Social cmmu

1,298 views

Published on

Published in: Education
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
1,298
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
5
Actions
Shares
0
Downloads
28
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Social cmmu

  1. 1. 1<br />social media marketing<br />
  2. 2. 2<br />social media marketing<br /><ul><li>ประวัติวิทยากรปริญญาเอกบริหารธุรกิจ (D.B.A) จาก THE JOINT DOCTORAL PROGRAM IN BUSINESS ADMINISTRATION (JDBA) จากนิด้า
  3. 3. ผลงานเขียนหนังสือด้าน e-Commerce</li></ul>หนังสือ “ปั้นแบรนด์ให้รวยด้วยFacebook”<br />หนังสือการตลาดแนวใหม่ผ่าน Social Media <br />หนังสือ “Marketing Click” กลเม็ดเคล็ดลับการตลาดออนไลน์<br />หนังสือบันทึกความสำเร็จธุรกิจดอทคอม “E-commerce Success Case Study” <br />
  4. 4. 3<br />social media marketing<br /><ul><li>ติดต่อดร. ภิเษกชัยนิรันดร์</li></ul>โทร 081-9758189 <br />www.facebook.com/doctorpisek <br />pisek@yahoo.com <br />Twitter @doctorpisek<br />Web Site www.doctorpisek.com <br />
  5. 5. 4<br />social media marketing<br />อริสโตเติลกล่าวไว้เมื่อ 2,000 ปีที่แล้วว่า<br /> “มนุษย์เป็นสัตว์สังคม” หมายถึงมนุษย์จะมีชีวิตอยู่รวมกันเป็นหมู่เหล่ามีความเกี่ยวข้องและสัมพันธ์กันในหมู่มวลสมาชิกซึ่งอาจเป็นชาติเดียวกันนับถือศาสนาและพูดภาษาเดียวกันมีวิถีชีวิตที่คล้ายคลึงกัน<br />
  6. 6. 5<br />social media marketing<br /><ul><li>เริ่มต้นที่ Usenet News หรือ News group เกิดขึ้นในปี 1979 โดย Tom Truscott และ Jim Ellis เป็นการส่งคำถามเข้าไปและผู้ใช้คนอื่น ๆ ที่พอจะตอบคำถามได้จะช่วยตอบทำให้เกิดสังคมของการแลกเปลี่ยนข่าวสาร
  7. 7. Bulletin Board System (BBS) – อยู่ระหว่างปี 1979 – 1995 พัฒนาโดย Ward Christensen แรกเริ่มจะใช้เครื่อง PC เป็น Server และผู้ใช้จะต้อง Dial ผ่านทาง Modem โดยที่การเข้าใช้ BBS จะเข้าใช้ได้ทีละคนเท่านั้น</li></li></ul><li>6<br />social media marketing<br />
  8. 8. 7<br />social media marketing<br /><ul><li>เมื่อเกิด World Wide Web (WWW) ที่เปิดให้สาธารณะสามารถเข้าถึงในปีประมาณ 1994-1995 ก็เปลี่ยน BBS เป็นรูปแบบของ Forum หรือกระดานบอร์ดที่สามารถเข้าไปใช้ได้ง่ายกว่ามากขณะที่การใช้ BBS ต้องเป็นพวกเทคนิค</li></li></ul><li>8<br />social media marketing<br />
  9. 9. 9<br />social media marketing<br /><ul><li>ดูโฆษณานี้ท่านเชื่อไหม</li></li></ul><li>10<br />social media marketing<br /><ul><li>ดูโฆษณานี้ท่านเชื่อไหม</li></li></ul><li>11<br />social media marketing<br /><ul><li>บทวิจัยของ Nielsen Global Online Consumer Survey สำรวจทัศนคติของผู้บริโภค พบว่า </li></ul>พวกเขาเชื่อถือคำแนะนำจากคนรู้จัก 90% <br />เชื่อความคิดเห็นบนออนไลน์ 70% <br />เชื่อโทรทัศน์ 62% <br />เชื่อหนังสือพิมพ์ 61% <br />เชื่อวิทยุ 55%<br />
  10. 10. 12<br />social media marketing<br /><ul><li>ตัวอย่าง – การบอกเล่าเกี่ยวกับสินค้าและบริการจากปัจเจกชน</li></li></ul><li>13<br />social media marketing<br /><ul><li>ตัวอย่าง – การบอกเล่าเกี่ยวกับสินค้าและบริการจากปัจเจกชน</li></li></ul><li>14<br />social media marketing<br /><ul><li>ความสำคัญของปัจเจกชน – ทำให้เกิดการตลาดแบบปากต่อปากหรือที่เรียกว่า Viral Marketing เกิดการบอกต่อๆกันไปว่าสินค้าหรือบริการใดดีหรือไม่ดีจากคนไม่กี่คนสามารถกลายเป็น Mass ได้ทำให้เสียงของปัจเจกชนจากเดิมที่เป็นเสียงเล็กๆกลายเป็นเสียงใหญ่ที่คุณต้องฟัง</li></li></ul><li>social media marketing<br />กรณีตัวชี้วัดถึงความสำคัญของปัจเจกชน - ซูซาน บอยด์<br />
  11. 11. social media marketing<br />กรณีตัวชี้วัดถึงความสำคัญของปัจเจกชน – นาธาน<br />
  12. 12. social media marketing<br />หัวใจสำคัญของการใช้ Social Media ในทางการตลาด คือ ทำอย่างไรข่าวสารที่ทางกิจการแจ้งออกไปนั้น จะเกิดการบอกต่อ หรือพูดง่ายๆ ว่าเกิด Viral ขึ้น หรือจะทำอย่างไรให้เกิดการ <br />Share <br />
  13. 13. 18<br />social media marketing<br /><ul><li>ประเภทของ Social Media </li></ul>Blog – เปิดโอกาสให้ใครๆที่มีความสามารถในด้านต่างๆสามารถเผยแพร่ความรู้ดังกล่าวด้วยการเขียนได้อย่างเสรีไม่มีขีดจำกัดเรื่องเทคนิคอย่างในอดีตอีกต่อไป<br />Twitter และ Micro-Blog - Post แต่ละครั้งไว้ที่ 140 มักใช้ในทางธุรกิจไม่ว่าจะเป็นการสร้างการบอกต่อเพิ่มยอดขายสร้าง Brand หรือเป็นเครื่องมือสำหรับการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า (CRM) <br />
  14. 14. 19<br />social media marketing<br /><ul><li>ประเภทของ Social Media </li></ul>Social Network - ใช้ในการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าอาจจะอยู่ในรูปของการสร้าง Brand ผ่านเกมส์หรือ Application ต่างๆหรืออาจใช้เป็นเครื่องมือของ CRM ผ่านทาง Pages และนอกจากนี้ตัวลูกค้าเองหากชื่นชอบในสินค้าหรือบริการก็สามารถรวมกลุ่มกันจัดตั้ง Group ขึ้นมาได้<br />
  15. 15. 20<br />social media marketing<br /><ul><li>ประเภทของ Social Media </li></ul>Media Sharing - เป็นเว็บไซต์ที่เปิดโอกาสให้เราสามารถ upload รูปหรือวิดีโอเพื่อแบ่งปันให้กับครอบครัวเพื่อนๆหรือแม้กระทั่งเพื่อเผยแพร่ต่อสาธารณชนนักการตลาด ณ ปัจจุบันไม่จำเป็นจะต้องทุ่มทุนในการสร้างหนังโฆษณาที่มีต้นทุนสูงเราอาจจะใช้กล้องดิจิตอลราคาถูกๆถ่ายทอดความคิดเป็นรูปแบบวิดีโอจากนั้นนำขึ้นไปสู่เว็บไซต์ Media Sharing <br />
  16. 16. 21<br />social media marketing<br /><ul><li>ประเภทของ Social Media </li></ul>Forum - ถือเป็นรูปแบบของ Social Media ที่เก่าแก่ที่สุดเป็นเสมือนสถานที่ที่ให้ผู้คนเข้ามาพูดคุยในหัวข้อที่พวกเขาสนใจซึ่งอาจจะเป็นเรื่องเพลงหนังการเมืองกีฬาสุขภาพหนังสือการลงทุนและอื่นๆอีกมากมายได้ทำการแลกเปลี่ยนความคิดเห็นแสดงข้อมูลข่าวสารตลอดจนถึงการแนะนำสินค้าหรือบริการต่างๆ<br />
  17. 17. 22<br />social media marketing<br /><ul><li>Brand Equity – มูลค่าของแบรนด์มี 4 องค์ประกอบคือ</li></li></ul><li>23<br />social media marketing<br /><ul><li>Brand Awareness – การรู้จักและจดจำ Brand ของลูกค้า</li></li></ul><li>24<br />social media marketing<br /><ul><li>Brand Awareness – การรู้จักและจดจำ Brand ของลูกค้า</li></li></ul><li>25<br />social media marketing<br /><ul><li>Brand Awareness – การรู้จักและจดจำ Brand ของลูกค้า</li></li></ul><li>26<br />social media marketing<br /><ul><li>Brand Awareness – กรณีของ SnickersThailand – จัดกิจกรรม “อิ่มยกก๊วน” คือ ให้มีการสะสมช็อกโกแลตด้วยการชวนเพื่อนๆมาใส่ถุงให้ครบตามจำนวนที่กำหนด โดยตัวเกมได้เตรียมแพคเกจ Snickers ไว้ 3 ขนาด คือ S M L ผลของกิจกรรมนี้ ทำให้มีจำนวน Fan 10,000 คนใน 4 วัน และ 1000,000 คนใน 10 วันเท่านั้น </li></li></ul><li>27<br />social media marketing<br /><ul><li>Brand Awareness – การรู้จักและจดจำBrand ของลูกค้า</li></li></ul><li>28<br />social media marketing<br /><ul><li>Brand Awareness – กรณีของ Virgin Hitz – ในช่วงที่เข้ามาใช้ Social Media ใหม่ๆในปี 2553 ทาง Virgin Hitzจัดกิจกรรม คือ การเปลี่ยนรูปตนเองเป็นดาวสีแดงบนพื้นหลังสีดำ เพื่อลุ้นรางวัลโทรศัพท์มือถือ BB จำนวนถึง 60 เครื่อง แจกทุกวันวันละ 3 เครื่อง ผลคือเดิมมี Fan อยู่ที่ 27,000 คน แต่เมื่อสิ้นสุดกิจกรรมนี้มีจำนวนแฟน เป็น 120,000 คน ภายในหนึ่งเดือน </li></li></ul><li>29<br />social media marketing<br /><ul><li>Brand Awareness – การรู้จักและจดจำ Brand ของลูกค้า </li></li></ul><li>30<br />social media marketing<br /><ul><li>Brand Awareness – กรณีของ Ford Fiesta – จัดกิจกรรม “Love Fiesta…Snap it Now” คือให้ถ่ายรูปคู่กับรถ fiesta ที่คุณได้เห็น จากนั้นก็ให้โพสต์รูปดังกล่าวใน Facebookของ Ford Fiesta แล้วเปิดให้ชวนเพื่อนๆมาโหวต ปรากฏว่ากิจกรรมนี้ทำให้ยอดคลิก Like มากกว่า 38,000 ครั้ง </li></li></ul><li>31<br />social media marketing<br /><ul><li>Perceived Quality – ทำให้ลูกค้ารับทราบถึงคุณภาพของสินค้าและบริการของเรา </li></li></ul><li>32<br />social media marketing<br /><ul><li>Perceived Quality – ทำให้ลูกค้ารับทราบถึงคุณภาพของสินค้าและบริการของเรา </li></li></ul><li>33<br />social media marketing<br />
  18. 18. 34<br />social media marketing<br /><ul><li>Perceived Quality – หรืออย่างกรณีของ KTC สร้าง www.ktcworld.co.th ซึ่งเป็นศูนย์รวมของบรรดา Blogger ที่ชื่นชอบการท่องเที่ยว โดยทาง KTC ให้คนกลุ่มนี้เที่ยวฟรีๆโดยไม่ต้องเสียค่าใช้จ่าย และให้บรรดา Blogger ทั้งหลายนำประสบการณ์ท่องเที่ยวที่ได้รับ มาถ่ายทอด ไม่ว่าจะแง่บวกหรือแง่ลบ </li></li></ul><li>35<br />social media marketing<br /><ul><li>Perceived Quality </li></li></ul><li>36<br />social media marketing<br /><ul><li>Perceived Quality </li></li></ul><li>37<br />social media marketing<br /><ul><li>Brand Association – คือสิ่งที่กิจการต้องการให้แบรนด์เป็นอย่างไรในจิตใจของผู้บริโภค ซึ่งจะมาจากการกำหนดตัวตน หรือ Brand Identity ซึ่งอาจจะกำหนดจาก</li></ul>คุณค่าด้านประโยชน์ใช้สอย และ/หรือ <br />คุณค่าด้านความรู้สึกก็ได้ (ในส่วนนี้จะอธิบายอย่างละเอียดในสัมมนาหัวข้อ “ปั้นแบรนด์ให้รวยด้วย Facebook”)<br />
  19. 19. 38<br />social media marketing<br /><ul><li>Brand Association </li></li></ul><li>39<br />social media marketing<br /><ul><li>Brand Association– กรณี Dove – มีการจัดกิจกรรม “สาวผมสวยสารภาพผิด” ซึ่งมีระยะเวลาของกิจกรรม 1 เดือน โดยการเชิญชวนให้ผู้หญิง กด Like เป็น Fan ของ พร้อมบอกเล่าเรื่องราวการทำผิดกับเส้นผมของตัวเองด้วยวิธีการต่างๆนานา และส่งต่อกิจกรรมนี้ให้กับเพื่อนๆ ผู้ส่งต่อได้มากที่สุดและมีคำสารภาพผิดที่โดนใจที่สุด จะได้รับรางวัล คือ ทริปพิเศษไปลอนดอนกับโดฟ </li></li></ul><li>40<br />social media marketing<br /><ul><li>Brand Association </li></li></ul><li>41<br />social media marketing<br /><ul><li>Brand Association </li></li></ul><li>42<br />social media marketing<br /><ul><li>Brand Association – กรณี Loft Travel – เปิดโอกาสให้ลูกค้าได้ถ่ายทอดประสบการณ์ที่แสนสนุกสนานที่ได้ไป Trip กับทาง Loft โดยจัดกิจกรรม “Loft LV 2011 Campaign” ในรูปแบบของคลิปวิดีโอหรือรูปถ่าย ซึ่งหากเป็นที่ประทับใจคุณแอน เจ้าของกิจการมากที่สุด ก็จะได้รับกระเป๋าเงินจาก Louise Vittonไป </li></li></ul><li>43<br />social media marketing<br /><ul><li>Brand Loyalty – ส่วนนี้คือหัวใจของการอบรม คือ การใช้ CRM เพื่อสร้าง Brand Loyalty สิ่งสำคัญที่เราต้องการลูกค้าที่ภักดี คือ </li></ul>เมื่อมีลูกค้าที่ภักดีจำนวนมาก จะทำให้เราสามารถคาดการณ์ถึงยอดขายและกำไรได้ <br />ต้นทุนในการรักษาลูกค้าเก่าที่ภักดีนั้น จะมีต้นทุนที่น้อยกว่าการรักษาลูกค้าใหม่ ซึ่งประมาณการณ์กันว่า 5-7 เท่า <br />
  20. 20. 44<br />social media marketing<br /><ul><li>Brand Loyalty – ไรน์เฮลด์และทีล ได้ศึกษากลุ่มอุตสาหกรรมต่างๆ ใน USA และพบผลดังปรากฏในกราฟด้านล่าง </li></li></ul><li>45<br />social media marketing<br /><ul><li>Relationship – ความสัมพันธ์ระหว่างกิจการกับลูกค้านั้น ไม่ใช่เรื่องที่จะสร้างได้โดยง่าย ความสัมพันธ์สามารถแบ่งออกได้เป็น 5 ระยะ คือ </li></ul>รู้จักกัน <br />สำรวจ <br />ขยายความสัมพันธ์ <br />ให้คำมั่นสัญญา <br />หย่าร้าง<br />
  21. 21. 46<br />social media marketing<br /><ul><li>Relationship – เรานำกรณีศึกษาของร้านก๋วยเตี๋ยว เจ๊กเม้ง กับการใช้ CRM เพื่อสร้างความสัมพันธ์ 5 ขั้นตอน คือ </li></ul>รู้จักกัน หลายๆ คนที่เข้ามากินเจ๊กเม้ง อาจจะรู้จักจากเพื่อนๆ ที่บอกกันผ่าน Facebook หรือ Twitter หรืออาจจะผ่านทางเข้ามา <br />สำรวจ เมื่อลูกค้าใช้บริการที่ร้านแล้ว จะมีแบบสอบถามให้ลูกค้ากรอก สอบถามชื่อ ที่อยู่ สถานที่ทำงาน อีเมล์ วันเกิด เบอร์โทรศัพท์ ชื่อที่ใช้ใน Facebook และ Twitter <br />
  22. 22. 47<br />social media marketing<br /><ul><li>Relationship – เรานำกรณีศึกษาของร้านก๋วยเตี๋ยวเจ๊กเม้งกับการใช้CRM เพื่อสร้างความสัมพันธ์5 ขั้นตอนคือ</li></ul>ขยายความสัมพันธ์ – มีการส่งSMS ขอบคุณลูกค้าและมีลิงค์ของFacebookและTwitter ซึ่งลูกค้าสามารถเข้ามาพูดคุยหรือแชร์รูปภาพที่ถ่ายในร้านลงบนWall ทำให้เกิดความใกล้ชิดระหว่างกิจการกับลูกค้า<br />ให้คำมั่นสัญญา – เมื่อมีความสัมพันธ์ที่แนบแน่นยามใดที่ลูกค้าผ่านมาทางเพชรบุรีก็จะแวะเวียนมาทาน<br />
  23. 23. 48<br />social media marketing<br /><ul><li>กรณีศึกษาSocial CRM – เช่นกรณีของสายการบินKLM ที่จัดกิจกรรมทางการตลาดคือKLM Surprise เพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าโดยกิจกรรมนี้จัดขึ้นที่สนามบินSchipolในเมืองอัมสเตอร์ดัมโดยการสร้างความประหลาดใจให้เกิดแก่คนที่ทำการCheck-in ผ่านFoursquare หรือมีการทวิตบอกตำแหน่งแห่งหนของตนเองผ่านทางTwitter ทางKLM จะส่งของขวัญพิเศษที่ตรงกับความสนใจส่วนตัวของผู้ที่ได้รับ</li></li></ul><li>49<br />social media marketing<br />
  24. 24. 50<br />social media marketing<br /><ul><li>กรณีศึกษาSocial CRM – กรณีของStarbucks เปิดให้ผู้ที่Check-in ที่ร้านจนได้เป็นMayors จะลดราคากาแฟFrappucino U$ 1 </li></li></ul><li>51<br />social media marketing<br /><ul><li>เริ่มต้นด้วยการฟัง – เพื่อสังเกตการณ์ว่าในสังคมที่มีอยู่แล้วมีการพูดคุยเกี่ยวกับบริษัทสินค้าหรือบริการของเราอย่างไรทั้งนี้ในการฟังPaul Chaney แนะนำว่ามีอยู่3 สิ่งที่ต้องพิจารณา</li></ul>Share of Voice – เป็นการพิจารณาว่ามีคนพูดถึงเรามากน้อยแค่ไหน<br />Tone of Voice – บทสนทนาที่เกิดขึ้นเป็นไปในทางบวกหรือทางลบ<br />Trends Over Time – เป็นการตรวจสอบอย่างต่อเนื่องว่าแนวโน้มเป็นอย่างไร<br />
  25. 25. 52<br />social media marketing<br /><ul><li>เริ่มต้นด้วยการฟัง – Pantip.com – ถือเป็นสังคมที่มีการพูดคุยเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการในหลายๆ หมวดหมู่ เช่น</li></ul>ห้องมาบุญครอง คุยเรื่องอุปกรณ์สื่อสาร <br />ห้องรัชดา คุยเรื่องรถยนต์เครื่องเสียง <br />ห้องกล้อง คุยเรื่องกล้องและการถ่ายภาพ <br />ห้องโต๊ะเครื่องแป้ง คุยเรื่องความงาม โภชนาการ แฟชั่น <br />ห้องสินธร คุยเรื่องหุ้น การเงิน และการลงทุน<br />
  26. 26. 53<br />social media marketing<br />
  27. 27. 54<br />social media marketing<br /><ul><li>เริ่มต้นด้วยการฟัง – Blog – จากข้อมูลที่กล่าวถึงก่อนหน้า ข้อมูลของ Blogger ซึ่งเป็นผู้เชี่ยวชาญนั้นจะมีอิทธิพลต่อผู้อ่านในการตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการ เครื่องมือที่ช่วยเราค้นหาว่ามีการพูดคุยเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการของเราหรือไม่ ที่สำคัญคือ www.blogpulse.com และ blogsearch.google.com </li></li></ul><li>55<br />social media marketing<br /><ul><li>Blogsearch.google.com </li></li></ul><li>56<br />social media marketing<br /><ul><li>หากคุณต้องการผลการค้นหาล่าสุดจาก Google ใน Keyword หรือเนื้อหาที่เราสนใจ สามารถใช้บริการ Google Alert เพื่อแจ้งผลการค้นหาล่าสุดผ่านทาง e-mail ซึ่งเหมาะอย่างยิ่งในการติดตามการพูดถึงสินค้าหรือบริการของเรารวมไปถึงคู่แข่งได้อย่างไม่ขาดตอน ซึ่งสามารถค้นหาได้ทั้ง Blog, Twitter, Forum รวมไปถึง YouTube ได้ </li></li></ul><li>57<br />social media marketing<br />
  28. 28. 58<br />social media marketing<br /><ul><li>เริ่มต้นด้วยการฟัง – Facebook – เราสามารถค้นหาว่ามีการพูดถึงสินค้าหรือบริการของเราหรือไม่ใน Facebook โดยใช้ฟังก์ชั่น Post by friend และ Post by everyone </li></li></ul><li>59<br />social media marketing<br />
  29. 29. 60<br />social media marketing<br /><ul><li>เริ่มต้นด้วยการฟัง – Facebook – เราสามารถค้นหา Keyword ใน Facebook ผ่าน Google ได้ โดยใส่คำว่า site: Facebook ตามด้วยคำที่ต้องการค้นหา </li></li></ul><li>61<br />social media marketing<br /><ul><li>เริ่มต้นด้วยการฟัง – Twitter – แม้ว่าTwitter จะมีผู้ใช้น้อยกว่าFacebookมากแต่ก็ไม่ใช่เรื่องที่จะเพิกเฉยเพราะคนที่ใช้ส่วนใหญ่เป็นดารานักร้องนักข่าวและผู้นำองค์กรต่างๆซึ่งถือเป็นInfluencer ที่ต้องให้ความสนใจอย่างมากในการค้นหาการพูดถึงสินค้าและบริการของเราบนTwitter ซึ่งเราสามารถSearch ได้จากsearch.twitter.com </li></li></ul><li>62<br />social media marketing<br />
  30. 30. 63<br />social media marketing<br />คำถามสำคัญคือเราจะจัดการเสียงของลูกค้าในโลกSocial Media อย่างไรจะให้ความสำคัญหรือจะเพิกเฉยเสียจะดีกว่ากัน<br />
  31. 31. 64<br />social media marketing<br /><ul><li>ถ้าคุณจะเพิกเฉย มาดู กรณี Dell Hell กันหน่อย สรุปเรื่องราวคือ </li></ul>ในปี 2005 Jeff Jarvis ได้ซื้อคอมพิวเตอร์จาก Dell มีเงื่อนไขที่จะให้บริการที่บ้าน แต่พอเอาจริงๆ Dell กลับปฏิเสธให้บริการ <br />Jarvis โกรธและเริ่มเขียนเรื่องนี้เป็นซีรีย์ชื่อ “Dell Hell” ใน Blog ของเขา จากนั้น Blogger คนอื่นๆ เข้ามาแสดงความคิดเห็น <br />Dell ออกมาแถลงว่า Jarvis ไม่ควรเขียน Blog น่าจะพูดคุยกับ Dell ตรงๆ มากกว่า แถมยังบอกว่า “ไม่มีใครไปสนใจกับข้อความใน Blog หรอก” ทำให้บรรดาชาว Blog ไม่พอใจ <br />
  32. 32. 65<br />social media marketing<br /><ul><li>ถ้าคุณจะเพิกเฉย มาดู กรณี Dell Hell กันหน่อย สรุปเรื่องราวคือ </li></ul>เสียงก่นด่าบน Blog ทำให้สื่อเดิมเข้ารายงานถึงเหตุการณ์ดังกล่าว ทำให้ภาพพจน์ของ Dell เสื่อมลงในสายตาผู้บริโภค <br />Dell เข้าแก้ไขปัญหาด้วย (1) ลงทุนเพิ่มในส่วนของการบริการลูกค้า 150 ล้านดอลล่าร์ (2) สร้าง Blog 3 แห่ง คือ Direct2Dell Dell Studio และ IdeaStrom ในการให้บริการลูกค้า <br />Dell มีการตรวจสอบความรู้สึกของลูกค้า คือ Blog หรือ Twitter โดยเข้าไปให้เหตุผลและแนวทางในการแก้ไขปัญหา <br />
  33. 33. 66<br />social media marketing<br />
  34. 34. 67<br />social media marketing<br /><ul><li>จะจัดการเสียงวิจารณ์ได้อย่างไร – มีคำแนะนำดังต่อไปนี้ </li></ul>ควรเข้าไปในสังคมต่างๆ ก่อนที่จะเกิดปัญหา เช่น เข้าไปสร้างสายสัมพันธ์ใน Twitter หรือใช้ Facebook ในการสร้างสายสัมพันธ์กับลูกค้า หรือเข้าไปใน Pantip.com เช่น หากกิจการของคุณคือ บ้านจัดสรร เราเข้าไปในสังคมดังกล่าว โดยให้ความรู้เกี่ยวกับการซื้อบ้าน การดูแลรักษาบ้าน การตรวจรับบ้าน นอกจากนี้ต้องพูดคุยกับคนในสังคม เพื่อสร้างความใกล้ชิดสนิทสนม <br />
  35. 35. 68<br />social media marketing<br /><ul><li>จะจัดการเสียงวิจารณ์ได้อย่างไร – มีคำแนะนำดังต่อไปนี้ </li></ul>หากสมาชิกในสังคมมีปัญหาที่แม้จะไม่เกี่ยวกับกิจการของคุณ หากคุณพอมีข้อมูลหรือสามารถหาข้อมูลมาตอบเพื่อแก้ไขปัญหาเหล่านั้นได้ บรรดาสมาชิกในสังคมย่อมพึงพอใจ เกิดความรู้สึกว่าคุณเป็นส่วนหนึ่ง เป็นเพื่อน เป็นคนที่ไว้ใจได้ <br />หากกิจการสามารถเล็งเห็นปัญหาที่อาจจะเกิดขึ้นจากการบริการของตน เช่น ธนาคารเปิดจองพันธบัตรที่มีคนสนใจมาก ซึ่งลูกค้าหลายๆ คนไม่สามารถจองได้ เราอาจจะทำการประชาสัมพันธ์ให้พวกเขาทราบก่อนผ่าน Social Media <br />
  36. 36. 69<br />social media marketing<br /><ul><li>จะจัดการเสียงวิจารณ์ได้อย่างไร – มีคำแนะนำดังต่อไปนี้ </li></ul>กรณีที่ลูกค้าได้ซื้อสินค้าหรือบริการของเรา และเกิดปัญหาจนไม่พอใจ แล้วเขียนต่อว่าใน Social Media เราควรจะ <br /><ul><li>สนองตอบต่อปัญหาที่เกิดขึ้นนั้นทันที
  37. 37. ติดต่อฝ่ายที่เกี่ยวข้องเพื่อแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้า พร้อมแสดงความเคลื่อนไหวของการแก้ไขใน Social Media นั้นๆ
  38. 38. ลักษณะการใช้คำพูดให้เน้นไปในทางบวก
  39. 39. เมื่อแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นดังกล่าวแล้ว ให้รีบแจ้งแก่ลูกค้าอย่างรวดเร็ว </li></li></ul><li>70<br />social media marketing<br />อย่าเข้าไปพูดคุยกับลูกค้าที่เกิดปัญหานั้นด้วยการใช้อารมณ์ <br />
  40. 40. 71<br />social media marketing<br />
  41. 41. 72<br />social media marketing<br /><ul><li>ทำไม PJUK แห่ง SCB จึงเป็นขวัญใจมหาชนของชาวกระดานสินธร ใน Pantip </li></ul>PJUK ให้ข้อมูลรายละเอียด ประสานงานกับฝ่ายต่างๆ เพื่อแก้ไขปัญหาของลูกค้าอย่างจริงใจ <br />แสดงผลของการแก้ไขปัญหาในเชิงประจักษ์ <br />เน้นประโยชน์ของลูกค้ามากกว่าประโยชน์ของธนาคาร<br />PJUK ยังช่วยแก้ไขปัญหาอื่นๆ ของสมาชิก ทั้งๆ ที่ไม่เกี่ยวกับบริการของ SCB <br />ผลคือ PJUK มี Fan Club จนบางคนเกิดความเกรงใจ<br />
  42. 42. 73<br />social media marketing<br />
  43. 43. 74<br />social media marketing<br />
  44. 44. 75<br />social media marketing<br />
  45. 45. 76<br />social media marketing<br /><ul><li>ความแตกต่างในการให้บริการลูกค้า เปรียบเทียบระหว่าง Call Center และ Twitter </li></ul>Call Center – ปกติจะให้บริการก็ต่อเมื่อลูกค้ามีปัญหา จากนั้นจึงค่อยแจ้งเข้ามาเพื่อให้แก้ไข เรียกว่าการให้บริการลูกค้าในแบบเชิงรับ (Passive Customer Service) หากลูกค้าไม่แจ้งเข้ามา กิจการก็ไมสามารถรับทราบถึงปัญหาได้ <br />Twitter – เราสามารถ Monitor ได้ว่าใครกำลังมีปัญหาเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการของเรา โดยไม่จำเป็นต้องรอคอยให้ลูกค้าแจ้งเข้ามา <br />
  46. 46. 77<br />social media marketing<br />
  47. 47. 78<br />social media marketing<br /><ul><li>กรณีผลการค้นหา DTAC – “คุณ A_OmO: Dtac E หายนานมากกกก เพลียนะ”
  48. 48. เราอาจจะเข้าสอบถามพื้นที่ของคุณ A_OmO หากสามารถแก้ไขปัญหาได้ ก็รีบทำ พร้อมแจ้งทาง Twitter ว่ากำลังแก้ไขปัญหาให้อยู่ หรือหากติดขัดที่แก้ไม่ได้ในเร็ววัน ก็แจ้งถึงปัญหาพร้อมกับคำขอโทษ ย่อมทำให้ลูกค้าประทับใจ </li></li></ul><li>social media marketing<br /> เมื่อใช้ Social Media จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องเข้ามาร่วมวงพูดคุยกับลูกค้าเป็นรายปัจเจก บทสนทนาที่เกิดขึ้นจึงเป็นสิ่งสำคัญ จะต้องทำให้เกิดคุณค่าพอในการที่จะบอกต่อๆ ให้เพื่อนๆ ได้รับรู้<br />
  49. 49. social media marketing<br />ปัญหาที่เกิดคือ บรรดา กิจการหรือ Agency ที่เดิมพูดคุยกับ Mass ผ่านสื่อสารทางเดียว แต่เมื่อมาใช้ Social Media ที่จะต้องลงมาพูดคุยกับคนแต่ละคน หรือ Individual แล้วจะคุยไม่เป็น เพราะเป็นกรอบคิดใหม่ที่แต่เดิมไม่เคยทำช่นนี้มาก่อน <br />
  50. 50. 81<br />social media marketing<br />ตัวอย่างบทสนทนาของ GTH หลักสำคัญคือ <br />สร้างกิจกรรมผ่านทาง Facebookเปิดโอกาสให้บรรดา Fan ได้เข้ามามีส่วนร่วมกับกิจกรรม (Engagement) เช่น ถามคำถามชิงรางวัล ให้ถูกได้ตั๋วหนัง กิจกรรมดังกล่าวสร้างคุณค่า ทำให้ Fan เกิดความต้องการที่อยากร่วมแล้วบอกต่อเพื่อนๆ <br />หรือ GTH ใช้ Twitter สนทนาแบบ Real-Time กับบรรดา Follower เพื่อสร้างสายสัมพันธ์ เป็น CRM <br />
  51. 51. 82<br />social media marketing<br />
  52. 52. social media marketing<br />การกำหนดตัวตน <br />
  53. 53. social media marketing<br />การกำหนดตัวตน <br />
  54. 54. social media marketing<br />การกำหนดตัวตน <br />
  55. 55. social media marketing<br />การกำหนดตัวตน <br />
  56. 56. social media marketing<br />Twitter คือ Micro-Blog ที่ผู้ใช้สามารถโพสต์ข้อความได้ไม่เกิน 140 ตัวอักษร ข้อความที่คุณโพสต์จะปรากฏให้บรรดา Follower ของคุณได้อ่าน <br /> การเปิด Account Twitter ก็เหมือนคุณมี Channel ที่พร้อมจะพูดจากับคนอีกเป็นจำนวนมาก แบบ Real-Time <br />
  57. 57. social media marketing<br />คนแปลกหน้า --- การเชื่อมโยง --- การปรับเปลี่ยน --- เพื่อน --- ลูกค้า <br />
  58. 58. 89<br />social media marketing<br /><ul><li>Twitter – กรณีศึกษา L77 ร้านขายโทรศัพท์มือถือบน มาบุญครอง
  59. 59. หากเราไปซื้อโทรศัพท์มือถือที่มาบุญครอง เราไม่รู้จะเลือกเจ้าไหน กลัวโดนหลอก นั่นเพราะเราไม่รู้จักกับพวกเขา
  60. 60. น้อง L77 จากร้าน Blink7 ใช้ Twitter พูดคุยในโลกทวิตเตอร์ อย่างเพื่อน และมีข้อมูลราคาโทรศัพท์มือถือต่างๆเป็นข้อมูลที่ลูกค้าสนใจ </li></li></ul><li>90<br />social media marketing<br /><ul><li>Twitter – กรณีศึกษา L77 ร้านขายโทรศัพท์มือถือบน มาบุญครอง
  61. 61. สิ่งสำคัญในการใช้ Social Media เพื่อการตลาด คือ อย่าเอาแต่ตั้งหน้าตาตาขายของ แต่เน้นการสร้างความสัมพันธ์กับบรรดาในโลกเหล่านั้น จนสนิทชิดเชื้อ เมื่อถึงคราวซื้อสินค้า พวกเขาเหล่านั้นก็จะอยากมาซื้อกับเรา </li></li></ul><li>social media marketing<br /> ตัวอย่างกิจการที่ใช้ Twitter ได้อย่างมีประสิทธิภาพ – Nokair<br />
  62. 62. social media marketing<br /> ตัวอย่างกิจการที่ใช้ Twitter อย่างไม่มีประสิทธิภาพ –BestBuyCondo<br />
  63. 63. 93<br />social media marketing<br />
  64. 64. social media marketing<br />94<br />
  65. 65. 95<br />social media marketing<br />รูปแบบการพูดจา<br />-สวัสดีตอนเช้าวันอาทิตย์ สำหรับหนึ่งวันที่ยังอากาศดี<br />-หลับพักผ่อนเต็มที่ให้สมกับเป็นคืนวันศุกร์นะคะ^^<br />-สุขสันต์วันศุกร์ค่ะ ขอให้เป็นวันที่วิเศษสำหรับทุกท่านนะคะ^^<br />-สวัสดีวันเสาร์สบาย ๆ ค่ะ Happy Raining Day นะคะ ^0^<br />
  66. 66. 96<br />social media marketing<br />เนื้อหา <br />-ข้อคิดดีๆ เกี่ยวกับการใช้ชีวิตและคำคม <br />-ความรู้เกี่ยวกับสุขภาพ <br />-แนะนำอาหารหรือร้านอาหาร <br />-ความรู้ด้านสิ่งแวดล้อม <br />
  67. 67. 97<br />social media marketing<br />เนื้อหา <br />-สถานที่ท่องเที่ยว <br />-แนะนำภาพยนตร์ <br />-ข้อมูลสินค้า-บริการของตนเอง <br />คุณคิดยังไง หาก Facebook Page ของธุรกิจธนาคาร รถยนต์ ค่ายหนัง ร้านกาแฟ สายการบิน คอมพิวเตอร์ น้ำดื่ม ฯลฯ เหมือนกันไปหมด?? <br />
  68. 68. 98<br />social media marketing<br />กิจกรรมทางการตลาด – เน้นในการเพิ่มจำนวน Fan โดยใช้รางวัลมาล่อเพื่อให้กด Like โดยส่วนใหญ่เน้นว่าผู้ชนะต้องได้รับเสียงโหวตมากที่สุด ทำให้เกิดการชวนเพื่อนๆ ให้ร่วมด้วยช่วยกันโหวต แต่กิจกรรมการตลาดนั้นไม่ได้มีเนื้อหาที่สนับสนุนคุณค่าของแบรนด์ เพียงหวังให้คนกด Like เยอะๆ เท่านั้น <br />
  69. 69. social media marketing<br />วิธีการดังกล่าว ทำให้สร้าง<br />Brand????<br />99<br />
  70. 70. social media marketing<br />คำถามผมเกิดขึ้น <br />“หลักเกณฑ์ในการพิจารณาความแตกต่างทั้งในส่วนบทสนทนา เนื้อหา และกิจกรรมทางการตลาดของแต่ละแบรนด์ขึ้นอยู่กับอะไร” <br />คำตอบคือ “คุณค่า” <br />100<br />
  71. 71. 101<br />social media marketing<br /> สิ่งที่เรามอบให้ คือ ประสบการณ์ด้านคุณค่าของสินค้าหรือบริการของเรา ทำให้แบรนด์ของเรามีความแตกต่างจากแบรนด์อื่นๆ ซึ่งคุณค่ามาจาก 2 ทางคือ<br />(1) คุณสมบัติของสินค้า ซึ่งในการแข่งขันที่รุนแรง ค่อนข้างยากที่สร้างความแตกต่างในเรื่องนี้ <br />(2) อารมณ์ความรู้สึก <br />
  72. 72. 102<br />social media marketing<br />VolVoคุณสมบัติคือความปลอดภัย แต่ในด้านอารมณ์ความรู้สึกคือ ผู้คุ้มครองปกป้องเราและคนที่เรารัก <br />นมตราหมี คุณสมบัติคือ ดื่มแล้วสุขภาพดี แข็งแรง ด้านอารมณ์ความรู้สึกคือ “เพื่อคนที่คุณรัก” <br />เป๊ปซี่ คุณสมบัติคือ ดับกระหาย คลายเหนื่อย อารมณ์ความรู้สึกคือ เครื่องดื่มสำหรับคนรุ่นใหม่ <br />
  73. 73. 103<br />social media marketing<br />M-150 คุณสมบัติ คือ อึด ไม่ง่วง อารมณ์ความรู้สึกคือ การแหกกรอบ ไม่มีลิมิตของชีวิต <br />กระทิงแดง คุณสมบัติเหมือน M-150 อารมณ์ความรู้สึกคือ ความมุ่งมั่น เด็ดเดี่ยว <br />Louis Vittonคุณสมบัติคือ ความงามแบบ classic ทน อารมณ์ความรู้สึกคือ Hisoการได้รับการยอมรับ <br />
  74. 74. 104<br />social media marketing<br />วัตถุประสงค์หลักของการตลาดเชิงประสบการณ์ คือ การสร้างแบรนด์ ซึ่งมีขั้นตอน ดังต่อไปนี้ <br />-สร้างคำมั่นสัญญาของแบรนด์ (Brand Promise) นั่นคือ คุณค่าที่เราสัญญาจะส่งไปให้กับลูกค้า <br />-ออกแบบประสบการณ์ลูกค้าที่เกี่ยวข้องกับแบรนด์ เพื่อถ่ายทอดคุณค่าผ่านไปยังจุดสัมผัสลูกค้า (Touch Point) ต่างๆ ที่กิจการมีอยู่ <br />-สุดท้ายเราจะได้ Brand Personality <br />
  75. 75. 105<br />social media marketing<br />
  76. 76. social media marketing<br />เราจะประเมินแบรนด์จากประสบการณ์ที่เราได้เจอ <br />-ผมเคยชอบร้านอาหารแห่งหนึ่งในหนองคาย เพราะประสบการณ์ที่ได้รับจากรสชาติของอาหาร บรรยากาศของร้านที่เหมือนกับการกินข้าวที่บ้าน แต่เจ้าของดูเจ้ายศเจ้าอย่าง ผมเลยไม่ไปทานในที่สุด <br />-Call Center ตอบคำถามผมไม่ได้ ผมก็ติดลบแบรนด์ไป แต่เมื่อไปที่ร้าน Telewizพนักงานบริการดีมาก ผมก็มีทัศนคติต่อ<br /> แบรนด์ดีขึ้น <br />-ผมเดินผ่านหน้าร้าน Starbucks ได้กลิ่นของกาแฟ ทำให้ผม<br /> อดรนทนไม่ได้ต้องเข้าไปลองชิมรสชาติ <br />106<br />
  77. 77. 107<br />social media marketing<br />กรณีศึกษานครชัยแอร์ <br />ประสบการณ์ใหม่จากนครชัยแอร์ <br />-ไม่มีการจอดรถเพื่อทานข้าว แต่แจกข้าวกล่องในรถ ซึ่งมีคุณภาพมากกว่า <br />-มีคนขับรถ 2 คน คอยสับเปลี่ยนกันขับคนละครึ่งทาง <br />-ขับรถไม่เร็ว มีระยะเวลาเดินทางค่อนข้างแน่นอน คือ 6 ชั่วโมงครึ่ง <br />-พนักงานต้อนรับหน้าตาแจ่มใส <br />-การจองตั๋วทำได้หลากหลายช่องทาง <br />
  78. 78. 108<br />social media marketing<br />ปกติ การสื่อสารทางการตลาดของแบรนด์ต่างๆ มักจะบอกว่าสินค้าของตนดีกว่าคู่แข่งอย่างไร เช่น ขาวกว่า อร่อยกว่า หอมกว่า นุ่มกว่า<br />ถามตัวคุณดูสิว่า สบู่ยี่ห้อใดหอมกว่า ผงซักฟอกใดซักผ้าได้ขาวกว่า ยาสระผมใด ทำให้ผมนุ่มกว่า ร้านอาหารใด อร่อยกว่า <br />คุณจะรู้สึกว่าตอบยากมาก <br />
  79. 79. 109<br />social media marketing<br />ธุรกิจที่มีการแข่งขันกันมากๆ การสร้างความแตกต่างในผลิตภัณฑ์ทำได้ยาก โดยเฉพาะการเน้นไปที่คุณสมบัติ <br />ดังนั้นการสร้างความแตกต่างจึงหันมาเล่นเรื่อง อารมณ์ความรู้สึก (Emotional Differentiation) ซึ่ง<br /> ทำให้สินค้าที่เหมือนกันแตกต่างกันออกไป <br />
  80. 80. 110<br />social media marketing<br />ลองมาดูความแตกต่างของ ซุปไก่สกัด ตรา “แบรนด์” และ ตรา “สก๊อต” <br />-ตราแบรนด์ เน้น ดื่มแล้วฉลาด ผ่านทางพรีเซนเตอร์ อย่าง “หนูดี” วนิษา เรซ หรือ “โต๋” ศักดิ์สิทธิ์ เวชสุภาพร และมีกิจกรรมทางการตลาดที่เกี่ยวกับการศึกษา <br />-ตราสก็อต เน้น ความกระชุ่มกระชวย เป็นหนุ่มเป็นสาว <br />
  81. 81. 111<br />social media marketing<br /> ทำไม MK จึงให้พนักงานออกมาเต้น <br />
  82. 82. 112<br />social media marketing<br />คุณค่าของ MK คือ ความสนุกสนานและความอบอุ่น การออกมาเต้นของพนักงาน เป็นหนึ่งจุดสัมผ้สที่ทำให้รู้สึกว่าพนักงานนั้นมีความใกล้ชิดกับลูกค้า และทำให้บรรยากาศของร้านมีความสนุกสนาน <br />
  83. 83. 113<br />social media marketing<br />การส่งมอบประสบการณ์ผ่าน Facebook Page ของแสนสิริ <br />-คุณค่าที่แสนสิริกำหนด (Brand Promise) คือ “ความสุข” <br />-“ความสุข” ถูกส่งผ่านทาง Facebook Page โดย <br />-ร่วมกับ Loveisทำบทเพลงรัก-อบอุ่นขึ้นบนFacebook<br />-จัดคอนเสิร์ตให้ลูกบ้านฟังฟรี โดยนำความเคลื่อนไหวแสดงไว้ที่ Facebook Page <br />-จัดกิจกรรมที่เปิดให้ Fan ร่วมสนุก คือ การประกวดร้องเพลง<br />โครงการใจแลกใจ มอบเงิน 1 แสนช่วยภาคใต้ <br />
  84. 84. 114<br />social media marketing<br /> สินค้าประเภทเดียวกันอาจจะมี Brand Promise ต่างกัน กรณีของเครื่องดื่มชูกำลัง 3 แบรนด์ คือ M-150, กระทิงแดง และ ลูกทุ่ง มี Brand Promise ที่แตกต่างกัน <br />-M-150 เน้นเรื่อง ไม่มีลิมิตชีวิตเกินร้อย มีบุคลิกภาพ คือ เป็น นักแหกกรอบ <br />-กระทิงแดง เน้นเรื่อง เป้าหมายมีไว้ให้พุ่งชน มีบุคลิกภาพ คือความเป็นนักสู้ที่ไม่ย่อท้อ <br />-ลูกทุ่ง เน้นเรื่อง ชีวิตชาวบ้าน บุคลิกภาพคือ ความใสซื่อแบบคนในชนบท <br />
  85. 85. social media marketing<br /> สมมติว่า M-150 จะทำ Facebook Page อาจจะมีเนื้อหาดังนี้ <br />-เนื้อหาของคนแหกกรอบ เช่น ปีกาสโซ่, กาลิเลโอ, สตีฟ จอบส์, อองซานซูจี, จิตร ภูมิศักดิ์ <br />-เนื้อหาเกี่ยวกับนวัตกรรม <br />-กิจกรรมการแข่งขันเกี่ยวกับนวัตกรรม<br />-กิจกรรมเกี่ยวกับการแหกกรอบ กล้าคิด กล้าทำ <br />-พูดคุยสนทนาแบบกันเอง สไตล์เพื่อนคุยกัน <br />115<br />
  86. 86. 116<br />social media marketing<br />สมมติว่า กระทิงแดงจะทำ Facebook Page อาจจะมีเนื้อหาดังนี้ <br />-เนื้อหาเกี่ยวกับคนสู้ชีวิตไม่ท้อถอย เช่น นักธุรกิจ นักเขียน นักกีฬา <br />-เคล็ดลับความสำเร็จ และคำคม <br />-กิจกรรมทางการตลาดที่เน้นการต่อสู้กับอุปสรรค <br />-จัดให้มีเกมส์ออนไลน์ ในสไตล์ที่ต้องฝ่าฟันไปในแต่ละด่าน<br />
  87. 87. 117<br />social media marketing<br />Kotler & Keller ให้ความหมายของคำว่า Positioning ว่า “เป็นการออกแบบข้อเสนอและภาพลักษณ์ของ<br /> แบรนด์ที่แตกต่างไปจากแบรนด์อื่นๆ ในใจของตลาดเป้าหมาย” เมื่อวางตำแหน่งแล้ว ก็ออกแบบคุณค่าออกไป <br />-เหตุผลของการวางตำแหน่งทางการตลาด คือ หาช่องว่างที่คู่แข่งยังไม่เล่น กำหนดตำแหน่ง ณ จุดนั้น จากนั้นก็ส่งคุณค่าเพื่อสื่อออกไป <br />
  88. 88. 118<br />social media marketing<br />ธุรกิจเครื่องดื่มชูกำลัง Ready กำหนดตำแหน่งทางการตลาดใหม่ คือ เครื่องดื่มชูกำลังสำหรับผู้หญิง ซึ่งถูกละเลยไป มีแต่สำหรับผู้ชายอย่าง M-150, กระทิงแดง, ฉลาม ฯลฯ <br />-รูปทรงของขวดใสเหมือนรูปขวดเหล้าย่อส่วน <br />-รสผลไม้ สีแดง <br />
  89. 89. 119<br />social media marketing<br />
  90. 90. 120<br />social media marketing<br />คุณค่าที่ Ready มอบให้ คือ ความสนุกสนาน น่ารักสดใส และความมั่นใจ ซึ่งเมื่อเรามอบให้อย่างสม่ำเสมอ ทำให้เกิดบุคลิกภาพของแบรนด์ขึ้นในที่สุด และจากคุณค่าเราจะได้เนื้อหาใน Facebook Page <br />-เสริมสวย - ที่เที่ยวกลางคืน <br />-การแต่งกาย - สถานที่พักผ่อน<br />-การเสริมบุคลิกภาพ - เพศสัมพันธ์ <br />-การสร้างความมั่นใจ <br />
  91. 91. 121<br />social media marketing<br />บทสนทนาใน Facebook Page ของ Ready อาจจะแบบจ๊ะจ๋า เม้าส์แตก แต่ควรจะดูมั่นใจในตัวเอง (ประมาณกาละแมร์) <br />กิจกรรมที่ Ready จัดขึ้นอาจจะเป็น <br />-เวลาคุณจะจับผู้ชาย ทำอย่างไรบ้าง <br />-ถ้าคุณเจอผู้ชายลวนลาม คุณจะทำอย่างไร <br />
  92. 92. 122<br />social media marketing<br />“รสดี” จะทำ Facebook Page ละ จากตำแหน่งทางการตลาดด้านอามรณ์ความรู้สึก “ความสุขภายในครัว” เนื้อหาอาจจะเป็น <br />-ความรู้เกี่ยวกับการทำให้ครอบครัวมีความสุข <br />-วิธีการทำอาหาร <br />-เคล็ดลับการดูแลรักษาครัว<br />-แนะนำอาหารอร่อย<br />-แจ้งถึงกิจกรรมต่างๆ ที่จัดขึ้นเพื่อครอบครัว <br />
  93. 93. 123<br />social media marketing<br />“รสดี” จะทำ Facebook Page ละ กิจกรรมทางการตลาด <br />-ให้บอกเล่าสูตรอาหาร <br />-ประกวดภาพถ่าย “ครอบครัวแสนสุข” <br />-จัดทำเกมส์ทำอาหารที่มีรสดีเป็นองค์ประกอบ <br />
  94. 94. 124<br />social media marketing<br />
  95. 95. 125<br />social media marketing<br />M&M ตำแหน่งทางการตลาด คือ ความสนุกสนาน ความบันเทิง สะท้อนชัดจากตัวสินค้าที่มีหลากหลายสี สดใส น่ากิน ข้อแนะนำสำหรับ Facebook Page <br />-รูป Profile เป็นการ์ตูนน่ารัก และควรให้เป็นตัวดำเนินเรื่องในFacebook Page <br />-เนื้อหา เน้นไปที่หนังหรือเพลง ควรคัดเลือก Fan ไปเที่ยวหรือจัดปาร์ตี้ สร้าง Community <br />-การจัด Fun Photo Contest ให้ Fan ถ่ายภาพแสดงความสนุกสนานกับช็อกโกแลตในรูปแบบต่างๆ <br />
  96. 96. 126<br />social media marketing<br /> วิธีหนึ่งในการกำหนดปัจจัยในการวางตำแหน่งแบรนด์ คือ การระดมสมอง เช่น สมมติว่าออกยาสีฟันใหม่ เรามาระดมสิว่า ปัจจัยอะไรที่ทำให้เราตัดสินใจซื้อ <br />-เริ่มที่ปัจจัยด้านคุณประโยชน์ก่อน <br />-และมาเป็นปัจจัยด้านอารมณ์ความรู้สึก <br />
  97. 97. 127<br />social media marketing<br />
  98. 98. 128<br />social media marketing<br />จากนั้นเรามาดูแต่ละคุณประโยชน์ว่า เราจะเลือกตรงไหนที่ทำให้สินค้าของเรามีความแตกต่างจากยาสีฟันแบรนด์อื่นๆ หากเลือกปัจจัยฟันขาวสะอาดหรือป้องกันฟันผุ ก็เหมือนกับแบรนด์อื่น ไม่แตกต่าง <br />เมื่อได้คุณประโยชน์ที่เราเลือกแล้ว จากนั้นก็นำมาเป็นตำแหน่งทางการตลาด แล้วคิดคุณค่าที่ถ่ายทอดออกไป <br />
  99. 99. 129<br />social media marketing<br />Customer Engagement - การเปิดโอกาสให้ลูกค้ามีส่วนร่วมในกิจกรรมที่แบรนด์จัดขึ้น ทำให้เกิดความคุ้นเคย จนกระทั่งกลายเป็นความภักดี (Brand Loyalty) ปกติแบรนด์ต่างๆ จะจัดอยู่เสมอ ที่เด่นมากคือ ซุปไก่สกัดตราแบรนด์ จะมีโครงการ Brand’s Summer Camp, โครงการแข่งขันเกมส์พัฒนาสมอง ตอกย้ำคุณค่าของแบรนด์ คือ ดื่มแล้วฉลาด <br />
  100. 100. 130<br />social media marketing<br />Customer Engagement ของ Brand ต่างๆ บน Facebook<br />-กิจกรรม “Friend get Friends” ไม่มีอะไรมากไปกว่า การชวนเพื่อนให้มาเป็น Fan ของ Air Asia ให้มากที่สุด <br />-Window Ford Fiesta – ถ่ายรูปคู่กับรถฟอร์ด เฟียสต้า<br /> ที่ไหนก็ได้ แล้วบรรยายความประทับใจ แล้วโหวต <br />-Air Asia Office 2010 ให้ Fan โพสต์ภาพในออฟฟิศลงบน Wall แล้วชวนเพื่อนๆ มาคลิ๊กปุ่ม Like <br />
  101. 101. 131<br />social media marketing<br />บิดาของ Facebook Marketing <br /> “พระครูวิจิตรธรรมโชติ”<br />
  102. 102. 132<br />social media marketing<br />กรณี Facebook Page ของแชมพู โดฟ <br />-คุณค่าของ โดฟ คือ แชมพูสำหรับผมเสีย <br />-กิจกรรมทางการตลาด คือ “สาวผมเสีย สารภาพผิด” ให้บรรดาสาวๆ มาลงทะเบียนสารภาพผิดต่อเส้นผม จากนั้นเลือกเพื่อนมาร่วมสารภาพผิด ชวนได้ครั้งละไม่เกิน 5 คน แต่จะชวนกี่ครั้งก็ได้ ผู้ที่มีเพื่อนเข้ามาร่วมสารภาพผิดมากที่สุด ได้รางวัล<br />-นอกจากนี้ในFacebookยังมีเนื้อหาว่า ผมเสียเกิดจากอะไร และความรู้เกี่ยวกับการดูแลเส้นผม <br />
  103. 103. 133<br />social media marketing<br />BETTER Model <br />-Brand Personality <br />-Emotional Connection <br />-Target Audience <br />-Two-Way Communication <br />-Exponential Element <br />-Reach <br />
  104. 104. 134<br />social media marketing<br />BETTER Model – โรงเรียนกวดวิชา iEducation<br />-Target Audience – นักเรียนชั้น ม. 4-6 ใน กรุงเทพฯ <br />-Brand Personality – คนที่เก่ง มีความรู้ แต่เต็มไปด้วยความสนุกสนาน ไม่เคร่งขรึมมากเกินไป<br />-Emotional Connection – ขอแยกเป็นแบบในภาพรวม และส่วนที่ใช้กับ Facebook Page <br />
  105. 105. 135<br />social media marketing<br />Emotional Connection ในภาพรวม <br />-รูป โรงเรียนทาสีสดใส โบร์ชัวร์ดีไซน์ทันสมัย หนังสือประกอบการเรียนสีสันสวยงาม และมีขำขันแทรก <br />-กลิ่น แผนกต้อนรับใช้กลิ่นสปา <br />-เสียง ในส่วนด้านหน้าเปิดเพลงสนุกสนาน แต่เบาๆ ไม่รบกวนการเรียน บางวิชาใช้เพลงเป็นสื่อการสอน มีห้องคาราโอเกะ <br />-สัมผัส จัดประกวดคาราโอเกะ สร้างสื่อการสอนออนไลน์ <br />
  106. 106. 136<br />social media marketing<br />Emotional Connection ใน Facebook Page <br />-รูป นำเสนอบรรยากาศโรงเรียนด้วยภาพและคลิปวิดีโอ เสนอภาพนักเรียน ความเป็นสังคมในโรงเรียน แนะนำตัวอาจารย์ในรูปแบบ Video เนื้อหาการสอนเป็นรูปแบบคลิปวิดีโอสั้นๆ <br />-เสียง คลิปวิดีโอผู้เข้าประกวดร้องเพลง คลิปสอนวิชาภาษาอังกฤษที่ใช้เพลงเป็นสื่อ <br />-สัมผัส การประกวดร้องเพลงคาราโอเกะ ประกวดภาพในหัวข้อ “ความทรงจำในวัยเรียน” แข่งขันตอบคำถาม <br />
  107. 107. 137<br />social media marketing<br />-Exponential Element – กระตุ้นให้เกิดการบอกต่อ โดยการใช้เครื่องมือ Like, Share และ News Feed เมื่อเนื้อหาเรามีคุณค่า ยอมเกิดการบอกต่อเอง แต่อาจจะใช้กิจกรรมเป็นตัวเร่งให้เกิดการบอกต่อ <br />-Reach – อาจจะใช้สื่ออื่นๆ เสริมเพื่อให้เข้าถึงกลุ่มเป้าหมาย เช่น Banner โบร์ชัวร์มี QR Code <br />
  108. 108. 138<br />social media marketing <br /><ul><li>การสร้าง Community ถือเป็นเครื่องมือหนึ่งในการสร้างความใกล้ชิดระหว่างแบรนด์กับลูกค้า ลองคิดดูสิว่า Community ในโลกออฟไลน์ ส่วนใหญ่จะเป็นพวกสมาคม ชมรม ซึ่งเน้นการจัดงานมิตติ้งพูดคุยกัน แต่ก็ไม่สามารถจะจัดได้บ่อยครั้งได้ ทำให้โอกาสที่แบรนด์กับลูกค้าจะเสมือนเป็นเนื้อเดียวกันนั้นทำได้ยาก แต่เมื่อมาอยู่ในโลก Social Media ที่เราสามารถสื่อสารกันได้ทุกวัน ย่อมทำให้การสร้าง Community ทำได้ง่ายขึ้น </li></li></ul><li>139<br />social media marketing <br /><ul><li>ผมเองเคยมีประสบการณ์ตรงในการสร้าง Community ผ่าน เว็บบอร์ดของ www.siamfitness.com ซึ่งเป็นเว็บไซต์เกี่ยวกับการออกกำลังกายและลดน้ำหนัก มีขั้นตอนดังนี้</li></ul>ตอนแรกต้องตั้งคำถามและตอบเอง เพื่อให้คนอื่นๆ ได้รับทราบการมีสังคมเกิดขึ้น <br />เมื่อมีคำถาม ผมรีบตอบอย่างรวดเร็ว<br />ภาษาที่ใช้เป็นแบบไม่เป็นทางการ <br />มีการจัดแข่งขันลดน้ำหนักแบบออนไลน์ ให้ผู้สมัครเข้าไปเขียนรายงานการกินและการออกกำลังกายทุกๆ วัน คนอื่นๆ ก็มีส่วนร่วมเชียร์ <br />
  109. 109. 140<br />social media marketing <br /><ul><li>กรณีการสร้าง Community – ร้านอาหาร Sleepless Garden </li></li></ul><li>141<br />social media marketing <br />
  110. 110. 142<br />social media marketing <br /><ul><li>Sleepless Garden ใช้ Facebook ในการสร้าง Community ได้เป็นอย่างดี </li></ul>ใช้การทักทายกับลูกค้าที่เป็นกันเอง ลูกค้ารู้จักชื่อเจ้าของร้าน<br />ถ่ายรูปลูกค้าแล้วลงในส่วนของ Photo <br />ตอบคำถามของลูกค้าอย่างรวดเร็วและพร้อมที่จะรับฟัง Feedback อย่างอารมณ์ดี <br />มีกิจกรรมที่ให้ลูกค้าได้มีส่วนร่วม <br />ดูจาก Facebook ดูบรรยากาศน่าสนุกสนาน <br />
  111. 111. 143<br />social media marketing <br /><ul><li>กรณีศึกษา – John and Johnson’s online community (www.babycenter.com) – เป็นชุมชนสำหรับคุณแม่ ที่มีส่วนของเนื้อหาต่างๆ มากมาย รวมไปถึง Community ที่เป็นแหล่งพูดคุยกันของบรรดาแม่ทั้งหลาย Tina Sharkey สรุปว่า แม่ๆ เข้ามา Baby Center เพราะต้องการข้อมูล คำแนะนำ การสนับสนุน และเป็นแนวทางเหมือนเป็นความเห็นที่ 2 และพูดคุยกับเพื่อนๆ ที่เข้าใจและแสดงความเห็นใจให้กัน</li></li></ul><li>144<br />social media marketing <br />
  112. 112. 145<br />social media marketing <br /><ul><li>การใช้โปรแกรมสร้างลูกค้าที่ภักดี (Loyalty Program) ผ่าน Social Media – หัวใจของ Loyalty Program คือ หลักการของพาเรโต กล่าวคือ รายได้ส่วนใหญ่ของร้านค้า มาจากลูกค้าที่ภักดีที่มีจำนวนน้อย ขณะที่ลูกค้าทั่วไปจำนวนมากกลับสร้างรายได้ให้แก่บริษัทเพียงเล็กน้อยเท่านั้น ดังนั้นจึงควรเอาใจใส่ลูกค้าที่ภักดี โดยให้สิทธิประโยชน์ที่สูงกว่าลูกค้าทั่วๆ ไป </li></li></ul><li>146<br />social media marketing <br /><ul><li>กรณีของสายการบิน JetBlue – มีการจัดกิจกรรม Go Places บน Facebook ซึ่งเป็น Application ที่ให้รางวัลแก่ลูกค้าด้วยการสะสมคะแนน โดยที่สมาชิกต้องลงทะเบียนที่ www.facebook.com/jetblue การได้คะแนนเกิดจากการ Check-in ที่สำนักงานของ JetBlue ตามที่อยู่ใน Facebook Place คะแนนที่สะสมนำไปแลกของรางวัลหรือบินฟรีได้ </li></li></ul><li>147<br />social media marketing <br />
  113. 113. 148<br />social media marketing <br /><ul><li>กรณีของโรงแรม Hyatt มีการสร้าง Community Site เฉพาะสำหรับ Gold Passport Member โดยผู้ที่เป็นสมาชิกเท่านั้นที่จะได้รับคำแนะนำเกี่ยวกับการท่องเที่ยวจากพนักงานของ Hyatt ในแต่ละท้องที่ พร้อมได้รับคำแนะนำจากนักท่องเที่ยวอื่นๆ ที่เป็นสมาชิกด้วย </li></li></ul><li>149<br />social media marketing <br />
  114. 114. 150<br />social media marketing <br /><ul><li>กรณีของ Sansiri ที่ให้สิทธิประโยชน์แก่ลูกบ้านมากมาย ไม่ว่าจะเป็น</li></ul>การได้ฟังคอนเสิร์ตของ LOVE IS ที่หัวหิน <br />การได้ชมภาพยนตร์ในรอบปฐมทัศน์ <br />การได้รับประโยชน์จากการได้รับประทานอาหารจากร้านดังๆ <br />อื่นๆ<br />
  115. 115. 151<br />social media marketing <br />
  116. 116. 152<br />social media marketing <br />
  117. 117. 153<br />social media marketing <br />
  118. 118. 154<br />social media marketing <br /><ul><li>Sansiri ยังจัดกิจกรรมบน Twitter เล็กๆ น้อยๆ ตลอดเวลา เพื่อให้สิทธิประโยชน์แก่ Follower เช่น การแจกหนังสือ “การตลาด 2.1” 10 เล่ม โดยให้ทวีตข้อแนะนำ Twitter Account ของคนหรือแบรนด์ที่เราชอบมากที่สุด พร้อมทั้ง @sansiriplc มาด้วย วิธีการดังกล่าวเป็นประโยชน์เล็กๆ น้อยๆ ที่ให้แก่ Follower อีกทั้งยังเป็นสร้างสายสัมพันธ์ที่ดีต่อ Influencer ที่เป็นคนเขียนหนังสืออีกด้วย </li></li></ul><li>155<br />social media marketing <br />
  119. 119. 156<br />social media marketing <br />
  120. 120. 157<br />social media marketing <br /><ul><li>Facebook Group เป็นเครื่องมือที่ดีในการสร้าง Community สำหรับ Exclusive Member โดยแบรนด์เป็นผู้เชื้อเชิญเฉพาะเจาะจง ทำให้ลูกค้าเกิดความภูมิใจ ไม่ใช่ใครก็เป็นสมาชิกได้เหมือนกับ Facebook Page </li></li></ul><li>158<br />social media marketing <br /><ul><li>การสร้าง Facebook Group มี 3 ประเภท คือ </li></ul>Open – ใครก็สามารถเห็น Group ได้ ทราบว่าใครเป็นสมาชิก และอ่านข้อความที่ถูกโพสต์ได้ <br />Closed – ใครก็สามารถเห็น Group ได้ แต่สมาชิกเท่านั้นที่เห็นข้อความที่ถูกโพสต์ <br />Secret – เฉพาะสมาชิก Group เท่านั้นที่เห็น<br />
  121. 121. 159<br />social media marketing <br /><ul><li>กรณีการใช้ Facebook Group – ผมเคยแนะนำบริษัทที่ดินแห่งหนึ่ง ให้ใช้ Facebook Group สำหรับคนแต่ละหมู่บ้าน ซึ่งมีข้อดีคือ </li></ul>สร้างความรู้จักของคนในหมู่บ้านด้วยกัน <br />จัดกิจกรรมร่วมกัน หรือช่วยเหลือกันสำหรับคนในหมู่บ้าน <br />ส่งผลให้คนในหมู่บ้านรู้จักกัน ต่างจากหมู่บ้าน กทม.อื่นๆ ที่คนข้างบ้านแทบไม่รู้จักกัน <br />เมื่อสภาพน่าอยู่ก็จะเกิดการบอกต่อ <br />

×