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30 casos-imprescindibles (IZO)

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iInnovation Labs     observatorio social media




   social Media revolution


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30 casos-imprescindibles (IZO)

  1. 1. iInnovation Labs observatorio social media social Media revolution 30 Casos Imprescindibles iª edición de Relación con el cliente en Redes sociales tán ías es nzan ompañ Las c tando y ceficios de omie er despprender los be n idioma a com mismo habl ar el clientes. us que s ién es un caso ¿el tuyo tamb des sociales? pionero en re es un puesto ¿Crees que merec edición? la ii privilegiado en recopilatorio de las mejores prácticas ¡mándizo.noslo! es a w.izo. y casos de éxito [ iª edición - 1 semestre 2011] er g@ es - ww marketin
  2. 2. social Media revolution 30 Casos Imprescindibles de Relación con el cliente en Redes sociales selaicoS sedeR ne etneilC le noc nóicaleR ed selbidnicserpmI 03 sosaC objeto y Tampoco se pretende que esta ideas a sus propias iniciativas. estructura guía contenga las claves y detalles específicos sobre cómo cada una Sin embargo, no olvides que para ser diferente hay que innovar y de esta guía de estas iniciativas ha sido puesta crear cosas nuevas. Si conoces en marcha. otros ejemplos que consideras El objetivo de este documento no que deberían estar incluidos, no es hacer un listado exhaustivo de Aunque existían otras formas dudes en hacérnoslos llegar para casos de éxito de compañías en válidas, hemos estructurado que lo actualicemos en siguientes las redes sociales, sino seleccionar la información en función del ediciones. Puedes contactar con únicamente aquellas que nos han vertical o tipo de negocio al nosotros a través de: parecido más interesantes y que que pertenecen las compañías, destacan por algún elemento y se incluyen iniciativas que Teléfono: 902 11 68 33 diferenciador concreto. En todos demuestran cómo las estrategias Web: www.izo.es los casos entendemos que estos en redes sociales pueden ser Linkedin: www.linkedin.com/ ejemplos constituyen buenas implementadas tanto por grandes company/izo-system prácticas para generar relaciones como por pequeños negocios. Twitter: IZOSystem duraderas y rentables con los clientes aprovechando las redes Esperamos que esta guía sirva sociales como plataforma, más allá de inspiración y ayuda para que de las campañas de marketing. cualquiera pueda aplicar estas én es un caso ¿el tuyo tambi des sociales? pionero en re es un puesto ¿Crees que merec edición? la ii privilegiado en Innovation Labs observatorio social media ¡mándizo.esoslo!.es g@ an ww.izo -w [2] marketin
  3. 3. social Media revolution 30 Casos Imprescindibles de Relación con el cliente en Redes sociales Telecomunicaciones movistar. Acercando una marca enorme a los usuarios 5 selaicoS sedeR ne etneilC le Vodafone. Formar parte de tu vida y la apuesta multimedia 6 noc nóicaleR ed Jazztel. La apuesta por el soporte técnico en foros 7 selbidnicserpmI simyo. Una operadora 100% virtual 8 03 sosaC Banca y servicios Financieros Banco sabadell. La Atención al Cliente más humana 10 caja navarra. La Banca Cívica trasladada a la red 11 administración Pública la moncloa. La magia del directo 13 comisión del mercado de las Telecomunicaciones. Más que un blog 14 Turismo de sevilla. La era de la geolocalización 15 Turismo de madrid. La suma de todos 16 aena. Convertir una situación de crisis en oportunidad 17 Turismo & Viajes iberia. Aprendiendo de la experiencia 20 Vueling. Un lenguaje propio y común para todos los canales 21 alimentación Telepizza. Realiza tu pedido donde quieras 23 starbucks españa. El mundo de la experiencia de cliente 24 Baileys. Integración en un solo canal 25 Gallina Blanca. Contenido de interés y fidelización 26 media & entretenimiento mTV. Conecta con tu público 29 Hombres G. Famosos de carne y hueso 30 autónomos y Pymes Taxi oviedo. ¿Seguro que es un taxi? 32 Bere casillas, sastre. De lo tradicional a lo online 33 Turrones y dulces, Jijona. Yo me lo guiso, yo me lo como 34 Tomates soloraf. Todo puede venderse en Internet 35 sant Blai, agroturismo en mallorca. De lo local a lo internacional 36 Hotel ofi. Coruña 37 Top Rural. Como mantener la identidad en las redes sociales 38 Viscoform. Creación de contenidos de interés 39 internacionales american express. Cada necesidad encuentra su canal 42 comcast. Aprovechar la Base de Conocimiento 43 Best Buy. La compañía somos todos 44 én es un caso ¿el tuyo tambi des sociales? pionero en re es un puesto ¿Crees que merec edición? la ii privilegiado en Innovation Labs observatorio social media ¡mándizo.esoslo!.es g@ an ww.izo -w [3] marketin
  4. 4. social Media revolution 30 Casos Imprescindibles de Relación con el cliente en Redes sociales selaicoS sedeR ne etneilC le noc nóicaleR ed selbidnicserpmI 03 sosaC Telecomunicaciones El sector de las Telecomunicaciones se caracteriza por un número relativamente pequeño de compañías, un alto grado de penetración y, por tanto, compañías con millones de clientes. Además, es uno de los sectores que más interacciones entre clientes y compañías gestiona, debido a su dinamismo y a las características del servicio, que tiene un fuerte componente tecnológico y que genera un alto número de contactos, en su mayoría a través del canal telefónico. Actualmente, la mayoría de las compañías del sector están presentes de forma activa en las redes sociales a través de acciones combinadas de marketing, ventas y servicio al cliente. én es un caso ¿el tuyo tambi des sociales? pionero en re es un puesto ¿Crees que merec edición? la ii privilegiado en Innovation Labs observatorio social media ¡mándizo.esoslo!.es g@ an ww.izo -w [4] marketin
  5. 5. social Media revolution 30 Casos Imprescindibles de Relación con el cliente en Redes sociales selaicoS sedeR ne etneilC le noc nóicaleR ed selbidnicserpmI 03 sosaC movistar acercando una marca Prácticas destacadas enorme a los usuarios Lenguaje cercano y honesto. Aprovechar los canales sociales para conectar con los respuesta a todos los comentarios de los clientes clientes, relacionándose de forma informal y fomentando la participación de los clientes con la marca. seguir a todos los usuarios para comunicación a través de Mensajes Canales integrados para la relación con la marca, donde se Directos (DM) en twitter habla de noticias e información de la compañía, ofertas y Gestión y resolución de incidencias promociones y servicio al cliente. a través de DM equipo de back office operativo Canales específicos de atención al cliente para temas para dar soporte a las incidencias concretos: Centro de Atención Técnico para clientes ADSL. planteadas en los canales de social media 65% de los tweets son Canal de Relación con Clientes de Movistar España en Twitter conversaciones con otros usuarios Canal de Soporte Técnico para Clientes de ADSL de Movistar España en Twitter én es un caso ¿el tuyo tambi des sociales? pionero en re es un puesto ¿Crees que merec edición? la ii privilegiado en Innovation Labs observatorio social media ¡mándizo.esoslo!.es g@ an ww.izo -w [5] marketin
  6. 6. social Media revolution 30 Casos Imprescindibles de Relación con el cliente en Redes sociales selaicoS sedeR ne etneilC le noc nóicaleR ed selbidnicserpmI 03 sosaC Vodafone Formar parte de tu vida y Prácticas destacadas la apuesta multimedia integración de los canales sociales, Aprovechar las redes sociales como parte de la estrategia con información de contacto de la marca de integrarse en la vida del consumidor y cruzada en todos ellos. formar parte de tu vida. Publicación de los canales sociales en el home de la web para dirigir a Foco en multimedia, con presencia activa en Myspace. los clientes hacia estos canales. com. Blogs de carácter más general para construir blogs especializados en temáticas información de interés para la comunidad, vinculando a específicas, buscar posicionamiento Vodafone como parte de tu vida. en nichos. Canales específicos como Myspace para posicionar la marca alrededor de conceptos muy vinculados al negocio como la música o los juegos. respuestas abiertas a las preguntas de usuarios en twitter para resolver posibles dudas de otros usuarios, aunque el canal no está definido como atención al Cliente.   Blog especializado en Smartphones para usuarios realizado por Vodafone Portal especializado en patrocinio musical de Vodafone     én es un caso ¿el tuyo tambi des sociales? pionero en re es un puesto ¿Crees que merec edición? la ii privilegiado en Innovation Labs observatorio social media ¡mándizo.esoslo!.es g@ an ww.izo -w [6] marketin
  7. 7. social Media revolution 30 Casos Imprescindibles de Relación con el cliente en Redes sociales selaicoS sedeR ne etneilC le noc nóicaleR ed selbidnicserpmI Jazztel 03 sosaC La apuesta por el soporte técnico en foros Prácticas destacadas identificar los espacios Jazztel ha sido pionera dentro del sector de las donde los usuarios ya telecomunicaciones en identificar los foros como estaban tratando de resolver un espacio donde participar junto con los usuarios problemas con la compañía. y resolver incidencias que evitan frustraciones y Crear canal oficial dentro de ese contactos en otros canales. espacio de forma transparente para tratar de ayudar a los A pesar de ser pionera y de lograr excelentes resultados usuarios. en los foros, por ejemplo en la encuesta de satisfacción 231 temas de debate abiertos de usuarios que hace el principal foro donde están por usuarios y más de 1 millón presentes, que muestra con mucho que Jazztel es la de consultas de los casos. compañía mejor valorada, no han optado por ampliar su impacto en satisfacción de los estrategia a otros canales. clientes. Foro de Soporte Técnico de Jazztel en adslzone.net Encuesta de Satisfacción de Usuarios en adslzone.net én es un caso ¿el tuyo tambi des sociales? pionero en re es un puesto ¿Crees que merec edición? la ii privilegiado en Innovation Labs observatorio social media ¡mándizo.esoslo!.es g@ an ww.izo -w [7] marketin
  8. 8. social Media revolution 30 Casos Imprescindibles de Relación con el cliente en Redes sociales selaicoS sedeR ne etneilC le noc nóicaleR ed selbidnicserpmI 03 sosaC simyo Una operadora 100% virtual Prácticas destacadas Simyo es un operador móvil virtual y, por tanto, Probablemente son el operador de telecomunicaciones que antes tiene una estrategia de negocio claramente estableció los canales de atención al orientada a un determinado segmento específico. cliente en twitter y Facebook. Desde su publicidad a su estrategia de atención integración de comentarios positivos al cliente todo está alineado, y en este sentido de sus clientes en twitter en el home las redes sociales son un canal tremendamente de la página web. relevante. otra apuesta de simyo es utilizar Facebook para dar soporte a través de foros, aunque parece que no está Integración de los comentarios de los clientes teniendo un gran impacto. en Twitter en el home de la web én es un caso ¿el tuyo tambi des sociales? pionero en re es un puesto ¿Crees que merec edición? la ii privilegiado en Innovation Labs observatorio social media ¡mándizo.esoslo!.es g@ an ww.izo -w [8] marketin
  9. 9. social Media revolution 30 Casos Imprescindibles de Relación con el cliente en Redes sociales selaicoS sedeR ne etneilC le noc nóicaleR ed selbidnicserpmI 03 sosaC Banca y servicios Financieros A pesar de ser un sector tradicional y de encontrarse limitado por unas políticas de seguridad exhaustivas, algunas compañías del sector Banca han optado por el mundo de internet y las redes sociales como estrategia de diferenciación y valor agregado para sus clientes. én es un caso ¿el tuyo tambi des sociales? pionero en re es un puesto ¿Crees que merec edición? la ii privilegiado en Innovation Labs observatorio social media ¡mándizo.esoslo!.es g@ an ww.izo -w [9] marketin
  10. 10. social Media revolution 30 Casos Imprescindibles de Relación con el cliente en Redes sociales selaicoS sedeR ne etneilC le noc nóicaleR ed selbidnicserpmI Banco sabadell 03 sosaC La atención al Cliente más humana Prácticas destacadas establecer las condiciones del Es la compañía del sector Banca que más ha apostado servicio. Cuando inició el servicio por este canal como medio de relacionarse con sus tenía un horario de atención definido clientes y gestionar sus necesidades de servicio. (de 8 a 17h) que actualmente se ha Llama especialmente la atención teniendo en cuenta convertido en un servicio 24x7. la complejidad que la banca tiene debido a sus identificar a las personas que requisitos de seguridad. atienden el servicio en twitter utilizando el fondo del perfil con sus nombres y sus fotos. al inicio eran 2 y actualmente son 4 las personas que gestionan twitter y el resto de canales sociales. Política de privacidad. también aprovechan el fondo de twitter para informar brevemente sobre la política de seguridad y las recomendaciones anti-fraude. integración de canales. todos los canales están referenciados entre sí. integración de twitter en Facebook. Los usuarios que entran en Facebook pueden ver la información que está siendo publicada en twitter. Facebook Banco Sabadell.- Integra Twitter y Youtube y genera conversación y participación de usuarios dentro del muro Twitter de Atención al Cliente del Banco Sabadell, con identificación de las personas que atienden la cuenta y política de seguridad én es un caso ¿el tuyo tambi des sociales? pionero en re es un puesto ¿Crees que merec edición? la ii privilegiado en Innovation Labs observatorio social media ¡mándizo.esoslo!.es g@ an ww.izo -w [ 10 ] marketin
  11. 11. social Media revolution 30 Casos Imprescindibles de Relación con el cliente en Redes sociales selaicoS sedeR ne etneilC le noc nóicaleR ed selbidnicserpmI 03 sosaC caja navarra La banca Cívica trasladada a la red Prácticas destacadas Cancha24h ofrece la Aprovechar las redes sociales para impulsar su posibilidad de contactar con principal elemento diferenciador: La Banca Cívica. un gestor a través de correo La Banca Cívica se basa en los conceptos de electrónico, skype, Messenger, Facebook o twitter. transparencia y participación y las redes sociales son un entorno perfecto para fomentar ambas Diferenciación del canal de características. información y de atención al cliente. La atención al cliente es sólo para clientes Cancha24.- Twitter de Atención al Cliente de Caja Navarra, y la cuenta de información específico para funcionamiento como Oficina a Distancia de la para público en general Caja para clientes online e información sobre la compañía. Diferenciar los canales es una práctica muy útil para que los usuarios reciban únicamente la información que quieren de la compañía. én es un caso ¿el tuyo tambi des sociales? pionero en re es un puesto ¿Crees que merec edición? la ii privilegiado en Innovation Labs observatorio social media ¡mándizo.esoslo!.es g@ an ww.izo -w [ 11 ] marketin
  12. 12. social Media revolution 30 Casos Imprescindibles de Relación con el cliente en Redes sociales selaicoS sedeR ne etneilC le noc nóicaleR ed selbidnicserpmI 03 sosaC administración Pública Del mismo modo que cualquier organización privada tiene contacto con los consumidores o ciudadanos, la Administración Pública puede aprovechar las redes sociales como método de relación en tiempo real. A continuación veremos algunos ejemplos de cómo a través de las redes se han podido acercar a los ciudadanos temas complejos o en principio menos atractivos con enorme éxito. én es un caso ¿el tuyo tambi des sociales? pionero en re es un puesto ¿Crees que merec edición? la ii privilegiado en Innovation Labs observatorio social media ¡mándizo.esoslo!.es g@ an ww.izo -w [ 12 ] marketin
  13. 13. social Media revolution 30 Casos Imprescindibles de Relación con el cliente en Redes sociales selaicoS sedeR ne etneilC le noc nóicaleR ed selbidnicserpmI la moncloa 03 sosaC La magia del directo Prácticas destacadas Acercar la información del gobierno a los ciudadanos a Cuenta oficial certificada por twitter. través de nuevos canales de comunicación, aprovechando las capacidades de inmediatez de Twitter. El canal es Más de 100.000 seguidores gracias a la información en gestionado por la Secretaría de Estado de Comunicación. tiempo real. Además de informar, se relaciona con los ciudadanos conversando y resolviendo dudas. Conversa y responde a las dudas de los usuarios en un tono cercano. Funcionando desde 2009, fue una iniciativa pionera en la Twitter @desdelamoncloa para comunicación de información y administración. conversación con ciudadano én es un caso ¿el tuyo tambi des sociales? pionero en re es un puesto ¿Crees que merec edición? la ii privilegiado en Innovation Labs observatorio social media ¡mándizo.esoslo!.es g@ an ww.izo -w [ 13 ] marketin
  14. 14. social Media revolution 30 Casos Imprescindibles de Relación con el cliente en Redes sociales selaicoS sedeR ne etneilC le noc nóicaleR ed selbidnicserpmI 03 sosaC comisión del mercado de las Telecomunicaciones Prácticas destacadas Más que un blog acercar un servicio público y de difícil entendimiento Según aparece textualmente en el Blog de la CMT: para el público en general “Hablar de regulación y de telecomunicaciones en de forma abierta y transparente y fomentando general, con el objetivo de explicar qué se esconde la participación. detrás de acrónimos impronunciables y de tecnicismos identificación de los amenazantes. Queríamos también abrir un nuevo canal responsables y posibilidad de comunicación con aquellas personas interesadas en el de contactar con ellos a sector y el conjunto de los usuarios, con el fin de divulgar través de la información en y dar a conocer de manera directa las acciones de la el blog. Comisión.” Publicación de información de interés acerca del sector de las telecomunicaciones, Blog de información de la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones más allá de la normativa y regulación. Conversación con usuarios y lenguaje claro y cercano. én es un caso ¿el tuyo tambi des sociales? pionero en re es un puesto ¿Crees que merec edición? la ii privilegiado en Innovation Labs observatorio social media ¡mándizo.esoslo!.es g@ an ww.izo -w [ 14 ] marketin
  15. 15. social Media revolution 30 Casos Imprescindibles de Relación con el cliente en Redes sociales selaicoS sedeR ne etneilC le noc nóicaleR ed Turismo de sevilla selbidnicserpmI 03 sosaC La era de la geolocalización Prácticas destacadas Conversación abierta. Según se recoge en el Blog del Consorcio de Turismo de Punto de acceso en tiempo Sevilla: “Sentimos pasión por nuestra ciudad y por llevar real de los visitantes de su esencia allá donde llegue este blog. Queremos mejorar sevilla a información. cada día, innovar en los contenidos que mostramos al Una cuenta en español y otra mundo y conversar con vosotros. Queremos que sepáis diferente en inglés. más acerca de cómo somos, de la vida y el ocio en nuestra ciudad y, al final, queremos encontraros en nuestras calles, Presencia en Foursquare. paseando y disfrutando con nosotros.” integración de Canales 2.0 (blog, Facebook, twitter, Utilización de Foursquare por Turismo de Sevilla para Tips e Foursquare, Youtube…). Información geolocalizada para los usuarios én es un caso ¿el tuyo tambi des sociales? pionero en re es un puesto ¿Crees que merec edición? la ii privilegiado en Innovation Labs observatorio social media ¡mándizo.esoslo!.es g@ an ww.izo -w [ 15 ] marketin
  16. 16. social Media revolution 30 Casos Imprescindibles de Relación con el cliente en Redes sociales selaicoS sedeR ne etneilC le noc nóicaleR ed selbidnicserpmI 03 sosaC Turismo de madrid Prácticas destacadas La suma de todos alto volumen de conversación dentro del Muro de Facebook. Promocionarse como destino turístico y ofrecer todo tipo de integración de información en Facebook -> videos de información de interés a los visitantes. Abrir la participación Youtube integrados en activa de los madrileños y los turistas, e intervenir de forma Facebook. directa aportando contenidos de interés en Internet y integración de fotos de otros llegando a un mayor número de usuarios. sobre la ciudad de Madrid. estrategia consistente en los Blog de información de Turismo de la Comunidad de Madrid diferentes canales 2.0. én es un caso ¿el tuyo tambi des sociales? pionero en re es un puesto ¿Crees que merec edición? la ii privilegiado en Innovation Labs observatorio social media ¡mándizo.esoslo!.es g@ an ww.izo -w [ 16 ] marketin
  17. 17. social Media revolution 30 Casos Imprescindibles de Relación con el cliente en Redes sociales selaicoS sedeR ne etneilC le noc nóicaleR ed selbidnicserpmI aena 03 sosaC Convertir una situación de Prácticas destacadas crisis en oportunidad surge como respuesta a la crisis generada por los controladores de primeros de Lanzamiento a las redes sociales como mecanismo de diciembre y aprovechamiento respuesta ante una situación de crisis provocada por la de esta situación para huelga de controladores aéreos, y a continuación tras el prolongar el éxito del canal. éxito conseguido en la información en tiempo real a los reacción inmediata para usuarios. responder a las necesidades de los usuarios. La estrategia de atención e información a través de twitter como canal de Twitter tuvo mayor capacidad de respuesta que la información en tiempo real. propia web oficial de AENA, colapsada por las visitas de Mayor capacidad de soporte los usuarios. que la propia página web de aeNa. Twitter de AENA, con 3.000 seguidores en las primeras horas de funcionamiento én es un caso ¿el tuyo tambi des sociales? pionero en re es un puesto ¿Crees que merec edición? la ii privilegiado en Innovation Labs observatorio social media ¡mándizo.esoslo!.es g@ an ww.izo -w [ 17 ] marketin
  18. 18. incremente y mejore las www.izo.es experiencias publicadas por sus consumidores en las redes sociales el análisis de experiencia más fiable Garantizar la evaluación y captación de experiencias más fiables en social media implica utilizar una amplia variedad de métodos de búsqueda. De un lado empleamos rastreadores de la web automáticos convenientemente configurados, que obtienen las menciones sobre marca, producto o servicios a investigar. Estos rastreadores son aplicaciones tipo SAAS (Software as a Service) internacionales, que actúan como una araña similar a Google, volcando millones de páginas webs en nuestras bases de datos. Una vez obtenidos estos primeros datos, realizamos una búsqueda semi-manual en los mayores medios de publicación Social Media (blogs, twitter, foros, redes sociales, etc.). maPa de solUciones social media están Las compañías sMa benchmark o y comienzan despertands beneficios de a comprender lo o idioma Clipping online real time hablar el mism anÁlisis sma Clipping online es. que sus client sistema de alertas Plan Director sM consUlToRÍa Formación, seminarios y workshops esTRaTÉGica seminario de evaluación de proveedores estrategias de Gestión de Crisis Community Management inTeGRación atención al Cliente 2.0 social Media CrM MRC aideM laicoS NóICARGETNI 0.2 etneilC la nóicnetA tnemeganaM ytinummoC sisirC ed nóitseG ed saigetartsE ACIGÉTARTSE serodeevorp ed nóicaulave ed oiranimeS AÍROTLUSNOC spohskrow y soiranimes ,nóicamroF MS rotceriD nalP BRASIL COLOMBIA CHILE ESPAÑA MEXICO VENEZUELA PORTUGAL satrelA ed ametsiS enilnO gnippilC AMS SISILÁNA emiT laeR enilnO gnippilC kramhcneB AMS
  19. 19. social Media revolution 30 Casos Imprescindibles de Relación con el cliente en Redes sociales selaicoS sedeR ne etneilC le noc nóicaleR ed selbidnicserpmI 03 sosaC Turismo & Viajes Un sector que cuenta por lo general con el mayor número de interacciones con los usuarios y que, por sus características concretas, ofrece posibilidades únicas de proporcionar información que para sus clientes es imprescindible recibir en tiempo real. én es un caso ¿el tuyo tambi des sociales? pionero en re es un puesto ¿Crees que merec edición? la ii privilegiado en Innovation Labs observatorio social media ¡mándizo.esoslo!.es g@ an ww.izo -w [ 19 ] marketin
  20. 20. social Media revolution 30 Casos Imprescindibles de Relación con el cliente en Redes sociales selaicoS sedeR ne etneilC le noc nóicaleR ed selbidnicserpmI 03 sosaC iberia aprendiendo de la experiencia Prácticas destacadas Horario de atención en Ofrecer información en tiempo real a los usuarios twitter establecido y canal acerca de la compañía y la última hora de vuelos e alternativo de contacto fuera incidencias. Como el resto de compañías en este sector, de ese horario. su relevancia y utilidad ha crecido significativamente atención al Cliente a través tras las últimas incidencias en las que estos canales de este canal, con resolución han mostrado una gran capacidad de reacción. de dudas e información ampliada en la web o fuente de origen. actualización de información útil para varios usuarios al mismo tiempo en tiempo Canal de información y atención al viajero de Iberia en Twitter real. én es un caso ¿el tuyo tambi des sociales? pionero en re es un puesto ¿Crees que merec edición? la ii privilegiado en Innovation Labs observatorio social media ¡mándizo.esoslo!.es g@ an ww.izo -w [ 20 ] marketin
  21. 21. social Media revolution 30 Casos Imprescindibles de Relación con el cliente en Redes sociales selaicoS sedeR ne etneilC le noc nóicaleR ed Vueling selbidnicserpmI 03 sosaC Un lenguaje propio y común para todos los canales Prácticas destacadas Canales diferenciados para El caso de Vueling es similar al del resto de las aerolíneas, ofertas y Promociones o con la diferencia de que para Vueling estos canales de información de la compañía (@vueling) y para atención comunicación más directa e informal están incluso más al Cliente (@vuelingClients). alineados con su posicionamiento. en el canal de atención al Cliente aparece publicado Vueling se muestra a los usuarios como una aerolínea joven, -> horario, alternativas de sencilla y dinámica y por tanto para ellos las redes sociales contacto, otros canales de además de útiles son parte de su imagen. vueling. Se puede decir que al igual que hablamos de los nativos digitales, como aquella generación que ha nacido en la era digital y para los que estas formas de comunicación no son nuevas sino naturales, podemos hablar también de los nativos digitales en el mundo de las empresas, dentro de los cuales Vueling podría ser un ejemplo. Cuentas de Información y Atención al Cliente de Vueling en Twitter én es un caso ¿el tuyo tambi des sociales? pionero en re es un puesto ¿Crees que merec edición? la ii privilegiado en Innovation Labs observatorio social media ¡mándizo.esoslo!.es g@ an ww.izo -w [ 21 ] marketin
  22. 22. social Media revolution 30 Casos Imprescindibles de Relación con el cliente en Redes sociales selaicoS sedeR ne etneilC le noc nóicaleR ed selbidnicserpmI 03 sosaC alimentación El sector de consumo y en concreto el de Alimentación es uno de los que más rápidamente y de forma más completa ha entendido las redes sociales como medio de conectar y relacionarse con los consumidores. En un entorno donde los consumidores son anónimos y donde no existía una forma de comunicación directa con los mismos, las empresas de este sector están aprovechando las redes sociales para crear contenido de valor alrededor de sus productos y servicios de forma indirecta. én es un caso ¿el tuyo tambi des sociales? pionero en re es un puesto ¿Crees que merec edición? la ii privilegiado en Innovation Labs observatorio social media ¡mándizo.esoslo!.es g@ an ww.izo -w [ 22 ] marketin
  23. 23. social Media revolution 30 Casos Imprescindibles de Relación con el cliente en Redes sociales selaicoS sedeR ne etneilC le noc nóicaleR ed selbidnicserpmI 03 Telepizza sosaC realiza tu pedido donde quieras Prácticas destacadas realización de pedidos a Una de las marcas más activas en las redes sociales que través de twitter. está aprovechando este canal como punto de contacto tienda online en Facebook para relacionarse con los consumidores, pero también donde el usuario puede como punto de venta. registrarse, seleccionar dirección de envío, escoger Telepizza es una de las primeras multinacionales los productos de la carta y españolas en crear una tienda totalmente integrada en finalizar la compra. Facebook y de recibir pedidos a través de Twitter. Promociones y ofertas especiales para los canales sociales. Telepizza también presente en Tuenti aplicación para iPhone. én es un caso ¿el tuyo tambi des sociales? pionero en re es un puesto ¿Crees que merec edición? la ii privilegiado en Innovation Labs observatorio social media ¡mándizo.esoslo!.es g@ an ww.izo -w [ 23 ] marketin
  24. 24. social Media revolution 30 Casos Imprescindibles de Relación con el cliente en Redes sociales selaicoS sedeR ne etneilC le noc nóicaleR ed starbucks españa selbidnicserpmI 03 sosaC el mundo de la experiencia de cliente Prácticas destacadas Starbucks es una de las marcas más innovadoras en la traslada la experiencia en locales al mundo virtual. experiencia del cliente y que ha tenido un importante éxito utilizando las redes sociales y comunidades de Fomenta la participación de los consumidores para internet como My Starbucks Idea. que, junto a la marca, se creen y direccionen En España, Starbucks está presente en las redes canales y decisiones que sociales para dinamizar la relación con los acostumbran a tomarse consumidores y generar una experiencia completa. desde la cúpula interna de las organizaciones. Portal internacional de innovación co-creada de Starbucks én es un caso ¿el tuyo tambi des sociales? pionero en re es un puesto ¿Crees que merec edición? la ii privilegiado en Innovation Labs observatorio social media ¡mándizo.esoslo!.es g@ an ww.izo -w [ 24 ] marketin

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