Pesquisa com usuários - Aula 03 - Faculdade Impacta

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Aula 03 da disciplina Pesquisa com Usuários, da Faculdade Impacta.

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Pesquisa com usuários - Aula 03 - Faculdade Impacta

  1. 1. 7
  2. 2. AGENDA DESTA AULA1.  MATERIALIZAÇÃO DOS RESULTADOS: PERSONAS, PROPOSTAS DE VALOR...2.  CONCEITO: CARD SORTING3.  SEGUNDA E TAPA DO TRABALHO
  3. 3. 8 MATERIALIZANDO OSRESULTADOS DA PESQUISA 7
  4. 4. QUAL É O ENTREGÁVEL?
  5. 5. H I S T Ó R I AS C R I A M E M PAT I A E A J U DA M A V E N D E R O CONCEITO
  6. 6. “O  conteúdo  sobre  o  produto  X  na  intranet  está  desatualizado.  Se  der  informações  erradas  ao  cliente,  levo  bronca  do  chefe.  Se  ligar  para  o  suporte  sou  penalizado.  Simplesmente  digo  que  não  oferecemos  o  produto.”  O  que  é  um  Portal  Corpora0vo?   Depoimento  de  usuário  em  projeto  de  intranet  
  7. 7. MATERIALIZANDO OS RESULTADOS  Personas  Propostas de valor
  8. 8. PERSONAS  É o agrupamento de usuários com comportamentos de uso semelhantes  Não são baseados em critérios existenciais (departamento, local, etc.), mas sim focados na experiência de uso (tarefas realizadas, contexto de uso, motivação de uso, etc.)  São boas pois criam empatia em todos os níveis da equipe  São boas pois contam histórias e ajudam a entender melhor os usuários, na prática  São boas pois trazem consenso e diminuem exceções  São boas pois trazem foco à equipe – são elementos recorrentes em todas as etapas de desenvolvimento e operação da intranet SPENCER, Donna. Card Sorting – Designing Usable Categories. 2009.
  9. 9. PODEM SER BEM SIMPLES
  10. 10. OU BEM COMPLE TAS
  11. 11. OU FOCADAS EM UM CONTEÚDO ESPECÍFICO Roberto Gouvêa, Gerente de área, 45 anos Objetivos de uso: Vendas, gerenciamento de equipe e acompanhamento de despesas. Tarefas principais: Temas relacionados a produtos, concorrência e mercado financeiro. Principais motivadores: Relatórios, dashboards, campanhas e dicas de liderança Adilson Pereira, analista de negócios, 39 anos Objetivos de uso: Crescimento profissional e reconhecimento. Tarefas principais: Recebimento e encaminhamento de relatórios, geração de indicadores Principais motivadores: É atraído pelos temas benefícios, qualidade de vida e oportunidades de carreira. Thiago dos Santos Oliveira, consultor de vendas, 25 anos Objetivos de uso: Atendimento ao cliente e progressão de carreira Tarefas principais: Informações sobre produtos, preenchimento de formulários de venda e sistemas. Principais motivadores: Informações sintéticas sobre produtos, oportunidades de carreira Solange Machado, supervisora de vendas, 38 anos Objetivos de uso: Atendimento ao cliente. Tarefas principais: Procedimentos, melhores práticas, comunicados oficiais. Principais motivadores: Alterações em procedimentos, avisos operacionais
  12. 12. COMO CRIAR PERSONAS  Definir critérios mais importantes   Características pessoais (idade, local, tempo de empresa, maturidade digital, cargo, formação, etc.)   Objetivos em relação ao produto   Objetivo do produto ou da organização em relação ao usuário   Principais tarefas   Motivações para o acesso   Principais problemas, etc.  Dar nome  Escolher foto  Escolher “headline” que represente o perfil ou frase do usuário mais representativa MULDER, Steve. The User is Always Right: a practical guide to create and use personas fot the web. 2006.
  13. 13. PROTO-PERSONAS
  14. 14. PERSONAS
  15. 15. PROPOSTAS DE VALOR  São conjuntos de benefícios que os grupos de usuários terão com o produto  As propostas de valor são diferentes para empresa e grupos de usuários  Propostas de valor são objetivas, concisas e mensuráveis  As propostas de valor direcionam todo o projeto, pois a partir delas é que são definidas funcionalidades e conteúdos para alcancá-las
  16. 16. Q U A I S P R O B L E M AS O S E UP R O D U T O VA I R E S O LV E R
  17. 17. EXEMPLOS  Agilizar a resolução de problemas  Aumentar a produtividade dos usuários  Aumentar a conversão  Aumentar o “time spent”  Obter melhorias de processos e inovação  Melhorar a imagem organizacional  Melhorar a comunicação da empresa com o público  Diminuir as ligações para o call center
  18. 18. Objetivo Proposta de Necessidade Featureestratégico valor Todos os Reduzir o uso Serviços online serviços online de papel Diminuir Informações Brochura de número de sobre produtos produtos online errosRedução decustosoperacionais Localização Diminuir Páginas fácil de pessoas tempo de início amarelas e especialistas de projetos Diminuir Agilidade na Instant ligações comunicação Messaging telefônicas
  19. 19. Maturidade Facilidade de Relevância organizacional implementação estratégicaServiços onlineBrochura de produtos onlinePáginas amarelasInstant Messaging
  20. 20. IDEIA Coletar insights e formular as hipóteses CONCEITO Checar direção do projeto VA L I DAÇ Ã O Identificar melhorias e mensurar aceitação
  21. 21. CARD SORTING
  22. 22. 8POR QUE VALIDAR A ESTRUTURA COM OS USUÁRIOS? 7
  23. 23. UMA COISA, MUITOS NOMES?
  24. 24. U M N O M E , M U I TA S C O I S AS
  25. 25. C O M O V O C Ê P E D I R I A U M B O TÃ O E M U M ARMARINHO?
  26. 26. CARD SORTING – OBJE TIVOS  Identificar modelos mentais de categorização  Explorar como os usuários vêem determinado tópico  Descobrir que categorias são similares ou complementares  Descobrir afinidade entre itens  Que termos as pessoas usam para descrever os grupos de conteúdos SPENCER, Donna. Card Sorting – Designing Usable Categories. 2009.
  27. 27. CARAC TERÍSTICASDuração 2-3 horas por grupoCusto Tempo das pessoas, confecção dos materiaisAbrangência Média-altaProfundidade Média-altaTipos Aberto, Fechado, Individual, Grupo, Remoto Estruturas de classificação e organização, rótulos,Resultados conteúdos mais/menos relevantes
  28. 28. PASSOS  Escolha do método  Seleção dos conteúdos  Definição dos públicos  Preparação  Condução  Análise  Incorporação dos resultados SPENCER, Donna. Card Sorting – Designing Usable Categories. 2009.
  29. 29. PASSO 1: ESCOLHA DO MÉ TODO  Aberto: para formulação de hipóteses, após a realização do diagnóstico (risco: estrutura atual)  Fechado: validar a proposta de estrutura  Individual: confirmação de hipóteses específicas ou necessidade de maior aprofundamento  Grupo: confrontamento de opiniões, obtenção de consenso  Remoto: distância física, necessidade de dados mais quantitativos do que qualitativos SPENCER, Donna. Card Sorting – Designing Usable Categories. 2009.
  30. 30. FERRAMENTAS  www.optimalworkshop.com  www.uxpunk.com/websort  www.userzoom.com/products/card-sorting  www.xsortapp.com  www.simplecardsort.com
  31. 31. PASSO 2: SELEÇÃO DO CONTEÚDO  Novo produto: “lista de desejos”, com base nas entrevistas e outras dinâmicas realizadas + brainstorming  Redesenho: inventário de conteúdo + logs de busca + lista de desejos + brainstorming  Amostra deve ser abrangente para cobrir todos os principais tipos de conteúdo  Máximo 100 cartões; mínimo 50  Equilibrar conteúdos fáceis e difíceis de classificar  Conteúdos devem ser mutuamente excludentes (ex: Eletrodomésticos; Refrigerador). SPENCER, Donna. Card Sorting – Designing Usable Categories. 2009.
  32. 32. CUIDADOS  Evitar o uso frequente do mesmo termo induz classificação (ex: serviço, online, sobre)  Evitar termos que implicam uma classificação (formulário, produto, norma)  Evitar termos que remetam à estrutura atual do produto SPENCER, Donna. Card Sorting – Designing Usable Categories. 2009.
  33. 33. 8ACELERADORES: ESTRUTURAS COMUNS 7
  34. 34. Temas
  35. 35. Produtos
  36. 36. Públicos
  37. 37. Tipos de conteúdos
  38. 38. Ambientes/localidades
  39. 39. Processos/objetivos
  40. 40. Processos
  41. 41. Processos/objetivos
  42. 42. Localização geográfica
  43. 43. PASSO 3: DEFINIÇÃO DO PÚBLICO  Não misturar níveis hierárquicos diferentes  Misturar departamentos e perfis  2 a 3 grupos em cada sessão; 3 a 5 pessoas em cada grupo  Em CS fechados, caso sejam testadas mais de uma hipótese, escolher grupos com as mesmas configurações SPENCER, Donna. Card Sorting – Designing Usable Categories. 2009.
  44. 44. PASSO 4: PREPARAÇÃO  Cartões com os conteúdos  Cartões em branco  Caneta  Se fechado: recipientes em branco (envelopes, caixas) SPENCER, Donna. Card Sorting – Designing Usable Categories. 2009.
  45. 45. PASSO 5: CONDUÇÃO  Perguntas comuns   “Posso duplicar cartões?”   “Posso agrupar categorias?” (fechado)   “A que se refere este conteúdo?”  Moderar para evitar líderes ou porta-vozes  Usuários devem discutir com os outros grupos e se colocar no lugar deles  Muitas vezes a discussão traz mais insights do que os resultados quantitativos SPENCER, Donna. Card Sorting – Designing Usable Categories. 2009.
  46. 46. DISCUSSÃO DOS RESULTADOS  Explicar lógica de agrupamento  Fácil ou difícil classificar? Houve muita negociação?  O que foi mais difícil?  Qual a percepção sobre os itens duplicados?  Cartões que melhor representam o agrupamento  Algum cartão não foi classificado?  Nomeação dos grupos
  47. 47. PASSO 6: ANÁLISE  Registro da estrutura e da discussão do grupo (frases)  Semelhanças de estruturas (nomes e padrões de organização)  Diferenças de estruturas (tipos de usuários e dificuldades de entender e agrupar)  Duplicações  Estruturas com muito ou pouco conteúdo  Proposta de estrutura comum (consenso)  Novos conteúdos  Criar critérios para escolha da estrutura mais adequada SPENCER, Donna. Card Sorting – Designing Usable Categories. 2009.
  48. 48. PASSO 6: ANÁLISE QUANTITATIVA Cartões CartõesCategoria Acertos Erros únicos duplicados
  49. 49. PASSO 6: ANÁLISE QUALITATIVA Estrutura 1 Estrutura 2Adequação aosusuáriosAdequação àestratégiaFacilidadeaprendizadoEvolução
  50. 50. C O N S E G U I R C O N S E N S O É I M P O SS Í V E L
  51. 51. 20 % dos problemas que você resolver atenderá80 % das necessidades dos usuários
  52. 52. P E N S E N A E V O LU Ç Ã O D O P R O D U T O 1998
  53. 53. P E N S E N A E V O LU Ç Ã O D O P R O D U T O 1999-2000
  54. 54. P E N S E N A E V O LU Ç Ã O D O P R O D U T O
  55. 55. C U I DA D O C O M N O M E S “ B O N I T I N H O S ”
  56. 56. C U I DA D O C O M N O M E S “ B O N I T I N H O S ”
  57. 57. C U I DA D O C O M A I N F LU Ê N C I A D O L AYO U T
  58. 58. C U I DA D O C O M A I N F LU Ê N C I A D O L AYO U T
  59. 59. C U I DA D O C O M A V I S Ã O D O E S P E C I A L I S TA
  60. 60. C U I DA D O C O M A V I S Ã O D O E S P E C I A L I S TA
  61. 61. T R A B A L H O – E TA PA 2 8C R I A R A ( S ) P E R S O N A ( S ) D O P R O D U T O , A PA R T I R D O Q U E F O I I D E N T I F I C A D O N A E T A PA D E O B S E RVAÇ Ã O E T N O G R Á F I C A D E F I N I R P R O P O S TA D E VA LO R L E VA N TA R A I D E I A D E P R O D U T O 7
  62. 62. OBRIGADO! 7 pfloriano@gmail.com @prfloriano

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