Diferenciación a través de las Experiencias<br />Carlos Sánchez / M2M, factoría de innovación<br />Logroño,Club de Marketi...
<ul><li> ¿Qué quieren?
 ¿Cómo?</li></ul>Mkt emocional<br />¿Quiénes son nuestros clientes? ¿Cómo son?<br /><ul><li>La competencia, el escaso tiem...
Necesitan vivir la “marca” además de consumirla
Entender las nuevas interacciones entre ellos: coste casi cero (mail, sms, messenger,..) y velocidad instantánea en  dos p...
Se mueven en entornos cambiantes: ámbito tecnológico pero también familiar, laboral, afectivo…
Demandan sutilidad en el acceso vs agresión</li></ul>Nuestra Propuesta<br />Nuevos Competidores “Virtuales”<br />DIFERENCI...
Jerarquía de Experiencias<br /><ul><li> Impregnar a los productos de experiencia
 Producir el bien con la experiencia en la mente
 Hacer productos sensibles, disfrutables,..
 Crear “relaciones” en torno a ellos: comunidad, acontecimientos, PR, conversaciones,…
 Generar expectación si el producto es “excelente”
 Formula de las 3 C´s: Integración,
 Libertad
 Relajación
 Élite</li></ul>valores<br /><ul><li> Diversión
 Entretenimiento
 Compensación
 Exposición</li></ul>beneficios<br /><ul><li> Comportamiento
 Seguridad
 Durabilidad
 Fiabilidad</li></ul>atributos<br />Regla de Pareto: personas son 80% emoción y 20% razón.<br />“La razón conduce a conclu...
La marca es razón + emoción sugerida por nuestras interacciones como <br />empresa en la mente del cliente <br />
Provocando EXPERIENCIAS<br />Factor Diseño<br /><ul><li>Funcional
Estética
Presentación / L&F</li></ul>Misterio<br />( expectación)<br />Sensualidad<br />(emociones)<br />Intimidad<br />(empatía, c...
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Conferencia para el Club de Dirigentes de Marketing de la Rioja

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Marketing Experiencial: Buenas prácticas

  1. 1. Diferenciación a través de las Experiencias<br />Carlos Sánchez / M2M, factoría de innovación<br />Logroño,Club de Marketing<br />
  2. 2. <ul><li> ¿Qué quieren?
  3. 3. ¿Cómo?</li></ul>Mkt emocional<br />¿Quiénes son nuestros clientes? ¿Cómo son?<br /><ul><li>La competencia, el escaso tiempo y la facilidad de acceso les lleva a demandar “experiencias”.
  4. 4. Necesitan vivir la “marca” además de consumirla
  5. 5. Entender las nuevas interacciones entre ellos: coste casi cero (mail, sms, messenger,..) y velocidad instantánea en dos planos “one2one” y “grupo social”
  6. 6. Se mueven en entornos cambiantes: ámbito tecnológico pero también familiar, laboral, afectivo…
  7. 7. Demandan sutilidad en el acceso vs agresión</li></ul>Nuestra Propuesta<br />Nuevos Competidores “Virtuales”<br />DIFERENCIACION<br />
  8. 8. Jerarquía de Experiencias<br /><ul><li> Impregnar a los productos de experiencia
  9. 9. Producir el bien con la experiencia en la mente
  10. 10. Hacer productos sensibles, disfrutables,..
  11. 11. Crear “relaciones” en torno a ellos: comunidad, acontecimientos, PR, conversaciones,…
  12. 12. Generar expectación si el producto es “excelente”
  13. 13. Formula de las 3 C´s: Integración,
  14. 14. Libertad
  15. 15. Relajación
  16. 16. Élite</li></ul>valores<br /><ul><li> Diversión
  17. 17. Entretenimiento
  18. 18. Compensación
  19. 19. Exposición</li></ul>beneficios<br /><ul><li> Comportamiento
  20. 20. Seguridad
  21. 21. Durabilidad
  22. 22. Fiabilidad</li></ul>atributos<br />Regla de Pareto: personas son 80% emoción y 20% razón.<br />“La razón conduce a conclusiones y la emoción a la acción”<br />Concentrarse en el Cliente PERSONA<br />
  23. 23. La marca es razón + emoción sugerida por nuestras interacciones como <br />empresa en la mente del cliente <br />
  24. 24. Provocando EXPERIENCIAS<br />Factor Diseño<br /><ul><li>Funcional
  25. 25. Estética
  26. 26. Presentación / L&F</li></ul>Misterio<br />( expectación)<br />Sensualidad<br />(emociones)<br />Intimidad<br />(empatía, confianza<br /><ul><li>Empleados
  27. 27. Página Web
  28. 28. Producto
  29. 29. Eventos
  30. 30. Packaging
  31. 31. Merchandising
  32. 32. Punto de Venta
  33. 33. Atención TFCA
  34. 34. Fuerza Venta
  35. 35. Branding
  36. 36. Distribución
  37. 37. Spots
  38. 38. Cuñas</li></ul>etc<br />provEXp<br />Marcacomo“lovemark”<br />Factor Sensorial:<br />Música, Sabores, Aromas,<br />Temperatura, Texturas, <br />Iluminación, Limpieza, Orden<br />Factor Social-Humano<br /><ul><li>Trato
  39. 39. Opinión de tus padres
  40. 40. Vinculo Aspiracional
  41. 41. Afinidad
  42. 42. Humor - Entretenimiento</li></ul>provEXp<br />Exclusividad y Escasez<br />(luxurybrands) <br />Exclusividad y Escasez<br />(luxury brands) <br />
  43. 43. Vimos que los clientes no demandaban sólo un producto o servicio sino experiencias únicas y memorables (construyen conexión con la marca)<br />JesperKunde (Corporate Religion) apunta la importancia de “atribuirnos” unos valores fuertes promoviendo una visión compartida (clientes y empresas) y ser consecuentes con ello<br />Valores Fuertes<br />¿Qué quieres decir al mundo en el futuro?<br />¿Qué hace tú empresa que enriquecerá el mundo?<br />Puedes vender porque serás único<br />IDENTIDAD<br />Define tu marca con un verbo:<br /><ul><li>Apple se opone “ThinkDifferent”
  44. 44. Nike exhorta “Just do it”
  45. 45. IBM soluciona
  46. 46. Sony sueña
  47. 47. Benetton protesta
  48. 48. Starbucks refugia, cobija</li></ul>“Empleados primero, clientes segundo, accionistas tercero”<br />Líder carismático<br />
  49. 49. Factor Diseño<br /><ul><li>Funcional
  50. 50. Estética
  51. 51. Presentación / L&F</li></ul>Factor Sensorial:<br />Música, Sabores, Aromas,<br />Temperatura, Texturas, <br />Iluminación, Limpieza, Orden<br />Factor Social-Humano<br /><ul><li>Trato
  52. 52. Opinión de tus padres
  53. 53. Vinculo Aspiracional
  54. 54. Afinidad
  55. 55. Humor - Entretenimiento</li></ul>Exclusividad y Escasez<br />(luxurybrands) <br />Exclusividad y Escasez<br />(luxury brands) <br />
  56. 56. Factor Diseño<br /><ul><li>Funcional
  57. 57. Estética
  58. 58. Presentación / L&F</li></ul>Funcional: Trazado Interior, Usabilidad, mobiliario, equipamiento<br />Estética: Se consideran los aspectos de materiales, colores, formas, estilo, señalética, etc<br />Presentación o “look & feel”: Incluye el diseño del packaging, escaparate, fachadas, envase,..<br />
  59. 59. <ul><li> No hay una superficie de venta al uso
  60. 60. Recorrido basado en la seducción, en la componente emocional de recrear las distintas habitaciones de tu propia casa…</li></li></ul><li><ul><li>Diseño a buen precio
  61. 61. Con muebles de sugerentes nombres…</li></li></ul><li>
  62. 62. Factor Diseño<br /><ul><li>Funcional
  63. 63. Estética
  64. 64. Presentación / L&F</li></ul>Funcional: Trazado Interior, Usabilidad, mobiliario, equipamiento<br />Estética: Se consideran los aspectos de materiales, colores, formas, estilo, señalética, etc<br />Presentación o “look & feel”: Incluye el diseño del packaging, escaparate, fachadas, envase,..<br />Factor Sensorial:<br />Música, Sabores, Aromas,<br />Temperatura, Texturas, <br />Iluminación, Limpieza, Orden<br />
  65. 65.
  66. 66.
  67. 67.
  68. 68. Percepciones con los 5 sentidos<br /><ul><li> Básicas: Vista (iluminación, vistas,..), Oído (música), Olfato (aromas)
  69. 69. Físicas: Tacto y Gusto</li></ul>Música (una de las componentes de más trascendencia como generador de estados de ánimo y facilitador de lazos emocionales con el cliente): <br /><ul><li>Las marcas con música adaptada a su identidad se recuerdan un 96% más
  70. 70. Un 24% más de personas compraría un producto con un entorno musical que recuerda, le gusta y comprende</li></ul>Aromas: El consumidor puede recordar con más facilidad una empresa o producto si lo asocia a un aroma. Se dice que el ser humano recuerda el 35% de lo que huele, el 5% de lo que ve y el 2% de lo que oye…<br />Repsol ó Cepsa: Olor a baguette recién horneada…<br />Factor Sensorial:<br />Música, Sabores, Aromas,<br />Temperatura, Texturas, <br />Iluminación, Limpieza, Orden<br />
  71. 71. Intel, firma tecnológica, toma conciencia de que ha de dirigirse al gran público para transmitir “Seguridad y Tecnología”<br /><ul><li> Cinco notas (3s) consiguieron materializar esos valores en el ya celebre “Intel Inside”, tonos que además aparecían cada cinco minutos por todo el mundo en cualquier anuncio de fabricantes de PCs con chips Intel</li></ul>El factor sensorial es de gran importancia en firmas con clientes no identificados con su objeto de negocio: tecnología, servicios financieros,… de modo que se busca incrementar el bienestar y proximidad a dichos clientes<br />
  72. 72. Tres factores tienen en común el contacto, planteado de manera multisensorial<br />Factor Diseño<br /><ul><li>Funcional
  73. 73. Estética
  74. 74. Presentación / L&F</li></ul>Claves para fabricar<br />una atmósfera<br />única y diferente <br />Factor Sensorial:<br />Música, Sabores, Aromas,<br />Temperatura, Texturas, <br />Iluminación, Limpieza, Orden<br />Factor Social-Humano<br /><ul><li>Trato
  75. 75. Opinión de tus padres
  76. 76. Vinculo Aspiracional
  77. 77. Afinidad
  78. 78. Humor - Entretenimiento</li></ul>Recoge el papel que desempeñan tanto los empleados como el resto de clientes y personas del entorno del cliente (pares) a la hora de construir vínculos sociales y afectivos que permiten a los clientes “persona” sentirse realizados mediante experiencias de compra en las que la citadas relaciones sociales adquieren una dimensión de excelencia.<br />
  79. 79. El refugio confortable y cálido entre el hogar y el trabajo: el café como encuentro social<br />Cliente – Local – Bebida - Empleado<br />Conversar, vinculo cliente-empleado<br />
  80. 80.
  81. 81. ¿Italiano???????<br />
  82. 82. convertir al usuario de Nespresso en un enólogo del café<br />
  83. 83. Las 3 C´s(© Carlos Sánchez)<br />
  84. 84. La evocación y fantasía<br />Conjugar los 3 factores utilizados + entorno evocador y sugerente que estimule la imaginación y los deseos de evasión frente a la norma o la monotonía.<br />Encontrar y establecer vínculos sugerentes en torno al origen y vicisitudes de la marca o de algunos de los elementos tangibles involucrados en la experiencia de compra:<br />Ej: Un chocolate único, realizado siguiendo la receta encontrada en un manuscrito de una antigua misión española ubicada en el Amazonas…etc<br />
  85. 85. Conclusiones<br />Esto es un reto pero también una oportunidad…<br />Se centra en el cliente como PERSONA<br />Tarea difícil: Hacerlo bien exige planificación e integración de todos los proveedores de experiencias a nuestro alcance de manera coherente<br />El tema de las métricas y medidas objetivas requiere esfuerzo<br />Obsesión por el detalle, cuidado con las personas, activar las críticas…<br />Pero<br />Basar todas nuestras expectativas en una dimensión de las relaciones con el cliente puramente racional o de utilidad puede no colmar las expectativas vs otras propuestas que consideren lo emocional y que vayan activando todas estas experiencias en la marca y además están los nuevos competidores….<br />¡Sólo se es fiel a lo que se ama!<br />
  86. 86. carlos.sanchez@m2mconsultancy.com<br />Skype: petrusfinance<br />

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