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'사업계획'에 유용한 비즈니스 프레임워크의 이해

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스타트업, 신사업등의 신규 비즈니스 개발에 활용가능한 비즈니스 프레임워크들을 정리하고 소개합니다 - @pletalk

생각을 정리하는 업무의 기술 세미나, 강남교보타워, 2012. 07. 21

Published in: Business
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'사업계획'에 유용한 비즈니스 프레임워크의 이해

  1. 1. 생각을 정리하는 업무의 기술 세미나 사업계획에
  2. 2.  유용한
  3. 3.   비즈니스프레임워크의
  4. 4.  이해
  5. 5.   2012-07-21 최환진 IgniteSpark
  6. 6. 최환진
  7. 7.  Hwan
  8. 8.  Jin
  9. 9.  Choi
  10. 10.   현재 (2011.12 ~) CEO, IgniteSpark, Inc o  스타트업 액셀러레이션 투자담당 o  신규 비즈니스 전략 컨설팅 o  스타트업 교육/워크샵 퍼실리테이터 관심분야 o  웹/소셜 네트워킹 서비스, 미디어 플랫폼 o  소셜 미디어, 협력적 소비, 커머스 o  모바일, 게임 및 소셜 플랫폼 이외에 ... SparkSquare, 비즈니스계획수립 워크샵, 창업경진대회 멘토, ...©  2012,  IgniteSpark   2  
  11. 11. 문제를
  12. 12.  프레이밍하는
  13. 13.  능력을
  14. 14.  마스터하는
  15. 15.  것은
  16. 16.  
  17. 17.   당신의
  18. 18.  상상력을
  19. 19.  증가시키는
  20. 20.  중요한
  21. 21.  도구다
  22. 22.   -­‐  티나 실리그,  스탠포드테크놀로지벤처스프로그램 집행이사  ©  2012,  IgniteSpark   3  
  23. 23. Powers of Ten 찰스 임스와 레이 임스(Carles Ray Eames), 1968 h6p://www.youtube.com/watch?v=0fKBhvDjuy0  ©  2012,  IgniteSpark   4  
  24. 24. ©  2012,  IgniteSpark   5  
  25. 25. Agenda
  26. 26.   사업계획을
  27. 27.  작성하는
  28. 28.  과정
  29. 29.  속에서
  30. 30.   비즈니스
  31. 31.  계획을
  32. 32.  시각화하고,
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  45. 45.   비즈니스 실행 전에 계획수립의 과정이 항상 필요한 이유는 무엇일까 ?©  2012,  IgniteSpark   7  
  46. 46. 고객의
  47. 47.  선호도
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  49. 49.   아이디어의
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  96. 96.   o  재사용(reuse)
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  98. 98.  ©  2012,  IgniteSpark   12  
  99. 99. 프레임워크의
  100. 100.  기대효과
  101. 101.   o  단순화
  102. 102.  _최소한의 구성항목 파악   o  초점
  103. 103.   _핵심,  순서,  우선순위   o  종합적/통합적
  104. 104.  _구조,  흐름,  관계  ©  2012,  IgniteSpark   13  
  105. 105. 비즈니스
  106. 106.  계획의
  107. 107.  단계들
  108. 108.   문서화
  109. 109.   아이디어
  110. 110.   전략/계획수립
  111. 111.   발산/수렴/정의
  112. 112.   리서치
  113. 113.  ©  2012,  IgniteSpark   14  
  114. 114. # 1
  115. 115.   비즈니스의
  116. 116.  사고를
  117. 117.  도와줄
  118. 118.   다양한
  119. 119.  프레임워크들이
  120. 120.  존재한다
  121. 121.  ©  2012,  IgniteSpark   15  
  122. 122. 1.
  123. 123.  Idea
  124. 124.  도출에
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  126. 126.  프레임워크들
  127. 127.  ©  2012,  IgniteSpark   16  
  128. 128. 초기
  129. 129.  아이디어가
  130. 130.   비즈니스에
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  133. 133.   생각보다
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  135. 135.  ©  2012,  IgniteSpark   17  
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  149. 149.  비중(창업자들의
  150. 150.  이야기)
  151. 151.  ©  2012,  IgniteSpark   18  
  152. 152. 아이디어
  153. 153.  발상에
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  155. 155.  
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  159. 159.  
  160. 160.   SCAMPER,
  161. 161.  브레인라이팅
  162. 162.  ©  2012,  IgniteSpark   19  
  163. 163. 1.
  164. 164.  발상
  165. 165.  ‘체크리스트’
  166. 166.   알렉스  오스본(Alex  Osborn)이  창안   다른 용도로 쓸 수 없나 ? 결합하면 ? 다른 아이디어를 빌리면? 바꾸면 ? 대체하면 ? 확대하면 ? 9 축소하면 ? 교체하면 ? 뒤집어보면 ? Bob  Eberle(봅 에벌리)가 보완하여  SACAMPER를 제안  ©  2012,  IgniteSpark   20  
  167. 167. 예시
  168. 168.  :
  169. 169.  SCAMPER
  170. 170.  (1)
  171. 171.   SCAMPER (substitute) (combine) , ( ) (adapt) TIMEX - (modify) - , .. (put to other purpose) , (eliminate) “ ”- , ... (reverse) [ ] SCAMPER , http://vegablog.co.kr/56©  2012,  IgniteSpark   21  
  172. 172. 예시
  173. 173.  :
  174. 174.  SCAMPER
  175. 175.  (2)
  176. 176.   [ ] SCAMPER , http://vegablog.co.kr/56©  2012,  IgniteSpark   22  
  177. 177. 2.
  178. 178.  브레인라이팅
  179. 179.   Ba6elle  Ins_tute에서 제안   [운영방법] •  6명의 사람들과 함께 시작 •  6명이 동시에 시작 (3개의 topic에 대해서 2분의 시간동안 작성) •  2분이 지나면, 오른쪽으로 종이를 이동(다시 2분동안 이전 사람이 작성한 내용에 새로운 아이디어를 부가하여 다음 줄에 3개의 아이디어를 작성) •  모든 사람들이 종이를 채우면 종료 - 작성한 아이디어중에서 좋은 아이디어를 선택한다©  2012,  IgniteSpark   23  
  180. 180. 3.
  181. 181.  Evidence
  182. 182.  Modeling
  183. 183.   비즈니스
  184. 184.  아이디어는
  185. 185.  
  186. 186.  정말
  187. 187.  가치가
  188. 188.  있는가
  189. 189.  ?
  190. 190.  ©  2012,  IgniteSpark   24  
  191. 191. 비즈니스
  192. 192.  아이디어
  193. 193.  점검
  194. 194.  ­–
  195. 195.  Evidence
  196. 196.  Modeling
  197. 197.   향상된 것은? 대체한 것은? 이 아이디어의 도입이 가져다줄 변화 ? (직접적으로 영향을 받을 대상이나 현상을 기술할 것) redbull,  vitamin  water,  ...   zipcar,  키플,  ...   당신의 비즈니스 부곽된 점은? 아이디어 반발되는 것은? 소생시키거나 부활시킨 부분들은 무엇인가? 이 아이디어를 극단적으로 추진하는 것으로 새로운 수요가 창출되었다등등.. 예상되는 Negative Effect들은 무엇일까? 전자책,  스마트폰게임,  ....   ©  2012,  IgniteSpark   Creative Enterprise Toolkits/Book2,NESTA 25  
  198. 198. 2.
  199. 199.  고객의
  200. 200.  이해를
  201. 201.  도와줄
  202. 202.  프레임워크들
  203. 203.  ©  2012,  IgniteSpark   26  
  204. 204.  ‘고객’이란
  205. 205.  ?
  206. 206.   서비스/제품의
  207. 207.  사용자,
  208. 208.   매출과
  209. 209.  수익을
  210. 210.  안겨줄
  211. 211.  유저,
  212. 212.   그리고
  213. 213.  ...
  214. 214.  ©  2012,  IgniteSpark   27  
  215. 215. 파트너,
  216. 216.  제휴사,
  217. 217.   서비스
  218. 218.  제공자,
  219. 219.  공급자,...
  220. 220.  ©  2012,  IgniteSpark   28  
  221. 221. 1.
  222. 222.  고객
  223. 223.  사이클
  224. 224.   매출 제품 고객 수익 (잠재) 고객 서비스 브랜드 신뢰©  2012,  IgniteSpark   29  
  225. 225. 필립
  226. 226.  코틀러의
  227. 227.  구매행동의
  228. 228.  4가지
  229. 229.  요인들
  230. 230.   심리적 요인 개인적 요인 • 동기부여 • 연령 및 라이프 단계 • 지각,학습 • 취업 및 경제적 상태 • 신념 및 태도 • 라이프스타일, 개성 사회적 요인 문화적 요인 • 가족 • 문화 • 사회집단(친구,이웃,..) • 서브 컬쳐 • 역할 및 지위 • 사회 계층 [참고] 최강업무기술, 나가타 도요시 저, 스펙트럼북스©  2012,  IgniteSpark   30  
  231. 231. 당신의
  232. 232.  고객은
  233. 233.  누구인가
  234. 234.  ?­–
  235. 235.  고객
  236. 236.  정의서
  237. 237.   당신의 고객을 어떻게 부르는가? 당신의 고객을 직접 그려보라 고객의 니즈는 무엇인가 ? 당신은 고객에게 무엇을 제공할 수 있는가? 고객이 얼마나 되는가? 얼마나 도달가능한가? 구입 빈도는 ? 얼마나 지불하는가? 잠재적인 수입은 ? ©  2012,  IgniteSpark   Creative Enterprise Toolkits/Book3,NESTA 31  
  238. 238. 2.
  239. 239.  제품개발에
  240. 240.  고객개발을
  241. 241.  더하라
  242. 242.   Concept/ Product Alpha/Beta Grand Planning Development Testing Open [참고] Steve Blank,The Four Steps to the Ephipany©  2012,  IgniteSpark   32  
  243. 243. ‘사용자들’을
  244. 244.  위한
  245. 245.   기능들이
  246. 246.  과연
  247. 247.  잘
  248. 248.  동작할까?
  249. 249.   초기
  250. 250.  가정이
  251. 251.  검증되지
  252. 252.  않고
  253. 253.  계속되면
  254. 254.   사용자-제품간의
  255. 255.  거리는
  256. 256.  멀어진다~
  257. 257.   [참고] The entrepreneurs guide to customer development, Brant Cooper, Patrick Vlaskovits©  2012,  IgniteSpark   33  
  258. 258. 고객개발을
  259. 259.  위한
  260. 260.  4단계
  261. 261.  과정
  262. 262.  :
  263. 263.  개요
  264. 264.   Steve  Blank의 고객개발의  4단계   Customer Customer Company Company Development Validation Creation Building / ? (pivot) (assumption) [참고] The entrepreneurs guide to customer development, Brant Cooper, Patrick Vlaskovits ©  2012,  IgniteSpark   34  
  265. 265. 고객을
  266. 266.  탐구하고
  267. 267.  정의하는
  268. 268.  프레임워크
  269. 269.   ‘고객’에
  270. 270.  대한
  271. 271.  추정을
  272. 272.   현실화하는
  273. 273.  체계적인
  274. 274.  방법은
  275. 275.  없을까
  276. 276.  ?
  277. 277.   IgniteSparks  Proposal   친화도 월 질의서 공감지도 설문 (wall) ©  2012,  IgniteSpark   35  
  278. 278. 3.
  279. 279.  친화도
  280. 280.  월
  281. 281.  ­–
  282. 282.  고객의
  283. 283.  속성/특징을
  284. 284.  나열하자
  285. 285.   개요 •  비즈니스의 대상이 되는 고객을 추정하 기 위해서 사용되는 방법 •  고객에 대한 다양한 추측들을 펼쳐놓고 그룹핑하고 모델링 •  ‘고객’의 모습을 그려보는 간단한 페르소 나 작성방법 목표 •  비즈니스의 대상이 될 수 있는 다양한 [참고] Affinity Wall 예시, http://goo.gl/zKYmv 고객들을 찾아라 •  고객의 니즈/원츠를 표현하라 •  고객들의 공통 특징들을 묶고, 일반화 ©  2012,  IgniteSpark   36  
  286. 286. 4.
  287. 287.  공감지도
  288. 288.  ­–
  289. 289.  고객이
  290. 290.  되어보는
  291. 291.  시간
  292. 292.   목표 •  고객이 되어 본다 – 고객의 니즈/원츠를 생각 해본다 •  고객들에 대한 관찰사실, 추론, 기대가치등 을 발굴할 기회를 마련한다 •  고객이외에 제공자(서비스/제품)의 관점도 공감해본다 - 객관화 [참고]  Gamestorming:  Empathy  Map                            -­‐  h6p://goo.gl/uPztj ©  2012,  IgniteSpark   37  
  293. 293. Date.제목: 회사명. 생각하고 느끼는 것들은 무엇인가 ? 듣고 있는 것들은 무엇인가 ? 보고 있는 것들은 무엇인가 ? 어떻게 말하고 행동하는가 ?불편하다고 생각하는 것들 이득이 되었다고 생각하는 것들©  2012,  IgniteSpark   공감지도 –  h6p://www.xplane.com 38  
  294. 294. 5.
  295. 295.  고객설문
  296. 296.  (1)
  297. 297.   SurveyMonkey, http://ko.surveymonkey.com/ WuFoo, http://wufoo.com/ ©  2012,  IgniteSpark   39  
  298. 298. 5.
  299. 299.  고객설문
  300. 300.  (2)
  301. 301.   필요한 이유 목표 •  사업 계획 시 가정한 고객에 대해서 좀더 객 •  고객의 실제 수요를 조사하라 관화된 고객의 니즈와 수요를 조사하기 위 •  고객이 지갑을 열 수 있는 최소 기능들이 해서 사용하는 방법 •  고객에 대한 학습을 위해서 필요하며, 사업 무엇인지 발견하라 초기 고객니즈의 오판으로 일한 이후 수반되 •  고객에 대한 가정을 계속 파괴하라 는 비용절감에 효과적 고려사항들 •  고객에 대한 이해가 있는 해당 분야의 전문가/영업팀등과 면밀한 인터뷰나 토의가 선행되어야 효과적으로 설문항목들을 도출할 가능성이 높음 •  고객에게 가치를 부여할 필수적인 기능들을 중심으로 구체적인 니즈를 수집하는 것이 바람직 – 15-20개 내외로 질문자의 부담경감 필요 ©  2012,  IgniteSpark   40  
  302. 302. 6.
  303. 303.  론치
  304. 304.  페이지
  305. 305.  만들기
  306. 306.   ©  2012,  IgniteSpark   41  
  307. 307. 론치
  308. 308.  페이지의
  309. 309.  목표와
  310. 310.  작성과정
  311. 311.   목표 •  서비스 준비 전에 서비스/제품에 관심가질 고객을 발견한다 •  제품/서비스를 잘 설명할 이미지, 문구, 그리고 고객으로 부터 전달받을 정보들을 미리 정리하고 선정한다 •  하나의 페이지에 관련 정보들을 배치하고 구성한다 과정 •  론치 페이지에 들어갈 이미지등을 인터넷에서 선택한다 •  론치 페이지에 들어갈 키워드, 내용설명 및 정보 항목들을 기획한다 •  파워포인트에 1장의 그림으로 론치페이지를 정리/완성한다 ©  2012,  IgniteSpark   42  
  312. 312. 론치
  313. 313.  페이지에
  314. 314.  도움을
  315. 315.  주는
  316. 316.  서비스들
  317. 317.   ©  2012,  IgniteSpark   43  
  318. 318. 7.
  319. 319.  랜딩
  320. 320.  페이지
  321. 321.  만들기
  322. 322.   ©  2012,  IgniteSpark   44  
  323. 323. 랜딩페이지의
  324. 324.  단계별
  325. 325.  구성방안
  326. 326.   목표
  327. 327.   •  고객에게 제공한 서비스/제품의 이미지를 그려본 다 •  랜딩 페이지에 포함될 내용들의 구성을 기획하고 작성해본다 ©  2012,  IgniteSpark   45  
  328. 328. 3.
  329. 329.  시장이해를
  330. 330.  도와줄
  331. 331.  프레임워크들
  332. 332.  ©  2012,  IgniteSpark   46  
  333. 333. 시장,
  334. 334.   경쟁과
  335. 335.  협력의
  336. 336.  공간
  337. 337.   과연
  338. 338.  그럴까
  339. 339.  ?
  340. 340.  ©  2012,  IgniteSpark   47  
  341. 341. ‘시장’
  342. 342.  
  343. 343.   서비스/제품이
  344. 344.  팔리는
  345. 345.  곳,
  346. 346.   사용자의
  347. 347.  지갑을
  348. 348.  열어야
  349. 349.  하는
  350. 350.  곳,
  351. 351.   살아남아야
  352. 352.  하는
  353. 353.  곳,
  354. 354.   기업의
  355. 355.  성장과
  356. 356.  발전의
  357. 357.  발판,
  358. 358.  ...
  359. 359.  ©  2012,  IgniteSpark   48  
  360. 360. 시장을
  361. 361.  구성하고
  362. 362.  있는
  363. 363.  것들
  364. 364.   파트너 서비스, 고객 경쟁사 제품,브랜드 회사 ©  2012,  IgniteSpark   49  
  365. 365. 시장은
  366. 366.  도전할만한가
  367. 367.  ?
  368. 368.   •  시장이
  369. 369.  속한
  370. 370.  업계는
  371. 371.  매력적인가?
  372. 372.   •  경쟁을
  373. 373.  위해
  374. 374.  어떤
  375. 375.  포지션이
  376. 376.  좋을까?
  377. 377.   •  성공을
  378. 378.  위한
  379. 379.  전략은
  380. 380.  무엇인가
  381. 381.  ?
  382. 382.   ©  2012,  IgniteSpark   50  
  383. 383. 1.
  384. 384.  5F(ources)
  385. 385.  
  386. 386.  경쟁대상 산업의 매력도 측정 신규 진입자 신규진입의 판매자의 위험 협상력 판매자 기존기업 구매자 (공급자) 과의 경쟁 (소비자) 구매자의 협상력 대체 서비스/제품의 위협 산업내 경쟁기업들간의 대체품 라이벌관계는 어떠한가? (note) 5F의 강도를 각각 고/중/저로 나누어 표시하고, 산업의 매력도를 측정한다©  2012,  IgniteSpark   51  
  387. 387. 2.
  388. 388.  도달시장의
  389. 389.  위협과
  390. 390.  대응은
  391. 391.  무엇인가
  392. 392.  ?
  393. 393.   경제상황, 위협 시장내 다이나믹스, 신제품 출시, 잠재경쟁군의 등장 … 대응©  2012,  IgniteSpark   52  
  394. 394. 3.
  395. 395.  당신의
  396. 396.  경쟁사들은
  397. 397.  누구인가
  398. 398.  ?
  399. 399.   우리회사 (note) 경쟁사간에 ‘공격’,’방어’,‘연합’에 대해서 지도로 표시하세요. ©  2012,  IgniteSpark   53  
  400. 400. 4.
  401. 401.  자사의
  402. 402.  성공포인트
  403. 403.  탐색
  404. 404.  :
  405. 405.  3C
  406. 406.  분석
  407. 407.   경쟁사 , , , 왜 ‘경쟁사’의 제품/서비스를 차별점은 무엇인가? 선호하는가 ? 성공요인들을 찾아라 , , , , , ‘자사’로 고객을 유입할 방법들은 ? 고객 자사 ©  2012,  IgniteSpark   54  
  408. 408. 5.
  409. 409.  경쟁사
  410. 410.  분석을
  411. 411.  위한
  412. 412.  체계
  413. 413.   A. 경쟁사 Grouping B. 기준 속성들 (특징) C. 등급 (grading) ©  2012,  IgniteSpark   55  
  414. 414. 경쟁사
  415. 415.  분석을
  416. 416.  위한
  417. 417.  matrix
  418. 418.   구분 채택희망 유형 속성 설명 참조 평가 O 공통 직접경쟁 공통 공통 간접경쟁 O 공통 O 차별화 (note) - 평가는 자신의 서비스/제품을 기준으로 하며, 필요하거나 유용한 속성에 대해서 높은 점수를 부여합니다. - 평가점수에 대해서는 평가이전에 협의하여 결정합니다. e.g) 1-5, 1-10, 상/중/하등 ©  2012,  IgniteSpark   56  
  419. 419. 경쟁사의
  420. 420.  기능비교
  421. 421.  명세표
  422. 422.   ©  2012,  IgniteSpark   57  
  423. 423. 4.
  424. 424.  고객
  425. 425.  소통의
  426. 426.  이해를
  427. 427.  도와줄
  428. 428.  프레임워크들
  429. 429.  ©  2012,  IgniteSpark   58  
  430. 430. 자사의
  431. 431.  서비스와
  432. 432.  제품에
  433. 433.  대해
  434. 434.   어떻게
  435. 435.  고객에게
  436. 436.  지속적으로
  437. 437.   커뮤니케이션할
  438. 438.  것인가
  439. 439.  ?
  440. 440.  ©  2012,  IgniteSpark   59  
  441. 441. 고객을
  442. 442.  위한
  443. 443.  소통
  444. 444.  채널들
  445. 445.   블로그,
  446. 446.  소셜네트워크(트위터,
  447. 447.  페북),
  448. 448.   유튜브,
  449. 449.  플리커,
  450. 450.  뉴스레터,
  451. 451.  커뮤니티(포털),
  452. 452.   카카오톡
  453. 453.  플러스
  454. 454.  친구,
  455. 455.  ...
  456. 456.  ©  2012,  IgniteSpark   60  
  457. 457. 1.
  458. 458.  ‘마케팅
  459. 459.  믹스’의
  460. 460.  이해(2가지
  461. 461.  입장)
  462. 462.   기업 입장 고객 입장 마케팅 4P 마케팅 4C Product Customer value 제품 고객의 가치 Price Customer Cost 가격 고객이 쓰는 비용 Place Convenience 유통 고객의 편리성 Promotion Communication 프로모션 고객과의 대화 -­‐  전략 3.0,  필립 코틀러,  청림출판사  ©  2012,  IgniteSpark   61  
  463. 463. 2.
  464. 464.  마케팅
  465. 465.  믹스(Marketing
  466. 466.  Mix)
  467. 467.  7
  468. 468.   Product 경쟁자와 차별화되는 USP(Unique Selling Proposition) - 특징과 기대효익 - 를 제시하라 Place 어디서 고객에서 제품과 서비스를 제공할 것인가? 어떻게 배포할 것인가? Price 고객의 얼마의 가치를 지불해야할까? Promotion 잠재적 고객이 당신 제품이 제공하는 가치를 어떻 게 알릴 것인가? People 비즈니스 운영을 담당할 staff, CS, AS등에는 누 가 필요할까? Process 고객에게 가치를 전달하는 과정에서 고객에게 브 랜드를 어떻게 인지시킬까? Physical Environment 작업공간, 물류창고, 쇼케이스등을 보고 고객과 파트너사들은 어떤 인상을 가지게 될까?©  2012,  IgniteSpark   Crea_ve  Enterprise  Toolkits/Book4,NESTA   62  
  469. 469. h6p://www.longaberger.com/ourCompany.aspx©  2012,  IgniteSpark   63  
  470. 470. 3.
  471. 471.  주요
  472. 472.  마케팅
  473. 473.  활동들의
  474. 474.  계획
  475. 475.   Cri_cal  Marke_ng  Tasks   활동(Activity) 일정(Timeline) 할당(Assigned) 예산(Budget) 리뷰(Review) Crea_ve  Enterprise  Toolkits/Book4,NESTA  ©  2012,  IgniteSpark   64  
  476. 476. 4.
  477. 477.  고객
  478. 478.  여정
  479. 479.  캔버스
  480. 480.   서비스명/회사명:
  481. 481.   날짜:
  482. 482.  
  483. 483.  2012.
  484. 484.  
  485. 485.  
  486. 486.  
  487. 487.  
  488. 488.  
  489. 489.  .
  490. 490.  
  491. 491.  
  492. 492.  
  493. 493.  
  494. 494.  
  495. 495.  
  496. 496.  
  497. 497.  .
  498. 498.   서비스
  499. 499.  이전
  500. 500.  기간
  501. 501.   서비스
  502. 502.  기간
  503. 503.   서비스
  504. 504.  이후
  505. 505.  기간
  506. 506.   광고/PR
  507. 507.   서비스
  508. 508.  여정(Service
  509. 509.  Journey)
  510. 510.   고객관계관리
  511. 511.  Customer
  512. 512.  Relationship
  513. 513.  Mgt.
  514. 514.   서비스제공자는
  515. 515.   서비스
  516. 516.   제언을
  517. 517.   위해서
  518. 518.   어떻게
  519. 519.   커뮤니케이 서비스
  520. 520.  여정동안
  521. 521.  고객들은
  522. 522.  어떤
  523. 523.  터치포인트를
  524. 524.  경험하게
  525. 525.  되는가
  526. 526.  ?
  527. 527.   서비스
  528. 528.  제공자는
  529. 529.  고객들과
  530. 530.  어떻게
  531. 531.  관계를
  532. 532.  이어갈
  533. 533.  것인가?
  534. 534.   션하는가?
  535. 535.   고객이
  536. 536.  특별히
  537. 537.  좋다거나
  538. 538.  싫게
  539. 539.  느껴지는
  540. 540.  중요한
  541. 541.  순간(터치포인트)가
  542. 542.  있는가?
  543. 543.   소셜미디어
  544. 544.  Social
  545. 545.  Media
  546. 546.   소셜미디어를
  547. 547.  통해서
  548. 548.  사람들은
  549. 549.  어떠한
  550. 550.  서비스
  551. 551.  사전
  552. 552.  정보 들을
  553. 553.  접할
  554. 554.  수
  555. 555.  있을까요?
  556. 556.   소셜미디어
  557. 557.  Social
  558. 558.  Media
  559. 559.   소셜미디어를
  560. 560.  통해서
  561. 561.  고객들은
  562. 562.  서비스와
  563. 563.  서비스
  564. 564.  제공자들 구전
  565. 565.  Word
  566. 566.  of
  567. 567.  Mouth
  568. 568.   에
  569. 569.  대해서
  570. 570.  어떤
  571. 571.  이야기를
  572. 572.  하는가?
  573. 573.   친구,
  574. 574.  동료,
  575. 575.  가족들이
  576. 576.  서비스
  577. 577.  혹은
  578. 578.  서비스
  579. 579.  제공자들에
  580. 580.  대 해서
  581. 581.  무슨
  582. 582.  이야기를
  583. 583.  나누는가
  584. 584.  ?
  585. 585.   구전
  586. 586.  Word
  587. 587.  of
  588. 588.  Mouth
  589. 589.   과거의
  590. 590.  경험
  591. 591.  Past
  592. 592.  Experience
  593. 593.   친구,
  594. 594.  동료,
  595. 595.  가족들이
  596. 596.  서비스
  597. 597.  혹은
  598. 598.  서비스
  599. 599.  제공자들에
  600. 600.  대 유사한
  601. 601.  서비스/서비스
  602. 602.  제공자들에
  603. 603.  대해서
  604. 604.  어떤
  605. 605.  경험을
  606. 606.  가 해서
  607. 607.  무슨
  608. 608.  이야기를
  609. 609.  나누는가
  610. 610.  ?
  611. 611.   지고
  612. 612.  있는가
  613. 613.  ?
  614. 614.   기대
  615. 615.  Expectation
  616. 616.   경험
  617. 617.  Experience
  618. 618.   만족/불만족
  619. 619.  Satisfaction/Dissatisfaction
  620. 620.   서비스
  621. 621.  기간동안
  622. 622.  서비스/서비스
  623. 623.  제공자들에
  624. 624.  대해서
  625. 625.  고객들이
  626. 626.  가지는
  627. 627.  개별 고객은
  628. 628.  고객의
  629. 629.  개인적인
  630. 630.  경험과
  631. 631.  서비스에
  632. 632.  대한
  633. 633.  기대를
  634. 634.  비 서비스/서비스
  635. 635.  제공자들에
  636. 636.  대해서
  637. 637.  (잠재적)
  638. 638.  기대는
  639. 639.  무엇인 적인

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