ORM(Online Reputation Management)ORM(Online Reputation Management)
Juan Otero
Una marca es una promesa cumplida: cada inte...
Piensa en global, pero actúa en local
Objetivos:
1- Una correcta reputación online, y gestionar las incontables formas de
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Objetivos:j
b: Este Social Media(Twitter, FB, Foursquare), debe tener una red de nicho. No se trata
de estar en todos los ...
Objetivos:
c: Posicionamiento web. La segunda equivocación. Debe estar también
integrada en la empresa. Existen muchas emp...
Objetivos:j
d: Gestión del e-mail: "Por cierto, si le acabo de escribir ahora". Frase que
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Objetivos:j
- Sites verticales de turismo. Yo estoy en versiones gratuitas de turismo, pero
no en las de pago. Entiendo qu...
Objetivos:
Resumiendo:
a: Escucha a tu público: En el momento que llegas a la Red a través
de Foros, Blogs, etc, debes apr...
Casos Prácticos:
Mensaje: Tengo una casa libre la semana del 2 al 9 de Agosto.
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Objetivos:j
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2- Correcta Estrategia de Alianzas
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3- Medir, Medir y Medir
- Cuando quiero saber lo que hablan de mí, creo alertas en Google por temáticas
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3- Medir, Medir y Medir
- Todas las semanas, dedico tiempo a vigilar a mi competencia. Sé que algunos
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3- Medir, Medir y Medir
- Nunca debes descalificar si hay un comentario negativo. Escucha, analiza y
participa con ellos.
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4- Marca Personal: Juan Otero
Marcar": Dejar una impresión inolvidable en la mente de alguien. Concise
Oxford Dictionary. ...
4- Marca Personal: Juan Otero
- No somos empleados aunque lo seamos. Cualquiera, yo incluido, soy un
proveedor de servicio...
4- Marca Personal
- En momentos de crisis, la marca personal permite que haya personas que
logran tener más opciones. @ber...
4- Marca Corporativa
- Carlos Barrabés http://www.barrabes.com/home.asp
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Jornada sobre Tecnología y Comercio Electrónico en el Mundo Rural celebrada el martes día 19 de octubre en Gijón

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  1. 1. ORM(Online Reputation Management)ORM(Online Reputation Management) Juan Otero Una marca es una promesa cumplida: cada interacción entre i d d l i t id d duna sociedad y lo que se comunica, es una oportunidad de hacer marca. www juanotero eswww.juanotero.es Gijón, 19-10-2010G jó , 9 0 0 0
  2. 2. Piensa en global, pero actúa en local Objetivos: 1- Una correcta reputación online, y gestionar las incontables formas de expresión negativa que tiene la red y que dañan nuestra imagen. a: Social Media externo: es una gran equivocación. Las persona que gestionang q p q g esta nueva forma de comunicación, deben estar integradas en la empresa y formar parte de su estrategia. Preparar a tus empledos, te permite poder coordinar mejor el proyecto y no depender de otras empresas Debe ser unacoordinar mejor el proyecto, y no depender de otras empresas. Debe ser una parte más de la plantilla, y dedicar su tiempo a educarse en esta nueva forma de comunicación. Recomendación: Que la persona má preparada en este canal de la empresa seRecomendación: Que la persona má preparada en este canal de la empresa, se dedique a este área. Se necesitan ciertas facultades pero no en exceso y se puede mejorar mucho en el día a día.
  3. 3. Objetivos:j b: Este Social Media(Twitter, FB, Foursquare), debe tener una red de nicho. No se trata de estar en todos los sitios por estar. La Comunicación de Twitter es diferente a Facebook y el objetivo también diferente Muchos Community Managers en un afánFacebook,y el objetivo también diferente. Muchos Community Managers, en un afán por captar clientes, hacen un efecto rebote a sus clientes, ya que todo el día RT, o comentan temáticas que no tienen nada que ver con el canal en el que están operando Algunas empresas hoteleras(Ayre lo hizo) twitteaba sin avatar????? Maloperando. Algunas empresas hoteleras(Ayre lo hizo), twitteaba sin avatar?????. Mal branding no?. En Facebook, existe una mayor inclinación a recibir más comentarios por parte de personas que hablan de cosas mundanas más que técnicas, pero es posiblepersonas que hablan de cosas mundanas más que técnicas, pero es posible segmentar clientes. Foursquare, te permite posicionar tu producto. El ambiente geek que rodea al mismo unido al juego, hace que cada vez sean más personas las que se dan de alta, yj g , q p q , y colocan sus negocios. En mis casas, puedo reconocer a personas que se han registrado más veces que yo, mientras en USA, ya se hacen promociones a estos clientes lo que ves en la pantalla al registrarte.q p g Existen otras como Xing, Linkedin, etc. Recomendación: Es necesario sondear todas las Redes Sociales, pero no debes estar en todas si no lo consideras. Jaime Buxo(Dtor Gral Barceló), abría un blog y me( ) g y preguntaba qué me parecía, y le dije: ¿vas a dejar a empleados y clientes que se expresen?.¿Vas a actualizarlo a menudo?.
  4. 4. Objetivos: c: Posicionamiento web. La segunda equivocación. Debe estar también integrada en la empresa. Existen muchas empresas que venden este apartado haciéndote s bsidiario de s s de enires(empresas q e colocan losapartado, haciéndote subsidiario de sus devenires(empresas que colocan los dominios a su nombre, y luego no ceden cuando su cliente quiere cambiar). ¿Está todo a vuestro nombre?. ¿Sabéis si pagáis por una licencia al año en el administra o es vuestra la web?, ¿Tenéis vuestras webs en servidores Españoles o que disparan IPs a España, o lo han contratado en otros lugares que no hay forma de contactar con ellos?.¿Os cobran por posicionar la web?,q y ¿ p p , ¿Obtenéis resultados interesantes?, Recomendación: Estudiar varios libros y apuntaros a cursos que te ayuden a conocer cómo se puede mejorar Preguntar en varios foros sobre este temaconocer cómo se puede mejorar. Preguntar en varios foros sobre este tema. Personas como Sico de Andrés, Javier Casares, Miguel López, o Miguel Orense, son personas que escriben libros muy interesantes. Ahora evidentemente el posicionamiento se ha "movido" a bucles cerradasAhora, evidentemente, el posicionamiento se ha movido a bucles cerradas como Facebook lo que es más difícil de controlar.
  5. 5. Objetivos:j d: Gestión del e-mail: "Por cierto, si le acabo de escribir ahora". Frase que define que muchas personas aún creen que el correo electrónico debe tardar en responderse Tanto en la recepción(análisis) como en el envío(rapidez)en responderse. Tanto en la recepción(análisis), como en el envío(rapidez), hay que analizarlo a fondo. Ej: Hace poco esperé a un cliente inglés que reservó para Septiembre 2011, y yo lo esperé este año. No había revisado bien el mail y él sí había colocado su fecha perfectamente. A cambio, perdí las reservas de una casa durante 15 días. El correo electrónico no está muerto para un target determinado y puede aumentar los ratios de tu empresa si lo usas correctamente. A veces tendemos a pensar que los correos corporativos son problema deA veces, tendemos a pensar que los correos corporativos son problema de "otros" en la empresa y sin embargo, sí velamos por los nuestros como algo personal. Estoy a favor de que se tengan cuentas personales tipo gmail para temas profresionales pero es evidente que no dan una buena imagen como latemas profresionales, pero es evidente que no dan una buena imagen como la propia del dominio. Recomendación: revisa el correo de forma detenida, ten cuentas externas en la bi ti d ( i ti bb d h l í b) t tempresa bien gestionadas( si no tienes bb, puedes hacerlo vía web), contesta inmediatamente y permite a tus empleados que hagan un uso eficiente de él.
  6. 6. Objetivos:j - Sites verticales de turismo. Yo estoy en versiones gratuitas de turismo, pero no en las de pago. Entiendo que tú debes tener la capacidad de gestionar tu negocio no otras empresasnegocio, no otras empresas. Recomendación: revisa en qué lugares estás pagando y si son realmente interesantes, o en caso contrario, puedes tener un blog que te posicione pronto y hable mucho de tí. Haz vídeos de tu empresa, de los clientes( hablando de su experiencia),y coloca los iconos de facebook, twitter, Tripadvisor, etc, en tu web.p , , - Puedes hacer un blog corporativo en el que las persona que trabajan en tu hotel, aporten ideas, y objetivos comunes. Las Tic en principio benefician a los hoteleros independientes por una cierta alergia en las verticales Un bloghoteleros independientes, por una cierta alergia en las verticales. Un blog hacia tus usuarios, te permitiría escuchar lo que quieres oir y lo que no. Los testimonios de tus clientes son claves para mejorar, y puedes interactuar más que en el papelque en el papel. - Reconocimiento de Terceros: Es mucho más importante que hablen bien de tí otros, que no uno mismo. Si blogguers, foros, y personas relevantes de los S i l M di h bl d tí á h h h l dif tSocial Media hablan de tí, será porque has hecho algo diferente. Si investigas, creas credibilidad en tu sector.
  7. 7. Objetivos: Resumiendo: a: Escucha a tu público: En el momento que llegas a la Red a través de Foros, Blogs, etc, debes aprender de ellos., g , , p b: Participa: Es muy importante participar y exponer vuestros t l bidi i l E l d fi i largumentos en una canal bidireccional. Es clave para definir la relación de la empresa y su imagen. c:Influir: Antes, debiste mostrar solvencia para influir en tus interlocutores. "Si la organización no asume su papel, no es posible una mejora de la reputación online"reputación online .
  8. 8. Casos Prácticos: Mensaje: Tengo una casa libre la semana del 2 al 9 de Agosto. R t M i t d l 3 l 9Respuesta: Me interesa, pero del 3 al 9. Este mensaje es positivo, yo ya gané la reserva de la anulación anteriormente y me interesa. Mensaje: Ofrezco un 10% en mis casas a través de Twitter. Respuesta: Que bueno, a ver si puedo ir.... No hay conversión aunque twitter y facebook si ofrecen tráfico de calidad.facebook si ofrecen tráfico de calidad. Tribus de Internet: Para conocer las tribus de la red, tienes que saber qué personas tienen iguales preferencias. No visten igual, pero piensan igual. Mensaje en Facebook: Si sigues a algunas personas de turismo, verás que hablan de cosas mundanas. Mensaje:Hola hoy he cambiado la lavadoraMensaje:Hola, hoy he cambiado la lavadora. Respuesta(Varias Personas): genial, diles que vengan luego por aquí. Esto para mí no es tráfico cualificado. Sin embargo, si E.Dans coloca un post y motiva a analizarlo. Tiene 20 comentarios diferentes. Mensaje( un niño en mis casas): Hola, ¿tu padre te enseño las casas antes de venir. Te dejó decidir?j Respuesta: Me las enseño, pero decidió él. Yo luego lo enseñé a mis amigos.
  9. 9. Objetivos:j Ejemplo: si Sonia Blanco @sblanco, dice en Twitter: he publicado las notas de DGDA d d l i ió ñ d 16 18 hDGDA, recordad que la revisión es mañana de 16 a 18 horas. Sonia se dirige a sus alumnos, que saben que utilizará ese canal para comunicarse con ellos. Es evidente que a mí o a cualquiera de los que estamos aquí,no nos interesa lo que dice Sonia en ese canal, pero sí en otros. Tribus: Todos somos tribus, y nos agrupamos independientemente de la cultura,Tribus: Todos somos tribus, y nos agrupamos independientemente de la cultura, la distancia o los idiomas. Solo por gustos que tenemos en común. Rodolfo Carpintier. Ahora estas tribus se agrupan en subtribus locales y es cada vez más difícilAhora, estas tribus se agrupan en subtribus locales y es cada vez más difícil entenderlas. De hecho, el marketing tiene verdaderos problemas para canalizar al canal online, la estrategia offline. Ejemplo: @claudix @marquitox Estos dos jóvenes pasan el día comentandoEjemplo: @claudix @marquitox Estos dos jóvenes, pasan el día comentando sus cosas e incluso se comunican desde clase con otras personas para hacer preguntas(exámenes, etc). Si los sigues, te darás cuenta de que la TV es un breve proyecto en su vida.
  10. 10. 2- Correcta Estrategia de Alianzas Dienteazul ha desarrollado una App para mis casas rurales. Es muy importante ir a encuentros de emprendedores y conocer a Pymes muy interesadas del sector para b scar alian as desarrollar pro ectossector para buscar alianzas y desarrollar proyectos. Recomendación: Si dirigiera una empresa hotelera, enviaría siempre a una persona a Foros como EBE, Iniciador, Turismo.as, Internet Meeting Point, etc
  11. 11. 3- Medir, Medir y Medir - Cuando quiero saber lo que hablan de mí, creo alertas en Google por temáticas diferentes perfilo búsquedas muy diferentes en los buscadores sobre mí y midiferentes, perfilo búsquedas muy diferentes en los buscadores sobre mí y mi marca, y vigilo todos los vídeos e imágenes que por ejemplo me etiquetan en Facebook. Utilizo herramientas como http://howsociable com y http://search twitter com en- Utilizo herramientas como http://howsociable.com y http://search.twitter.com, en la que los parámetros avanzados se puede filtrar mucha información. También utilizo Google Blog Search http://blogsearch.google.com, h // h h i h // b d khtt://search.technorati.com, y http://www.boardtracker.com. -El posicionamiento es clave para cualquier empresa. Lee a Sico de Andrés,p p q p Javier Casares, Miguel López o Miguel Orense. Cuando tengas algunos conocimientos, optimiza algunos documentos, cambia palabras claves, títulos, etc. Haz pruebas con lo que aprendes y verás que sí es posible que veasetc. Haz pruebas con lo que aprendes y verás que sí es posible que veas cambios. - Estudia Analitycs para ver los cambios. Es muy importante, y apúntate a algún curso para saber interpretar los datos Te ayudará a saber de qué te habla lacurso para saber interpretar los datos. Te ayudará a saber de qué te habla la empresa que te lleva tu negocio online, o de qué "no te habla" y sí debería hacerlo.
  12. 12. 3- Medir, Medir y Medir - Todas las semanas, dedico tiempo a vigilar a mi competencia. Sé que algunos tá j ti D l h h h jestán mejor porque tienen Dorways, o porque lo han hecho mejor que yo, pero tanto en lo bueno como en lo malo, necesito saber el porqué. - http:www.cmo.com .El perfomance por canales es muy interesante para conocer en qué invertir el tiempo y en qué no. Todas las Redes Sociales, son medidas aquí en función de Comunicación al cliente, SEO, Brand Exposure,medidas aquí en función de Comunicación al cliente, SEO, Brand Exposure, Customer Communication y Traffic to your Site. - Debes optimizar documentos para los términos en los que aparecen estas- Debes optimizar documentos para los términos en los que aparecen estas opiniones. Si tengo una mala opinión en Tripadvisor, debo buscar foros que hablen sobre turismo para que indexen pronto y se sitúen por encima de las opiniones negativasopiniones negativas. - Revisa el vídeo de United http://www.youtube.com/watch?v=5YGc4zOqozo Una compañía internacional, perdió cotización en bolsa y despidió a directivos por no tener en cuenta la "Useful Conversation". "Nunca tendrás una buena reputación online, sino das un buen servicio a tusp clientes".
  13. 13. 3- Medir, Medir y Medir - Nunca debes descalificar si hay un comentario negativo. Escucha, analiza y participa con ellos. - Nunca te vincules al sector turístico de forma única para aprender. Mi estrategia ha sido unirme a tecnólogos y sociólogos para encontrar la forma de progresar. Revisa webs Americanas y practica el Inglés. http://www.Toprankblog.com es una interesante web sobre el Marketing Online.Online. - También encuentro muchas oportunidades en el Blog de Enrique Dans, Loic Le Mer o Martin Varsavsky. Formas de analizar el negocio turístico desde una visión tecnológicavisión tecnológica. - Cuando mides tu reputación porque han hecho comentarios malos de tu empresa, no te das cuenta de que contestar al momento, no requiere muchas veces cambios en inversiones grandes en el alojamiento Y si así fueraveces cambios en inversiones grandes en el alojamiento. Y si así fuera, puedes explicarlo evitando que en un panel todo se magnifique. Ej: Si buscas en Tripadvisor "Casona del Sella" en Arriondas, ves tres comentarios muy duros. El no ponerte en contacto con el cliente te obliga a un sufrimiento contínuo. Y si encima tú o tus empleados han sido despectivos con el cliente, las cosas empeoran.p -Una buena forma de gestionar lo que mides en la Red, es a través de los CM(Community Managers), responsables de la información en la Red.
  14. 14. 4- Marca Personal: Juan Otero Marcar": Dejar una impresión inolvidable en la mente de alguien. Concise Oxford Dictionary. Actuar sobre alguien o algo imponiéndole carácter o dejándole huella moral Diccionario de la Real Academia Españoladejándole huella moral. Diccionario de la Real Academia Española. - Blog con 5 años de desarrollo. El hecho de escribir todos los días con rutina, hábitos constantes, autodisciplina me hace crear marca. No hablo solo de turismo sino de marketing de mis clientes y de cómo la tecnología me ayudaturismo, sino de marketing, de mis clientes, y de cómo la tecnología me ayuda a avanzar. - No paso el día mirando las Páginas vistas, visitas, etc, porque tengo claro que esto no influye en mi negocio. - Alta implantación en las Redes Sociales: Facebook y Twitter sí llevan tráfico cualificado, aunque cada día soy más estricto en mis comentarios, y dejo de, q y , y j leer o seguir a personas con posts como: ¿me he comprado un vestido, os gusta?. - Tengo muy claro que construyo mi marca incluso cuando estoy segando y digoTengo muy claro que construyo mi marca incluso cuando estoy segando y digo en twitter lo que hago. Hasta en los momentos más lúdicos sigo construyéndola. Los clientes de mis casas pueden predecir lo que voy a hacer Eso es- Los clientes de mis casas, pueden predecir lo que voy a hacer. Eso es identificación con tu marca. La ventaja de los hoteleros o empresarios independientes con las cadenas verticales es esta. Sus clientes pueden d i l h Di t t l dpredecir lo que van a hacer porque conocer a su Director o a otros empleados y son previsibles.
  15. 15. 4- Marca Personal: Juan Otero - No somos empleados aunque lo seamos. Cualquiera, yo incluido, soy un proveedor de servicios. Cada uno, debemos hacernos un hueco en nuestrop , sector, y eso solo hacer a través de tu marca. - En mi establecimiento cada cliente es una marca Tiene una percepción deEn mi establecimiento, cada cliente es una marca. Tiene una percepción de cómo son mis negocios, y deciden la compra de mis alojamientos si la marca está bien posicionada. En los hoteles, cada empleado es una marca y tiene la percepción de que debe hacer una cosa u otra en función de la mismapercepción de que debe hacer una cosa u otra en función de la misma. Coordinemos todas esas marcas para que sean fuertes. Ej i i A d é Pé E l b di í l- Ejercicio: Andrés Pérez. En pocas palabras diría que una marca personal, profesional, interna, de equipo, de empleador o la que sea se basa en factores tales como la credibilidad, la confianza, la consistencia, la diferenciación, los valores, la claridad, la coherencia, la especialización entre otros. Con la mano en el corazón ¿En cuantos de ellos te pondrías un sobresaliente?. - Desarrollar tu red de contactos, te permite hacer marca y extenderla. Cuanto, p y más influyente sea tu entorno, más repercusión tiene tu marca. No es lo mismo que hable un matrimonio de cómo le ha ido en tu hotel, que Enrique Dans o Fernando Gallardo en El País Son entornos diferentes e influencias #Dans o Fernando Gallardo en El País. Son entornos diferentes e influencias #.
  16. 16. 4- Marca Personal - En momentos de crisis, la marca personal permite que haya personas que logran tener más opciones. @berecasillas es un sastre 2.0 que ha creadog p @ q marca en la Red. - No solo he puesto en marcha un blog corporativo en turismo que ha sidoNo solo he puesto en marcha un blog corporativo en turismo que ha sido pionero, sino que he creado widgets para un mejor servicio para los clientes, he fundado un foro www.turismo.as que es una referencia en España, y mis casas han salido en varias revistas por el hecho de que mi marca escasas han salido en varias revistas por el hecho de que mi marca es reconocida.Todo ello sin dejar de construir relaciones en el mundo offline que son las que están detrás de cada click. TALLER: "IMPORTANTE VER CÓMO ES EL ADMINISTRA DEL BLOG" (el blog es un importante canal no solo de comunicación, sino de venta en el comercio electrónico).
  17. 17. 4- Marca Corporativa - Carlos Barrabés http://www.barrabes.com/home.asp - Virgin http://www.virgin.com/ - Acttiv(Nacho Gil) http://www.acttiv.net/( ) p -Atrápalo( su marketing interno Facebook, twitter, su blog), con Nacho Giral a la cabeza. -Pepetravel: Haciéndolo muy bien en FacebookPepetravel: Haciéndolo muy bien en Facebook. Virgin,con su http://www.vtravelled.com/#-75.672197,-180|75.672197,180 Bloggers especialistas en viajes y excelentes fotógrafos escogidos por suBloggers especialistas en viajes y excelentes fotógrafos, escogidos por su profesionalidad, escriben y describen múltiples destinos, uno de ellos John O'Nolan, participó en dos blogtrips organizados por la Comunidad Valenciana, bl t i F1 bl t i FIB l ti i é bt i d l dblogtripF1 y blogtripFIB, en los que participé, obteniendo una sola de sus fotografías en Flickr 3000 visitas en escasos días.Además su CEO, Richard Branson, también tiene su blog en la página y cuenta en twitter Nacho Gil, tiene un interesante negocio y hace cosas tan interesantes como colocar en slideshare sus presentacionescolocar en slideshare sus presentaciones http://www.slideshare.net/acttivnet C l B bé i t di i l t é d id d hCarlos Barrabés: un negocio tradicional, que a través de una comunidad, ha llegado a conventirse en una referencia del e-business.

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