Pedro Espino Vargas - Restaurante huaca pucllana

1,001 views

Published on

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
1,001
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2
Actions
Shares
0
Downloads
12
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Pedro Espino Vargas - Restaurante huaca pucllana

  1. 1. “Hoy, quince años después de que los hombres dieran vida aPucllana, les ofrecemos una muestra de la mejor cocina peruana e internacional” 1 COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR/ PROFESOR: ESPINO VARGAS
  2. 2. INDICERESUMENABSTRACTINTRODUCCION I. PLANTEAMIENTO 1.1. Objetivos 1.1.1. O. General 1.1.2. O. Específicos 1.2. Preguntas 1.2.1. P. Generales II. HIPÓTESIS 2.1. O. general 2.2. O. específicos III. METODOLOGÍA Tipo de estudio Recolección de información IV. MARCO TEÓRICO 4.1. Variable de platos 4.1.1. Platos favoritos 4.2. Satisfacción del cliente 4.2.1. Definición 4.3. Crucial carta en la satisfacción del cliente V. DISEÑO 5.1. Muestra VI. IMPLEMENTACIÓN 6.1. Análisis de confiabilidad 6.2. Análisis descriptivo VII. RESULTADOS Variable sexo Variable edad Variable tipo de alimento consumido VIII. CONCLUSIONES IX. RECOMENDACIONES X. ANEXO Encuesta 2 COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR/ PROFESOR: ESPINO VARGAS
  3. 3. RESUMENEl presente trabajo de investigación, tiene como finalidad conocer larelación entre los platos estrellas de la carta utilizada por el restaurante LaHuaca Pucllana y los niveles de satisfacción de los clientes, siendo estenuestro objetivo general y el problema de nuestra investigación, para locual se elaboró una encuesta, para que de esta forma podamos darrespuesta a nuestros objetivos planteados, así también vemos cuáles sonesas variables que intervienen dentro del comportamiento del consumidorlas cuales han sido evaluadas en la encuesta para poder obtenerresultados que nos brinden seguridad.Para dicha investigación la encuesta realizada se hizo a una muestra de 30comensales del restaurante que fueron escogidas al azar. La mayoría delos encuestados son personas o clientes de edad mayor, entre 40 a 60años, altos ejecutivos, gerentes, administradores que suelen concretarnegocios en su local, y estas personas tiene un paladar exigente. Por lotanto, en los resultados de la encuesta pudimos ver que la mayoría depersonas de entre 41 a más está totalmente de acuerdo y se encuentrasatisfecho con los platos estrellas (ceviche, carito a la norteña o lomosaltado).Este trabajo de investigación, nos ha servido mucho ya que hemos podidoobservar de cerca el comportamiento de cada consumidor. Aparte,hemos podido conocer más acerca de este lujoso restaurante, que máspor categoría, cuenta con una gama de cartas nacionales einternacionales y que llama la atención por ser fusión de turismo histórico ygastronómico.Palabras Claves:La Huaca Pucllana, niveles de satisfacción, comportamiento delconsumidor, turismo histórico. 3 COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR/ PROFESOR: ESPINO VARGAS
  4. 4. ABSTRACTThis research work aims to understand the relationship between the platesstars of the letter used by the restaurant La Huaca Pucllana and levels ofcustomer satisfaction and this our goal and the problem of our research, forwhich a survey was developed so that in this way we can address ourobjectives, so we see what those variables involved in consumer behaviorthat have been evaluated in the survey to obtain results that will providesecurity.For this research the survey was a sample of 30 restaurant diners werechosen at random. Most respondents are individuals or older customers, 40to 60 years, senior executives, managers, administrators often do business inlocal, and these people have a discerning palate. Therefore, the results ofthe survey we saw that most people aged 41 to more fully agrees and issatisfied with the dishes stars (ceviche, carito to the northern or lomosaltado).This research work was very useful because we have been able to observeclosely the behavior of each consumer. Besides, we could learn moreabout this luxurious restaurant, more by category, has a range of nationaland international letters and calls attention to be fusion of historical andgastronomic tourism.Keywords:The Huaca Pucllana, levels of satisfaction, consumer behavior, historicaltourism. 4 COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR/ PROFESOR: ESPINO VARGAS
  5. 5. INTRODUCCIONEsta investigación tiene como propósito conocer la relación entre los platosestrellas de la carta utilizada por el restaurante La Huaca Pucllana y losniveles de satisfacción de los clientes, siendo este nuestro objetivo generaly el problema de nuestra investigación.Muchos podemos recordar que hace millones de años, habitantes del Perúbuscaban la manera de alimentarse con los recursos que encontraban asu alcance; estas técnicas que utilizaban fueron innovándose al paso delos años convirtiéndose en todo un boom de gastronomía y restauración.Ejemplo vivo de este gran cambio es el restaurante Huaca Pucllana, lugarque junta cultura, sazón y diversión, y brinda sus servicios a todos aquellospaladares que buscan algo nuevo.Es por todo lo anterior que nuestro trabajo de investigación consistió enbuscar la mayor información posible acerca de este lujoso restaurante, quemás por categoría, cuenta con una gama de cartas nacionales einternacionales y que llama la atención por ser fusión de turismo histórico ygastronómico.Para realizar la presente investigación entrevistamos a Willy Zegarra, jefe enel área de recursos humanos del restaurante, quien amablemente nos fueenseñando sobre el proceso en la historia, y nos dio varios datosinteresantes para la elaboración de este trabajo.Más adelante verán el conjunto de información teórica y aplicada en elsector de restaurantes, y específicamente en Huaca Pucllana. 5 COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR/ PROFESOR: ESPINO VARGAS
  6. 6. INVESTIGACIÓN: RESTAURANTE HUACA PUCLLANAI. PLANTEAMIENTO: 1.1. OBJETIVOS 1.1.1. OBJETIVO GENERAL Determinar el grado de relación de la variedad de platos de la carta utilizada por el Restaurante Huaca Pucllana con los niveles de satisfacción de los clientes, Lima- Perú, en el mes de Julio del 2012. 1.1.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS a) Conocer la identificación de los clientes encuestados. b) Analizar las características tangibles e intangibles de los platos estrellas (ceviche, cabrito a la norteña y lomo saltado) de la carta utilizada por el restaurante Huaca Pucllana. c) Conocer los niveles de satisfacción de los clientes del restaurante Huaca Pucllana con relación al precio. d) Conocer los niveles de satisfacción de los clientes del restaurante Huaca Pucllana con relación a la presentación. e) Conocer los niveles de satisfacción de los clientes del restaurante Huaca Pucllana con relación a la cantidad. f) Conocer los niveles de satisfacción de los clientes del restaurante Huaca Pucllana con relación al sabor y textura. g) Analizar la relación entre la variable sexo y la satisfacción según el precio/ la presentación / la cantidad / el sabor. h) Analizar la relación entre la variable edad y la satisfacción según el precio/ la presentación / la cantidad / el sabor. i) Analizar la relación entre la variable tipo de plato y la satisfacción según el precio/ la presentación/ la cantidad/ el sabor. 1.2. PREGUNTAS 1.2.1. PREGUNTA GENERAL: a) ¿Cuál es la identificación de los clientes encuestados? 6 COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR/ PROFESOR: ESPINO VARGAS
  7. 7. b) ¿Cuáles son las características tangibles e intangibles de los platos estrellas (ceviche, cabrito a la norteña y lomo saltado) que se encuentran en la carta utilizada por el restaurante Huaca Pucllana? c) ¿Cuáles son los niveles de satisfacción de los clientes del restaurante Huaca Pucllana con respecto al precio? d) ¿Cuáles son los niveles de satisfacción de los clientes del restaurante Huaca Pucllana con respecto al sabor? e) ¿Cuáles son los niveles de satisfacción de los clientes del restaurante Huaca Pucllana con respecto a la cantidad? f) ¿Cuáles son los niveles de satisfacción de los clientes del restaurante Huaca Pucllana con respecto a la presentación? g) ¿Cómo es la relación entre la variable sexo y la satisfacción según el precio/ el sabor/ la cantidad/ la presentación? h) ¿Cómo es la relación entre la variable edad y la satisfacción según el precio/ el sabor/ la cantidad/ la presentación? i) ¿Cómo es la relación entre el tipo de plato y la satisfacción según el precio/ el sabor/ la cantidad/ la presentación? II. HIPOTESIS OBJETIVO GENERAL HI: El grado de relación entre la variedad de platos de la cartautilizada por el restaurante Huaca Pucllana y los niveles de satisfacción delos clientes es directa y positiva. H0: El grado de relación entre la variedad de platos de la cartautilizada por el restaurante Huaca Pucllana y los niveles de satisfacción delos clientes no es directa ni positiva. Ha: El grado de relación entre la variedad de platos de la cartautilizada por el restaurante Huaca Pucllana y los niveles de satisfacción delos clientes es inversamente proporcional y negativa. OBJETIVOS ESPECIFICOS OBJ. 1: No tiene hipótesis ya que es una información descriptiva y objetiva OBJ. 2: No tiene hipótesis ya que es una información descriptiva y objetiva 7 COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR/ PROFESOR: ESPINO VARGAS
  8. 8. OBJ. 3: Hi: los niveles de satisfacción de los clientes del restaurante HuacaPucllana con respecto al precio son totalmente altos. Ho: los niveles de satisfacción de los clientes del restaurante HuacaPucllana con respecto al precio no son totalmente altos. Ha: los niveles de satisfacción de los clientes del restaurante HuacaPucllana con respecto al precio son moderadas. OBJ. 4: Hi: los niveles de satisfacción de los clientes del restaurante HuacaPucllana con respecto al sabor son totalmente altos. Ho: los niveles de satisfacción de los clientes del restaurante HuacaPucllana con respecto al sabor no son totalmente altos. Ha: los niveles de satisfacción de los clientes del restaurante HuacaPucllana con respecto al sabor son moderadas. OBJ. 5: Hi: los niveles de satisfacción de los clientes del restaurante HuacaPucllana con respecto a la cantidad son totalmente altos. Ho: los niveles de satisfacción de los clientes del restaurante HuacaPucllana con respecto a la cantidad no son totalmente altos. Ha: los niveles de satisfacción de los clientes del restaurante HuacaPucllana con respecto a la cantidad son moderadas. OBJ. 6: Hi: los niveles de satisfacción de los clientes del restaurante HuacaPucllana con respecto a la presentación son totalmente altos. Ho: los niveles de satisfacción de los clientes del restaurante HuacaPucllana con respecto a la presentación no son totalmente altos. Ha: los niveles de satisfacción de los clientes del restaurante HuacaPucllana con respecto a la presentación son moderadas. OBJ. 7: 8 COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR/ PROFESOR: ESPINO VARGAS
  9. 9. Hi: la variable sexo y la satisfacción (según el sabor, cantidad,presentación y precio) tienen un grado de relación positiva. Ho: la variable sexo y la satisfacción (según el sabor, cantidad,presentación y precio) tiene un grado de relación negativa. Ha: la variable sexo y la satisfacción (según el sabor, cantidad,presentación y precio) tiene un grado de relación neutro. OBJ. 8: Hi: la variable edad y la satisfacción (según el sabor, cantidad,presentación y precio) tienen un grado de relación positiva. Ho: la variable edad y la satisfacción (según el sabor, cantidad,presentación y precio) tiene un grado de relación negativa. Ha: la variable edad y la satisfacción (según el sabor, cantidad,presentación y precio) tiene un grado de relación neutro. OBJ. 9: Hi: la variable tipo de comida y la satisfacción (según el sabor,cantidad, presentación y precio) tienen un grado de relación positiva. Ho: la variable tipo de comida y la satisfacción (según el sabor,cantidad, presentación y precio) tiene un grado de relación negativa. Ha: la variable tipo de comida y la satisfacción (según el sabor,cantidad, presentación y precio) tiene un grado de relación neutro.III. METODOLOGÍA Tipo de Estudio • Descriptiva. Recolección de Información • Encuestas. • Libros, revistas, páginas de Internet, artículos, etc.IV. MARCO TEORICO 9 COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR/ PROFESOR: ESPINO VARGAS
  10. 10. 4.1. VARIEDAD DE PLATOS DEL RESTAURANTE HUACA PUCLLANA El restaurante cuenta con una variedad de platos de todas lasRegiones de nuestro país. Cuenta con ingredientes que son netos denuestro país y también del extranjero; platos deliciosos basados enpescado, pastas, arroces y carnes, para el gusto del cliente y de cadapaladar. Con platos sumamente demandados, este restaurante se haconvertido en unos de los mejores de Lima, extendiendo su sabia sazón portodo Sudamérica y otras partes del mundo. Recomendado por muchos y teniendo el honor de visitas tanimportante del mundo del espectáculo Nacional e Internacional (como lapresencia de Jennifer López, la cantante Beyoncé o, hasta el mismísimoJurado de American Idol, Steven Taylor y su grupo Aerosmith) esterestaurante, y su delicado exquisita carta, hacen de él el lugar perfectopara la degustación de nuestros platos típicos. También, cuenta con una variedad de piqueos, como Tokapu, quees el diseño ornamental incaico, de motivos geométricos, considerado poralgunos como números e ideogramas. El restaurante ha reinterpretado estediseño ancestral, para comunicar los maravillosos sabores del Perú;también cuenta con Humitas, Conchitas a la parmesana, Anticuchos decorazón, Chicharrón de cuy sobre patacones de plátano y criolla a lahierba buena, e infinidad de sabores, colores y texturas únicos en esteRestaurante. 10 COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR/ PROFESOR: ESPINO VARGAS
  11. 11. 4.1.1. Los platos favoritos de la “tradición peruana”. Si bien decimos que “La Huaca Pucllana” es un restaurante decomida peruana internacional, también tenemos que resaltar que es unode los pocos restaurantes de Lima que difunde nuestra comida original-peruana y nos presenta creaciones Novo andinas únicas vista solamenteen un establecimiento. Pero esta zona; además de gastronómica, sino también cultural yarqueológica, es muy reconocida por platos muy estructurados ysumamente aplaudidos por comensales mayormente extranjeros. Estosmaravillosos platos son: Ceviche clásico de corvina; el tradicional LomoSaltado, con papas amarillas fritas y arroz con choclo; y el plato Cabrito ala Norteña. 11 COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR/ PROFESOR: ESPINO VARGAS
  12. 12. 4.2. LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. 4.2.1. Definición. La satisfacción que tiene un cliente con respecto a un producto queha comprado o un servicio que ha recibido, cuándo éste ha cumplido osobrepasado sus expectativas. Cuando un cliente compra un producto o recibe un servicio y luegoéste no llega a cumplir con sus expectativas, entonces quedaráinsatisfecho, difícilmente volverá a comprarnos o visitarnos, y muyprobablemente hablará mal de nosotros en frente de otros consumidores. Cuando un cliente compra un producto o recibe un servicio y luegoéste llega a cumplir con sus expectativas, entonces quedará satisfecho ymuy probablemente volverá a comprarnos o visitarnos, aunque es posibleque decida acudir a la competencia si llega a encontrar una mejor oferta. Pero cuando un cliente compra un producto o recibe un servicioque no sólo llega a cumplir con sus expectativas, sino que las sobrepasa,entonces quedará complacido y no sólo volverá a comprarnos o visitarnos,sino que es muy probable que se convierta en un cliente fiel a nuestroproducto, empresa o marca, y nos recomendará con otros consumidores. 4.2.2. Formas de lograr la satisfacción.  Ofrecer un producto de calidad: ofrecer un producto que cuente con insumos de primera, que cuente con un diseño atractivo, que sea durable en el tiempo, que satisfaga necesidades, gustos y preferencias.  Cumplir con lo ofrecido: procurar que el producto cuente con las características mencionadas en la publicidad, hacer efectivas las promociones de ventas, respetar las condiciones pactadas, cumplir con los plazos de entrega.  Brindar un buen servicio al cliente: ofrecer una buena atención, un trato amable, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado, una rápida atención.  Ofrecer una atención personalizada: ofrecer promociones exclusivas, brindar un producto que satisfaga necesidades particulares, 12 COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR/ PROFESOR: ESPINO VARGAS
  13. 13. procurar que un mismo trabajador atienda todas las consultas del un mismo cliente.  Brindar una rápida atención: brindar una rápida atención al atender un pedido, al entregar un producto, al brindar un servicio, al atender y resolver los problemas, quejas y reclamos del cliente.  Resolver problemas, quejas y reclamos: atender y resolver problemas, quejas y reclamos de manera rápida y efectiva.  Brindar servicios extras: brindar servicios adicionales tales como la entrega del producto a domicilio, la instalación gratuita del producto, servicio técnico gratuito, garantías, etc. 4.3. CRUCIAL CARTA EN LA SATISFACCION DEL CLIENTE. Hemos dicho que hay todo un proceso para la satisfacción de unaclientela, que esta sea cada vez más fiel a una Empresa o negocio,especialmente hablando de un restaurante. Con nuestro estudio podemos decir que las expectativas de un platopor medio de una carta son muy altas; la visión, el sabor, la textura ydemás hacen que el comensal haga una ilusión óptica esperando elresultado óptimo de aquel plato que se le debe servir sí o sí para que hayala satisfacción y la fidelización, paso continuo. Es muy importante dar a conocer cada detalle en “la carta” de todorestaurante, mostrar cada ingrediente del cual se quiere sea tomado encuenta para el traslado imaginativo del que lo está leyendo, y que al finaldel consumo haya un festín en el paladar. 13 COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR/ PROFESOR: ESPINO VARGAS
  14. 14. El restaurante turístico “La Huaca Pucllana” hace lo propio para queel cliente se lleve esa experiencia única de haber comido en un lugar condedicación a sus visitantes y a los platos a difundir con delicadeza y rarezaa la vez. Estudio de personas que han visitado esta zona turísticadefinitivamente se llevan un viaje milenario a culturas peruanas antiguas ya la degustación de alimentos Novo andinos situándote en aquél tiempocon parte del ahora, acompañados de esa hermosa vista de La Huaca. V. DISEÑO 5.1. MUESTRA (n=30) No probabilística (por sujetos voluntarios)/ por estratos (según el tipo de alimento consumido). 14 COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR/ PROFESOR: ESPINO VARGAS
  15. 15. VI. IMPLEMENTACIÓN 6.1. ANÁLISIS DE CONFIABILIDAD: Mediante el alfa de Cronbach Resumen del procesamiento de los casos Estadísticos de fiabilidad N % Alfa deCasos Válidos 30 81,1 Cronbach N de elementos a Excluidos 7 18,9 ,808 12 Total 37 100,0a. Eliminación por lista basada en todas lasvariables del procedimiento. 6.2. ANÁLISIS DESCRIPTIVO: TIPO DE ALIMENTO CONSUMIDO Porcentaje Porcentaje Frecuencia Porcentaje válido acumuladoVálidos CEVICHE 10 27,0 33,3 33,3 CABRITO A LA NORTEÑA 10 27,0 33,3 66,7 LOMO SALTADO 10 27,0 33,3 100,0 Total 30 81,1 100,0Perdidos Sistema 7 18,9Total 37 100,0 15 COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR/ PROFESOR: ESPINO VARGAS
  16. 16. Análisis según la variable SEXO: SEXO DEL ENCUESTADO Porcentaje Porcentaje Frecuencia Porcentaje válido acumuladoVálidos MASCULINO 16 43,2 53,3 53,3 FEMENINO 14 37,8 46,7 100,0 Total 30 81,1 100,0Perdidos Sistema 7 18,9Total 37 100,0 16 COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR/ PROFESOR: ESPINO VARGAS
  17. 17. Análisis según la variable EDAD: EDAD DEL ENCUESTADO Porcentaje Porcentaje Frecuencia Porcentaje válido acumuladoVálidos DE 20 A 25 7 18,9 23,3 23,3 DE 26 A 30 6 16,2 20,0 43,3 DE 30 A 35 7 18,9 23,3 66,7 DE 35 A MÁS 10 27,0 33,3 100,0 Total 30 81,1 100,0Perdidos Sistema 7 18,9Total 37 100,0 17 COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR/ PROFESOR: ESPINO VARGAS
  18. 18. Análisis según las PREGUNTAS SOBRE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: ESTOY CONFORME CON EL PRECIO. Porcentaje Porcentaje Frecuencia Porcentaje válido acumuladoVálidos EN DESACUERDO 12 32,4 40,0 40,0 INDIFERENTE 2 5,4 6,7 46,7 DE ACUERDO 13 35,1 43,3 90,0 TOTALMENTE DE 3 8,1 10,0 100,0 ACUERDO Total 30 81,1 100,0Perdidos Sistema 7 18,9Total 37 100,0 LA PRESENTACIÓN DEL PLATO LE PARECE CREATIVO. 18 COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR/ PROFESOR: ESPINO VARGAS
  19. 19. Porcentaje Porcentaje Frecuencia Porcentaje válido acumuladoVálidos INDIFERENTE 14 37,8 46,7 46,7 DE ACUERDO 9 24,3 30,0 76,7 TOTALMENTE DE 7 18,9 23,3 100,0 ACUERDO Total 30 81,1 100,0Perdidos Sistema 7 18,9Total 37 100,0 ME GUSTA LA PRESENTACIÓN DEL PLATO. Porcentaje Porcentaje Frecuencia Porcentaje válido acumuladoVálidos INDIFERENTE 13 35,1 43,3 43,3 DE ACUERDO 9 24,3 30,0 73,3 TOTALMENTE DE 8 21,6 26,7 100,0 ACUERDO Total 30 81,1 100,0Perdidos Sistema 7 18,9Total 37 100,0 LOS INGREDIENTES UTILIZADOS PARA LA PRESENTACIÓN SON ADECUADOS. Porcentaje Porcentaje Frecuencia Porcentaje válido acumuladoVálidos INDIFERENTE 2 5,4 6,7 6,7 DE ACUERDO 24 64,9 80,0 86,7 TOTALMENTE DE 4 10,8 13,3 100,0 ACUERDO Total 30 81,1 100,0Perdidos Sistema 7 18,9Total 37 100,0 LOS CUBIERTOS UTILIZADOS MUESTRAN ORDEN, HIGIENE Y COMODIDAD. Porcentaje Porcentaje Frecuencia Porcentaje válido acumuladoVálidos INDIFERENTE 4 10,8 13,3 13,3 DE ACUERDO 21 56,8 70,0 83,3 19 COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR/ PROFESOR: ESPINO VARGAS
  20. 20. TOTALMENTE DE 5 13,5 16,7 100,0 ACUERDO Total 30 81,1 100,0Perdidos Sistema 7 18,9Total 37 100,0 ¿QUÉ LE PARECE LA CANTIDAD DE ALIMENTO CONTENIDA EN LA COMIDA ELEGIDA? Porcentaje Porcentaje Frecuencia Porcentaje válido acumuladoVálidos TOTALMENTE EN 1 2,7 3,3 3,3 DESACUERDO EN DESACUERDO 13 35,1 43,3 46,7 INDIFERENTE 3 8,1 10,0 56,7 DE ACUERDO 12 32,4 40,0 96,7 TOTALMENTE DE 1 2,7 3,3 100,0 ACUERDO Total 30 81,1 100,0Perdidos Sistema 7 18,9Total 37 100,0 ¿QUÉ LE PARECE EL SABOR Y LA TEXTURA DE LA COMIDA ELEGIDA? Porcentaje Porcentaje Frecuencia Porcentaje válido acumuladoVálidos DE ACUERDO 17 45,9 56,7 56,7 TOTALMENTE DE 13 35,1 43,3 100,0 ACUERDO Total 30 81,1 100,0Perdidos Sistema 7 18,9Total 37 100,0 EL SABOR DEL ALIMENTO CONSUMIDO COMPLACE MIS EXIGENCIAS GUSTATIVAS. Porcentaje Porcentaje Frecuencia Porcentaje válido acumuladoVálidos DE ACUERDO 16 43,2 53,3 53,3 TOTALMENTE DE 14 37,8 46,7 100,0 ACUERDO 20 COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR/ PROFESOR: ESPINO VARGAS
  21. 21. Total 30 81,1 100,0 Perdidos Sistema 7 18,9 Total 37 100,0 ¿RECOMENDARÍA USTED ESTE ALIMENTO A SUS FAMILIARES Y/O AMIGOS? Porcentaje Porcentaje Frecuencia Porcentaje válido acumulado Válidos SI 25 67,6 83,3 83,3 NO 5 13,5 16,7 100,0 Total 30 81,1 100,0 Perdidos Sistema 7 18,9 Total 37 100,0 VII. RESULTADOS: Variable SEXO- SATISFACCION DE LOS CLIENTES Tabla de contingencia SEXO DEL ENCUESTADO * SATISFACCIÓNRecuento SATISFACCIÓN 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 TotalSEXO DEL MASCULIN 6 2 1 1 0 2 1 0 3 0 0 16ENCUESTADO O FEMENINO 4 2 0 0 1 0 1 3 0 2 1 14Total 10 4 1 1 1 2 2 3 3 2 1 30 21 COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR/ PROFESOR: ESPINO VARGAS
  22. 22. Se puede ver en el grafico que en el género masculino 6 personas semuestran indiferente con la satisfacción que obtienen al consumir elalimento, mientras que en las mujeres, del total de 14 la mayoría se muestraindiferente con la variable satisfacción, es decir, ellas consideran que elplato o alimento consumido no tiene nada que ver con que lo consuman.Variable EDAD- SATISFACCIÓN DEL ENCUESTADO 22 COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR/ PROFESOR: ESPINO VARGAS
  23. 23. Tabla de contingencia EDAD DEL ENCUESTADO * SATISFACCIÓNRecuento SATISFACCIÓN 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 TotalEDAD DEL DE 20 A 5 0 0 0 1 0 1 0 0 0 0 7ENCUESTADO 25 DE 26 A 2 2 0 0 0 0 0 0 1 1 0 6 30 DE 30 A 3 1 1 0 0 0 1 1 0 0 0 7 35 DE 35 A 0 1 0 1 0 2 0 2 2 1 1 10 MÁSTotal 10 4 1 1 1 2 2 3 3 2 1 30 En el grafico de la edad del encuestado con la satisfacción del cliente se ve que de la edad de 20 a 25años la mayoría de personas no tiene una satisfacción muy alta, y se muestra indiferente. De las personas de 26 a 30 se ve que la mayoría se muestra indiferente y a la vez que el alimento les satisface de manera normal. De la edad de 30 a 35 se muestra que la mayoría se muestra indiferente. De la edad de 35 a más la mayoría de los 23 COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR/ PROFESOR: ESPINO VARGAS
  24. 24. encuestados se muestra de acuerdo, y eso evidencia un alto nivel de satisfacción con respecto al alimento consumido. Variable TIPO DE ALIMENTO CONSUMIDO- SATISFACCIÓN DEL ENCUESTADO Tabla de contingencia TIPO DE ALIMENTO CONSUMIDO * SATISFACCIÓNRecuento SATISFACCIÓN 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 TotalTIPO DE CEVICHE 4 1 0 0 1 2 1 1 0 0 0 10ALIMENT CABRITO A LA 3 1 1 1 0 0 1 1 1 1 0 10O NORTEÑACONSUMI LOMO 3 2 0 0 0 0 0 1 2 1 1 10DO SALTADOTotal 10 4 1 1 1 2 2 3 3 2 1 30 24 COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR/ PROFESOR: ESPINO VARGAS
  25. 25. En el análisis de alimento consumido con la satisfacción del cliente sepuede ver que en el tipo de alimento (ceviche) la mayoría de losencuestados muestran una actitud indiferente con la satisfacción. Del tipode alimento (cabrito a la norteña) se muestra que la mayoría deencuestados se muestran indiferente con la satisfacción, mientras que conel lomo saltado los encuestados en su mayoría se muestra de acuerdo conla satisfacción.VIII. CONCLUSIONES: Una de las conclusiones a las que llegamos luego de haber investigado correlacionamente la variable alimento y los niveles de satisfacción, es que esta última variable se va a ver influenciada por el público objetivo del mismo. Es decir, el restaurante Huaca Pucllana percibe en su mayoría personas o clientes de edad mayor, entre 40 25 COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR/ PROFESOR: ESPINO VARGAS
  26. 26. a 60 años, altos ejecutivos, gerentes, administradores que suelen concretar negocios en su local, y estas personas tiene un paladar exigente. Por lo tanto, en los resultados de la encuesta pudimos ver que la mayoría de personas de entre 41 a más está totalmente de acuerdo y se encuentra satisfecho con los platos estrellas (ceviche, carito a la norteña o lomo saltado).IX. RECOMENDACIONES: a) La dirección tiene que hacer conciencia que las ventas internas son una táctica capaz de incrementar los beneficios del restaurante y, por tanto, invierte en capacitación y formación comercial para el personal. b) Si esta voluntad se apoya con una política de recursos humanos acorde con ella, vía: una política de selección que valore competencias comerciales, una política de formación que refuerce dichas competencias, y una política retributiva que incentive y, por tanto, motive las ventas internas. c) Se fijan objetivos concretos a conseguir con las ventas internas. Estos objetivos deben ser tanto de naturaleza cualitativa (que platos, productos o familias se deben vender), como de naturaleza cuantitativa (ticket medio, ratio de postre por comensales, repetición de bebidas, etc.). d) Se objetiviza el proceso de venta en cada punto del restaurante, en cada momento del servicio, y para cada puesto, dando a los empleados un guión de ventas perfectamente especificado para cada posible situación. Ello significa que los recursos humanos deben saber perfectamente en que momento vender, que productos vender y cómo hacerlo. e) Marcar unas reglas de actuación para que los incentivos de ventas no se conviertan en un “boomerang” que afecte a la calidad de servicio percibida por los clientes, puesto que una venta insistente puede provocar insatisfacción. f) Ser conscientes que la venta sugestiva debe apoyarse en una esmerada política de atención al cliente donde la amabilidad, la hospitalidad y el espíritu de servicio se convierten en la mejor tarjeta 26 COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR/ PROFESOR: ESPINO VARGAS
  27. 27. de presentación de los “vendedores” del restaurante. Nadie compra nada a un vendedor que le trata mal o que no es agradable. X. ANEXOS: Encuesta.-Le agradeceríamos que responda la presente encuesta, con la finalidad de conocer el gradode satisfacción que tienen los clientes en el momento de consumir los alimentos delrestaurante “La Huaca Pucllana”Instrucciones: Marcar con una “X” las siguientes alternativas, teniendo enconsideración las siguientes escalas:A.- Totalmente en desacuerdoB.- En desacuerdoC- IndiferenteD.- De acuerdoE.- Totalmente de acuerdo► IDENTIFICACION DEL ENCUESTADO1- Tipo de alimento consumido:a. ceviche ( )b. cabrito a la norteña ( )c. lomo saltado ( )2- sexoa. masculino ( )b. femenino ( )3- edada. 20 a 25 ( )b. 26 a 30 ( ) 27 COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR/ PROFESOR: ESPINO VARGAS
  28. 28. c. 30 a 35 ( ) d. 36 a más ( ) ► GRADO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE A B C D E Estoy conforme con el precio. La presentación del plato le parece creativo. Me gusta la presentación del plato. Los ingredientes utilizados para la presentación son adecuados. Los cubiertos utilizados muestran orden, higiene y comodidad. ¿Qué le parece la cantidad de alimento contenida en la comida elegida? ¿Qué le parece el sabor y la textura de la comida elegida? El sabor del alimento consumido complace mis exigencias gustativas. 8.- ¿RECOMIENDARÍA UD. ESTE ALIMENTO A SUS FAMILIARES Y/O AMIGOS? a.- Sí b.- N 28 COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR/ PROFESOR: ESPINO VARGAS

×