SlideShare a Scribd company logo
1 of 24
Download to read offline
Asiakashankinta,
asiakkaan elinkaari &
asiakkuuksista huolehtiminen
Yrittäminen, markkinointi ja liiketoiminta viher- ja puutarha-alan pk-
yrityksissä
Pia Rupponen HAMK
Pia Rupponen
Asiakkuudenhallinta
”Asiakkuus on prosessi, joka hyödyttää molempia osapuolia.”
”Osapuolet kokevat hyötyvänsä vaihdannasta enemmän kuin antavansa sille.”
”Asiakasta kohdellaan asiakkaana, vaikka hän ei juuri nyt ostaisikaan.”
Asiakaspalvelu-
henkinen
kulttuuri
Halu toteuttaa
asiakaslähtöistä
palvelua &
tehdä tuotteita
”Pienten yritysten on helpompaa olla asiakaslähtöisiä
kuin suurten yritysten, sillä pieni koko mahdollistaa
nopeat päätökset ja tiedonkulun, työntekijät ovat usein
monitaitoisia sekä tuntevat organisaation ja asiakkaat
henkilökohtaisesti.”
Pia Rupponen
Kertausta: Asiakkuudenhallinnalla pyritään
• liikevaihdon kasvattamiseen,
• parempaan ja persoonallisempaan asiakaspalveluun,
• ymmärtämään asiakkaiden käyttäytymistä paremmin,
• vähentämään asiakkaiden poistumaa tai vaihtamista toiseen
yritykseen toimintatapoja parantamalla,
• tuottavuuden lisäämiseen. (Chen & Popovich 2003, 685-686.)
• Asiakkuudenhallinnalla yritykset tavoittelevat asiakasuskollisuutta ja
asiakaskannattavuutta keskittymällä arvokkaiden asiakkaiden säilyt-
tämiseen, tekemällä pienenkin kannattavuuden asiakkaista
kannattavampia ja hankkimalla uusia kannattavia asiakkaita.
(Mäntyneva 2001, 11-12.)
Pia Rupponen
Asiakassuhteen elinkaari
Uusasiakashankinta Uuden asiakassuhteen
käynnistäminen
Asiakassuhde syvenee Asiakkuuden
päättyminen tai
päättymistä estävät
toimet
Potentiaalinen asiakas  uusi asiakas  vakioasiakas  kanta-asiakas  avainasiakas (Lähde: Selin & Selin 2013
- Ketkä ovat asiakkaitamme
- Missä ja ketkä voisivat olla nykyasiakkaiden kaltaisia
- Kenet me haluaisimme asiakkaaksi
- Kenelle meistä voisi olla hyötyä, mutta jotka eivät tällä hetkellä osta?
- Kuka on ollut meidän asiakkaamme – voisiko hän olla uudestaan asiakas?
- Kuka ostaa kilpailijaltamme, miksi hän voisi ostaa myös meiltä?
(Selin & Selin)
Pia Rupponen
Asiakashankinta
Ensiostos
Mitä teet, jotta asiakas tulee ostamaan
ensimmäisen kerran?
Kuinka paljon investoit vuosittain uusien
asiakkaiden hankintaan? (arvio)
MITEN?
• Saatavuus, fyysinen & virtuaalinen / mistä
kohderyhmä löytyy?
• Kumppanien hyödyntäminen 
• Mihin satsataan eniten:
Yritykselle sopivien asiakkaiden
hankkimiseen vai kaikkien
mahdollisten?
• Ollaanko läsnä inspiroimassa
asiakasta ennen ostopäätöstä?
• Ollaanko läsnä persoonallisesti
ostoprosessissa
(fyysisesti /verkossa?)
Pia Rupponen
Pia Rupponen
Myynti ja näkyvyys
• Tutki yritysten myynti- tai
jakelukanavia
• Missä yritysten palvelut voisivat
olla saatavilla nykyisten kanavien
lisäksi?
• Mitä uuden kanavan luomiseen
tarvitaan?
Pia Rupponen
Lähde: Anton & Anton
Asiakassuhde syvenee: Uusintaostos
• Nykyisille asiakkaille myyminen
on 60 % tuottoisampaa kuin
uusasiakashankinta
• Ollaanko varmoja, että nykyisille
asiakkaille tarjotaan yrityksen
kaikkia tuotteita? (joista asiakas
voisi olla kiinnostunut)
• Ostotapahtuman ja -päätöksen
helpottaminen
• Uusintaostos
Mitä yritys tekee, jotta asiakas
palaa ensimmäisen kerran
jälkeen ostamaan tuotetta
toistamiseen?
Pia Rupponen
Uusintaostos
Kun asiakas kuluttaa
palveluasi, havainnoi
mistä lisäpalveluista,
ominaisuuksista asiakas
on kiinnostunut
asiakassuhteen aikana?
• Avaa kanavat
yhteydenpitoon: kysy,
hae tietoa, osallista
tuotekehitykseen
Pia Rupponen
 Sokerittomista tuotteista twiitattu paljon
Pia Rupponen
Mihin asiakas katosi?
• Asiakasvirran seuranta
• Miksi asiakas ei tule takaisin? 
jopa 70 % asiakassuhteiden
päättymisistä on seurausta
riittämättömästä yhteydenpidosta
Pohdi yrittäjänä:
• Mistä vihjeistä huomaat, että
asiakkuus on päättymässä?
• Miten selvität sitä, miksi asiakkuus
on päättynyt?
• Kuinka etsit kadonneita asiakkaita
palaaviksi asiakkaiksi?
• Uusintaostoihin aktivointi
• Kun asiakas lopettaa
asiakassuhteen, tiedustellaan syytä
(jos tavoitetaan..)
Pia Rupponen
Pia Rupponen
”Haluaisimme kuulla miksi
lopetit palvelumme
käytön.”
Voisitko kysyä miksi
asiakas ei halua
tuotettasi tai
palveluasi?
- Mieti keinoja, joilla
sen voi tehdä face-to-
face
Pia Rupponen
Uskollinen asiakas
”Uskollista asiakasta ei voi ostaa.”
Mitä asiakas saa?
• Alentaa riskiä, joka liittyy
ostopäätökseen
• Yksinkertaistaa valintoja
• Säästää etsintäaikaa
• Helpottaa ostoksen tekemistä
Mitä yritys saa?
• Vähemmän kalliita
massakampanjoita
(uusasiakashankinta)
• Asiakkaasta oppiminen säästää
kuluja
• Asiakas ostaa useammin &
laajemmin
• On vähemmän hintaherkkä
• Todennäköisesti suosittelee
Pia Rupponen
Miksi asiakasuskollisuus on tärkeää?
1 – 5 – 25-sääntö
 myyntikustannukset vanhalle asiakkaalle
 myyntikustannukset uudelle asiakkaalle
Myyntikustannukset jo kerran menetetylle asiakkaalle
Tyytyväisyys  sitouminen  suosittelu (onko näin?)
Pia Rupponen
Pia Rupponen
Kanta-asiakkuus & huomioiminen
• Tarjoa kanta-asiakkuus nimellä
• Seurataan ostokäyttäytymistä
kassajärjestelmän perusteella
• Kanta-asiakashinnastot?
• Personointi (tuotteissa,
muistamisessa)
Kanta-asiakas? Uinuva asiakas?
Millä kriteerein yritys luokittelee
asiakkaan kanta-asiakkaaksi?
Miten kanta-asiakasta palkitaan?
• Body Shop eCRM
http://www.slideshare.net/Mart
haTolosa/the-body-shop-ecrm-
initiatives
Pia Rupponen
Pia Rupponen
Asiakkaan elinkaarta tukeva
viestintä
Asiakaslähtöisen kuluttajaviestinnän tavoitteita:
• Henkilökohtaisuuden sitominen kohtaamisiin ja verkkoon
• Viestinnällä korostetaan positiivisia kilpailutekijöitä ja
yrityksen asiakkaalle aikaansaamaa lisäarvoa
• Viestinnällä voidaan myös ennestään parantaa yrityksen
palvelua ja tarjota asiakkaille puheenaiheita
• Pyritään lisäämään yrityksen ja kuluttajien dialogia
• Pyritään lisäämään puolestapuhujia ja suosittelijoita
• Puhutaan samoista asioista kuin kuluttajat  sesonkien
mukaiset aiheet
Lähde: AC Sanafor. 2015. Mitä on asiakaslähtöinen kuluttajaviestintä? Opas.
Pia Rupponen
Pia Rupponen
Asiakasymmärrys ja personointi
•  Kohdennettu hyödyllinen
viestintä!
https://www.facebook.com/IhanItse
Tehty
Aloita kysymällä itseltäsi esimerkiksi
näitä kysymyksiä:
• Mikä erottaa yrityksesi ja tuotteesi
muista?
• Miten viestisi koskettaa asiakkaan
arkea?
• Herättääkö viestisi tunteita?
Tiedätkö millaiset viestit toimivat ja
mitkä herättävät antipatiaa? Testaa
ja kysy
Pia Rupponen
• Mobiilisovelluksen hyöty on, että
toimiva sovellus sitouttaa
asiakkaita. – Olisiko tässä kanta-
asiakaskortin korvaaja?
(Vierityspalkki)
• http://vierityspalkki.fi/2010/05/22/
foodie-tuo-reseptit-ja-
ostoskoritoiminnot-iphoneen/
• http://www.foodie.fm/digital-
foodie-launches-foodie-loyalty-
and-helps-prisma-peremarket-to-
extend-their-loyalty-program-to-
mobile-2/
Pia Rupponen
Asiakashallinnan ohjelmistoja
pilvi pullollaan
• https://www.dnapouta.fi/Asiakashallinta
Esim. Maestro crm
https://www.youtube.com/watch?v=j5dbLLK1w
4A
https://www.youtube.com/watch?v=M7jSOd97J
dQ
https://www.youtube.com/watch?v=doVPBdSp
Bs0
long play
https://www.youtube.com/watch?v=bUZo8iQlri
M
Salesforce, johtava glogaalisti
https://www.youtube.com/watch?v=mbo8_VHa
BWw
Pia Rupponen

More Related Content

What's hot

Dialogimarkkinointi by Avaus
Dialogimarkkinointi by AvausDialogimarkkinointi by Avaus
Dialogimarkkinointi by AvausAvaus
 
Palveluiden tuotteistus ja markkinoint
Palveluiden tuotteistus ja markkinointPalveluiden tuotteistus ja markkinoint
Palveluiden tuotteistus ja markkinointVille Orrenmaa
 
Digitaalinen asiakkuus asml 11 2012
Digitaalinen asiakkuus asml 11 2012Digitaalinen asiakkuus asml 11 2012
Digitaalinen asiakkuus asml 11 2012ASML
 
Askel 12.3.2014 dialogi asiakkaan kanssa mat ja teht
Askel 12.3.2014 dialogi asiakkaan kanssa mat ja tehtAskel 12.3.2014 dialogi asiakkaan kanssa mat ja teht
Askel 12.3.2014 dialogi asiakkaan kanssa mat ja tehtomniatopo
 
Prospektointi - Opas Systemaattiseen Asiakashankintaan
Prospektointi - Opas Systemaattiseen AsiakashankintaanProspektointi - Opas Systemaattiseen Asiakashankintaan
Prospektointi - Opas Systemaattiseen AsiakashankintaanMyyntiplus
 
Seven 1+suosio+myyntisauna+2016
Seven 1+suosio+myyntisauna+2016Seven 1+suosio+myyntisauna+2016
Seven 1+suosio+myyntisauna+2016Juha Tahvonen
 
Tehokkuutta Asiakashankintaan
Tehokkuutta AsiakashankintaanTehokkuutta Asiakashankintaan
Tehokkuutta AsiakashankintaanAvantium Partner
 
Reseptejä menestyksekkääseen asiakasvuoropuheluun - Edita Prima
Reseptejä menestyksekkääseen asiakasvuoropuheluun - Edita PrimaReseptejä menestyksekkääseen asiakasvuoropuheluun - Edita Prima
Reseptejä menestyksekkääseen asiakasvuoropuheluun - Edita PrimaNordic Morning
 
Talent Base Case: Veikkaus - Verkkopalvelun personointi
Talent Base Case: Veikkaus - Verkkopalvelun personointiTalent Base Case: Veikkaus - Verkkopalvelun personointi
Talent Base Case: Veikkaus - Verkkopalvelun personointiLoihde Advisory
 
10 ideaa asiakkuuksien kasvattamiseen
10 ideaa asiakkuuksien kasvattamiseen10 ideaa asiakkuuksien kasvattamiseen
10 ideaa asiakkuuksien kasvattamiseenTom Nickels
 
InnovaatioEmpatia käsikirja
InnovaatioEmpatia käsikirjaInnovaatioEmpatia käsikirja
InnovaatioEmpatia käsikirjaTero Montonen
 
Talent Base: KAPO™-menetelmä
Talent Base: KAPO™-menetelmäTalent Base: KAPO™-menetelmä
Talent Base: KAPO™-menetelmäLoihde Advisory
 
Digimarkkinointi pienyrityksessa
Digimarkkinointi pienyrityksessaDigimarkkinointi pienyrityksessa
Digimarkkinointi pienyrityksessaSanna Varis
 
Talent Base Oy: Yritysesittely
Talent Base Oy: YritysesittelyTalent Base Oy: Yritysesittely
Talent Base Oy: YritysesittelyLoihde Advisory
 
Määrittelemme toimintastrategian vakio yhteistyö vai alistunut
Määrittelemme toimintastrategian vakio yhteistyö vai alistunutMäärittelemme toimintastrategian vakio yhteistyö vai alistunut
Määrittelemme toimintastrategian vakio yhteistyö vai alistunutLeijonaksi
 

What's hot (20)

Dialogimarkkinointi by Avaus
Dialogimarkkinointi by AvausDialogimarkkinointi by Avaus
Dialogimarkkinointi by Avaus
 
Pitchaus slide share
Pitchaus slide sharePitchaus slide share
Pitchaus slide share
 
Palveluiden tuotteistus ja markkinoint
Palveluiden tuotteistus ja markkinointPalveluiden tuotteistus ja markkinoint
Palveluiden tuotteistus ja markkinoint
 
Digitaalinen asiakkuus asml 11 2012
Digitaalinen asiakkuus asml 11 2012Digitaalinen asiakkuus asml 11 2012
Digitaalinen asiakkuus asml 11 2012
 
Minustako yrittäjä? Tuotteistaminen, hinnoittelu
Minustako yrittäjä? Tuotteistaminen, hinnoitteluMinustako yrittäjä? Tuotteistaminen, hinnoittelu
Minustako yrittäjä? Tuotteistaminen, hinnoittelu
 
Askel 12.3.2014 dialogi asiakkaan kanssa mat ja teht
Askel 12.3.2014 dialogi asiakkaan kanssa mat ja tehtAskel 12.3.2014 dialogi asiakkaan kanssa mat ja teht
Askel 12.3.2014 dialogi asiakkaan kanssa mat ja teht
 
Myyntityo
MyyntityoMyyntityo
Myyntityo
 
Prospektointi - Opas Systemaattiseen Asiakashankintaan
Prospektointi - Opas Systemaattiseen AsiakashankintaanProspektointi - Opas Systemaattiseen Asiakashankintaan
Prospektointi - Opas Systemaattiseen Asiakashankintaan
 
Tuotteistaminen
TuotteistaminenTuotteistaminen
Tuotteistaminen
 
Seven 1+suosio+myyntisauna+2016
Seven 1+suosio+myyntisauna+2016Seven 1+suosio+myyntisauna+2016
Seven 1+suosio+myyntisauna+2016
 
Asiakas strategiaan ja strategia arkeen - Pia Rautakorpi Plan Pii
Asiakas strategiaan ja strategia arkeen - Pia Rautakorpi Plan PiiAsiakas strategiaan ja strategia arkeen - Pia Rautakorpi Plan Pii
Asiakas strategiaan ja strategia arkeen - Pia Rautakorpi Plan Pii
 
Tehokkuutta Asiakashankintaan
Tehokkuutta AsiakashankintaanTehokkuutta Asiakashankintaan
Tehokkuutta Asiakashankintaan
 
Reseptejä menestyksekkääseen asiakasvuoropuheluun - Edita Prima
Reseptejä menestyksekkääseen asiakasvuoropuheluun - Edita PrimaReseptejä menestyksekkääseen asiakasvuoropuheluun - Edita Prima
Reseptejä menestyksekkääseen asiakasvuoropuheluun - Edita Prima
 
Talent Base Case: Veikkaus - Verkkopalvelun personointi
Talent Base Case: Veikkaus - Verkkopalvelun personointiTalent Base Case: Veikkaus - Verkkopalvelun personointi
Talent Base Case: Veikkaus - Verkkopalvelun personointi
 
10 ideaa asiakkuuksien kasvattamiseen
10 ideaa asiakkuuksien kasvattamiseen10 ideaa asiakkuuksien kasvattamiseen
10 ideaa asiakkuuksien kasvattamiseen
 
InnovaatioEmpatia käsikirja
InnovaatioEmpatia käsikirjaInnovaatioEmpatia käsikirja
InnovaatioEmpatia käsikirja
 
Talent Base: KAPO™-menetelmä
Talent Base: KAPO™-menetelmäTalent Base: KAPO™-menetelmä
Talent Base: KAPO™-menetelmä
 
Digimarkkinointi pienyrityksessa
Digimarkkinointi pienyrityksessaDigimarkkinointi pienyrityksessa
Digimarkkinointi pienyrityksessa
 
Talent Base Oy: Yritysesittely
Talent Base Oy: YritysesittelyTalent Base Oy: Yritysesittely
Talent Base Oy: Yritysesittely
 
Määrittelemme toimintastrategian vakio yhteistyö vai alistunut
Määrittelemme toimintastrategian vakio yhteistyö vai alistunutMäärittelemme toimintastrategian vakio yhteistyö vai alistunut
Määrittelemme toimintastrategian vakio yhteistyö vai alistunut
 

Similar to Asiakkuudenhallinta pk-yrityksessä

Asiakas + Suosio + Myyntisauna
Asiakas + Suosio + MyyntisaunaAsiakas + Suosio + Myyntisauna
Asiakas + Suosio + MyyntisaunaJuha Tahvonen
 
Seed Digital Media - 19.3.2015 Aamiaisseminaarin esitys
Seed Digital Media - 19.3.2015 Aamiaisseminaarin esitysSeed Digital Media - 19.3.2015 Aamiaisseminaarin esitys
Seed Digital Media - 19.3.2015 Aamiaisseminaarin esitysNordic Morning
 
Verkkosivu liidien kerääjänä oikea sisältö ratkaisee
Verkkosivu liidien kerääjänä   oikea sisältö ratkaisee Verkkosivu liidien kerääjänä   oikea sisältö ratkaisee
Verkkosivu liidien kerääjänä oikea sisältö ratkaisee Viestintätoimisto Contenta
 
Minustako yrittäjä? Tuotteiden ja palveluiden kehittäminen
Minustako yrittäjä? Tuotteiden ja palveluiden kehittäminenMinustako yrittäjä? Tuotteiden ja palveluiden kehittäminen
Minustako yrittäjä? Tuotteiden ja palveluiden kehittäminenOmnia / Espoon työväenopisto
 
Myynnistä ja asiakaspalvelusta ville saarikoski konekti
Myynnistä ja asiakaspalvelusta  ville saarikoski konektiMyynnistä ja asiakaspalvelusta  ville saarikoski konekti
Myynnistä ja asiakaspalvelusta ville saarikoski konektiVille Saarikoski
 
Saumaton asiakassuhteet ja kanavat
Saumaton asiakassuhteet ja kanavatSaumaton asiakassuhteet ja kanavat
Saumaton asiakassuhteet ja kanavatHAMK_TELP
 
Saumaton asiakkaat ja arvolupaus
Saumaton asiakkaat ja arvolupausSaumaton asiakkaat ja arvolupaus
Saumaton asiakkaat ja arvolupausHAMK_TELP
 
Hintavertailusivustoilla potkua monikanavaiseen kaupankäyntiin
Hintavertailusivustoilla potkua monikanavaiseen kaupankäyntiinHintavertailusivustoilla potkua monikanavaiseen kaupankäyntiin
Hintavertailusivustoilla potkua monikanavaiseen kaupankäyntiinOmni Partners Oy
 
Kasvua ja uusia asiakkaita - Digitalist social business forum 2015
Kasvua ja uusia asiakkaita -  Digitalist social business forum 2015Kasvua ja uusia asiakkaita -  Digitalist social business forum 2015
Kasvua ja uusia asiakkaita - Digitalist social business forum 2015Kubo Finland
 
Askel myynti esitys ari n_20141002
Askel myynti esitys ari n_20141002Askel myynti esitys ari n_20141002
Askel myynti esitys ari n_20141002omniatopo
 
Palvelevaa sisältöä ostoprosessin jokaiseen vaiheeseen viestintätoimisto co...
Palvelevaa sisältöä ostoprosessin jokaiseen vaiheeseen   viestintätoimisto co...Palvelevaa sisältöä ostoprosessin jokaiseen vaiheeseen   viestintätoimisto co...
Palvelevaa sisältöä ostoprosessin jokaiseen vaiheeseen viestintätoimisto co...Viestintätoimisto Contenta
 
Canvas-malli liiketoiminnan kehittämiseen / Business Model Canvas
Canvas-malli liiketoiminnan kehittämiseen / Business Model CanvasCanvas-malli liiketoiminnan kehittämiseen / Business Model Canvas
Canvas-malli liiketoiminnan kehittämiseen / Business Model CanvasWellbe Oy
 
Asiakashankinnan ja sitoutuneisuuden kehittäminen digitaalisen asiakaskokemuk...
Asiakashankinnan ja sitoutuneisuuden kehittäminen digitaalisen asiakaskokemuk...Asiakashankinnan ja sitoutuneisuuden kehittäminen digitaalisen asiakaskokemuk...
Asiakashankinnan ja sitoutuneisuuden kehittäminen digitaalisen asiakaskokemuk...Dagmar
 
Konversio-optimoinnilla tuloksen tuplaamiseen
Konversio-optimoinnilla tuloksen tuplaamiseenKonversio-optimoinnilla tuloksen tuplaamiseen
Konversio-optimoinnilla tuloksen tuplaamiseenLasse Larvanko
 
Yritystä kehiin -aamiaistapahtuma: asiakashankinta tänään 30.3.
Yritystä kehiin -aamiaistapahtuma: asiakashankinta tänään 30.3.Yritystä kehiin -aamiaistapahtuma: asiakashankinta tänään 30.3.
Yritystä kehiin -aamiaistapahtuma: asiakashankinta tänään 30.3.TurunTeknologiakiinteistot
 
Askel sisäinen tuotteistaminen salpaus webi-20150421
Askel sisäinen tuotteistaminen salpaus webi-20150421Askel sisäinen tuotteistaminen salpaus webi-20150421
Askel sisäinen tuotteistaminen salpaus webi-20150421omniatopo
 
Jouni Ortjun luentomateriaali 4.11.2010
Jouni Ortjun luentomateriaali 4.11.2010Jouni Ortjun luentomateriaali 4.11.2010
Jouni Ortjun luentomateriaali 4.11.2010KirsiVartiainen
 
Digitalist Leadership Forum Helsinki 18.8.2016, Fonectan puheenvuoro
Digitalist Leadership Forum Helsinki 18.8.2016, Fonectan puheenvuoroDigitalist Leadership Forum Helsinki 18.8.2016, Fonectan puheenvuoro
Digitalist Leadership Forum Helsinki 18.8.2016, Fonectan puheenvuoroFonecta
 

Similar to Asiakkuudenhallinta pk-yrityksessä (20)

Asiakas + Suosio + Myyntisauna
Asiakas + Suosio + MyyntisaunaAsiakas + Suosio + Myyntisauna
Asiakas + Suosio + Myyntisauna
 
Seed Digital Media - 19.3.2015 Aamiaisseminaarin esitys
Seed Digital Media - 19.3.2015 Aamiaisseminaarin esitysSeed Digital Media - 19.3.2015 Aamiaisseminaarin esitys
Seed Digital Media - 19.3.2015 Aamiaisseminaarin esitys
 
Verkkosivu liidien kerääjänä oikea sisältö ratkaisee
Verkkosivu liidien kerääjänä   oikea sisältö ratkaisee Verkkosivu liidien kerääjänä   oikea sisältö ratkaisee
Verkkosivu liidien kerääjänä oikea sisältö ratkaisee
 
Minustako yrittäjä? Tuotteiden ja palveluiden kehittäminen
Minustako yrittäjä? Tuotteiden ja palveluiden kehittäminenMinustako yrittäjä? Tuotteiden ja palveluiden kehittäminen
Minustako yrittäjä? Tuotteiden ja palveluiden kehittäminen
 
Myynnistä ja asiakaspalvelusta ville saarikoski konekti
Myynnistä ja asiakaspalvelusta  ville saarikoski konektiMyynnistä ja asiakaspalvelusta  ville saarikoski konekti
Myynnistä ja asiakaspalvelusta ville saarikoski konekti
 
Saumaton asiakassuhteet ja kanavat
Saumaton asiakassuhteet ja kanavatSaumaton asiakassuhteet ja kanavat
Saumaton asiakassuhteet ja kanavat
 
Saumaton asiakkaat ja arvolupaus
Saumaton asiakkaat ja arvolupausSaumaton asiakkaat ja arvolupaus
Saumaton asiakkaat ja arvolupaus
 
Hintavertailusivustoilla potkua monikanavaiseen kaupankäyntiin
Hintavertailusivustoilla potkua monikanavaiseen kaupankäyntiinHintavertailusivustoilla potkua monikanavaiseen kaupankäyntiin
Hintavertailusivustoilla potkua monikanavaiseen kaupankäyntiin
 
Kasvua ja uusia asiakkaita - Digitalist social business forum 2015
Kasvua ja uusia asiakkaita -  Digitalist social business forum 2015Kasvua ja uusia asiakkaita -  Digitalist social business forum 2015
Kasvua ja uusia asiakkaita - Digitalist social business forum 2015
 
Askel myynti esitys ari n_20141002
Askel myynti esitys ari n_20141002Askel myynti esitys ari n_20141002
Askel myynti esitys ari n_20141002
 
Palvelevaa sisältöä ostoprosessin jokaiseen vaiheeseen viestintätoimisto co...
Palvelevaa sisältöä ostoprosessin jokaiseen vaiheeseen   viestintätoimisto co...Palvelevaa sisältöä ostoprosessin jokaiseen vaiheeseen   viestintätoimisto co...
Palvelevaa sisältöä ostoprosessin jokaiseen vaiheeseen viestintätoimisto co...
 
Canvas-malli liiketoiminnan kehittämiseen / Business Model Canvas
Canvas-malli liiketoiminnan kehittämiseen / Business Model CanvasCanvas-malli liiketoiminnan kehittämiseen / Business Model Canvas
Canvas-malli liiketoiminnan kehittämiseen / Business Model Canvas
 
Asiakashankinnan ja sitoutuneisuuden kehittäminen digitaalisen asiakaskokemuk...
Asiakashankinnan ja sitoutuneisuuden kehittäminen digitaalisen asiakaskokemuk...Asiakashankinnan ja sitoutuneisuuden kehittäminen digitaalisen asiakaskokemuk...
Asiakashankinnan ja sitoutuneisuuden kehittäminen digitaalisen asiakaskokemuk...
 
Konversio-optimoinnilla tuloksen tuplaamiseen
Konversio-optimoinnilla tuloksen tuplaamiseenKonversio-optimoinnilla tuloksen tuplaamiseen
Konversio-optimoinnilla tuloksen tuplaamiseen
 
Yritystä kehiin -aamiaistapahtuma: asiakashankinta tänään 30.3.
Yritystä kehiin -aamiaistapahtuma: asiakashankinta tänään 30.3.Yritystä kehiin -aamiaistapahtuma: asiakashankinta tänään 30.3.
Yritystä kehiin -aamiaistapahtuma: asiakashankinta tänään 30.3.
 
CRO Showdown juho tunkelo
CRO Showdown juho tunkeloCRO Showdown juho tunkelo
CRO Showdown juho tunkelo
 
Askel sisäinen tuotteistaminen salpaus webi-20150421
Askel sisäinen tuotteistaminen salpaus webi-20150421Askel sisäinen tuotteistaminen salpaus webi-20150421
Askel sisäinen tuotteistaminen salpaus webi-20150421
 
Jouni Ortjun luentomateriaali 4.11.2010
Jouni Ortjun luentomateriaali 4.11.2010Jouni Ortjun luentomateriaali 4.11.2010
Jouni Ortjun luentomateriaali 4.11.2010
 
Erottuva tarina
Erottuva tarinaErottuva tarina
Erottuva tarina
 
Digitalist Leadership Forum Helsinki 18.8.2016, Fonectan puheenvuoro
Digitalist Leadership Forum Helsinki 18.8.2016, Fonectan puheenvuoroDigitalist Leadership Forum Helsinki 18.8.2016, Fonectan puheenvuoro
Digitalist Leadership Forum Helsinki 18.8.2016, Fonectan puheenvuoro
 

Asiakkuudenhallinta pk-yrityksessä

  • 1.
  • 2. Asiakashankinta, asiakkaan elinkaari & asiakkuuksista huolehtiminen Yrittäminen, markkinointi ja liiketoiminta viher- ja puutarha-alan pk- yrityksissä Pia Rupponen HAMK Pia Rupponen
  • 3. Asiakkuudenhallinta ”Asiakkuus on prosessi, joka hyödyttää molempia osapuolia.” ”Osapuolet kokevat hyötyvänsä vaihdannasta enemmän kuin antavansa sille.” ”Asiakasta kohdellaan asiakkaana, vaikka hän ei juuri nyt ostaisikaan.” Asiakaspalvelu- henkinen kulttuuri Halu toteuttaa asiakaslähtöistä palvelua & tehdä tuotteita ”Pienten yritysten on helpompaa olla asiakaslähtöisiä kuin suurten yritysten, sillä pieni koko mahdollistaa nopeat päätökset ja tiedonkulun, työntekijät ovat usein monitaitoisia sekä tuntevat organisaation ja asiakkaat henkilökohtaisesti.” Pia Rupponen
  • 4. Kertausta: Asiakkuudenhallinnalla pyritään • liikevaihdon kasvattamiseen, • parempaan ja persoonallisempaan asiakaspalveluun, • ymmärtämään asiakkaiden käyttäytymistä paremmin, • vähentämään asiakkaiden poistumaa tai vaihtamista toiseen yritykseen toimintatapoja parantamalla, • tuottavuuden lisäämiseen. (Chen & Popovich 2003, 685-686.) • Asiakkuudenhallinnalla yritykset tavoittelevat asiakasuskollisuutta ja asiakaskannattavuutta keskittymällä arvokkaiden asiakkaiden säilyt- tämiseen, tekemällä pienenkin kannattavuuden asiakkaista kannattavampia ja hankkimalla uusia kannattavia asiakkaita. (Mäntyneva 2001, 11-12.) Pia Rupponen
  • 5. Asiakassuhteen elinkaari Uusasiakashankinta Uuden asiakassuhteen käynnistäminen Asiakassuhde syvenee Asiakkuuden päättyminen tai päättymistä estävät toimet Potentiaalinen asiakas  uusi asiakas  vakioasiakas  kanta-asiakas  avainasiakas (Lähde: Selin & Selin 2013 - Ketkä ovat asiakkaitamme - Missä ja ketkä voisivat olla nykyasiakkaiden kaltaisia - Kenet me haluaisimme asiakkaaksi - Kenelle meistä voisi olla hyötyä, mutta jotka eivät tällä hetkellä osta? - Kuka on ollut meidän asiakkaamme – voisiko hän olla uudestaan asiakas? - Kuka ostaa kilpailijaltamme, miksi hän voisi ostaa myös meiltä? (Selin & Selin) Pia Rupponen
  • 6. Asiakashankinta Ensiostos Mitä teet, jotta asiakas tulee ostamaan ensimmäisen kerran? Kuinka paljon investoit vuosittain uusien asiakkaiden hankintaan? (arvio) MITEN? • Saatavuus, fyysinen & virtuaalinen / mistä kohderyhmä löytyy? • Kumppanien hyödyntäminen  • Mihin satsataan eniten: Yritykselle sopivien asiakkaiden hankkimiseen vai kaikkien mahdollisten? • Ollaanko läsnä inspiroimassa asiakasta ennen ostopäätöstä? • Ollaanko läsnä persoonallisesti ostoprosessissa (fyysisesti /verkossa?) Pia Rupponen
  • 8. Myynti ja näkyvyys • Tutki yritysten myynti- tai jakelukanavia • Missä yritysten palvelut voisivat olla saatavilla nykyisten kanavien lisäksi? • Mitä uuden kanavan luomiseen tarvitaan? Pia Rupponen Lähde: Anton & Anton
  • 9. Asiakassuhde syvenee: Uusintaostos • Nykyisille asiakkaille myyminen on 60 % tuottoisampaa kuin uusasiakashankinta • Ollaanko varmoja, että nykyisille asiakkaille tarjotaan yrityksen kaikkia tuotteita? (joista asiakas voisi olla kiinnostunut) • Ostotapahtuman ja -päätöksen helpottaminen • Uusintaostos Mitä yritys tekee, jotta asiakas palaa ensimmäisen kerran jälkeen ostamaan tuotetta toistamiseen? Pia Rupponen
  • 10. Uusintaostos Kun asiakas kuluttaa palveluasi, havainnoi mistä lisäpalveluista, ominaisuuksista asiakas on kiinnostunut asiakassuhteen aikana? • Avaa kanavat yhteydenpitoon: kysy, hae tietoa, osallista tuotekehitykseen Pia Rupponen  Sokerittomista tuotteista twiitattu paljon
  • 12. Mihin asiakas katosi? • Asiakasvirran seuranta • Miksi asiakas ei tule takaisin?  jopa 70 % asiakassuhteiden päättymisistä on seurausta riittämättömästä yhteydenpidosta Pohdi yrittäjänä: • Mistä vihjeistä huomaat, että asiakkuus on päättymässä? • Miten selvität sitä, miksi asiakkuus on päättynyt? • Kuinka etsit kadonneita asiakkaita palaaviksi asiakkaiksi? • Uusintaostoihin aktivointi • Kun asiakas lopettaa asiakassuhteen, tiedustellaan syytä (jos tavoitetaan..) Pia Rupponen
  • 13. Pia Rupponen ”Haluaisimme kuulla miksi lopetit palvelumme käytön.”
  • 14. Voisitko kysyä miksi asiakas ei halua tuotettasi tai palveluasi? - Mieti keinoja, joilla sen voi tehdä face-to- face Pia Rupponen
  • 15. Uskollinen asiakas ”Uskollista asiakasta ei voi ostaa.” Mitä asiakas saa? • Alentaa riskiä, joka liittyy ostopäätökseen • Yksinkertaistaa valintoja • Säästää etsintäaikaa • Helpottaa ostoksen tekemistä Mitä yritys saa? • Vähemmän kalliita massakampanjoita (uusasiakashankinta) • Asiakkaasta oppiminen säästää kuluja • Asiakas ostaa useammin & laajemmin • On vähemmän hintaherkkä • Todennäköisesti suosittelee Pia Rupponen
  • 16. Miksi asiakasuskollisuus on tärkeää? 1 – 5 – 25-sääntö  myyntikustannukset vanhalle asiakkaalle  myyntikustannukset uudelle asiakkaalle Myyntikustannukset jo kerran menetetylle asiakkaalle Tyytyväisyys  sitouminen  suosittelu (onko näin?) Pia Rupponen
  • 18. Kanta-asiakkuus & huomioiminen • Tarjoa kanta-asiakkuus nimellä • Seurataan ostokäyttäytymistä kassajärjestelmän perusteella • Kanta-asiakashinnastot? • Personointi (tuotteissa, muistamisessa) Kanta-asiakas? Uinuva asiakas? Millä kriteerein yritys luokittelee asiakkaan kanta-asiakkaaksi? Miten kanta-asiakasta palkitaan? • Body Shop eCRM http://www.slideshare.net/Mart haTolosa/the-body-shop-ecrm- initiatives Pia Rupponen
  • 20. Asiakkaan elinkaarta tukeva viestintä Asiakaslähtöisen kuluttajaviestinnän tavoitteita: • Henkilökohtaisuuden sitominen kohtaamisiin ja verkkoon • Viestinnällä korostetaan positiivisia kilpailutekijöitä ja yrityksen asiakkaalle aikaansaamaa lisäarvoa • Viestinnällä voidaan myös ennestään parantaa yrityksen palvelua ja tarjota asiakkaille puheenaiheita • Pyritään lisäämään yrityksen ja kuluttajien dialogia • Pyritään lisäämään puolestapuhujia ja suosittelijoita • Puhutaan samoista asioista kuin kuluttajat  sesonkien mukaiset aiheet Lähde: AC Sanafor. 2015. Mitä on asiakaslähtöinen kuluttajaviestintä? Opas. Pia Rupponen
  • 22. Asiakasymmärrys ja personointi •  Kohdennettu hyödyllinen viestintä! https://www.facebook.com/IhanItse Tehty Aloita kysymällä itseltäsi esimerkiksi näitä kysymyksiä: • Mikä erottaa yrityksesi ja tuotteesi muista? • Miten viestisi koskettaa asiakkaan arkea? • Herättääkö viestisi tunteita? Tiedätkö millaiset viestit toimivat ja mitkä herättävät antipatiaa? Testaa ja kysy Pia Rupponen
  • 23. • Mobiilisovelluksen hyöty on, että toimiva sovellus sitouttaa asiakkaita. – Olisiko tässä kanta- asiakaskortin korvaaja? (Vierityspalkki) • http://vierityspalkki.fi/2010/05/22/ foodie-tuo-reseptit-ja- ostoskoritoiminnot-iphoneen/ • http://www.foodie.fm/digital- foodie-launches-foodie-loyalty- and-helps-prisma-peremarket-to- extend-their-loyalty-program-to- mobile-2/ Pia Rupponen
  • 24. Asiakashallinnan ohjelmistoja pilvi pullollaan • https://www.dnapouta.fi/Asiakashallinta Esim. Maestro crm https://www.youtube.com/watch?v=j5dbLLK1w 4A https://www.youtube.com/watch?v=M7jSOd97J dQ https://www.youtube.com/watch?v=doVPBdSp Bs0 long play https://www.youtube.com/watch?v=bUZo8iQlri M Salesforce, johtava glogaalisti https://www.youtube.com/watch?v=mbo8_VHa BWw Pia Rupponen