Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Asiakaskokemus huomisen kilpailuetuna

1,891 views

Published on

Vastauksia kysymyksiin:

Kuinka sinä voitat huomisen kilpailun?

Miten Digitalisaatio on muuttanut toimintakenttäämme?

Kuinka Digi siirsi vallan asiakkaille?

3 työkalua asiakaskokemuksen kehittämiseen.

Published in: Business
  • Be the first to comment

Asiakaskokemus huomisen kilpailuetuna

  1. 1. PISTÄÄKÖ DIGITALISAATIO ORGANISAATIOSI UUSIKSI? Perttu Ahvenainen ⎢ @Perttuah DigiKyky2016
  2. 2. OLEN TÄÄLLÄ KERTOMASSA KUINKA SINÄ VOITAT HUOMISEN KILPAILUN
  3. 3. DIGI SIIRSI VALLAN ASIAKKAALLE
  4. 4. MIKSI VALITSEN TERVEYSTALON DIACORIN SIJASTA? KOSKA MÄ VOIN JA HALUAN…
  5. 5. VALLAN VALTIKKANI
  6. 6. MIKSI VALITSEN TERVEYSTALON DIACORIN SIJASTA? HALUAN, KOSKA ASIAKASKOKEMUS
  7. 7. KUOPION SEPPÄLÄ TAISTELEE ZALANDOA VASTAAN. MILLÄ ASEILLA?
  8. 8. HUOMISEN KILPAILU VOITETAAN ASIAKASKOKEMUKSELLA
  9. 9. ASIAKASKOKEMUS ON SITÄ, KUINKA ASIAKKAASI SINUSTA AJATTELEVAT JA MILLAISIA TUNTEITA HEISSÄ HERÄTÄT.
  10. 10. ASIAKASKOKEMUS ON SE MIELIKUVA JA TUNNE, JOKA MUODOSTUU KAIKISTA KOHTAAMISISTA YRITYKSESI EDUSTAJIEN JA PALVELUIDEN KANSSA.
  11. 11. TAVOITTEENA
  12. 12. DIGITALISAATIO TARJOAA RAJATTOMAT MAHDOLLISUUDET ASIAKASKOKEMUKSELLE. Perttu Ahvenainen, @perttuah
  13. 13. DIGITALISAATIO MAHDOLLISTAA… https://perttuahvenainen.wordpress.com/tag/asiakaskokemus/
  14. 14. MUTTA IHMINEN RATKAISEE….
  15. 15. EI OLE ERILLISTÄ ANALOGISTA TAI DIGITAALISTA MAAILMAA. ON VAIN ASIAKASKOKEMUKSEN MAAILMA. Perttu Ahvenainen, @perttuah
  16. 16. 1. RAKENNA LIIKETOIMINTASI ASIAKKAAN YMPÄRILLE
  17. 17. KERTOOKO YRITYKSESI VISIO SIITÄ MITÄ SINÄ HALUAT OLLA VAI SIITÄ MITÄ HALUAT MERKITÄ ASIAKKAILLESI? Perttu Ahvenainen, @perttuah
  18. 18. CASE ELISA ”Erinomaisuuden esimerkki” Asiakkaan matka / asiakaskohtaamiset “Arvostettu kansainvälinen digitaalisten palveluiden tarjoaja ja erinomaisuuden esimerkki.” http://www.digitoday.fi/bisnes/2016/03/18/ elisa-alkaa-lypsaa-suomalaisturisteja-- viestintavirasto-tutkii/20163069/66 Asiakaskokemuksen johtaminen
  19. 19. CASE METRO BANK ”Asiakkaasta faniksi” Asiakkaan matka / asiakaskohtaamiset Asiakaskokemuksen johtaminen “Turn Customers into FANS. We want them to tell their family members, friends and business associates about the products and superior services we provide.” Vernon W. Hill, II. Asiakkaan matka / asiakaskohtaamiset https://www.youtube.com/watch?v=i8R1uNaXTI4
  20. 20. ASIAKASKOKEMUSTA EI VOI LIIMATA PÄÄLLE, TAI VAIN PÄÄTTÄÄ ETTÄ NYT OLEMME ASIAKASLÄHTÖISIÄ. ASIAKASLÄHTÖINEN ASENNE JA PALVELUHALUKKUUS PITÄÄ JUURRUTTAA YRITYSKULTTUURIIN.
  21. 21. 2. YMMÄRRÄ ASIAKKAAN MATKA. MUODOSTA 360-ASTEEN ASIAKASNÄKYMÄ
  22. 22. ASIAKKAAN MATKA INSPIRAATIO TIEDONHAKU OSTOPÄÄTÖS MYYNTIKONTAKTI OSTAMINEN LISÄMYYNTI ASIAKKAASTA FANIKSI TARPEEN LUONTI LÖYDETTÄVYYS OSTAMISEN HELPPOUS ASIAKKAAN TUNTEMINEN :) SISÄLTÖMARKKINOINTI + MARKKINOINTIAUTOMAATIO ENNAKOIVA ANALYTIIKKA JA BI KONEOPPIMINEN MONIKANAVAINEN ASIAKASPALVELU VERKKOKAUPPA, WWW, FACE2FACE ANALYTIIKKA ASIAKASTIEDON KERUU CRM SEO SOCIAL SELLING PORTAALIT
  23. 23. ASIAKASKOKEMUKSEN AUDITOINTI 1.VALITSE AUDITOITAVAT OSTOPOLUT 2. TUNNISTA HAASTEET 3. PRIORISOI JA VIE ROADMAPILLE 4. TOTEUTA
  24. 24. ASIAKASKOKEMUKSEN AUDITOINTI CASE FORENOM Tarve/ inspiraatio Ostaminen Jälkihoito ja lisämyynti Toimenpiteet ennen saapumista Tiedon löytäminen Majoittuminen Saapuminen
  25. 25. ASIAKASKOKEMUKSEN AUDITOINTI CASE FORENOM Tarve/ inspiraatio Ostaminen Jälkihoito ja lisämyynti Toimenpiteet ennen saapumista Tiedon löytäminen Majoittuminen Saapuminen
  26. 26. CASE FORENOM ”360 asteen näkymä asiakkaaseen” ”Dynamics Marketing tuo yhdessä Dynamics CRM:n kanssa 360 asteen näkymän asiakkaisiimme koko organisaatiossamme.” Markkinointipäällikkö Sarianna Jolkkonen. Asiakkaan matka / asiakaskohtaamiset
  27. 27. MILLOIN SINÄ OLET VIIMEKSI TESTANNUT OMAN ASIAKKAASI MATKAA?
  28. 28. 3. TYÖPÄIVÄKOKEMUS
  29. 29. SITOUTUMATTOMAT TYÖNTEKIJÄT EIVÄT LUO SITOUTUNEITA ASIAKKAITA.
  30. 30. ASIAKASKOKEMUKSEN TÄRKEIN YKSITTÄINEN ELEMENTTI ON SITOUTUNEET TYÖNTEKIJÄT JA HEIDÄN TYÖPÄIVÄKOKEMUS. Perttu Ahvenainen, @perttuah
  31. 31. Mistä onnistunut työpäiväkokemus muodostuu? 1) Johtaminen (myös itsensä) 2) Työtä tukeva teknologia 3) Teknologian hyödyntäminen JOHTAMINEN VÄLINEET
  32. 32. CASE DIGIMYYJÄN TYÖPÄIVÄKOKEMUS Niin paljon dataa, että eihän sitä ehdi millään hyödyntää!
  33. 33. ENTÄS JOS….DIGIMYYJÄN TYÖPÄIVÄKOKEMUS Luokittele liidi Myyntimahdollisuus Tarjous Kaupan päättäminen Skype for Business puhelu asiakkaan kanssa OneNote memo asiakaalla O365 Group myyntitiimin virtuaalinen työtila Seuraa myynnin pipelinen kehitystä Tee sopimus ja arkistoi Tee tarjous Yammer ideointi Löydä nopeasti tarvittavat dokumentit Saapuva sähköposti Sama käyttökokemus Data talteen kaikissa vaiheissa Data pilvessä ja kaikilla päätelaitteilla
  34. 34. JOS 100 TYÖNTEKIJÄÄ KULUTTAA JOKA PÄIVÄ 5 MINUUTTIA YLIMÄÄRÄISTÄ AIKAA TIEDON ETSIMISEEN, MAKSAA TÄMÄ ORGANISAATIOLLE VUODESSA 244 HENKILÖTYÖPÄIVÄÄ.
  35. 35. DIGITAALINEN TYÖYMPÄRISTÖ KILPAILUETUNA MUUTOS VAATII JOHTAMISTA DIGITYÖTAIDOT KUULUVAT KAIKILLE Tulevaisuuden tekijät vaativat jo näitä Toistoja, esimerkkejä, seuraamista Kouluta muutosta, älä välineitä
  36. 36. MUISTA NÄMÄ! 1. Kilpailu voitetaan asiakaskokemuksella 2. Rakenna liiketoimintasi asiakkaan ympärille 3. Ymmärrä asiakkaan matka 4. Työpäiväkokemus Asiakaskokemus 5. Digi mahdollistaa, mutta ihminen ratkaisee
  37. 37. 20% TEKNOLOGIA 80% IHMINEN 100% MITTAAMINEN
  38. 38. PELIN VOITTAA SE JOKA TIETÄÄ MISSÄ ON KIEKKO, MAALI SEKÄ PELAAJAT. @Perttuah
  39. 39. KIITOS! Perttu Ahvenainen ⎢ @Perttuah
  40. 40. TYÖPÄIVÄKOKEMUS Digitaalinen työympäristö Digitaalisten työtapojen muutos Prosessien digitalisointi ASIAKASKOKEMUS Asiakkuudenhallinta & markkinointiautomaatio Verkko- ja asiointipalvelut Digitaalinen asiakaspalvelu

×