Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Présentation IntoTheMinds kluwer satisfaction loyalty customer experience

1,256 views

Published on

presentation given by Pierre-Nicolas Schwab for Kluwer on the topics of customer satisfaction, loyalty

Published in: Business
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Présentation IntoTheMinds kluwer satisfaction loyalty customer experience

  1. 1. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Klantenbinding in crisistijd
  2. 2. <ul><li>Pierre-Nicolas Schwab </li></ul><ul><li>Passie voor marketing (MBA, PhD lopende) en KMO’s, bloggen en verspreiden van kennis ( www.IntoTheMinds.com ) </li></ul><ul><li>Thema’s : </li></ul><ul><li>Klantenbinding / rendabiliteit </li></ul><ul><li>Ontdekking van onbekende klantenbehoeften en aanpassingen aan de producten </li></ul><ul><li>Mond op mond reclame </li></ul>Wie ben ik ? Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie
  3. 3. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Waarom deze presentatie ? <ul><li>Expertise hoeft niet enkel aan grote bedrijven voorbehouden worden </li></ul><ul><li>Innovatieve en efficiënte methodes ter beschikking stellen van KMO’s </li></ul><ul><li>Om zich op de belangrijkste verbeteringspotentialen te concentreren </li></ul><ul><li>Om best practices te verspreiden </li></ul>
  4. 4. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie 99,8% bedrijven = KMO’s 51% BBP = KMO’s Overlevingsgraad 4 jaar < 50% Overlevingsgraad 7 jaar < 25% Hoe kunnen de bedrijven en rijksdom van het land behouden blijven?
  5. 5. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie
  6. 6. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie
  7. 7. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie
  8. 8. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie
  9. 9. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie TEVREDENHEID  TROUW  RENDABILITEIT TEVREDENHEID  MOND OP MOND RECLAME  OMZET
  10. 10. Inleiding Deel 2 Deel 2 Business Case Conclusie 2 methodes om deze vergelijkingen op te lossen Klantenbinding : Deel 1 Mond op mond reclame : Deel 2
  11. 11. Agenda DEEL 1 : Creëren van klantenbinding DEEL 2 : Creëren van mond op mond reclame BUSINESS CASE CONCLUSIE Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie
  12. 12. Waarom klanten binden ? +5% klantenbinding  +25% tot +85% rendabiliteit Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Bron : Reichheld and Sasser (1990) Harvard Business Review
  13. 13. <ul><li>Waarom klanten binden ? </li></ul><ul><li>Acquisitie kosten verdelen </li></ul><ul><li>Gemiddelde aankoopwaarde en aankoopfrequentie hoger </li></ul><ul><li>Rendabiliteit hoger </li></ul>Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie
  14. 14. <ul><li>2 vergelijkbare factoren : </li></ul><ul><li>tevredenheid en </li></ul><ul><li>« brand attitude » </li></ul><ul><li>Product tevredenheid onvoldoende  concept van CUSTOMER EXPERIENCE </li></ul><ul><li>Brand attitude  : subjectief dus complex te onderzoeken </li></ul>Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Hoe klanten binden ?
  15. 15. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie « De som van alle ervaringen (sensorisch, emotioneel, echte of virtuele contacten) van een klant in het kader van zijn relatie met een bepaald bedrijf» [kuhs-tuh-mer] [ik-speer-ee-uh ns] Customer experience
  16. 16. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusioe <ul><li>Belgacom  </li></ul><ul><li>Guapa </li></ul><ul><li>Apple  </li></ul><ul><li>Mamma Roma  </li></ul><ul><li>Zaabar  </li></ul><ul><li>Biogusto  </li></ul>Goede en slechte voorbeelden
  17. 17. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie <ul><li>Geen contact mogelijk via website </li></ul><ul><li>Telefonische gegevens verborgen </li></ul>Belgacom
  18. 18. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie <ul><li>Visueel : grafische stijl </li></ul><ul><li>Visueel : producten en ingrediënten niet voldoende in beeld gebracht </li></ul><ul><li>Auditief : lawaai van machines in winkel </li></ul>Guapa (Smoothies Bar, Brussel)
  19. 19. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie <ul><ul><li>Voelen  knopje op de verpakking </li></ul></ul><ul><ul><li>Visueel  zwarte kleur = luxe (zie Marcolini) </li></ul></ul><ul><li>Resultaat : de verpakking maakt deel van de customer experience </li></ul>iPhone verpakking
  20. 20. Introductie Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Mamma Roma (Pizzerias, Brussel) <ul><li>Film </li></ul><ul><li>Audio </li></ul><ul><li>Kwaliteit niet genoeg vooruit gesteld </li></ul>
  21. 21. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie <ul><li>Productiemiddelen zichtbaar en vooruit gesteld </li></ul><ul><li>Marketing van de producten </li></ul>Zaabar (Chocoladefabriek, Brussel)
  22. 22. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie <ul><li>Bestelproces inefficiënt </li></ul><ul><li>Regel van de 3 clicks niet gerespecteerd </li></ul>Biogusto (E-commerce, Brussel)
  23. 23. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Customer experience verbeteren in 3 stappen <ul><li>Stap 1  : interne actie Analyse van de bestaande customer experience </li></ul><ul><li>Stap 2  : externe actie Evaluatie van de elementen van de customer experience </li></ul><ul><li>Stap 3  : aanpassingen en tests </li></ul>
  24. 24. Stap 1 <ul><li>Eenvoudig model  : Vóór – Tijdens – Na (= process mapping) </li></ul><ul><li>1 schets per productfamilie </li></ul><ul><li>Interne actie (klanten observeren, het ganse proces begrijpen) </li></ul>Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie
  25. 25. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Systematisch onderzoek van customer experience Bron : LEGO / Forrester
  26. 26. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Stap 2 <ul><li>Luisteren naar klanten en customer experience evalueren </li></ul><ul><li>Klanteninterviews </li></ul><ul><li>Workshops / focus groups </li></ul><ul><li>Feedback gebruiken </li></ul>
  27. 27. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie <ul><li>Stap 3 : aanpassingen </li></ul><ul><li>Pas uw product / service aan </li></ul><ul><li>Interviews met klanten (zie op mijn website voor meer info of vraag een aparte presentatie) </li></ul>
  28. 28. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Meest voorkomende fouten (1/2) <ul><li>Geen statistieken over klanten </li></ul><ul><li>De beste klanten zijn niet bekend </li></ul><ul><li>Geen info over tevredenheidgraad </li></ul><ul><li>Geen info over getrouwheidsgraad </li></ul><ul><li>Geen info over acquisitie kosten </li></ul>
  29. 29. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie <ul><li>E-commerce : ergonomie van websites (regel van de 3 clicks) </li></ul><ul><li>Communicatie : te veel tekst (78% lezen geen tekst) </li></ul><ul><li>Contact met de bedrijf moeilijk of onmogelijk </li></ul><ul><li>Archaïsche marketing methodes = functie gebaseerd marketing </li></ul>Meest voorkomende fouten (2/2)
  30. 30. <ul><li>exemple </li></ul>Functie gebaseerd marketing Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie
  31. 31. Inleideing Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie <ul><li>Vermenigvuldig de contactpunten </li></ul><ul><li>Vereenvoudig het versturen van suggesties </li></ul><ul><li>Klanten feedback opvolgen </li></ul><ul><li>Betrek uw klanten </li></ul><ul><li>Beheer klachten als een profit center (en niet een kostenplaats) </li></ul>Advies
  32. 32. DEEL 2 MOND OP MOND RECLAME CREEREN Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie
  33. 33. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie <ul><li>HOT Topic : crisis context + gratis social medias (Facebook, Twitter, …) </li></ul><ul><li>Mond op mond reclame is goed, maar evangelisatie is beter </li></ul>Mond op mond reclame & Social Medias
  34. 34. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie <ul><li>Voor 1 klant die klaagt, 26 zeggen niets </li></ul><ul><li>1 tevreden klant  informeert 5-8 personen </li></ul><ul><li>1 ontevreden klant  informeert 10-16 personen </li></ul>Feiten
  35. 35. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Bron : Tom Fishbourne
  36. 36. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Totaal aantal klanten 1000 Klantentevredenheid 75 Aantal tevreden klanten 750 Positieve mond op mond reclame 750 x 7 = 5250 Klantenontevredenheid 100-75 = 25 Aantal ontevreden klanten 250 Negatieve mond op mond reclame 250 x 13 = 3250
  37. 37. DE REGELS VAN EVANGELISATIE <ul><li>Klantenbehoeften begrijpen </li></ul><ul><li>Feedback en klachten </li></ul><ul><li>Verspreiding van kennis </li></ul><ul><li>Buzz en hype </li></ul><ul><li>Gemeenschap, humanisering en mobilisatie </li></ul><ul><li>Staal </li></ul><ul><li>(Doeleinde) </li></ul>Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Bronnen : - Mcconnell & Huba - Kawasaki, G. - Jones, T. & Sasser Jr., W.
  38. 38. Introduction Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie 1. Klantenbehoeften begrijpen <ul><li>Verborgen behoeften </li></ul><ul><li>Versterking van de differentiatie </li></ul>
  39. 39. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie “ Klinische” Interviews  Focus groups  Kwantitatief onderzoek Verborgen behoeften Producten / services aangepast aan de reële behoeften  Competitief voordeel
  40. 40. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie 2. Feedback … <ul><li>Geloof in de ideeën van uw klanten </li></ul><ul><li>Frequentie : zo vaak mogelijk </li></ul><ul><li>Negatieve feedback </li></ul><ul><li>Investeer geen geld </li></ul><ul><li>Probeer “live” feedback te krijgen </li></ul><ul><li>Deel feedback met uw medewerkers </li></ul><ul><li>Geef feedback terug aan uw klanten </li></ul><ul><li> Participatieve marketing </li></ul>
  41. 41. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie 2. … en klachten <ul><li>Emotionele factoren </li></ul><ul><li>Negatieve mond op mond reclame: korte termijn </li></ul><ul><li>Goed beheerde klachten  evangelisatie </li></ul><ul><li>Klachtenafdeling : Profit center  kostenplaats </li></ul>
  42. 42. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Regels 3, 4, 5 Samenwerkende factoren Verdeling van kennis Buzz / Hype Gemeenschap
  43. 43. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Regel 3 Napsterization <ul><li>Verbreid idee  : « knowledge = power » </li></ul><ul><li>Is waar tot een bepaald punt : </li></ul><ul><li>Privé informatie </li></ul><ul><li>Publieke informatie </li></ul>
  44. 44. Introduction Partie 1 Partie 2 Business Case Conclusie Regel 3 Napsterization <ul><li>Verzamel, organiseer, maak de publieke informatie </li></ul><ul><li>Expertise van uw bedrijf toevoegen </li></ul><ul><li>Creëer toegevoegde waarde voor uw klanten en potentiële klanten </li></ul>
  45. 45. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Regel 3 Napsterization <ul><li>Voordelen : </li></ul><ul><li>U verhoogt uw geloofwaardigheid en trekt nieuwe klanten aan </li></ul><ul><li>U genereert positieve mond op mond reclame </li></ul><ul><li>U creëert een gemeenschap </li></ul>
  46. 46. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie <ul><li>Voorbelden : </li></ul><ul><li>MIT </li></ul><ul><li>www.IntoTheMinds.com </li></ul>
  47. 47. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Regel 4 : Buzz <ul><li>Misverstand : mond op mond is een oncontroleerbaar fenomeen </li></ul><ul><li>Realiteit : mond op mond kan gecreëerd en onderhouden worden, en is het resultaat van een bewuste strategie </li></ul><ul><li>Key : inzicht / begrijpen triggers van buzz </li></ul>
  48. 48. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie <ul><li>Externe vermeerderaars : theorie Malcom Gladwell (meer info op aanvraag) te identificeren op forums, hotline, reële en virtuele netwerken </li></ul><ul><li>Interne vermeerderaars : uw klanten </li></ul>Regel 4 : Buzz Triggers
  49. 49. <ul><li>Tevredenheid </li></ul><ul><li>Klantenbinding </li></ul><ul><li>Service ≠ product : Nee </li></ul><ul><li>“ Commitment” </li></ul><ul><li>Emoties </li></ul>Regel 4 : Buzz Antecedenten Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie
  50. 50. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Positief Negatief Buiten Binnen Frustratie Irritatie Woede Verlegenheid Schande Vernedering Warmte Sentiment Liefde Plezier Opwinding Enthousiasme Terrorisme Evangelisatie Ontrouw Trouw
  51. 51. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Regel 5 : Gemeenschap <ul><li>Idee : gemeenschap van klanten + niet-klanten creëren </li></ul><ul><li>Waarom ? : </li></ul><ul><li>Humanisering van uw bedrijf </li></ul><ul><li>Humanisering van marketing </li></ul><ul><li>Overtuiging </li></ul><ul><li>Gemeenschap mobiliseren voor uw bedrijf </li></ul>
  52. 52. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Règle 5 : Communauté Reële gemeenschap …
  53. 53. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Règle 5 : Communauté … en virtuele
  54. 54. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Règle 5 : Communauté <ul><li>Algemene principes </li></ul><ul><li>We houden van mensen die op ons lijken </li></ul><ul><li>We gebruiken de anderen om ons eigen gedrag te bepalen </li></ul><ul><li>De gezamenlijke inspanningen naar een uniek doel versterken de banden </li></ul>
  55. 55. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Règle 5 : Communauté Idee : Kopen = risico Dus  risico Hoe ? « het staal » Let op ! Staal strategie niet enkel voor producten. Ook mogelijk voor services Regel 6 : het staal
  56. 56. Règle 5 : Communauté <ul><li>Voordelen : </li></ul><ul><li>Verminderd het risico van eerste aankoop </li></ul><ul><li>Toegevoegde waarde zonder compensatie </li></ul><ul><li>Op middellange en lange termijn </li></ul><ul><li>Goed om een progressief aanbod te structureren </li></ul><ul><li>Verkort de ontwikkelingsfase </li></ul><ul><li>wederkerigheid Principe (demo’s supermarkten) </li></ul>Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie
  57. 57. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Règle 5 : Communauté
  58. 58. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Règle 5 : Communauté Regel 7 : Doeleinde <ul><li>Voorbeeld : Chocolade Jacques Grand Cru </li></ul><ul><li>rechtvaardig chocolade </li></ul><ul><li>Fair trade </li></ul><ul><li> Humanitair en ecologisch doeleinde </li></ul>
  59. 59. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Règle 5 : Communauté Voorbeeld : Firefox Regel 7 : Doeleinde
  60. 60. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Business Case ProDégustation (2006 – 2009) <ul><li>Marktleider in Frankrijk voor wijnopleiding </li></ul><ul><li>Situatie in 2006 </li></ul><ul><li>Lag rendabiliteit en klantenbinding </li></ul><ul><li>100k€ voor reclame / jaar  acquisitie kosten </li></ul><ul><li>Strategisch gevaar (concurrentie, nieuwe spelers) </li></ul>
  61. 61. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie De middelen (1/5) <ul><li>Feedback : </li></ul><ul><li>Analyse van tevredenheidsformulieren </li></ul><ul><li>Antwoord op alle bemerkingen </li></ul><ul><li>Opvolging met klanten </li></ul><ul><li>van hun suggesties </li></ul>
  62. 62. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie De middelen (2/5) <ul><li>Napsterization : </li></ul><ul><ul><li>« Espace club » toegankelijk voor iedereen </li></ul></ul><ul><ul><li>Extra know-how beschikbaar </li></ul></ul><ul><ul><li>Publicatie van een gratis boek voor alle klanten </li></ul></ul><ul><ul><li>pedagogisch platform met referentieprogramma in aanmaak </li></ul></ul><ul><ul><li>Niet commerciële info (invloed op annulatie abonnement) </li></ul></ul>
  63. 63. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie De middelen (3/5) <ul><li>Gemeenschap : </li></ul><ul><ul><li>Gratis evenementen voor klanten </li></ul></ul><ul><ul><li>Klanten nemen deel aan de ontwikkeling van producten </li></ul></ul><ul><ul><li>Blog en Facebook </li></ul></ul>
  64. 64. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie De middelen (4/5) <ul><li>Het staal : </li></ul><ul><ul><li>« no frills » wijnopleiding (2/3 aankopen) </li></ul></ul><ul><ul><li>Wijnbeurs (toegang 1€) </li></ul></ul>
  65. 65. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie De middelen (5/5) <ul><li>Verbetering van de customer experience : </li></ul><ul><li>Identificatie van contactpunten  lastenboek </li></ul><ul><li>Nieuwe website  behoeften op eerste pagina te vinden </li></ul><ul><li>Verborgen behoeften : klanteninterviews </li></ul><ul><li>Nieuw doosje voor cadeaubons </li></ul><ul><li>Nieuw boek met opleidingen (extra onderzoek voor papier en omslag) </li></ul><ul><li>Investering in opleiders (competitief voordeel) </li></ul>
  66. 66. Introduction Partie 1 Partie 2 Business Case Conclusion
  67. 67. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Resultaten Klantenbinding : x5 Rendabiliteit : x3 Aantaal klanten : x3 Marktaandeel in 2006 : 41% Marktaandeel in 2010 : 63%
  68. 68. Conclusie Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Externe voordelen van Total Satisfaction Management ® <ul><li>Klantenbinding </li></ul><ul><li>Competitief voordeel </li></ul><ul><li>Mond op mond reclame </li></ul><ul><li>Verhoging Lifetime value </li></ul>
  69. 69. Conclusie Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Interne voordelen van Total Satisfaction Management ® <ul><li>Trouw medewerkers (zie service-profit chain) </li></ul><ul><li>Efficiëntie </li></ul><ul><li>Competitief voordeel </li></ul>
  70. 70. PRIORITEITEN <ul><li>Focusseer op klantentevredenheid </li></ul><ul><li>Analyseer de customer experience op een systematische manier </li></ul><ul><li>Organiseer, verzamel en analyseer feedback </li></ul><ul><li>Betrek uw klanten </li></ul><ul><li>Analyseer en begrijp de verborgen behoeften </li></ul><ul><li>Gebruik van social medias  creëer een gemeenschap </li></ul><ul><li>Verrijk het leven van uw klanten </li></ul>Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie
  71. 71. Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie Andere Thema’s <ul><li>Referral strategy </li></ul><ul><li>Loyalty strategies </li></ul><ul><li>Hoe de verborgen noden van jullie klanten ontdekken ? </li></ul><ul><li>Ergonomie van website en verbeteringen t.o.v. customer experience </li></ul><ul><li>Wie zijn mijn meest rendabel klanten ? </li></ul>
  72. 72. <ul><li>Feedback </li></ul>How can I help you ? Inleiding Deel 1 Deel 2 Business Case Conclusie <ul><li>Presentaties en workshops in jullie bedrijven (FR-NL-DE-ENG-IT) </li></ul><ul><li>Advies en vragen </li></ul><ul><li>Aanvragen tot meer diepgang </li></ul><ul><li>Maak een Business case van uw bedrijf ! </li></ul>www. IntoTheMinds .com

×