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Calidad de las actividades sanitarias en el turismo de salud: Perspectiva del usuario

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Se repasan las herramientas más empleadas para valorar la calidad percibida en las actividades sanitarias, aplicadas al turismo de salud. En particular, se describe la información del Eurobarómetro y el informe de 2014 de la consultora IPSOS para la CE
DGSANCO acerca de los factores determinantes de la demanda de estos servicios.
Para organizar los servicios de turismo de salud puede resultar útil considerar la perspectiva del paciente, distinguiendo actividades de trastienda y cara al público.
En cuanto a la trastienda, con el objetivo de lograr y mantener la satisfacción de los usuarios, se recuerda el concepto de calidad y mejora continua, así como los componentes a considerar desde el paradigma industrial de organización de las actividades sanitarias. También se presenta información relevante para la gestión tanto desde la perspectiva macro (OCDE 2014) como meso (modelo propuesto para valorar la capacidad de atracción de pacientes internacionales), sin olvidar el contexto legal en la UE de protección de la salud de los usuarios. Se recuerda el interés de la certificación y acreditación de servicios sanitarios para la gestión de la calidad, repasando sus principales características. Por último, se repasan algunos modelos
para la certificación de la calidad de centros y profesionales dedicados al turismo de salud. Cara al público, además de la adaptación de los centros, se repasan las actividades de información a los usuarios de otros países de carácter obligatorio, y el crédito de los sellos de calidad en función de sus países de procedencia.

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Calidad de las actividades sanitarias en el turismo de salud: Perspectiva del usuario

  1. 1. Pedro García Fortea, Organización de servicios sanitarios es.linkedin.com/pub/pedro-garcía-fortea/26/514/b74/ 1 1 Calidad de las actividades sanitarias en el turismo de salud: Perspectiva del usuario Pedro García Fortea Curso: I Experto universitario en Turismo de salud Módulo IV: Internacional Málaga, 20 de febrero de 2015
  2. 2. Pedro García Fortea, Organización de servicios sanitarios es.linkedin.com/pub/pedro-garcía-fortea/26/514/b74/ 2 2 Índice: • Introducción: Valoración - Eurobarómetro. • Back-office Calidad y actividades sanitarias: Mejora continua. Protección de la salud de los usuarios en la UE. Certificación y acreditación: Modelos y Proceso. Normas UNE/CEN/ISO, EFQM, JCI Turismo de salud: No existe modelo único. Centros: Sistema de Calidad Turística Española (Marca Q) Profesionales: Medical Tourism Association • Front-office Información a los usuarios: Directiva 24/2011/UE, y RD 81/2014 Sello de calidad: Crédito Adaptación de los centros.
  3. 3. Pedro García Fortea, Organización de servicios sanitarios es.linkedin.com/pub/pedro-garcía-fortea/26/514/b74/ 3 3 •Calidad percibida como diferencia entre las expectativas y la percepción de los resultados reales. •Herramientas para su valoración: Reclamaciones Encuestas de usuarios y del público (ENS, Eurobarómetro) PROMs (medida de resultados por el paciente): cuestionario que pide a los pacientes un autoinforme sobre su propia salud. Combinan medida de resultado y experiencia tras la asistencia. Ejemplos: CAHPS en EE.UU, Picker Institute para NHS, CQ-Index en Holanda. Introducción Perspectiva del usuario: Valoración
  4. 4. Pedro García Fortea, Organización de servicios sanitarios es.linkedin.com/pub/pedro-garcía-fortea/26/514/b74/ 4 4 2007 Cross-border healthcare services in the EU Introducción Perspectiva del usuario: Eurobarómetro
  5. 5. Pedro García Fortea, Organización de servicios sanitarios es.linkedin.com/pub/pedro-garcía-fortea/26/514/b74/ 5 5 2007 Cross-border healthcare services in the EU Eurobarometer Introducción Perspectiva del usuario: Eurobarómetro
  6. 6. Pedro García Fortea, Organización de servicios sanitarios es.linkedin.com/pub/pedro-garcía-fortea/26/514/b74/ 6 6 Para recibir mejor asistencia que la de su país: nuevos países UE Introducción Perspectiva del usuario: Diferencias entre países
  7. 7. Pedro García Fortea, Organización de servicios sanitarios es.linkedin.com/pub/pedro-garcía-fortea/26/514/b74/ 7 7 2010 Eurobarometer on patient safety: Los ciudadanos de países con mejor percepción de la calidad de la asistencia en su país en relación a la de otros estados UE son los que menos irían a otro. Introducción Perspectiva del usuario: Diferencias entre países
  8. 8. Pedro García Fortea, Organización de servicios sanitarios es.linkedin.com/pub/pedro-garcía-fortea/26/514/b74/ 8 8 Por especialista de prestigio: Ciudadanos británicos. Introducción Perspectiva del usuario: Diferencias entre países
  9. 9. Pedro García Fortea, Organización de servicios sanitarios es.linkedin.com/pub/pedro-garcía-fortea/26/514/b74/ 9 9 Tratamiento más barato: Británicos y alemanes. Introducción Perspectiva del usuario: Diferencias entre países
  10. 10. Pedro García Fortea, Organización de servicios sanitarios es.linkedin.com/pub/pedro-garcía-fortea/26/514/b74/ 10 10 Menor demora: Daneses y británicos. Introducción Perspectiva del usuario: Diferencias entre países
  11. 11. Pedro García Fortea, Organización de servicios sanitarios es.linkedin.com/pub/pedro-garcía-fortea/26/514/b74/ 11 11 Principalmente, el precio del tratamiento y el tiempo de espera. El nivel relativo de la confianza que el paciente tiene en el sistema de salud en el país de destino, en comparación con el país de origen es también de importancia. Recomendaciones para el diseño del sitio web de los PNC: •Faciliten el precio y demora en prestar asistencia. •Permitir distintos niveles de información: primeras páginas para visitantes que buscan información básica, mientras que aquellos que buscan información más detallada podría ampliar cajas o páginas de información adicionales para encontrar información más detallada sobre los temas pertinentes. •Sección de preguntas frecuentes, e información sobre el SRC. Introducción Perspectiva del usuario: Motivaciones - DGSANCO
  12. 12. Pedro García Fortea, Organización de servicios sanitarios es.linkedin.com/pub/pedro-garcía-fortea/26/514/b74/ 12 12 Índice: • Introducción: Valoración - Eurobarómetro. • Back-office Calidad y actividades sanitarias: Mejora continua. Protección de la salud de los usuarios en la UE. Certificación y acreditación: Modelos y Proceso. Normas UNE/CEN/ISO, EFQM, JCI Turismo de salud: No existe modelo único. Centros: Sistema de Calidad Turística Española (Marca Q) Profesionales: Medical Tourism Association • Front-office Información a los usuarios: Directiva 24/2011/UE, y RD 81/2014 Sello de calidad: Crédito Adaptación de los centros.
  13. 13. Pedro García Fortea, Organización de servicios sanitarios es.linkedin.com/pub/pedro-garcía-fortea/26/514/b74/ 13 13 Back-office Calidad y Actividades sanitarias Calidad: Grado de cumplimiento de requisitos. Gestión de la calidad: Actividades para dirigir y controlar en una organización lo relativo a la calidad. Según a qué se orienten: Control: Cumplimiento de los requisitos Aseguramiento: Proporcionar confianza en que se cumplirán Mejora: Aumentar la capacidad de cumplirlos Actividades recurrentes: Mejora continua En actividades sanitarias: Componentes Científico-técnico: Efectividad (práctica segura y adecuada) Relacional: Satisfacción Organizacional: Sistema de gestión (excelencia)
  14. 14. Pedro García Fortea, Organización de servicios sanitarios es.linkedin.com/pub/pedro-garcía-fortea/26/514/b74/ 14 14 Back-office: Gestión - Macro Importación de servicios sanitarios (OCDE 2014) 2012: 3.000 mill.€ (Alemania 1.700 mill.€), aunque como %gasto total:
  15. 15. Pedro García Fortea, Organización de servicios sanitarios es.linkedin.com/pub/pedro-garcía-fortea/26/514/b74/ 15 15 Back-office: Gestión - Macro Exportación de servicios sanitarios (OCDE 2014) 2012: 2.500 mill.€ (Francia 560 mill.€), aunque como %gasto total:
  16. 16. Pedro García Fortea, Organización de servicios sanitarios es.linkedin.com/pub/pedro-garcía-fortea/26/514/b74/ 16 16 Back-office: Gestión - Meso Capacidad de atraer pacientes internacionales
  17. 17. Pedro García Fortea, Organización de servicios sanitarios es.linkedin.com/pub/pedro-garcía-fortea/26/514/b74/ 17 17 Hospital: Reputación (profesionales), tipo (docente, especializado), tamaño, nº países donde se promociona, nº acuerdos para referencia de pacientes. Competencia: tamaño, actividad en pacientes internacionales. Compromiso de gestión: nº empleados, recursos y objetivos de actividad con pacientes internacionales. Estrategia: Coste inferior, Diferenciación, Focalización en segmento. Back-office Gestión: Capacidad de los recursos para atraer
  18. 18. Pedro García Fortea, Organización de servicios sanitarios es.linkedin.com/pub/pedro-garcía-fortea/26/514/b74/ 18 18 Protección de la salud de los usuarios en la UE: Directiva 2011/24/UE Base jurídica: Tratado de Funcionamiento de la Unión Europea: •Art.168 debe garantizarse la protección de la salud humana. •Art.114 mejora del funcionamiento del mercado interior y la libre circulación de mercancías, personas y servicios. Objetivo de la Directiva: Establecer normas para facilitar el acceso a la asistencia sanitaria transfronteriza de alta calidad y seguro dentro de la UE, como un instrumento de promoción de la movilidad del paciente, de acuerdo con los principios de la jurisprudencia existente, y fomentar la cooperación entre los Estados miembros en el ámbito de la atención de la salud, respetando plenamente las competencias de los Estados miembros en la organización y prestación de servicios.
  19. 19. Pedro García Fortea, Organización de servicios sanitarios es.linkedin.com/pub/pedro-garcía-fortea/26/514/b74/ 19 19 Ámbito de aplicación: •Prestación de asistencia de los pacientes, con independencia de cómo se organice, se preste y se financie. •Pacientes que decidan solicitar asistencia sanitaria en un Estado miembro que no sea su Estado de afiliación. •Prestaciones sanitarias incluidas: cartera de servicios del país de afiliación. •Necesidad de información previa de los centros que se ofertan en cada país (para organizaciones de pacientes, los organismos de seguros sanitarios y los prestadores de asistencia sanitaria). Protección de la salud de los usuarios en la UE: Directiva 2011/24/UE
  20. 20. Pedro García Fortea, Organización de servicios sanitarios es.linkedin.com/pub/pedro-garcía-fortea/26/514/b74/ 20 20 Responsabilidades del Estado prestador: Prestación conforme •Legislación del Estado donde se realice; •Estándares y guías de calidad y seguridad de dicho Estado; •Legislación y estándares de seguridad de la UE. Información a los pacientes por el Punto de contacto: Front-office Protección de la salud de los usuarios en la UE: Directiva 2011/24/UE
  21. 21. Pedro García Fortea, Organización de servicios sanitarios es.linkedin.com/pub/pedro-garcía-fortea/26/514/b74/ 21 21 Responsabilidad del Estado asegurador: Reembolso de gastos •Límite: lo que le hubiera costado en su propio Estado. •Estableciendo procedimientos administrativos para la asistencia transfronteriza y el reembolso de costes (con los procedimientos de recurso y mecanismos de cálculo), similares a los existentes para asistencia nacional, accesibles y adecuados en plazos y forma. •Autorización previa: Asistencia requiere hospitalización, casos muy especializados y caros, o supone riesgo al paciente o población. •Denegación: Riesgo para el paciente o población por la asistencia o el proveedor, o si en el propio país puede ofrecerse una asistencia sanitaria apropiada en un plazo razonable. Protección de la salud de los usuarios en la UE: Directiva 2011/24/UE
  22. 22. Pedro García Fortea, Organización de servicios sanitarios es.linkedin.com/pub/pedro-garcía-fortea/26/514/b74/ 22 22 Cómo de útil fue la información de las webs de los PNC para los usuarios Protección de la salud de los usuarios en la UE: Informe IPSOS-LE 2014
  23. 23. Pedro García Fortea, Organización de servicios sanitarios es.linkedin.com/pub/pedro-garcía-fortea/26/514/b74/ 23 23 Información sobre asistencia sanitaria transfronteriza: •Punto nacional de contacto: MSSSI, complementado por CC.AA y mutualidades de funcionarios. Podrá recabar información de organizaciones de pacientes y profesionales, proveedores de asistencia sanitaria de carácter privado y los organismos y entidades de seguros sanitarios. •Proveedores de asistencia sanitaria: Front-office Protección de la salud de los usuarios en la UE: Real Decreto 81/2014, de 7 de febrero
  24. 24. Pedro García Fortea, Organización de servicios sanitarios es.linkedin.com/pub/pedro-garcía-fortea/26/514/b74/ 24 24 Otros deberes de los proveedores: •Garantizará al paciente la disponibilidad de una copia de su historia clínica que permita la continuidad de la prestación de la asistencia de los pacientes atendidos que procedan de otros Estados miembros y que requieran seguimiento dentro del ámbito de la asistencia sanitaria transfronteriza. •Dispondrá de una lista actualizada de precios a disposición de los ciudadanos, adaptada a su oferta de servicios y facilitará información clara sobre facturas. •Cobertura de su seguro de responsabilidad profesional, o de otros medios de protección personal o colectiva que posea, en relación con su responsabilidad profesional. Protección de la salud de los usuarios en la UE: Real Decreto 81/2014, de 7 de febrero
  25. 25. Pedro García Fortea, Organización de servicios sanitarios es.linkedin.com/pub/pedro-garcía-fortea/26/514/b74/ 25 25 Definido en la UE para la Asistencia transfronteriza: • Legislación del Estado receptor: Autorización de proveedores: Andalucía: Decreto 69/2008, de 26 de febrero, por el que se establecen los procedimientos de las Autorizaciones Sanitarias y se crea el Registro Andaluz de Centros, Servicios y Establecimientos Sanitarios. Estándares y guías de calidad y seguridad. • Movilidad de pacientes: Derechos (Información, reembolso de gastos) • Deberes de Estados y proveedores (liberalización del sector). • Movilidad de profesionales. Protección de la salud de los usuarios en la UE: Resumen
  26. 26. Pedro García Fortea, Organización de servicios sanitarios es.linkedin.com/pub/pedro-garcía-fortea/26/514/b74/ 26 26 Prestar una buena calidad asistencial consiste conseguir la calidad científico-técnica, calidad relacional, y calidad en organización. Requiere la participación tanto de profesionales (sanitarios y gestores), y la de quienes la reciben (población asistida). En mercado abierto de provisión de servicios, los modelos fomentan: • Seguridad: Confianza de los pacientes y aseguradores. • Calidad del servicio: Comparación y Difusión de mejores prácticas. Mejora continua, y Excelencia en organización. La diversidad de agentes y de sus objetivos: No existe un modelo único. Sistemas nacionales (formación sanitaria especializada, CSUR), CC.AA, Normas UNE/CEN/ISO, EFQM, JCI Gestión de la calidad en actividades sanitarias: Herramientas de aplicación voluntaria
  27. 27. Pedro García Fortea, Organización de servicios sanitarios es.linkedin.com/pub/pedro-garcía-fortea/26/514/b74/ 27 27 Requiere: •Modelo de referencia •Estructura y proceso: Órganos independientes: Normalizador-Acreditador-Certificador Procedimiento: Solicitud, Autoevaluación (que se evalúa), Selección del equipo evaluador, Comunicación al centro de la visita, Visita y trabajo de campo, Informe, Decisión. Consecuencias: Crédito y acceso a mercado: Usuarios: una referencia para conocer el nivel de calidad y seguridad de los servicios que utilizan, Aseguradores: reducción de riesgos. Gestión de la calidad en actividades sanitarias: Acreditación o Certificación
  28. 28. Pedro García Fortea, Organización de servicios sanitarios es.linkedin.com/pub/pedro-garcía-fortea/26/514/b74/ 28 28 Conformidad a Norma: documento que contiene especificaciones técnicas basadas en los resultados de la experiencia y del desarrollo tecnológico, fruto del consenso entre todas las partes interesadas, aprobadas por un Organismo de Normalización reconocido. Proceso (nacido en entorno industrial): •Normalización: Proceso basado en acuerdos internacionales, que proporciona un marco de referencia para proveedores y clientes. •Auditoría: Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar el grado en que se cumplen los criterios de auditoría. •Acreditación: Evaluación del certificador por una tercera parte (ENAC). Gestión de la calidad en actividades sanitarias: Certificación
  29. 29. Pedro García Fortea, Organización de servicios sanitarios es.linkedin.com/pub/pedro-garcía-fortea/26/514/b74/ 29 29 La Organización Internacional de Normalización (ISO) propone sistemas de gestión de carácter sistemático y transparente (esquemas con requisitos auditables), según metodología PDCA, y Normas o esquemas: -La calidad: norma ISO-EN 9001:2008 (>septiembre: ISO 9001:2015). -Ambiental (sostenibilidad): norma ISO 14001:2004 (>julio: edición 2015) -Seguridad y salud en el trabajo: estándares OHSAS 18001. -UNE-EN 15224:2013. Servicios sanitarios. Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos basados en la norma EN ISO 9001:2008. -Gestión de Riesgos para la seguridad del paciente: UNE 179003:2010. -Estándares europeos, como: Laboratorios (EN 15189:2012), Audioprótesis (EN 15927:2010), Quiroprácticos (EN 16224:2012). Gestión de la calidad en actividades sanitarias: Certificación: Normas ISO/EN/UNE
  30. 30. Pedro García Fortea, Organización de servicios sanitarios es.linkedin.com/pub/pedro-garcía-fortea/26/514/b74/ 30 30 Gestión de Riesgos para la Seguridad del Paciente Objetivos: Identificar las situaciones de riesgo a lo largo de un episodio asistencial e implantar acciones para su reducción y prevención. Conseguir una atención libre de daños evitables. Desarrollar dentro de la cultura de una organización sanitaria los sistemas y procesos necesarios con los que: • reducir la probabilidad de aparición de errores y eventos adversos debidos a la asistencia sanitaria, • aumentar la probabilidad de detectarlos cuando ocurren, • mitigar sus consecuencias. Gestión de la calidad en actividades sanitarias: Norma UNE 179003:2010
  31. 31. Pedro García Fortea, Organización de servicios sanitarios es.linkedin.com/pub/pedro-garcía-fortea/26/514/b74/ 31 31 Gestión de la calidad en actividades sanitarias: Norma UNE 179003:2010
  32. 32. Pedro García Fortea, Organización de servicios sanitarios es.linkedin.com/pub/pedro-garcía-fortea/26/514/b74/ 32 32 Diseño e Implementación: Está presente en los procesos de desarrollo de la política general, así como en el diseño, ejecución y mejora de los procesos asistenciales y no asistenciales. Implica a los procesos de la organización: •Estratégicos: establecimiento de objetivos con metas alcanzables, asignación de responsabilidades y un sistema de comunicación. •Operativos: procesos en la gestión de riesgos (identificación, análisis, evaluación y tratamiento del riesgo). •De apoyo: documentación, formación del personal, herramientas para la evaluación de las mejoras, etc. Gestión de la calidad en actividades sanitarias: Norma UNE 179003:2010
  33. 33. Pedro García Fortea, Organización de servicios sanitarios es.linkedin.com/pub/pedro-garcía-fortea/26/514/b74/ 33 33 •Establece un marco regulatorio propicio para garantizar la calidad de los servicios asistenciales. •Aseguramiento del control y cumplimiento con los requisitos legales y normativos aplicables. •Mejorar la seguridad de los pacientes: Minimización de riesgos. •Mejora tanto la práctica clínica de los profesionales (elaboración de procedimientos, protocolos y guías de práctica clínica), como el conocimiento sobre la calidad de vida de los pacientes. •Indicadores de calidad asistencial para la toma de decisiones. •Aporta confianza a los pacientes, aseguradores, y a la Administración. Gestión de la calidad en actividades sanitarias: Norma UNE 179003:2010
  34. 34. Pedro García Fortea, Organización de servicios sanitarios es.linkedin.com/pub/pedro-garcía-fortea/26/514/b74/ 34 34 Marco para la autoevaluación, utilizado por las organizaciones que solicitan su revisión externa (Premio Europeo a la Calidad): El proceso de autoevaluación permite a la organización discernir claramente sus puntos fuertes y las áreas en las que se pueden hacer mejoras. Gestión de la calidad en actividades sanitarias: Modelo EFQM
  35. 35. Pedro García Fortea, Organización de servicios sanitarios es.linkedin.com/pub/pedro-garcía-fortea/26/514/b74/ 35 35 El alcance de la evalua ín de JCI incluye todas las funciones relacionadas con los est́ndares de una organiza ín solicitante y todos los entornos de ate cín al paciente: describen soluciones consensuadas para áreas problemáticas de la atención sanitaria (centradas en el paciente, o en la organización), e incluyen un est́ndar (de lara ín de objetivo), una de lara ín de inten ín y elementos medibles. Por ejemplo: Metas internacionales para la seguridad del paciente: 1. Identificar correctamente a los pacientes. 2. Mejorar la co u icacín efectiva. 3. Mejorar la seguridad de los medicamentos de alto riesgo. 4. Ciruǵa en el lugar, con procedimiento y al paciente correcto. 5. Reducir el riesgo de infecciones asociadas con la ate cín sanitaria. 6. Reducir el riesgo de dão al paciente por causa de cádas. Gestión de la calidad en actividades sanitarias: Acreditación: Joint Commission International
  36. 36. Pedro García Fortea, Organización de servicios sanitarios es.linkedin.com/pub/pedro-garcía-fortea/26/514/b74/ 36 36 Evaĺa el cumplimiento de una organiza ín con respecto a los est́ndares de JCI y sus declaraciones de inten ín, aśndose en: • entrevistas: personal y pacientes; • observaciones de los procesos de aten ín al paciente; • poĺticas, procedimientos y documentos de la organiza ín; • autoevaluaciones (si parte del proceso de a redita ín). Metodoloǵa trazadora: Sigue la experiencia de la aten ín para un ńmero de pacientes durante todo el proceso de aten ín sanitaria en la organiza ín, evaluando: El uso de datos para mejorar la seguridad y aten ín del paciente, la preven ín y control de infecciones, y los procesos de manejo de medicamentos. Gestión de la calidad en actividades sanitarias: Acreditación por la JCI: procedimiento
  37. 37. Pedro García Fortea, Organización de servicios sanitarios es.linkedin.com/pub/pedro-garcía-fortea/26/514/b74/ 37 37 Desde sus inicios (1997), opción empresarial voluntaria de aplicar un sistema de gestión y aseguramiento de la calidad que satisfaga las expectativas de sus clientes, como signo diferenciador. Actuaciones: 1. Creación de sistemas de calidad en diversos subsectores turísticos 2. Creación de una marca única de Calidad Turística Española 3. Creación de un ente gestor único (ICTE, 2000): políticas de calidad en el sector empresarial turístico en lo que se refiere a SG de calidad específicos, y procesos de auditoría y certificación bajo la marca de garantía Q de Calidad Turística (único ente certificador). 4. Participación de las organizaciones empresariales españolas en los organismos internacionales de normalización (WG en CEN e ISO) Gestión de la calidad en servicios turísticos: Sistema de Calidad Turística Española
  38. 38. Pedro García Fortea, Organización de servicios sanitarios es.linkedin.com/pub/pedro-garcía-fortea/26/514/b74/ 38 38 •Nacional: 22 normas de calidad de servicio en 22 subsectores turísticos (actualizadas en función de la evolución del mercado turístico y de las expectativas de los clientes), en colaboración con AENOR. •Internacional: CE: Grupo de trabajo para la Etiqueta de Calidad Turística Europea (ETQL) ISO: Presidencia del ISO TC/228 Tourism and Related Services. Gestión de la calidad en servicios turísticos: ICTE: Actividades de normalización
  39. 39. Pedro García Fortea, Organización de servicios sanitarios es.linkedin.com/pub/pedro-garcía-fortea/26/514/b74/ 39 39 Marca otorgada por el ICTE, que acredita a las Entidades certificadoras de este esquema. Se sitúan en un nivel intermedio entre la ISO 9000 y el Modelo EFQM. Existen diferentes Normas, de aplicación en función de la actividad que se certifica, como por ejemplo: UNE 186001:2009 – Establecimientos y servicios turísticos de salud a través del agua: Actividad y características de las instalaciones propias de balnearios, centros de talasoterapia y centros de wellness o spas (Comité AEN/CTN 186, GT 1 Balnearios). Norma para turismo sanitario en España. Gestión de la calidad en servicios turísticos: Marca de garantía Q de Calidad Turística
  40. 40. Pedro García Fortea, Organización de servicios sanitarios es.linkedin.com/pub/pedro-garcía-fortea/26/514/b74/ 40 40 Requisitos, organizados en 3 bloques: •Sistema de gestión de proceso de acogida del paciente y acompañantes •Prestación del servicio •Mantenimiento y limpieza de las instalaciones y equipamiento Además, los centros deben disponer: •Sistema de gestión de la calidad, que incluya Cumplimiento de legislación, Sistema de documentación, Auditorías internas, Satisfacción del cliente, Plan de buenas prácticas medioambientales, Accesibilidad universal, y Gestión de la seguridad de los centros. •Prestar servicios turísticos (alojamiento, restauración, e información) y dar formación a su personal específica, continua y definida. Gestión de la calidad en servicios turísticos: Marca Q de Calidad para Turismo sanitario
  41. 41. Pedro García Fortea, Organización de servicios sanitarios es.linkedin.com/pub/pedro-garcía-fortea/26/514/b74/ 41 41 Certificados para profesionales: Servicio a pacientes internacionales, que les aseguren una experiencia sobresaliente desde que solicitan el servicio hasta su retorno tras recibir el tratamiento. Basado en formación para comprender las expectativas de los pacientes, cómo desarrollar el paquete de servicio mediante un proceso de gestión centrado en el paciente, con protocolos de gestión de riesgos (selección de pacientes, seguro para complicaciones, reclamaciones), y para garantizar la continuidad de la asistencia tras concluir en el centro. Gestión de la calidad en servicios turísticos: Medical Tourism Association
  42. 42. Pedro García Fortea, Organización de servicios sanitarios es.linkedin.com/pub/pedro-garcía-fortea/26/514/b74/ 42 42 Índice: • Introducción: Valoración - Eurobarómetro. • Back-office Calidad y actividades sanitarias: Mejora continua. Protección de la salud de los usuarios en la UE. Certificación y acreditación: Modelos y Proceso. Normas UNE/CEN/ISO, EFQM, JCI Turismo de salud: No existe modelo único. Centros: Sistema de Calidad Turística Española (Marca Q) Profesionales: Medical Tourism Association • Front-office Información a los usuarios: Directiva 24/2011/UE, y RD 81/2014 Sello de calidad: Crédito Adaptación de los centros.
  43. 43. Pedro García Fortea, Organización de servicios sanitarios es.linkedin.com/pub/pedro-garcía-fortea/26/514/b74/ 43 43 Carácter: Obligatorio: tras Directiva 24/2011 UE de asistencia transfronteriza: • Por los puntos nacionales de contacto. • Por los proveedores. Voluntario: Crédito por sellos de calidad: Cumplimiento de estándares de un Modelo • JCI: EE.UU, países árabes. • ISO • EFQM: Modelo europeo de excelencia. • DIAS (DNVG: Noruega). Front-office: Información a los usuarios de otros países
  44. 44. Pedro García Fortea, Organización de servicios sanitarios es.linkedin.com/pub/pedro-garcía-fortea/26/514/b74/ 44 44 Directiva 2011/24/UE: Responsabilidad del Estado prestador Información por el Punto de contacto nacional: •estándares y guías de calidad y seguridad en el Estado, •evaluación de los proveedores y su oferta de servicios autorizados, •accesibilidad para discapacitados, •precios, •medios para reclamar y buscar reparación del daño por la asistencia recibida, cobertura de responsabilidad profesional, •protección de datos de carácter personal, •historia clínica para la continuidad asistencial, •sin discriminación en razón a su nacionalidad. Front-office: Información a los usuarios de otros países
  45. 45. Pedro García Fortea, Organización de servicios sanitarios es.linkedin.com/pub/pedro-garcía-fortea/26/514/b74/ 45 45 RD 81/2014: Información por los proveedores •Ubicación, •organigrama, •oferta de servicios, •actividad anual, •indicadores de calidad, acreditación-certificación conforme modelos Nacionales -formación sanitaria especializada, CSUR- CC.AA, Normas UNE/CEN/ISO Otras Front-office: Información a los usuarios de otros países
  46. 46. Pedro García Fortea, Organización de servicios sanitarios es.linkedin.com/pub/pedro-garcía-fortea/26/514/b74/ 46 46 •Oferta de servicios: descripción de las características organizativas de los servicios y unidades, el conjunto de procedimientos y técnicas sanitarias y el estado de la lista de espera. •Procedimiento o trámite de acceso, horario de funcionamiento, documentación o condiciones administrativas y/o asistenciales que debe cumplir el paciente para acceder a los servicios incluidos en la oferta, condiciones de visita y acompañamiento al paciente y condiciones de accesibilidad para personas con discapacidad. •Tipo de centro y denominación, y la relación de unidades que integran la oferta asistencial autorizada. •Opciones de tratamiento o alternativas asistenciales, así como resultados conocidos de estas opciones en la práctica general y en el propio centro. Front-office: Información a los usuarios de otros países
  47. 47. Pedro García Fortea, Organización de servicios sanitarios es.linkedin.com/pub/pedro-garcía-fortea/26/514/b74/ 47 47 Crédito del sello de calidad según los países: • JCI: EE.UU, países árabes. • ISO: Austria, Francia, Alemania, Holanda, Suecia, Finlandia, Irlanda, Reino Unido. • EFQM (Fundación europea para la gestión de la calidad): Bélgica, Luxemburgo, Finlandia. • DIAS (DNVG: Noruega). • European Practice Assessment Practice Management (EPA-PM): Atención primaria en Alemania, Suiza, Holanda. • Francia: Estándares de agencia nacional (HAS). • King’s Fund Organizational Audit (KFOA): Reino Unido, Finlandia. Front-office: Información a los usuarios de otros países
  48. 48. Pedro García Fortea, Organización de servicios sanitarios es.linkedin.com/pub/pedro-garcía-fortea/26/514/b74/ 48 48 • Adaptar los procesos. • Orientación a su satisfacción: idioma, cultura, religión. • Información turística • Disponer de estructura en la organización (unidades internacionales) que coordinen los servicios médicos y no médicos en el proceso asistencial: Promoción, Información, Selección, Logística. Llegada al centro. Atención en el centro, pre y post-tratamiento. Facturación. Transferencia de historial clínico, y Atención postoperatoria. Front-office: Adaptación de los centros a los usuarios
  49. 49. Pedro García Fortea, Organización de servicios sanitarios es.linkedin.com/pub/pedro-garcía-fortea/26/514/b74/ 49 49 Impact of information on patie ts choice within the context of the Directive 2011/24/EU of the European Parliament and of the Council on the application of patie ts rights in cross-border healthcare. Final Report August 2014. London Economics. OECD (2014), Health at a Glance: Europe 2014, OECD Publishing. http://dx.doi.org/10.1787/health_glance_eur-2014-en Hospital ability to attract international patients: a conceptual framework. Al-Amin M, Makarem SC, Pradhan R. International Journal of Pharmaceutical and Healthcare Marketing. 2011. Vol. 5 (3): 205-221. Directive 2011/24/EU of European Parliament and Council of 9 March 2011 on the application of patie ts rights in cross-border healthcare. Presentación y Portfolio de servicios del ICTE, Instituto para la Calidad Turística Española. Bibliografía: Principales referencias
  50. 50. Pedro García Fortea, Organización de servicios sanitarios es.linkedin.com/pub/pedro-garcía-fortea/26/514/b74/ 50 50 Gracias por su atención

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