. 39. polle.at / SSC17 Met andere woorden: social service werd het nieuwe normaal.
  40. 40. polle.at / SSC17 Ik heb dit kostuum gekocht via Whatsapp. Jeroen Dekker
  41. 41. polle.at / SSC17 Ik heb een persoonlijke sport data analist via Whatsapp. *Nee, LSD is niet de drugs maar Long Slow Distance.
  42. 42. polle.at / SSC17 En dat is allemaal zowel een vloek als een zegen.
  43. 43. polle.at / SSC17 Dit is even een moeilijk stukje dus nu moet je even opletten.
  44. 44. polle.at / SSC17 EXPECTATIONS ACTUAL EVENTS OVER-THE-TOP DELIVERY: DISTRUST. Feeds negative conversations OVER-DELIVERY: HAPPY - DELIGHTED. Feeds positive conversations DELIVERY: SATISFIED. No reason for conversation UNDER-DELIVERY: UNSATISFIED - DISAPPOINTED. Feeds negative conversation EXPECTATIONS LEVEL Set by pricing, brand, communications, previous experience, hearsay. In basis gaat het over het managen van verwachtingen.
  45. 45. polle.at / SSC17*Share of U.S. consumers by how well customer services met their expectations from 2010 to 2016 2010 2011 2012 2014 2015 2016 39% 5% 51% Overtrof verwachtingen. Voldeed niet aan verwachtingen. Voldeed aan verwachtingen. En we gaan niet zo lekker met ons verwachtingsmanagement.
  46. 46. polle.at / SSC17 “When you invested in conversations, not services, you spend your whole time having conversations about how shit your services are". - Tom de Bruyne (SUE Amsterdam) polle.at / SSC17
  47. 47. polle.at / SSC17 Merken worden gedefinieerd door wat ze doen, niet door wat ze zeggen.
  48. 48. polle.at / SSC17 We staan dus nu op een keerpunt.
  49. 49. polle.at / SSC17polle.at / SSC17 Als we in de schoenen van onze klanten gaan staan.
  50. 50. polle.at / SSC17 “Ah, ik heb echt niks te doen, laat ik eens social media customer service lastig vallen.” - Niemand. Ooit. polle.at / SSC17
  51. 51. polle.at / SSC17 Nou ok, dan zijn er wel eens mensen die dat doen, maar ja, als ik die nuance aan breng dan komt mijn punt wat minder goed aan.
  52. 52. polle.at / SSC17 Dat geeft ons eigenlijk twee grove toekomst richtingen.
  53. 53. polle.at / SSC17polle.at / SSC17 Solve it before it happens. Persoonlijk helpen.
  54. 54. polle.at / SSC17polle.at / SSC17 Onzichtbare service. Delighten.
  55. 55. polle.at / SSC17 Beide hebben hun uitdagingen.
  56. 56. polle.at / SSC17polle.at / SSC17 Solve it before it happens. Persoonlijk helpen.
  57. 57. polle.at / SSC17 “Voordat ik een fout maak, maak ik die fout niet.” - Johan Cruijff polle.at / SSC17
  58. 58. polle.at / SSC17 Closed feedback loops …
  59. 59. polle.at / SSC17polle.at / SSC17 Onzichtbare service. Delighten.
  60. 60. polle.at / SSC17polle.at / SSC17 Dat kruideniers gevoel waar iedereen het over heeft.
  61. 61. polle.at / SSC17 Maar wie wil dan allemaal wel niet mijn persoonlijke adviseur zijn?
  62. 62. polle.at / SSC17 I feel your pain. CASE: CITIZENM
  63. 63. polle.at / SSC17 Before I start, I want to“Deze koffie is gratis omdat het de eerste koffie van de dag is” Barista Najim in CitizenM om 5h00. CASE: CITIZENM polle.at / SSC17
  64. 64. polle.at / SSC17 Baas van de club. CASE: AIR NEW ZEALAND
  65. 65. polle.at / SSC17 TiteltekstSuper- enabled frontline staff. Of: gewoon een slimme Drew. EXAMPLE: AIR NEW ZEALAND polle.at / SSC17
  66. 66. polle.at / SSC17 “Het ‘shit-ik-weet-niet- meer-hoe-lang-we- samen-zijn-probleem’.” CASE: MIJN PERSOONLIJKE LEVEN
  67. 67. polle.at / SSC17 =
  68. 68. polle.at / SSC17 “Het ‘shit-ik-weet-niet- wat-ik-voor-mijn-vrouw- moet-kopen-probleem’.” CASE: MIJN PERSOONLIJKE LEVEN
  69. 69. polle.at / SSC17 =
  70. 70. polle.at / SSC17 EXPECTATIONS ACTUAL EVENTS OVER-THE-TOP DELIVERY: DISTRUST. Feeds negative conversations OVER-DELIVERY: HAPPY - DELIGHTED. Feeds positive conversations DELIVERY: SATISFIED. No reason for conversation UNDER-DELIVERY: UNSATISFIED - DISAPPOINTED. Feeds negative conversation EXPECTATIONS LEVEL Set by pricing, brand, communications, previous experience, hearsay. In basis gaat het over het managen van verwachtingen. Waar zitten die meeste delighters?
  71. 71. polle.at / SSC17polle.at / SSC17
  72. 72. polle.at / SSC17 “Een selfie mag, maar niet met zo’n baggertelefoon” polle.at / SSC17
  73. 73. polle.at / SSC17
  74. 74. polle.at / SSC17 Digitaal.
  75. 75. polle.at / SSC17 De toekomst van social service ligt voor mij niet noodzakelijk in social service.
  76. 76. polle.at / SSC17 “I suppose it is tempting, if the only tool you have is a hammer, to treat everything as if it were a nail.” - Abraham Maslow’s Law of the instrument. polle.at / SSC17
  77. 77. polle.at / SSC17polle.at / SSC17 Solve it before it happens. Persoonlijk helpen.
  78. 78. polle.at / SSC17 “Gewoon goed helpen, hoe doe je dat?” - Social Service Congres polle.at / SSC17
  79. 79. polle.at / SSC17 Dat zou voor mij het onderwerp voor vandaag moeten zijn.
  80. 80. polle.at / SSC17 Om samen te vatten.
  81. 81. polle.at / SSC17 Laten we niet social service-first denken. Maar human-first en solution-first.
  82. 82. polle.at / SSC17 Het moet beter. We kunnen beter. Zoek naar de gaten. Los het op, wat de tool ook is. Kijk verder dan social service.
  83. 83. polle.at / SSC17 Doe iets binnen 24 uur. Alsjeblieft.
  84. 84. polle.at / SSC17 Dank jullie wel. Social service staat voor een keerpunt — laten we we er alsjeblieft het beste van maken. @polledemaagt voor #SSC17

×