Slide ประกอบหนังสือ e-Commerce และ Online Marketing

4,254 views

Published on

Slide ประกอบหนังสือ e-Commerce และ Online Marketing เขียนโดย ผศ.ดร. ภิเษก ชัยนิรันดร์ พิมพ์โดย สำนักพิมพ์ Provision

Published in: Business
0 Comments
9 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
4,254
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
162
Actions
Shares
0
Downloads
327
Comments
0
Likes
9
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Slide ประกอบหนังสือ e-Commerce และ Online Marketing

  1. 1. E-Commerce แนวโนมการใช Internet ในประเทศไทย
  2. 2. E-Commerce แนวโนมการใช Internet ในประเทศไทย
  3. 3. E-Commerce แนวโนมการใช Internet ในประเทศไทย (ไทย 27.4)
  4. 4. E-Commerce ลักษณะทั่วไปของธุรกิจ ผูประกอบการ B2C 73.3% B2B 25.5% B2G 1.2%
  5. 5. E-Commerce สถานภาพการพาณิชยอิเล็กทรอนิกสในประเทศไทย
  6. 6. E-Commerce ขนาดของธุรกิจ  ขนาดเล็กมีคนงานไมเกิน 5 คน 68.5%  ขนาดกลาง 6-50 คน 27.5%  ขนาดใหญ 50 คนขึ้นไป 4% เทานั้น
  7. 7. E-Commerce มูลคา ป 2553 มูลคายอดขายรวม 608,587 ลานบาท  B2G 272,295 ลานบาท 44.7%  B2B 251,699 ลานบาท 41.4%  B2C 84,593 ลานบาท 13.9%
  8. 8. E-Commerce วิธีการดําเนินธุรกิจ  66% ไมมีการสงเสริมการตลาดและประชาสัมพันธ เพราะรูปแบบ ธุรกิจเปน B2B และ B2G เปนสวนใหญ  ขณะที่เหลือมีการโฆษณาทั้งออนไลนและออฟไลน คือ 18.3% ออนไลนอยางเดียว 13.7% และออฟไลนอยางเดียว 2%
  9. 9. E-Commerce รูปแบบของการโฆษณาออนไลน
  10. 10. E-Commerce รูปแบบการชําระเงิน  การชําระเงินในรูปแบบออฟไลน รอยละ 50.3 ที่นิยมที่สุดการโอน เงินที่ธนาคาร  การชําระเงินทั้งออฟไลนและออนไลน รอยละ 33.5  ชําระเงินออนไลนเพียงอยางเดียว รอยละ 16.2
  11. 11. E-Commerce รูปแบบการชําระเงิน ออนไลน  ชําระผาน e-Banking และ ATM 77.4%  บัตรเครดิต 48.6%  ชําระผานทางผูใหบริการกลาง 27.1%
  12. 12. E-Commerce อุปสรรคใหญตอ e-Commerce ไทย  กลัวเกดการฉอโกง 61.2% ิ  ไมไดรับสินคาตามที่โฆษณา 58.2%  ไมมีความเชื่อมั่นในระบบการชําระเงิน 57.7%  ไมไดเห็นสินคากอนซื้อ 46.6%  กลัวขโมยบัตรเครดิต 27.3%  ตองการพูดคุยกับผูขาย 22.7%
  13. 13. E-Commerce ความหมายของการพณิชยอิเล็กทรอนิกส – กระบวนการซื้อ ขาย แลกเปลี่ยนสินคา บริการ และ/หรือขอมูลผานเครือขายคอมพิวเตอร โดย สวนใหญผานอินเทอรเน็ตและอิทราเน็ต ดังนั้นจากความหมายนี้ การ พาณิชยอิเล็กนิกสจะไมใชการซื้อขายเทานั้น แตหมายรวมถึงการ ใหบริการลูกคา ความรวมมือระหวางพันธมิตรธุรกิจ การเรียนรูผาน ออนไลน และธุรกรรมตางๆออนไลน
  14. 14. E-Commerce มุมมองของการพาณิชยอิเล็กทรอนิกส  มุมมองดานการสื่อสาร
  15. 15. E-Commerce มุมมองของการพาณิชยอิเล็กทรอนิกส  มุมมองดานการการพาณิชย
  16. 16. E-Commerce มุมมองของการพาณิชยอิเล็กทรอนิกส  มุมมองดานการกระบวนการธุรกิจ
  17. 17. E-Commerce มุมมองของการพาณิชยอิเล็กทรอนิกส  มุมมองดานการใหบริการ
  18. 18. E-Commerce มุมมองของการพาณิชยอิเล็กทรอนิกส  มุมมองดานการเรียนรู
  19. 19. E-Commerce มุมมองของการพาณิชยอิเล็กทรอนิกส  มุมมองดานสังคม
  20. 20. E-Commerce มุมมองของการพาณิชยอิเล็กทรอนิกส  มุมมองดานสังคม
  21. 21. E-Commerce การพาณิชยอิเล็กทรอนิกสแบบสมบูรณ – ธุรกิจที่ใชดิจิตอลในทุกๆ ขั้นตอนของการดําเนินธุรกิจ ไมวาจะเปนสวนของการสั่งซื้อ กระบวนการผลิตและวิธีจัดสง
  22. 22. E-Commerce การพาณิชยอิเล็กทรอนิกสแบบสมบูรณ – ธุรกิจที่เปนพาณิชย อิเล็กทรอนิกสเชนกัน แตมีการผสมผสานของทั้งสวนของดิจิตอลและที่ ไมเปนดิจิตอล
  23. 23. E-Commerce ลักษณะพิเศษ 7 ประการของการพาณิชยอิเล็กทรอนิกส  สามารถทําการซื้อขายไดทกๆที่และตลอดเวลา อีกทั้งลดตนทุนของ ุ การทําธุรกรรม ไมมี Search Cost  สามารถเขาถึงไดทวโลก ั่ ทําใหมีศักยภาพที่จะขยายตลาดไดอยางไม จํากัด ตนจะต่ากวาออฟไลนอยางมากมาย ยกตัวอยางเปนเจาของ 2 ํ ธุรกิจคือ เจงเมง และ Soda-Printing Soda-Printing มีขอบเขตในการ ขายมากกวา
  24. 24. E-Commerce ลักษณะพิเศษ 7 ประการของการพาณิชยอิเล็กทรอนิกส  มีความเปนมาตรฐานสากลในระดับโลก ใชมาตรฐานที่เรียกวา TCP/IP ในการสื่อสารกัน  สามารถใหขอมูลที่มีความซับซอนและมีรายละเอียด
  25. 25. E-Commerce ลักษณะพิเศษ 7 ประการของการพาณิชยอิเล็กทรอนิกส  ความสามารถในการโตตอบสองทาง  ทําใหขอมูลมีจํานวนมากและมีคุณภาพสูงขึ้น – การแจกจายขอมูลมี ราคาถูก สามารถปรับปรุงขอมูลไดตลอดเวลา ขอมูลขาวสารใน อินเทอรเน็ตมีจํานวนมากมาย แตก็มีเครื่องมือชวย เชน www.google.com (ในการคนหา), www.mysimon.com (ในการ เปรียบเทียบราคา)
  26. 26. E-Commerce ลักษณะพิเศษ 7 ประการของการพาณิชยอิเล็กทรอนิกส  สามารถสื่อสารหรือเสนอสินคาหรือบริการไดแบบรายบุคคล เชน กรณีของ Amazon.com ที่เมื่อเขาไปยังหนาสวนตัวจะนําเสนอ หนังสือที่เฉพาะเจาะจงตามความสนใจของเราโดยอาศัยขอมูลจาก การเขาชมและซื้อหนังสือในอดีต
  27. 27. E-Commerce เศรษฐศาสตรในโลกอินเทอรเน็ต  ขอมูลเปนสิ่งสําคัญที่สุดที่สามารถนํามาใชในการสรางมูลคาเพิ่ม เชน การที่ Amazon.com เก็บรวบรวมขอมูลการซื้อสินคา หรือการ เลือกดูสินคา เพื่อนําเสนอสินคาที่ตรงกับความตองการของลูกคาเปน รายๆไป หรือกรณีของ www.google.com ซึ่งมีรายไดหลักจาก Google Adword ก็อาศัยขอมูลจากคําที่เราใชคน เพื่อนําเสนอโฆษณา ที่สอดคลองกับความตองการของผูคนนั้น
  28. 28. E-Commerce เศรษฐศาสตรในโลกอินเทอรเน็ต  ระยะทางไมใชปญหาอีกตอไป คนจากทั่วโลกสามารถคาขายกันได เชน eBay.com  ความเร็วเปนเรื่องสําคัญทางธุรกิจ การใหบริการตอบคําถามไมวา ทางอีเมล เฟซบุค หรือ ทวิตเตอร ลูกคาตองการคําตอบที่รวดเร็ว หรือสินคาประเภท Digital Good สามารถที่จะ download ไดทันที
  29. 29. E-Commerce เศรษฐศาสตรในโลกอินเทอรเน็ต  ปรากฏการณเครือขาย (Network Effect) โทรศัพทเครื่องเดียวไมมี ประโยชน แตถามีโทรศัพทมากขึ้นเรื่อยๆ ประโยชนก็เพิ่มมากขึ้น และมากขึ้นจนคูแขงรายใหมเขามาไมได ยกตัวอยาง Window, Facebook
  30. 30. E-Commerce เศรษฐศาสตรในโลกอินเทอรเน็ต  ตัวกลางใหมที่เรียกวาตัวกลางขอมูลขาวสาร เปนตัวกลางในการ จัดการขอมูลเกี่ยวกับผูซื้อ ผูขาย และธุรกรรมระหวางกัน เชน กรณี ของ Thaisecondhand.com หรือ Ensogo.com, Misslily.com เปนตน  ลูกคายิ่งกวาพระเจา เพราะสามารถเลือกไปซื้อสินคาหรือบริการจาก รานอื่นไดเพียงปลายคลิก
  31. 31. E-Commerce เศรษฐศาสตรในโลกอินเทอรเน็ต  ราคาซื้อขายสามารถเคลื่อนไหวอยางคลองตัวมากขึ้น อยางกรณี ของ eBay.com คือเว็บไซตประมูล ราคาก็จะมีการปรับเปลี่ยนอยู ตลอดเวลา  ตนทุนในการคนหาเทากับศูนย
  32. 32. E-Commerce คําถาม ในโลกอินเทอรเน็ต ทําใหเกิดสภาพตลาดที่มีการแขงขันสมบูรณหรือไม การแขงขันในกรณีสินคาที่เหมือนกัน จะไมมีความแตกตางในเรื่องของ ราคาหรือไม
  33. 33. E-Commerce ประเภทของการพาณิชยอิเล็กทรอนิกส  B2C เชน www.chulabook.com  B2B เชน www.officedepot.co.th  C2C เชน www.dealfish.co.th หรือกรณีขายของผาน Facebook เปน การขายตรงไปยังผูบริโภคเองไดเลย  Mobile Commerce การทําธุรกรรมบนมือถือ นกแอรมีแอพพลิเคชั่น ที่ใชจองตั๋วเครื่องบิน ดูตารางบิน และขอมูลการจองได
  34. 34. E-Commerce
  35. 35. E-Commerce ผลประโยชนตอองคกร  มีโอกาสเขาถึงลูกคาไดทั่วโลก ตัวอยาง Soda-Gram.com  สามารถเปดรานได 24 ชั่วโมง  ตนทุนต่ําในการเริ่มตนธุรกิจ  สามารถนําเสนอสินคาใหลูกคาไดตามความตองการไดดียิ่งขึ้น  สามารถสรางความสัมพันธกับลูกคาในวิธที่หลากหลาย ี
  36. 36. E-Commerce ผลประโยชนตอผูบริโภค  ซื้อได 24 ชั่วโมง อยูที่ไหนก็ซื้อได  ไมมีตนทุนในการคนหา  ไดสินคาตรงกับความตองการของเรา  สังคมของลูกคาดวยกันในการวิจารณ แลกเปลี่ยนความคิดเห็น สามารถทําได
  37. 37. E-Commerce รูปแบบของการแสวงหารายได  รายไดจากการโฆษณา
  38. 38. E-Commerce รูปแบบของการแสวงหารายได  รายไดจากการโฆษณา
  39. 39. E-Commerce รูปแบบของการแสวงหารายได  รายไดจากคาสมาชิก
  40. 40. E-Commerce รูปแบบของการแสวงหารายได  รายไดจากคาสมาชิก
  41. 41. E-Commerce รูปแบบของการแสวงหารายได  รายไดจากธรรมเนียมจากการทําธุรกรรม
  42. 42. E-Commerce รูปแบบของการแสวงหารายได  รายไดจากธรรมเนียมจากการทําธุรกรรม
  43. 43. E-Commerce รูปแบบของการแสวงหารายได  รายไดจากธรรมเนียมจากการขายสินคาและบริการ
  44. 44. E-Commerce รูปแบบของการแสวงหารายได  รายไดจากธรรมเนียมจากการ Affiliate Program
  45. 45. E-Commerce รูปแบบของธุรกิจ B2C  เว็บทา เปนเว็บที่มีเนื้อหาและบริการที่หลากหลาย เชน ขาว อีเมล ชอปปง ฟงเพลง คลิปวิดีโอ และอื่นๆอีกมาก
  46. 46. E-Commerce รูปแบบของธุรกิจ B2C  เว็บทา เปนเว็บที่มีเนื้อหาและบริการที่หลากหลาย เชน ขาว อีเมล ชอปปง ฟงเพลง คลิปวิดีโอ และอื่นๆอีกมาก
  47. 47. E-Commerce รูปแบบของธุรกิจ B2C  เว็บคาปลีก
  48. 48. E-Commerce รูปแบบของธุรกิจ B2C  เว็บเนนเนื้อหา
  49. 49. E-Commerce รูปแบบของธุรกิจ B2C  เว็บเนนนายหนา
  50. 50. E-Commerce รูปแบบของธุรกิจ B2C  เว็บตลาดออนไลน คําถามวาเมื่อใครๆก็ตั้งเว็บไซตขายของกันได จําเปนที่ จะตองมีตลาดไหม
  51. 51. E-Commerce รูปแบบของธุรกิจ B2C  เว็บตลาดออนไลน
  52. 52. E-Commerce รูปแบบของธุรกิจ B2C  เว็บตลาดออนไลน – ปจจัยแหงความสําเร็จอยูที่ มีผูซื้อและผูขายมากเพียงพอ ทําใหตนทุนของผูซื้อและผูขายลดลง เชน กรณีของ Ensogo ทําใหสามารถทราบขอมูลและเลือกผูขายสินคาหรือบริการได งายขึ้น มีความสะดวกในการทําธุรกรรม เชน Tarad.com มีเว็บไซต สําเร็จรูป ระบบตะกราสินคาและระบบการชําระเงิน
  53. 53. E-Commerce รูปแบบของธุรกิจ B2C  เว็บใหบริการ (Service Provider) – มีรายไดจากการใหบริการ
  54. 54. E-Commerce รูปแบบของธุรกิจ B2C  เว็บชุมชนคนออนไลน
  55. 55. E-Commerce รูปแบบของธุรกิจ B2B
  56. 56. E-Commerce รูปแบบของธุรกิจ B2B – Auction หรือ e-Catalog กรณีของ Auction เชน www.carsonweb.com เปนเว็บไซต ประมูลรถที่ขายรถยนตมือสองใหแกผูแทนจําหนายรถยนตที่ได ลงทะเบียน กรณี e-Catalog เชน www.bigboxx.com ขายเครื่องใชสํานักงาน ออนไลน
  57. 57. E-Commerce รูปแบบของธุรกิจ B2B – Exchange
  58. 58. E-Commerce รูปแบบของธุรกิจ B2C - Collaborative เปนการรวมกันในการวางแผน การออกแบบ การพัฒนา การจัดการ การ วิจัย และอื่นๆ โดยผานเครือขายเฉพาะกลุม เชน webcor ใชเครือขายใน การสื่อสารกับเจาของงาน สถาปนิก นักออกแบบ
  59. 59. E-Commerce รูปแบบของธุรกิจ B2B – Reverse Auction ใชกับการจัดซื้อของ หนวยงานภาครัฐหรือกเอกชนที่ใชวิธการประมูล ี
  60. 60. E-Commerce กระบวนการซื้อสินคาออนไลน สมมติวาจะซื้อ iPhone สักเครื่อง  คนหาคําวิจารณ
  61. 61. E-Commerce กระบวนการซื้อสินคาออนไลน สมมติวาจะซื้อ iPhone สักเครื่อง  ทําการเปรียบเทียบราคา
  62. 62. E-Commerce กระบวนการซื้อสินคาออนไลน สมมติวาจะซื้อ iPhone สักเครื่อง  ทําการเปรียบเทียบราคา
  63. 63. E-Commerce กระบวนการซื้อสินคาออนไลน สมมติวาจะซื้อ iPhone สักเครื่อง  ใสสินคาลงในตะกรา
  64. 64. E-Commerce กระบวนการซื้อสินคาออนไลน สมมติวาจะซื้อ iPhone สักเครื่อง  ใสสินคาลงในตะกรา
  65. 65. E-Commerce กระบวนการซื้อสินคาออนไลน สมมติวาจะซื้อ iPhone สักเครื่อง  รายละเอียดทีอยูในการจัดสงสินคา ่
  66. 66. E-Commerce กระบวนการซื้อสินคาออนไลน สมมติวาจะซื้อ iPhone สักเครื่อง  ใบนําฝากชําระเงินคาสินคา
  67. 67. E-Commerce องคประกอบของรานคาออนไลน  หนารานอิเล็กทรอนิกส – แคตตาล็อกอิเล็กทรอนิกส เครื่องมือคนหา ตะกราสินคาอิเล็กทรอนิกส ระบบการชําระเงิน รวมถึงการใหบริการ หลังการขายตางๆ  ศูนยรวมของรานคาอิเล็กทรอนิกส เชน กรณีนี้คือ www.shopping.co.th ถือเปนศูนยรวมของรานคาตางๆ
  68. 68. E-Commerce ประเภทของรานคาออนไลน มี 2 ประเภท คือ  รานคาทั่วไป – เปนรานที่ขายสินคาที่หลากหลาย เชน www.tohome.com หรือ www.trendyday.com  รานคาเฉพาะอยาง เปนรานคาที่ขายสินคาหรือบริการเพียงประเภท เดียว เชน www.misslily.com หรือ www.beautyintrend.com
  69. 69. E-Commerce องคประกอบของรานคาออนไลน  แคตตาล็อกอิเล็กทรอนิกส ลองเปรียบเทียบระบบของ Se-Ed.com และ Amazon.com  แคตตาล็อกมี 3 มุมมอง รูปแบบการนําเสนอขอมูล – เปนตัวอักษรและภาพนิ่งๆ แต อาจจะมีวิดีโอ ระดับการนําเสนอเปนรายบุคคล การบูรณาการกับกระบวนการทางธุรกิจ เชื่อโยงไปกับการสั่งซื้อ การชําระเงิน การจัดการสินคาคงเหลือ บัญชี ฯลฯ
  70. 70. E-Commerce องคประกอบของรานคาออนไลน  เครื่องมือคนหา – เนื่องจากรานคามีสินคาเปนจํานวนมาก จึง จําเปนตองมีเครื่องมือคนหาเพื่อชวยใหเราสามารถเขาถึงสินคาหรือ บริการไดอยางรวดเร็ว  ระบบตะกราสินคา
  71. 71. E-Commerce องคประกอบของรานคาออนไลน  เว็บไซตเปรียบเทียบราคา – จะเรียกวา Shopbot (Shopping Robot) ที่ทําหนาที่สํารวจราคาสินคาที่ต่ําที่สุด แบงออกเปน 2 ประเภท คือ เว็บไซตเปรียบเทียบราคาทั่วไป – www.bizrate.com, www.mysimon.com เว็บไซตเปรียบเทียบราคาเฉพาะผลิตภัณฑ – www.addall.com (หนังสือ) www.carpoint.com (รถยนต)
  72. 72. E-Commerce
  73. 73. E-Commerce
  74. 74. E-Commerce
  75. 75. E-Commerce เว็บไซตวิจารณและใหคะแนนสินคา
  76. 76. E-Commerce เว็บไซตวิจารณและใหคะแนนสินคา
  77. 77. E-Commerce เว็บไซตวิจารณและใหคะแนนสินคา
  78. 78. E-Commerce เว็บไซตรับรองความนาเชื่อถือ - การเลือกซื้อสินคาจากรานคาออนไลน ผูซื้อจะมีความกังวลในเรื่องความนาเชื่อถือ ดังนั้นจึงมีองคกรกลางที่มา ทําหนาที่รับรอง อยางกรณีตางประเทศจะมีองคกรกลางเหลานี้มากมาย ไมวาจะเปน TRUSTe, Verisign, BBBOnline, WebTrust เปนตน สําหรับประเทศไทย ทางกรมพัฒนาธุรกิจการคา กระทรวงพาณิชยไดมี บริการใหการรับรองความนาเชื่อถือของเว็บไซตในรูปแบบของ เครื่องหมายรับรองความนาเชื่อถือในการประกอบธุรกิจการพณิชย อิเล็กทรอนิกส เรียกวา “DBD Verified”
  79. 79. E-Commerce  การทําการตลาด79
  80. 80. E-Commerce  E-Mail : เปาหมาย •โรงแรมสงโปรโมชั่นสวนลดพิเศษสําหรับหนารอน •บริษัทสงแจงการจัดงานสัมมนาฟรีใหแกบรรดาซัพพลายเออรให รับทราบ •ฟตเนสเซ็นเตอรสงอีเมลเชิญชวนใหสมาชิกสามารถเชิญเพื่อนมาเลน ไดหนึ่งครั้งเพียงพิมพจดหมายเชิญผานอีเมล •สํานักพิมพอัพเดทขอมูลหนังสือใหมๆแกบรรดาสมาชิก80
  81. 81. E-commerce  E-Mail : การสราง e-mail list จากบริการของ MailChimp81
  82. 82. E-commerce  E-Mail : การสราง e-mail list จากบริการของ MailChimp82
  83. 83. E-commerce  E-Mail : การสราง e-mail list จากบริการของ MailChimp83
  84. 84. E-commerce  E-Mail : การสราง e-mail list จากบริการของ MailChimp84
  85. 85. E-commerce  E-Mail : การสราง e-mail list จากบริการของ MailChimp85
  86. 86. E-commerce  E-Mail : การสราง e-mail list จากบริการของ MailChimp86
  87. 87. E-commerce  E-Mail : รูปแบบของขอมูลผานทางอีเมลของธุรกิจ  รูปแบบจดหมายขาว (Newsletter) – เปนจดหมายที่ธุรกิจสงให สมาชิกเพื่อรับทราบขาวคราวความเคลื่อนไหวทั่วๆไปขององคกร อาจจะมีหัวขอ เชน ขาวสินคาใหม โปรโมชั่นเดือนนี้ ความรูที่เปน ประโยชน หรือคุยกับสมาชิก เปนตน  รูปแบบโปรโมชั่น (Promotion) – เปนอีเมลที่เนนการที่ลูกคาจะตอง มีการตอบกลับมาอยางใดอยางหนึ่งเปนการเฉพาะ เชน การใหสวนลด ซึ่งลูกคาสามารถพิมพอีเมลที่ไดรับออกมาแลวนําไปใชไดที่รานหรือ การใหในรูปของรหัสสวนลดที่ลูกคาสามารถนําไปใชในการซื้อออนไลน87 ไดทันที
  88. 88. E-commerce  E-Mail : รูปแบบของขอมูลผานทางอีเมลของธุรกิจ  รูปแบบการแจงขาวการจัดงาน (Event) – เปนการสงอีเมลเพื่อเชิญ เขารวมงานที่จัดขึ้นเปนพิเศษ ทั้งนี้ผูที่ไดรับจะตองทําการตอบรับหรือ ปฏิเสธการเขารวม  รูปแบบการประกาศ (Announcement) – เปนการสงอีเมลเพื่อการ ประชาสัมพันธหรือแจงใหสมาชิกไดรับทราบถึงกิจกรรมตางๆที่ธุรกิจ จัดขึ้น เชน การทํากิจกรรมชวยเหลือสังคม บริจาค หรือขาวสินคาใหม รูปแบบนี้เนื้อหาอาจจะคลายจดหมายขาว แตสิ่งที่แตกตางคือ จดหมายขาวจะมีวันสงที่กําหนดแนนอน เชน หนึ่งครั้งตอเดือน แตการ88 ประกาศอาจจะทําไดในชวงที่เรื่องนั้นกําลังเปนที่สนใจ
  89. 89. E-commerce  E-Mail : การวัดผล  อัตราการตีกลับ (Bounce Rate) – สัดสวนจํานวนอีเมลที่ถูกตี กลับเพราะไมสามารถสงถึงไดตอจํานวนอีเมลที่สงทั้งหมด  อัตราการเปดอีเมล (Open Rate) – สัดสวนจํานวนของอีเมล ที่ผูรับเปดอานตอจํานวนอีเมลที่ไมไดถูกตีกลับทั้งหมด  อัตราการคลิก (Click-Through Rate) – สัดสวนของจํานวน คนที่คลิกลิงคในอีเมลทถูกสงไปตอจํานวนอีเมลที่ถูกเปด ี่89
  90. 90. E-commerce  Banner90
  91. 91. E-commerce  Banner : ตัวอยางเว็บไซตที่รับลงโฆษณาแบนเนอร91
  92. 92. E-commerce  Banner : ทําอยางไรใหมีคนคลิกแบนเนอรใหมากขึ้น  ควรลงโฆษณาในเว็บไซตทมีเนื้อหาเฉพาะ ี่  ขนาดแบนเนอรทีใหญจะมี CTR และ Conversion Rate สูง  ตองมีความถี่ในการโฆษณาที่เหมาะสม เพราะหลายคนไม คลิกแบนเนอรขณะที่เจอครั้งแรก อาจจะคลิกเมื่อเจอครั้งที่หา92
  93. 93. E-commerce  Banner : วิธีการคิดคาโฆษณา  CPM (Cost Per Mile) การคิดราคาคาโฆษณาตอการแสดงผล โดย นิยมคิดคาใชจายตอเมื่อมีการชมอยางนอย 1,000 ครั้งขึ้นไป ทั้งนี้จาก รูป 3.11 คือตัวอยางราคาโฆษณาแบบ CPM ของ www.sanook.com  CPC (Cost Per Click) การคิดราคาคาโฆษณาตอจํานวนครั้งที่คลิก ปายโฆษณา  Fixed Fee เปนวิธีการคิดคาโฆษณาที่เว็บไซตไทยนิยมมากที่สุด คือ การคิดคาโฆษณากําหนดแนนอนและสวนใหญเปนรายเดือน เชน 1,000 บาทตอเดือน ดังนั้นไมวาแบนเนอรจะถูกเห็นมากครั้งเทาไรหรือ93 ถูกคลิกมากเทาไร ราคาก็แนนอนอยูที่ 1,000 บาทตอเดือน
  94. 94. E-commerce  Banner : วิธีการคิดคาโฆษณา94
  95. 95. E-commerce  เว็บบอรด – เว็บบอรดทั่วไป95
  96. 96. E-commerce  เว็บบอรด – เว็บบอรดเฉพาะ96
  97. 97. E-commerce  Site Sponsoring97
  98. 98. E-commerce  ประกาศโฆษณา98
  99. 99. E-commerce  การสงเสริมการขายออนไลน99
  100. 100. E-commerce  การสงเสริมการขายออนไลน100
  101. 101. E-commerce  เกมโฆษณา101
  102. 102. E-commerce  การโฆษณาผานเครื่องมือคนหา102
  103. 103. E-commerce  Search Engine Optimization  การปรับในสวนของ HTML (www.beautyslimshop.com)103
  104. 104. E-commerce  Search Engine Optimization  การปรับในสวนของ HTML (www.beautyslimshop.com)104
  105. 105. E-commerce  Search Engine Optimization  การใสคําหลักในสวนของเนื้อหา – เนื้อหาในแตละหนาเพจ นั้นโดยปกติจะมีหัวขอหลัก หัวขอยอย (ซึ่งสามารถกําหนด หัวขอได 6 ระดับ) ตัวหนา ตัวเอียง หรือการขีดเสนใต ซึ่ง หากเราเนนคําหลักดวยรูปแบบที่กลาวมา ลวนแตมีประโยชน ตอการทํา SEO ทั้งสิ้น105
  106. 106. E-commerce  Search Engine Optimization  การสราง Link จากเว็บไซตอื่นๆ  เว็บบอรด ควรสํารวจดูวามีเว็บบอรดใดที่พูดคุยในเรื่องที่ตรงกับ เนื้อหาหลักในเว็บไซตของเรา จากนั้นใหเรานําบทความที่เขียน อันเปนประโยชนตอชุมชนในเว็บบอรดไปโพสตและทําลิงคกลับมา ที่หนาเพจของเนื้อหานั้นดวย  การลงทะเบียนในสารบัญเว็บ (Web Directory) ตางๆทั้งของไทย และตางประเทศ ของตางประเทศเชน www.dmoz.org, www.directory-index.net, dir.yahoo.com เปนตน สวนของไทย ที่นิยมมากๆ เชน dir.sanook.com, webindex.kapook.com เปน106 ตน
  107. 107. E-commerce  Search Engine Optimization  การสราง Link จากเว็บไซตอื่นๆ  การใชโซเชียลมีเดีย เชน เฟซบุค หรือ ทวิตเตอร เปนเสมือน  ตัวเชื่อมระหวางแฟนๆของเว็บไซตกับเนื้อหาบนเว็บไซตหรือ บล็อก107
  108. 108. E-commerce  Google Adwords – บรรทัดแรกพาดหัว 25 ตัวอักษร บรรทัดที่ สองคําอธิบาย 35 ตัวอักษร บรรทัดที่สามเปนคําอธิบาย 35 ตัวอักษร บรรทัดเปน URL หรือหนาเพจปลายทาง108
  109. 109. E-commerce  Google Adwords109
  110. 110. E-commerce  Google Adwords – การจายคาโฆษณา  การกําหนดราคาอัตโนมัติ กรณีนี้ผูลงโฆษณาไมจําเปนตองกําหนด ราคาเฉพาะเจาะจงสําหรับคําหลัก แตกําหนดเปนงบประมาณรายวัน จากนั้นทาง Adwords จะปรับคา CPC สูงสุดโดยอัตโนมัติเพื่อใหได จํานวนคลิกที่มากที่สุดโดยไมเกินงบประมาณที่กําหนด ทั้งนี้สามารถ กําหนดขีดจํากัดของ CPC ที่เสนอได  การกําหนดราคา CPC ดวยตนเอง เราสามารถกําหนดราคาที่แตกตาง กันของแตละคําหลักได110
  111. 111. E-commerce  Google Adwords – การจายคาโฆษณา111
  112. 112. E-commerce  การวัดประสิทธิภาพโฆษณาออนไลน112
  113. 113. Social Media  ยุค Social Media เปนยุคที่ตองรับฟงเสียงผูบริโภคมากขึ้น113
  114. 114. Social Media  การตลาด 3.0 แบงการตลาดออกเปน 3 ยุค คือ  ยุค 1.0 ใหความสําคัญกับสินคาเปนหลัก เนนการตลาดแบบ มวลชน โดยเนนการขายราคาถูกๆ เพื่อใหลูกคาซื้อจํานวน มากๆ สิ่งสําคัญยิ่งคือ การลดตนทุน  ยุค 2.0 ใหความสําคัญกับผูบริโภค หาความตองการและผลิต สินคาหรือบริการเพื่อตอบสนองความตองการเหลานั้น114 รูปแบบการสื่อสารเปน one-way communication
  115. 115. Social Media  การตลาด 3.0 แบงการตลาดออกเปน 3 ยุค คือ  ยุค 3.0 เปนยุคที่ใหความสําคัญกับปจเจกชน มองวาแตละ คนมีความคิด มีจิตวิญญาณ พวกเขาไมไดคอยรับสาร การตลาดเพียงฝายเดียว แตสามารถสื่อสารโตตอบกับกิจการ หรือผูบริโภคดวยกันได นอกจากนี้ผูบริโภคเองสามารถ เนื้อหาขึ้นมาเอง และสื่อสารผาน social media เรียกวายุค User Generated Content115
  116. 116. Social Media  เปรียบเทียบความนาเชื่อถือของ Social Media กับสื่อเดิม116
  117. 117. Social Media  ความหมายของ Social Media – Turban et al (2012: 301) ได ใหคํานิยามวา “รูปแบบสื่อออนไลนและเครื่องมือที่ถูกใชสําหรับ การปฏิสัมพันธเชิงสังคมและการพูดคุย โดยมีวัตถุประสงคเพื่อ แลกเปลี้ยนความคิดเห็น ประสบการณ และความเขาใจซึ่งกันและ กัน โซชียลมีเดียสามารถอยูในหลายๆ รูปแบบไมวาจะเปน ขอความ รูปภาพ เสียงหรือวิดีโอ หัวใจสําคัญอยูที่ผูใชธรรมดา ทั่วๆ ไปผลิต ควบคุม ใช และจัดการเนื้อหานั่นเอง”117
  118. 118. Social Media  ความหมายของ Social Media  เปนสื่อที่เนนปฏิสัมพันธและพูดคุย แตเดิม Brand พูดขาง เดียว แต social media เปน two-way communication ซึ่ง อาจจะเปนทางบวกหรือทางลบก็ได ทําใหลูกคา เขาไปมี สวนรวม (Engagement) กับกิจการ118
  119. 119. Social Media  ความหมายของ Social Media119
  120. 120. Social Media  ความหมายของ Social Media  เพื่อแลกเปลี่ยนความคิดเห็น ประสบการณ และความเขาใจ ซึ่งกันและกัน ทําใหคนคิดเหมือนกันรวมกลุมแลกเปลียน ่ พูดคุย120
  121. 121. Social Media  ความหมายของ Social Media  ผูใชคือคนธรรมดาทั่วๆไป ผลิต ควบคุม ใช และจัดการ เนื้อหา เชน นายกาฝาก เจาหนาที่ไอทีของโรงเรียนนานาชาติ แหงใหม ไดเขียนบทความรีวิวโทรศัพทมือถือรวมไปถึง อุปกรณอื่นๆ จํานวนมากมายผานบล็อกของเขา คือ www.kafaak.com ไมจําเปนตองงอสื่อหลักก็ดังได121
  122. 122. Social Media  ความหมายของ Social Media122
  123. 123. Social Media  ความหมายของ Social Media  ความสามารถในการแบงปนไดทันที ทําใหงายตอการบอกตอ และทําใหเกิด viral marketing คือ การตลาดที่แพรกระจายไป  อยางรวดเร็วเปนไฟลามทุง เชน facebook, instagram, youtube มีปุม share ขณะที่ทวิตเตอรมี Retweet (RT)123
  124. 124. Social Media  ความหมายของ Social Media124
  125. 125. Social Media  ประเภทของ social media  Blog125
  126. 126. Social Media  ประเภทของ social media  Twitter126
  127. 127. Social Media  ประเภทของ social media  Social Network127
  128. 128. Social Media  ประเภทของ social media  Media Sharing128
  129. 129. Social Media  ประเภทของ social media  Media Sharing129
  130. 130. Social Media  ประเภทของ social media  Media Sharing130
  131. 131. Social Media  ประเภทของ social media  Social Bookmarking131
  132. 132. Social Media  ประเภทของ social media  Online Forum132
  133. 133. Social Media  เปาหมายการใช Social Media เพื่อการตลาด  เพื่อใชเปนหนาราน133
  134. 134. Social Media  เปาหมายการใช Social Media เพื่อการตลาด  เพื่อใชเปนหนาราน134
  135. 135. Social Media  เปาหมายการใช Social Media เพื่อการตลาด  เพื่อใชเปนหนาราน135
  136. 136. Social Media  เปาหมายการใช Social Media เพื่อการตลาด  ทําใหเกิดการรับรูถึงแบรนด136
  137. 137. Social Media  เปาหมายการใช Social Media เพื่อการตลาด  ทําใหเกิดการรับรูถึงแบรนด137
  138. 138. Social Media  เปาหมายการใช Social Media เพื่อการตลาด  ทําใหเกิดการรับรูถึงแบรนด138
  139. 139. Social Media  เปาหมายการใช Social Media เพื่อการตลาด  ทําใหเกิดการรับรูถึงแบรนด139
  140. 140. Social Media  เปาหมายการใช Social Media เพื่อการตลาด  ทําใหเกิดการรับรูถึงแบรนด140
  141. 141. Social Media  เปาหมายการใช Social Media เพื่อการตลาด  การเปนเครื่องมือในการรับฟงความคิดเห็นของลูกคา141
  142. 142. Social Media  เปาหมายการใช Social Media เพื่อการตลาด  การเปนเครื่องมือในการรับฟงความคิดเห็นของลูกคา142
  143. 143. Social Media  เปาหมายการใช Social Media เพื่อการตลาด  การเปนเครื่องมือในการรับฟงความคิดเห็นของลูกคา143
  144. 144. Social Media  เปาหมายการใช Social Media เพื่อการตลาด  การเปนเครื่องมือในการรับฟงความคิดเห็นของลูกคา144
  145. 145. Social Media  เปาหมายการใช Social Media เพื่อการตลาด  เพื่อสรางการมีสวนรวมของลูกคา (Engagement) มี ความสําคัญ 3 ประการ คือ  เปนขั้นแรกของการสรางความสัมพันธ  ชวยในการโปรโมทและปองกันแบรนด  นํามาซึ่งการพัฒนาคุณภาพของสินคาหรือบริการใหดี ยิ่งขึ้น145
  146. 146. Social Media  เปาหมายการใช Social Media เพื่อการตลาด  ระดับของการมีสวนรวมสามารถแบงออกไดเปน 5 ระดับ  ระดับรอคอย – อาจจะมีการเขารวมกับแบรนด A ซึ่งขายเสื้อผา ออนไลน เพื่อหวังรางวัล พอหมดรางวัล ก็รอคอยตอไป  ระดับเขารวมตามแตโอกาส อาจจะเขารวมเฉพาะกิจกรรมที่ ตนเองสนใจ เปนครั้งเปนคราว  ระดับเอาจริงเอาจัง เมื่อมีปฏิสัมพันธกับแบรนดแลวเกิดประโยชน เชน โพสตถามขอมูลแลวไดรับคําตอบ หรือมีบทความที่นาสนใจ146 ใหไดอานสม่ําเสมอ
  147. 147. Social Media  เปาหมายการใช Social Media เพื่อการตลาด  ระดับของการมีสวนรวมสามารถแบงออกไดเปน 5 ระดับ  ระดับผูกพัน มีการซื้อเสื้อผาจากทางราน เพราะเห็นวาลุกคาราย อื่นๆ ใสแลวสวย และไดรับสินคาอยางรวดเร็ว หรือมีการ แกปญหาอยางจริงใจ จึงเกิดความพึงพอใจ  ระดับลูกคาประจํา มีการซื้อเสื้อผาอยางสม่ําเสมอ และแนะนํา เพื่อนๆ สนใจความเคลื่อนไหวของแบรนด A อยูตลอดเวลา147
  148. 148. Social Media  ความหมายของแบรนด – ไมใชเพีงแคชอตราสินคาเทานั้น แต ื่ หมายความรวมถึง ความหวังที่ลูกคามีเมื่อไดบริโภคหรือคิด บริโภคสินคาหรือบริการ โดยความคาดหวังเกิดจากประสบการณ ที่มีตอกิจการหรือสินคาหรือบริการนั้น ดังนั้นแบรนดจึงหมายรวม ไปถึงสิ่งที่จับตองไดและสิ่งที่จับตองไมได แตมันมีมูลคาพอที่จะทํา ใหลูกคาตัดสินใจบริโภค สินคาหรือบริการที่มีแบรนดนั้นสามารถ ตั้งราคาสูงไดกวารคาทั่วๆไปที่ผูบริโภคเองยอมรับได เนื่องจาก มูลคาที่แบรนดนั้นมีอยู148
  149. 149. Social Media  4 ขั้นตอนในการสรางแบรนดดวยโซเชียลมีเดีย  การรับรูถึงแบรนด – ชวงเริ่มตน สิ่งหนึ่งที่ตองทํากอนก็คือ การทําใหแบรนดเปนที่รูจักในกลุมเปาหมาย รวมไปถึงการ เปดตัวสินคาหรือบริการใหม149
  150. 150. Social Media  4 ขั้นตอนในการสรางแบรนดดวยโซเชียลมีเดีย  การรับรูถึงแบรนด150
  151. 151. Social Media  4 ขั้นตอนในการสรางแบรนดดวยโซเชียลมีเดีย  การรับรูถึงแบรนด151
  152. 152. Social Media  4 ขั้นตอนในการสรางแบรนดดวยโซเชียลมีเดีย - Facebook Ads152
  153. 153. Social Media  4 ขั้นตอนในการสรางแบรนดดวยโซเชียลมีเดีย - Facebook Ads153
  154. 154. Social Media  4 ขั้นตอนในการสรางแบรนดดวยโซเชียลมีเดีย - Facebook Ads154
  155. 155. Social Media  4 ขั้นตอนในการสรางแบรนดดวยโซเชียลมีเดีย - Facebook Ads155
  156. 156. Social Media  4 ขั้นตอนในการสรางแบรนดดวยโซเชียลมีเดีย - Facebook Ads156
  157. 157. Social Media  4 ขั้นตอนในการสรางแบรนดดวยโซเชียลมีเดีย - Facebook Ads157
  158. 158. Social Media  4 ขั้นตอนในการสรางแบรนดดวยโซเชียลมีเดีย – Foursquare158
  159. 159. Social Media  4 ขั้นตอนในการสรางแบรนดดวยโซเชียลมีเดีย  การสํานึกถึงคุณภาพ159
  160. 160. Social Media  4 ขั้นตอนในการสรางแบรนดดวยโซเชียลมีเดีย  การสํานึกถึงคุณภาพ160
  161. 161. Social Media  4 ขั้นตอนในการสรางแบรนดดวยโซเชียลมีเดีย  การสํานึกถึงคุณภาพ161
  162. 162. Social Media  4 ขั้นตอนในการสรางแบรนด – Brand Association  คือสิ่งที่กจการตองการใหแบรนดเปนอยางไรในจิตใจ ิ ของผูบริโภค ซึ่งจะมาจากการกําหนดตัวตน หรือ Brand Identity ซึ่งอาจจะกําหนดจาก  คุณคาดานประโยชนใชสอย และ/หรือ  คุณคาดานความรูสึกก็ได162
  163. 163. Social Media VolVo คุณสมบัติคือความปลอดภัย แตในดานอารมณความรูสึก คือ ผูคุมครองปกปองเราและคนที่เรารัก นมตราหมี คุณสมบัติคือ ดื่มแลวสุขภาพดี แข็งแรง ดานอารมณ ความรูสึกคือ “เพื่อคนที่คุณรัก” ซุปไกสกัด “แบรนด” เนนเรื่องความฉลาด ขณะที่ ซุปไกสกัด “สก็อต” เนนถึงความเปนหนุมสาวมีเสนห 163
  164. 164. Social Media  4 ขั้นตอนในการสรางแบรนด – Brand Association164
  165. 165. Social Media165
  166. 166. Social Media  4 ขั้นตอนในการสรางแบรนด – Brand Association166
  167. 167. Social Media167
  168. 168. Social Media168
  169. 169. Social Media169
  170. 170. Social Media170
  171. 171. Social Media171
  172. 172. Social Media172
  173. 173. Social Media  4 ขั้นตอนในการสรางแบรนด – Brand Loyalty  ความหมายของ CRM สามารถแจกแจงเปนขอๆ ไดดังนี้  เปนกิจกรรมสรางความสัมพันธกับลูกคาอยางเปนกันเอง (Personalized)  ไมไดเนนการเพิ่มยอดขายในทันที แตเนนผลลัพธในรูปของ ยอดขายที่จะเกิดขึ้นในระยะยาว จากการที่ลูกคารูสึก ประทับใจ เปน Long Term Relationship  เปนกิจกรรมในการสื่อสารสองทาง173
  174. 174. Social Media  Relationship – ความสัมพันธระหวางกิจการกับลูกคานั้น ไมใช เรื่องที่จะสรางไดโดยงาย ความสัมพันธสามารถแบงออกไดเปน 5 ระยะ คือ  รูจักกัน  สํารวจ  ขยายความสัมพันธ  ใหคํามั่นสัญญา  หยาราง174
  175. 175. Social Media  Relationship – เรานํากรณีศึกษาของรานกวยเตี๋ยว เจกเมง กับ การใช CRM เพื่อสรางความสัมพันธ 5 ขันตอน คือ ้  รูจักกัน หลายๆ คนที่เขามากินเจกเมง อาจจะรูจักจากเพื่อนๆ ที่บอกกันผาน Facebook หรือ Twitter หรืออาจจะผาน ทางเขามา  สํารวจ เมื่อลูกคาใชบริการที่รานแลว จะมีแบบสอบถามให ลูกคากรอก สอบถามชื่อ ที่อยู สถานที่ทํางาน อีเมล วันเกิด เบอรโทรศัพท ชื่อที่ใชใน Facebook และ Twitter175
  176. 176. Social Media  Relationship – เรานํากรณีศึกษาของรานกวยเตี๋ยว เจกเมง กับ การใช CRM เพื่อสรางความสัมพันธ 5 ขันตอน คือ ้  ขยายความสัมพันธ – มีการสง SMS ขอบคุณลูกคา และมี ลิงคของ Facebook และ Twitter ซึ่งลูกคาสามารถเขามา  พูดคุย หรือแชรรูปภาพที่ถายในรานลงบน Wall ทําใหเกิด ความใกลชิดระหวางกิจการกับลูกคา  ใหคํามั่นสัญญา – เมื่อมีความสัมพันธที่แนบแนน ยามใดที่ ลูกคาผานมาทางเพชรบุรี ก็จะแวะเวียนมาทาน176
  177. 177. Social Media  Relationship – กรณี CRM ของแสนสิริ ที่เนนการทํา CRM กับ บรรดาลูกบาน  รูจักกัน คือ ลูกคาที่ซื้อบานแลว  สํารวจ ไดมีการใช Facebook เพื่อเก็บขอมูล ที่อยู และเบอร โทรศัพท เพื่อเปนฐานขอมูลในการสรางกิจกรรมเพื่อเสริม ความสัมพันธ177
  178. 178. Social Media178
  179. 179. Social Media  Relationship – กรณี CRM ของแสนสิริ ที่เนนการทํา CRM กับ บรรดาลูกบาน  ขยายความสัมพันธ - อาทิ  -รวมมือกับทาง SCB ออกบัตรเครดิต ซึงใหสิทธิในการสะสม ่ คะแนน เพื่อแลกกับบริการที่เกี่ยวของกับบาน  -รวมมือกับทาง LOVE IS ในการพาลูกบานไปฟงคอนเสิรต ฟรีๆ  -ไดดูหนังในรอบปฐมทัศน179
  180. 180. Social Media  Relationship – กรณี CRM ของแสนสิริ ที่เนนการทํา CRM กับ บรรดาลูกบาน  คํามั่นสัญญา – สินคาของแสนสิริมีการซื้อซ้ํา และตองการให ลูกคาที่ภักดี ชวยกันบอกตอถึงคุณงามความดีของแสนสิริ ทั้ง แบบออฟไลนและออนไลน ทั้งนี้ Sansiri ใช Facebook และ Twitter ในการประชาสัมพันธเกียวกับกิจกรรม CRM อยาง ่ ตอเนื่อง ทําใหการบอกตอนั้นทําไดงายขึ้น180
  181. 181. Social Media  ตัวอยาง แผนการตลาด Social Media ของ iEducation  เปนโรงเรียนกวดวิชา ที่ตั้งอยูสยามสแควร  กลุมเปาหมาย  นักเรียนชั้น ม. 4-6 ใน กทม.  ชอบแสดงออก ซึ่งสวนใหญมีโทรศัพทมือถือและใช Social Media  ไมชอบเขียน แตชอบอาน มีพฤติกรรมชอบพูดคุยกับเพือนๆ ่ อัพโหลดรูป181
  182. 182. Social Media  แผนการตลาด Social Media ของ iEducation  Brand Awareness  การจัดกิจกรรม “Karaoke Singing Contest” ใหนกเรียนสง ั คลิปรองเพลงของตนเขามาประกวด (YouTube, Facebook)  กิจกรรมประกวดภาพ “ความทรงจําในวัยเรียน (Facebook)  การใหอาจารยในโรงเรียนรองเพลงแรพสูตรคณิตศาสตร (YouTube) เพื่อใหเกิด Viral182
  183. 183. Social Media  แผนการตลาด Social Media ของ iEducation  Perceived Quality  การเฉลยขอสอบติวเขามหาวิทยาลัยวันละขอ (Facebook, YouTube)  การแนะนําอาจารยแบบสบายๆเปนกันเอง (Facebook, YouTube)  กิจกรรมใหนักเรียนบอกเลาถึงความเปน iEducation (Facebook)183
  184. 184. Social Media  แผนการตลาด Social Media ของ iEducation  Brand Association – ตองกําหนดคุณคาของแบรนดกอนคือ Play  + Learn = Plearn  นําเสนอบรรยากาศของโรงเรียนดวยภาพ (Facebook, Instagram) คลิปวิดีโอ (Facebook, Socialcam, YouTube) ในโรงเรียนที่สบายๆและสนุกสนาน  การใหความรูตางๆไมวาจะเกี่ยวของกับวิชาที่สอบหรือความรู ทั่วไป (Facebook)  สอดแทรกความบันเทิง เพลง หนัง โดยเนนเกาหลี (YouTube,184 Facebook)
  185. 185. Social Media  แผนการตลาด Social Media ของ iEducation  Brand Loyalty  ใชเครื่องตรวจสอบการพูดถึง iEducation เพื่อรับทราบ Feedback และแกไขปญหา  จัดทํา Facebook Group ที่ใหนกเรียนที่ศกษามากกวา 3 คอร ั ึ สขึ้นไปเทานั้นเปนสมาชิก ซึ่งจะมีการติวที่เขมขน กลเม็ดเคล็ด ลับในการเลือกคณะ  ในวันเกิด จะมีการสง e-mail อวยพร และสง e-book ติวแบบ เขมขนในวิชาที่นักศึกษาคนนั้นๆออน185
  186. 186. Social Media  แผนการตลาด Social Media ของ iEducation  สวนผสมของสื่อ  Facebook – จัดกิจกรรมทางการตลาด เสนอเนื้อหาในการติว แจงขาวสาร เปนชุมชนใหนักเรียนมาคุยกัน มีการทํา Group  YouTube – ทําคลิปวิดีโอติว กิจกรรมการตลาด และไวรัล  Twitter – พูดคุยแลกเปลี่ยนกับนักเรียน และรับเรื่องรองเรียน ตางๆ รวมถึงนําเสนอบทความนารู  Blog – นําเสนอเนื้อหาการติว186  instagram นําเสนอรูปภาพและบรรยากาศของโรงเรียน
  187. 187. E-CRM  E-CRM คือการใหความสําคัญแกลูกคาเกา187
  188. 188. E-CRM  เหตุผลที่ทําใหการรักษาลูกคาเกา ทําใหกําไรเพิ่มขึ้น เนื่องจาก  ตนทุนในการหาลูกคาใหมนั้นสูงวาตนทุนในการรักษาลูกคาเกา 5-7 เทา  ลูกคาใหมกวาจะไดมาตองระดมทรัพยากรตางๆ เพื่อแยงชิงพื้นที่ ทางการตลาดกับคูแขงขันรายอื่นๆ  ลูกคาเกาพรอมที่จะใชจายสินคาหรือบริการมากกวาลูกคาใหม เนื่องจากความไวใจและนิยมชมชอบ188
  189. 189. E-CRM  ความสัมพันธ แบงออกเปน 5 ระยะ  รูจักกัน – เราตองคิดวาทําอยางไรใหลูกคาไดรูจักเรา อาจจะมาจาก  Banner  Google  Facebook Ad  เพื่อนบอกใน Social Media  สื่อออฟไลน189
  190. 190. E-CRM  ความสัมพันธ แบงออกเปน 5 ระยะ  สํารวจ – ธุรกิจจะตองคํานึงวา เมื่อลูกคามาเยี่ยมชมหรือซื้อสินคา หรือบริการแลว จะเก็บขอมูลขอลูกคาอยางไร เชน อาจจะมีการให สมัครเปนสมาชิก Newsletter หรือเวลาที่สั่งซื้อ จะตองใหกรอก ขอมูลที่เราสามารถใชในการสงขาวสารได เชน e-mail, เบอรโทร, facebook account เปนตน190
  191. 191. E-CRM  ความสัมพันธ แบงออกเปน 5 ระยะ  ขยายความสัมพันธ – เมื่อไดรับชองทางที่เราจะสื่อสารแลว ก็ทํา จดหมายขาวแจกความเคลื่อนไหวของกิจการ เชน การเปดตัวสินคา ใหม การจัดงานพิเศษ การใหสวนลดราคา หรือการแนะนําใหซื้อ สินคาอื่นๆ เปนตน รวมไปถึงเมื่อถึงคราวในโอกาสพิเศษ เชน วัน เกิดหรือปใหม ก็เสนอสวนลดหรือสินคาพิเศษให เปนตน191
  192. 192. E-CRM  ความสัมพันธ แบงออกเปน 5 ระยะ  คํามั่นสัญญา – เมื่อลูกคาเกิดความประทับใจ ยอมทําใหเกิดการตก ลงใจที่จะเปนลูกคาประจํา  หยาราง – แตหากลูกคาเกิดความไมประทับใจ ทําใหความไวใจลด นอยถอยลง ก็จะทําการหันไปซื้อสินคาหรือบริการจากเว็บไซตอื่น192
  193. 193. E-CRM  มูลคาตลอดชีวิตของลูกคา (Customer Life Time Value) คําถาม “เราจําเปนตองปฏิบัติลูกคาทุกราย เทาเทียมกันหรือไม?193
  194. 194. E-CRM  มูลคาตลอดชีวิตของลูกคา (Customer Life Time Value) เราควรใหความสําคัญกับลูกคาตามมูลคา ตลอดชีวิตของลูกคาแตละราย194
  195. 195. E-CRM  มูลคาตลอดชีวิตของลูกคา (Customer Life Time Value) – หมายถึง มูลคาปจจุบันที่เกิดจากกําไรสุทธิในอนาคตตลอดชวงอายุของลูกคาที่มี ความสัมพันธกับกิจการ กิจการควรสนใจใหความสําคัญกับลูกคาที่มีคา CLV สูง มากกวาลูกคาที่มีคา CLV ต่ํา ไมควรสนใจเฉพาะการมูลคาการ ซื้อตอครั้ง เชน พอลูกคาไมซื้อ ก็ดาลูกคาหรือไมสนใจ แตจริงๆแลวเขา อาจจะกลับมาซื้ออีกหลายๆครั้งในอนาคต ก็ได195
  196. 196. E-CRM  มูลคาตลอดชีวิตของลูกคา (Customer Life Time Value) – ตัวอยาง  การแยกชองเช็คอิน ระหวางลูกคาที่เปนสมาชิกและไมเปน  บัตรเครดิตที่มีการใหคะแนนตามจํานวนเงินที่ใชบัตร  การสะสมแสตมปซึ่งไดจากการซื้อสินคา เพื่อแลกหรือเปนสวนลด ในคราวตอไป  การใหสวนลดพิเศษกับสินคาที่ไดซื้อเปนประจํา196
  197. 197. E-CRM  โปรแกรมสรางความภักดี197
  198. 198. E-CRM  จุดติดตอ (Contact Point)198
  199. 199. E-CRM  จุดติดตอ (Contact Point) – iRobot ดําเนินธุรกิจดานหุนยนตเพื่อ อุตสาหกรรมและใชในครัวเรือน มีปญหาในเรื่องการใหบริการลูกคา เนื่องจากชองทางตางๆในการติดตอระหวางลูกคาและฝายเทคนิคไมมี การบูรณาการกัน ทําใหเมื่อมีการชองทางที่แตกตาง ก็ตองมาเริ่ม พูดคุยกันใหม ตอมา iRobot ไดใชระบบ CRM ของ RightNow ทําให ทราบวาปญหาของลูกคาอยูในขั้นใดแลว ไมจําเปนตองเริ่มคําถาม ใหมทุกครั้ง แมวาจะติดตอในชองทางที่แตกตางกัน ผลคือ ทําใหลด ปริมาณการโทรเขามาที่ Call Center ถึง 30%199
  200. 200. E-CRM  การเสนอสินคาเปนรายบุคคล (Customization)200
  201. 201. E-CRM  การเสนอสินคาเปนรายบุคคล (Customization)201
  202. 202. E-CRM  การเสนอสินคาเปนรายบุคคล (Customization) – Officemate  My catalog – ลูกคาสามารถเขาไปสรางรายการสั่งซื้อบอยๆได ดวยตนเอง ทําใหประหยัดเวลาในการสั่งซื้อครั้งตอไป ไมตองมาดู รายการสินคาแตละรายการใหลําบาก  My Quotation – ลูกคาสามารถทําใบเสนอราคาดวยตนเองผาน ระบบอินเตอรเน็ต ทําใหประหยัดเวลาในกระบวนการสั่งซื้อลง202
  203. 203. E-CRM  แนวทางในการเสนอสินคาเปนรายบุคคล  การเสนอสินคาเปนรายบุคคลที่ทางเว็บไซตเปนคนกําหนด เชน www.amazon.com หรือ www.weather.com (แสดงขอมูลอากาศ ที่สอดคลองกับจังหวัดที่ลูกคาอยู)  การเสนอสินคาเปนรายบุคคลทีลูกคาสามารถกําหนดเอง เชน ่ www.stable.com ที่ลูกคาสามารถสรางรายการที่ตนเองสั่งซื้อบอย ได203
  204. 204. E-CRM  โปรแกรมดาน CRM  โปรแกรมปฏิสัมพันธระหวางลูกคาและกิจการ – เปนโปรแกรม ดานการติดตอสื่อสารเพื่อการใหบริการลูกคาผานหลายๆชองทาง มีการเก็บขอมูลลูกคา จากนั้นจัดเสนทางวาจะใหบริการกลับไปยัง ลูกคาผานชองทางใด (แมวาลูกคาจะติดตอในหลายๆชองทางที่ แตกตางกัน ก็ไมสับสน)204
  205. 205. E-CRM  โปรแกรมดาน CRM  โปรแกรมปฏิสัมพันธลูกคาและโปรแกรมคอมพิวเตอร – อาจจะ เปนกรณีที่เว็บไซตเปดโอกาสใหลูกคาสามารถสรางหนาเว็บไซต สวนตัวเองได เชน My Yahoo! หรือการนําเสนอขอมูลรายบุคคล เชน www.amazon.com หรืออาจจะเปนกรณีเว็บไซตบริการ ตัวเอง เชน การตรวจสอบสถานะจดหมาย205
  206. 206. E-CRM  โปรแกรมดาน CRM  โปรแกรมการวิเคราะห CRM – เปนโปรแกรมที่เก็บรวบรวม ขอมูลลูกคา จากนั้นนําไปวิเคราะหพฤติกรรมเ

×