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Calculating ROI for IMb® tracking


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Are you considering using IMb Tracing to track outbound or inbound mail? This session is designed to help you put together a business case, calculating the value of the options, and which other areas in your organization might use the information as well. You’ll get real-world examples of how mailers are using the solution to improve customer interactions, trim costs, grow revenue, and automate processes. How to use IMb tracing to improve your customer interactions. We'll look at applications such as Auto alerts for forwarded / UAA mail, Call center, Collections, Proxy ballots, and checks. Examples from a range of industries and markets will be provided.

Published in: Automotive
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Calculating ROI for IMb® tracking

  1. 1. Calculating ROI for IMb Tracking2013 National Postal Forum San Francisco, California Christine J. Erna Roger Burgett
  2. 2. Imagine you are an Air Traffic Controller and have the responsibility for ensuring all planes safely arrive at their  intended destination.  But all you have is window to wave good bye?No data to monitor or communications to understand what is really going on. IMb Tracing Provides the Window and Access to the Data! You have a New GPS that can tell you more than you ever thought possible!
  3. 3. Agenda• The History of IMb Tracing and Why it Matters? o Why it was developed o What it is and what it is not• What are some actionable uses? o Inbound & Outbound o What to track / frequency o Regulatory compliance i.e. proof of mailing • Building for the present and the future• ROI – Capturing Costs & Understanding the Benefits
  4. 4. The History of IMb Tracing and Why it Matters • Why it was developed? • From Entry to Delivery – Where is the mail!  It’s in here  somewhere! • Operational Effectiveness Improvements • Validation of the processes • Visibility into the Mail Stream
  5. 5. The History of IMb Tracing and Why it Matters• What it is • Confirm • Planet Code • 4‐State barcode • Raw Data• What it is not • The “answer” to all your mailing concerns? – Probably Not, but Hold On! • A tool to provide insight and clues • Opportunity to make real fact based decisions • Not easily fully leverage without a plan • It may be more than your tech folks want to support • The market place has solutions • There is experience in this very room that can assist! 
  6. 6. Components Intelligent  Mail Barcode for Letters and Flats:  6‐Digit and 9‐Digit Mailer IDs 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 Service Barcode  Type  ID ID (2N)  Mailer ID  (6N) Serial Number (9N) Routing Code  ( 0, 5, 9, or 11N )                    (3N)                   1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 Service Barcode  Type  ID ID (2N)  Mailer ID  (9N) Serial Number (6N) Routing Code  ( 0, 5, 9, or 11N )                   (3N)                    The Intelligent Mail barcode for mailpieces is a 5 field, maximum 31‐digit  string that converts into 65 bars of 4 different heights.  Unlike the POSTNET™ barcode the IMb™ is always 65 bars, regardless  of ZIP Code® length, and does not require a check‐digit  (correction  character) or frame bars.
  7. 7. Data Fields in the IMb – Select the STID  A 3‐digit field used to identify the class of  mail and any additional or special services  requested for the piece such as OneCode  ACS, IMb Tracing, or no service Service Type  Defines the mailpiece as Full‐Service, Basic  or Non‐Automation Identifier (STID)  Used to determine the disposition of  Ex: 300 Undeliverable‐As‐Address (UAA) mail and  for First-Class Mail® the form of address correction desired by the  mailer  Use link below to access the STID Chart on  RIBBS Barcode ID Routing Code Mailer ID Serial Number Ex: 50 Ex: 6449 Amberview Ex: 123456 Ex: 200800001 Ct., Memphis, TNfor Mixed AADC USPS assigned Mailer assigned 38141834649
  8. 8. Service Type ID (STID) • Represents: • Intelligent Mail™ option (Basic or Full Service) • Class of Mail • Services requested (e.g., OneCode ACS®, IMb Tracing®, etc.) • Uniqueness is determined by the Mailer ID and Serial  Number within the class of mail indicated by the STID
  9. 9. Service Type ID (STID)
  10. 10. Mail is a Complicated ProcessIt is a quantum leap from Ben’s day Intelligent Mail® Barcode  or  Intelligent Mail® Intelligent Mail® Package  Intelligent Mail ® Container Barcode Tray Barcode Barcode Assigned Transportation Intelligent Mail® Intelligent Mail® Intelligent Mail®  Container Device Tray Barcode Barcode
  11. 11. Nesting the Data Intelligent Mail barcode Tray Pieces Intelligent Mail tray barcode Pallet Pieces Tray Intelligent Mail container barcode Example Data for eDoc
  12. 12. IMb Planning Tool
  13. 13. Building on a Foundation Full Service IMb  with Tracing & OneCode ACS Full Service IMb  with Tracing Basic Service IMb with Tracing Basic Service IMb
  14. 14. What are the Actionable Uses?• IMb Tracing is being used by companies in service industries,  including financial services, telecommunications, direct marketing  firms, transportation, government, entertainment, and restaurants• IMb Tracing helps build the bottom line – not just “cool” information• The uses are as varied as the user’s imagination! • What are you going to do with it? 
  15. 15. What are the Actionable Uses? Outbound Mail • Individual Piece Tracking Informed Decision Making • In‐home Date Projections • Proof of Mailing • Customer Issue Resolution • Improved Customer Interface/Experience • Measuring Effectiveness • Validation of your CASS and NCOA processes Effectiveness • ACS Nixie Codes and ACS COA Details • Risk Avoidance • Modeling postage saves based on past Effectiveness Inbound Mail • Remit Racking • Staffing Models • Geographic Based Responses Rates • Outbound Call List – Purge where inbound mail is indicated • Validating Customer Contact
  16. 16. What is the Value?• Gaining intelligence with additional Full Service ACS oWas it forwarded? oWas it returned? oWhy was it returned? oWhen was it returned? The Challenge is to Establish the Value You must Determine if such Knowledge has Value for  Your Enterprise! 
  17. 17. What is the Value? Things to consider• Call Center Reduction• Reduce outbound “Bad” mailpieces• Risk Reduction What does undeliverable mail mean? • Wasted costs • Industry estimate $3 per piece in operational costs  (Postage, Print, Handling, Research, Re‐Mailing) • Lost / Delayed Revenue • Impact to Clients • Reduced Customer Satisfaction  • Lost Marketing Opportunities • Lost Customers
  18. 18. How Can Tracking Data be Beneficial to Business?  Revenue Anticipation  Improve Cash Management  Intelligence of estimating incoming $$ Beware of Analysis  Reduce Collection Costs Paralysis  Return Statement = Missing future payment???   Track Return mail to $ and ??? Remain   Improve customer experience Focused!  Improve Response Rates   Identify target in‐home date   When is the best in‐home day for marketing mail when compared to purchases?   Predict Marketing Activity  Managing call center staff  Retail operations  Fulfillment operations 
  19. 19. Use Tracking Data to Manage Multi‐Channel Marketing Coordinate other multi‐channel activities such  as mobile messaging and emails based upon projected in‐home dates Account Projected Name Address City St DestZip Number In-HomeDate Bob Smith 2424 Smith Way Minneapolis MN 55427634646 123456 02-01-2011 Walter Chandler 5643 Oxford Dr Crystal MN 55428512310 456754 02-01-2011 Mark Jones 6742 Barker St. Minneapolis MN 55435563053 423643 02-01-2011 Scott Brown 3245 West Ave Rochester MN 55901010504 675642 02-01-2011 Mary Bell 7542 Orange St Rochester MN 55901582822 645242 02-01-2011 Joseph Tuttle 8643 Blake Rd Rochester MN 55901760515 386432 02-01-2011 Triggers other multi channel activity such as:  Phone   Email   Text messages Sample shown is Trackmymail “Mail Piece History” report, exportable or delivered daily via email
  20. 20. Use Tracking Data to Project In‐Home Delivery Dates  Compare targeted in‐home dates to actual in‐home dates  provided by confirm scans. Sample shown is Trackmymail “Job Details By Date”
  21. 21. Use Tracking Data to Enable Postage Savings Mailing First‐Class because it’s more dependable?  Yes, Standard Mail takes longer to get delivered, but smart mailers are saving by  using tracking data to better plan mail dates, monitor delivery and link to market  response. Graph is from is Trackmymail “Job Details by Date” report
  22. 22. Tracking BenefitsKnowledge = Efficiency Visibility sending out or receivingBenefits Plan for timely delivery Understand regional differences Meet timing objectives    Anticipate response needs Map out cash flow Schedule staff Better customer service (anticipating payments)  Data was assembled by TrackMyMail
  23. 23. Improve Future Customer Contact with IMb  Return Mail Management• Leveraging the IMb to Manage Received Return Mail • Scan the returns – Build a History of Failed Customer Contact• Link unique identifiers in the IMb to Outbound Mail• Link this to Customer Accounts• Target Address Remediation Efforts Where it is “Most Needed”• Improve the Customer’s Future Experience
  24. 24. Building for the Present and the Future • Consider your approach – How will you deploy? o Home Grown Approach? o Steep Learning Curve to Consider – What is the cost of delay? o Is there an economy of scale that makes the cost reasonable? o “Off the Shelf” Product / Service – What are the options? o Will you Require Customization to meet unique needs? o How will you best leverage new ideas and approaches developed by the  industry?  • Is your approach scalable? o What are your current needs? o How might these grow in the future? o Who will support your long‐term operational needs?
  25. 25. Building for the Present and the Future • Future‐Proof your approach o Don’t build unnecessary obstacles that limit your future o Weigh the costs but leave options available • Are you staffed to Leverage this new Data? o “Who” will take on this new activity?  o Will new positions need to be funded? • Consider the Spin‐off Projects this may Generate once the data  become institutionalized
  26. 26. Business Needs • Discounts • Job Tracking Mail • Job Delivery • Campaign Management Marketing • Call Center Resource Planning Services • Piece Queries Legal • Proof of Mailing Finance • Cash Flow • Collections Business • Cancellations • UAA Reduction
  27. 27. What are Your Business Needs? Data RequiredGroup Application IMb IMb Delivery ACS Job # Name Acct # Doc Remit Remit Data Tracing Predict Data IMBC $ DiscountsMail  Job Tracking    Job Delivery    CampaignMarketing Management     Call Center Planning      Piece QueriesServices         Proof ofLegal Mailing      Cash FlowFinance      Collections          CancellationsBusiness     UAA Reduction     
  28. 28. ROI – Capturing the Costs & Understanding the Benefits • What level IMb Tracing data will you require  initially?   • What about the future? • How complex is your current environment? • Is it time to remove some of that complexity? • What benefits do you see and what do  you plan to target first? • Where is your focus? • Assign an expected value to each future  benefit you foresee. 
  29. 29. ROI – Capturing the Costs & Understanding the Benefits• Understand the Cost of your                              Existing Environment o What is the cost of lost customer contact? o What is the cost of wasted effort? o What is the cost of re‐processing? o What is the cost of poor customer service? o What is the cost of missed opportunity? o Are you doing the same thing over and over again  and expecting different Results?  REALLY!!!!!
  30. 30. ROI – Capturing the Costs & Understanding the Benefits • Deployment Costs o Your Approach Determines the Cost to Deploy o With Complexity comes greater cost • What is the value of the new benefits you expect to realize?  o Is there tangible and assignable value IMb Tracing will add to your bottom  line? Your ROI is dependent upon how you  capture all three elements!  
  31. 31. Summary• The History of IMb Tracing and Why it Matters?• What are some actionable uses?• Building for the present and the future• ROI – Capturing Costs & Understanding the Benefits  IMB Tracing is a Game ChangerThe value it brings your enterprise is dependent upon how  you leverage the data!
  32. 32. ResourcesUSPS ‐ IMb Tracing User Guide Planning Tool My
  33. 33. Questions and AnswersFor more information:Christine J. Erna MDP, AQS Roger D. Burgett VPEngagement Manager  Process Design Consultant II ‐ Postal StrategiesEnterprise Postal Consulting Bank of America ‐ Enterprise Business ServicesPitney Bowes Management Services 941‐408‐0405 [office]603.974.1169