Successfully reported this slideshow.

Det Nya Säljet

1,344 views

Published on

Presentation kring de krav som ställs på säljare i och med nya kommunikationsformer och kundbeteenden. Ursprungligen gjord som diskussionsunderlag för ett ledningsgruppsmöte.

Published in: Business

Det Nya Säljet

  1. 1. Det nya säljet IT & Internet förändrar både kundbeteende och säljarbete! Peter Baeza [email_address] 0701-808080 www.infoaction.se Detta verk är licensierat under Creative Commons Erkännande-Ickekommersiell-Dela Lika 2.5 Sverige licens. För att se en kopia av denna licens, besök http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/se/
  2. 2. Internetvågen <ul><li>70 % dagliga användare (2008)
  3. 3. Alla åldersgrupper och typer av människor </li><ul><li>35 % av pensionärerna dagliga användare </li></ul><li>39 % av svenskarna e-handlade Q1-2008
  4. 4. Snittanvändaren använder nätet 101 minuter per dag, en fördubbling från 1998 till 2008
  5. 5. Vanligaste användningsområdena är e-post samt infosökning om varor och tjänster
  6. 6. Värdet av e-handeln i Sverige är knappt 800 miljarder kronor 2008 </li></ul>
  7. 7. Störst på nätet (Juni 09 - unika användare per månad) <ul><li>Google, 844 miljoner
  8. 8. Microsoft, 691 miljoner
  9. 9. Yahoo!, 581 miljoner
  10. 10. Facebook, 340 miljoner
  11. 11. Wikimedia Foundation, 303 miljoner
  12. 12. AOL, 280 miljoner
  13. 13. eBay, 233 miljoner
  14. 14. CBS Interactive, 186 miljoner
  15. 15. Amazon, 183 miljoner
  16. 16. Ask Network, 174 miljoner </li></ul>
  17. 17. Två frågor <ul><li>Hur påverkar detta oss/vår bransch/mig?
  18. 18. Vad bör vi/jag göra? </li></ul>&quot;This 'telephone' has too many shortcomings to be seriously considered as a means of communication. The device is inherently of no value to us.&quot; Western Union internt memo, 1876.
  19. 19. Branscher som påverkas <ul><li>Tidning
  20. 20. Bank
  21. 21. Detaljhandel
  22. 22. Reklam
  23. 23. Underhållning
  24. 24. Offentlig förvaltning
  25. 25. Industri
  26. 26. m.fl.
  27. 27. Med andra ord i princip Alla </li></ul>
  28. 28. Encyclopædia Britannica <ul><li>Grundat 1768
  29. 29. Starkaste varumärket i sin nisch
  30. 30. Marknadsledande produkt
  31. 31. Pris $1500-$2000
  32. 32. Innehåll = 5 % av kostnad
  33. 33. Tappade över 50% försäljning </li><ul><li>till Encarta – eller kanske inte... </li></ul><li>Konkurrens från sidan </li></ul>
  34. 34. Generella förändringar <ul><li>Tempot
  35. 35. Kommunikation </li><ul><li>Gränslös, global
  36. 36. 1-1, 1-många, många-1, många-många
  37. 37. Omedelbar & asynkron </li></ul><li>Transparens </li><ul><li>Från säljarens informationsövertag till köparens </li></ul><li>Kapade mellanled </li></ul><ul><li>Ökad konkurrens </li><ul><li>Större marknader
  38. 38. Standardiserade system
  39. 39. Lägre barriärer för etablering
  40. 40. Högre effektivitet
  41. 41. Svårare behålla unika fördelar
  42. 42. Kundlojalitet minskar </li></ul></ul>
  43. 43. Låg transparens <ul><li>Bilförsäljning </li><ul><li>Låg marg på bil ok, vi tjänar på eftermarknad
  44. 44. Upplöst eftermarknads-monopol
  45. 45. Utökad nybilsgaranti ny lönsam intäkt </li><ul><li>$555 marginal på $795 pris, köps av hälften av kunderna
  46. 46. Färgstark inramning, dold paketering med ordinarie garanti
  47. 47. Nissan USA stämda för detta upplägg! </li></ul></ul></ul><ul><li>Eskalerande kapprustning mellan kund och leverantör om vem som kan lura vem mest leder till: </li><ul><li>Lose-Lose
  48. 48. Låg tillit
  49. 49. Många onödiga förändringar – plåster
  50. 50. Osäkerhet </li></ul></ul>
  51. 51. Asymmetrisk information <ul><li>Att en aktör vet mer, kan få till konsekvens att marknader fungerar dåligt. </li></ul><ul><li>Begagnade bilar minskar snabbt i värde, då säljaren vet mer än den tänkbare köparen om fordonets (eventuella) dolda brister och förtjänster. Köparen vet om detta och vill ha ”riskpremie”.
  52. 52. Konsekvens: Färre bilar av bra kvalitet kommer att handlas än om båda parter hade samma information om kvaliteten innan köp. </li></ul>
  53. 53. Glöm den nya ekonomin, de gamla reglerna gäller än ! <ul><li>Nöjda kunder
  54. 54. Det finns inga gratisluncher
  55. 55. Affären är med kunden (inte med aktiemarknaden)
  56. 56. Du tjänar på det värde du tillför
  57. 57. Konkurrens
  58. 58. Mänskliga beteenden
  59. 59. Säljare med många kundkontakter säljer mer än de med få! </li><ul><li>Fast kontaktsätten ändras </li></ul></ul><ul>Traditionella företag som lyckas dra nytta av ny IT lyckas generellt sett bättre än nya internetbolag </ul>
  60. 60. Effekten av IT <ul>”… .. Our nation has been experiencing a higher growth rate of productivity -- output per hour worked -- in recent years. The dramatic improvements in computing power and communication and information technology appear to have been a major force behind this beneficial trend” </ul>Alan Greenspan Federal Reserve Board Chairman
  61. 61. Vem tar vinsten? <ul><li>Oftast slutkunden
  62. 62. Färre mellanled, effektivare produktion mm borde ge möjligheter till bättre lönsamhet...
  63. 63. Men ökad konkurrens gör att vinsterna i de flesta fall leder till prissänkningar och sämre lönsamhet
  64. 64. Vinnarna är de företag som lyckas: </li><ul><li>Producera, och distribuera väsentligt effektivare än konkurrenterna
  65. 65. Motivera ett högre pris (mervärden, varumärke, förtroende mm.) </li></ul></ul>
  66. 66. Den digitala kundens situation? <ul><li>Informationsbombardemang
  67. 67. Valmöjligheter
  68. 68. Komplicerade avvägningar
  69. 69. Tidspress
  70. 70. Ökad användning av genvägar </li><ul><li>Auktoriteter
  71. 71. Användarrecensioner
  72. 72. Schabloner (dyrt = bra)
  73. 73. Behöver trovärdiga råd </li></ul></ul>
  74. 74. Den digitala kunden <ul><li>Otrogen
  75. 75. Starka varumärkesrelationer (känner till och gillar fler)
  76. 76. Sprider info till många
  77. 77. Ger tillbaka värde när de får värde
  78. 78. Är långt in i köpcykeln innan säljaren vet något! </li></ul>
  79. 79. Kundlojalitet <ul><li>Vanligaste skälet att byta leverantör ?
  80. 80. Missnöje med den nuvarande !!!
  81. 81. Många utlösande faktorer i en snabbt föränderlig omvärld
  82. 82. IT ger också möjligheten att snabbt och effektivt göra sig av med sina kunder………… </li></ul>http://www.youtube.com/watch?v=rgZjeckpUXY
  83. 83. Av framtidens säljare krävs <ul><li>Klarar transparens </li><ul><li>Öppen, ärlig kunddialog
  84. 84. Genomtänkt och tydlig prisstrategi </li></ul><li>Är effektiv </li><ul><li>Ökar sin servicegrad löpande
  85. 85. Använder moderna it-verktyg
  86. 86. Duktiga på att söka information om bl.a. kunder, produkter, konkurrenter mm. </li></ul><li>Utöver de ”vanliga” kraven på säljare som kommunikativ, relationsbyggare, målfokuserad, förhandlings-, och produktkunskap mm. </li></ul>
  87. 87. Säljformer <ul>Mixen av bland annat dessa former är en avgörande faktor för hur ny IT påverkar säljandet </ul>
  88. 88. Systemsäljare <ul><li>Lärandeförmåga
  89. 89. Egen bred kunskap
  90. 90. Tillgång till djup kunskap </li><ul><li>Elektroniskt sökbar
  91. 91. Experter online och IRL </li></ul><li>Förtroende, trovärdig
  92. 92. Skapar lösningar </li></ul><ul><li>En social och trevlig prick som bjuder på fika, spelar golf, känner alla, och fixar bra priser är inte längre ”good enough”! </li></ul>
  93. 93. Vanligaste säljarmisstagen
  94. 94. Relation med kunden? * Brown, S. (2000). The Three R’s of Relationship Marketing: Retroactive, Retrospective, Retrogressive. In T. Henning-Thurau & U. Hansen (Eds.). Relationship Marketing. Berlin: Springer ” We don’t like to admit this to ourselves but the basic fact of the matter is that people en masse distrust marketing and marketers. They act on the assumption that marketing types are out to rip them of – with good reasons in many cases – or out to extract money from them at the very least. It follows that our ostentatious attempts to declare undying love, to get ever closer to the customer, to satisfy their every desire, are immediately discounted or treated with suspicion and contempt. Marketers seem to work from the premise that consumers can’t see through us, that they are taken in by our promises, however sincerely meant or kept. The complete opposite is the case. Customers start from a position akin to ’ who is this lying and thieving bastard and why is he pretending to care for me ’ and no amount of counter-argument will alter that fact.”*
  95. 95. Vilka yrken uppfattas som trovärdiga? Yrke Hög ärlighet Sjuksköterskor 79% Apotekare 72% Läkare 67% Poliser 60% Präster 56% Bankdirektörer 36% Bilmekaniker 26% Tidningsjournalister 21% Företagsledare 20% Advokater 18% Reklamarbetare 10% Bilsäljare 9%
  96. 96. Nätet effektivt även vid systemförsäljning Annonsera på Google Kort annons plus några sökord ger stor räckvidd med lite arbete Intresserade klickar på annonsen Annonsen visas vid sökningar och driver trafik till egen web. Fånga leads Prospects fyller i ett formulär som ger ett leads till säljgruppen i CRM-systemet Följ upp Logga samtal, e-post och status så att inga affärer missas Gör leads till kunder Uppdatera affärsläget, milstolpar och interaktion med kunder Hantera kundrelationen Bygg varaktiga relationer med djup kunskap om kunderna Mät framgången Alltid uppdaterat Enkel rapportering Prognoser Med ett bra CRM så kan nätet effektiv användas bland annat som ett hjälpmedel för leadsgenerering från sökningar och den egna webbplatsen. Fångar in prospects med verkligt intresse, när de har intresset. En webbplats med produktinformation utan intresseformulär och effektiv uppföljning är att ”elda för kråkorna”.
  97. 97. Produktsäljare <ul><li>Snabb kommunikation
  98. 98. Samverkan med webbhandel
  99. 99. Produktkunskap med lösningsfokus
  100. 100. Stenkoll på logistik, ordning och reda
  101. 101. Uppföljning
  102. 102. Leadsgenerering för systemsäljare kräver samarbetsförmåga </li></ul>
  103. 103. Från produkt till affärsnytta ”Det sista kunderna vill är att träffa någon som gör slut på deras värdefulla tid. Innan internet, så behövde de en säljare för att lära dem om produkter och tjänster som kunde förbättra deras verksamhet. Nu finns all den informationen och mer därtill online, vilket gör säljbesöket onödigt. Om inte säljare anpassar sig till köparnas förändrade behov, så kommer de att dö ut. Det innebär att de måste vara affärsnyttefokuserade inte produktfokuserade. Det betyder att de måste vara idémänniskor som hela tiden hjälper kunderna att nå sina mål, i motsats till produktkrängare.” Jill Konrath
  104. 104. IT-System i världsklass krävs <ul><li>Ekonomi, säljstöd, produktion, webb, e-handel och Office
  105. 105. Tillgång överallt, även mobilt
  106. 106. Skall spara tid i alla led, inte ge merarbete för onödig rapportering och uppdatering
  107. 107. Väl integrerade system med modularitet där delar kan bytas/anpassas/uppdateras
  108. 108. Möjligt att koppla ihop med kunder och leverantörer
  109. 109. Standardsystem med utvecklingsmöjligheter utan att skapa orimligt underhåll av anpassningar
  110. 110. Enkelt att använda och drifta </li></ul>
  111. 111. Det finns fortfarande säljare som <ul><li>Luras (bara vita lögner...) och undanhåller info från kunden
  112. 112. Tror att ett kundregister i Outlook och prospectlista i Excel är höjden av effektivitet
  113. 113. Ser förhandling som tävling
  114. 114. Gömmer affärsinfo från kollegor
  115. 115. Alltid prioriterar bråttom framför viktigt, och alltid har bråttom
  116. 116. Tror att det finns ett val mellan att sälja och att underhålla kundinformation
  117. 117. Men dessa tillhör en utdöende art </li></ul>
  118. 118. Källor och Referenser <ul><li>Bilder & foton. Bildtitel: källa </li><ul><li>Assymetrisk information: onohoku på flickr; http://www.flickr.com/photos/onohoku/
  119. 119. Effekten av IT: azrainman på flickr; http://www.flickr.com/photos/azrainman/
  120. 120. Vem tar vinsten: Rodrigo_Amorim på flickr; http://www.flickr.com/photos/zetotal/
  121. 121. Den digitala kunden: Ed Yourdon på flickr: http://www.flickr.com/photos/yourdon/
  122. 122. Av framtidens säljare krävs; Det finns fortfarande säljare som: Stewf på flickr; http://www.flickr.com/photos/stewf/
  123. 123. Relation med kunden: Stéphane Giner på flickr; http://www.flickr.com/photos/stephaneginer/
  124. 124. Vilka yrken uppfattas som trovärdiga? (sjuksköterska): east lothian museums på flickr; http://www.flickr.com/photos/eastlothian/
  125. 125. Vilka yrken uppfattas som trovärdiga? (bilsäljare): The Toad på flickr; http://www.flickr.com/photos/thetoad01/
  126. 126. Produktsäljare: esbjorn2 på flickr; http://www.flickr.com/photos/comicartschool/
  127. 127. IT-System i världsklass krävs: mansikka på flickr; http://www.flickr.com/photos/laurajo/ </li></ul><li>Siffror & Artiklar. Bildtitel: källa </li><ul><li>Internetvågen: SCB, Privatpersoners användning av datorer och internet 2008; SCB, Företagens användning av IT 2008; Nordicom, Sveriges Mediebarometer 2008
  128. 128. Störst på nätet: Comscore, www.comscore.com
  129. 129. Encyclopaedia Brittanica: Harvard Business Review, Sept/Oct 1997
  130. 130. Vilka yrken uppfattas som trovärdiga: Gallup 2004. www.gallup.com
  131. 131. Vanligaste säljarmisstagen: Harvard Business Review on Sales, July/Aug 2006
  132. 132. Från produkt till affärsnytta: Jill Konrath intervju på http://www.sales2.com/ </li></ul></ul>

×