Digital1_Aula08

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Digital1_Aula08

  1. 1. Plinio Okamoto<br />plinio.okamoto@rappbrasil.com.br<br />Pós-Venda Digital<br />Digital 1:Conceitos Básicos<br />Pós-Venda Digital<br />Aula 8 <br />Prof. Plinio Okamoto - 16 de Março de 2010<br />Twitter @pokamoto | E-mail plinio@gmail.com<br />
  2. 2. Plinio Okamoto<br />plinio.okamoto@rappbrasil.com.br<br />Pós-Venda Digital<br />Digital 1:Conceitos Básicos<br />Programa da DisciplinaA01 - 12.Jan - O que é Digital?A02 - 19.Jan - Mídia Digital TradicionalA03 - 26.Jan - Mídia Digital Rich-MediaA04 - 02.Fev - Planejamento de Campanhas Digitais A05 - 09.Fev - Redes Sociais + Marketing Viral A06 - 23.Fev – Entretenimento e Serviços A07 - 09.Mar – Mensuração de resultadosA08 - 16.Mar - Pós-Venda Digital *Aula na RAPPA09 - 20.Mar – Atendimento Briefing 5(reposição Sábado) A10 - 23.Mar – Integrando com outras mídias A11 - 30.Mar - Avaliação Final com convidado (DM9DDB)Briefing 4 e 5<br />
  3. 3. Plinio Okamoto<br />plinio.okamoto@rappbrasil.com.br<br />Pós-Venda Digital<br />Digital 1:Conceitos Básicos<br />Agenda de hoje- A08 – Pós-Venda Digital<br /><ul><li> Apresentação BRIEFING 4
  4. 4. BRIEFING 5 </li></ul>Agenda da próxima aula (sábado – 20/03 – 9h às 12h* ) - A09 – Atendimento: Briefing 5<br />
  5. 5. Pós-Venda Digital<br />Digital 1:Conceitos Básicos<br />Ciclo de Venda<br />Exposição de Marca<br />Conhecimentodo produto<br />Experimentação<br />Compra<br />
  6. 6. Pós-Venda Digital<br />Digital 1:Conceitos Básicos<br />Ciclo de Venda<br />Exposição de Marca<br />Conhecimentodo produto<br />Experimentação<br />Pós-Venda<br />Compra<br />
  7. 7. Pós-Venda Digital<br />Digital 1:Conceitos Básicos<br />
  8. 8. Pós-Venda Digital<br />Digital 1:Conceitos Básicos<br />Ver vídeo<br />
  9. 9. Plinio Okamoto<br />plinio.okamoto@rappbrasil.com.br<br />Pós-Venda Digital<br />Digital 1:Conceitos Básicos<br />
  10. 10. Plinio Okamoto<br />plinio.okamoto@rappbrasil.com.br<br />Pós-Venda Digital<br />Digital 1:Conceitos Básicos<br />
  11. 11. Plinio Okamoto<br />plinio.okamoto@rappbrasil.com.br<br />Pós-Venda Digital<br />Digital 1:Conceitos Básicos<br />
  12. 12. Pós-Venda Digital<br />Digital 1:Conceitos Básicos<br />Olá <personalizado><br />
  13. 13. Pós-Venda Digital<br />Digital 1:Conceitos Básicos<br />80/20<br />A Lei de Pareto (também conhecido como princípio 80-20), afirma que para muitos fenómenos, 80% das consequências advém de 20% das causas. A lei foi sugerida por Joseph M. Juran, que deu o nome em honra ao economista italiano Vilfredo Pareto.<br />
  14. 14. 3<br />2<br />2<br />1<br />1<br />Potencial de Vendas<br />3<br />2<br />1<br />1<br />2<br />5<br />5<br />4<br />4<br />6<br />6<br />5<br />5<br />4<br />4<br />Volume de Vendas ou Lucratividade<br />Pós-Venda Digital<br />Digital 1:Conceitos Básicos<br /><ul><li>Relacionamento B2C / B2B</li></li></ul><li>Pós-Venda Digital<br />Digital 1:Conceitos Básicos<br />Mídia de Massa X Comunicação Dirigida<br />Pessoasatingidas<br />Barreira<br />Comunicação Dirigida<br />Marketing de Massa<br />Clientes ou prospectsde Maior Valor ou de Maior Potencial<br />Valor<br />Fonte: Peppers and Rogers Group<br />
  15. 15. Pós-Venda Digital<br />Digital 1:Conceitos Básicos<br />Mídia de Massa X Comunicação Dirigida<br />População : 191 milhões Nielsen Online – Dez 2009<br />Pessoasatingidas<br />Celulares: 175,6 milhõesAnatel – Fev 2010<br />Internet: 66,3 milhões Nielsen Online – Dez 2009<br />Comunicação Dirigida<br />Marketing de Massa<br />Clientes ou prospectsde Maior Valor ou de Maior Potencial<br />Valor<br />Fonte: Peppers and Rogers Group<br />
  16. 16. Pós-Venda Digital<br />Digital 1:Conceitos Básicos<br />Brand<br />Brand<br />Pull<br />Websites<br />Multimedia Kiosks<br />IVRs<br />Digital Signage<br />POS Signage<br />Push<br />Email Mkt<br />Search Media<br />Graphics Media<br />Mobile Mkt<br />Digital Media Optimizer<br />Participatory<br />Blogs<br />Social Nets<br />MSN<br />Online Gaming<br />Online video<br />Microblogging<br />Widgets<br />Crowdsourcing<br />Virtual worlds<br />Wiki<br />Photo sharing<br />
  17. 17. Pós-Venda Digital<br />Digital 1:Conceitos Básicos<br />DIGITAL OFFERS A NEW PARADIGM<br />NICHES<br />MASS<br />CONNECT<br />COMMUNICATE<br />UTILITIES<br />CAMPAIGNS<br />MESSAGES<br />CONTENT<br />CONSUMERS<br />AMBASSADORS<br />Fonte: DIGITIME – TBWADIGITAL<br />
  18. 18. Pós-Venda Digital<br />Digital 1:Conceitos Básicos<br />Contato com o consumidor passa a ser full-time<br />Fonte: Cannes Presentations, 2009.<br />
  19. 19. Relacionamento com a marca<br />Rentabilização<br />Fidelização<br />Aquisição<br />Anti- Atrito Retenção<br />tempo<br />Win Back<br />Pós-Venda Digital<br />Digital 1:Conceitos Básicos<br />Estratégia para cada momento do ciclo de vida<br />Up – grade<br />Cross Selling<br />MGM<br />Programa de fidelidade<br />Clube de Vantagem<br />Reconhecimento<br />Estratégias de RETENÇÃO:<br />Ações especiais para quem está em curva de desativação.<br />Ilha de retenção no sac separada<br />Lead Generation<br />Venda Direta<br />Estratégias de recuperação: Ações c/ofertas agressivas<br />Pesquisa<br />
  20. 20. Pós-Venda Digital<br />Digital 1:Conceitos Básicos<br />Cross-Selling / Up-Selling<br />
  21. 21. Pós-Venda Digital<br />Digital 1:Conceitos Básicos<br />Cross-Selling / Up-Selling<br />
  22. 22. Pós-Venda Digital<br />Digital 1:Conceitos Básicos<br />Cross-Selling / Up-Selling<br />
  23. 23. Pós-Venda Digital<br />Digital 1:Conceitos Básicos<br />Cross-Selling / Up-Selling<br />
  24. 24. Pós-Venda Digital<br />Digital 1:Conceitos Básicos<br />Cross-Selling / Up-Selling<br />Fonte: Cross sell and up sell techniques in e-commerce 2008.<br />
  25. 25. Pós-Venda Digital<br />Digital 1:Conceitos Básicos<br />Cross-Selling / Up-Selling<br />Fonte: Cross sell and up sell techniques in e-commerce 2008.<br />
  26. 26. Pós-Venda Digital<br />Digital 1:Conceitos Básicos<br />MGM<br />
  27. 27. Pós-Venda Digital<br />Digital 1:Conceitos Básicos<br />Programas de Relacionamento<br /><ul><li>As cias. aéreas foram um dos primeiros segmentos a reconhecer os benefícios do pós-venda (CRM).
  28. 28. 65% de sua receita total provêm de 21% de seus próprios clientes
  29. 29. MileagePlus > tratamento especial desde o início:
  30. 30. Cartão de sócio numerado
  31. 31. Relatórios frequentes
  32. 32. Telefone exclusivo para fazer suas reservas</li></li></ul><li>Pós-Venda Digital<br />Digital 1:Conceitos Básicos<br />Programas de Relacionamento<br /><ul><li>Bônus adicionais
  33. 33. Prioridade de check-in
  34. 34. Prioridade de embarque
  35. 35. Prioridade na lista de espera
  36. 36. Prioridade da escolha de assento
  37. 37. Maior franquia para bagagem/ peso extra
  38. 38. Atendimento telefônico preferencial
  39. 39. Lounge (sala vip)
  40. 40. Garantia de reserva de assento
  41. 41. Milhas não expiram
  42. 42. Upgrade para classe executiva/1a. Classe
  43. 43. Vantagens em parceiros
  44. 44. Assistência pessoal
  45. 45. Conta família
  46. 46. Maior franquia para equipamento de golf/ski
  47. 47. Serviço de traslado e limusine</li></li></ul><li>Pós-Venda Digital<br />Consumidoresfalam das marcas<br />Digital 1:Conceitos Básicos<br />Fonte: DIGITIME – TBWADIGITAL<br />
  48. 48. Pós-Venda Digital<br />Consumidoresfalam das marcas<br />Digital 1:Conceitos Básicos<br />
  49. 49. Pós-Venda Digital<br />Consumidoresfalam das marcas<br />Digital 1:Conceitos Básicos<br />
  50. 50. Pós-Venda Digital<br />Consumidoresfalam das marcas<br />Digital 1:Conceitos Básicos<br />
  51. 51. Pós-Venda Digital<br />Digital 1:Conceitos Básicos<br />Marcassão o seuconteúdo<br />Fonte: DIGITIME – TBWADIGITAL<br />
  52. 52. Pós-Venda Digital<br />Digital 1:Conceitos Básicos<br />Marcassão o seuconteúdo<br />Fonte: DIGITIME – TBWADIGITAL<br />
  53. 53. Pós-Venda Digital<br />Digital 1:Conceitos Básicos<br />MarcasdesenvolvemComunidades<br />Fonte: DIGITIME – TBWADIGITAL<br />
  54. 54. Pós-Venda Digital<br />Digital 1:Conceitos Básicos<br />MarcasdesenvolvemComunidades<br />Fonte: DIGITIME – TBWADIGITAL<br />
  55. 55. Pós-Venda Digital<br />Digital 1:Conceitos Básicos<br />
  56. 56. Pós-Venda Digital<br />Digital 1:Conceitos Básicos<br />RedesSociais<br />Fonte: DIGITIME – TBWADIGITAL<br />
  57. 57. Pós-Venda Digital<br />Digital 1:Conceitos Básicos<br />MAKE THE MOST OF NOW<br /><ul><li>SERVICE - NOW
  58. 58. INFO - NOW
  59. 59. CONTENT - NOW</li></ul>Fonte: DIGITIME – TBWADIGITAL<br />
  60. 60. Pós-Venda Digital<br />Digital 1:Conceitos Básicos<br />Tudo agora!<br />Fonte: DIGITIME – TBWADIGITAL<br />
  61. 61. Pós-Venda Digital<br />Digital 1:Conceitos Básicos<br />Serviçosem tempo real<br />Fonte: DIGITIME – TBWADIGITAL<br />
  62. 62. Pós-Venda Digital<br />Digital 1:Conceitos Básicos<br />Serviçosem tempo real<br />Fonte: DIGITIME – TBWADIGITAL<br />
  63. 63. Pós-Venda Digital<br />Digital 1:Conceitos Básicos<br />“[Branded Utility] is where the brand creates a commitment to a relationship. It’s where the brand creates something useful to you, something that’s a utility in your life. The consumer will feel more confident with the relationship if the brand will continue to be part of your life.”<br />Benjamin PalmerCEO / Owner - The Barbarian Group<br />Source: psfk.com - http://www.psfk.com/2006/11/branded_utility_1.html<br />
  64. 64. Pós-Venda Digital<br />Digital 1:Conceitos Básicos<br />Serviços: Conveniência<br />
  65. 65. Pós-Venda Digital<br />Digital 1:Conceitos Básicos<br />Serviçosemtodolugar<br />
  66. 66. Pós-Venda Digital<br />Digital 1:Conceitos Básicos<br />Co-Criação<br />Fonte: DIGITIME – TBWADIGITAL<br />
  67. 67. Pós-Venda Digital<br />Digital 1:Conceitos Básicos<br />
  68. 68. RFIDs – MINI Billboards<br /><ul><li> MINI USA lança campanha MINI Motorby
  69. 69. Outdoors reconhecem o RFID
  70. 70. Mensagens personalizadas
  71. 71. Mensagens geradas pelo consumidor</li></ul>Segmentação<br />Interação com 1-to-1:- Apelido do carro é Rocket<br />“Belo desenho de capô, Rocket!" - Profissão é advogado<br />“Se movendo na velocidade da Lei!“Mensagens únicas,divertidas, disparadas só para donosde MINI. <br />PreencheFormuláriona WEBEx.:Data de Nasc.Apelidos(seu e do carro)Profissão<br />Donos de MINICooper recebeme-mail mkt ouMala DiretaOPT-IN<br />Mala Diretacom oChaveiro RFID<br />
  72. 72. Pós-Venda Digital<br />Digital 1:Conceitos Básicos<br />Social CRM<br />
  73. 73. Pós-Venda Digital<br />Digital 1:Conceitos Básicos<br />
  74. 74. Pós-Venda Digital<br />Digital 1:Conceitos Básicos<br />Fonte: Newrulesof Social CRM – AltimeterGroup, 2010<br />
  75. 75. Pós-Venda Digital<br />Digital 1:Conceitos Básicos<br />Fonte: Newrulesof Social CRM – AltimeterGroup, 2010<br />
  76. 76. Plinio Okamoto<br />plinio.okamoto@rappbrasil.com.br<br />Pós-Venda Digital<br />Digital 1:Conceitos Básicos<br />Apresentação – Briefing 4<br />Twitter @pokamoto | E-mail plinio@gmail.com<br />
  77. 77. Pós-Venda Digital<br />Digital 1:Conceitos Básicos<br />Briefing 5<br />
  78. 78. Pós-Venda Digital<br />Digital 1:Conceitos Básicos<br />Briefing 5<br />Cliente: Miami Ad School/ESPM <br />Ação: Divulgação do aplicativo de iPhone e lançamento do novo site da Miami Ad School/ESPM<br />Objetivos:<br />- Gerar cadastro de pessoas interessadas na escola<br />- Gerar o máximo de mídia espontânea<br />- Explorar a convergência de mídias<br />
  79. 79. Pós-Venda Digital<br />Digital 1:Conceitos Básicos<br />Briefing 5<br />Peças: <br />- Campanha digital (display midia, e-mail mkt, search, games, mobile, aplicativos) - Anúncio em mídia tradicional (direciona para ambiente receptivo) - Hotsite (ambiente receptivo)<br />Datas:<br />20/03 - Atendimento (sábado)<br />23/03 - Atendimento <br />30/03 - Apresentação final dos briefings 4 e 5 Convidado DM9DDB - Diretor de Convergência<br />
  80. 80. Plinio Okamoto<br />plinio.okamoto@rappbrasil.com.br<br />Pós-Venda Digital<br />Digital 1:Conceitos Básicos<br />Pós-Venda Digital<br />Aula 8 <br />Prof. Plinio Okamoto - 16 de Março de 2010<br />Twitter @pokamoto | E-mail plinio@gmail.com<br />

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