Piero Itta | NetConsulting
<ul><li>Social CRM: dal monitoraggio alla gestione diretta delle community digitali </li></ul><ul><li>Piero Itta - NetCons...
Agenda
Chi sono <ul><li>Senior Strategy Manager in NetConsulting </li></ul><ul><li>Business Development & Innovative service </li...
Social media Scenario
Lo scenario dei Social Media  Socialbakers, May 2011 150.897.860 Piero Itta | NetConsulting Utenti Facebook
Cosa fanno gli utenti italiani sui Social Network? <ul><li>Circa il 50% degli utenti di Social Network li utilizzano per r...
Una nuova modalità di relazione con il Social Consumer Si aspetta risposte in tempo reale Sempre Connesso ad Internet Cond...
Il Social CRM <ul><li>Una strategia di Business, agevolata da applicazioni pensate per supportare comunità di utenti inter...
Gli step della Social Enterprise - Best Practice -
Gli step della Social Enterprise <ul><ul><li>Monitoraggio dei social network/community dedicate </li></ul></ul><ul><ul><li...
1° step: dialogare con i consumatori Top Facebook Pages in Italia Fonte: NetConsulting su dati Famecount (gennaio 2011) <u...
<ul><li>Identificazione degli opinion leader </li></ul><ul><li>Processo di data mining da social network come LinkedIn, My...
3° step: interagire con i consumatori <ul><li>L’interazione dell’azienda con i consumatori si indirizzare verso la creazio...
Sephora Piero Itta | NetConsulting <ul><li>Community molto attiva: </li></ul><ul><li>> 850.000 fan su FB </li></ul><ul><li...
Best case: AT&T Social Customer Care <ul><li>AT&T, telco leader negli USA, dopo l’accordo in esclusiva con Apple, si è tro...
4° step: coinvolgere i consumatori <ul><li>Un ulteriore step per l’azienda è l’engagement del consumatore attraverso inizi...
Best case: Starbucks Social Innovation <ul><li>My Starbucks Idea  è stato uno dei primi esempi di social network per coinv...
Case History Italiani
WeBank: il progetto Wepad <ul><li>Il 2 febbraio 2011 è partito il progetto WePad lanciato da WeBank che durerà 6 settimane...
Giorgio Armani Piero Itta | NetConsulting
Fiat mio Piero Itta | NetConsulting
Telecom Italia: Tim_Official Una pagina dedicata all’Assistenza 119
Vodafone: Twitter caring Who 5 Rep located in Bologna CC  coordinated  by a senior Rep who already monitors twitter channe...
Source: Enterprise Irregulars Gap di percezione tra Consumatori e Aziende nell’interazione via Social Site Piero Itta | Ne...
Le piattaforme di social CRM
La Filiera d’offerta del social Business Soluzioni di  social  recommendations,  group deals,  loyalty programs,  social b...
Il percorso verso la Branded Community <ul><li>L’azienda deve essere in grado di gestire le relazioni interne ed esterne <...
La situazione attuale ? Piero Itta | NetConsulting
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Workshop Social Crm Gubbio

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  • Le aziende devono comprendere che i consumatori audience ha bisogno di un social ecosystem fatto da SN consumer che company owned I social networks sono un nuovo canale di comunicazione e i SN complementano le community I sn hanno come abilitatore principale la relazione, le communty esistono per risolvere problemi mediante le relazioni Telligent classifica le community in: Partecipating: avviate egestite da individui o gruppi di utenti tipicamente su SN ma a volte anche con sw proprrietario- a volte le aziende non hanno controllo su quello che si scrive sul loro marchio. Ad esempio la comunità degli utilizzatori xbox Managed: lanciate e gestite da organizzazioni su siti come facebook, linkedin e twitter. Le organizzazioni sono responsabili della community ma non beneficiano appieno dei dati e profilazione degli utenti Company owned: lanciate su piattaforme commerciali o open source ed enterprise collaboration software
  • Workshop Social Crm Gubbio

    1. 1. Piero Itta | NetConsulting
    2. 2. <ul><li>Social CRM: dal monitoraggio alla gestione diretta delle community digitali </li></ul><ul><li>Piero Itta - NetConsulting </li></ul>Piero Itta | NetConsulting
    3. 3. Agenda
    4. 4. Chi sono <ul><li>Senior Strategy Manager in NetConsulting </li></ul><ul><li>Business Development & Innovative service </li></ul><ul><li>Telco </li></ul><ul><li>Innovative VAS </li></ul><ul><li>Gaming </li></ul><ul><li>Gambling </li></ul><ul><li>Social CRM </li></ul>Piero Itta | NetConsulting <ul><li>società di consulenza in ambito ICT </li></ul><ul><li>Redige il Rapporto sul mercato ICT per Assiform e Il Rapporto eContent per CSIT </li></ul><ul><li>Attività in ambito Social CRM: </li></ul><ul><ul><li>Scouting di soluzioni </li></ul></ul><ul><ul><li>Vendor Selection </li></ul></ul><ul><ul><li>Supporto alle strategie </li></ul></ul><ul><ul><li>Partnership & Alliance </li></ul></ul>
    5. 5. Social media Scenario
    6. 6. Lo scenario dei Social Media Socialbakers, May 2011 150.897.860 Piero Itta | NetConsulting Utenti Facebook
    7. 7. Cosa fanno gli utenti italiani sui Social Network? <ul><li>Circa il 50% degli utenti di Social Network li utilizzano per ricercare informazioni su prodotti/aziende, in particolare coloro che utilizzano Twitter </li></ul>Fonte: eCircle, European Social Media and Email Monitor, Gennaio 2011 Piero Itta | NetConsulting
    8. 8. Una nuova modalità di relazione con il Social Consumer Si aspetta risposte in tempo reale Sempre Connesso ad Internet Condivide opinioni ed esperienze Confida nel giudizio dei suoi amici Membro di communities sui SN Cerca info sui prodotti sui SN e web Si aspetta di interagire con i brands sui propri canali Piero Itta | NetConsulting
    9. 9. Il Social CRM <ul><li>Una strategia di Business, agevolata da applicazioni pensate per supportare comunità di utenti interni, clienti, partner, nel fornire assistenza a processi di marketing, vendita e customer service a mutuo vantaggio dell’azienda e del suo pubblico </li></ul>“ La risposta dell’azienda al controllo della conversazione da parte dei clienti “ - Paul Greenberg Piero Itta | NetConsulting Community Facebook Twitter LinkedIn Online conversations Blogs News Mssg forums Phone calls Emails Feedback forms Compaints Listening tools CRM Profiles Workflows Interactions Transactions Social –influence History Response & business communication
    10. 10. Gli step della Social Enterprise - Best Practice -
    11. 11. Gli step della Social Enterprise <ul><ul><li>Monitoraggio dei social network/community dedicate </li></ul></ul><ul><ul><li>Sentiment Analisys (analisi della Brand Reputation propria e dei competitor) </li></ul></ul><ul><ul><li>Corporate Blog </li></ul></ul><ul><ul><li>Forum </li></ul></ul><ul><ul><li>Social Network </li></ul></ul><ul><ul><li>Wiki </li></ul></ul><ul><ul><li>Brand Community </li></ul></ul><ul><ul><li>Social Customer Care </li></ul></ul><ul><ul><li>Social Commerce </li></ul></ul><ul><ul><li>Eventi </li></ul></ul><ul><ul><li>Crowdsourcing  </li></ul></ul><ul><ul><li>Open Innovation </li></ul></ul><ul><ul><li>Co-creazione di prodotti/advertising </li></ul></ul><ul><ul><li>Cause Marketing </li></ul></ul>Piero Itta | NetConsulting Dialogare Interagire Coinvolgere Ascoltare
    12. 12. 1° step: dialogare con i consumatori Top Facebook Pages in Italia Fonte: NetConsulting su dati Famecount (gennaio 2011) <ul><li>Il primo step per un’azienda che vuole implementare una Social Media Strategy è quella di essere presente negli spazi di conversazione in Rete e di creare contenuti pensati per la Rete </li></ul><ul><li>Corporate blog/Forum </li></ul><ul><li>Fan Page su Facebook </li></ul><ul><li>Account su Twitter </li></ul><ul><li>Account su Flickr </li></ul><ul><li>Canale su YouTube </li></ul><ul><li>Wikipedia </li></ul>Piero Itta | NetConsulting Strumenti
    13. 13. <ul><li>Identificazione degli opinion leader </li></ul><ul><li>Processo di data mining da social network come LinkedIn, MySpace e Facebook </li></ul><ul><li>Analisi dei diversi aspetti dell’engagement all’interno dei Social Media </li></ul>2° step: ascoltare i consumatori <ul><li>La Sentiment Analysis è utilizzata principalmente per la gestione della Reputazione Online. Interpreta le conversazioni che si svolgono sui social media e percepire il Sentiment su un brand o un prodotto/servizio </li></ul><ul><li>La Social Network Analysis ha l’obiettivo di comprendere le relazioni tra gli utenti o gruppi all’interno di una rete </li></ul><ul><li>Ambiti di utilizzo: </li></ul><ul><li>Ambiti di utilizzo: </li></ul><ul><li>Brand Advocacy – Marketing e PR </li></ul><ul><li>Reputation Management – Customer Service e PR </li></ul><ul><li>Community Management </li></ul><ul><li>Demand Generation – Marketing e Vendite </li></ul>Piero Itta | NetConsulting Sentiment Analysis Social Network Analysis
    14. 14. 3° step: interagire con i consumatori <ul><li>L’interazione dell’azienda con i consumatori si indirizzare verso la creazione di una community dove gli utenti possono interagire, condividere esperienze, creare legami e rafforzare il proprio senso di appartenenza al brand </li></ul><ul><li>Customer Social Network </li></ul><ul><li>Social Customer Care </li></ul><ul><li>Social Commerce </li></ul>Piero Itta | NetConsulting Strumenti di interazione
    15. 15. Sephora Piero Itta | NetConsulting <ul><li>Community molto attiva: </li></ul><ul><li>> 850.000 fan su FB </li></ul><ul><li>> 95,000 followers su Twitter </li></ul><ul><li>Obiettivo: catturare le conversazioni: </li></ul><ul><li>Question </li></ul><ul><li>Tutorial </li></ul><ul><li>Passaparola </li></ul><ul><li>Testimonial </li></ul><ul><li>Incremento delle vendite sia sul canale online che fisico </li></ul>
    16. 16. Best case: AT&T Social Customer Care <ul><li>AT&T, telco leader negli USA, dopo l’accordo in esclusiva con Apple, si è trovata a non riuscire a gestire in maniera efficace le lamentele dei clienti iPhone </li></ul><ul><li>Nel 2010 l’azienda dà il via alla &quot;Rethink Possible&quot; campaign, con l’obiettivo di portare il customer care sui social media (Twitter, FB, YouTube) </li></ul><ul><li>AT&T ha creato un social media team composto da 19 risorse che si occupano esclusivamente di gestire il customer care sui social media. Tramite questi canali ricevono 32.000 richieste di assistenza al mese </li></ul>Piero Itta | NetConsulting
    17. 17. 4° step: coinvolgere i consumatori <ul><li>Un ulteriore step per l’azienda è l’engagement del consumatore attraverso iniziative che richiedono una sua partecipazione attiva </li></ul><ul><li>nelle fasi di generazione delle idee e progettazione del prodotto (R&D) </li></ul><ul><li>nelle attività di marketing e comunicazione </li></ul><ul><li>nella co-produzione di prodotti personalizzati </li></ul><ul><li>in iniziative di cause marketing </li></ul>Proporre idee Creare un prodotto personalizzato Creare uno spot pubblicitario Piero Itta | NetConsulting Customer Engagement
    18. 18. Best case: Starbucks Social Innovation <ul><li>My Starbucks Idea è stato uno dei primi esempi di social network per coinvolgere gli utenti tramite azioni di Open Innovation: gli utenti possono proporre idee per immaginare e migliorare prodotti e servizi dell’azienda. Idee ricevute ad oggi: più di 75.650 </li></ul><ul><li>Il social network si integra anche con il blog Ideas in Action, attraverso il quale l’azienda comunica direttamente ai propri clienti come Starbucks sta utilizzando i suggerimenti degli utenti </li></ul>
    19. 19. Case History Italiani
    20. 20. WeBank: il progetto Wepad <ul><li>Il 2 febbraio 2011 è partito il progetto WePad lanciato da WeBank che durerà 6 settimane </li></ul><ul><li>Si tratta di un iniziativa/contest, che vuole stimolare una community,  dove l’obiettivo è “ideare l’applicazione iPad più utile di sempre” </li></ul><ul><li>Gli utenti potranno proporre le loro idee e alla fine del progetto, tra i 5 utenti più attivi, WeBank selezionerà due di loro, che saranno invitati ad essere presenti al brainstorming finale e riceveranno in omaggio un iPad </li></ul><ul><li>Alla fine delle 6 settimane, Webank, realizzerà a proprie spese l’applicazione che sarà poi resa disponibile gratuitamente sull’App Store </li></ul><ul><li>Il progetto è stato ideato e implementato su piattaforma Clearvale </li></ul>
    21. 21. Giorgio Armani Piero Itta | NetConsulting
    22. 22. Fiat mio Piero Itta | NetConsulting
    23. 23. Telecom Italia: Tim_Official Una pagina dedicata all’Assistenza 119
    24. 24. Vodafone: Twitter caring Who 5 Rep located in Bologna CC coordinated by a senior Rep who already monitors twitter channel. One to one caring (~30% management expected of actual questions on channel), Using public tweets, private messages, mail and if necessary outbound recall. <ul><li>Started on April ‘11 </li></ul>When What
    25. 25. Source: Enterprise Irregulars Gap di percezione tra Consumatori e Aziende nell’interazione via Social Site Piero Itta | NetConsulting
    26. 26. Le piattaforme di social CRM
    27. 27. La Filiera d’offerta del social Business Soluzioni di social recommendations, group deals, loyalty programs, social badging, Soluzioni per la creazione e gestione di owned Customer Community Soluzioni per la collaborazione e co-creazione utilizzate all’interno della azienda Soluzioni di Monitoraggio che consentono di Ascoltare, profilare e monitorare le conversazioni sul web 1.0 e 2.0 Piero Itta | NetConsulting Soluzioni di microblogging utilizzate all’interno ed all’esterno Social Media Monitoring Collaboration Platform Social Commerce Community Platforms Microblogging Platform
    28. 28. Il percorso verso la Branded Community <ul><li>L’azienda deve essere in grado di gestire le relazioni interne ed esterne </li></ul><ul><li>Partecipare alle discussioni che avvengono sui Social Media permette di sapere cosa sta accadendo e agire di conseguenza </li></ul><ul><li>Gestire le relazioni sui Social Media per creare valore e avere dei ritorni concreti </li></ul><ul><li>Possedere la community è lo step più importante per una strategia Social attiva e non passiva </li></ul><ul><li>Le business community per i propri addetti, i partner, i fornitori, il canale permettono di portare i vantaggi della collaborazione tipica del mondo consumer su piano business </li></ul>Piero Itta | NetConsulting
    29. 29. La situazione attuale ? Piero Itta | NetConsulting
    30. 30. Grazie! <ul><li>Contact info: </li></ul><ul><ul><li>[email_address] </li></ul></ul><ul><ul><li>pieroitta </li></ul></ul><ul><ul><li>itta_piero </li></ul></ul><ul><ul><li>it.linkedin.com/in/pieroitta </li></ul></ul><ul><ul><li>www.netconsulting.it </li></ul></ul>Piero Itta | NetConsulting

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