腾讯大讲堂10 customer engagement

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  • Alan 的 qq 号码注册
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    1. 1. Customer Engagement CDC 2007.5.
    2. 2. 目 录 <ul><li>什么是 CE </li></ul><ul><li>为什么需要 CE </li></ul><ul><li>如何进行 CE </li></ul><ul><li>各部门的 CE 情况 </li></ul><ul><li>我如何参与 CE 工作 </li></ul><ul><li>CE 进阶 </li></ul><ul><li>Q&A </li></ul>
    3. 3. 什么是 CE <ul><li>Customer Engagement </li></ul><ul><li>用户参与 </li></ul><ul><li>通过各种方法,让用户参与产品的策划、设计、开发等过程,达到提升用户体验的目的 </li></ul>
    4. 4. 什么是 CE <ul><li>腾讯的 CE 包括: </li></ul><ul><li>用户研究 </li></ul><ul><li>市场研究 </li></ul><ul><li>数据挖掘 </li></ul><ul><li>客服 </li></ul>
    5. 5. CE 方法在产品生命周期中的应用 预研阶段 开发阶段 成长阶段 成熟阶段 衰退阶段 MR Market Research 市场研究 DM Data Mining 数据挖掘 UE user experience usability engineer 用户研究 1 竞品的可用性评估,建立可用性指标 2 建立用户模型,了解用户需求和使用特性 3 产品原型可用性评估 1 可用性评估,改善产品体验 产品使用情况的数据采集代码嵌入;产品功能的人工智能化 用户获取;交叉销售 / 提升销售;用户细分;业务收入预测;活动效果预测… 流失预测于维系挽留;用户生命周期价值… 产品功能属性与未来收益间的关系;产品进化 1 行业研究 2 市场计划及定位 -U&A 研究 - 目标用户定位研究 - 消费者洞察及创意 1 产品概念测试 2 创意研究 3 名称测试设计 4 功能测试与设计 1 、品牌研究 2 、广告创意研究 3 、销量预测 4 、满意度研究 5 、价格研究
    6. 6. CE 各方法的差异 目标:消费者洞察 方法 MR 数据挖掘 UE 洞察 应用 产品设计策略 / 营销策略 / 品牌定位策略 / 定价策略 为营销找到合适的目标群体 提供产品设计智能化、安全性 界面设计策略 用户满意度 洞察 什么 整个品类 / 产品 / 细分市场整体消费者 自有产品消费者 典型消费者 产品使用 / 购买的动机、态度、行为;消费者价值取向; 消费者使用 / 购买的真实发生行为 使用习惯,认知策略,期望 如何 洞察 深度、针对性、互动性访谈 历史记录的所有产品所有使用 / 购买行为 观察 + 访谈 + 数据 一对一深度访谈 + 座谈会 + 随即抽样调查 统计指标体系分析 数据建模挖掘 针对性算法开发 <ul><li>用户现场体验 </li></ul><ul><li>焦点小组 </li></ul><ul><li>专家组评审 </li></ul><ul><li>专家评审 </li></ul><ul><li>流动体验室(跟用户回家) </li></ul><ul><li>眼动实验 </li></ul>收入、市场角度 产品、流程 、安全性角度 联系 人 TinaFu TinaFu AdenYue TinaFu AdenYue Enya
    7. 7. 为什么需要 CE ? <ul><li>产品经理、界面设计师、开发人员、测试人员,甚至包括老板都不是真正的用户,与真正的用户有不同的视角和思维模式 </li></ul><ul><li>深刻的了解我们的用户,才能提供他们真正满意的产品 </li></ul>
    8. 8. 你真的了解你的用户吗? <ul><li>QQ 新用户注册页面,真正成功的用户只有 12% </li></ul><ul><li>访谈 5 位用户“你使用什么浏览器”, 4 位反问“什么是浏览器”? </li></ul><ul><li>大约半数 QQ 用户发送消息的时候点击“发送”按钮,而不是用快捷键。相当部分用户并不知道来消息的时候可以用快捷键提取消息 </li></ul>
    9. 9. 你真的了解你的用户吗? <ul><li>会员炫铃: </li></ul><ul><ul><li>我的计算机中毒了? </li></ul></ul><ul><li>QQ 来消息提示减缓闪动速度: </li></ul><ul><ul><li>我的计算机死机了? </li></ul></ul><ul><li>旋风下载: </li></ul><ul><ul><li>我下载的文件放到哪里去了? </li></ul></ul><ul><li>QQ 秀: </li></ul><ul><ul><li>我怎样才能穿上我买的衣服? </li></ul></ul>
    10. 10. 你真的了解你的用户吗? 你能想像出这样一个“拍拍” 用户吗: 作为卖家的“她”是 MBA ,也是 工业设计师 ; 有详细的作息时间表,早上 7 : 30 起床 ,安排了发帖、发货、理单,甚至安排了吃水果、散步; 除了计算器、胶带纸等简单工具,还有 专门发票打印机 ; 阳台上设有 摄影角 ,还有摄影道具,用来拍摄货品; 货品有专门的 礼盒 ,并且货品里都附有自己 网店的名片 ; 月营业额约 10w ,纯利润 约 2w 。 摘自《拍拍入户研究总结》
    11. 11. Case Study: @school 新用户注册 成人和儿童注册没有区分 信息不填写的后果没有表现 视觉设计问题 摘自 Alanwang 邮件
    12. 12. Case Study: @school 新用户注册 数据摘自 Tomy 邮件
    13. 13. Case Study : QQ 用户注册 <ul><li>主要结论 </li></ul><ul><ul><li>减少注册步骤 </li></ul></ul><ul><ul><li>通过简化界面元素、改进输入格式要求说明和出错后的反馈提高满意度和成功率 </li></ul></ul><ul><li>QQ 新用户注册流程改善成果 </li></ul><ul><ul><li>注册过程满意度得分明显提升,总体满意评分由 89.7 上升到 93.1 </li></ul></ul><ul><ul><li>满意度的提升主要体现在对成功率的满意度上(由 80.6 上升到 89.5 ) </li></ul></ul><ul><ul><li>其次是对注册步骤的满意度(由 72.7 上升到 82 )。 </li></ul></ul>
    14. 14. CE 方法 <ul><li>观察用户 - 实地观察 </li></ul><ul><li>在体验室或用户家里对用户的操作、环境等进行观察,获得用户用语言难以描述详尽的信息 </li></ul><ul><li>每个项目推荐观察 6~8 位用户 </li></ul><ul><li>尽可能不干扰用户,让用户表现如常 </li></ul>
    15. 15. CE 方法 <ul><li>观察用户 - 体验室观察 </li></ul><ul><li>在体验室或用户家里对用户的操作、环境等进行观察,获得用户用语言难以描述详尽的信息 </li></ul><ul><li>每个项目推荐观察 6~8 位用户 </li></ul><ul><li>尽可能不干扰用户,让用户表现如常 </li></ul><ul><li>视频 </li></ul>
    16. 16. 研究方法——观察 <ul><li>观察用户 - 实验室观察 </li></ul><ul><ul><li>实验室观察有利于探讨事物内在的因果关系 </li></ul></ul><ul><ul><li>但实验室表现不一定是自然场景中的表现 </li></ul></ul>长短表单所花费的平均时间分别为 233.4 秒和 93.6 秒,恰好符合长短表单项数目 20 : 8 的比例,显示了表单填写总时间与表单项数目之间是一种线性关系
    17. 17. CE 方法 <ul><li>与用户交谈 </li></ul><ul><li>适合深入了解用户信息 </li></ul><ul><li>需要事先选择好用户,准备好访问提纲,用简单的语言表达问题 </li></ul><ul><li>尽力了解用户的思维过程 </li></ul>
    18. 18. CE 方法 <ul><li>问卷调查 </li></ul><ul><li>根据发放形式修改问卷,并通过预调查调整问卷直到合适 </li></ul><ul><li>确定抽样方法 </li></ul><ul><li>回收问卷并进行分析,完成报告 </li></ul>
    19. 19. CE 方法 <ul><li>问卷调查 </li></ul><ul><li>根据发放形式修改问卷,并通过预调查调整问卷直到合适 </li></ul><ul><li>确定抽样方法 </li></ul><ul><li>回收问卷并进行分析,完成报告 </li></ul>
    20. 20. CE 方法 <ul><li>记录用户视线 </li></ul><ul><li>访谈或问卷调查时,用户的批评比较含蓄 </li></ul><ul><li>互联网用户是用脚来投票的,所以用户的行为可以更加真实的反映用户态度 </li></ul><ul><li>利用眼动仪能够直接且客观提供用户的行为数据 </li></ul>
    21. 21. CE 方法 <ul><li>记录用户视线 </li></ul><ul><li>访谈或问卷调查时,用户的批评比较含蓄 </li></ul><ul><li>互联网用户是用脚来投票的,所以用户的行为可以更加真实的反映用户态度 </li></ul><ul><li>利用眼动仪能够直接且客观提供用户的行为数据 </li></ul><ul><li>(视频) </li></ul>
    22. 22. 各部门用户研究现状 <ul><li>广研 敏捷开发流程 </li></ul>敏捷项目组 开发组 DE UI 组 测试组 TE 运维组 OE 产品组 PMM 摘自广研《 QQMail ,用敏捷武装自己》
    23. 23. 各部门用户研究现状 <ul><li>互娱 产品发布必须通过的流程 </li></ul>
    24. 24. 各部门用户研究现状 <ul><li>即通 深度研究: QQ 用户画像 </li></ul>自然人 场景 木乃伊复活 履历 摘自 R 线基层管理干部战略例会 2007 Q1 2006 Q4 2006 Q3 2006 Q2 2006 Q1 2005 Q4                                                                                                                                     2008 Q3 2008 Q2 2008 Q1 2007 Q4 2007 Q3 2007 Q2
    25. 25. 我如何参与 CE ? <ul><li>作为腾讯员工: </li></ul><ul><li>参加公司提供的各种 CE 培训 </li></ul><ul><li>随时留意收集身边用户对产品的态度和反馈的体验问题,并即时反馈(内部反馈平台 ce.oa.com 即将上线) </li></ul><ul><li>真正确立“一切以用户价值为依归”的价值观 </li></ul>
    26. 26. 我如何参与 CE ? <ul><li>作为产品经理: </li></ul><ul><li>参加为产品经理准备的培训 </li></ul><ul><li>理解和熟悉可用性原则 </li></ul><ul><li>将学习到的 CE 方法使用到产品研发过程中 </li></ul>
    27. 27. 我如何参与 CE ? <ul><li>作为设计师: </li></ul><ul><li>参加为设计师的培训 </li></ul><ul><li>理解和熟悉可用性原则 </li></ul><ul><li>参与用户的信息收集,并在设计中重视这些信息 </li></ul>
    28. 28. 作为测试 <ul><li>参加为测试的培训,熟悉可用性原则 </li></ul><ul><li>在黑盒测试中,检验产品的可用性问题,并及时反馈 </li></ul>
    29. 29. 高级进阶 <ul><li>CE 初级培训 : </li></ul><ul><li>《用户研究与体验设计概述 》 ( 普及版 ) </li></ul><ul><li>《市场研究》 ( 普及版 ) </li></ul><ul><li>《数据挖掘》 ( 普及版 ) </li></ul>
    30. 30. 高级进阶 <ul><li>CE 进阶培训 : </li></ul><ul><li>《用户研究与体验设计概述》(进阶版) </li></ul><ul><li>《可用性测试流程》 </li></ul><ul><li>《可用性测试软件的使用》 </li></ul><ul><li>《调查问卷设计》 </li></ul><ul><li>《深度访谈》 </li></ul><ul><li>《数据统计分析方法应用》 </li></ul><ul><li>《流动的体验室— Morae 》 </li></ul>
    31. 31. Q&A <ul><li>提问时间 </li></ul>

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