Customer Relationship Management Promene organizacije i menadžmenta
Menad ž ment odnosa <ul><li>utvr đ ivanje   i analiz a  individualnih o č ekivanja klijenata , </li></ul><ul><li>interakci...
Razvoj odnosa sa klijentima i  sistem mre ž a klijenata <ul><li>Cilj – razvijanje dugoročnog, poverljivog  </li></ul><ul><...
Poređenje prodajnog i marketing koncepta <ul><li>a) Prodajni koncept </li></ul>Startna  Fokus  Sredstvo  Svrha tačka Fabri...
Ciljevi klijentinga Interni   ciljevi Mesto  1:  Z adovoljstvo saradnika Mesto  2:  Z adovoljstvo klijenata Mesto  3:  D o...
Razlozi gubitka klijenata 3%  gubitak  klijenata  -  selidb a 5% -  promen a   svojih  vrednosti  tokom vremena 14% -  ne ...
Metode klijentinga <ul><li>Komunikacija – govoriti jezikom klijenta </li></ul><ul><li>Korist za klijenta ispred karakteris...
Zadovoljstvo klijenta i zadržavanje klijenta Zadovoljni klijenti  - najmanje  3 dalj e   preporuke   Nezadovoljni klijent ...
C u st o mer Satisfaction   CSI  Index   indeks zadovoljstva klijenta Odnos sa klijentom Zadovoljstvo klijenta Idealno
Kultura preduzeća i marketing odnosa <ul><li>Kultura preduzeća  – osnova za orjentisanost ka klijentu . </li></ul><ul><li>...
Instrumenti za zadržavanje klijenta –  dugoročno vezivanje klijenata za preduzeće <ul><li>Događaji i akcije </li></ul><ul>...
Z apovesti menadžmenta odnosa <ul><li>Govorite klijentu ono što najviše voli da čuje :  svoje ime . </li></ul><ul><li>Isko...
Z apovesti menadžmenta odnosa <ul><li>Pitajte dobro ,  ali još bolje slušajte . </li></ul><ul><li>Saopštite svom klijentu ...
Negativno ponašanje saradnika  u odnosu prema klijentima <ul><li>Nedostatak bliskosti sa klijentom košta novac. </li></ul>...
Efikasan menadžment reklamacija <ul><li>Preduslov – postojanje baze podataka klijenata  </li></ul><ul><li>Uređenost organi...
Iskustva pokazuju... <ul><li>Nezadovoljni klijenti negativna iskustva prenose na  10  sagovornika. </li></ul><ul><li>Neoph...
Umesto zaključka <ul><li>Klijenting je sastavni deo svih vaših aktivnosti. </li></ul><ul><li>Postavite klijenting u središ...
<ul><li>Ne postoji statistika o izgubljenim kontaktima.  </li></ul><ul><li>Aktiviranje novog klijenta je višestruko skuplj...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Customer Relationship Management

1,772 views

Published on

Published in: Business, Technology
0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
1,772
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
128
Actions
Shares
0
Downloads
116
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Customer Relationship Management

  1. 1. Customer Relationship Management Promene organizacije i menadžmenta
  2. 2. Menad ž ment odnosa <ul><li>utvr đ ivanje i analiz a individualnih o č ekivanja klijenata , </li></ul><ul><li>interakcije u okviru koncepcije marketinga odnosa, </li></ul><ul><li>ostvarivanj e d ugoro č n ih stabilnih i ekonomski pozitivnih odnosa sa klijentima </li></ul>
  3. 3. Razvoj odnosa sa klijentima i sistem mre ž a klijenata <ul><li>Cilj – razvijanje dugoročnog, poverljivog </li></ul><ul><li>odnosa sa klijentom i p reporuka od samog klijenta . </li></ul>Mreže kontakti novi klijenti novi kontakti
  4. 4. Poređenje prodajnog i marketing koncepta <ul><li>a) Prodajni koncept </li></ul>Startna Fokus Sredstvo Svrha tačka Fabrika Proizvod Prodaja Dobit preko promocija obima prodaje b) Marketing koncept Ciljna Potrebe Integralni Dobit preko tržišta potrošača marketing zadovoljenja potrošača
  5. 5. Ciljevi klijentinga Interni ciljevi Mesto 1: Z adovoljstvo saradnika Mesto 2: Z adovoljstvo klijenata Mesto 3: D obit preduzeća Eksterni ciljevi Mesto 1: U speh sa klijentima Mesto 2: O dnos sa klijentima Mesto 3: Z adovoljstvo klijenata
  6. 6. Razlozi gubitka klijenata 3% gubitak klijenata - selidb a 5% - promen a svojih vrednosti tokom vremena 14% - ne prihvata nje nedostatk a kvaliteta proizvoda 9% - povećanj e cen a 68% - nedovolj a n kvalitet usluge i ne ljubaznost
  7. 7. Metode klijentinga <ul><li>Komunikacija – govoriti jezikom klijenta </li></ul><ul><li>Korist za klijenta ispred karakteristika proizvoda </li></ul><ul><li>Zadovoljstvo klijenta i zadržavanje klijenta </li></ul>
  8. 8. Zadovoljstvo klijenta i zadržavanje klijenta Zadovoljni klijenti - najmanje 3 dalj e preporuke Nezadovoljni klijent preneće negativno iskustvo na 10 sagovornika Razviti odnos sa novim klijentom znatno je skuplje nego nego zadržati postojećeg klijenta
  9. 9. C u st o mer Satisfaction CSI Index indeks zadovoljstva klijenta Odnos sa klijentom Zadovoljstvo klijenta Idealno
  10. 10. Kultura preduzeća i marketing odnosa <ul><li>Kultura preduzeća – osnova za orjentisanost ka klijentu . </li></ul><ul><li>Klijenting - nauka o ponašanju koju treba da sprovode s vi saradnici . Ne postoji p odel a na odeljenja u odnosu na blizinu klijenata (računovodstvo, magacion e r, prodaja , tehničar ... ) . </li></ul><ul><li>Marketing odnosa – mere analize, planiranja, realizacije i kontrole, radi i niciranj a , stabilizacij e i ponovno g uspostavljanj a poslovnih odnosa sa ciljnim grupama - klijentima. </li></ul><ul><li>Pravila opho đ enja sa klijentima potr e bno je jasno pismeno definisati, i inovirati . </li></ul>
  11. 11. Instrumenti za zadržavanje klijenta – dugoročno vezivanje klijenata za preduzeće <ul><li>Događaji i akcije </li></ul><ul><li>Večernje manifestacije </li></ul><ul><li>Klubovi klijenata </li></ul><ul><li>Telefonske i e-mail akcije </li></ul><ul><li>Akcije vernosti ili dodatne garancije </li></ul><ul><li>Seminari za klijente </li></ul><ul><li>Nagradna putovanja </li></ul><ul><li>Ponuda meseca ili članska karta </li></ul>
  12. 12. Z apovesti menadžmenta odnosa <ul><li>Govorite klijentu ono što najviše voli da čuje : svoje ime . </li></ul><ul><li>Iskoristite jedinstvenu šansu prvog utiska. </li></ul><ul><li>Steknite nešto zajedničko sa svojim klijentom . </li></ul><ul><li>Pokažite iskreno interesovanje za svog klijenta . </li></ul><ul><li>Imajte hrabrosti da razvijete svoju vlastitu individualnost . </li></ul>
  13. 13. Z apovesti menadžmenta odnosa <ul><li>Pitajte dobro , ali još bolje slušajte . </li></ul><ul><li>Saopštite svom klijentu korist p rilikom kupovine . </li></ul><ul><li>Dajte iskrene pohvale i priznanje. </li></ul><ul><li>Vodite računa o stanovištu drugog . </li></ul><ul><li>Volite svog klijenta . </li></ul>
  14. 14. Negativno ponašanje saradnika u odnosu prema klijentima <ul><li>Nedostatak bliskosti sa klijentom košta novac. </li></ul><ul><li>Dramatične posledice za preduzeća mogu nastati zbog nedoličnog ponašanje saradnika u odnosima sa klijentima: </li></ul><ul><li>upu ć ivanje na druge, </li></ul><ul><li>izbegavanje, </li></ul><ul><li>suprotstavljanje , </li></ul><ul><li>pripisivanje krivice , </li></ul><ul><li>neljubaznost , </li></ul><ul><li>odbijanje mušterije . </li></ul>
  15. 15. Efikasan menadžment reklamacija <ul><li>Preduslov – postojanje baze podataka klijenata </li></ul><ul><li>Uređenost organizacionih i informacionih tokova </li></ul><ul><li>Pozitivan stav saradnika u pogledu menadžmenta reklamacija </li></ul><ul><li>Aktivna obrada reklamacija, sposobnost rešavanja konflikata </li></ul>Nezadovoljan klijent Zadovoljan klijent Stimulisanje žalbe Prijem žalbe Obrada žalbe i reakcija
  16. 16. Iskustva pokazuju... <ul><li>Nezadovoljni klijenti negativna iskustva prenose na 10 sagovornika. </li></ul><ul><li>Neophodan je aktivan menadžment reklamacija i zadovoljstva klijenata. </li></ul><ul><li>Pravilno tretiranje žalbi i reklamacija - besplatno istraživanje tržišta. </li></ul><ul><li>Od 27 ljutih klijenata samo se jedan žali. </li></ul><ul><li>Samo zadovoljni saradnici donose zadovoljne klijente. </li></ul>
  17. 17. Umesto zaključka <ul><li>Klijenting je sastavni deo svih vaših aktivnosti. </li></ul><ul><li>Postavite klijenting u središte strategije vašeg preduzeća. </li></ul><ul><li>Klijenting podrazumeva investiranje za budućnost. </li></ul><ul><li>Najbitnija stv a r koju poseduje te su vaši klijenti. </li></ul><ul><li>Celo preduzeće je odgovorno za odnose sa klijentima. </li></ul>
  18. 18. <ul><li>Ne postoji statistika o izgubljenim kontaktima. </li></ul><ul><li>Aktiviranje novog klijenta je višestruko skuplje nego baviti se održavanjem postojećih klijenata. </li></ul><ul><li>Govorite jezikom klijenta da bi vas razumeo. </li></ul><ul><li>Zadovoljan klijent je vaš najbolji prodavac. </li></ul>

×