Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Asiakkuudenhallinta pk-yrityksessä

499 views

Published on

Kertaostoksista asiakassuhteeseen, pienyrittäjän asiakassuhdemarkkinointia

Published in: Marketing
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Asiakkuudenhallinta pk-yrityksessä

  1. 1. Asiakashankinta, asiakkaan elinkaari & asiakkuuksista huolehtiminen Yrittäminen, markkinointi ja liiketoiminta viher- ja puutarha-alan pk- yrityksissä Pia Rupponen HAMK Pia Rupponen
  2. 2. Asiakkuudenhallinta ”Asiakkuus on prosessi, joka hyödyttää molempia osapuolia.” ”Osapuolet kokevat hyötyvänsä vaihdannasta enemmän kuin antavansa sille.” ”Asiakasta kohdellaan asiakkaana, vaikka hän ei juuri nyt ostaisikaan.” Asiakaspalvelu- henkinen kulttuuri Halu toteuttaa asiakaslähtöistä palvelua & tehdä tuotteita ”Pienten yritysten on helpompaa olla asiakaslähtöisiä kuin suurten yritysten, sillä pieni koko mahdollistaa nopeat päätökset ja tiedonkulun, työntekijät ovat usein monitaitoisia sekä tuntevat organisaation ja asiakkaat henkilökohtaisesti.” Pia Rupponen
  3. 3. Kertausta: Asiakkuudenhallinnalla pyritään • liikevaihdon kasvattamiseen, • parempaan ja persoonallisempaan asiakaspalveluun, • ymmärtämään asiakkaiden käyttäytymistä paremmin, • vähentämään asiakkaiden poistumaa tai vaihtamista toiseen yritykseen toimintatapoja parantamalla, • tuottavuuden lisäämiseen. (Chen & Popovich 2003, 685-686.) • Asiakkuudenhallinnalla yritykset tavoittelevat asiakasuskollisuutta ja asiakaskannattavuutta keskittymällä arvokkaiden asiakkaiden säilyt- tämiseen, tekemällä pienenkin kannattavuuden asiakkaista kannattavampia ja hankkimalla uusia kannattavia asiakkaita. (Mäntyneva 2001, 11-12.) Pia Rupponen
  4. 4. Asiakassuhteen elinkaari Uusasiakashankinta Uuden asiakassuhteen käynnistäminen Asiakassuhde syvenee Asiakkuuden päättyminen tai päättymistä estävät toimet Potentiaalinen asiakas  uusi asiakas  vakioasiakas  kanta-asiakas  avainasiakas (Lähde: Selin & Selin 2013 - Ketkä ovat asiakkaitamme - Missä ja ketkä voisivat olla nykyasiakkaiden kaltaisia - Kenet me haluaisimme asiakkaaksi - Kenelle meistä voisi olla hyötyä, mutta jotka eivät tällä hetkellä osta? - Kuka on ollut meidän asiakkaamme – voisiko hän olla uudestaan asiakas? - Kuka ostaa kilpailijaltamme, miksi hän voisi ostaa myös meiltä? (Selin & Selin) Pia Rupponen
  5. 5. Asiakashankinta Ensiostos Mitä teet, jotta asiakas tulee ostamaan ensimmäisen kerran? Kuinka paljon investoit vuosittain uusien asiakkaiden hankintaan? (arvio) MITEN? • Saatavuus, fyysinen & virtuaalinen / mistä kohderyhmä löytyy? • Kumppanien hyödyntäminen  • Mihin satsataan eniten: Yritykselle sopivien asiakkaiden hankkimiseen vai kaikkien mahdollisten? • Ollaanko läsnä inspiroimassa asiakasta ennen ostopäätöstä? • Ollaanko läsnä persoonallisesti ostoprosessissa (fyysisesti /verkossa?) Pia Rupponen
  6. 6. Pia Rupponen
  7. 7. Myynti ja näkyvyys • Tutki yritysten myynti- tai jakelukanavia • Missä yritysten palvelut voisivat olla saatavilla nykyisten kanavien lisäksi? • Mitä uuden kanavan luomiseen tarvitaan? Pia Rupponen Lähde: Anton & Anton
  8. 8. Asiakassuhde syvenee: Uusintaostos • Nykyisille asiakkaille myyminen on 60 % tuottoisampaa kuin uusasiakashankinta • Ollaanko varmoja, että nykyisille asiakkaille tarjotaan yrityksen kaikkia tuotteita? (joista asiakas voisi olla kiinnostunut) • Ostotapahtuman ja -päätöksen helpottaminen • Uusintaostos Mitä yritys tekee, jotta asiakas palaa ensimmäisen kerran jälkeen ostamaan tuotetta toistamiseen? Pia Rupponen
  9. 9. Uusintaostos Kun asiakas kuluttaa palveluasi, havainnoi mistä lisäpalveluista, ominaisuuksista asiakas on kiinnostunut asiakassuhteen aikana? • Avaa kanavat yhteydenpitoon: kysy, hae tietoa, osallista tuotekehitykseen Pia Rupponen  Sokerittomista tuotteista twiitattu paljon
  10. 10. Pia Rupponen
  11. 11. Mihin asiakas katosi? • Asiakasvirran seuranta • Miksi asiakas ei tule takaisin?  jopa 70 % asiakassuhteiden päättymisistä on seurausta riittämättömästä yhteydenpidosta Pohdi yrittäjänä: • Mistä vihjeistä huomaat, että asiakkuus on päättymässä? • Miten selvität sitä, miksi asiakkuus on päättynyt? • Kuinka etsit kadonneita asiakkaita palaaviksi asiakkaiksi? • Uusintaostoihin aktivointi • Kun asiakas lopettaa asiakassuhteen, tiedustellaan syytä (jos tavoitetaan..) Pia Rupponen
  12. 12. Pia Rupponen ”Haluaisimme kuulla miksi lopetit palvelumme käytön.”
  13. 13. Voisitko kysyä miksi asiakas ei halua tuotettasi tai palveluasi? - Mieti keinoja, joilla sen voi tehdä face-to- face Pia Rupponen
  14. 14. Uskollinen asiakas ”Uskollista asiakasta ei voi ostaa.” Mitä asiakas saa? • Alentaa riskiä, joka liittyy ostopäätökseen • Yksinkertaistaa valintoja • Säästää etsintäaikaa • Helpottaa ostoksen tekemistä Mitä yritys saa? • Vähemmän kalliita massakampanjoita (uusasiakashankinta) • Asiakkaasta oppiminen säästää kuluja • Asiakas ostaa useammin & laajemmin • On vähemmän hintaherkkä • Todennäköisesti suosittelee Pia Rupponen
  15. 15. Miksi asiakasuskollisuus on tärkeää? 1 – 5 – 25-sääntö  myyntikustannukset vanhalle asiakkaalle  myyntikustannukset uudelle asiakkaalle Myyntikustannukset jo kerran menetetylle asiakkaalle Tyytyväisyys  sitouminen  suosittelu (onko näin?) Pia Rupponen
  16. 16. Pia Rupponen
  17. 17. Kanta-asiakkuus & huomioiminen • Tarjoa kanta-asiakkuus nimellä • Seurataan ostokäyttäytymistä kassajärjestelmän perusteella • Kanta-asiakashinnastot? • Personointi (tuotteissa, muistamisessa) Kanta-asiakas? Uinuva asiakas? Millä kriteerein yritys luokittelee asiakkaan kanta-asiakkaaksi? Miten kanta-asiakasta palkitaan? • Body Shop eCRM http://www.slideshare.net/Mart haTolosa/the-body-shop-ecrm- initiatives Pia Rupponen
  18. 18. Pia Rupponen
  19. 19. Asiakkaan elinkaarta tukeva viestintä Asiakaslähtöisen kuluttajaviestinnän tavoitteita: • Henkilökohtaisuuden sitominen kohtaamisiin ja verkkoon • Viestinnällä korostetaan positiivisia kilpailutekijöitä ja yrityksen asiakkaalle aikaansaamaa lisäarvoa • Viestinnällä voidaan myös ennestään parantaa yrityksen palvelua ja tarjota asiakkaille puheenaiheita • Pyritään lisäämään yrityksen ja kuluttajien dialogia • Pyritään lisäämään puolestapuhujia ja suosittelijoita • Puhutaan samoista asioista kuin kuluttajat  sesonkien mukaiset aiheet Lähde: AC Sanafor. 2015. Mitä on asiakaslähtöinen kuluttajaviestintä? Opas. Pia Rupponen
  20. 20. Pia Rupponen
  21. 21. Asiakasymmärrys ja personointi •  Kohdennettu hyödyllinen viestintä! https://www.facebook.com/IhanItse Tehty Aloita kysymällä itseltäsi esimerkiksi näitä kysymyksiä: • Mikä erottaa yrityksesi ja tuotteesi muista? • Miten viestisi koskettaa asiakkaan arkea? • Herättääkö viestisi tunteita? Tiedätkö millaiset viestit toimivat ja mitkä herättävät antipatiaa? Testaa ja kysy Pia Rupponen
  22. 22. • Mobiilisovelluksen hyöty on, että toimiva sovellus sitouttaa asiakkaita. – Olisiko tässä kanta- asiakaskortin korvaaja? (Vierityspalkki) • http://vierityspalkki.fi/2010/05/22/ foodie-tuo-reseptit-ja- ostoskoritoiminnot-iphoneen/ • http://www.foodie.fm/digital- foodie-launches-foodie-loyalty- and-helps-prisma-peremarket-to- extend-their-loyalty-program-to- mobile-2/ Pia Rupponen
  23. 23. Asiakashallinnan ohjelmistoja pilvi pullollaan • https://www.dnapouta.fi/Asiakashallinta Esim. Maestro crm https://www.youtube.com/watch?v=j5dbLLK1w 4A https://www.youtube.com/watch?v=M7jSOd97J dQ https://www.youtube.com/watch?v=doVPBdSp Bs0 long play https://www.youtube.com/watch?v=bUZo8iQlri M Salesforce, johtava glogaalisti https://www.youtube.com/watch?v=mbo8_VHa BWw Pia Rupponen

×