แบบสอบถาม ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการรถไฟ

5,136 views

Published on

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
5,136
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
7
Actions
Shares
0
Downloads
27
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

แบบสอบถาม ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการรถไฟ

  1. 1. ความพึงพอใจของผูโดยสารรถไฟที่มีตอการใหบริการของขบวน รถดวนพิเศษนครพิงค กรุงเทพฯ-เชียงใหม จัดทําโดย นางสาว มาริสา เจริญไพศาลสัตย รหัสประจําตัวนักศึกษา 501610142 อาจารยที่ปรึกษา อ.ดร. ผทัยรัตน ภาสนพิพัฒนกุล รายงานฉบับนี้เปนสวนหนึ่งของการศึกษากระบวนวิชา 751409 (แบบฝกหัดการวิจัยปญหาเศรษฐกิจปจจุบัน) ประจําภาคเรียนที่ 2 ปการศึกษา 2553 คณะเศรษฐศาสตร มหาวิทยาลัยเชียงใหม
  2. 2. ก กิตติกรรมประกาศ การคนควาแบบอิสระนี้ เปนสวนหนึ่งของวิชา Research Exercise Economics (751409) เนื้อหาของการคนควาเกี่ยวกับการศึกษาถึงความพึงพอใจของผูโดยสารรถไฟที่มีตอการใหบริการ ของขบวนรถดวนพิเศษนครพิงค กรุงเทพฯ-เชียงใหม รายงานวิจัยอิสระนี้ สําเร็จลุลวงไดดวยความกรุณาจาก อ.ดร.ผทัยรัตน ภาสนพิพัฒนกุล อาจารยที่ปรึกษารายงานวิจัยอิสระ ที่ไดกรุณาใหคําแนะนํา ชี้แนะแนวทาง ตรวจสอบขอบกพรอง ตาง ๆ และกลั่นกรองเนื้อหาสาระของรายงานวิจัยอิสระนี้ ดวยความเอาใจใสเปนอยางยิ่งมาตั้งแต เริ่มตนจนรายงานฉบับนี้เสร็จสมบูรณ ผูทําการวิจัยขอกราบขอบพระคุณเปนอยางสูง ณ โอกาสนี้ หากการคนควาแบบอิสระนี้มีความผิดพลาดประการใด ผูทําการวิจัยขออภัยมา ณ ที่นี้ดวย มาริสา เจริญไพศาลสัตย กุมภาพันธ 2554
  3. 3. ข สารบัญ หนา กิตติกรรมประกาศ ก สารบัญ ข สารบัญตาราง ค บทที่ 1 บทนํา 1 1.1 ที่มาและความสําคัญของปญหา 1 1.2 วัตถุประสงคของการวิจัย 3 1.3 ประโยชนที่คาดวาจะไดรับ 3 1.4 ขอบเขตการศึกษา 4 1.5 นิยามศัพท 4 บทที่ 2 ทฤษฎีและงานวิจัยที่เกี่ยวของ 5 2.1 ทฤษฎีและแนวคิดที่เกี่ยวของ 5 2.2 งานวิจัยที่เกี่ยวของ 14 บทที่ 3 ระเบียบวิธีการวิจัย 15 3.1 กลุมตัวอยางในการศึกษา 15 3.2 ตัวแปร ขอมูลและการเก็บรวบรวมขอมูล 16 3.3 เครื่องมือที่ใชในการรวบรวมขอมูล 16 3.4 การวิเคราะหขอมูล 17 3.5 กรอบแนวคิดในการศึกษา 19 บทที่ 4 ผลการศึกษา 20 4.1 ขอมูลทั่วไป 21 4.2 ลักษณะการใชบริการของผูโดยสาร 23 4.3 ความพึงพอใจของผูโดยสารที่มีตอการใหบริการในดานตางๆ 26 4.4 ขอคิดเห็นและขอเสนอแนะเพิ่มเติม 29 บทที่ 5 สรุปผลการศึกษา 31 5.1 สรุปผลการศึกษา 31 5.2 ขอเสนอแนะ 35 5.3 ปญหาในการวิจัย 36 บรรณานุกรม ภาคผนวก
  4. 4. ค สารบัญตาราง หนา ตารางที่ 1.1: แสดงสถานภาพทางการเงินของการรถไฟแหงประเทศไทย ถารัฐเขามารับภาระทางราง 2 ตารางที่ 1.2 : แสดงปริมาณผูโดยสารในการใชบริการ ในปงบประมาณ พ.ศ. 2547-2552 2 ตารางที่ 4.1 : สถานภาพของผูตอบแบบสอบถาม จําแนกตามเพศ 21 ตารางที่ 4.2 : สถานภาพของผูตอบแบบสอบถาม จําแนกตามอายุ 21 ตารางที่ 4.3 : สถานภาพของผูตอบแบบสอบถาม จําแนกตามระดับการศึกษา 21 ตารางที่ 4.4 : สถานภาพของผูตอบแบบสอบถาม จําแนกตามอาชีพ 22 ตารางที่ 4.5 : สถานภาพของผูตอบแบบสอบถาม จําแนกตามรายไดตอเดือน 22 ตารางที่ 4.6 : ตารางแจกแจงตามอายุของผูตอบแบบสอบถาม 23 ตารางที่ 4.7 : ตารางแจกแจงตามลักษณะของการเดินทางของผูตอบแบบสอบถาม 24 ตารางที่ 4.8 : ตารางแจกแจงตามลักษณะการซื้อตั๋วเดินทางของผูตอบแบบสอบถาม 24 ตารางที่ 4.9 : ตารางแจกแจงตามประเภทของบริการที่ใชของผูตอบแบบสอบถาม 25 ตารางที่ 4.10: ตารางความคิดเห็นของผูตอบแบบสอบถามที่มีตอความพึงพอใจ ตอการใหบริการ 27 ตารางที่ 4.11: ตารางความคิดเห็นของผูตอบแบบสอบถามที่มีตอความพึงพอใจ ในดานตางๆ 27
  5. 5.
  6. 6. 1 บทที่ 1 บทนํา 1.1 ความเปนมาและความสําคัญของปญหา การรถไฟแหงประเทศไทยเปนรัฐวิสาหกิจประเภทสาธารณูปการ จัดตั้งขึ้นตาม พระราชบัญญัติการรถไฟแหงประเทศไทย พ.ศ. 2494 โดยมีวัตถุประสงคในการจัดตั้งเพื่อดําเนิน ธุรกิจดานการขนสงทางรถไฟเพื่อประโยชนแกประชาชน รัฐ และองคกร จากแผนวิสาหกิจ พ.ศ. 2550-2554 ของการรถไฟแหงประเทศไทย ไดมีการกําหนดวัตถุประสงคที่เกี่ยวกับการใหบริการ ของการรถไฟแหงประเทศไทย ไดแก เพื่อพัฒนาใหการรถไฟแหงประเทศไทยเปนหนวยงานที่มี ภาพลักษณในทางที่ดีขึ้นในสายตาของสาธารณชน ซึ่งจะสรางศรัทธาใหประชาชนหันกลับมา เลือกใชบริการของการรถไฟแหงประเทศไทยทั้งดานการขนสงผูโดยสารและการขนสงสินคา เพื่อ พัฒนาระบบการบริหารงาน โครงสรางองคกร และกระบวนการบริหารงานภายในของการรถไฟ แหงประเทศไทยใหมีความทันสมัย มีประสิทธิภาพ และเนนที่ประสิทธิผลในการดําเนินงานของ การรถไฟแหงประเทศไทย และเพื่อพัฒนาระบบการบริหารบุคลากรและพัฒนาบุคลากรระดับตางๆ ของการรถไฟแหงประเทศไทย ซึ่งเปนองคประกอบที่สําคัญในการดําเนินงานใหมีประสิทธิภาพ มี ความสามารถ ทัศนคติและมีคุณภาพเหมาะสมในการดําเนินงานของการรถไฟแหงประเทศไทย รวมทั้งสามารถตอบสนองความตองการของผูใชบริการและรองรับเทคโนโลยีสมัยใหมไดดีขึ้น การจัดเดินขบวนรถไฟโดยสารทั่วประเทศ ประกอบดวย รถดวน รถดวนพิเศษ รถเร็ว รถ ธรรมดา รถทองถิ่น รถพิเศษชานเมือง และรถชานเมือง ในบรรดาขบวนรถทุกประเภทนี้ รถดวน พิเศษ “นครพิงค” เปนขบวนที่ดีที่สุดและสามารถสรางรายไดไดมากที่สุดขบวนหนึ่ง เนื่องจาก เปนขบวนที่ใหบริการรถปรับอากาศนั่งและนอนชั้นที่ 1 และชั้นที่ 2 โดยจัดใหบริการวันละ 2 ขบวน ในปงบประมาณ 2550 การรถไฟแหงประเทศไทยมีจํานวนขบวนรถโดยสารทั้งสิ้น 1,265 ขบวน โดยจัดเดินขบวนรถแยกตามเสนทางตางๆ ไดแก สายตะวันออกเฉียงเหนือ สายเหนือ สายใต และสายตะวันออก การเดินรถขนสงของการรถไฟแหงประเทศไทยในรอบปงบประมาณ 2550 มี รายไดจากการดําเนินงานรวมทั้งสิ้น 9,039.61 ลานบาท แตมีรายจายรวมทั้งสิ้น 10,570.593 ลาน บาท
  7. 7. 2 ทําใหการรถไฟแหงประเทศไทยประสบปญหาภาวะขาดทุนสุทธิจากการดําเนินงาน 7,925.778 ลานบาท (จากตารางที่1.1) สาเหตุอันเนื่องมาจากการลดลงของจํานวนผูโดยสารที่มาใชบริการ นั่นเอง ตารางที่ 1.1: แสดงสถานภาพทางการเงินของการรถไฟแหงประเทศไทย ถารัฐเขามารับภาระทาง ราง (หนวย: ลานบาท) ป 2550 ป 2551 ป 2552 ป 2553 ป 2554 ป 2555 รายไดรวม 9,039.610 9,292.136 9,289.228 9,503.068 10,014.325 11,569.637 รายจายรวม 10,570.593 11,863.030 13,454.073 13,413.507 13,755.518 14,012.825 กําไร(ขาดทุน)สุทธิ จากการดําเนินงาน ปจจุบัน (7,925.778) (10,216.364) (11,743.138) (11,990.588) (12,207.418) (11,717.366) ที่มา : การรถไฟแหงประเทศไทย อยางไรก็ตามจากสถิติการโดยสารจะเห็นวาในแตละปการรถไฟแหงประเทศไทยได ใหบริการแกผูโดยสารจํานวนมาก แตจํานวนผูโดยสารที่ใชบริการนั้นมีจํานวนลดลงทุกปดังตาราง ตารางที่ 1.2 : แสดงปริมาณผูโดยสารในการใชบริการ ในปงบประมาณ พ.ศ. 2547-2552 ปงบประมาณ 2547 2548 2549 2550 2551 2552 ปริมาณผูโดยสาร (ลานคน) 50.873 49.671 48.867 45.050 47.059 46.526 ที่มา : การรถไฟแหงประเทศไทย จากการลดลงของจํานวนผูโดยสารที่มารับบริการของการรถไฟแหงประเทศไทยมี ผลกระทบโดยตรงตอรายไดของการรถไฟแหงประเทศไทย ซึ่งอาจมีสาเหตุเนื่องมาจากขอบกพรอง ของการบริการในดานใดดานหนึ่งของการรถไฟแหงประเทศไทย อีกทั้งยังเกิดเหตุการณการ เรียกรองและประทวงโดยนัดหยุดเดินรถทั่วประเทศของสหภาพแรงงานรัฐวิสาหกิจรถไฟ (สร. ร.ฟ.ท.) (ระหวางปพ.ศ. 2552 - 2553) ดังนั้นการรถไฟแหงประเทศไทย จึงควรใหความสําคัญกับ การใชบริการโดยสารในดานตางๆ แกผูโดยสาร จากปญหาการลดลงของจํานวนผูโดยสารของการรถไฟแหงประเทศไทยดังที่กลาวมาและ จากแผนพัฒนาการบริการของการรถไฟแหงประเทศไทยใหเปนรถไฟที่มีประสิทธิภาพตาม
  8. 8. 3 มาตรฐานสากล เพื่อเพิ่มคุณภาพชีวิตประชาชน และเพิ่มขีดความสามารถในการแขงขันของ ประเทศ ทําใหการรถไฟแหงประเทศไทยไดใหความสําคัญกับการปรับปรุงและพัฒนางานบริการ ดานตางๆ มากขึ้น ดังนั้นการสํารวจความคิดเห็นของผูใชบริการตอบริการของการรถไฟแหง ประเทศไทยที่มีการเปลี่ยนแปลงจึงเปนสิ่งสําคัญ เพื่อใหการรถไฟแหงประเทศไทยสามารถ ปรับปรุงการบริการใหสอดคลองกับความตองการของผูใชบริการ ผูศึกษาจึงเกิดความสนใจเขามา ทําการศึกษาความพึงพอใจของผูโดยสารรถไฟที่มีตอการใหบริการของขบวนรถดวนพิเศษนคร พิงค กรุงเทพมหานคร-เชียงใหม ซึ่งผลการวิจัยครั้งนี้ เพื่อทราบถึงลักษณะการใชบริการ ความพึง พอใจที่เกิดกับผูโดยสารเมื่อมาใชบริการ และความคิดเห็นของผูใชบริการ โดยเลือกศึกษาขบวน รถดวนพิเศษนครพิงค กรุงเทพมหานคร-เชียงใหม เปนกรณีศึกษา ผลการศึกษาสามารถใชเปน ขอมูลสวนหนึ่งในการปรับปรุงรูปแบบ วิธีการ และพัฒนาการในการใหบริการที่มีประสิทธิภาพใน การใหบริการของการรถไฟแหงประเทศไทยใหสอดคลองกับความตองการของผูใชบริการ (อางอิง: กองประชาสัมพันธ, สถิติการโดยสาร, กรุงเทพฯ: การรถไฟแหงประเทศไทย, 2547-2552) 1.2 วัตถุประสงคของการวิจัย 1. เพื่อศึกษาลักษณะการใชบริการของผูโดยสารบนขบวนรถดวนพิเศษนครพิงค กรุงเทพฯ-เชียงใหม 2. เพื่อศึกษาความคิดเห็นและขอเสนอแนะตางๆ ของผูโดยสารเกี่ยวกับการใหบริการของ ขบวนรถดวนพิเศษนครพิงค กรุงเทพฯ-เชียงใหม 3. เพื่อศึกษาความพึงพอใจของผูโดยสารที่มีตอคุณภาพการใหบริการของขบวนรถดวน พิเศษนครพิงค กรุงเทพฯ-เชียงใหม 1.3 ประโยชนที่คาดวาจะไดรับ 1. ทําใหทราบถึงความคิดเห็น ความตองการของผูโดยสาร และขอเสนอแนะตางๆ ที่มีตอ การใหบริการบนขบวนรถดวนพิเศษนครพิงค กรุงเทพฯ-เชียงใหมของการรถไฟแหงประเทศไทย 2. ทราบถึงปญหาการใชบริการของผูโดยสารบนขบวนรถดวนพิเศษนครพิงค กรุงเทพฯ- เชียงใหม 3. เปนขอมูลเบื้องตนในการนําไปเปนแนวทางเพื่อแกไขปญหาและปรับปรุงการใหบริการ โดยสารของขบวนรถดวนพิเศษนครพิงค กรุงเทพฯ-เชียงใหมและสายอื่นๆ ตอไป
  9. 9. 4 1.4 ขอบเขตการศึกษา งานวิจัยนี้เปนการศึกษาความพึงพอใจของผูโดยสารรถไฟที่มีตอการใหบริการของขบวน รถดวนพิเศษนครพิงค กรุงเทพฯ-เชียงใหม เพื่อศึกษาถึงลักษณะการใชบริการของผูโดยสารบน ขบวนรถดวนพิเศษนครพิงค กรุงเทพฯ-เชียงใหม ปญหาการใชบริการของผูโดยสาร ตลอดจน ความคิดเห็นและขอเสนอแนะตางๆ ของผูโดยสารเกี่ยวกับการใหบริการของขบวนรถดวนพิเศษ นครพิงค กรุงเทพฯ-เชียงใหม และกลุมประชากรที่ใชในการศึกษาจะครอบคลุมเฉพาะกลุมตัวอยาง ผูที่มาใชบริการขบวนรถดวนพิเศษนครพิงคขบวนที่ 1 (เที่ยวขึ้น) กรุงเทพฯ-เชียงใหม ณ สถานี เชียงใหม และมีการเก็บขอมูลโดยใชแบบสอบถาม 1.5 นิยามศัพท ผูใชบริการหรือผูโดยสาร หมายถึง ผูโดยสารรถไฟที่ใชบริการขบวนรถดวนพิเศษนครพิงค กรุงเทพฯ-เชียงใหม ขบวนรถดวนพิเศษนครพิงค หมายถึง ขบวนรถไฟประเภทขบวนรถดวนพิเศษเลขขบวน รถที่ 1 (เที่ยวขึ้น) ที่เดินทางระหวางสถานีกรุงเทพฯ-สถานีเชียงใหม การรถไฟฯ หมายถึง การรถไฟแหงประเทศไทย พนักงานฯ หมายถึง พนักงานของการรถไฟแหงประเทศไทยที่ปฏิบัติหนาที่บนขบวน รถดวนพิเศษนครพิงค กรุงเทพฯ-เชียงใหม ปจจัยสวนบุคคล หมายถึง เพศ อายุ ระดับการศึกษา อาชีพ รายไดของประชากรที่ใชใน การศึกษา ลักษณะการใชบริการ หมายถึง สิ่งที่ผูโดยสารไดใชบริการของขบวนรถดวนพิเศษนครพิงค กรุงเทพฯ-เชียงใหม ไดแก วัตถุประสงคของการเดินทาง ลักษณะของการเดินทาง สถานีปลายทางที่ เดินทาง ลักษณะการซื้อตั๋วเดินทางและประเภทของการบริการที่ใชบนขบวนรถดวนพิเศษนครพิงค กรุงเทพฯ-เชียงใหม ความพึงพอใจ หมายถึง ความรูสึกของผูโดยสารที่มีตอสิ่งที่ไดรับจากการใหบริการของ ขบวนรถดวนพิเศษนครพิงค กรุงเทพฯ-เชียงใหม ไดแก ดานผลิตภัณฑ ดานพนักงานบนขบวน รถไฟ ดานกระบวนการใหบริการ ดานราคา ดานการสงเสริมการตลาด ดานการจัดจําหนาย ดาน สถานที่ เครื่องมือและอุปกรณ
  10. 10. 5 บทที่ 2 แนวคิด ทฤษฎี และงานวิจัยที่เกี่ยวของ 2.1 แนวคิดและทฤษฎีที่เกี่ยวของ 1. ทฤษฎีอุปสงค คําวา อุปสงค (Demand) หมายถึง ความตองการซื้อสินคาหรือบริการชนิดใดชนิดหนึ่งของ ผูบริโภค รวมกับความสามารถในการตอบสนองความตองการดังกลาว กลาวคือ อุปสงคหมายถึง ความตองการ (want) บวกดวยอํานาจซื้อ (Purchasing power) ถาเปนความตองการที่เกินกวา อํานาจซื้อ เราไมเรียกวา อุปสงค โดยปกติเรามักจะเรียกปริมาณเสนอซื้อวาเปน Effective demand และเรียกความตองการซื้อที่ยังไมพรอมดวยอํานาจซื้อ หรือการมีอํานาจซื้อแตยังไมมีความตองการ ซื้อวาเปน Potential demand ปจจัยที่กําหนดอุปสงคมีมากมายแตปจจัยที่สําคัญที่กําหนดปริมาณการซื้อคือ อุปสงคตอ ราคา อุปสงคตอราคาสินคาชนิดอื่น อุปสงคตอรายได และอุปสงคตอรสนิยม ซึ่งสามารถนํามา เขียนเปนฟงกชั่นอุปสงค (demand function) ไดดังนี้ Qx = f (Px,I,Py,T,…) โดยที่ Qx = ปริมาณการซื้อของสินคา x Px = ราคาสินคา x I = รายไดของผูซื้อ T = รสนิยมของผูซื้อ อุปสงคตอราคา (price demand) หมายถึง ปริมาณสินคาที่ผูตองการเสนอซื้อในขณะหนึ่งๆ ณ ระดับตางๆ กันของราคาสินคาชนิดนั้น โดนกําหนดใหสิ่งอื่นคงที่ ซึ่งไดแก ปจจัยทุกชนิดที่มี สวนกําหนดปริมาณซื้อที่นอกเหนือจากราคาสินคาที่กําลังพิจารณาอยู ความสัมพันธดังกลาว สามารถเขียนเปนฟงกชั่นไดดังนี้ Qx = (Px)
  11. 11. 6 อุปสงคตอสินคาชนิดอื่น (cross demand) หรือที่เรียกวา อุปสงคไขว หมายถึง ปริมาณ สินคาที่มีผูตองการเสนอซื้อในขณะใดขณะหนึ่ง ณ ระดับตางๆ กันของราคาสินคาอีกชนิดหนึ่งที่ เกี่ยวของ โดยกําหนดใหสิ่งอื่นๆ คงที่ การศึกษาลักษณะความสัมพันธของราคาและปริมาณเสนอ ซื้อในกรณีนี้จะคาบเกี่ยวในระหวางสินคา 2 ชนิดดวยกัน ซึ่งประกอบไปดวยสินคาที่ใชประกอบ กัน และสินคาที่ใชทดแทนกัน ความสัมพันธดังกลาวสามารถเขียนเปนฟงคชั่นไดดังนี้ Qx = (Py) อุปสงคตอรายได (income demand) หมายถึง ปริมาณสินคาที่มีผูตองการเสนอซื้อในขณะ ใดขณะหนึ่ง ณ ระดับตางๆ กันของรายไดของผูซื้อ โดยกําหนดใหสิ่งอื่นคงที่ ความสัมพันธ ดังกลาวสามารถเขียนเปนฟงกชั่นไดดังนี้ Qx = (I) อุปสงคตอรสนิยม (test demand) หมายถึง รสนิยมของผูซื้อของสินคาชนิดนั้น ซึ่งเปน ปจจัยหนึ่งที่สามารถกําหนดระดับอุปสงคได โดยผูที่มีรสนิยมในสินคาชนิดใดมากก็จะซื้อสินคา ชนิดนั้นเปนจํานวนมากกวาสินคาชนิดอื่น ความสัมพันธดังกลาวสามารถเขียนเปนฟงกชั่นไดดังนี้ Qx = (T) 2. ทฤษฎีลักษณะอุปสงคของการขนสง หลักทั่วไปของอุปสงคมีวา อุปสงคสําหรับสินคาชนิดใดชนิดหนึ่งถูกกําหนดโดยสินคา ชนิดนั้น ราคาของสินคาชนิดอื่นๆ และระดับรายได ทฤษฎีของอุปสงคอยางงายๆ นี้ก็ใชไดกับการ ขนสงในทํานองเดียวกับสินคาและบริการอยางอื่นๆ แตตองมีการปรับปรุงรายละเอียดบางประการ ซึ่งมีตัวกําหนดระดับอุปสงคสําหรับการขนสงดังตอไปนี้ ราคาของบริการขนสง ราคาของคาบริการขนสงนั้นมีความหมายกวางเกินกวาคาใชจายในรูปคาโดยสารหรือคา ระวางขนสง ในการสรางแบบจําลองทางการขนสงเราอาจจะนําเอาสวนประกอบอื่นๆของราคา เชนตนทุนดานเวลาที่ตองเสียไปในการเดินทาง การรอคอยและความไมปลอดภัยในการเดินทาง ฯลฯ มารวมกับคาโดยสาร (คาระวาง) เพื่อสรางดัชนีทั่วไปสําหรับการขนสงได
  12. 12. 7 การกําหนดหลักการทั่วไปสําหรับการขนสงทุกประเภทเปนเรื่องที่ยากลําบาก แตเทาที่ ปรากฏหลักฐานในหลายกรณีพบวา การเปลี่ยนแปลงของราคาเพียงเล็กนอยจะมีผลกระทบตอ ปริมาณความตองการเดินทาง หรือระดับอุปสงคสําหรับการขนสงนอยมาก ตัวอยางเชน อุปสงค การขนสงสินคาทางเรือมีความยืดหยุนตอราคานอยมาก ทั้งนี้เปนเพราะวาหาบริการที่แทนที่การ ขนสงทางเรืออยางใกลเคียงที่สุดนั้นไดยากลําบาก เมื่อเทียบกับบริการโดยสารทางรถไฟนั้นก็มี ลักษณะคลายๆ กัน ถึงแมวาจะมีบริการทางรถโดยสาร แตบริการทางรถโดยสารนั้นยังมีความ ปลอดภัยไมเทากับบริการรถไฟ ระดับรายได มีหลักฐานที่ปรากฏมากมายที่แสดงใหเห็นวาบริการทางการขนสงเปนสินคาปกติ (Normal Good) ในลักษณะที่วา การขนสงเปนที่ตองการมากขึ้น ณ ระดับรายไดที่สูงขึ้น แตหลักทั่วไปอันนี้ ไมสามารถประยุกตใชไดกับทุกสถานการณหรือทุกประเภทของการขนสง แมวาผลการศึกษา Tanner (1978) and Button,et al. (1982) จะแสดงใหเห็นวารายไดมีอิทธิพลในแงบวกตอการ ตัดสินใจเปนเจาของรถยนต แตในขณะเดียวกันก็แสดงถึงความสัมพันธในทางตรงขามระหวาง รายไดกับการใชบริการขนสงสาธารณะดวย เมื่อรายไดของประชาชนเพิ่มมากขึ้นพรอมๆ กับการ เปนเจาของรถยนตก็เพิ่มมากขึ้นดวย การขนสงสาธารณะในหลายสถานการณไดกลายเปนสินคา ดอยคุณภาพ (Inferior Good) นั่นคือรายไดยิ่งสูงขึ้นอุปสงคสําหรับการขนสงสาธารณะยิ่งลดลง กลุมคนยากจนซึ่งไมสามารถหาเงินมาจายเปนคาขนสงไดมากเทาที่เขาตองการเปนผลทําใหผูมี รายไดนอยจําตองเดินทางนอยเที่ยวกวา ระยะทางสั้นกวา ใชประเภทการขนสงที่ดอยคุณภาพกวา เมื่อเปรียบเทียบกับผูใชบริการโดยสารรถไฟที่มีรายไดสูงอาจจะใชบริการชั้นที่มีคุณภาพมากกวาผู มีรายไดนอย ราคาของการขนสงประเภทอื่นๆ อุปสงคสําหรับบริการขนสงประเภทใดประเภทหนึ่งอาจจะไดรับอิทธิพลจากผูเสนอขาย บริการขนสงที่มีลักษณะเปนการแขงขันและหรือประกอบกันกับบริการขนสงที่กําลังพิจารณา โดย การขึ้นราคาสินคาหรือบริการชนิดหนึ่งอาจจะสงผลกระทบตอราคาสินคาหรือบริการของสินคาอีก ประเภทหนึ่งได ยกตัวอยางเชน การขึ้นราคาคาโดยสารรถไฟอาจจะสงผลกระทบตอความตองการ ใชบริการรถไฟนอยลงโดยผูโดยสารอาจจะหันไปใชบริการรถยนตหรือรถทัวรแทน
  13. 13. 8 3. ตนทุนของผูใชบริการขนสง ( Transport user costs) ในการใชบริการขนสงในการเดินทาง การตัดสินใจของผูใชบริการจะไดรับอิทธิพลจาก ปจจัยหลากหลายชนิด กลาวใหแนชัดลงไปไดวา ผูเดินทางจะสนใจเปนพิเศษกับเวลาที่ตองใชใน การเดินทาง (แตละเที่ยว/ครั้ง) รองลงมาก็ไดแก คาใชจายเปนเงินที่เกี่ยวของกับการเดินทาง และ บอยครั้งที่ผูโดยสารจะคํานึงถึงคุณภาพของบริการขนสงที่เสนอขายดวย สําหรับผูสงสินคาไมแต เพียงจะเอาใจใสกับคาใชจายเปนเงินในการบรรทุก แตจะสนใจเกี่ยวกับความเร็ว ความเชื่อถือได และตารางกําหนดเวลาของบริการขนสง เพราะฉะนั้นอุปสงคสําหรับการขนสงจึงไมไดขึ้นอยูกับ (ตนทุน) คาใชจายที่คิดเปนเงิน แตกลับขึ้นอยูกับคาเสียโอกาสที่เกี่ยวของมากกวา ขอแตกตางของ บริการขนสงจากบริการอื่นๆ มิไดอยูตรงจุดนี้ แตอยูตรงจุดที่วาคาใชจาย (ตนทุน) ทั้งหมดเมื่อ พิจารณาถึงการตัดสินใจ คาใชจายที่คิดเปนเงินของการเดินทางอาจจะมีอิทธิพลนอยมากในการ ตัดสินใจวาจะทําการเดินทางหรือไม ตนทุนอยางกวางๆ (Generalised cost) ของการเดินทางจะแสดงอยูในรูปของมาตรวัด อันหนึ่ง ซึ่งรวมเอาตนทุนสวนใหญที่สําคัญแตปราศจากความสัมพันธซึ่งกันและกันเขาไวในรูป ของฟงกชั่นเสนตรง โดยตนทุนเหลานั้นจะรวมคาเสียโอกาสทั้งหมดของการเดินทางดังกลาว ลักษณะตนทุนอยางกวางๆ จึงเปนไปในรูปที่วาไดรวมเอาตนทุนประเภทตางๆ ทั้งหมดเขาเปนดัชนี เพียงหนึ่งเดียว และดัชนีนี้สามารถนําไปใชไดเชนเดียวกับที่เราใชดัชนีตนทุนหรือคาใชจายเปนเงิน ในการวิเคราะหทางเศรษฐศาสตรทั่วไป อาจจะนิยามตนทุนอยางกวางไดดังนี้ G = g(C1,C2,C3,…,Cn) โดยที่ G เปนตนทุนอยางกวางๆ C1,C2,C3,…,Cn เปนตนทุนตางๆ ของการเดินทาง เชน C1 อาจจะเปนตนทุนดานเวลา C2 อาจจะเปนตนทุนที่คิดเปนเงิน ดังนั้น เราก็สามารถแสดงอุปสงคสําหรับการเดินทางใหเปนฟงกชั่น ของตัวแปรเพียงตัวเดียว นั่นก็คือ Qd = f(G) ในกรณีดัชนีดัชนีแบบงายๆ ตนทุนอยางกวางๆ (G) จะอยูในรูปของ linear combination ของตนทุนดานเวลาและตนทุนคิดเปนตัวเงิน (หรือระยะทาง) ที่เกี่ยวของกับการเดินทาง แตในการ วิเคราะหเชิงประยุกตสวนมากนิยมแบงสวนตนทุนดานเวลา และตนทุนที่เปนสวนยอยจํานวนหนึ่ง (ตัวอยางเชน เวลาที่ใชเดินทางจากบานถึงปายรถเมล เวลาที่ยืนคอยรถเมล เวลาที่อยูบนรถเมล ฯลฯ
  14. 14. 9 สวนตัวอยางการแบงสวนคาใชจายเปนตัวเงินไดแก คาโดยสารรถไฟ คาธรรมเนียมรถดวน คาธรรมเนียมตูนอนปรับอากาศ เปนตน) ดังนั้นรูปแบบทั่วไปของตนทุนอยางกวางจึงกลายเปน G = ∑Mi + ∑tjTj โดยที่ Mi คือ ตนทุนที่เปนเงินของการเดินทางเทาที่เกิดขึ้นจริง เชน คาโดยสาร หรือคาน้ํามันเชื้อเพลิง Tj คือ ตนทุนดานเวลา เชน เวลาที่อยูบนยานพาหนะขนสง เวลาที่รอคอย tj คือ คาเปนเงินของตนทุนดานเวลา 4. ทฤษฎีเกี่ยวกับพฤติกรรมของผูบริโภคและความพึงพอใจ 4.1 ทฤษฎีเกี่ยวกับพฤติกรรมผูบริโภค ศิริวรรณ เสรีรัตน และคณะ (2541:124) กลาวถึง พฤติกรรมผูบริโภค หมายถึง พฤติกรรม มนุษยในลักษณะบทบาทของผูบริโภค ซึ่งเปนพฤติกรรม ที่ผูบริโภคตองทําการคนหา หารซื้อ การ ใช การประเมินผลการใชสอยผลิตภัณฑและบริการซึ่งจะคาดวาจะสนองความตองการของเขาโดย มีกระบวนการตัดสินใจและการกระทําของบุคคลที่เกี่ยวของกับการซื้อและการใชสินคา Kotler (2000:160) กลาววา ลักษณะของผูบริโภคไดรับอิทธิพลจากปจจัยดังตอไปนี้ 1. ปจจัยดานวัฒนธรรม (Culter Factors) เปนปจจัยพื้นฐานในการกําหนดความตองการ และพฤติกรรมของผูบริโภค ไดแก คานิยม ความชอบ เชื้อชาติ ศาสนา สภาพภูมิศาสตรและชนชั้น ทางสังคม 2. ปจจัยดานสังคม ( Social Factors) ไดแก กลุมอางอิง ครอบครัว ตลอดจนบทบาทและ สถานภาพทางสังคม 3. ปจจัยสวนบุคคล (Personal Factors) ไดแก ชวงอายุ อาชีพ รายได คาใชจาย รูปแบบการ ดําเนินชีวิต บุคลิกภาพและแนวความคิด 4. ปจจัยดานจิตวิทยา (Psychological Factor) ไดแก แรงจูงใจ การรับรู การเรียนรู ความเชื่อ และทัศนคติ
  15. 15. 10 4.2 ทฤษฎีเกี่ยวกับความพึงพอใจ ชนะ กลาชิงชัย (2549) ไดสรุปความหมายของความพึงพอใจวา ความพึงพอใจเปนเรื่อง เกี่ยวกับอารมณ ความรูสึกและทัศนะของบุคคล อันเนื่องมาจากสิ่งเราและสิ่งจูงใจ ซึ่งจะปรากฏ ออกมาทางพฤติกรรมและเปนองคประกอบที่สําคัญในการทํากิจกรรมตางๆ ของบุคคล ศรัทธา วุฒิพงศ (2550) ไดกลาวถึงปจจัยสําคัญของความพึงพอใจไววา ความพึงพอใจเปน ปจจัยสําคัญประการหนึ่งที่ชวยทําใหงานประสบผลสําเร็จ โดยเฉพาะอยางยิ่งถาเปนงานที่เกี่ยวกับ การใหบริการ นอกจากผูบริหารจะดําเนินการใหผูทํางานเกิด ความพึงพอใจในการทํางานแลว ยัง จําเปนจะตองดําเนินการที่จะทําใหผูทํางานเกิดความพึงพอใจดวยเพราะความเจริญกาวหนาของ การบริการ ปจจัยที่สําคัญประการหนึ่งที่เปนตัวบงชี้ก็คือจํานวนผูที่มาใชบริการ ดังนั้น ผูบริหารที่ ชาญฉลาดจึงควรอยางยิ่งที่จะศึกษาใหลึกซึ่งถึงปจจัยและองคประกอบตางๆ ที่จะทําใหเกิดความ พึงพอใจ ทั้งผูปฏิบัติงานและผูมาใชบริการ เพื่อที่จะไดใชเปนแนวทางในการบริหารองคกรใหมี ประสิทธิภาพและเกิดประโยชนสูงสุด กูด (2550) กลาววา ความพึงพอใจตอการใหบริการ หมายถึง คุณภาพ สภาพหรือระดับ ความพึงพอใจ ซึ่งเปนผลมาจากความสนใจตางๆ ทัศนคติของบุคคลที่มีตอการใหบริการ วรูม (2551) กลาววา ทัศนคติและความพึงพอใจในสิ่งหนึ่งสามารถใชแทนกันได เพราะทั้ง สองคํานี้ หมายถึง ผลที่ไดจากที่บุคคลเขาไปมีสวนรวมในสิ่งนั้นทัศนคติดานบวกจะแสดงใหเห็น สภาพความพึงพอใจในสิ่งนั้น และทัศนคติดานลบแสดงใหเห็นสภาพความพึงพอใจนั่นเอง วิมลสิทธิ์ หรยางกูร (2551) ใหความหมายวา ความพึงพอใจเปนการใหคาความรูสึกของ คนเราที่สัมพันธกับโลกทัศนที่เกี่ยวกับความหมายของสภาพแวดลอม คาความรูสึกของบุคคลที่มี ตอสภาพแวดลอมจะแตกตางกัน เชน ความรูสึก ดี-เลว พอใจ-ไมพอใจ สนใจ-ไมสนใจ เปนตน กมล ชูทรัพย และเสถียร เหลืองอราม (อางถึงในนิธนา เมืองนนท, 2534:12) ไดกลาวถึง ปจจัยที่ทําใหคนพึงพอใจในการบริการประกอบดวย 1. ผูใชบริการไดรับผลตอบแทนจากการใหบริการคุมกับการมาใชบริการ 2. ลักษณะของการใหบริการบางคนเห็นวาการบริการที่มีคุณภาพยอมสําคัญกวาการ บริการจากเทคโนโลยีที่ทันสมัย 3. ผูใชบริการไดรับการยกยองนับถือหรือความเคารพจากผูใหบริการ
  16. 16. 11 4. ประชาธิปไตยจากการใชบริการ คือ ผูใชบริการมีโอกาสแสดงความคิดเห็นหรือมีสวน รวมในการกําหนดรูปแบบการบริการ John D. Millet (อางถึงใน ชนะ กลาชิงชัย,2541:8) ไดใหรายละเอียดเกี่ยวกับความพึงพอใจ ในการบริการ (Satisfactory Services) หรือความสนใจในการสรางความพึงพอใจใหกับผูรับบริการ โดยการพิจารณาจากองคประกอบ 5 ดาน ดังนี้คือ 1. การใหบริการอยางเสมอภาค (Equitable Services) หมายถึง ความยุติธรรมในการ บริหารงานของรัฐที่มีฐานคติที่วาคนทุกคนเทาเทียมกัน ดังนั้น ประชาชนทุกคนจะไดรับการปฏิบัติ อยางเทาเทียมกันในแงมุมของกฎหมาย ไมมีการแบงแยกกีดกันในการใหบริการ ประชาชนจะ ไดรับการปฏิบัติในฐานะที่เปนปจเจกบุคคลที่ใชมาตรฐานการใหบริการเดียวกัน 2. การใหบริการอยางทันเวลา (Timely Services) หมายถึง ในการบริการจะตองมองวาการ ใหบริการสาธารณะจะตองตรงเวลา ผลการปฏิบัติของหนวยงานภาครัฐ จะถือวาไมมีประสิทธิภาพ เลยถาไมมีการตรงตอเวลา ซึ่งจะสรางความไมพอใจใหแกประชาชน 3. การใหบริการอยางเพียงพอ (Amble Services) การใหบริการสาธารณะตองมีลักษณะ มี จํานวนการใหบริการและสถานที่ใหบริการอยางเหมาะสม Millet เห็นวา ความเสมอภาค หรือการ ตรงตอเวลาจะไมมีความหมายเลยถามีจํานวนการใหบริการที่ไมเพียงพอ และสถานที่ใหบริการ สรางความไมยุติธรรมใหเกิดขึ้นแกผูรับบริการ 4. การใหบริการอยางตอเนื่อง (Continuous Service) หมายถึง การใหบริการสาธารณะที่ เปนไปอยางสม่ําเสมอ โดยยึดประโยชนของสาธารณะเปนหลักไมใชยึดความพอใจของหนวยงาน ที่บริการวาจะใหหรือหยุดบริการเมื่อใดก็ได 5. การใหบริการอยางกาวหนา (Progressive Service) หมายถึง การใหบริการสาธารณะที่มี การปรับปรุงคุณภาพและผลการปฏิบัติงาน กลาวอีกนัยหนึ่ง คือ การเพิ่มประสิทธิภาพหรือ ความสามารถที่จะทําหนาที่ไดมากขึ้น โดยใชทรัพยากรเทาเดิม จึงสรุปไดวาความพึงพอใจ หมายถึง ความรูสึกที่ดีหรือทัศนคติที่ดีของบุคคลซึ่งมักเกิดจาก การตอบสนองตามที่ตนตองการ ก็จะเกิดความรูสึกที่ดีในสิ่งนั้น ตรงกันขามหากความตองการ ไมไดรับการตอบสนอง ความไมพึงพอใจก็จะเกิดขึ้น ความพึงพอใจที่มีตอการใชบริการจะเกิดขึ้น หรือไมนั้น จะตองพิจารณาถึงลักษณะของการใหบริการขององคกรประกอบกับระดับความรูสึก ของผูมารับบริการในมิติตางๆ ของแตละบุคคล
  17. 17. 12 5. ทฤษฎีเกี่ยวกับธุรกิจบริการ บริการเปนกิจกรรม ผลประโยชนหรือความพึงพอใจที่สนองความตองการแกลูกคา บริการ มีลักษณะที่สําคัญ 4 ลักษณะ คือ 1. ไมสามารถจับตองได บริการไมสามารถมองเห็น หรือเกิดความรูสึกไดกอนที่จะมีการ ซื้อ 2. ไมสามารถแบงแยกการใหบริการ การใหบริการเปนการผลิตและการบริโภคใน ขณะเดียวกัน 3. ไมแนนอน ลักษณะของบริการมาแนนอนขึ้นอยูกับวาผูขายบริการเปนใคร จะใหบริการ ที่ไหน เมื่อไร และอยางไร 4. ไมสามารถเก็บไวได บริการไมสามารถผลิตเก็บไวไดเหมือนสินคาอื่น ถาความตองการ มีสม่ําเสมอ การใหบริการก็จะไมมีปญหา แตถาลักษณะความตองการไมแนนอนจะทําใหเกิดปญหา คือ บริการไมทันหรือไมมีลูกคา เครื่องมือทางการตลาดสําหรับธุรกิจบริการ (Marketting Tools for Services) ประกอบดวย 1. ผลิตภัณฑ (Product) หมายถึง สิ่งที่เสนอขายโดยธุรกิจเพื่อตอบสนองความตองการของ ลูกคาใหเกิดความพึงพอใจ ผลิตภัณฑตองมีอรรถประโยชน มีคุณคาในสายตาของลูกคา จึงจะมีผล ทําใหผลิตภัณฑสามารถขายได 2. ราคา (Price) หมายถึง คุณคาผลิตภัณฑในรูปตัวเงิน ราคาเปนตนทุน (Cost) ของลูกคา ธุรกิจจะตองวางแผนและกําหนดราคาใหถูกตองและเหมาะสมตามสภาวะตลาด รวมทั้งการ คํานึงถึงปริมาณการซื้อขายในแตละครั้ง เพื่อดึงดูดและจูงใจผูบริโภค กิจกรรมในการตั้งราคา เชน การใหสวนลด เงื่อนไขระยะเวลาการชําระเงิน ระยะเวลาในการใหสินเชื่อ 3. การจัดจําหนาย (Place) หมายถึง โครงสรางของชองทางซึ่งประกอบดวยสถาบันและ กิจกรรม ใชเพื่อเคลื่อนยายผลิตภัณฑและบริการจากองคกรไปยังตลาดไดทันเวลา ผลิตภัณฑนั้นจึง จะมีคาสูง กิจกรรมที่ชวยในการกระจายตัวสินคา เชน การขนสง คลังสินคา ปริมาณสินคาคงเหลือ การเก็บรักษา การเลือกคนกลาง 4. การสงเสริมการตลาด (Promotion) เปนการติดตอสื่อสารไปยังกลุมลูกคาเปาหมายทําให ผลิตภัณฑเปนสิ่งที่ตองการของลูกคาเปาหมาย สรางความเชื่อถือในผลิตภัณฑ กิจกรรมที่เปนการ
  18. 18. 13 สงเสริมการตลาด เชน การโฆษณา การประชาสัมพันธ การขายโดยพนักงานขาย การสงเสริมการ ขาย 5. บุคคล (People) หรือพนักงาน (Employees) ซึ่งตองอาศัยการคัดเลือก (Selection) การ ฝกอบรม (Training) การจูงใจ (Motivation) เพื่อใหสามารถสรางความพึงพอใจใหกับลูกคาได แตกตางเหนือคูแขงขัน พนักงานตองมีความสามารถ มีทัศนคติที่ดี สามารถตอบสนองตอลูกคา มี ความคิดริเริ่ม มีความสามารถในการแกปญหา และสามารถสรางคานิยมใหกับบริษัท 6. การสรางและการนําเสนอลักษณะทางกายภาพ (Physical Evidence and Presentation) โดยพยายามสรางคุณภาพโดยรวม [Total Quality Management (TQM)] เพื่อสรางคุณคาใหกับ ลูกคา (Customer value Proposition) 7. กระบวนการ (Process) ตองมีกระบวนการเพื่อสงมอบคุณภาพในการใหบริการกับลูกคา ไดรวดเร็วและประทับใจลูกคา (Customer Satisfaction) กลยุทธการตลาดในธุรกิจบริการ 3 แบบ ประกอบดวย 1. การตลาดภายใน (Internal Marketing) การตลาดภายในของบริษัทจะรวมถึงการ ฝกอบรม และการจูงใจพนักงานขายบริการในการสรางความสัมพันธกับลูกคา รวมถึงพนักงานที่ ใหการสนับสนุนการใหบริการโดยใหเกิดการทํางานรวมกันเปนทีม เพื่อสรางความพึงพอใจใหกับ ลูกคา 2. การตลาดภายนอก (External Marketing) เปนการใชเครื่องมือทางการตลาดเพื่อให บริการลูกคาในการจัดเตรียมการใหบริการ การกําหนดราคา การจัดจําหนาย และการใหบริการแก ลูกคา 3. การตลาดที่สัมพันธกันระหวางผูซื้อและผูขาย (Interactive Marketing) หมายถึง การ สรางคุณภาพบริการใหเปนที่นาเชื่อถือ เกิดขึ้นในขณะที่ผูขายใหบริการกับลูกคา ลูกคาจะยอมรับ หรือไมขึ้นอยูกับความพึงพอใจของลูกคา ลูกคาจะพิจารณาคุณภาพของการใหบริการโดยพิจารณา จากดานตางๆ ไดแก คุณภาพดานเทคนิค คุณภาพดานหนาที่ คูณภาพบริการที่ลูกคาสามารถ ประเมินไดกอนซื้อ คุณภาพดานประสบการณ คือ ลักษณะบริการที่ลูกคาสามารถประเมินได หลังจากการซื้อบริการ และคุณภาพความเชื่อถือไดวาเปนจริง คือลักษณะบริการที่ผูซื้อยากที่จะ ประเมินแมจะไดใชบริการแลวก็ตาม เปนความรูสึกที่ลูกคาจะประเมินคุณภาพความเชื่อถือที่ไดรับ
  19. 19. 14 2.2 งานวิจัยที่เกี่ยวของ สถาบันพัฒนานโยบายและการจัดการ คณะรัฐศาสตร จุฬาลงกรณมหาวิทยาลัย (2541)ได ทําการสํารวจความพึงพอใจในการใชบริการของการรถไฟแหงประเทศไทย ในรอบป พ.ศ. 2539 และป พ.ศ. 2540 ซึ่งสรุปไดดังนี้ การสํารวจความพึงพอใจของผูใชบริการรถไฟจําแนกเปน 2 กลุม คือ กลุมผูโดยสาร และกลุมผูใชบริการขนสงสินคา โดยผลการสํารวจความพึงพอใจในการใช บริการของการรถไฟแหงประเทศไทยในกลุมผูโดยสาร พบวาผูโดยสารรวมทุกสายและทุกประเภท ของขบวนรถมีแนวโนมไปในทางที่ผูใชบริการมีความพึงพอใจในการบริการที่ไดรับอยูในระดับดี เชน ในดานการปฏิบัติงานของพนักงานรถไฟทั้งพนักงานประจําสถานีและพนักงานบนรถไฟ ใน สวนที่ผูโดยสารรวมทุกสายและทุกประเภทของขบวนรถมีแนวโนมในทางที่เห็นวาควรจะตอง ปรับปรุง ไดแก ความสะอาดของหองสุขาในบริเวณสถานีรถไฟ ความพอเพียงที่นั่งและพัดลมใน สถานี ความสะอาดภายในตัวรถไฟโดยสาร เปนตน สวนสาเหตุสําคัญที่ผูใชบริการการรถไฟแหง ประเทศไทยตัดสินใจเลือกใชบริการรถไฟโดยสารเนื่องมาจากการมีความปลอดภัยจากอุบัติเหตุใน การเดินทางสูง ราคาถูกเมื่อเทียบกับการเดินทางโดยวิธีอื่น การนอนขณะเดินทางไดสบายกวาการ เดินทางโดยวิธีอื่น เปนตน ดานการสํารวจความคิดเห็นตอแนวโนมในการใชบริการของการรถไฟ แหงประเทศไทยตอไปในอนาคตในกลุมผูโดยสารรถไฟนั่งชั้นสาม พบวาจะยังคงใชตอไปแมวา การรถไฟจะปรับปรุงราคาสูงขึ้นเทากับอัตราคาโดยสารของรถ บขส. เนื่องจากการเดินทางโดย รถไฟสะดวกกวาการเดินทางโดยวิธีอื่น
  20. 20. 15 บทที่ 3 ระเบียบวิธีวิจัย การศึกษาครั้งนี้มีจุดมุงหมายเพื่อศึกษาถึง ความพึงพอใจของผูโดยสารที่มีตอการใหบริการ ของขบวนรถดวนพิเศษนครพิงค กรุงเทพฯ-เชียงใหม โดยไดดําเนินการวิจัยตามขั้นตอนดังตอไปนี้ 3.1 ประชากรและกลุมตัวอยางที่ใชในการศึกษา 3.2 ตัวแปร ขอมูลและการเก็บรวบรวมขอมูล 3.3 เครื่องมือที่ใชในการรวบรวมขอมูล 3.4 วิธีวิเคราะหขอมูล 3.1 ประชากรและกลุมตัวอยางที่ใชในการศึกษา ประชากร ในการศึกษาวิจัยครั้งนี้กลุมประชากรคือ ผูโดยสารที่ใชบริการของขบวนรถดวน พิเศษนครพิงคขบวนที่ 1 (เที่ยวขึ้น) กรุงเทพฯ-เชียงใหม จากขอมูลการโดยสาร จํานวนผูโดยสาร ที่มาใชบริการของขบวนรถดวนพิเศษนครพิงค กรุงเทพฯ-เชียงใหม มีจํานวนทั้งสิ้น 4,028 คน (เอกสารเผยแพรเอกสาร รถไฟฯ) กลุมตัวอยาง เพื่อใหไดขนาดของตัวอยางที่เหมาะสมจึงหาขนาดตัวอยางจากการคํานวณ ดวยวิธีการของ Yamane โดยใหมีความคลาดเคลื่อน 0.05 เนื่องจากทราบขนาดของประชากรที่ แนนอน จึงสามารถคํานวณหาขนาดตัวอยางไดดังสูตรตอไปนี้ (Yamane,1973:727 อางถึงในวัชรี พฤกษิกานนท,2549:13) สูตร n = N / (1+Ne2 ) โดย n = ขนาดของตัวอยางที่ตองการประมาณ N = ขนาดของประชากรที่มีพาหนะสวนตัว e = ขอบเขตความคลาดเคลื่อนที่ผูวิจัยกําหนดไวที่ 5% (กําหนดให e = 0.05)
  21. 21. 16 แทนคาสูตร n = 4,028 / [1+(4,028*0.052 )] = 363.8663 ตัวอยาง เมื่อคํานวณจํานวนตัวอยาง จะไดจํานวนตัวอยางที่ตองการ 363.8663 ตัวอยาง แตเนื่องจาก มีขอจํากัดเรื่องของเวลาในการวิจัย ผูวิจัยจึงลดขนาดตัวอยางลงเหลือ 200 ตัวอยาง การสุมตัวอยาง เนื่องจาก ขบวนรถดวนพิเศษนครพิงค (เที่ยวขึ้น) กรุงเทพฯ-เชียงใหม มี จุดหมายปลายทางที่จังหวัดเชียงใหม เพื่อใหไดกลุมตัวอยางที่ไดใชบริการตลอดเสนทางการ เดินทางบนขบวนรถดวนพิเศษนครพิงค จึงมีการเก็บรวมรวมขอมูลที่บริเวณสถานีเชียงใหม ผูวิจัย ไดใชวิธีการสุมตัวอยางแบบบังเอิญ และไมเจาะจงวาเปนผูโดยสารชั้นที่ 1 หรือชั้นที่ 2 เนื่องจาก รถดวนพิเศษนครพิงคแตละขบวนมีสัดสวนของรถนอนชั้นที่ 1 เพียงรอยละ 10 ของจํานวนที่นั่ง ทั้งหมด ซึ่งเปนสัดสวนที่นอยมากทําใหมีขอจํากัดในการเก็บรวบรวมขอมูล ดังนั้นผูศึกษาจึง รวบรวมขอมูลจากผูโดยสารโดยไมเจาะจงวาเปนผูโดยสารชั้นที่ 1 หรือชั้นที่ 2 3.2 ตัวแปร ขอมูลและการเก็บรวบรวมขอมูล 1) ขอมูลปฐมภูมิ (Primary Data) เปนขอมูลที่ผูทําการศึกษาทําการเก็บรวบรวมขอมูลโดย การออกแบบสอบถามในการสัมภาษณเกี่ยวกับลักษณะการใชบริการ ความคิดเห็นและ ขอเสนอแนะ ความพึงพอใจของกลุมตัวอยางผูใชบริการที่มาใชบริการของขบวนรถดวนพิเศษนคร พิงค กรุงเทพฯ-เชียงใหมทั้งหมด 200 ตัวอยาง 2) ขอมูลทุติยภูมิ (Secondary data) เปนขอมูลที่ไดจากการศึกษาคนควาจาก งานวิจัยและ บทความตางๆ ขอมูลจากเว็บไซดตางๆ ที่เกี่ยวของ เพื่อศึกษาขอมูลตามวัตถุประสงคของการศึกษา ภาพรวมของการใหบริการรถไฟแหงประเทศไทย 3.3 เครื่องมือที่ใชในการรวบรวมขอมูล เครื่องมือที่ใชในการวิจัยครั้งนี้คือแบบสอบถาม (Questionnaire) ซึ่งจะสรางขึ้นตามแนว วัตถุประสงคของการศึกษา สําหรับแบบสอบถามที่ใชในการเก็บรวบรวมขอมูลที่จะนํามาวิเคราะห
  22. 22. 17 จากกลุมตัวอยางนั้นจะใชแบบสอบถามจํานวน 200 ชุด ซึ่งในแบบสอบถามนี้ไดแบงออกเปน 4 สวนดังนี้ สวนที่ 1 ขอมูลทั่วไปของผูตอบแบบสอบถาม ไดแก เพศ อายุ ระดับการศึกษา อาชีพ รายได โดยเปนคําถามปลายปดทั้งหมด มีจํานวนคําถามทั้งสิ้น 5 ขอ สวนที่ 2 ขอมูลเกี่ยวกับลักษณะการใชบริการของผูโดยสาร ไดแก วัตถุประสงคในการ เดินทาง ลักษณะการใชบริการของผูโดยสาร ลักษณะการซื้อตั๋วเดินทาง ประเภทของบริการที่ใชบน ขบวนรถ โดยเปนคําถามปลายปดทั้งสิ้น 4 ขอ สวนที่ 3 ขอมูลเกี่ยวกับ ความพึงพอใจของผูโดยสารที่มีตอคุณภาพการใหบริการในดาน ตางๆ ผูวิจัยไดสรางแบบสอบถามเพื่อวัดความพึงพอใจของผูโดยสาร โดยเปนคําถามปลายปด ทั้งหมด มีจํานวนคําถามทั้งสิ้น 35 ขอ สวนที่ 4 ขอมูลเกี่ยวกับขอคิดเห็นและขอเสนอแนะเพิ่มเติม โดยรวบรวมขอมูลจากการ ตอบแบบสอบถามปลายเปด 3.4 วิธีวิเคราะหขอมูล ขอมูลที่ไดจากการสอบถามจากกลุมตัวอยางจํานวน 200 ตัวอยาง จะนํามาวิเคราะหโดยใช โปรแกรมสําเร็จรูป SPSS for Windows และวิเคราะหดวยคาสถิติตางๆ ดังนี้ สวนที่ 1 เปนขอมูลเกี่ยวกับขอมูลทั่วไปของผูตอบแบบสอบถาม วิเคราะหดวยขอมูล เกี่ยวกับความถี่ คารอยละ สวนที่ 2 เปนขอมูลเกี่ยวกับลักษณะการใชบริการของผูโดยสาร วิเคราะหดวยขอมูล เกี่ยวกับความถี่ คารอยละ และการทดสอบความสัมพันธดวยไคสแควร สวนที่ 3 เปนขอมูลเกี่ยวกับความพึงพอใจของผูโดยสารที่มีตอการใหบริการในดานตางๆ วิเคราะหดวยขอมูลเกี่ยวกับคาเฉลี่ย สวนเบี่ยงเบนมาตรฐาน สวนที่ 4 เปนขอมูลเกี่ยวกับขอคิดเห็นและขอเสนอแนะตางๆ วิเคราะหดวยขอมูลเกี่ยวกับ คารอยละ สําหรับคําถามเกี่ยวกับระดับความพึงพอใจของผูโดยสารที่มีตอการใหบริการในดานตางๆ มีเกณฑการใหคะแนนในแตละระดับดังนี้
  23. 23. 18 ระดับความพึงพอใจ คะแนน มากที่สุด 5 มาก 4 ปานกลาง 3 นอย 2 นอยที่สุด 1 กําหนดเกณฑในการพิจารณาโดยการหาพิสัยของอันตรภาคชั้น จากสูตร พิสัย = คะแนนสูงสุด – คะแนนต่ําสุด จํานวนชั้น = 5-1 5 = 0.8 ดังนั้น ระดับความพึงพอใจของผูโดยสารที่มีตอการใหบริการในดานตางๆ มีลําดับคะแนน ดังนี้ คะแนนคาเฉลี่ย ระดับความพึงพอใจ 1.00-1.80 พึงพอใจนอยที่สุด 1.81-2.60 พึงพอใจนอย 2.61-3.40 พึงพอใจปานกลาง 3.41-4.20 พึงพอใจมาก 4.21-5.00 พึงพอใจมากที่สุด
  24. 24. 19 3.5 กรอบแนวคิดในการศึกษา ตัวแปรอิสระ ผูโดยสารรถไฟ โดยมีปจจัยสวนบุคคล 1. เพศ 2. อายุ 3. ระดับการศึกษา 4. อาชีพ 5. รายได ตัวแปรตาม คือ ลักษณะการใชบริการ ตัวแปรตาม คือ ความพึงพอใจของ โดยมีปจจัยตางๆ ดังตอไปนี้ ผูโดยสารที่มีตอการใหบริการ โดยมี 1. วัตถุประสงคในการเดินทาง ปจจัยตางๆ ดังตอไปนี้ 2. ลักษณะของการเดินทาง 1. ดานผลิตภัณฑ 3. ลักษณะการซื้อตั๋วเดินทาง 2. ดานพนักงานบนขบวนรถไฟ 4. ประเภทของบริการที่ใชบนขบวนรถ 3. ดานกระบวนการใหบริการ 4. ดานราคา 5. ดานสงเสริมการตลาด 6. ดานการจัดจําหนาย 7. ดานสถานที่เครื่องมือและอุปกรณ ผลการวิจัย 1. ทราบถึงความคิดเห็น ความตองการของผูโดยสาร และขอเสนอแนะตางๆ ที่มีตอการใหบริการบนขบวน รถดวนพิเศษนครพิงค กรุงเทพฯ-เชียงใหมของการรถไฟแหงประเทศไทย 2. ทราบถึงปญหาการใชบริการของผูโดยสารบนขบวนรถดวนพิเศษนครพิงค กรุงเทพฯ-เชียงใหม 3. เปนขอมูลเบื้องตนในการนําไปเปนแนวทางเพื่อแกไขปญหาและปรับปรุงการใหบริการโดยสารของขบวน รถดวนพิเศษนครพิงค กรุงเทพฯ-เชียงใหมและสายอื่นๆ ตอไป
  25. 25. 20 บทที่ 4 ผลการวิเคราะหขอมูล การวิจัยเรื่อง “ความพึงพอใจของผูโดยสารที่มีตอการใหบริการของขบวนรถดวนพิเศษ นครพิงค กรุงเทพ-เชียงใหม” ผูวิจัยไดทําการศึกษากลุมตัวอยางจํานวน 200 ชุด ใชแบบสอบถาม เปนเครื่องมือในการวิจัย ซึ่งครอบคลุมเกี่ยวกับขอมูลทั่วไปของผูตอบแบบสอบถาม ลักษณะการใช บริการของผูโดยสาร ความพึงพอใจของผูโดยสารที่มีตอคุณภาพการใหบริการในดานตางๆ และ ขอคิดเห็นและขอเสนอแนะเพิ่มเติมของผูโดยสาร ผลการวิเคราะหขอมูลไดนําเสนอเปน 4 สวน ดังนี้ สวนที่ 1 ขอมูลทั่วไปของผูตอบแบบสอบถาม นําเสนอไวในตารางที่ 4.1-4.5 สวนที่ 2 ขอมูลเกี่ยวกับลักษณะการใชบริการของผูโดยสาร นําเสนอไวในตารางที่ 4.6-4.9 สวนที่ 3 ขอมูลเกี่ยวกับ ความพึงพอใจของผูโดยสารที่มีตอคุณภาพการใหบริการในดาน ตางๆ นําเสนอไวในตารางที่ 4.10-4.11 สวนที่ 4 ขอมูลเกี่ยวกับขอคิดเห็นและขอเสนอแนะเพิ่มเติมของผูโดยสาร นําเสนอไวใน ลักษณะการบรรยาย
  26. 26. 21 สวนที่ 1 ขอมูลทั่วไปของผูตอบแบบสอบถาม ตารางที่ 4.1 : สถานภาพของผูตอบแบบสอบถาม จําแนกตามเพศ N=200 เพศ จํานวน รอยละ เพศชาย 94 47.00 เพศหญิง 106 53.00 รวม 200 100.00 จากตารางที่ 4.1 พบวา ผูตอบแบบสอบถามทั้งหมดจํานวน 200 คน จําแนกเปนเพศชาย 94 คน คิดเปนรอยละ 47.00 เพศหญิง จํานวน 106 คน คิดเปนรอยละ 53.00 ตารางที่ 4.2 : สถานภาพของผูตอบแบบสอบถาม จําแนกตามอายุ N=200 อายุ จํานวน รอยละ ต่ํากวา 25 ป 47 23.50 25-35 ป 58 29.00 36-45 ป 39 19.50 46-55 ป 39 19.50 55 ปขึ้นไป 17 8.50 รวม 200 100.00 จากตารางที่ 4.2 พบวา ผูตอบแบบสอบถามสวนใหญมีอายุ 25-35 ป จํานวน 58 คน คิดเปน รอยละ 29.00 และนอยที่สุดคืออายุ 55 ปขึ้นไป จํานวน 17 คน คิดเปนรอยละ 8.50 ตารางที่ 4.3 : สถานภาพของผูตอบแบบสอบถาม จําแนกตามระดับการศึกษา N=200 ระดับการศึกษา จํานวน รอยละ ต่ํากวาปริญญาตรี 53 26.50 ปริญญาตรี 109 54.50 สูงกวาปริญญาตรี 38 19.00 รวม 200 100.00
  27. 27. 22 จากตารางที่ 4.3 พบวา ผูตอบแบบสอบถามสวนใหญมีวุฒิการศึกษาอยูในระดับปริญญาตรี จํานวน 109 คน คิดเปนรอยละ 54.50 และนอยที่สุดมีวุฒิการศึกษาอยูในระดับสูงกวาปริญญาตรี จํานวน 38 คน คิดเปนรอยละ 19.00 ตารางที่ 4.4 : สถานภาพของผูตอบแบบสอบถาม จําแนกตามอาชีพ N=200 อาชีพ จํานวน รอยละ นักเรียน/นักศึกษา 47 23.50 พนักงานบริษัท 47 23.50 ขาราชการ/พนักงานรัฐวิสาหกิจ 51 25.50 ธุรกิจสวนตัว 50 25.00 แมบาน 5 2.50 รวม 200 100.00 จากตารางที่ 4.4 พบวา ผูตอบแบบสอบถามสวนใหญมีอาชีพขาราชการ/พนักงานรัฐวิสาหา กิจและธุรกิจสวนตัว จํานวน 51 คน คิดเปนรอยละ 25.50 และนอยที่สุดมีอาชีพแมบาน จํานวน 5 คน คิดเปนรอยละ 2.50 ตารางที่ 4.5 : สถานภาพของผูตอบแบบสอบถาม จําแนกตามรายไดตอเดือน N=200 รายไดตอเดือน จํานวน รอยละ นอยกวา 5,000 บาท 34 17.00 5,000-15,000 บาท 58 29.00 15,001-25,000 บาท 41 20.50 25,001-35,000 บาท 26 13.00 35,001-45,000 บาท 20 10.00 45,001-55,000 บาท 5 2.50 มากกวา 55,000 บาท 16 8.00 รวม 200 100.00
  28. 28. 23 จากตารางที่ 4.5 พบวาผูตอบแบสอบถามสวนใหญมีรายไดตอเดือน 5,000-15,000 บาท จํานวน 58 คน คิดเปนรอยละ 29.00 และนอยที่สุดมีรายไดตอเดือน 45,001-55,000 บาท จํานวน 5 คน คิดเปนรอยละ 2.50 สวนที่ 2 ลักษณะการใชบริการของผูโดยสาร ตารางที่ 4.6 : ตารางแจกแจงตามวัตถุประสงคของการเดินทางของผูตอบแบบสอบถาม N=200 เพศชาย เพศหญิง รวมเพศ อายุ จํานวน รอยละ จํานวน รอยละ จํานวน รอยละ ไปสถานศึกษา 7 7.40 5 4.70 12 6.00 ไปทํางาน 29 30.90 26 24.50 55 27.50 ไปธุระสวนตัว 38 40.40 45 42.50 83 41.50 ไปทองเที่ยว 13 13.90 19 17.90 32 16.00 กลับบาน 7 7.40 11 10.40 18 9.00 รวม 94 100.00 106 100.00 200 100.00 Chi-Square Sig. (X2 ) = 1.864 df=3 p=0.621 (0.621>0.025) จากตารางที่ 4.6 พบวาผูตอบแบบสอบถามสวนใหญมีวัตถุประสงคในการเดินทางไปธุระ สวนตัว จํานวน 83 คน คิดเปนรอยละ 41.50 เปนเพศชายและเพศหญิง คิดเปนรอยละ 40.40 และ 42.50 ตามลําดับ และนอยที่สุดมีวัตถุประสงคในการเดินทางไปสถานศึกษา จํานวน 12 คน คิดเปน รอยละ 6.00 เปนเพศชายและเพศหญิง คิดเปนรอยละ 7.40 และ 4.70 ตามลําดับ เมื่อทดสอบความสัมพันธดวย สถิติไค-สแควร พบวา วัตถุประสงคของการเดินทางไม ขึ้นอยูกับเพศที่ระดับความเชื่อมั่น 95%
  29. 29. 24 ตารางที่ 4.7 : ตารางแจกแจงตามลักษณะของการเดินทางของผูตอบแบบสอบถาม N=200 เพศชาย เพศหญิง รวมเพศ ลักษณะการเดินทาง จํานวน รอยละ จํานวน รอยละ จํานวน รอยละ เฉพาะขาไป 19 20.20 19 17.90 38 19.00 เฉพาะขากลับ 6 6.40 2 1.90 8 4.00 ทั้งขาไปและขากลับ 69 73.40 85 80.20 154 77.00 รวม 94 100.00 106 100.00 200 100.00 Chi-Square Sig. (X2 ) =2.953 df=2 p=0.228 (0.228>0.025) จากตารางที่ 4.7 พบวาผูตอบแบบสอบถามสวนใหญมีลักษณะของการเดินทางทั้งขาไป และขากลับ จํานวน 154 คน คิดเปนรอยละ 77.00 เปนเพศชายและเพศหญิง คิดเปนรอยละ 73.40 และ 80.20 ตามลําดับและนอยที่สุดมีลักษณะของการเดินทางเฉพาะขากลับ จํานวน 8 คน คิดเปน รอยละ 4.00 เปนเพศชายและเพศหญิง คิดเปนรอยละ 6.40 และ 1.90 ตามลําดับ เมื่อทดสอบความสัมพันธดวย สถิติไค-สแควร พบวาลักษณะของการเดินทางไมมี ความสัมพันธกับเพศของผูใชบริการ ตารางที่ 4.8 : ตารางแจกแจงตามลักษณะการซื้อตั๋วเดินทางของผูตอบแบบสอบถาม N=200 เพศชาย เพศหญิง รวมเพศ ลักษณะการซื้อตั๋ว จํานวน รอยละ จํานวน รอยละ จํานวน รอยละ จองลวงหนาประมาณ 2 เดือน 0 0.00 6 5.70 6 3.00 จองลวงหนาประมาณ 1 เดือน 18 19.10 20 18.90 38 19.00 จองลวงหนาประมาณ1/2เดือน 55 58.50 66 62.30 121 60.50 ซื้อในวันที่เดินทาง 21 22.40 14 13.10 35 17.50 รวม 94 100.00 106 100.00 200 100.00 Chi-Square Sig. (X2 ) =8.320 df=3 p=0.04 (0.04>0.025)

×