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La Mercadotecnia en las Empresas Peruanas

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la mercadotecnia es el conjunto de actividades que desarrolla la empresa y que están enfocadas a satisfacer al cliente para lograr los objetivos de la organización, esto permite que nuestros clientes se fidelizen ; y terminen sintiéndose socios de ellas.

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La Mercadotecnia en las Empresas Peruanas

  1. 1. III
  2. 2. III FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES ESCUELA ACADÉMICO-PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN MONOGRAFÍA: La Mercadotecnia en las Empresas Peruanas AUTORES: Pérez Marín Yovanna LIMA- PERÚ 2014
  3. 3. III Cuandohechizasala gente tuobjetivonoeshacer,dineroconellos o conseguirque haganloque quieres,si no llenarlos con una gran satisfacción. Guy Kawasaki
  4. 4. III A mi profesoraycompañeroscon el finde dar a conocer , explicarlessobre el marketing esperando que les sea de su agrado .
  5. 5. III Queremosagradecerala profesoraKarinObregónNicolás por guiarnosenlostrabajos, y dar gracias a la UniversidadCesarVallejoporbrindarnos Informaciónyasí poderlograr un trabajo con éxito .
  6. 6. III ÍNDICE pág. Epígrafe II Dedicatoria III Agradecimiento IV Introducción V CAPÍTULO I LA MERCADOTECNIA: EN LAS EMPRESAS PERUANAS 1.1 Antecedentesde lamercadotecniaenLatinoamérica. 3 1.2 Definición de la mercadotecnia relacional 3 1.3Funciones de la mercadotecnia relacional 3 1.4Principios del marketing 4 1.4.1Fidelizar 4 1.4.2Dialogar 4 1.4.3 Informar 4 1.4.4 Conocimiento 4 1.4.5Diferenciar 5 1.4.6Personalizar .5 1.4.7 Crear experiencias 5 CAPÍTULO II ¿Cómo influye el Marketing Relacional en las Empresas Peruanas? 2.1 Importancia del marketing 7 2.2 Estrategia y planificación 7 2.2.1 Análisis de la situación 7 2.2.2 Determinación de laactividadde laempresaorientadaal cliente 7
  7. 7. III 2.2.3 La gestión de la comunicación 7 2.2.4 El plan de marketingrelacional 7 2.3 Necesidadydeseosde losclientes 7 2.4 Evolución de lasventas 8 2.4.1 situaciones internas de la empresa 8 2.4.2 Situaciones extremas 8 2.4.3 Publicidad institucionalidad 8 2.5Marketing y publicidad en internet 9 2.5.1Medios de la publicidad en internet 9 2.5.2 Buscadores 9 2.5..3 Directorio 9 2.5.4 Programas de anuncio 9 2.5.5 Paginas que ofrecen bloques de pixeles 10 2.5.6 Sitios de intercambio de banner 10 2.5.7 Boletines electrónicos 10 2.5. 8 Espacios en pagina web para publicidad 10 2.4.9Anuncios clasificados 10 Conclusiones 11 Referencias bibliográficas 11
  8. 8. III INTRODUCIÓN En laactualidad, podemosobservar cual eslaimportanciaque posee lamercadotecnia relacional ycomoah idoevolucionandoatravésdel tiempo;porque esde gran importancia que nuestrasempresaspuedancaptarclientesque se fidelizenconellasypuedancumplircon la misiónyvisiónque laorganizacióntengaplanificada.Porello lamercadotecniase considera fundamental para lasempresas. El análisisde estainformaciónnosllevaraaidentificarque efectoscausalamercadotecnia relacional ycómoinfluye enlaspersonasparaque ellasse puedanvolverclientes yse sientan identificadosconlosproductosy/o serviciosque nosotrospodamosofrecerlesparaque cubran sus necesidades;oque puedagenerarse,atravezde la fidelizacionde losclientesy consumidores. Se plantearánlasconsideracionesque lasempresasdebentenerpresente,parainformar y dar a conocer a las personasacercade susproductosy/oserviciosque se lesvaa brindar para cubrir lasnecesidadesque ellosposeenyasí lograrfedelización. La presente monografíase estructuraendoscapítulos; en el primero,se presentala obtenciónde informaciónacercade lamercadotecniarelacional enlasempresasPeruanasy cual essu efectoenella;para obtenerlosresultadosensusventas ysobrepasarel objetivo que la organizaciónhallaestablecido. En difinitiva,coneste trabajopretendemosdaraconocer acerca de la influenciayla importanciaque debe reflejarlamercadotecniaennuestrasempresasperuanasparaque nuestrosclientesse sientanidentificados ella;yterminensintiéndose sociosde ellas.Paraello se consideralossiguientesprincipios: comofidelizarycrearlesexperienciasalosclientes.
  9. 9. III CAPÍTULO I EL MARKETING EN LAS EMPRESAS PERUANAS
  10. 10. III 1.1ANTECEDENTES DE LA MERCADOTECNIA EN LATINOAMERICA : Antesde la llegadade losespañoles,Américaestuvohabitadapordiferentespueblos,en Méxicoy parte de Centroamérica,predominaronlospueblosmayas,mixtecosyzapotecosen Oaxaca; huastecosytotonacasen Veracruz;olmecas,toltecas,teotihuacanosy aztecas,enel altiplanocentral. Por consiguiente Espejonoscuentaque en``En 1325 losaztecas fundaronlagran cuidadde Tenochtitian,laforma comose comercializaba eraatravezde lospochtecas o comerciantes que vendíansusproductos enlosmercadosterminoque se sigue utilizandohastalafecha[…] Existían mercaderesdominadostealtinimeotecoanime que teníanque venderporel sacrificio de losdioses´´( 2011, p . 2 ). 1.2 DEFINICIONDE LA MERCADOTECNIA RELACIONAL : Hoy enla actualidad la mercadotecniaesel conjuntode actividadesque desarrollala empresayque estánenfocadasa satisfaceral cliente paralograrlosobjetivosde la organización. Por ellobuscacrear, fortalecerymantenerlasrelacionesde lasempresas comercializadorasde bienesyserviciosconsusclientes,buscandolograrel máximonúmerode negociosconcada uno de ellos. Su objetivoesidentificaralosclientesmásrentablesparaestablecer unaestrecharelación con ellos,que permitaconocersusnecesidadesymantenerunaevolucióndel productode acuerdocon ellasa lolargodel tiempo. El marketingrelacional eslaintersecciónentreel marketingylasrelacionespúblicas SegúnChiesa,lamercadotecnia:``escomo unsistemade gestiónempresarial ycomercial que,[…] establece ycultivarelacionesduraderasconlosmismosvínculosconbeneficiosde ambas partes´´. (2009, pg.212). 1.3 FUNCIONESDE LA MERCADOTECNIA : Es importantesque lasempresasyorganizacionestenganlacapacidadde conocer a sus clientes(actualesypotenciales)yde satisfacerconofertascompetitivas,el objetivonoes vender,sinoque se intentandescubrirlasnecesidadesde susclientesparaproduciraquello que se demande. Se utilizanlos estudiosde mercado comounaimportante herramientade análisisque permite identificarcuál esel públicoobjetivoosegmentode mercadoactual ypotencial sobre el que debe actuar laempresa,así comocuál esel servicioypor tanto losatributospercibidos de losproductosque realmente valoransusclientes. Es muyimportante que lasempresasuorganizaciones sepancoordinarlafuncióndel departamentode marketingconlas accionesdesarrolladasporel restode áreasde la empresa,de maneraque se mantengaestaorientaciónal mercadoyexista,unacoherencia internayexternaensusactividades.Porconsiguiente:
  11. 11. III Moyano afirmanque las funciones del marketing son estudiar la forma de iniciar, facilitan yllevan acabolas relacionesaceptables de intercambio voluntario, mediante la confección, fijaciónde precios, comunicaciónydistribuciónde los productos que satisfagan las necesidadesde los clientes , la organizaciónyde la sociedad. (2011, pg.151). En otras palabraslosautoresinterpretanque lasfuncionesde lamercadotecniaes una importanciabásicapara lasempresasperuanas,ya que , lespermitenllegar alosclientes satisfaciendosunecesidades. 1.4 PRINCIPIOS: Por consiguiente laaplicaciónde losprincipiosdel marketingrelacional se centranen el desarrolloymantenimientode relacionesmutuasbeneficiosasenunmercado significativamenteestratégico.Porellodebemostenerencuentalossiguientesprincipios: 1.4.1Fidelizar: La fidelidadse construye sobre lacolaboración,laconfianzayel conocimientomutuo. 1.4.2Dialogar: La relaciónconlosclientesdebeconstruirseatravésde un diálogocontinuadoenel tiempo.Lascomunicacionesyanovan únicamente de laempresaalosconsumidores. Los clientestambiéndebenpodercomunicarse conlaorganizaciónatravésde la mayor diversidadposible de canales:líneasgratuitas,fax,correotradicional,correo electrónico,sitioweb,SMS,gruposenFacebook,etc.Cadainteracciónesunanueva oportunidadparareforzarel conocimientomutuo. 1.4.3Informar: Tradicionalmente,lacomunicaciónentre lamarcay el cliente se habasadoenlas necesidadesde lapropiaempresa.Sufinalidaderapersuadiral clientesobre lasbondadesde nuestraoferta. Hoy, el marketingse orientaaconstruiruna relacióncontinuadaconlosclientes,bajo la premisadel beneficiomutuo,dondeel intercambiode informaciónjuegaunrol clave enla creacióndel valor.
  12. 12. III Es importante que,comoorganización,mantengamosunaorientaciónproductivay activacomo motor de estarelación.La intensidadylacalidadde lainformacióntambiénes parte de lapropuestade valorde lasorganizacioneshaciasuspúblicos. 1.4.4Conocimiento: Una estrategiarelacionalsupone unavaliosaherramientaparacomprenderaspectos básicosde nuestrosclientes:susdatospersonales,preferencias,hábitosde compra,canalesde interacciónfavoritos,orespuestasapromociones. El acceso a estainformación,de formaperiódica,esunapoderosaarmacompetitiva, que contribuye aaumentarlasventas,mejorarlasrelacionesconlosclientesyofreceracada usuariounserviciomáspersonalizadoymejor. Pensamientode medianoylargoplazo:El valory la rentabilidadde uncliente satisfecho aumentan conel transcurso del tiempo.Porello,enel desarrollode unproyectorelacional,los beneficiosvanapareciendoamedidaque el programaavanza.Sonproyectosconstruidoscon una visiónde medianoylargoplazo,nounaherramientaparaobtenerresultadosinmediatos. 1.4.5Diferenciar: En unmundoque tiende ala uniformidad,dondelosproductossoncadavezmás similares,ylaspromesasrelacionadasconconceptoscomolacalidad,liderazgooinnovación estánperdiendosusignificadoporel abusoensuutilización,el tratoconel cliente yel servicio se estánconvirtiendoenunode lospocoselementosdiferenciadoresentre marcas. Cada interacciónconel cliente esunaoportunidadparamejorarel conocimientosobre sus preferenciasynecesidades.De estamanera,unenfoque relacional constituyeunabuena estrategiade diferenciación,porqueincluye unconjuntointegradode valoresbasadosenla recompensa,el tratopersonalizadoyel intercambiode informaciónque loscompetidores difícilmentepuedenimitar. 1.4.6Personalizar: Los canalesde publicidadtradicionalesdel marketingmasivoestánperdiendosu eficaciaporel alto nivel de saturación.Estamosexpuestosamásde 2.000 impactosal día. Así, hemosdesarrolladoprocesosde filtropararetenersóloaquelloque másnosinteresa,nos impactao se relacionaconnuestropensamientoafectivo. El marketingrelacional reconoce acadacliente comounindividuo,consus necesidadesespecíficas.Estaeslabase para personalizarcadainteracciónconel usuario, gracias al conocimientoque tenemosde suspreferencias. 1.4.7Crear experiencias: El marketingrelacional giraalrededorde laspersonas,node losproductos.Éstosno son sóloobjetosconcaracterísticasfuncionalessinomediosparafacilitarexperienciasvaliosas y memorables. Cada interaccióndel clienteconlaorganizaciónse almacenaenlamemoriaydicha experienciadeterminasucomportamientofuturoconlamarca. Este procesocontinuadode interaccionesyexperienciasdefine lacalidadde lasrelaciones.
  13. 13. III Por lotanto Rosendo,V.Laguna,P.nosmencionanque ``el procesoporel cual una empresa […] constituye alianzasalargoplazotanto con clientesactuales comopotencialesparaque tanto el compradorcomo el vendedortrabajenhaciaunconjuntode objetivosespecíficos comunes´´.(2011,pg.40).
  14. 14. III
  15. 15. III CAPÍTULO II ¿CÓMO INFLUYE EL MARKETING RELACIONAL EN LAS EMPRESAS PERUANAS ?
  16. 16. III 2.1 IMPORTANCIA DEL MARKETING RELACIONAL : Hoy en dia,no nosbasta con vendersi notenemosque conquistaranuestrosclientes, ya que , relacionarse conelloseslamejormanerade crear unarelaciónsolidayduradera. Sanchez, G. , Albacete ,C . , Barrales, V . casada , M . , Escudero, M . , Navarro, A. , Rios, M . , et at . Nosargumentanque `` las empresashancomenzadoadar importanciaa este conceptoresponsabilidadsocial […] ,para la búsquedade unamejorimagenante lasociedad, la mayorimportanciaque estándandolosaccionistasel comportamiento responsable yético de las empresas…´´ . (2011, pg . 63 ). 2.2 ESTRATEGIA YPLANIFICAIONDEL MARKETING : El marketingrelacionalrequiereunprocesode planificaciónconunaserie de etapas fundamentalesporellodebemosde tenerpresente losiguiente : 2.2.1 Análisisde la situación: Partimosde unestudiosobre losclientesysobre lasrelacionesde laempresaconlos clientes. 2.2.2Determinación de la actividad de la empresa orientadaal cliente: Estudiarlas actividadesde laempresaque interactúanconlosclientes. 2.2.3 La gestiónde la comunicación: Un aspectofundamental eslacomunicacióndentrode laempresayconlosclientes.La comunicacióninternaparamejorarel servicioal cliente yobtenersinergiasyuna comunicaciónfluidae interactivaconlosclientes. 2.2.4 El plande marketing relacional: La aplicaciónde laestrategiarelacionalrequiereunplandetalladoque especifique objetivos,acciones,responsabilidades,recursosysistemade control. Por lotanto Sáncheznosinforma que `` la nociónde planesconocidadesde hace tiempo enáreas como producciónofinanzas,porsu incorporaciónal ámbitodel marketingesmas reciente.tantoasí, que su organizaciónaunestámuy lejos,yson muypocos lasempresases, hoymás que nunca , una cuestiónde marketing,ynumerososdirectivosreconocenque esto esun hecho[….] El plande marketingque hoyexisteenlamayoríade lasempresas[….] para alcanzar resultados´´.(2010, pg.28). 2.3 NECESIDADES YDESEOS DE LOS CLIENTES : Las empresasdebenanalizarel procesode atenciónydesarrollaraccionespara garantizarla sastifaccionde clientesendichospuntosde encuentro.
  17. 17. III Por ejemplo enunadiscotecael puntode encuentroseria alahora de la bienvenida cuandoel cliente llegaadicholugar, el acompañamientoalamesa,tomar su pedidoy entregárseloentre otros. Las empresasdebenbuscarlalealtadofidelidadde losclientesalaempresaysus productos. Para la creaciónde la lealtadde losclientes,laempresadebe buscaraumentarla satisfaccióndel cliente.Estorequiere unconocimientopreviodelcliente paralocual el uso de base de datos se ha convertidoenunaimportante herramientadel CRM. Empoderara los clientesconsiste endaratribucionesal cliente parapodermodificarel producto/ serviciossegúnlaspreferenciasindividuales. Lograr sociosesalgoque no solose busca obtenersinotambiénmantenerenel tiempo. se busca que losclientesnosolocomprenel productooserviciosi noque se conviertanen sociosde la empresa,dandosugerencias,promoviendoel productoyrecomendándoloa otras personas. Por consiguienteToledoafirmaque ``las necesidades[…] sonlasfuerzasbásicasque impulsanalosclientesallevaracaboaccionesyparticiparenintercambios.Las necesidades provienende nuestraestructurabiológicaypsicológica.Las organizaciones sastifacenlas necesidadesconformadasporlasmetas estratégicas´´.(2007,pg.7) . 2.4 LA EVOLUCIONDE LAS VENTAS : La evoluciónde las ventaseslofundamentalyaque es el total de ingresosrecibidospor todaslas transaccioneseconómicasque harealizadolaempresaenunperiodoespecifico. En ventas,loprimeroaanalizarenla empresasonlascifrastotalesde ventas,esdecirla suma de todaslas ventasrealizadasporlaempresaenundeterminadoperiodo.A menudouna empresavende másde unproducto,por loque va a sernecesarioanalizarlosdiferentes componentesde losque se constituye laventatotal. Esta informaciónnospermite cruzarlasventastotalesyporperiodosconlasdiferentes situacionesque se hanproducidoenel mercado,generadasporlapropiaempresaoexternas a ella,porejemplo: 2.4.1 Situacionesinternasde la empresa: Actividadesque harealizadolaempresaconel propósitode incrementarsusventas durante el periodo.Algunassituacionesinternasson: o Actividadespromocionalesen el puntode venta o Publicidad o Desempeñodel equipode ventas o Lanzamientode unnuevoproducto 2.4.2 Situacionesexternas: Son situacionesque se producenenel mercadoyque laempresase ve afectadapor ella. La empresapuede noserlacausante directani indirectade lasituaciónperorecibe las consecuencias.Algunassituacionesexternasson:
  18. 18. III o Cambiosenel mercado,tantoa favordel producto(modas) como encontra. o Crisiseconómica Publicidadinstitucional (p.e.cadavezque el Gobiernolanzaunapublicidadvinculadaala mejorade la Saludde laspersonasmejoralaventade productosvinculadosconlasalud. El análisisde laevoluciónde lasventaslopodemosrealizarpor: o Zonasgeográficas o Tiposde clientes o Segmentosde mercadoyproductos o Marcas o líneasde producto Por lotanto Jober&Lancasternos mencionaque ``El marketingporrelacionestieneun papel significativoenlamodernaadministraciónde ventas[….]lascompañíasse handado cuentade losbeneficiosde practicarunenfoque de relaciones,enlugarde un transaccional para vender.Muchos mercadosson volátilesotienesciclosde vidade productosque hacen que la práctica de la venta por relacionesseaunreto´´.(2012,pg.316). 2.5 LA PUBLICIDAD EN INTERNET: La publicidad eninternetnospermitedarnosaconocercomo organización,el productoque queramosofreceranuestroclientessinembargoMartí nosenseñaque ``La publicidadde internetnosolotransformaradicalmente conceptoscomoel de lacampaña formatopublicitario sinque transforme significativamente el propiorol de receptorde los mensajes […] el internetasidocapazde acoger formatopublicitariosclásicos. En esencia,la"publicidadeninternet"esunaformade comunicaciónimpersonal que se realizaa travésde la red y enel que un patrocinadoridentificadotransmite unmensaje con el que pretende informar,persuadirorecordara su públicoobjetivoacercade losproductos, servicios,ideasuotrosque promueve.Todoesto,conla finalidadde atraervisitanteshaciasu sitioweb,posiblescompradores,usuarios,seguidores,etc... 2.5.1Medios de la PublicidadenInternet: La publicidadeninternet necesitautilizardiversosmediosparatransmitirmensajesasu públicoobjetivo. En ese sentido,losmediosque se puedenutilizarparaimplementarunacampaña publicitariaenlared,sonlossiguientes: 2.5.2Buscadores: Definitivamente,se lospuedeconsiderarcomounode los mejoresmediosparadar a conocerun sitioweb.Esto,debidoaque la gran mayoría de personasacude a un buscador para encontraraquelloque necesita,porloque losbuscadoressuelenderivarvisitantesmuy interesadosenloque unsitiowebofrece (productos,servicios,información,etc...).Además,el dar de alta un sitiowebenel buscadormás utilizado(Google)notiene costoypuede generar cientosomilesde visitantesal día sinque se tengaque pagar unsolocentavo.Sinembargo,su principal desventajaeslaaltacompetenciaque existe entremilese inclusomillonesde páginaswebque intentanubicarse enlasprimeras10 posicionesde losresultadosde búsquedas,locual,demandaunelevadonivelde conocimientoencuantoatodolo que
  19. 19. III involucrael posicionamientoenbuscadores. 2.5.3Directorios: Soncomo lasguías de teléfonosomejoraún,comolas páginasamarillasenlasque se puede encontrarunapáginawebsegúnlacategoría y temaen laque se encuentre (artes, educación,negocios,salud,etc...),porloque puedenderivarunbuenvolumende visitantes interesadosenloque unsitiowebofrece.Laprincipal ventajade losdirectoriosradicaenque sirvende referenciaaalgunos buscadoresque losutilizanparaorganizarsuspropios directorios,unejemplode elloesGoogle,que utilizalabase de datosdel directorio DMOZ.Por ello,esfundamental que unsitiowebsealistadoeneste directorio. 2.5.4 Programas de anuncios: Sonprogramas que permitencolocarunanuncio(imagenotexto) que serámostradoen páginaswebrelacionadasconel temadel anuncio.De esamanera,se lograatraer un volumen bastante apreciable de visitantesinteresadosenloque unsitiowebofrece. Además ,solose paga cuandouna personahace click en el anuncio;locual,reduce drásticamente el costototal e incrementasurentabilidad. 2.5.5Páginas que ofrecenbloquesde píxeles: Es una idearelativamente nuevaparallegaral públicoobjetivo.Consiste enunapágina webque estáfraccionadaenpíxelesobloquesde píxelesparaque enéstosespaciosse pueda colocar unbannero un textocon unenlace (link) hacialapáginawebque se quiere dara conocer.La gran ventajade este medioessucosto,entre 10 y 25 U$D por 5 o más años de permanenciadel anuncioenel (los)bloque(s) elegido(s). 2.5.6 Sitios de intercambio de banners: Sonsitioswebque favorecenel intercambiode bannersentre diferentessitiosweb.La principal desventajade este medioeslabajaselectividad que tiene,porque muchasveceslos anunciosaparecenensitioswebque notienenningunarelaciónconloque se ofrece (loque puede generarvisitantesnointeresadosenloque el sitiowebofrece).Sinembargo,noestá demástomarloencuenta. 2.5.7 Boletineselectrónicos: ExistenBoletinesElectrónicosque ofrecenunespacio(paracolocarun bannero un texto) enloscorreoselectrónicosque envíanregularmente asussuscriptores.Laventajade éste medioesque si se contrata un espacio enune-Boletínque tiene milesde suscriptoresy que estárelacionadoconlosproductoso serviciosque ofrece el sitioweb,se podrállegara milesde posiblesvisitantesoclientessinmayoresfuerzo.ParaencontrarunBoletín Electrónicorelacionadoconundeterminadositioweb,se puede acudiraunDirectoriode Boletines,como boletinesdenegocios.com. 2.5.8Espacios en páginas webpara publicidad:
  20. 20. III Muchos sitiosweb(pornodecirla gran mayoría) ofrecenunespacioensus diferentes páginaswebpara que algúnanunciante puedacolocarunbannero un textoa cambiode una suma de dinero.Paraubicareste tipode sitioswebse puede utilizarunBuscador(Google) y apuntar palabrasrelacionadasconloque el sitiowebofrece.Luego,se debe navegarporesos sitiosparaver si existenespaciosdonde se puedancolocarel bannerotexto.Si algunode éstossitiosllevabuentiempoenlared(variosmesesoaños),tieneunabuenacantidadde visitasal día y no tiene muchosanunciantes,entoncesvale lapenaque se contrate algún espaciodisponibleporque puede derivarmuchosvisitantesinteresadosenloque el sitioweb ofrece. 2.5.9Anuncios clasificados: Diversossitioswebofrecenlaposibilidadde colocarunanuncioenun sectoracorde al rubro del anuncio,el paísdonde aplica,el tipode producto,etc.Algunos,brindaneste servicio previopago,otrosencambio (lamayoría) lo hacengratis.
  21. 21. III CONCLUSIONES 1: En síntesis,vemosque la mercadotecniaesel conjuntode actividadesque desarrollala empresayque estánenfocadosen satisfaceral cliente paralograrlosobjetivosde la organización.Para ellobusca crear , fortalecerymantenerlasrelacionesencomercialización de bienesy/oserviciosconsusclientes. 2:Es muy importantesque lasempresasuorganizacionessepancoordinar lafunciónde departamentode marketingconlasaccionesdesarrolladasporel restode areasde la empresa , de manera que se mantenganestaorientaciónyexistaunacoherenciaexternase internasen sus actividades.Porelloconsideramosque esfundamental paralasorganizaciones,ylogren losobejtivos. 3: losprincipiosde marketingrelacionalse centranenel desarrollode larelacionesmutuas beneficiosasenunmercadosignificativamente estratégico.Porellodebemostenerencuenta lossiguientesprincipios:fidelizar,dialogar,informarconocimiento,diferenciar,personalizar crear experienciasparaque se establezcaunarelaciónmutuaentre empresaycliente yasi podercubrirlas expetactivasde ello. 4: El marketingrelacionalrequiere unprocesode planificaciónconunaserie de etapaspara lograr el objetivodebemostomarencuentalassiguientesetapasfundamentales: Análisis de lasituación,determinaciónde laactividadde laempresaorientadosiempre ala personasque seránnuestrosclientes,lagestiónde lacomunicaciónyel plande marketing relacional . 5: Llegamos a laconclusiónque suobjetivode lamercadotecniarelacionalenlasempresas peruanasesidentificarasus clientes másrentablesparaestablecerunaestrecharelacióncon ellos,que permitaconocersusnecesidadesy mantenerlaevolucióndel productode acuerdo con ellasalo largodel tiempoyellopermitiráobtenerclientesalargoplazoy que se sientan fidelizadosconlaorganización.
  22. 22. III REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS Martí, J. (mayo,2011).Marketing y publicidad en internet.Bogotá: Ediciones de laU. Lamg, C.hair,J&Carl,M.(enero,2011). Marketing.Mexico:cengage learning . Sánchez,J.(2010). Estrategiasy planificación en marketing. Madrid:pirámide. Gestiopolis(2001).Definición delMarketing Relacional.Recuperadode : http://www.gestiopolis.com/recursos/experto/catsexp/pagans/mar/19/relmark.htm Emailmanager(2013) . La Importancia delMarketing en las Empresas .Recuperadode: https://www.emailmanager.com/es/blog/13/1483/la-importancia-del-marketing-relacional- en-las-empresas.html Angelamontoya(2013).Principiosdelmarketing relacional. Recuperadode: http://www.angelamontoya.com/7-principios-fundamentales-del-marketing-relacional-para- atraer-a-clientes-de-por-vida/ Chiesa,C.(2009). Las cinco pirámidesdel marketing relacional.España: EdicionesDeusto.
  23. 23. III re

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