e-Logistyka

2,141 views

Published on

Prezentacja z VI Targów eHandlu, Grzegorz Wroniszewski, OEX Cursor

Published in: Business
0 Comments
3 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
2,141
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
340
Actions
Shares
0
Downloads
29
Comments
0
Likes
3
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

e-Logistyka

  1. 1. elogistyka targi ehandlu Poznań | 25.02.2014
  2. 2. wprowadzenie 2!
  3. 3. o mnie •  Grzegorz Wroniszewski –  w Cursor od 2001 roku: dyrektor departamentu usług logistycznych –  w Divante od 2013 roku: członek zarządu –  publikacje: Media & Marketing Polska, SMB, Logistyka a Jakość, Nowoczesny Logistyk, Gazeta Wyborcza, Wprost –  absolwent Politechniki Łódzkiej: Inżynieria Procesów –  certyfikowany coach ICC (International Coaching Community) •  grupa Outsourcing Experts –  branża usługowa –  ponad 250 mln pln rocznych przychodów –  wybrani klienci z zakresu logistyki: Unilever, Nestle, Sony, Samsung, CEDC, Diageo, Pernod Ricard (Wyborowa), Pandora, PZU, Ergo Hestia, Philip Morris, JTI, 3M, Bosch, Johnson & Johnson, Energa, ING, Noble Health, Beneva, Tufi Rufi 3!
  4. 4. o czym będziemy mówić •  poruszane będą zagadnienia –  –  –  –  –  –  –  –  –  znaczenia logistyki dla funkcjonowania sklepu internetowego czym jest e-logistyka modeli realizacji logistyki analizowania kosztów i efektywności dobrych praktyk logistycznych oczekiwań i potrzeb kupujących znaczenia jakości obsługi kupujących narzędzi i praktyk zapewniających przewagi konkurencyjne mające wartości uniwersalne i przydatne w prowadzeniu każdego e-commerce 4!
  5. 5. o czym nie będziemy mówić •  ominiemy –  zagadnienia nie mające przełożenia na praktykę –  hermetyczną, akademicką wiedzę logistyczną 5!
  6. 6. jak będziemy mówić •  podejście –  –  –  –  w oparciu o fakty z podawaniem mierzalnych danych bez niepotrzebnych uogólnień przyjmując różne punkty widzenia 6!
  7. 7. znaczenie i istota e-logistyki 7!
  8. 8. jakie znaczenie ma logistyka logistyka w e-commerce decyduje o zadowoleniu klientów z zakupów ma wpływ na podejmowanie decyzji zakupowych jakość logistyki kształtuje wizerunek sklepów, a dalej opinię rynkową 8!
  9. 9. jaką rolę pełni logistyka jakość logistyki ma strategiczne znaczenie dla satysfakcji klientów •  jakie problemy spotykają internautów podczas kupowania w e-sklepach? –  ponad ¼ klientów uskarża się na długie oczekiwanie na dostawę produktów –  co szósty klient uważa, że brakuje części istotnych informacji o kupowaniu, w tym o transakcji źródło: gemiusReport 2012/2013 9!
  10. 10. jaką rolę pełni logistyka koszty organizacji logistyki wpływają na atrakcyjność cen i są niebagatelne dla klientów •  co skłoniłoby klientów do częstszych zakupów przez Internet? –  20% klientów wskazuje niższe ceny w sklepie –  dla niemal ⅕ klientów znacząca byłaby niższa cena dostarczenia źródło: gemiusReport 2012/2013 10!
  11. 11. modele logistyczne 11!
  12. 12. jakie istnieją modele logistyczne •  wewnętrzny (wykorzystanie własnej powierzchni magazynowej, zatrudnienie własnych pracowników) •  dropshippingowy (przeniesienie odpowiedzialności za logistykę na dostawców) •  outsourcingowy (korzystanie z usług zewnętrznego podmiotu wyspecjalizowanego w logistyce, posiadającego narzędzia IT, procedury i infrastrukturę projektowaną do potrzeb e-commerce) 12!
  13. 13. model wewnętrzny •  brak swojego lub outsourcingowanego magazynu może wpływać na szybkość obsługi zamówień •  model wewnętrzny jest drogi z racji konieczności ponoszenia kosztów stałych •  model wewnętrzny jest podatny na sezonowość zamówień •  w szczytach sprzedaży istnieje konieczność dotrudniania ludzi i donajmowania powierzchni •  w martwych okresach koszty infrastruktury i personelu są trudne do ograniczenia, np. długoterminowe umowy najmu powierzchni fakty blisko 70% sklepów ma własne magazyny ponad 85% magazynów sklepów ma poniżej 100m2 ponad 50% sklepów ma stacjonarne punkty sprzedaży źródło danych: ogólnopolskie badanie logistyki rynku e-commerce 2012 13!
  14. 14. model wewnętrzny •  pozorne spełnianie potrzeb bezpieczeństwa •  subiektywne i nie poparte dowodami przeświadczenie, że wewnętrznie będzie lepiej •  racjonalny w przypadkach, gdy e-sklep ma tradycyjne punkty sprzedaży wymuszające posiadanie infrastruktury •  ograniczona wiedza, iż jakość logistyki zależy od wdrożonych procedur, narzędzi informatycznych i sposobu kompletacji skąd popularność? niemal 70% sklepów nie posiada świadomości, że istnieją alternatywy źródło danych: ogólnopolskie badanie logistyki rynku e-commerce 2012 14!
  15. 15. model wewnętrzny •  trudne zatrudnienie fachowców do nadzoru procesów •  z powodów kosztowych ograniczona jest możliwość wdrożenia poprawiających jakość i ułatwiających operacje systemów IT •  zaledwie 1% sklepów korzysta z WMS – dostarczającego precyzyjne dane raportowe i poprawiającego efektywność •  odpowiedzialność za koszty błędów i pomyłek pracowników – właśni pracownicy mają ograniczoną odpowiedzialność materialną jakie ma inne ograniczenia? 9 na 10 sklepów zatrudnia mniej niż 5 pracowników operacyjnych, a 36% sklepów ma charakter jednoosobowy (98% sklepów przyznaje, że ponad 10% ogółu wysyłek jest błędnych) źródło danych: ogólnopolskie badanie logistyki rynku e-commerce 2012 15!
  16. 16. model dropshippingowy •  fakty i korzyści oznacza skrócenie czasu dostawy zamówienia •  oszczędności w magazynowaniu i wysyłce (opinia ponad 62% sklepów korzystających z dropshippingu) wykorzystywany przez ponad 14% sklepów •  przytłaczająca część sklepów nie ma świadomości o istnieniu rozwiązania •  brak konieczności mrożenia środków i gromadzenia zapasów produktów •  brak kosztów stałych, opłata za rzeczywiście wykonaną liczbę czynności źródło danych: ogólnopolskie badanie logistyki rynku e-commerce 2012 możliwe ograniczenie kosztów sprzedaży (⅕ sklepów deklaruje, że dropshipping przynosi oszczędność do 20%) 16!
  17. 17. model dropshippingowy •  na skutek braku konsolidacji przesyłek oszczędności mogą nie występować w ogóle •  konsekwencje częściowego dropshippingu kiedy? im bardziej kompleksowy dropshipping, obejmujący większą liczbę dostawców, tym efektywniej (ponad 54% sklepów pracuje dropshippingowo z większością dostawców, ale tylko niecałe 17% ze wszystkimi) •  źródło danych: ogólnopolskie badanie logistyki rynku e-commerce 2012 liczba dostawców sklepów (do 5 – 37%, do 10 – 25%, do 50 – 32%) 17!
  18. 18. model dropshippingowy wady uzależnienie od dostawców, a w przypadku realizacji przez nich sprzedaży detalicznej możliwe ryzyko potrzeba zabezpieczenia bazy danych kupujących przed nieuprawionym użyciem przez dostawców źródło danych: ogólnopolskie badanie logistyki rynku e-commerce 2012 •  ograniczona możliwość brandingu i oznakowania paczek •  brak kontroli nad towarem •  (opinia ponad 85% sklepów) ograniczony kontakt z klientem, brak kontroli nad przygotowaniem wysyłki (uważa tak ⅓ sklepów) •  w przypadku zamówień kupujących złożonych z wielu produktów od różnych dostawców możliwość otrzymania kilku przesyłek do jednego zamówienia 18!
  19. 19. model outsourcingowy •  przeniesienie magazynowania i kompletowania zamówień na zewnątrz, zamiana kosztów stałych na zmienne •  wysoki poziom zadowolenia sklepów zlecających usługi logistyczne fakty wykorzystywany przez 11% sklepów prawie 60% sklepów nie zastanawiało się nad rozwiązaniem niemal 30% sklepów uważa, że są zbyt małe (ponad 50% zadowolonych i dodatkowo 48% raczej zadowolonych) •  najważniejsze zalety outsourcingu z perspektywy sklepów (58% mówi o ograniczeniu kosztów działalności, 32% o jakości obsługi) •  wymierne oszczędności płynące z outsourcingu? (⅓ sklepów wskazuje ograniczenie kosztów sprzedaży do 10%, połowa sklepów do 20%, ponad 16% o 30%) źródło danych: ogólnopolskie badanie logistyki rynku e-commerce 2012 19!
  20. 20. model outsourcingowy •  •  ograniczenie liczby własnych pracowników i brak własnych powierzchni oraz infrastruktury •  jedna, zbiorcza faktura miesięczna, której wysokość zależy od liczby wykonanych usług •  poprawa jakości kompletacji i przyspieszenie realizacji zamówień •  dodatkowe benefity przejęcie odpowiedzialności za pomyłki, ubytki, opóźnienia dostęp do tańszych o kilkadziesiąt procent wysyłek kurierskich, w wyniku skumulowanych wolumenów przesyłek nadawanych przez outsourcerów odpowiedzialność przeniesiona na partnera logistycznego jakość zapewniona przez system KPI i SLA przekładanych na wysokość wynagrodzenia partnera źródło danych: ogólnopolskie badanie logistyki rynku e-commerce 2012 20!
  21. 21. model outsourcingowy •  część sklepów uważa, że zlecanie logistyki na zewnątrz ogranicza kontrolę nad towarem – 37% •  podobnie 21% sklepów uważa, że outsourcing ogranicza wpływ na kontrolę transakcji i dostarczania przesyłek •  sklepy nie postrzegają outsourcingu jako źródła ograniczenia kontaktów z klientami, czy ograniczeń w budowie wizerunku sklepu wady sklepy postrzegają outsourcing jako bezpieczniejszy dla nich model, niż dropshipping źródło danych: ogólnopolskie badanie logistyki rynku e-commerce 2012 21!
  22. 22. kluczowy wybór najważniejszym wyborem, determinującym koszty i jakość jest przyjęcie modelu logistyki wybór powinien nastąpić w oparciu o analizę fluktuacji sprzedaży, liczby zamówień, stanów magazynowych i zapasów 22!
  23. 23. jak porównywać koszty •  zazwyczaj występujące koszty –  czynsz najmu magazynu, energia elektryczna, ogrzewanie –  koszty pracowników kompletujących zamówienia (np. 2,0 tys. pln netto na rękę = 2,8 tys. pln brutto = 3,4 tys. pln kosztów pracodawcy) –  koszt opakowań, koszt zabezpieczenia przesyłki –  rzeczywisty koszt dostawy •  jabłka do jabłek –  –  –  –  podsumowanie łącznych kosztów w wybranym okresie czasu podsumowanie łącznej liczby zamówień w tym samym okresie czasu wyliczenie kosztów realizacji jednego zamówienia możliwość porównywania atrakcyjności różnych modeli •  analizy wybranych składowych 23!
  24. 24. oczyma kupującego 24!
  25. 25. oczekiwania klientów i źródła braku niezadowolenia oczekiwania klientów wobec zakupów internetowych •  w 36% najważniejszym oczekiwaniem jest oszczędzenie pieniędzy •  ponad 20% przypadków to potrzeba kupienia produktów jak najwyższej jakości źródło: gemiusReport 2012/2013 25!
  26. 26. oczekiwania klientów i źródła braku niezadowolenia koszty dostawy •  dla 34% internautów znaczącym argumentem wyboru sklepu jest darmowa dostawa •  neutralny, dobrze postrzegany przez kupujących koszt dostawy oscyluje wokół 10 pln źródło: gemiusReport 2012/2013, badania własne Divante 26!
  27. 27. gradacja priorytetów dostawy gradacja priorytetów kupujących dotyczących dostawy szybkość dostarczenia, niski koszt dostawy, brak uszkodzeń źródło: różne raporty 27!
  28. 28. standardy branżowe czas dostawy •  do 2 dni – 28% •  między 3 a 4 dni – 34% źródło: gemiusReport 2012/2013 28!
  29. 29. bliżej kupującego orędownik to szczególnie lojalny klient potrafi oprzeć się przejściu na stronę konkurencji, aktywnie zachwalać Twoją ofertę największa niepłatna forma aktywności marketingowych orędownicy bardziej niż marketing i promocja, są w stanie przyczynić się do rozwoju sklepu, przez szczerość w przekazie i bezstronność dla odbiorców 29!
  30. 30. jak pozyskać orędowników •  zaspokojenie oczekiwań dotyczących –  dokładności (produkt o specyfikacji precyzyjnie odpowiadającej opisowi, pełnowartościowy, estetycznie zapakowany) –  dostępności (dostawy w konkretnych godzinach, produkt wysłany niezwłocznie po dokonaniu zamówienia i dostarczony w określonym czasie) –  partnerstwa (rozumienie potrzeb jest kluczowe, poczucie gry do tej samej bramki, budowanie lojalności) –  porady (klient czuje się bardziej związany z firmą, która pomaga mu się czegoś nauczyć, poczucie partnerstwa rozwija się w czasie rzeczywistym i leży w rękach pracowników) klient jest ostatecznym sędzią sukcesu albo porażki 30!
  31. 31. od wewnątrz 31!
  32. 32. 6 sigma i filozofia kaizen •  6 sigma –  program podwyższania jakości (poprawia kontakty z klientami, obniża koszty, motywuje pracowników) –  realizowany poprzez ograniczanie strat, nieefektywności, projektowanie wewnętrznych procedur (by klient otrzymał to co chce, kiedy chce i zgodnie z obiecanym terminem) –  polegający na wyeliminowaniu zmienności (złamanych obietnic w relacjach z klientami) –  stosowany do powtarzalnych procesów •  filozofia kaizen –  zadawanie małych pytań, redukujących strach i rozpoczynających procesy twórcze –  podejmowanie małych zadań zapewniających sukcesy –  rozwiązywanie małych problemów –  przyznawanie małych nagród –  rozpoznawanie małych ważnych momentów 32!
  33. 33. filozofia kaizen •  przykładowe pytania –  co możesz zrobić, choćby najmniejszego, co może poprawić funkcjonowanie sklepu? –  czy możesz w nawet najmniejszym stopniu poprawić swoje działanie tak, by bardziej odpowiadało klientom? –  gdyby istniała gwarancja, że wszystko się uda, co można byłoby zrobić inaczej? –  jaki mały krok mogę uczynić, który przybliży mnie do większego zadowolenia klientów? 33!
  34. 34. dobre praktyki •  •  prace magazynowe przemyślane zagospodarowanie magazynu odpowiednie ustawienie często rotujących produktów •  agregowanie zamówień kompletowanie efektywna ścieżka kompletacji (w części przypadków pomocne jest łączne kompletowanie produktów do wielu zamówień, a następnie rozdzielanie produktów na konkretne zamówienia) •  awizacje dostaw, wykorzystanie systemów informatycznych •  skanowanie produktów przyspieszające przyjmowanie i kompletowanie produktów, ograniczające liczbę błędów 34!
  35. 35. dobre praktyki •  ustalenie racjonalnych stanów magazynowych, analiza sprzedaży i rotacji •  analiza wpływu ilości oferowanych i magazynowanych produktów na koszty (być może część słabo rotujących warto crossdockować) asortyment •  dostępność pełnego asortymentu w magazynie to poprawa szybkości realizacji wysyłek kosztem wykorzystania większej powierzchni magazynowej •  zaledwie niecałe 16% sklepów oferuje więcej niż 5 000 produktów, a zaledwie nieco ponad 32% przechowuje cały asortyment w magazynie •  52% sklepów realizuje mniej niż 1000 zamówień rocznie magazynowanie źródło danych: ogólnopolskie badanie logistyki rynku e-commerce 2012; ecommerce standard 2012 35!
  36. 36. dobre praktyki •  czas kompletowania zamówienia •  wydajność kompletacji pracowników wyrażona w liniach lub liczbie produktów •  ranking wydajności •  współczynnik fill rate •  wpływ wydajności i precyzji na wynagrodzenie efektywność pomiary źródło danych: ogólnopolskie badanie logistyki rynku e-commerce 2012 36!
  37. 37. dobre praktyki •  wpływ zwrotów 23,70% zwrotów wynika z uszkodzeń towaru źródło danych: ogólnopolskie badanie logistyki rynku e-commerce 2012 pakowanie wysyłek z wykorzystaniem profesjonalnych wypełniaczy •  sklepy niemal zgodnie przyznają, że co najmniej 1 wysyłka na 10 jest błędna •  istotne ograniczanie liczby pomyłek w kompletacji i uszkodzeń w transporcie 37!
  38. 38. dobre praktyki •  integracje it integrowanie użytkowanych systemów IT z platformą sprzedaży / serwisem sklepu ogranicza liczbę operacji wykonywanych ręcznie i liczbę błędów •  automatyczne przenoszenie danych pomiędzy programem księgowym do fakturowania, aplikacją firmy kurierskiej, modułem informowania klientów o statusach 38!
  39. 39. niezawodna strategia o krok przed konkurencją krok bliżej kupującego 39!
  40. 40. doskonałość i porażka porażka, co dobrego z tego wyniknie? doskonałość nie jest przeciwieństwem porażki analiza najlepszych praktyk 40!
  41. 41. analiza konkurencji •  budowanie strategii kim są konkurenci, mali i duzi, nowi i starzy? jaką wśród nich zajmujemy pozycję? jakie są cechy charakterystyczne dla branży? jakie wady i zalety ma każdy z konkurentów? czym będziemy konkurować? co możesz zrobić, by klienci byli do Ciebie przywiązani bardziej niż do innych sklepów? –  na co mamy wpływ? –  –  –  –  –  –  załóż, że konkurenci są co najmniej tak samo dobrzy jak my i rozwijają się co najmniej tak szybko 41!
  42. 42. podsumowanie 42!
  43. 43. czas na refleksję co z tego co zostało zaprezentowane wynika dla mojej pracy, zadań, celów? 43!
  44. 44. elogistyka grzegorz wroniszewski grzegorz.wroniszewski@cursor.pl +48 504 221 501 dziękujemy za uwagę

×