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Diva e gentsch_conversational_commerce-2017

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Conversational Commerce als nächste Reifegradstufe für den Online Hnadel. Wie Algorithmics, Automation und Artificial Intelligence für die Umsatzsteigerung und Kundenbindung genutztw werden können.

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Diva e gentsch_conversational_commerce-2017

  1. 1. Conversational Commerce als Game Changer für den Online Handel Prof. Dr. Peter Gentsch
  2. 2. 07.02.2017 © diva-e Digital Transformation Consulting GmbH 2 Cluetrain Manifest These 1: „Märkte sind Gespräche“ Conversational Commerce skaliert und automatisiert diese Gespräche auf Basis von innovativer Big Data und KI Technologie diva-e [Märkte sind Gespräche]
  3. 3. 07.02.2017 © diva-e Digital Transformation Consulting GmbH 3 diva-e [Messaging Platforms]
  4. 4. 07.02.2017 © diva-e Digital Transformation Consulting GmbH 4 diva-e [Use Case – Business as Usual] Uber ↗ Uber Fahrten können über den Facebook Messenger Bot von Uber gebucht werden. ↗ Anfrage sogar ohne Smartphone möglich, beispielsweise via Apple Watch, Pebble Smartwatch oder Microsoft Band 2 Fitness Tracker. Auch die Sprachsteuerung über Alexa / Amazon Echo wurde ins System integriert. ↗ Durch die Implementierung in den Facebook Messenger kann sich der Uber Chatbot an geeigneter Stelle in normale Chats einklinken und direkt die Möglichkeit zur Anfrage einer Uber Fahrt bereitstellen.
  5. 5. 5 diva-e [Kommunikations-Paradigmen im Zeitablauf] Fixed Network Mobile Network Smart Phone Messenger / Bots Apps © diva-e Digital Transformation Consulting GmbH07.02.2017
  6. 6. 07.02.2017 © diva-e Digital Transformation Consulting GmbH 6 diva-e [Bots Are the New Apps]
  7. 7. 07.02.2017 © diva-e Digital Transformation Consulting GmbH 8 diva-e [Bots, Messaging-Systeme und KI kreieren ein neues E-Commerce Eco-System]
  8. 8. © Diva-e Digital Transformation Consulting GmbHFebruary 25, 2017 9 Digitale Transformation im E-Commerce: Maturity Road to Conversational Commerce Technology as Enabler / Driver Digital Transformation Maturity - E-Commerce-Systems - SEA / SEM / SEO - Newsletter/ E-Mail - Targeting - Affiliate-Systems time LevelofCommerce + - CRM-Systems - Business Intelligence + - Omni-Channel-Systems - Attribution Models - Shopping-Apps - Messaging-Systems + - Bots - Sprach-Assistenten - Digital Assistant - Artificial Intelligence Technologies One-Channel Commerce / POS Customer buys directly at POS Multi-Channel Commerce Customer buys through various channels and mobile devices Omni-Channel Commerce Customer buys through growing number of interconnected channels. The voice assistant gets introduced. Conversational Commerce Digital assistant buys triggered by customer interaction
  9. 9. 07.02.2017 10 diva-e [Conversational Commerce ] Bots - Buzz – Bubble?! Wie setze ich Conversational Commerce mit Erfolg um? Mit System und etablierten Methoden! © diva-e Digital Transformation Consulting GmbH
  10. 10. 07.02.2017 © diva-e Digital Transformation Consulting GmbH 11 diva-e [Conversational Commerce Reifegrad] Customer Journey und Touchpoint Analyse als Ausgangspunkt
  11. 11. 07.02.2017 © diva-e Digital Transformation Consulting GmbH 12 diva-e [Einbeziehung von Nutzen, Kosten & Risiken der Automatisierung] ↗ Effizienzsteigerung ↗ Senkung Customer Service Kosten ↗ 24/7 Verfügbarkeit ↗ Kurze Antwortzeiten ↗ Schnelle Problemlösung ↗ Individuelle Kundenansprache ↗ Erhöhtes Cross Selling ↗ … → Entwicklungskosten → Implementierungs- kosten → Anwendungskosten → Wartungskosten → Monitoring & Measurement-Kosten → … ↘ Sicherheit ↘ Datenschutz ↘ Suboptimale User Experience durch: ↘ AI  fehlerhaftes selbstständiges Lernen ↘ Falsche Reaktionen ↘ Unvollständige oder falsche Antworten ↘ Sackgassen ↘ Schlechte Abstimmung Bot / Human ↘ … RisikenNutzen Kosten $ ↗ Conversational Commerce & die Automatisierung von Touchpoints beinhalten nicht nur positive Aspekte. ↗ Die Implementierung von automatisierter Kundenkommunikation kann hohen Aufwand und diverse Risiken mit sich bringen. ↗ Deshalb stellt die Conversational Commerce Analyse für jeden unternehmensspezifischen Touchpoint dem Nutzen einer Implementierung auch die entsprechenden Kosten und Risiken gegenüber.
  12. 12. 07.02.2017 © diva-e Digital Transformation Consulting GmbH 13 diva-e [Individuelle Handlungsempfehlungen] Ableitung individueller Handlungsempfehlungen auf Basis der Conversational Commerce Analyse Wann?Wo? Automatisierung Welcher Grad? Customer Service Kaufberatung Marketing Support Automatisch generierter Newsletter Hybrid-System Vollautomatischer Chat-Bot Personalisierter Kundenservice ↘ Auf Basis der Reifegradanalyse werden unternehmensspezifische Handlungsempfehlungen dahingehend entwickelt, ob und in welchem Umfang Bedarf für Conversational Commerce Systeme und Automatisierung von Touchpoints besteht. ↘ Welche Touchpoints sollten zu welchem Zeitpunkt und zu welchem Grad automatisiert werden? ↘ Einbeziehung von Nutzen, Kosten & Risiken. ↘ Nicht für alle Touchpoints stellt maximale Automatisierung das Optimum dar. ↘ Nicht alle Services können in einen Chat-basierten Dialog gezwängt werden  Chats stellen manchmal nicht die ideale Benutzeroberfläche dar. ↘ Welche Technologien sollten an welchem Touchpoint eingesetzt werden? z.B.: ↘ Hybrid-System ↘ Vollautomatisiertes AI-Tool … …
  13. 13. 14 “By 2020, customers will manage 85 percent of their relationship with an enterprise without interacting with a human.” Thomas Baumgartner, Homayoun Hatami, Maria Valdivieso – McKinsey June 10, 2016
  14. 14. 15 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit. Adresse diva-e Digital Value Enterprise GmbH Ihr Kontakt Prof. Dr. Peter Gentsch Partner T +49 (0)30-3464918-20 Peter.Gentsch@diva-e.com www.diva-e.com Ihr Kontakt Volker John VP Sales T +49 (0)3641-3678-140 M +49 (0)172-7982-400 Volker.John@diva-e.com www.diva-e.com
  15. 15. 16 Ausgewählte Referenzen Digitale Strategie, Relaunch und Ausrollen einer globalen B2B E-Commerce Plattform Konzeption, Architektur, Implementierung und Betrieb einer Java-basierten internationalen Multimandanten SaaS E- Commerce Plattform mit aktuell 120+ Shops 450 Spezialisten, 9 Standorte E-Commerce, CMS, PIM, SAP, Mobile, Brand Marketing, Content Marketing, Online Marketing, Operation Einführung einer Shop- Lösung inkl. SAP-Integration für Stahl- und Metallhandel Digitale Strategie und Relaunch der E-Commerce Plattform für neues Geschäft Konzeption und Umsetzung der globalen E-Commerce- Strategie für B2B und B2C E-Commerce Beratung und Unterstützung bei der Technologieauswahl Filialmarketing, Lead Agentur, Marketingkonzept, Cross Channel Brand Strategy Konzeption und Relaunch des internationalen B2B Portals inklusive Key Account Shop Digitale Strategie und Umsetzung eines Omni- Channel-Commerce-Konzepts Umsetzung und Betrieb der globalen Specialty-Shops auf einer SaaS-Plattform Prozessberatung, CRM- Integration und E-Commerce mit Marktanbindung Marktplatzintegration mit Millionen Listings täglich auf verschiedenen Plattformen Digitale Strategie, Architektur, Interaction Design, Creative Design und Anforderungsspezifikation für die globale B2B, B2B2X und B2B E-Commerce Plattform in verschiedenen BU Strategieberatung, Design, Einführung und Betrieb eines globalen B2B Portals
  16. 16. diva-e. You can’t buy it. You can’t make it. And you sure can’t fake it. 17

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