Mamma, da grande voglio fare il Community Manager

Web e nuove professioni
del digitale:
chi è il community
manager?

o meglio … che cos’è un
community manager?

1)Social Network: quanto sono diffusi e chi li usa oggi?
2) Social Network e Facebook: qual è la situazione in
Italia?
3) Carrellata rapida e intensa sui socialnetwork più
«cool», ovvero quelli da conoscere
4) Da grande voglio fare il Community Manager
DI COSA PARLEREMO OGGI

5) Come si diventa CM?
6) Una giornata da CM!
7) Crisis Management …. E adesso?
8) Crisis Management: esempi pratici.
DI COSA PARLEREMO OGGI

Valentina Vellucci
@perplessaMente
PerplessaMente Vale
Valentina Vellucci
PerplessaMente
PerplessaMente
Perplessamente
valentinavellucci
CON CHI NE PARLETE?

1) INTRODUZIONE AI SOCIAL
NETWORK

Cosa sono i social network?
INTRODUZIONE AI SOCIAL NETWORK
I social network sono
piattaforme digitali/siti
web diffusi a livello
mondiale.
Possono essere usati da
pc fisso, Mac, tablet e
smartphone.

A che cosa servono i social network?
I social network possono
essere usati da utenti privati
e aziende per condividere
contenuti di tipo differente
(foto, video etc) da ogni
luogo e in ogni istante.

La condivisione di contenuti da parte delle
aziende verso gli utenti ha dato origine a gruppi
sempre più numerosi di consumatori attivi, detti
fan.

I fan vanno a formare le così dette «community
digitali», ovvero un insieme di persone che anche
a livello digitale condivide interessi e passioni
comuni.

I consumatori attivi ogni giorno si scambiano
opinioni e pareri su prodotti e servizi, spesso
rivolgendosi direttamente all’azienda per
avere notizie in tempo reale sulle nuove
attività.

Il community manager è la figura che
pazientemente ed empaticamente gestisce le
relazioni fra fan e aziende al fine di creare
forti legami di fiducia.

I social network sono quindi
una piattaforma universale
che può dare visibilità a un
contenuto aziendale in
qualsiasi momento con un clic.

Il community manager è quella figura deputata a
trasformare quel click in un momento di scambio fra
azienda e utenti.

Nel mondo esistono più di 10.000 social network
differenti.
Facebook è il Social Network più diffuso con 1,2 B di
iscritti
Quanti social network esistono al mondo?

Quali sono i social network più diffusi al mondo?
Numero utenti attivi aggiornato a Gennaio 2014

Social Network e abitudini di consumo: cosa sta cambiando?
Che cosa raccontano questi dati?

Questi dati raccontano
che a livello globale si sta
imponendo un
nuovo stile di vita e di
consumo

Non sono più solo la
televisione, la pubblicità
su carta stampata e la
cartellonistica a
influenzare i consumi

Ormai i social network
sono entrati a far parte
della nostra quotidianità
e influenzano
pesantemente le nostre
scelte di vita e di
consumo.

Ho visto la foto che
hai messo su
FB!Carino il vestito
bianco! Dove lo
vendono? Passa in via De
Gasperi: c’è un
negozietto niente
male. Non sono male
nemmeno i prezzi!

Dove hai preso quelle scarpe?? <3

A livello mondiale, il passaparola
digitale e i legami di fiducia creati
dai social network sono la leva che
fondamentale per il business che
vuole adattarsi alle nuove logiche di
mercato

Cosa raccontano i dati che
abbiamo visto?

Che le aziende hanno
bisogno di community
manager …. E il prossimo
potresti essere proprio tu!

2) SOCIAL NETWORK E
FACEBOOK:
QUAL E’ LA SITUAZIONE IN
ITALIA?

Facebook: quale ruolo ha in Italia?
FACEBOOK IN ITALIA: CHI LO USA?
In Italia i social network sono
popolari?

Solo in Italia Facebook conta ben
26 milioni di iscritti.

In Italia su 35 milioni di utenti attivi su Internet, ben 26
milioni usano costantemente Facebook

Facebook: la distribuzione del bacino di utenza in Italia

Facebook: analisi del bacino demografico italiano

Che cosa raccontano questi dati?

C’è un bacino di 26 M di utenti, un bacino in
costante crescita, che ogni giorni dialoga, chiede
informazioni e supporto …

C’è un bacino di 26 M di utenti, un bacino in
costante crescita, che ogni giorni un’azienda
vorrebbe fidelizzare.
Per farlo ha bisogno di

Un community manager!

LA DOMANDA DEL GIORNO
Perché le aziende non possono ignorare i
socialnetwork e fare a meno di un
community manager?

Le operazioni di brand awarness
(ovvero di costruzione della notorietà
del brand) e brand reputation (ovvero
operazioni sulla reputazione del brand)
passano attraverso i social, i quali sono
diventati una leva di marketing NON
trascurabile nel panorama mondiale

Le nostre abitudini di consumo sono
inesorabilmente legate al digitale.
La figura chiave che sta tra noi e l’azienda
è il community manager.

3) OLTRE FACEBOOK, QUAL E’
IL CAMPO DI BATTAGLIA SU
CUI SI ALLENA OGNI GIORNO
IL COMMUNITY MANAGER?

• Instagram è un social fotografico ma il core non è la
fotografia.
• Caratteristica di Instagram sono i flussi
conversazionali, totalmente dominati dagli hashtag.
• Non esiste, come per Facebook, una timeline con
tricker laterali.
• Il contenuto su Instagram va vissuto sul momento.
• Su Instagram è opportuno evitare l’approccio
generalista a favore di progetti più di nicchia in
grado di coinvolgere community tematiche e utenti
che agiscono come in una «tribù»
INSTAGRAM

• Social network fotografico in cui raccontare la vita
del tuo business/pdv
• Gli utenti e/o il personale del pdv possono
diventare i protagonisti del tuo canale attraverso
operazioni di CGU
• Eventi, allestimenti e prodotti «speciali» non
saranno più gli stessi!
La cura di un canale Instagram permette agli FF di
seguire in anteprima le novità del tuo brand
INSTAGRAM

-Importante per ottimizzare posizionamento in SERP (pagine di ricerca
Google);
- Non ancora ai livelli di Facebook ma è in continua ascesa;
- I livelli di engagement (interazioni) fra brand e utenti in USA sono
arrivati allo 0,69% (Facebook ha lo 0,73%)
- Permette di condividere contenuti di diverso genere (testi, immagini,
video, link, ...)
- L’intuitiva interfaccia mobile ne agevola l'interazione col cliente;
G+

In pratica è come se ogni mese tutti gli abitanti dell’Europa, dell’Australia
e del Giappone visitassero YouTube.
YOUTUBE

Mentre stiamo parlando sono state già caricate 60 nuove ore di video
YOUTUBE

Ogni giorno su Facebook vengono
guardati 500 anni di video di YouTube
e ogni minuto su Twitter vengono
condivisi oltre 700 video di YouTube.
500 video al giorno.
700 video al giorno.
YOUTUBE

500 milioni di utenti nel mondo
3.64 milioni di utenti in Italia
Distribuzione per genere (nel mondo)
TWITTER

Social Media Visuale che
racconta le tue passioni
attraverso dashboard visive.
Si stra configurando come uno
fra i principali referral di traffico
nel mercato USA.
PINTEREST

Il socialnetwork dei
professionisti conta 147
milioni di utenti nel mondo.
2,8 milioni sono gli utenti
attivi in Italia.
LINKEDIN

Foursquare è un social di
geolocalizzazione e la gamification,
ideale per promozioni in pdv, alberghi e
settore ristorazione.
FOURSQUARE

Tumblr è una piattaforma di
pubblicazione e social networking che
raccoglie
1)le funzionalità semplici di blogging
di Wordpress
2)le funzionalità «like, share &
content» degli altri social network.
Una sorta di diario personale
dedicato alle passioni di nicchia dal
forte «carisma web».
TUMBLR

Le Community si sviluppano e si confrontano
anche su blog e forum aziendali!
BLOG AZIENDALI

4)DA GRANDE VOGLIO FARE IL
COMMUNITY MANAGER

IL COMMUNITY MANAGER
è una persona empatica e
paziente che sa stimolare il
dialogo fra persone.
CHI E’ IL COMMUNITY MANAGER

è una persona gentile!

IL COMMUNITY MANAGER è
una persona che sa quando
parlare a nome di un’azienda e
quando a nome suo.

IL COMMUNITY MANAGER è
una persona multitasking!

è una persona
culturalmente preparata.

non è permaloso.

sa farti vedere le cose da
un altro punto di vista.

conosce nel dettaglio la
sua community.

gestisce il tempo

gestisce lo stress

sa lavorare in team

è umile

è furbo.

è curioso.

5) COME SI DIVENTA
COMMUNITY MANAGER

Attraverso stage in piccole
realtà.
Le grandi realtà pagano
bene ma raramente hanno
figure seriamente formate
nel campo delle nuove
professioni del web
COME SI DIVENTA COMMUNITY MANAGER

Attraverso esperienze non
retribuite.
Nessuno nasce imparato:
figuriamoci chi deve
operare nel community
management.

I soldi nella vita nel
contano più di tanto.
Ciò che importa è la tua
capacità di gestire il tempo
e renderti indispensabile.
Il resto verrà da sé.

Rischiando.
Il rischio in questo lavoro è
tutto.
Mettiti alla prova. Non
potrai mai sapere in cosa
eccelli se prima non hai
tentato.

Attraverso la voglia di
emozionare.
Un buon community
manager vive le passioni.

Tenendosi aggiornati.
Leggi magazine e blog di settore.
In questo ambito la formazione
non finisce mai.

Attraverso le esperienze
personali.
Trasformare la propria passione
in una skill lavorativa è possibile.

6) CHE COSA FA IL
COMMUNITY MANAGER
DURANTE IL GIORNO?

COSA FA DURANTE IL GIORNO IL COMMUNITY MANAGER

Un community manager è
pagato anche per stare su
Facebook … sembra un
sogno eh?

Alcune volte è un incubo.

7) CRISIS MANAGEMENT… E
ADESSO?

Soprattutto per media generalisti come Facebook,
sarebbe utile stabilire sin da subito delle regole di
contribuzione per le community
1) la compilazione della lista «blocco moderazione»
2) la compilazione di un documento D/R basato su
CH dei competitors e del brand
NETIQUETTE E CONTRIBUZIONE

Soprattutto per media generalisti come Facebook,
sono necessarie
3) Stesura di un community manifesto che illustri le
regole di contribuzione e le eventuali penalità cui si
va incontro una volta violate
(es. rimozione di post off topic)
NETIQUETTE E CONTRIBUZIONE

Caratteristiche base
1) Modello di domande e risposte strutturato su CH
dei competitors
2) Modello di D/R strutturato sulle debolezze interne
dell’azienda.
ELABORAZIONE DI UNA STRATEGIA DI RISPOSTA ALLA CRISI

3) Le risposte devono isolare i
boicottatori
4) Deve essere prevista una «room»
chiusa dove portare gli utenti in caso di
crisi sui social network

5) Il tone of voice deve essere rigido e sempre
cordiale
6) Mai entrare nella sostanza del problema se
non si ha la «coscienza pulita»

7) E’ consigliato comunque una risposta generica, che
riporti il crisis management a «room» isolate

8) Prima di rispondere a un utente, è necessario
controllare il suo profilo on line e strutturare una
risposta ad hoc, coordinata con i brand manager.
Dietro un semplice boicottatore può sempre esserci
un opinion leader con molto tempo libero.

9) Le risposte elaborate non devono avere il tono di
un comunicato stampa.
10) Devono essere date in tempi ragionevoli 4/24
ore.

11) Le risposte elaborate devono esprimere un linea
unica e compatta.
12) Devono far emergere il fatto che il brand sta
ascoltando le considerazioni educate degli utenti e
adottando una strategia ad hoc per i «disturbatori».

13) Una buona gestione della comunicazione di crisi
prevede attività collaterali che «distraggano»
l’utente.
14) Le attività collaterali di supporto devono avere
l’ «endorse» di opinion leader digitali

15) DON’T FREAK OUT! It’s just another
social media #fail

8) CRISIS MANAGEMENT:
ESEMPI PRATICI

Ikea: un attacco a 360 gradi
CRISI MANAGEMENT: ESEMPI PRATICI

Tutta la popolarità, il sentiment positivo … insomma, tutta
l’operazione di comunicazione sostenuta da Ikea con il
progetto «Spazio al cambiamento» si tramuta in un
boomerang dalle dimensioni spaventose…

Ikea sceglie di condividere la sua posizione ufficiale sui licenziamenti con
un comunicato stampa e ripete, a chi educatamente chiede spiegazioni,
sempre e solo la versione ufficiale.

Il team che cura la comunicazione Social non perde mai il controllo, nemmeno di fronte
al ripetersi degli attacchi (su più fronti).
Si diffonde la notizia che il sito «Spazio al cambiamento» sia stato hackerato
Ma il web non ci crede

A nulla servono gli interventi di utenti «qualificati» che provano a spiegare la situazione

E dopo pochi giorni arrivano anche gli animalisti!!!

Ikea non si perde d’animo e nonostante i commenti negativi, non adotta evidenti forme
di moderazione a priori. Risponde solo attraverso comunicati ufficiali

Il management crisis di Ikea su Facebook e per il progetto «Spazio cambiamento» può
riassumersi così
1) Isolamento degli interventi sul minor numero di post possibili
2) Una sola risposta ufficiale
3) Rimozione di parolacce e interventi assai sgradevoli
4) Risposte che non scendono mai nel particolare
5) Ripetizione delle risposte ufficiali ogni tot commenti
6) Mancato uso del concetto di off topic
7) Probabile blocco degli utenti molesti su Twitter

Caso emblema è la campagna YT 2012 di Tezenis: numeri altissimi e
commenti ipernegativi su ogni social!

Quando lo spot tv va su Facebook …

Quando il community manager ha strane priorità di risposta

Quando il community manager ha sonno…

Quando il community manager cerca l’amore….

.. Oppure ha un buona intuizione ….

.. Ma si scorda di moderare i commenti ….

Uso alquanto irresponsabile degli hashtag

…avvoltoi dell’hashtag

Il #SocialMediaFail è dietro l’angolo
#politica
#groupalia
#prenotable
#Bruxsport

GRAZIE
GRAZIE MILLE E BUON WEEK END A TUTTI!!

CREDITS PRESENTAZIONE E BUONI BLOG DA LEGGERE
1. http://www.studiosamo.it
2. http://www.giorgiotave.it/
3. http://www.juliusdesign.net/
4. http://pinterestitaly.com/
5. http://instagramersitalia.it/
6. http://vincos.it/
7. http://www.socialmediamarketing.it/
8. http://www.franzrusso.it/
9. http://www.webinfermento.it/
10. http://www.mysocialweb.it/
11. http://paoloratto.blogspot.it/;
12. http://www.davidelicordari.com/;
13. http://clientsfromhell.net/
14. http://amoilweb.wordpress.com/

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