Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Εxperience mapping: A Strategic Service Design deliverable

Η συγκεκριμένη παρουσίαση υποστήριξε την ομώνυμη διάλεξη, η οποία πραγματοποιήθηκε 16 Δεκεμβρίου 2015 στα γραφεία της Unify Enterprise Communications για το 3ο Meetup του Athens UX Community.
Με τη διάλεξη αυτή προσπάθησα να παρουσιάσω: α) τα βασικά του Service Design και β) τη μεθοδολογίας και το κύριο deliverable σχετικά με το customer journey των διαφημιζομένων της Χρυσός Οδηγός Α.Ε.

  • Be the first to comment

Εxperience mapping: A Strategic Service Design deliverable

  1. 1. EXPERIENCE MAPPING ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΟ ΕΡΓΑΛΕΙΟ ΧΑΡΤΟΓΡΑΦΗΣΗΣ ΤΗΣ ΕΜΠΕΙΡΙΑΣ ΕΝΟΣ ΧΡΗΣΤΗ Ή ΠΕΛΑΤΗ ΠΑΝΟΣ ΚΟΥΤΣΟΔΗΜΗΤΡΟΠΟΥΛΟΣ Product & UX Supervisor, XO.gr, Χρυσός Οδηγός Α.Ε. ATHENS UX COMMUNITY, MEETUP Nο 3, 16/12/2015
  2. 2. ΣΤΟΧΟΙ ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗΣ • Να σας μεταδώσω ότι γνωρίζω για το Service Design • Να προσθέσω/προστεθεί ένα λιθαράκι στην αναμόρφωση της ελληνικής οικονομίας
  3. 3. ΠΕΡΙΓΡΑΜΜΑ ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗΣ • Ποιος είμαι • Service Design • Experience Map: Μεθοδολογία της Adaptive Path • Case Study: Experience Mapping των Διαφημιζομένων της Χρυσός Οδηγός Α.Ε.
  4. 4. ΠΟΙΟΣ ΕΙΜΑΙ  Timeline εργασιακής εμπειρίας  Στενοί συνεργάτες στον Χρυσό Οδηγό (X.O.)  Η πιο σημαντική (κατ’ εμέ) συμβολή μου στον Χ.Ο. ως UXer
  5. 5. ΠΟΙΟΣ ΕΙΜΑΙ: ΣΥΝΤΟΜΟ (ΕΡΓΑΣΙΑΚΟ) ΒΙΟΓΡΑΦΙΚΟ • 1995 - 1998 • 1998 - 2000 • 2000 - 2005 • 2005 - 2008 • 2008 - 2015.8 • 2015.9 - … Μαθητευόμενος Γραφίστας, Graphic Designer, Junior Art Director You ‘re in the army now (Τ/Φ, Λοχίας, Επιλοχίας) Web Designer, Web Author, ΔΣ Ένωσης Γραφιστών, Δελτίο Παροχής (2003) Senior Web Designer, Design Consultant & Assistant Product Manager User Experience Manager Product & User Experience Supervisor LinkedIn: Panos Koutsodimitropoulos
  6. 6. Πάνος (UX) ΠΟΙΟΣ ΕΙΜΑΙ: ΣΤΕΝΟΙ ΣΥΝΕΡΓΑΤΕΣ @ Χ.Ο.: XO.GR TEAM Product Manager Content Managers Web Designer Front-End Developer Web Developers Web Manager Online Products Leader Marketing Manager IT Manager Comm. Manager MARKETING DEPT.IT DEPT. SEO/SEM Specialist
  7. 7. ΠΟΙΟΣ ΕΙΜΑΙ: @ Χ.Ο.: XO.GR GROWTH ΣΕ ΕΠΙΠΕΔΟ ΤΖΙΡΟΥ 2008 time % τζίρος της Χρυσός Οδηγός Α.Ε. 2015 2%
  8. 8. SERVICE DESIGN  Πως έφτασα σ’ αυτό  Ορισμός  Ορόσημα  Γιατί Service Design  Βασική μεθοδολογία  (Σ)το Ελλάδα;
  9. 9. SERVICE DESIGN: ΠΩΣ ΕΦΤΑΣΑ Σ’ ΑΥΤΟ designinginteractions.com/book ΑΡΧΕΣ 2014: DESIGNING INTERACTIONS
  10. 10. SERVICE DESIGN: ΠΩΣ ΕΦΤΑΣΑ Σ’ ΑΥΤΟ liveworkstudio.com DESIGNING INTERACTIONS: CHAPTER 6: SERVICES: ΣΥΝΕΝΤΕΥΞΗ ME LIVE|WORK* *They design services for customers that have impact on business
  11. 11. SERVICE DESIGN: ΠΩΣ ΕΦΤΑΣΑ Σ’ ΑΥΤΟ liveworkstudio.com/tools LIVE|WORK TOOLS
  12. 12. SERVICE DESIGN: ΠΩΣ ΕΦΤΑΣΑ Σ’ ΑΥΤΟ: ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΑ ΜΟΥ (ΑΠO 2003)
  13. 13. SERVICE DESIGN: ΟΡΙΣΜΟΣ ec.europa.eu/growth/industry/innovation/…/13-dfi-service-design-as-a-means-…en.pdf Service design is the activity of planning and organizing people, infrastructure, communication, and material components of a service in order to improve its quality and the interaction between service providers and customers. Searching for Definitions for Service Design - What do we mean with Service Design? “
  14. 14. SERVICE DESIGN: ΟΡΙΣΜΟΣ: ΜΕ ΑΠΛΑ ΛΟΓΙΑ Service Design τεχνικές με έχουν επηρεάσει και επιλέγω να πηγαίνω για καφέ στα Starbucks
  15. 15. SERVICE DESIGN: ΟΡΙΣΜΟΣ: O STEVE JOBS ΓΙΑ ΤΟ CX youtu.be/FF-tKLISfPE (WWDC 1997) You 've got to start with the customer experience …
  16. 16. SERVICE DESIGN: ΟΡΟΣΗΜΑ 1980 - 1990 1984 1991 2000 Καθιερώνεται ως ακαδημαϊκό αντικείμενο Η ‘Engine Service Design’ ξεκινά τη δραστηριότητα της στο Λονδίνο ως το πρώτο service design consultancy agency Δημοσιεύεται το άρθρο ‘Design Services that Deliver’ (Harvard Business Review) Ξεκινά ως design σπουδή στο Köln International School of Design (KISD)
  17. 17. SERVICE DESIGN: ΓΙΑΤΙ; 1-2 ΒΑΣΙΚΟΙ ΛΟΓΟΙ 2005, Bain & Company, Survey ΕΥΡΩΠΑΪΚΗ ΕΝΩΣΗ • 80% από 362 επιχειρήσεις: “Superior Experience” στους πελάτες τους • Αλλά, μόνο το 8% αυτών των πελατών ήταν ευχαριστημένοι O τομέας των υπηρεσιών αποτελεί το 60-75% (!) του ΑΕΠ στις περισσότερες χώρες της Ε.Ε. Eurostat (2012) 'National Accounts - GDP - Statistics Explained' Allen et al. (2005), ‘Closing the delivery gap’, Bain & Company
  18. 18. SERVICE DESIGN: ΒΑΣΙΚΗ ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΑ CUSTOMERS INSIGHTS CONCEPTUAL DESIGN PROTOTYPING DESIGN IMPLEMENTATION Experience Map
  19. 19. SERVICE DESIGN: ΕΛΛΑΔΑ; • Πανεπιστήμιο Σύρου 8ο εξάμηνο: ομώνυμο μάθημα + ομώνυμα θερινά σχολεία • ΚΕΠΑ (Κέντρο Επιχειρηματικής και Πολιτισμικής Ανάπτυξης): Συμμετέχει στο σχετικό έργο: Transnational Initiative For Guidance of Graduated and Entrepreneurship (TRIGGER) • AthensGovJam (9-11 Ιουνίου 2015, 3 ήμερο workshop για το service design στον δημόσιο τομέα) • Άλλος;
  20. 20. EXPERIENCE MAPPING  Μεθοδολογία της Adaptive Path  Παράδειγμα  Ανατομία ενός experience map mappingexperiences.com
  21. 21. EXPERIENCE MAPPING: ΕΝΑ ΣΗΜΑΝΤΙΚΟ ΝΕΟ October 2, 2014 Ανακοινώθηκε η εξαγορά της Adaptive Path απ’ την Capital One.
  22. 22. EXPERIENCE MAPPING ALA ADAPTIVE PATH: 2 ΒΑΣΙΚΟΙ ΟΡΙΣΜΟΙ TOUCHPOINT CHANNEL Ένα σημείο αλληλεπίδρασης (interaction) μεταξύ ενός ατόμου και οποιουδήποτε εκπροσώπου ή τεχνουργήματος (artifact) ενός οργανισμού. • Μέσο αλληλεπίδρασης με τους πελάτες ή χρήστες. • Print, Διαδίκτυο, Mobile, Voice, Φυσικό Κατάστημα • Ένα κανάλι καθορίζει τις δυνατότητες ή τους περιορισμούς ενός touchpoint.
  23. 23. EXPERIENCE MAPPING ALA ADAPTIVE PATH: ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΑ ΕΡΕΥΝΑ JOURNEY MODEL «ΑΦΗΓΗΣΗ» ΙΣΤΟΡΙΑΣ ΧΡΗΣΗ ΧΑΡΤΗ Τα 4 βήματα, για να έχει νόημα ένα cross-channel customer journey ΔΡΑΣΤΗΡΙΟΤΗΤΑ (Σύνθεση και Οπτικοποίηση) ΠΑΡΑΔΟΤΕΟ (Το Experience Map)
  24. 24. ΠΩΣ ΕΝΑ EXPERIENCE MAP ΜΟΙΑΖΕΙ EXPERIENCE MAPPING ALA ADAPTIVE PATH: ΑΝΑΤΟΜΙΑ
  25. 25. EXPERIENCE MAPPING ALA ADAPTIVE PATH: ΑΝΑΤΟΜΙΑ: TOUCHPOINTS
  26. 26. 1 2 3 4 5 1. LENS | 2. JOURNEY MODEL | 3. ΠΟΙΟΤΙΚΑ | 4. ΠΟΣΟΤΙΚΑ | 5. ΕΥΚΑΙΡΙΕΣ
  27. 27. CASE STUDY: EXPERIENCE MAPPING ΤΩΝ ΔΙΑΦΗΜΙΖΟΜΕΝΩΝ ΤΗΣ ΧΡΥΣΟΣ ΟΔΗΓΟΣ Α.Ε.  «Πρωθυπουργός, όχι ο Χρυσός Οδηγός»  Υπηρεσίες της Χρυσός Οδηγός Α.Ε.  Το ίδιο το experience map  Making of
  28. 28. Η ΩΡΑ ΤΟΥ ΠΡΩΘΥΠΟΥΡΓΟΥ Είμαι Πρωθυπουργός της χώρας. Δεν είμαι Χρυσός Οδηγός… youtu.be/XebnBj9lBOY (ΕΡΤ1, 2015, για τα ονόματα διαπλεκόμενων)
  29. 29. CASE STUDY: Χ.Ο.: ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ adsolutions.xo.gr ΠΡΟΣ ΤΟΥΣ ΔΙΑΦΗΜΙΖΟΜΕΝΟΥΣ: Lead Generation ΠΡΟΣ ΤΟΥΣ ΑΝΘΡΩΠΟΥΣ-ΧΡΗΣΤΕΣ: Αναζήτηση επιχειρηματικών πληροφοριών On-Line Business Directory: xo.gr Print Directories & Voice (11811) Search Engine Marketing Κατασκευή Ιστοσελίδων
  30. 30. CASE STUDY: Χ.Ο.: EXPERIENCE MAP: CREDITS Ειρήνη Π., Marketing Manager Κώστας Ζ., Online Products Leader Πάνος K., C'est moi Άννα Κ., CRM Manager Ευτυχία Κ., CRM Representative
  31. 31. CASE STUDY: Χ.Ο.: EXPERIENCE MAP: KICK-OFF MoM
  32. 32. CASE STUDY: Χ.Ο.: EXPERIENCE MAP: ΒΗΜΑ 1ο ΕΡΕΥΝΑ • Έρευνα Ικανοποίησης Πελατών 2015 • Ανάλυση συζητήσεων πελατών • Συνέντευξη με Business Stakeholders (X.O.) • Εταιρικές διαδικασίες • Εσωτερικά Analytics • Sketch-Noting (αντί για text notes)
  33. 33. CASE STUDY: Χ.Ο.: EXPERIENCE MAP: ΒΗΜΑ 2ο JOURNEY MODEL Framework του experience map - Κύρια επίπεδα (lens): • Stages (χρονικές φάσεις) • Customer journey (το «ταξίδι», ο «χάρτης») • Thinking/Feeling (τι σκέφτεται/αισθάνεται ο διαφημιζόμενος κατά το ταξίδι) • Opportunities (ευκαιρίες για βελτίωση)
  34. 34. CASE STUDY: Χ.Ο.: EXPERIENCE MAP: ΒΗΜΑ 3ο «ΑΦΗΓΗΣΗ» ΙΣΤΟΡΙΑΣ • Ιεραρχία πληροφοριών • 3 periods: Pre-Service, Service και Post Service • Το experience map θα έπρεπε: • Να «στέκεται» μόνο του • Να εμπνέει νέες ιδέες • Να αποτελέσει εργαλείο στρατηγικής και σχεδιασμού συγκεκριμένων ενεργειών-projects
  35. 35. CASE STUDY: Χ.Ο.: EXPERIENCE MAP: ΒΗΜΑ 3ο «ΑΦΗΓΗΣΗ» ΙΣΤΟΡΙΑΣ: ΟΛΟ ΤΟ MAP
  36. 36. CASE STUDY: Χ.Ο.: EXPERIENCE MAP: MAKING OF MINUTES OF MEETING (MoM)
  37. 37. CASE STUDY: Χ.Ο.: EXPERIENCE MAP: MAKING OF ΣΥΜΦΩΝΗΜΕΝΟ FRAMEWORK
  38. 38. CASE STUDY: Χ.Ο.: EXPERIENCE MAP: MAKING OF ΑΝΑΛΥΣΗ ΕΡΕΥΝΑΣ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ
  39. 39. CASE STUDY: Χ.Ο.: EXPERIENCE MAP: MAKING OF ΕΥΘΥΓΡΑΜΜΙΖΟΝΤΑΣ ΕΡΕΥΝΑ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΜΕ LENS
  40. 40. CASE STUDY: Χ.Ο.: EXPERIENCE MAP: MAKING OF ΑΝΑΛΥΟΝΤΑΣ ΕΤΑΙΡΙΚΕΣ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ
  41. 41. CASE STUDY: Χ.Ο.: EXPERIENCE MAP: MAKING OF ΑΝΑΛΥΣΗ CRM LOGS, INTERNAL REPORTS, INTERVIEWS
  42. 42. CASE STUDY: Χ.Ο.: EXPERIENCE MAP: MAKING OF SKETCH-NOTING
  43. 43. CASE STUDY: Χ.Ο.: EXPERIENCE MAP: MAKING OF ΣΗΜΕΙΩΣΕΙΣ ΑΝΑ LEN
  44. 44. CASE STUDY: Χ.Ο.: EXPERIENCE MAP: MAKING OF FINAL SKETCH
  45. 45. LET’S pkoutsod Panos Koutsodimitropoulos AGAIN ΣΑΣ ΕΥΧΑΡΙΣΤΩ! :-)

×