1.
1Pedro P. Fuentes
Programa Operativo de Inclusión Social y Economía Social (POISES)
(CCI 2014ES05SFOP012)

2.
TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN
• Procesos de comunicación.
• Elementos de la comunicación.
• Dificultades o barreras en la comunicación.
• Tipos de comunicación.
• Comunicación comercial.
• Comunicación técnica.
2Pedro P. Fuentes

3.
3Pedro P. Fuentes

4.
La comunicación es el proceso por el cual se transmite
información entre un emisor y un receptor. En el proceso de
comunicación intervienen los siguientes elementos:
• Emisor: es el que transmite la información y puede ser una
persona o una máquina.
• Receptor: es la figura que recibe la información y debe
tener intención receptiva (mostrar atención).
4Pedro P. Fuentes

5.
• Código: es el conjunto de signos y símbolos, que el emisor
utiliza para transmitir su mensaje. al ser por convención es
vital que el receptor conozca el código.
• Canal: se trata del medio físico a través del cual el emisor
transmite su mensaje. El canal puede ser: natural o
técnico. Además de ser percibido a través de los sentidos
del receptor, es la vía por la cual circula el mensaje.
5Pedro P. Fuentes

6.
• Mensaje: es el contenido de la información que el emisor
emite al receptor. Cuando hay un intercambio de mensajes
entre receptor y emisor se llama dialogo.
• Contexto: es la situación en la que tiene lugar el acto
comunicativo, comprende lugar y tiempo en el que se
produce la comunicación.
6Pedro P. Fuentes

7.
¿ES LO MISMO COMUNICAR QUE INFORMAR?
7Pedro P. Fuentes

8.
El diccionario de la RAE nos dice que la información proviene
de la palabra latina “informatio”, que significa imagen.
Por tanto se puede decir que la información es algo
impersonal, con los datos que almacenamos en diferentes
soportes como la mente humana, un libro, etc., lo cual nos
permite decir que la información es el contenido de la
comunicación.
8Pedro P. Fuentes

9.
La palabra comunicación también proviene del latín
“communicatio”, que significa compartir o poner en común.
Por tanto comunicación es poner una información en común.
La información es la transmisión de un conocimiento.
9Pedro P. Fuentes

10.
Por lo tanto podemos decir que la información es aquello que
es comunicado, o sea, el contenido de una comunicación, el
mensaje que se pretende hacer llegar al receptor.
En ocasiones suele considerarse equivalentes los conceptos
de proceso de información y proceso de comunicación. a
pesar que pertenecen al mismo entorno, existen importantes
diferencias entre ellos.
10Pedro P. Fuentes

11.
La comunicación es el acto por el cual se lleva a cabo una
transmisión de información . el contenido de la información
se denomina mensaje.
11Pedro P. Fuentes

12.
Para que tenga lugar un acto comunicativo, es necesario que
exista una transmisión de información.
Por ejemplo , el sonido del timbre de la puerta o una llamada
de ¡socorro! no transmite ninguna información , no
comunican nada, si no van dirigidos a alguien o si no hay
alguien que los reciba.
12Pedro P. Fuentes
.
.
.

13.
El timbre de la puerta, la llamada de ¡socorro!, el sonido del
despertador, el color rojo del semáforo, etc. son señales:
realidades físicas que quieren decir algo, es decir, transmitir
una información.
13Pedro P. Fuentes
.
.
.

14.
La información es la comunicación que se puede medir
mediante una unidad mínima llamada “bit”.
Esquema de la comunicación (C. Shannon)
14Pedro P. Fuentes

15.
La comunicación es una de las principales herramientas con
las que cuentan las empresas para conseguir sus objetivos,
entre los que se hallan: conseguir una imagen positiva y un
clima adecuado, fuera y dentro de la organización; además
de dar a conocer tanto sus productos y servicios como sus
objetivos empresariales.
15Pedro P. Fuentes

16.
Los medios que utilizan las empresas para conseguir estos
objetivos son:
• Comunicación interna: se compone de la comunicación
descendente, ascendente y horizontal. su principal objetivo
es conseguir una alta motivación en las personas que
forman parte de la empresa, como una buena relación
entre ellas durante el trabajo.
16Pedro P. Fuentes

17.
Las actividades de comunicación internas están dirigidas a
las personas que integran la empresa: accionistas,
propietarios, directivos y empleados.
17Pedro P. Fuentes

18.
• Comunicación externa o comercial: comprende todos los
instrumentos de marketing que tienen como principal
función comunicar. de tal forma que, los instrumentos que
componen esta comunicación y que se emplean
habitualmente son: la publicidad, las relaciones públicas, la
promoción de ventas, la venta personal y el marketing
directo.
18Pedro P. Fuentes

19.
Las actividades de comunicación externas está dirigidas a
todas las personas que mantienen una relación con la
empresa: distribuidores, consumidores, prescriptores,
medios de comunicación y organismos sociales.
19Pedro P. Fuentes

20.
El principal objetivo de la comunicación externa es crear
una buena imagen corporativa y dar a conocer los
productos y servicios al público externo a la empresa.
Todas las acciones, tanto internas como externas,
deben ser coherentes entre sí con el objeto de
transmitir una imagen estandarizada entre todos los
públicos de la organización.
20Pedro P. Fuentes

21.
Durante el proceso de la comunicación tienen lugar una serie
de barreras que se han de superar. a veces, aún poniendo la
mejor ciencia y técnica, el mensaje no llega tal y como se
había previsto, la percepción de los mensaje está influida por
nuestros conocimientos y experiencias.
21Pedro P. Fuentes

22.
Las barreras de la comunicación pueden clasificarse en
función de:
❖El entorno.
❖Del emisor.
❖Del receptor.
22Pedro P. Fuentes

23.
PODRÁS VER ESTOS VÍDEOS EN LA PLATAFORMA
(VIDEO. LA IMPORTANCIA DE UNA BUENA COMUNICACIÓN)
(VÍDEO. BARRERAS EN LA COMUNICACIÓN).
23Pedro P. Fuentes

24.
Las barreras de la comunicación pueden clasificarse en
función de:
❖El entorno.
❖Del emisor.
❖Del receptor.
24Pedro P. Fuentes

25.
25Pedro P. Fuentes
❖En función del entorno:
• Ruidos ambiente (ruidos físicos, tráfico, etc.).
• Interrupciones (llamadas de teléfono, personas que nos
reclaman para asuntos diferentes, etc.).
• Espacio físico (demasiado grande o pequeño, poco
adecuado, incomodidad del mobiliario, etc.).

26.
26Pedro P. Fuentes
❖En función del emisor:
• Falta de un código común con el receptor (uso de
lenguaje técnico, diferencias culturales, etc.).
• Imprecisión del mensaje o ambigüedad (no vocalizar, no
usar hilo conductor, etc.).
• Falta de habilidad (crear expectativas exageradas).

27.
27Pedro P. Fuentes
❖En función del emisor:
• Actitudes negativas hacia sí mismo (timidez,
superioridad), hacia el receptor, hacia el tema tratado o
hacia el contexto en el que se da.
• Falta de empatía (no apreciar el punto de vista del otro,
no saber escuchar, prejuzgar, etc.).
• Redundancias.

28.
28Pedro P. Fuentes
❖En función del receptor:
• Falta de atención al mensaje (desinterés por el tema,
pensar que no le aporta nada nuevo, prejuzgar el
mensaje, etc.).
• Defensa psicológica (sentirse presionado, amenazado o
manipulado y desconectar).

29.
29Pedro P. Fuentes
• Evaluar de forma anticipada el sentido del mensaje
interpretando de forma diferente lo transmitido (juzgar
antes de tiempo, realizar deducciones erróneas o
completar el mensaje de forma personal).
• Proyectar sus preferencias (impresiones positivas o
negativas hacia el emisor, opiniones personales sobre los
temas, etc.).

30.
30Pedro P. Fuentes
• Falta de retroalimentación (no hacer preguntas de
aclaración por temor, por vergüenza o por no parecer
ignorantes).
• Juzgar los rasgos físicos o actitudes de la persona que
emite el mensaje.

31.
31Pedro P. Fuentes
Los seres humanos nos transmitimos información, además,
de sentimientos y emociones, y mediante la comunicación,
establecemos vínculos, influimos en los demás o nos
dejamos influir, construimos, en definitiva, unas redes
complejas de interacción en las que desempeñamos
alternativamente los papeles de emisor y receptor.

32.
32Pedro P. Fuentes
La comunicación es el acto central de la vida humana.
Estamos en permanente relación comunicativa con los
demás: hablamos y escuchamos, manifestamos estados de
ánimo con nuestros gestos, nuestros movimientos o
silencios.

33.
33Pedro P. Fuentes
Sabemos que las palabras y las expresiones no verbales
tienen un significado en función del contexto en que se
emiten (y de otras circunstancias) y que, precisamente, en
función de ese significado compartido, se puede anticipar las
reacciones que provocarán en los demás.

34.
34Pedro P. Fuentes
En el caso de personas cuya función es informar , aconsejar
o dirigir no es suficiente con la comunicación espontánea, se
hace necesario seleccionar y aplicar técnicas y
procedimientos que garanticen la productividad de la relación
comunicativa.
A esto le llamamos comunicación eficaz.

35.
35Pedro P. Fuentes
Cada persona que forma la empresa, a su nivel, tiene que
tener presente:
• Querer decir exactamente aquello que quiere decir.
• Querer entender y entender de la forma más clara posible
lo que los demás transmiten.

36.
36Pedro P. Fuentes
• Querer ayudar a los demás a entender lo que quieren decir,
usando la función facilitadora de la comunicación.

37.
37Pedro P. Fuentes
La oratoria es una forma de capacitación, porque el dominio
de las habilidades en el discurso hablado le permiten
comunicar incluso información compleja, de manera que
todos los miembros del público la puedan comprender.
Para poder superar las barreras de comunicación que
anteriormente hemos citado se deben evitar todos los ruidos
y filtros que obstaculicen la comprensión del diálogo.

38.
38Pedro P. Fuentes
Es conveniente tener en cuenta:
• Planificar el mensaje: qué y cómo queremos decir.
organiza el contenido del mensaje.
• Adaptar el código al receptor: usar palabras y signos
que puedan ser interpretados por el receptor. adapta
el código al nivel del otro.

39.
39Pedro P. Fuentes
• Seguir un orden lógico. Organizar todos los pasos para
la argumentación del mensaje, desde lo genérico a lo
específico.
• Adecuar el ritmo.
• Captar la atención.

40.
40Pedro P. Fuentes
• Utilizar la empatía. sintonizar con el receptor para
que podamos entender su manera de sentir y pensar.
Evitar los prejuicios hacia la otra persona.
• Crea y mantiene el interés.

41.
41Pedro P. Fuentes
• Escuchar y observar: ser capaces de ver qué efecto
causa en el otro nuestro discurso.
• Estar atentos a los mensajes verbales y no verbales.
• Verifica que el proceso de comunicación se realiza en
forma y modo.

42.
42Pedro P. Fuentes
• Preguntar continuamente: no dar nada por sentado.
• Retroalimentación constante.
• Comprueba que el mensaje llega completo y en los
términos previstos.

43.
43Pedro P. Fuentes
La escucha activa constituye la forma más efectiva de
hacer frente a las barreras de la comunicación
relacionadas con el receptor.
Supone la apariencia de atención al cliente y la atención
real al mismo, lo cual conlleva un esfuerzo, tanto desde
el punto de vista físico como mental.

44.
44Pedro P. Fuentes
Escuchar activamente es poner todos los medios a
nuestro alcance para lograr entender lo que nos quieren
decir, mostrando además un afán de interés ante la
presencia del mensaje y una conducta de colaboración
con el emisor en su tarea de comunicar.

45.
45Pedro P. Fuentes
La escucha activa es el esfuerzo físico y mental de
querer escuchar con atención la totalidad del mensaje
que se emite, tratando de interpretar el significado
completo del mismo, a través del comunicado verbal y
no verbal que realiza el emisor, e, indicándole a través
de la retroalimentación lo que creemos que estamos
entendiendo.

46.
46Pedro P. Fuentes
Exige la atención a todo el mensaje, lo que supone
concentrarse en la actividad de escuchar y no querer
hacer varias cosas al mismo tiempo.
Se trata de integrar en un mensaje lo que a través de
diferentes canales se está emitiendo (verbal, no verbal
y paraverbal).

47.
47Pedro P. Fuentes
La escucha activa concede una importancia primordial a
la retroalimentación, en el sentido en que a partir de
esta es el propio receptor el que se está preocupando
de superar las dificultades que para hacerse
comprender pueda tener el emisor.

48.
48Pedro P. Fuentes
Ambos toman una postura activa y se esfuerzan en
comunicar y en recibir de la forma mas fehaciente
posible para que el emisor los suyos (se esfuerzan en
comunicarse).

49.
49Pedro P. Fuentes
En un proceso de comunicación podemos encontrar que
los interlocutores no comparten un mismo punto de
vista, pudiendo convertirse en una barrera
comunicativa.

50.
50Pedro P. Fuentes
Podemos describir la asertividad como la habilidad
social para poder defender nuestro punto de vista y
expresar nuestros deseos y sentimientos a medio
camino entre la pasividad y la agresividad.

51.
51Pedro P. Fuentes
Técnicas que ayudan a mejorar la asertividad:
• Disco Rayado: Se repite reiteradamente lo que se
quiere expresar o conseguir de forma paciente y
tranquila.
• Banco de Niebla: Reconocer las críticas en la parte
coincidente, sin llegar a dar toda la razón al
interlocutor.

52.
52Pedro P. Fuentes
• Interrogación Negativa: Respondemos a la crítica que
nos hacen solicitando una aclaración al respecto.
• Relativizar la importancia de lo que se discute: Hacer
ver que a veces no es importante entrar en una
discusión y no compensa el desgaste, buscando los
puntos de unión.

53.
53Pedro P. Fuentes
Es la retroalimentación que se proporciona en un
proceso comunicativo con respuestas verbales y no
verbales, dando una nueva proyección a la
comunicación efectiva.
Dar y recibir feed-back ayuda a mantener una
comunicación eficaz a lo largo del tiempo, minimizando
los errores y barreras comunicativas.