KLM Customer Care Case4/4/2011     by: Pieter van der Heijden   1
KLM Customer Care Case•   Deze Webcare case over KLM is een leerzame praktijkcase hoe    een organisatie als KLM omgaat me...
KLM Customer Care CaseWhat happend? (tijdens de reis)•   In mei ‘10 wordt een e-ticket (500euro) op klm.nl geboekt•   De K...
KLM Customer Care CaseWhat happend? (Na terugkomst van de reis)•   Direct na terugkomst (juli ‘10) is er een claim ingedie...
KLM Customer Care CaseThe story continues..• Op het WebAnalytics congres (maart ‘011) is er een  presentatie van KLM over ...
KLM Customer Care CaseTweets tijdens de reis Amst. - Florance4/4/2011         by: Pieter van der Heijden   6
KLM Customer Care CaseEerste (interactie) Tweets met @KLM• PietervdHeijden  @klm hoelang moet ik nog wachten na 8 maanden ...
KLM Customer Care Case4/4/2011     by: Pieter van der Heijden   8
KLM Customer Care Case4/4/2011     by: Pieter van der Heijden   9
KLM Customer Care Case4/4/2011     by: Pieter van der Heijden   10
KLM Customer Care Case4/4/2011     by: Pieter van der Heijden   11
KLM Customer Care Case4/4/2011     by: Pieter van der Heijden   12
KLM Customer Care Case4/4/2011     by: Pieter van der Heijden   13
KLM Customer Care Case4/4/2011     by: Pieter van der Heijden   14
KLM Customer Care Case4/4/2011     by: Pieter van der Heijden   15
KLM Customer Care Case4/4/2011     by: Pieter van der Heijden   16
KLM Customer Care CaseLeermomenten voor KLMGrootste knelpunten voor KLM zijn te weinig en te laatcommuniceren, de momenten...
KLM Customer Care CaseAdvies voor KLM• Investeer meer tijd en personeel in customer care, een  klachtafhandeling van 9 maa...
KLM Customer Care CaseWat deed de KLM wel goed?•   Er is gereageerd op mijn Tweets•   Er is snel gereageerd op mijn Tweets...
KLM Customer Care CaseConclusie• De aanhouder wint;  Na 9 maanden eindelijk een vergoeding van mijn vertraagde  vlucht en ...
KLM Customer Care CaseMeer info of vragen over deze case?            @pietervdheijden           pieter_vd_heijden@hotmail....
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

KLM Customer Care Case 2011

2,058 views

Published on

Deze customer care case over KLM is een praktijkcase die aantoont hoe KLM omgaat met customer issues. Er wordt aangegeven wat er fout gaat, goed gaat en vooral hoe de KLM beter kan worden in customer care en het gebruik van social media hierin.

Published in: Travel
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
2,058
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
71
Actions
Shares
0
Downloads
17
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

KLM Customer Care Case 2011

  1. 1. KLM Customer Care Case4/4/2011 by: Pieter van der Heijden 1
  2. 2. KLM Customer Care Case• Deze Webcare case over KLM is een leerzame praktijkcase hoe een organisatie als KLM omgaat met customer issues. Daarbij wordt aangeven waar de communicatie knelpunten zitten en hoe daar effectiever mee om kan worden gegaan.• De case is gebaseerd op een persoonlijke ervaring met KLM na aanleiding van een meer dan 8 uur vertraagde vlucht.• De case bestaat uit de volgende 4 onderdelen - ‘What happend?’ (introductie) - communicatie; klant en KLM customer care - communicatie; klant en KLM via socialmedia, Twitter - leermomenten, advies en conclusie4/4/2011 by: Pieter van der Heijden 2
  3. 3. KLM Customer Care CaseWhat happend? (tijdens de reis)• In mei ‘10 wordt een e-ticket (500euro) op klm.nl geboekt• De KLM vlucht wordt uitgevoerd door Merdiana Airlines• De vlucht van Amst. – Florence heeft meer dan 8 uur vertraging• De communicatie over de vertraagde vlucht op Schiphol is matig• Het vliegtuig land niet op Florance maar op Pisa Airport• Met de bus wordt de reis voortgezet naar Florence (fille)• Na meer dan 9 uur vertraging zijn de passegiers op plaats van bestemming, Florence.4/4/2011 by: Pieter van der Heijden 3
  4. 4. KLM Customer Care CaseWhat happend? (Na terugkomst van de reis)• Direct na terugkomst (juli ‘10) is er een claim ingediend op klm.nl• Na enkele weken geen reactie ontvangen van KLM• Na aandringen van de klant geeft de customercare geeft aan dat de respondtijd enkele maanden bedraagd• Na 5 maanden (nov. ‘10) is er een reactie van de customer care dat de claim ingedient dient te worden bij Meridiana Airlines• De klant geeft aan dat de boeking is gedaan via KLM.nl en dat zij het probleem dienen op te lossen• In de tussentijd dient de klant toch ook een claim in bij Meridiana maar die reageren totaal niet4/4/2011 by: Pieter van der Heijden 4
  5. 5. KLM Customer Care CaseThe story continues..• Op het WebAnalytics congres (maart ‘011) is er een presentatie van KLM over om te gaan met o.a. social media.• Na afloop van dit congres in maart 2011 probeer ik via Twitter in contact te komen met KLM omdat ik nog steeds geen antwoord heb ontvangen op mijn ingediende claim.• De volgende tweets tonen de correspondentie tussen mij als klant en het KLM social media team.4/4/2011 by: Pieter van der Heijden 5
  6. 6. KLM Customer Care CaseTweets tijdens de reis Amst. - Florance4/4/2011 by: Pieter van der Heijden 6
  7. 7. KLM Customer Care CaseEerste (interactie) Tweets met @KLM• PietervdHeijden @klm hoelang moet ik nog wachten na 8 maanden om antwoord te krijgen op mijn claim? (MRT 2011)• KLM Beste Pieter, wat vervelend om te moeten horen, we helpen u graag verder pls. stuur een DM met uw gegevens. (MRT 2011)4/4/2011 by: Pieter van der Heijden 7
  8. 8. KLM Customer Care Case4/4/2011 by: Pieter van der Heijden 8
  9. 9. KLM Customer Care Case4/4/2011 by: Pieter van der Heijden 9
  10. 10. KLM Customer Care Case4/4/2011 by: Pieter van der Heijden 10
  11. 11. KLM Customer Care Case4/4/2011 by: Pieter van der Heijden 11
  12. 12. KLM Customer Care Case4/4/2011 by: Pieter van der Heijden 12
  13. 13. KLM Customer Care Case4/4/2011 by: Pieter van der Heijden 13
  14. 14. KLM Customer Care Case4/4/2011 by: Pieter van der Heijden 14
  15. 15. KLM Customer Care Case4/4/2011 by: Pieter van der Heijden 15
  16. 16. KLM Customer Care Case4/4/2011 by: Pieter van der Heijden 16
  17. 17. KLM Customer Care CaseLeermomenten voor KLMGrootste knelpunten voor KLM zijn te weinig en te laatcommuniceren, de momenten waarop dit gebeurde:• Tijdens de vertraging van de vlucht op Schiphol• Na het invullen van het claimformulier is er geen status terugkoppeling• Tegenstrijdige communicatie bij de claim procedure• Geen proactieve houding, de tijdslijn van het claimformulier indienen tot het moment van uitbetaling is 9maanden• KLM stuurt te veel DM berichten via Twitter, waardoor verwarring ontstaat4/4/2011 by: Pieter van der Heijden 17
  18. 18. KLM Customer Care CaseAdvies voor KLM• Investeer meer tijd en personeel in customer care, een klachtafhandeling van 9 maanden is onacceptabel en zorgt voor veel ontevreden klanten (als ze nog klanten blijven).• Zorg voor een duidelijke uitleg van claim procedures en zorg voor terugkoppeling. Effect is dat de klant weet waar hij aan toe is.• KLM had ook al via Twitter kunnen reageren tijdens de reis toen de vertraging bekend werd. Dit wekt begrip bij de klant.• Tweets dienen alleen voor korte berichten gebruikt te worden. KLM stuurt in het geval van de claim teveel berichten over en weer, bellen is dan effectiever en neemt onduidelijkheden weg.4/4/2011 by: Pieter van der Heijden 18
  19. 19. KLM Customer Care CaseWat deed de KLM wel goed?• Er is gereageerd op mijn Tweets• Er is snel gereageerd op mijn Tweets• Er is gereageerd na kantoortijden op de Tweets• Er is uiteindelijk telefonisch contact opgenomen door de KLM• Uiteindelijk is er een tevreden oplossing gekomen4/4/2011 by: Pieter van der Heijden 19
  20. 20. KLM Customer Care CaseConclusie• De aanhouder wint; Na 9 maanden eindelijk een vergoeding van mijn vertraagde vlucht en een tegemoet komende schadevergoeding van KLM ontvangen.• De kracht van Social Media als Twitter blijkt groot te zijn, bedrijven zien liever geen ontvreden klant verhalen op het web.• Gebruik maken van Social Media kan helpen door te dringen bij de customer care afdeling.• KLM kan nog veel leren over customercare en het communiceren via social media kanalen zoals Twitter.4/4/2011 by: Pieter van der Heijden 20
  21. 21. KLM Customer Care CaseMeer info of vragen over deze case? @pietervdheijden pieter_vd_heijden@hotmail.com4/4/2011 by: Pieter van der Heijden 21

×