prodaja profesionalnim kupcima

2,891 views

Published on

Published in: Business, Travel
0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
2,891
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
197
Actions
Shares
0
Downloads
97
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

prodaja profesionalnim kupcima

  1. 1. Prodaja Profesionalnim Kupcima
  2. 2. Prodaja – posao profesionalaca gde jedan prodavac treba da ima znanja o : <ul><li>Konkurenciji – intenzivan prodajni napor </li></ul><ul><li>Troškovima – interne potrebe ekonomije </li></ul><ul><li>Kupcima, klijentima – sofisticirani i zahtevni </li></ul><ul><li>Alatima i zahtevima posla : </li></ul><ul><ul><li>Multidisciplinarni (psihologija, ekonomija...) </li></ul></ul><ul><ul><li>Geografska razudjenost / mogućnosti putovanja </li></ul></ul><ul><ul><li>Softverski </li></ul></ul>
  3. 3. <ul><li>Analiza Tržišta </li></ul><ul><li>Analiza analize kupaca </li></ul><ul><li>Priprema poziva </li></ul><ul><li>Prezentacija </li></ul><ul><li>Rešavanje primedbi </li></ul><ul><li>Zaključivanje posla </li></ul><ul><li>Posleprodajni kontakti </li></ul>
  4. 4. Analiza tržišta <ul><li>Informacije iz okruženja: statistika, komore, instituti, ... </li></ul><ul><li>Informacije iz sopstvenog info sistema o prodaji, kupcima, ... </li></ul><ul><li>Sastavljanje liste kupaca </li></ul><ul><li>“ kvalifikovanje kupaca” – sredjivanje liste </li></ul>
  5. 5. INFORMACIJE IZ OKRUŽENJA <ul><ul><li>Desk research: Sekundarni podaci </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Bilten G17, MAP, KB </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Saopštenja i bilteni SZS </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Carina i PKJ </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Adresari </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Cekos – Priv.savetnik </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Field research: Primarni podaci </li></ul></ul><ul><li>Oblasti istraživanja </li></ul><ul><ul><li>Kupci </li></ul></ul><ul><ul><li>Konkurenti </li></ul></ul><ul><ul><li>Supstituti </li></ul></ul><ul><ul><li>Potencijalne pridošlice </li></ul></ul><ul><ul><li>Dobavljači </li></ul></ul><ul><ul><li>Poslovni partneri </li></ul></ul><ul><ul><li>Država (propisi, trendovi) </li></ul></ul><ul><ul><li>Tehnologija i inovacije </li></ul></ul><ul><ul><li>Javno mnjenje </li></ul></ul>
  6. 6. IZVOR INFORMACIJA <ul><li>EKSTERNE </li></ul><ul><li>Sud </li></ul><ul><li>Privredna komora i stručna udruženja (pridržavanje etičkih normi ponašanja) </li></ul><ul><li>Centar za bonitet NBS </li></ul><ul><li>Rejting agencije (BR) </li></ul><ul><li>INTERNE </li></ul><ul><li>Podaci o prodaji </li></ul><ul><ul><li>Obim prometa </li></ul></ul><ul><ul><li>Frekvencija </li></ul></ul><ul><ul><li>Korišćeni uslovi (rabati) </li></ul></ul><ul><li>Podaci o plaćanjima </li></ul><ul><li>Zajedničke aktivnosti </li></ul>
  7. 7. PRIPREMA POZIVA - RADNJE <ul><li>DUGOROČNE </li></ul><ul><ul><li>Učenje asortimana </li></ul></ul><ul><ul><li>Učenje dorade </li></ul></ul><ul><ul><li>Učenje korišćenja opreme </li></ul></ul><ul><ul><li>Učenje uslova prodaje </li></ul></ul><ul><ul><li>Učenje pravnih normi </li></ul></ul><ul><li>SREDNJOROČNE – planiranje prodaje </li></ul><ul><li>KRATKOROČNE – informacije o </li></ul><ul><ul><li>Cene </li></ul></ul><ul><ul><li>Lager </li></ul></ul><ul><ul><li>Poručene isporuke </li></ul></ul><ul><li>Plan poziva </li></ul><ul><ul><li>CILJ POZIVA </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Informacije, </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Kvalifikovanje kupaca, ( hot / medium / cold ) </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>zakazivanje sastanka: Telefon, prvi dolazak, susret na III mestu </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>ODREDJIVANJE PROFILA KUPCA </li></ul></ul><ul><ul><li>PRIPREMA PREZENTACIJE </li></ul></ul>
  8. 8. Uočavanje perspektivnih kupaca <ul><ul><li>Poznavanje tipova kupaca </li></ul></ul><ul><ul><li>Poznavanje motiva </li></ul></ul><ul><ul><li>Poznavanje akcija sa različitim kupcima </li></ul></ul><ul><ul><li>Poznavanje centra kupovine ( ko donosi odluku o kupovini, ko uti če na odluku o kupovini, ko će biti odgovoran za korišćenje proizvoda) </li></ul></ul>
  9. 9. Zamišljeni kupac “ skrivena svojstva” “ vidljiva svojstva” POL STAROST OBRAZOVANJE EKONOMSKI STATUS ULOGA U ODLUČIV. NAMERA KUPOVINE VAŽNOST CENA NAVIKE STAVOVI MOTIVI Moj kupac je... ___________ ___________ ___________ ___________ ___________ ___________ ___________
  10. 10. <ul><li>Osobine </li></ul><ul><ul><li>LIČNE (pol, starost, status,) </li></ul></ul><ul><ul><li>PROFESIONALNE </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Uloge: ekonomista, korisnik, tehnički konsultant, advokat </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>POZICIJA : Samostalan ili deo tima </li></ul></ul></ul><ul><li>Glavni uticaj na Industrijske kupce : </li></ul><ul><li>Uticaj Okruženja ( troškovi, konkurencija, politička i privredna situacija) </li></ul><ul><li>Organizacijski uticaj ( ciljevi, politika, postupci) </li></ul><ul><li>Međusobni uticaj ( ugled, položaj, uticaj ) </li></ul><ul><li>Lični ( dohodak, obrazovanje, osobnost, odvažnost ) </li></ul>
  11. 11. Pokretači kupovine <ul><li>Potrebe – raznorodne </li></ul><ul><li>Nezadovoljene potrebe – motivatori koji pokreću akciju </li></ul><ul><li>Želje – naša interpretacija potrebe (dolaze iz glave) </li></ul><ul><li>Motivi kupovine </li></ul><ul><li>Lični </li></ul><ul><li>Profesionalni </li></ul><ul><li>Socijalni </li></ul><ul><li>Reagovanja na izneverena očekivanja </li></ul><ul><li>oni koji ne praštaju </li></ul><ul><li>tolerantni kupci </li></ul>
  12. 12. Profilisanje kupaca <ul><li>FAKTOGRAFIJA </li></ul><ul><li>Tip kupca </li></ul><ul><li>Veličina kupca </li></ul><ul><li>Finansijska situacija </li></ul><ul><li>Konkurentska situacija </li></ul><ul><li>Medijska podrška </li></ul>
  13. 13. TIPOVI KUPACA prema karakteru PRIČLJIV Stalno priča. Sam postavlja pitanja i sam odgovara. Voli svoj glas. PREZAUZET Užurban. Nosi mobilni (i razgovara). Nosi sa sobom torbu ili druge radne rekvizite. TREBA Biti uljudan. Čekati da uzme vazduh. Potvrditi njegove reči, i nastaviti TREBA Pokazati impresi-oniranost. Pitajte za mišljenje. Govorite kratko i poslovno. NE TREBA Upadati u reč. Govoriti uglas Direktno suprotstav-ljati fakte. NE TREBA Navaljivati. Gnjaviti detaljima. Pričati naučenu priču.
  14. 14. TIPOVI KUPACA prema karakteru DOBRIČINA Simpatičan. Priča i smeje se. Lako se saglašava. “nema problema”. ISKUSAN KUPAC Profesionalni trgovac. Zna proces prego-varanja. Postavlja podpitanja. Traži “rupu u ponudi”. TREBA Biti neposredan. Ispričati šalu. Govoriti argumen-te u korist robe. Sumirati koristi. TREBA Biti miran Smenjivati se s kolegom. Tražiti njegovo mišljenje i savet Pohvaliti kupca. NE TREBA Biti ukrućen. Zanemariti kupca zbog drugog. NE TREBA Blefirati Hvaliti se Nadmetati se Upustiti se u takmičenje
  15. 15. <ul><li>Izvori sistemskih grešaka: </li></ul><ul><li>HALO efekat – “ovaj već 2 puta gleda” </li></ul><ul><li>stereotipno ocenjivanje – “kinezi samo prodaju a slabo kupuju” </li></ul><ul><li>implicitne i laičke teorije – “mali privatnici su agresivni, spašavaj se ko može” </li></ul><ul><li>tendencija kontrasta – “napokon, ovaj je OK” </li></ul><ul><li>tendencija centralne greške – “svi su kupci isti” </li></ul>
  16. 16. PREZENTACIJA POSTAVITE PITANJE KOJIM MOŽETE POČETI RAZGOVOR I NEŠTO SAZNATI ! <ul><li>Snižavanje rizika kupca </li></ul><ul><ul><li>Finansijski rizik : da li se kupovina isplati </li></ul></ul><ul><ul><li>Fizički – funkcionalni rizik : da će proizvod “da radi” ono što je obećano? </li></ul></ul><ul><ul><li>Socijalni rizik: Da li smem to da stavim u svoju sobu tj. Kuhinju? </li></ul></ul><ul><li>Demonstracija proizvoda </li></ul><ul><ul><li>Odagnati sumnju - Sniziti rizik </li></ul></ul><ul><ul><li>Privući pažnju – angažovati čula - Osnažiti korist </li></ul></ul>
  17. 17. PRIMEDBE SU DOBRODOŠLE <ul><li>Obradujte se primedbi </li></ul><ul><ul><li>slušao vas je, interesuje se, ... Drago mi je da vas to zanima ... </li></ul></ul><ul><ul><li>Iskoristite primedbu: </li></ul></ul><ul><li>Mesto primedbi u prodaji </li></ul><ul><ul><li>Kada započne razgovor </li></ul></ul><ul><ul><li>Kada se “približi” kupovina </li></ul></ul><ul><ul><li>Primedbe slede i / ili prethode zaključivanju </li></ul></ul>
  18. 18. Postupak rada s primedbama <ul><li>PLANIRAJ </li></ul><ul><li>PRIPREMI SE </li></ul><ul><li>“ HANDLE” </li></ul><ul><li>SHVATI PRIMEDBU </li></ul><ul><li>REAGUJ NA PRIMEDBU </li></ul><ul><li>Vodi zapisnike (beleške) </li></ul><ul><li>Pregledaj zapisnike / intervjue </li></ul><ul><li>Pripremi odgovore unapred: </li></ul><ul><ul><li>Demonstriraj odgovor na FAQ </li></ul></ul><ul><ul><li>Verbalni argumenti </li></ul></ul><ul><ul><li>Benefiti (bumerang unapred) </li></ul></ul><ul><li>Budi pozitivan </li></ul><ul><ul><li>Osmeh (body language) </li></ul></ul><ul><ul><li>Razumevanje za brigu kupca </li></ul></ul><ul><li>SLUŠAJ – PITAJ – odgovaraj </li></ul>
  19. 19. Primedbe Tip Primer Odgovor Skrivena PITANJA: o poslu, o strategiji, ... Ćuti (ne zna posao; neće da uvredi) Skrivena <ul><li>Razumem. O čemu ? </li></ul><ul><li>Shvatam. Hoćete li </li></ul><ul><li>Da sačekam </li></ul><ul><li>Da dodjem za neki minut </li></ul><ul><li>Da zakažemo ... </li></ul>Moram da razmislim  Nemam vremena  To planiram za ... ↓ Odlaže razgovor
  20. 20. Primedbe Tip Primer Odgovor PITANJA: o poslu, o strategiji, ... Zvuči zanimljivo, ... Nije mi potrebno <ul><li>Sa čim poredite? </li></ul><ul><li>Naša cena zavisi od </li></ul><ul><li>Opcija koje uzmete </li></ul><ul><li>Ukupne vrednosti koju dajemo </li></ul>Cena je visoka  Novac kao barijera <ul><li>To ne mogu </li></ul><ul><li>da priuštim. </li></ul><ul><li>Da proverimo? </li></ul><ul><li>Skupo je? </li></ul><ul><li>Dajte mi 10% niže. </li></ul><ul><li>Pa naravno: hoćete li rabat za količinu, stalnost, ... </li></ul>
  21. 21. Primedbe Tip Primer Odgovor <ul><li>Šalite se... </li></ul><ul><li>U kom pogledu (napravi listu osobina: </li></ul><ul><li>odvoj nevažne </li></ul><ul><li>Navedi benefite za važne osobine </li></ul>Njihov ... proizvod je bolji Primedbe na proizvod Zašto? U poredjenju sa ...? Navedi benefite za nov proizvod Postojeći proizvod je dobar
  22. 22. ZAKLJUČIVANJE PRODAJE kada se primeti da je “zrelo” <ul><li>NEVERBALNA KOMUNIKACIJA (PONAŠANJE) </li></ul><ul><li>1.    Kupac pažljivo ispituje ponudjenu robu </li></ul><ul><li>2.    Kupac se hvata za olovku, ugovor, ili otvara svoju torbu </li></ul><ul><li>3.    Kupac pipka proizvod / uzorak drugi ili treći put </li></ul><ul><li>4.    Kupac se raspituje za uslove prodaje, </li></ul><ul><li>5.    Kupac čita deklaraciju ili uputstvo za upotrebu / održavanje proizvoda </li></ul><ul><li>6.    Kupac se smeje, divi se proizvodu i navodi njegove dobre osobine </li></ul><ul><li>7.    Kupac razgleda promo materijal, čita uslove za postprodajne usluge, interesuje se za detalje </li></ul>
  23. 23. ZAKLJUČIVANJE PRODAJE kada se primeti da je “zrelo” <ul><li>ZNACI VERBALNE KOMUNIKACIJE </li></ul><ul><li>1.    »Da li je transport uključen u cenu?« </li></ul><ul><li>2.    »Ovo se uklapa u naš asortiman.« </li></ul><ul><li>3.    »U kojim dimenzijama imate ovu gumu?« </li></ul><ul><li>4.    »Cena ovoga je stvarno bagatelna.« </li></ul><ul><li>5.    »Ovo bi moglo da se proda na našem tržištu«. </li></ul><ul><li>  6. »Ako bih sad odabrao ovaj uzorak, kada bih mogao da dobijem robu?« </li></ul><ul><li>7.    »Da li obezbedjujete reverse logistics?« (i slična pitanja koja se odnose na postprodajne aktivnosti </li></ul>
  24. 24. ZAKLJUČIVANJE PRODAJE Tehnika zaključivanja Definicija Primer Direktno zaključivanje Trgovac direktno traži saglasnost »Da pišem račun?« “ Da rezervišem isporuku?” Pretpostavljeno zaključivanje Prodavac pretpostavlja da će kupac kupiti robu i radi na finalizaciji transakcije »Želite li da lansiramo nalog za proizvodnju?« »Da organizujemo utovar?« Zaključivanje pomoću alternativa Kupcu se stavljaju u izbor alternative od kojih svaka znači da je prodaja zaključena »Plaćate li doznakom ili akreditivom?« »Da li preferirate FOB ili CIF?« Sumiranje pozitivnih strana Kupac sumira pozitivne osobine proizvoda i koristi od njega, tražeći potvrdu od kupca u svakom koraku. »Guma vam se svidja« DA, »Dizajn odgovara« DA, »Želite isporuku na vašu adresu« DA, »Dobro, da pripremim ugovor, onda«.
  25. 25. ZAKLJUČIVANJE PRODAJE Bilansiranje činjenica Prodavac sumira prednosti ali i mane proizvoda, zaključujući kako prednosti prevazilaze mane. »Ova guma je na sniženju, dezen je dobar, kvalitet odgovara ali brinete zbog spore promene ritma isporuke. To može biti problem, ali, mi Va m nudimo on line vezu za praćenje prodaje i prilagodjavanje proizvodnje . Dakle, nema razloga da ne kupite ovaj model gume«. Emotivno zaključivanje Prodavac prilikom zaključivanja podstiče emocije kupca (strah, ljubav, želju za priznanjem, želju za prihvatanjem) »Ova posteljina ne sakuplja grinje, što je vrlo značajno za zdravlje vaše dece. Vreme je da im obezbedite zdravu sredinu na mestu gde provode bar trećinu svog detinjstva – u krevetu.« Požurivanje Prodavac podstiče kupca da brzo stupi u akciju (da kupi) pošto je ponuda ograničena »Rasprodaja još danas« »Ovo je poslednji preostali komad (po ovoj ceni)«
  26. 26. ZAKLJUČIVANJE PRODAJE <ul><li>3-10 puta treba pokušati – NE ZBUNITI SE </li></ul><ul><li>Slušati kupca – razumeti primedbe </li></ul><ul><li>Držati kupca na oku nakon odbijanja (ako traži predah i udalji se) </li></ul><ul><li>Ustanovi razlog oklevanja i nadji povod za nastavak razgovora: </li></ul><ul><ul><li>Okleva jer je neodlučan  Nastavi prezentaciju bez pritiska </li></ul></ul><ul><ul><li>Okleva zbog cene  Uslovi plaćanja; Benefiti proizvoda i tek na kraju: Jeftiniji proizvod </li></ul></ul><ul><ul><li>Okleva jer mu ne odgovara proizvod u potpunosti  Bilansiraj + i – </li></ul></ul><ul><ul><li>Okleva jer mu se ne svidja proizvod  Pokaži uzorke; Tek na kraju daj savet gde da potraži dodatnu ponudu. </li></ul></ul>
  27. 27. SAVETI ZA ZAKLJUČIVANJE: <ul><li>KADA PONUDI TE – ĆUTI TE !!! </li></ul><ul><li>KADA PRIHVATI – PIŠI TE RAČUN !!! </li></ul><ul><li>NIKAD NE OTVARAJ TE DILEME NAKON PRIHVATA !!! </li></ul><ul><li>KADA ODBIJE – NASTAVI TE 3-10 PUTA </li></ul>
  28. 28. POSTPRODAJNE AKTIVNOSTI <ul><li>POTVRDA ISPRAVNOSTI KUPOVINE </li></ul><ul><li>FOLLOW UP (najaviti proveru isporuke, postavljanja i sl.) </li></ul><ul><li>POSTPORODAJNE USLUGE : </li></ul><ul><ul><ul><li>KUĆNA DOSTAVA </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>POSTAVLJANJE </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>DEKORISANJE PREMA ODABRANOM DIZAJNU </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>ODRŽAVANJE I ČIŠĆENJE </li></ul></ul></ul><ul><li>PROVERITI ISPRAVNOST INSTALACIJE I KORIŠĆENJA PROIZVODA </li></ul>
  29. 29. NAJČEŠĆE GREŠKE U POSTPRODAJI <ul><li>OSTAVITI KUPCA SA ISPISANIM RAČUNOM DA ČEKA </li></ul><ul><li>OSTAVITI KUPCA (POSEBNO ŽENU) DA SE SNADJE SA ROBOM </li></ul><ul><li>IGNORISATI BIVŠEG KUPCA </li></ul><ul><li>NE ISPUNITI OBAVEZE DOSTAVE, SEČENJA, I DRUGE DOGOVORENE RADNJE </li></ul><ul><li>NE PROVERITI DA LI SU OBAVEZE ISPUNJENE </li></ul>

×