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Gérez vos avis clients et votre e-réputation

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Les avis de consommateurs transforment en profondeur la relation client et influent sur l’acte d’achat. Découvrez les risques, opportunités de cette réalité et adaptez votre communication en mettant la recommandation au cœur de votre stratégie.

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Gérez vos avis clients et votre e-réputation

  1. 1. Gérez efficacement vos avis clients et votre réputation en ligne
  2. 2. Sommaire 1. Contexte et définition • Tendances • Idées reçues • Rôle et poids des avis • Premiers conseils 2. Exemple de plate-formes d’avis • Google, Facebook • Tripadvisor, Yelp, Pages Jaunes 3. Conseils de rédaction et études de cas • Gestion de la réputation • Exemples • Communication
  3. 3. Chiffres, tendances et premiers conseils Partie 1
  4. 4. Internet : une hausse constante... 2016 45.5 millions d’internautes en France 73% se connectent aux réseaux sociaux 62% achètent en ligne 48% utilisent trois écrans par jour Quasiment une seule clé d’entrée : 100 000 recherches par seconde dans le monde
  5. 5. Un acte d’achat indissociable du numérique
  6. 6. MObile 89% des utilisateurs de Twitter se connectent via mobile 83% des utilisateurs de Facebook se connectent via mobile (27 millions ) LOcal De nouveaux comportements SOcial
  7. 7. Une démocratisation d’outils simples et puissants permettant aux internautes de publier du contenu et de renforcer les liens entre eux, devenant de ce fait, de plus en plus immunisés face à la publicité . ... Et qui modifie la façon de communiquer des entreprises glissement
  8. 8. E-réputation : définition La e-réputation d’une entreprise est constituée de l’ensemble des informations la concernant trouvées sur Internet : avis clients, commentaires, étoiles, notes, articles, appréciations... C’est l’image que véhicule l’entreprise et qui est basée sur la perception des clients.
  9. 9. Quelle est la motivation à publier ? Source : Roxane Company
  10. 10. Les places de marchés Les blogs Les réseaux sociauxAnnuaires, vitrines... Les forums Les sites d’avis Les sites de réservations en ligne, les modules d’avis... Où apparaissent les avis ?
  11. 11. A quel stade du processus d’achat intervient l’avis ? Source : Comment gérer les avis sur Internet, Office du Vignoble de Nantes avant aprèspendant Consulter les avis pour conforter son choix avant d’acheter, comparer Déposer un avis après achat / séjour et faire part de son expérience Avis instantané grâce aux outils mobiles (tablette, smartphone...)
  12. 12. Les idées reçues
  13. 13. Plutôt faux ! Les internautes expriment plutôt leur satisfaction. 4 avis sur 5 déposés sur TripAdvisor sont positifs. Il n’y a que les clients mécontents qui donnent leur avis et les gens se « lâchent » sur Internet ! Les idées reçues…
  14. 14. Plutôt faux ! Les faux avis sont loin d’être majoritaires... ... Parce qu’ils déclenchent vite les foudres des « vrais » consommateurs. ... Parce que les études montrent qu’ils se reconnaissent. ... Parce que les sites n’y ont pas d’intérêt et cherchent à certifier les avis pour plus de légitimité. Il n’y a que des faux avis ! Les idées reçues…
  15. 15. Faux! Les internautes s’expriment malgré vous, vous ne pourrez pas l’empêcher ! L’objectif est plutôt d’occuper le terrain numérique avant eux et de gérer la e-réputation. Si je ne m’occupe pas des avis, on ne dira rien sur moi Les idées reçues…
  16. 16. Vrai ! Les petites entreprises ont peu de temps à consacrer aux outils numériques, pour autant il faut tenir compte des nouvelles possibilités offertes, savoir les choisir à bon escient et y consacrer le temps nécessaire en fonction d‘une stratégie globale (ou se faire accompagner). Je n’ai pas de temps à consacrer au numérique ! Les idées reçues…
  17. 17. Certaines de ces idées reçues comportent une part de vérité ... Et il y en a d’autres
  18. 18. Google n’est pas votre ami... L’information évolue à une vitesse vertigineuse, sans souci de vérification... ... Et ne se désavoue jamais vraiment ...Les avis apparaissent partout ! Pas de droit à l’oubli... ... Ni de vie privée
  19. 19. Et pourtant il faut s’y intéresser
  20. 20. Pourquoi ? Parce qu’ils ont du poids ! 96% des internautes sont influencés par l‘e-réputation d'une marque / enseigne lors d'un achat 30% des internautes renoncent à l'achat s'ils trouvent une majorité d'avis clients négatifs 66% des internautes préfèrent repousser l'achat pour réfléchir Source : Rafftour et Ifop 2015
  21. 21. Font confiance à la publicité Font confiance aux avis des consommateurs Font confiance aux avis d’amis 14% 70% 90% Parce qu’ils influencent! Source : Comment gérer les avis sur Internet, Office du Vignoble de Nantes Pourquoi?
  22. 22. + d’avis + de visibilité + de Clients Parce qu’ils améliorent la visibilité ! Source : Comment gérer les avis sur Internet, Office du Vignoble de Nantes Pourquoi?
  23. 23. Parce qu’il y a aussi de bonnes nouvelles Il y a des solutions Il y a un bon karma L’intelligence est souvent récompensée Pourquoi?
  24. 24. Des solutions ? Etre partout devient possible si on a une bonne stratégie
  25. 25. « il arrive de bonnes choses à ceux qui font de bonnes choses » Le Karma ? Le outils numériques ne doivent pas vous détourner de votre cœur de métier : Avoir des produits de qualité Avec un service de qualité Avec des spécificités uniques Avec un sens de l’accueil Avec un prix cohérent Avec une offre qui préserve l’humain avant le chiffre d’affaires
  26. 26. « il n’y a pas de raison qu’on dise du mal de vous si vous vous y prenez bien » L’homme est un animal dont les millions d’années d’évolution ont formaté le cerveau à : • ne pas prendre de risque • trouver à manger • se sentir en sécurité • chercher le plaisir L’expérience et la recommandation sont clefs, ainsi que l’image de la marque. Où vais-je aller ? quelque part en sécurité, et où je suis sûr que le temps et l’argent que j’investis auront la rentabilité souhaitée. Le Karma ?
  27. 27. Pourquoi choisit-on un restaurant, un institut de beauté, une agence, un commerce plutôt qu’un autre ? Parce qu’il a bonne réputation Parce que nos amis y ont passé du bon temps Parce qu’aller ailleurs peut comporter des risques Etre malin Il faut savoir initier le positif générer des avis générer une image de marque générer du contenu /noyer le poisson  travailler pour qu’il dépasse les frontières de l’internet.
  28. 28. Et surtout, entamer le dialogue Incitez ! Répondez ! Ecoutez ! C’est une formidable étude de marché
  29. 29. En résumé sur cette partie... Ces tendances et idées reçues impliquent :  un univers devenu incontournable  la nécessité d’être présent sur ce terrain (pour se créer de nouvelles opportunités, améliorer ses actions, prévenir les crises...)  la mise en place d’une stratégie par l’entreprise en fonction de ses moyens, temps et ambitions
  30. 30. Partie 2 Exemple de sites et plate-formes d’avis
  31. 31. Pourquoi s’y inscrire ?  Pour la visibilité  Pour la veille  Pour l’amélioration de la qualité  Pour l’accès aux statistiques  Pour le droit de réponse  Pour les outils de promotion Des sites très biens référencés Des sites consultés et influents Leurs points communs
  32. 32. La gestion des avis Partie 3
  33. 33. Comment répondre ? La règle d’or : répondre! ... En montrant qu’on s‘intéresse à ce qui est dit ! 71 % trouvent important d’avoir une réponse de la Direction
  34. 34. Réagissez à temps et répondez aux avis argumentés Analysez les descriptions des clients : quels mots utilisent-ils pour parler de votre établissement ? Réutilisez-les ! Soyez sincère et honnête dans vos réponses  Attaquez le problème, pas la personne  Soyez spécifique et répondez au problème soulevé (et peut-être justifié) , si possible avec des points d’amélioration concrets  Evitez les réponses standard Adoptez un ton professionnel, répondez avec votre statut de propriétaire d’établissement et concertez-vous avec vos équipes. Sachez recevoir des compliments et communiquez-les à votre équipe : agréable et motivant ! => Une mauvaise réponse peut produire un sentiment plus négatif que l’avis initial. Une bonne réponse aura l’effet inverse ! Comment répondre ?
  35. 35. Evitez de répondre à Chaud… Remerciez le client d’avoir pris le temps de déposer un commentaire Faites preuve d’empathie et regrettez que le client ait eu une mauvaise expérience Commencez votre réponse en reprenant les points positifs (s’il y en a) Répondez de manière synthétique, idées ordonnées et sans fautes Remettez le problème dans son contexte, reformulez avec vos propres mots Montrez tout ce qui a pu être fait pour résoudre le problème Proposez au client de reprendre contact et lui montrer que l’établissement lui reste ouvert Remerciez le client d’avoir contribué à améliorer la qualité de l’établissement Les avis négatifs 65 % des clients accordent plus de confiance s’ils voient des avis positifs et négatifs en ligne.
  36. 36. Conseils : Ne proposez pas de dédommagements : vous pourriez alors vous attendre à de nombreux avis négatifs, non justifiés ! Ne vous énervez pas, tout le monde vous écoute et vous regarde ! Evitez l’humour Ne répondez qu’à la critique émise, ne racontez pas votre vie Et Pensez à vous remettre en question … Les avis négatifs
  37. 37. Montrez votre reconnaissance, mais sans en faire trop… Remerciez le client d’avoir pris le temps de déposer un commentaire Soignez la forme (phrase courte et sans fautes) Considérez -le comme une personne : si l’avis contient une mention personnelle, confortez l’impression que vous avez lié une relation privilégiée Conseils : N’offrez pas de bons-cadeaux, réductions… Ne réagissez pas à une critique mineure, l’avis est, dans sa globalité, positif Ne demandez pas à votre client de parler de votre établissement à ses amis Les avis positifs
  38. 38. Quand agir ? Si suspicion de faussaire, recours au site concerné :
  39. 39. Signaler un abus sur un avis
  40. 40. Attention aux images, aux vidéos…
  41. 41. Etudes de cas
  42. 42. Avis positif : Remerciement et personnalisation : Avis négatif : Excuses et accent mis sur les points positifs
  43. 43. ... Au-delà de la gestion relation clients Une analyse des avis permet également : - De réfléchir à son organisation - De recruter, repenser son management - D’externaliser sa communication - De faire une étude de marchés à peu de frais « J’aime assez. Cela m’aide énormément à sentir ce que peut dégager mon bistrot auprès de la clientèle. J’ai pris la décision de me séparer de deux serveurs après avoir vu des commentaires sur le Web.» Nicolas Darnauguilhem, Le Neptune J’aime assez. Cela m’aide énormément à sentir ce que peut dégage «C’est sûr que si tu n’hérites que de coms négatifs, il faut se poser deux ou trois questions. Cela peut servir de baromètre.» Florian Le Bouhec, Café de la Paix «Moi, je ne réponds jamais. Je ne maîtrise pas ce type de communication. C’est nouveau; je me sens handicapé. Tout cela va très vite, sans qu’on ne puisse juger des conséquences.» Nicolas Darnauguilhem, Le Neptune
  44. 44. Etude de marché et de qualité / Sushishop L’analyse s’est faite sur la base de 1014 avis récoltés sur yelp et tripadvisor. Par un souci de pertinence, les Sushi Shop sondés sont ceux des plus grandes villes de France. Après analyse : recherche de solutions et d’améliorations...et un bêtisier en prime ! 581 avis433 avis
  45. 45. Etude de marché et de qualité / Sushishop
  46. 46. La justice comme ultime recours
  47. 47. Anticiper... Provoquez l’avis... Pour avoir des clients, il faut aller les chercher!
  48. 48. Anticiper...
  49. 49. Sur les supports virtuels Anticiper...
  50. 50. Affichez dans votre établissement que vous êtes présents sur les sites d’avis... ...ou physiques Anticiper...
  51. 51. Anticiper...
  52. 52. Avec des outils d’alertes par mail Veillez... Anticiper...
  53. 53. Préparez le terrain pour une éventuelle « crise » Anticiper...
  54. 54. En résumé... 1- Les avis sont cruciaux, ils sont jugés fiables par 60% des internautes 2- Ils permettent aux internautes de filtrer un établissement, de le comparer 3- Un faible pourcentage laisse spontanément un avis : provoquez-les ! 4- Un avis est composé de plusieurs données, gardez toujours cela en tête 5- Répondre aux avis positifs prouvent aux futurs clients que vous faites attention à eux 6- Répondre aux avis négatifs demande d’être factuel et de ne pas réagir à chaud 7- L’accueil est crucial et peut compenser dans les avis une prestation de moindre qualité 8- Les avis clients sont une occasion d’améliorer votre prestation
  55. 55. Et plus largement... Les risques existent Fin de la communication 100% maîtrisée Diffusion d’informations confidentielles Les opportunités aussi Image et réputation Relation client et SAV Prospection Veille stratégique Management et recrutement
  56. 56. Pour toutes questions et compléments d’informations Claire DECROIX Pôle numérique CCIB – Direction Appui aux Entreprises cdecroix@bordeaux.cci.fr Sources : Comment gérer les avis sur Internet, Office du Vignoble de Nantes Tripadvisor, Office de Tourisme du Pays de Fougères Avis clients : bonnes pratiques et opportunités, Tripadvisor Editoile, The Roxane Company, Inaativ

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