Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Czy warto inwestować w obsługę klienta

1,121 views

Published on

Obsługa klienta traktowana jest z reguły jako Wymuszona Konieczność, czynnik kosztotwórczy, mający negatywny wpływ na wskaźniki typu EBIDA, drugorzędny i mocno wtórny - w stsosunku do sprzedaży czy marketingu - element organizacji. Czy obszar ten tak powinnien być tak postrzegany w dobie optyki "pro-klienckiej"? Czy i dlaczego należy inwestowac w dobrą obsługe klienta? Dlaczego ten element biznesu (szczególnie w przypadku klienta masowego, usług, cyklicznych rozliczeń) powinien odzyskac należną mu strategiczną rangę? ... W wielu przypadkach to właśnie Klienci, i właściwe relacje, stanowią najcenniejsze aktywa firmy !!!

Published in: Business
  • Be the first to comment

Czy warto inwestować w obsługę klienta

  1. 1. w obsługę Klienta? Czy warto inwestować *Inspirowane wystąpieniem Jeanne Bliss w trakcie CXWeek 2015 Piotr MERKEL
  2. 2. KLIENT TO KTOŚ, KTO MA POTRZEBĘ ALE TEŻ I WIELE OPCJI WYBORU
  3. 3. MAJĄ REKOMENDACJE (WoM) I DOŚWIADCZENIA (CX) 3 POŚRÓD KRYTERIÓW WYBORU ISTOTNE ZNACZENIE
  4. 4. A JEDNE I DRUGIE ZWIĄZANE SĄ BEZPOŚREDNIO Z REALIAMI CODZIENNEJ OBSŁUGI KLIENTA 4
  5. 5. KLIENCI WYRAŹNIE KOMUNIKUJĄ SWOJE POTRZEBY ALE FIRMY, TWORZĄC ROZWIĄZANIA, WIEDZĄ LEPIEJ 5
  6. 6. Zamiast zgadywać – poznaj fakty… Wczuj się w potrzeby klienta, zrozum jego potrzeby i motywy działania Stwórz odpowiednie rozwiązanie bo jesteś EXPERTEM !!! WIEDZA O KLIENCIE I JEGO POTRZEBACH TO COŚ WIĘCEJ NIŻ SŁUCHANIE ZE ZROZUMIENIEM… 6
  7. 7. Wystarczy PO PROSTU… … dobrze DOBRZE PRZEMYŚLANA, PROSTA OBSŁUGA DAJE KLIENTOM POCZUCIE KONTROLI I SATYSFAKCJĘ 7
  8. 8.  Niższy koszt pozyskania  Niższy koszt utrzymania  Niższe koszty obsługi  Niższe koszty reklamacji  Wysoka lojalność  Skłonność do rekomendacji  Skłonność do zakupu  Gotowość do dzielenia się wiedzą WŁAŚCIWY, DOPASOWANY MODEL OBSŁUGI PRZYNOSI WYMIERNE KORZYŚCI 8
  9. 9. Naucz się doceniać Klientów !!! Spraw, by korzystali z Twoich usług z przekonania, z poczuciem, że „to jest to”, czego potrzebują WYSOKA SATYSFAKCJA KLIENTÓW ZWIĘKSZA WARTOŚĆ BIZNESU 9
  10. 10. „Ostateczny Cel” budowania właściwych relacji i kreowania doświadczeń Klienta to wzbudzenie PRAGNIENIA by znów chcieć ich doświadczyć …
  11. 11. Jeśli poznasz wartość Twojego Klienta i zrozumiesz z czego ta wartość wynika, będziesz w stanie świadomie zarządzać wartością Twojego biznesu !!! WARTOŚC TWOJEGO BIZNESU TO WARTOŚĆ TWOICH KLIENTÓW 11
  12. 12. 12 Wg badań* górny 1% portfela skupia klientów, których przeciętna wartość jest osiemnastokrotnie wyższa niż wartość tzw. przeciętnego klienta. *A study by RJMetrics, an analytics platform for ecommerce, SaaS, and mobile businesses, looked at the data of 176 ecommerce retailers and 18m customers to uncover insights on how ecommerce customers behave Znalezienie i „oflagowanie” tych właśnie klientów, utrzymanie ich oraz zachęcenie do kolejnych zakupów, to nie tylko wyzwanie, ale obietnica zwrotu z inwestycji … CZY WIESZ, ŻE …
  13. 13. PRAKTYCZNE DOŚWIADCZENIA W OBSŁUDZE KLIENTA OPRACOWANIE, WDROŻENIE I DOSKONALENIE MODELU OBSŁUGI KLIENTA w dużej firmie z branży utility • 2,5 mln klientów indywidualnych – umowy, kontakty, rozliczenia, faktury, windykacja • pełen przekrój organizacyjny: strategia, zasoby, kompetencje, struktura, procesy, systemy • zarządzanie kosztem obsługi klienta (ograniczenie z 200 do 140 mln PLN rocznie) • dbałość o wzrost i utrzymanie satysfakcji Klienta  Wieloletnie doświadczenia w sprzedaży i obsłudze (m.in.: FMCG, telco, media, utility, HoReCa, B2B)  Udokumentowane doświadczenie zawodowe i doradcze, liczne projekty realizowane na poziomie strategicznym i operacyjnym  Znajomość najlepszych praktyk oraz nowoczesnych rozwiązań biznesowych, organizacyjnych i technologicznych  Silne nastawienie proklienckie: badania satysfakcji, system NPS, samoobsługa  Wykorzystanie danych do modelowania, monitorowania i analizy organizacji, w perspektywie operacyjnej i finansowej (optymalizacja i zarządzanie kosztem obsługi)  Praktyczne rozumienie strategii, organizacji, procesów biznesowych, rynku, systemów IT … z uwzględnieniem perspektywy klientów ORAZ pracowników sprzedaży i obsługi
  14. 14. Piotr MERKEL piotr.merkel@iqmart.pl 504 742 944 Decyzję musisz podjąć Ty sam … My zaś chętnie wesprzemy Cię w jej realizacji !!! http://www.linkedin.com/in/piotrmerkel Czy warto inwestować w obsługę Klienta?

×