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Ideias para manter os seus clientes: perceber a adesão e o abandono para praticar a retenção.

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Sena, P. (2008, 17 de Maio). Ideias para manter os seus clientes: perceber a adesão e o abandono para praticar a retenção. Workshop efectuado na Jornada Técnico Científica em Exercício e Saúde, organizado pela Escola Superior de Desporto de Rio Maior.

Published in: Health & Medicine, Education
  • Extraí ótimos indicadores para a prática em ambiente de atividade física...obrigado!
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Ideias para manter os seus clientes: perceber a adesão e o abandono para praticar a retenção.

  1. 1. ideias para manter os seus clientes perceber a adesão e o abandono para praticar a retenção RIO MAIOR Paulo Sena Jornada Técnico Científica em Exercício e Saúde – 17.05.08
  2. 2. o exercício traz benefícios para a saúde…
  3. 3. mas as pessoas não fazem actividade física…
  4. 4. são irregulares, ausentam-se por longos períodos
  5. 5. inscrevem-se mas desistem rapidamente.
  6. 6. 28% 3 anos 12 000 inscritos 3400 sócios
  7. 7. 14% 10 anos 3mil inscritos 430 sócios
  8. 8. 28% 2 anos 300 inscritos 84 sócios
  9. 9. Sócios no (Total de desistências dos 12 meses) Meses início do mês Desistências -------------------------------------------------- Jan 2000 60 (Média de sócios efectivos durante 12 meses) Fev 2025 60 Mar 2040 110 Abr 2060 75 Mai 2090 50 Jun 2100 60 Jul 2125 60 Ago 2130 50 Set 2140 60 Out 2150 70 Nov 2175 70 Dez 2190 60 Total 25225 785 Média 2102,08 Abandono = 37% Fonte: IHRSA
  10. 10. Este grande desafio leva-nos a tentar perceber…
  11. 11. Razões para fazer actividade física Melhorar a forma física
  12. 12. Razões para fazer actividade física Equipa/afiliação
  13. 13. Razões para fazer actividade física Diversão
  14. 14. Razões para fazer actividade física Melhorar habilidades
  15. 15. Razões para fazer actividade física Competitividade/desafio
  16. 16. Razões para fazer actividade física Reduzir os riscos de doenças cardiovasculares
  17. 17. Razões para fazer actividade física Reduzir o stress e a depressão
  18. 18. Razões para fazer actividade física Melhorar auto-estima
  19. 19. Razões para fazer actividade física Socializar
  20. 20. Motivos de abandono da actividade física Individuais
  21. 21. Motivos de abandono da actividade física Culturais
  22. 22. Motivos de abandono da actividade física Sociais
  23. 23. Motivos de abandono da actividade física Ambientais
  24. 24. E nos ginásios?
  25. 25. Motivos de abandono dos ginásios Demasiada gente nas instalações 27% IHRSA (1998)
  26. 26. Motivos de abandono dos ginásios Insatisfeitos com os funcionários 13% IHRSA (1998)
  27. 27. Motivos de abandono dos ginásios Falta de atenção por parte dos funcionários 13% IHRSA (1998)
  28. 28. Motivos de abandono dos ginásios Insatisfeitos co os p og a as sat s e tos com programas 8% IHRSA (1998)
  29. 29. Motivos de abandono dos ginásios Gerência inacessível/não responde 6% IHRSA (1998)
  30. 30. Percepções vs. Desejos Dj A Visão dos Adultos Sedentários Sobre as Instalações de Saúde e Fitness ç Fonte: Brooks (1995)
  31. 31. Os homens comem as mulheres com os olhos e evidenciavam a sua vaidade. As mulheres cuidavam do vestuário e maquilhagem antes do treino Variedade de níveis de condição física física. Variedade de idades. Clientela Fonte: Brooks (1995)
  32. 32. Gostavam da ampla variedade de equipamentos e das instalações instalações. Impressão que os funcionários não tinham qualificações. lifi õ Ampla variedade de actividades e equipamento equipamento. Equipamento de fácil utilização. Instalações Fonte: Brooks (1995)
  33. 33. Impressão de q o p p que pessoal não tinha qqualificações. Alguns funcionários demonstravam indiferença para com aqueles que não estavam em forma. Profissionais qualificados e com competências. Ajudem e aceitem os iniciados iniciados. Faixas etárias de acordo com os clientes. Treino e instrução. ç Funcionários Fonte: Brooks (1995)
  34. 34. Alguns nomes de instalações davam uma impressão de intimidação e pouca receptividade. Uma atmosfera não social. Receptividade a todas as idades e níveis de condição física física. Ambiente Fonte: Brooks (1995)
  35. 35. Por vezes o ritmo da aula era demasiado rápido e a sua falta de condição física tornava-se embaraçosa. Atenção individual para desenvolver e monitorizar o progresso progresso. Aulas e treinos orientados para uma variedade de níveis de condição física. ç Programas Fonte: Brooks (1995)
  36. 36. Desagrado com a forma agressiva de vender os cartões de sócio. Alguns sentiram que estavam a ser utilizadas práticas de negócio pouco éticas. Mais situações do tipo: “experimente antes de usar”. Tácticas de vendas sem grande pressão. Custos Fonte: Brooks (1995)
  37. 37. Os modelos nos anúncios, não os inspiravam porque eram demasiado irrealistas. Apresentar pessoas reais (comuns). Apresentar resultados realistas. A t lt d li t Publicidade Fonte: Brooks (1995)
  38. 38. Conclusões da literatura
  39. 39. Conclusões O personal training parece ser um método eficaz para melhorar a adesão.
  40. 40. Conclusões Possuir conhecimentos de saúde e exercício favorece a adesão
  41. 41. Conclusões Os participantes em programas de exercício físico valorizam de forma uniforme o exercício físico, físico mas não traduzem estas crenças em acção.
  42. 42. Conclusões Relativamente à estética como razão para fazer actividade física os resultados são diferentes física, e contraditórios entre homens e mulheres.
  43. 43. Conclusões É vital construir redes sociais na comunidade para f fomentarem a actividade física como sendo t ti id d fí i d saudável.
  44. 44. Conclusões As pessoas não gostam de se deslocar para muito longe a fim de fazerem exercício físico.
  45. 45. Conclusões As pessoas que fazem exercício físico pelo menos duas vezes por semana parecem colocar os treinos num patamar superior de prioridade.
  46. 46. Conclusões As pessoas quando se inscrevem costumam ter expectativas algo irrealistas, costumam ser d demasiado confiantes em relação às suas id fi t lãà capacidades.
  47. 47. Conclusões O apoio social tende a favorecer a adesão a um programa de exercício físico.
  48. 48. Conclusões Os factores climáticos têm influência na assiduidade.
  49. 49. Conclusões As novas tecnologias utilizadas nos ginásios contribuem para a dissociação cognitiva di iã iti permitindo sensações positivas em relação aos períodos prolongados de exercício físico.
  50. 50. Conclusões As avaliações e a utilização dos seus resultados com fi comparativos poderá ser negativa fins ti dá ti para algumas pessoas.
  51. 51. Conclusões Homens e mulheres parecem ter objectivos distintos quando se dispõem a fazer exercício físico.
  52. 52. Conclusões O controlo da intensidade e da d t l d it id d d duração d ã dos exercícios é fundamental numa fase inicial. A intensidade elevada e o grande volume de exercícios parecem ter um efeito negativo sobre a adesão numa fase inicial. Mas numa fase posterior a intensidade parece ter um efeito mais útil.
  53. 53. Conclusões A satisfação atingida pelo exercício físico e e cício favorece a sua manutenção.
  54. 54. Perante isto, temos de agir!
  55. 55. “…Não há nada mais do que retenção na indústria do fitness. É aí que se faz dinheiro: mantendo as pessoas que têm agora…” “…Se tomarem conta da retenção, a função de ete ção, u ção vendedor ficará facilitada e será quase q automatizada…” Tom Peters
  56. 56. Teoria da Associação Cognitiva
  57. 57. Pensamentos do Ambiente do centro de praticante fitness Cultura, Cultura Ambiente, Ambiente características sócio- Programas (intensidade, demográficas, volume, duração, qualidade, tolerância ao esforço, introdução aos exercícios…), nível de condição física, Professores (competência auto-estima, auto estima técnica, supervisão adaptação, técnica supervisão, adaptação historial na actividade física… espaço íntimo, aparência, género, atenção e feedback, …), Procedimentos…
  58. 58. Mudar Conhecer melhor os Educação Ginásio com mais pensamentos do cognitiva para orientação educativa praticante aumentar a motivação do praticante
  59. 59. Educar professores e sócios para combater o abandono Formas de melhorar a aprendizagem dos alunos.. alunos Melhorar a comunicação no ensino dos princípios de treino.
  60. 60. Educar professores e sócios para combater o abandono Desenvolver métodos de trabalho eficazes: Integração dos alunos no clube Simplificar instrucções Si lifi it õ Detecção e correcção de erros Registos de treino.
  61. 61. Educar professores e sócios para combater o abandono Promover o desenvolvimento pessoal dos alunos ao longo da sua vida.
  62. 62. Educar professores e sócios para combater o abandono Contribuir para a mudança de pensamentos por parte dos sócios do clube.
  63. 63. Contratar pela atitude e talento
  64. 64. Ser – Fazer - Ter
  65. 65. Sem envolvimento não há compromisso
  66. 66. Resultado acima do método
  67. 67. Treino regular de funcionários
  68. 68. Coisas simples, muito bem feitas
  69. 69. Anular intimidação e barreiras
  70. 70. Criar a equipa da diversão (interesse genuíno pelo sócio)
  71. 71. Ginásios e discotecas
  72. 72. Acabar com os ginásios impessoais
  73. 73. Conhecer os sócios
  74. 74. Criar grupo consultivo com sócios também
  75. 75. Serviços adequados para as necessidades dos sócios
  76. 76. Parcerias com outros negócios
  77. 77. Eventos semanais
  78. 78. Exercício - saúde - qualidade de vida
  79. 79. Ênfase na educação (ensino de técnicas para os sócios…
  80. 80. Marketing interno
  81. 81. Gestores/donos/… que cuidem das RPs mais de metade do tempo de trabalho
  82. 82. Cuidar do boca-a-boca
  83. 83. Simpático Sabichão Tagarela Engatatão Teimoso Mal-cheiroso Carente Golpista Tímido Tí id Homem mais … forte do mundo Tipos de clientes
  84. 84. Conquistar clientes para o exercício Dar a conhecer o exercício
  85. 85. Conquistar clientes para o exercício Atenção durante o exercício
  86. 86. Conquistar clientes para o exercício Resultados
  87. 87. Conquistar clientes para o exercício Promover benefícios
  88. 88. Comprometer o Receber como cliente em casa O Ciclo do d Cliente Agradecer com Objectivar a entusiasmo prática á Orientar acompanhar
  89. 89. Princípios do treino Objectivos Condicional e ismos tolerâncias do espaço Treinos Potencial Cultura físico desportiva Análise das Cultura necessidad geral es
  90. 90. Primeiras sessões Simples
  91. 91. Primeiras sessões Atenção redobrada
  92. 92. Primeiras sessões Aprendizagem progressiva
  93. 93. Primeiras sessões Baixa intensidade
  94. 94. Necessitamos saber como interagir com os alunos, encontrar formas eficazes de os levarmos a submeterem-se submeterem se aos princípios de treino, dissociando as sensações de esforço, criando hábitos saudáveis e relações sociais fortes entre com os professores e os outros sócios do ginásio. ginásio
  95. 95. Temos de mudar a percepção que as pessoas têm dos ginásios e ajudá-las com técnicas de j modificação de pensamento/comportamento para que incorporem a actividade física nas suas vidas.
  96. 96. Core business: cardio e d musculação Ligar AF e As pessoas mas… saúde marcam a (qualidade de ( lid d d diferença vida) Somos aquilo S il Estética em que fazemos segundo plano repetidamente Ginásios Princípios do p Boca-a-boca B b treino (não (clientes abdicar) advogados) Marketing Dinâmica social interno
  97. 97. Coisas simples muito bem feitas, com emoção genuína.
  98. 98. Diapositivos Perguntas? Contactem me Contactem-me Paulo Sena pjrsena@sapo.pt j @ t www.paulosena.com www paulosena com

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