POSTULACIÓN AL PREMIONACIONAL A LA CALIDAD        2010         CATEGORÍA:SECTOR PÚBLICO - PRESTACIÓN DE          SERVICIOS...
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  1. 1. POSTULACIÓN AL PREMIONACIONAL A LA CALIDAD 2010 CATEGORÍA:SECTOR PÚBLICO - PRESTACIÓN DE SERVICIOS 17 DE MAYO DE 2010
  2. 2. OSINERGMIN Informe Postulación PNC 2010 TABLA DE CONTENIDOSTABLA DE CONTENIDOS ................................................................................................................................... IILISTA DE FIGURAS Y CUADROS........................................................................................................................ IVTERMINO DE ACEPTACIÓN .............................................................................................................................. XIP. PERFIL ORGANIZACIONAL .............................................................................................................................1 P.1 DESCRIPCIÓN ORGANIZACIONAL ........................................................................................................................... 1 P.1.a Ambiente Organizacional ................................................................................................................ 1 P.1.b Relaciones Organizacionales ............................................................................................................ 3 P.2 DESAFÍOS ORGANIZACIONALES.............................................................................................................................. 5 P.2.a Ambiente Competitivo: .................................................................................................................... 5 P.2.b Desafíos Estratégicos ....................................................................................................................... 7 P.2.c Sistema de Mejora del Desempeño ................................................................................................. 71. LIDERAZGO ..............................................................................................................................................9 1.1. LIDERAZGO ORGANIZACIONAL...................................................................................................................... 9 1.1.a Misión, visión y valores .................................................................................................................... 9 1.1.b Comunicación y desempeño organizacional .................................................................................. 11 1.2. GOBIERNO Y RESPONSABILIDAD SOCIAL ....................................................................................................... 12 1.2.a Gobierno organizacional................................................................................................................ 12 1.2.b Conducta Legal y Ética ................................................................................................................... 13 1.2.c Responsabilidad Social y Apoyo a las Comunidades Clave ............................................................ 142. PLANEAMIENTO ESTRATEGICO: ............................................................................................................. 15 2.1. DESARROLLO DE ESTRATEGIAS ........................................................................................................................... 15 2.1.a Proceso de desarrollo de estrategias ............................................................................................. 15 2.1.b Objetivos estratégicos ................................................................................................................... 19 2.2. DESPLIEGUE DE ESTRATEGIAS............................................................................................................................. 22 2.2.a Desarrollo y despliegue de los planes de acción ............................................................................ 22 2.2.b Proyección del Desempeño ............................................................................................................ 233. ORIENTACION HACIA EL CLIENTE: .......................................................................................................... 24 3.1 COMPROMISO CON EL CLIENTE ........................................................................................................................... 24 3.1.a Oferta de productos y apoyo al cliente .......................................................................................... 24 3.1.b Construyendo una Cultura del Cliente ........................................................................................... 25 3.2. VOZ DEL CLIENTE ............................................................................................................................................ 27 3.2.a Escucha de los clientes ................................................................................................................... 27 3.2.b Determinación de la satisfacción y lealtad del cliente ................................................................... 29 3.2.c Análisis y uso de los datos del cliente ............................................................................................ 304. MEDICION, ANALISIS Y GESTION DEL CONOCIMIENTO .......................................................................... 31 4.1. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO ORGANIZACIONAL ........................................................... 31 4.1.a Medición del Desempeño .............................................................................................................. 31 4.1.b Análisis del Desempeño y Revisión ...................................................................................................... 32 4.1.c Mejora del Desempeño ...................................................................................................................... 33 4.2. GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN, CONOCIMIENTO Y TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN ........................................... 34 4.2.a Gestión de los datos, información y conocimiento ........................................................................ 35 4.2.b Gestión de los recursos de información y tecnología .................................................................... 385. ORIENTACIÓN HACIA EL PERSONAL ....................................................................................................... 41 5.1. COMPROMISO DEL PERSONAL .................................................................................................................... 42 5.1.a Enriquecimiento del Personal ........................................................................................................ 42 5.2. ÁMBITO DEL PERSONAL ............................................................................................................................ 48 5.2.a Idoneidad y Capacidad del Personal .............................................................................................. 48 5.2.b Clima de Personal .......................................................................................................................... 49 Página II
  3. 3. OSINERGMIN Informe Postulación PNC 20106. GESTION DE PROCESOS ......................................................................................................................... 51 6.1. SISTEMAS DE TRABAJO ............................................................................................................................. 51 6.1.a Diseño del sistema de trabajo ....................................................................................................... 51 6.1.b Procesos de trabajo clave .............................................................................................................. 52 6.1.c Preparación para emergencias ...................................................................................................... 53 6.2. PROCESOS DE TRABAJO ............................................................................................................................ 53 6.2.a Diseño de los procesos de trabajo ................................................................................................. 53 6.2.b Gestión de los procesos de trabajo ................................................................................................ 55 6.2.c Mejora de los procesos de trabajo ................................................................................................ 567. RESULTADOS ......................................................................................................................................... 58 7.1. RESULTADOS DE PRODUCTOS Y SERVICIOS .................................................................................................... 58 7.2. RESULTADOS DE ORIENTACIÓN AL CLIENTE ................................................................................................... 60 7.3. RESULTADOS FINANCIEROS........................................................................................................................ 63 7.4. RESULTADOS DEL PERSONAL ...................................................................................................................... 64 7.5. RESULTADOS DE LA EFECTIVIDAD DE LOS PROCESOS ....................................................................................... 67 7.6. RESULTADOS DE LIDERAZGO Y DE RESPONSABILIDAD SOCIAL ............................................................................ 73 Página III
  4. 4. OSINERGMIN Informe Postulación PNC 2010 LISTA DE FIGURAS Y CUADROSCuadrosCuadro P.1.1: Identificación de Clientes, Grupos de Interés y Procesos ................................................................. 4Cuadro P.1.2: Mecanismos de Comunicación - OSINERGMIN ................................................................................. 4Cuadro 2.1.1: Alcances y Niveles del Planeamiento Estratégico ........................................................................... 17Cuadro 2.1.2: Herramientas metodológicas del planeamiento estratégico .......................................................... 18Cuadro 3.2.1: Indicadores de Satisfacción del Cliente y Grupos de Interés ........................................................... 29Cuadro 4.2.1: Sistemas de Información ................................................................................................................. 36Cuadro 4.2.2: Proyectos en curso de la Oficina de Sistemas ................................................................................. 37Cuadro 5.1: Criterios del MIPH-OSINERGMIN ........................................................................................................ 41Cuadro 5.1.1: Iniciativas para Fomentar la Cultura Organizacional...................................................................... 43Cuadro 5.1.2 Participación de los trabajadores ..................................................................................................... 44Cuadro 5.1.3: Tabla Balanceada del Plan Estratégico de RRHH ............................................................................ 47Cuadro 5.1.4: Competencias Institucionales.......................................................................................................... 48Cuadro 6.2.1: Cuadro de Procesos Certificados ISO 9001:2008 ............................................................................. 55Cuadro 7.2.1: Conocimiento de las Funciones de OSINERGMIN ............................................................................ 61Cuadro 7.3.1: Ejecución del Presupuesto ............................................................................................................... 63Cuadro 7.4.1 Indicadores de Convocatorias Públicas de Selección de Personal. ................................................... 65FigurasFigura P.1.1: Evolución del Estilo de Gestión - OSINERGMIN .................................................................................. 1Figura P.1.2: Rol de las Reguladoras. ...................................................................................................................... 1Figura P.1.3: Competencias Esenciales – OSINERGMIN .......................................................................................... 2Figura P.2.1: Inversiones de los Sectores bajo responsabilidad de OSINERGMIN ................................................... 5Figura P.2.2: Inversiones Ejecutadas en el Sector Eléctrico ................................................................................. 5Figura P.2.3: Indicadores de cobertura del Sector Eléctrico .................................................................................... 5Figura P.2.4: Inversiones en electrificación rural ..................................................................................................... 5Figura P.2.5: Evolución del Consumo de Combustible ............................................................................................. 6Figura P.2.6: Inversiones Ejecutadas en el Sector de Hidrocarburos ....................................................................... 6Figura P.2.7: Proyección de la Demanda de GNV .................................................................................................... 6Figura P.2.8: Proyección Demanda Industrial.......................................................................................................... 6Figura P.2.9: Exportaciones Mineras y Total País .................................................................................................... 6Figura 1.1.1: Alcances de la Autonomía de OSINERGMIN .................................................................................... 10Figura 2.1.1: Elementos del Plan Estratégico ........................................................................................................ 16Figura 2.1.2: Etapas del Planeamiento Estratégico ............................................................................................... 16Figura 2.1.3: Procesos de Planificación de OSINERGMIN ...................................................................................... 17Figura 2.1.4: Estudio de Prospectiva 2008-2018 Sector Eléctrico .......................................................................... 19Figura 2.1.5: Generación de Escenarios, Complejidad y Prospectiva del Gas Natural al 2030 .............................. 19Figura 2.1.6: Temas Estratégicos Corporativos ..................................................................................................... 19Figura 2.1.8: Mapa Estratégico de OSINERGMIN .................................................................................................. 20Figura 2.1.9: Desarrollo de Estrategias ................................................................................................................. 21Figura 2.2.1: Asignación de Recursos – Presupuesto Institucional ........................................................................ 22Figura 2.2.2: Modelo de Gestión Basado en Indicadores ...................................................................................... 23Figura 3.1.1: Oficinas Regionales con Capacidad Resolutiva ................................................................................ 25Figura 3.1.2: Estructura del Sistema Integrado de Gestión ................................................................................... 26Figura 3.2.1: Mecanismo de Escucha de los Clientes y Grupos de Interés ............................................................. 28Figura 3.2.2: Diagrama de Flujo del Tratamiento de Quejas................................................................................. 28Figura 4.2.1: Modelo de Gestión del Conocimiento ............................................................................................... 34Figura 4.2.2: Criterios de Implementación ............................................................................................................ 34Figura 4.2.3: Portal Institucional ........................................................................................................................... 35Figura 4.2.4: Modelo de Gestión del Conocimiento ...................................................¡Error! Marcador no definido.Figura 4.2.5: Nueva Estructura Organizacional del Área de TI .............................................................................. 37Figura 4.2.6: Red OSINERGMIN ............................................................................................................................. 39Figura 5.1: Esquema del Modelo Integral de Gestión del Potencial Humano ....................................................... 41Figura 5.1.1: Mapa estratégico de Recursos Humanos ......................................................................................... 42Figura 5.1.2: Modelo GPTW .................................................................................................................................. 42 Página IV
  5. 5. OSINERGMIN Informe Postulación PNC 2010Figura 5.1.3: Preguntas del Modelo GPTW ........................................................................................................... 43Figura 5.1.4: Estructura Básica de la Determinación de Competencias del Puesto ............................................... 44Figura 5.1.5 Apoyo al Trabajo de Alto Desempaño y Compromiso del Personal ................................................... 44Figura 5.1.6: Evolución del Índice de Calidad ........................................................................................................ 45Figura 5.1.7: Metodología ROI - Capacitación....................................................................................................... 46Figura 5.2.1: Procesos de Selección de Personal ................................................................................................... 48Figura 5.2.2: Estructura de Indicadores y Metas de Personal ............................................................................... 50Figura 6.1.1: Sistema de Trabajo de OSINERGMIN ................................................................................................ 51Figura 6.1.2: Mapa de Procesos de OSINERGMIN ................................................................................................. 52Figura 6.2.1 Estructura del SIG de OSINERGMIN ................................................................................................... 54Figura 7.1.1: Tiempo de Atención de Solicitudes de Paralización por Riesgo Eléctrico Grave. .............................. 58Figura 7.1.2: Flujo de Expedientes en Primera Instancia (GFE) ............................................................................. 58Figura 7.1.3: Flujo de Expedientes en Segunda Instancia (GFE) ............................................................................ 58Figura 7.1.4: Estado de Atención de Informes Técnicos (GHFL)............................................................................. 58Figura 7.1.5: Número de Visitas de Control Metrológico (GFHL) ........................................................................... 59Figura 7.1.6: Flujo de Expedientes en Primera Instancias (GFHL) .......................................................................... 59Figura 7.1.7: Flujo de Expedientes en Segunda Instancia (TASTEM) ..................................................................... 59Figura 7.1.8: Habilitaciones de Instalaciones Internas de Gas Natural ................................................................. 59Figura 7.1.9: Estado Situacional de Proyectos de Gasocentros ............................................................................. 60Figura 7.1.10: Red de Distribución de Gas Natural en Lima y Callao..................................................................... 60Figura 7.2.2: Nivel de Aprobación Comparativo de Organismos Reguladores ..................................................... 60Figura 7.2.1: Conocimiento del Rol de los Organismos Reguladores ..................................................................... 60Figura 7.2.3: Conocimiento de las Funciones de OSINERGMIN ............................................................................. 61Figura 7.2.4: Nivel de Satisfacción de los Usuarios que Presentaron Apelación (JARU) ........................................ 61Figura 7.2.5: Porcentaje de Usuarios que Considera Adecuado el Tiempo Atención en Apelaciones ................... 61Figura 7.2.6: Porcentaje de Satisfacción de Tiempo de Atención en Apelaciones (JARU) ..................................... 61Figura 7.2.7: Tiempo de Atención de Apelaciones Concluidas y Notificadas (JARU) ............................................. 61Figura 7.2.8: Tiempo de Atención de la Quejas (JARU).......................................................................................... 62Figura 7.2.9: Tiempo de Atención de los Recursos Impugnativos (TASTEM) ......................................................... 62Figura 7.2.11: Controversias por Acuerdo de Partes y por el TSC .......................................................................... 62Figura 7.2.10: Número de Controversias de Primera y Segunda instancia ............................................................ 62Figura 7.3.1: Ratio de Autonomía Presupuestaria ................................................................................................. 63Figura 7.3.2: Ejecución Gastos Realizados por las Diferentes Entidades Reguladoras .......................................... 63Figura 7.4. 1: Dimensiones del Clima Laboral ........................................................................................................ 64Figura 7.4.2: Medición del Clima Laboral General................................................................................................. 64Figura 7.4.3: Benchmarks del Clima Laboral ......................................................................................................... 64Figura 7.4.4: Resultados del Proceso de Selección ................................................................................................ 64Figura 7.4. 5: Resultados sobre Retención de Personal (%) ................................................................................... 64Figura 7.4.6: Eventos de Capacitación por año ..................................................................................................... 65Figura 7.4.7: Presupuesto Asignado a Capacitación ............................................................................................. 65Figura 7.4.8: Promedio Anual de Horas de Capacitación ...................................................................................... 65Figura 7.4.9: Cumplimiento de Metas Individuales por Estándar Alcanzado ........................................................ 65Figura 7.4.10: Resultado de la Evaluación de Cumplimiento de Metas................................................................. 65Figura 7.4.11: Satisfacción por nivel jerárquico..................................................................................................... 66Figura 7.4.12: Satisfacción por Grupo Ocupacional .............................................................................................. 66Figura 7.4.13: Siniestralidad del Plan de Salud E.P.S ............................................................................................. 67Figura 7.4.14: Participación de Trabajadores en el Chequeo Médico ................................................................... 67Figura 7.5.1: Evolución de la Gestión de Metas Gerenciales ................................................................................. 67Figura 7.5.2: Porcentaje de Lámparas Deficientes de Alumbrado Público ............................................................ 68Figura 7.5.3: Porcentaje Contrastación de Medidores de Electricidad .................................................................. 68Figura 7.5.4: Duración de Interrupciones de Electricidad (horas).......................................................................... 68Figura 7.5.5: Porcentaje de desviación de Facturación en Electricidad ................................................................. 68Figura 7.5.6: Tiempo Atención Solicitudes ITF en Gasocentros ............................................................................. 69Figura 7.5.7: Número de Estaciones de GNV ......................................................................................................... 69Figura 7.5.8: Evolución de Gasocentros (solicitudes ITF) ....................................................................................... 69Figura 7.5.9: Número de Accidentes Fatales en Minería ....................................................................................... 69Figura 7.5.10: Número de Accidentes Fatales por Empresa Minera ..................................................................... 70Figura 7.5.11: Número de Accidentes Fatales por Causa ...................................................................................... 70Figura 7.5.12: Resoluciones Tarifarias emitidas dentro de plazo legal ................................................................. 71 Página V
  6. 6. OSINERGMIN Informe Postulación PNC 2010Figura 7.5.13: Tiempo Promedio de Preparación de Informe de Fiscalización ...................................................... 71Figura 7.5.14: Número de Procesos Sancionador en primera Instancia ................................................................ 71Figura 7.5.15: Tiempo de Atención Solicitudes de Fuerza Mayor .......................................................................... 72Figura 7.5.16: Número de Solicitudes de Informes Técnicos ................................................................................. 72Figura 7.5.17: Número de Supervisores como Persona Natural o Jurídica ............................................................ 72Figura 7.5.18: Tiempo de Atención de cada Tipo de Procesos de Adquisición o Contrato .................................... 72Figura 7.6.1: Orientación a la Comunidad Clave ................................................................................................... 73Figura 7.6.2: Número de Orientaciones a Nivel Nacional ...................................................................................... 73 Página VI
  7. 7. OSINERGMIN Informe Postulación PNC 2010INFORMACIÓN GENERAL DE LA ORGANIZACIÓN:OSINERGMIN es un Organismo Regulador y Supervisor con responsabilidad en los sectores deelectricidad, hidrocarburos (hidrocarburos líquidos, gas licuado de petróleo y gas natural) y minería(grande y mediana). Es una institución pública que tiene autonomía funcional, técnica, administrativa,económica y financiera; y está adscrita a la Presidencia del Consejo de Ministros – PCM.A. INFORMACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN: Organismo Supervisor de la Inversión en Energía Razón Social y Minería – OSINERGMIN RUC 20376082114 www.osinerg.gob.pe Página web: www2.osinerg.gob.pe/gart.htm Central Telefónica 219-3410 OFICINAS ADMINISTRATIVAS Bernardo Monteagudo 222- Magdalena del Mar Sede Central Teléfono: 219-3400 Sede Secretaria Técnica de los Av. Javier Prado Oeste 270 – San Isidro Órganos Resolutivos – STOR Teléfono 219-3400 Sede Gerencia Adjunta de Av. Canadá 1460 – San Borja Regulación Tarifaria - GART Teléfono: 224-0487B. CATEGORÍA A LA QUE POSTULA: Categoría: Sector Público - Prestación de ServiciosC. TAMAÑO DE LA ORGANIZACIÓN: OSINERGMIN cuenta con 258 trabajadores contratados a plazo indeterminado, los cuales constituyen el 95% del personal; el 5% labora bajo contrato a plazo fijo. Categoría Número Área Número Presidente 01 Presidencia y GG 14 Gerente General 01 Control Institucional 03 Gerente Adjunto 01 Asesoría y Apoyo 78 Gerentes / Jef es de Of icina 15 Línea (regulación y supervisión) 129 Funcionarios 13 Desconcentrados 10 Jef es de Unidad / División 29 Solución de Controversia 24 Prof esionales 175 Técnico 23 TOTAL 258 TOTAL 258D. ASPECTOS IMPORTANTES DE LA ORGANIZACIÓN: 1. Tipo de Bienes/Servicios que Produce: Las funciones de OSINERGMIN son definidas en el marco legal vigente. En el siguiente cuadro se resume sus principales servicios. Página VII
  8. 8. OSINERGMIN Informe Postulación PNC 2010 1. Regulación Fijar tarif as en electricidad y gas natural 2. Supervisión Verif icar el cumplimiento de las obligaciones legales, contractuales o técnicas 3. Fiscalización y Sanción Imponer sanciones por incumplimiento de obligaciones derivadas de normas legales o técnicas 4. Normativa Dictar reglamentos y normas que regulen procedimientos a su cargo y otros de carácter general 5. Solución de Reclamos Resolver reclamos en segunda instancia (apelaciones), de los usuarios del servicio público de electricidad y gas natural por ducto 6. Solución de Controversias Conciliar intereses contrapuestos entre agentes, reconociendo o desestimando derechos invocados Adicionalmente a estas funciones la entidad realiza la atención al cliente a nivel nacional. 2. Mercados a los que Destina sus Servicios: Los servicios brindados son a nivel nacional, cuenta con 18 Oficinas Regionales, 07 Oficinas Delegadas y 06 Oficinas Desconcentradas, así: Oficinas Delegadas Oficinas Regionales 1. Abancay 1. Lima 2. Cerro de Pasco 2. Chiclayo 3. Huancavelica 3. Arequipa 4. Tarapoto 4. Trujillo 5. Tumbes 5. Cusco 6. Chachapoyas 6. Huancayo 7. Moquegua 7. Piura 8. Puno 9. Iquitos 10. Tacna 11. Cajamarca 12. Huánuco Oficinas Desconcentradas 13. Huaraz 1. Los olivos 14. Ica 2. San Juan de Miraflores 15. Ayacucho 3. San Juan de Lurigancho 16. Pucallpa 4. Callao 17. La Oroya 5. Santa Anita 18. Madre de Dios 6. San IsidroE. UNIDADES DE SERVICIOS: OSINERGMIN desempeña sus actividades en cuatro sectores: a. Electricidad : generación, transmisión, distribución y comercialización b. Gas Natural : exploración, explotación, transporte, distribución y comercialización c. Hidrocarburos : exploración, explotación, transporte, distribución y comercialización d. Minería : exploración, explotación y transporte (grande y mediana)Cuenta con 4 Gerencias de Fiscalización: Gerencia de Fiscalización Eléctrica, Gerencia deFiscalización de Hidrocarburos Líquidos, Gerencia de Fiscalización de Gas Natural, Gerencia deFiscalización Minera, quienes reportan a la Gerencia General. Asimismo, cuenta con una GerenciaAdjunta de Regulación Tarifaría que reporta directamente al Consejo Directivo. En lo que respecta ala solución de reclamos y controversias, se cuenta con los órganos resolutivos respectivos (Verorganigrama). Página VIII
  9. 9. OSINERGMIN Informe Postulación PNC 2010F. REPRESENTANTE OFICIAL DE LA ORGANIZACIÓN Y ALTERNO: Los representantes de la organización, cuya misión será la de coordinar con la Secretaría Técnica del Comité de Gestión de la Calidad, aclarar y complementar todos aquellos asuntos que se derivan de la postulación y descritos a través de las Bases 2010, son los siguientes: Ana María Fox Joo afox@osinerg.gob.pe Representante Isaac Maguiña imaguina@osinerg.gob.pe AlternoG. MIEMBROS DE LA ALTA DIRECCIÓN: Presidente del Consejo Directivo: Alfredo Dammert Lira Gerente General Edwin Quintanilla Acosta Gerente Adjunto de Regulación Tarifaria Víctor Ormeño Salcedo Gerente de Fiscalización Eléctrica Eduardo Jané la Torre Gerente de Fiscalización Hidrocarburos Líquidos Juan Ortiz Guevara Gerente de Fiscalización Gas Natural Julio Salvador Jacome Gerente de Fiscalización Minera Guillermo Shinno Huamaní Gerente Legal José Luís Luna Campodónico Secretario Técnico de Organos Resolutivos Daniel Schmerler Vainstein Gerente de Administración y Finanzas José Chang Romero Gerente de Estudios Econômicos Raúl Pérez Reyes Gerente de Comunicaciones Rosa Elvira Figueroa Huaman Jefe de Planeamiento y Control de Gestiòn Ana Fox Joo Coordinador Regional / Jefe de Sistemas Victor Murillo HuamanH. FIRMA: ....................................................... Edwin Quintanilla Acosta Gerente General Página IX
  10. 10. OSINERGMIN Informe Postulación PNC 2010 CONSEJO DIRECTIVO TRIBUNAL DE SOLUCIÓN DE CONTROVERSIAS Presidente Secretaría General Órgano de Control Oficina de Institucional CUERPO Comunicaciones COLEGIADO DE SOLUCIÓN DE CONTROVERSIAS Asesoría de la Alta Oficina Desconcentrasas Dirección y Atención al Usuario TRIBUNAL DE JUNTA DE APELACIONES APELACIONES DE DE RECLAMOS DE SANCIONES EN TEMAS DE USUARIO ENERGÍA Y MINERÍA GERENCIA ADJUNTA GERENCIA DE REGULACIÓN TARIFARIA GENERAL Oficina de Oficina de Estudio Administración y Económicos División de Finanzas División de Generación y División de Gas Secretaría Técnica de Distribución Transmisión Natural Órganos Resolutivos Eléctrica Eléctrica Oficina de Oficina de Planeamiento y Sistemas Control de Gestión GERENCIA DE GERENCIA DE GERENCIA DE FISCALIZACIÓN GERENCIA DE GERENCIA OFICINAS FISCALIZACIÓN FISCALIZACIÇON DE DE HIDROCARBUROS FISCALIZACIÓN LEGAL REGIONALES ELECTRICA GAS NATURAL LÍQUIDOS MINERA Unidades de Unidades de Divisiones Fiscalización Fiscalización Unidades de Fiscalización Página X
  11. 11. OSINERGMIN Informe Postulación PNC 2010TERMINO DE ACEPTACIÓNDeclaramos que conocemos las Bases del Premio Nacional a la Calidad, correspondientes al año2010 y al presentar nuestra postulación nos sometemos a ellas de manera irrevocable. Asimismoaceptamos el carácter inapelable de las decisiones del Consejo Evaluador.Entendemos que esta postulación será revisada por los miembros del Jurado Evaluador. Si nuestraorganización fuera seleccionada para ser visitada, aceptamos recibir dicha visita y otorgar facilidadespara que los evaluadores realicen una evaluación prolija e imparcial.Aceptamos pagar las cuotas y los gastos que nos corresponden con arreglo a lo estipulado en lasBases.Si nuestra organización resultara ganadora aceptamos cumplir el compromiso de los ganadores en laforma establecida por las Bases. GLOSARIO DE TÉRMINOS Y ABREVIACIONESCAP : Cuadro de asignación de personalEESS : Local donde se comercializa sólo combustibles líquidos y GNV, y brinda servicios de minimarket, lavado y engraseFACILITO : Mecanismo informático de consulta en la web de los precios del combustible del mercadoGART : Gerencia Adjunta de Regulación TarifariaGFE : Gerencia de Fiscalización EléctricaGFHL : Gerencia de Fiscalización de Hidrocarburos LíquidosGFM : Gerencia de Fiscalización MineraGFGN : Gerencia de Fiscalización de Gas NaturalGLP : Gas Licuado de PetróleoGNV : Gas Natural VehicularITF : Informe Técnico FavorableMEF : Ministerio de Economía y Finanzas.MOF : Manual de Organización y FuncionesOSINERGMIN : Organismo Supervisor de la Inversión en Energía y MineríaOSIPTEL : Organismo Supervisor de la Inversión en TelecomunicacionesPAAC : Plan Anual de Adquisiciones y ContratacionesPDJ : Procedimiento de Declaraciones JuradasPRICE : Programa de Registro Informático de Comercialización en establecimientos de CombustiblesROF : Reglamento de Organización y FuncionesSAC : Sistema de Adquisiciones y ContratacionesSGC : Sistema de Gestión de la CalidadSCOP : Sistema de Control de Ordenes de PedidoSGU : Sistema Gestión de UsuariosSIGA : Sistema de Gestión AdministrativaSTD : Sistema de Trámite documentarioSTOR : Secretaría Técnica de los Órganos ResolutivosSUNASS : Superintendencia Nacional del Servicio de SaneamientoUIT : Unidad Impositiva TributariaCOR : Coordinación de Oficinas RegionalesTUPA : Texto Único de Procedimientos AdministrativosINDECOPI : Instituto de Defensa del Consumidor y de la Propiedad Intelectual Página XI
  12. 12. OSINERGMIN Informe Postulación PNC 2010 P. PERFIL ORGANIZACIONAL OSINERGMIN tiene la responsabilidad de supervisar y fiscalizar sectores claves para la sociedad, como son: electricidad, gas natural, hidrocarburos líquidos y minería; así como regular las tarifas en electricidad y transporte de gas natural por red de ductos ;en tal sentido la gestión institucional busca garantizar la sustentabilidad, calidad y seguridad de la provisión de los servicios bajo su responsabilidad a fin de ser referente de excelencia en el sector público nacional e internacional. P.1 Descripción Organizacional P.1.a Ambiente Organizacional El ambiente organizacional ha evolucionado desde un enfoque “normativo” (estricto cumplimiento del marco legal), hacia una gestión proactiva enfocada a la satisfacción del cliente y grupos de interés, evidenciado en resultados (Figura P.1.1). El detalle del sistema de trabajo se detalla en el Sub Criterio 6.1. Figura P.1.1: Evolución del Estilo de Gestión - OSINERGMIN Los principales servicios se materializan en resoluciones que emite la institución y están referidas a supervisión y fiscalización, solución de controversias y reclamos de usuarios, las cuales son notificadas o entregadas a las entidades supervisadas einteresados, cumpliendo los plazos y formas previstas en las normas vigentes. Las resoluciones y normas de aplicación general y las correspondientes a fijación de tarifas son publicadas en el diario oficial El Peruano. El rol de las reguladoras se muestra en la Figura P.1.2. Figura P.1.2: Rol de las Reguladoras. Los clientes y grupos de interés identificados se muestran en el Cuadro P.1.1 P.1.a (1) OSINERGMIN desempeña sus funciones en cuatro sectores (Punto E de Información General). La gestión de los servicios brindados es de dos tipos: Gestión Indirecta: se realiza dentro del marco legal vigente (de oficio), siendo el cliente el usuario del servicio público y la población (general o local según corresponda), que se beneficia con el resultado de dicha gestión. Incluye la regulación tarifaria, supervisión y fiscalización a las empresas concesionarias e inversionistas; para que estos a su vez brinden un servicio de calidad. Gestión Directa: se realiza dentro del marco legal vigente, a solicitud de un cliente o grupo de interés. Incluye solución de reclamos y solución de controversias; así como la atención al cliente. Grupos Gestión Proceso Clave Sector que Aplica Resultado Cliente de Interés 1. Regulación Tarifaria Electricidad y Gas Natural Resolución 2. SupervisiónINDIRECTA Electricidad, Hidrocarburos, Informe Técnico, -Usuario del Gas Natural y Minería Resolución Servicio Público 3. Fiscalización y Sanción -Población Electricidad, Hidrocarburos, Normas, Entidades 4.Normativa públicas y Gas Natural y Minería Directivas Usuario del privadas 5. Solución de Reclamos Electricidad y Gas Natural Servicio Público ResoluciónDIRECTA 6. Solución de Electricidad, Hidrocarburos, Concesionarias Controversias Gas Natural y Minería Atención, Oficio, Usuario del 7. Atención al Cliente Resolución Servicio Público Página 1
  13. 13. OSINERGMIN Informe Postulación PNC 2010P.1.a (2) La Alta Dirección promueve la eficacia y eficiencia organizacional a través de un Sistema deGestión basado en Indicadores desde el año 2003. Asimismo, practica una cultura orientada a lainnovación y la mejora continua, habiéndose implantado el Sistema Integrado de Gestión (SIG),orientando sus esfuerzos a la implantación de un Modelo de Excelencia en la Gestión, desde el año2007; así mismo, ha definido su misión, visión y valores. En el año 2009 se modificó la misión,visión y valores de la institución, dentro del proceso de revisión y enfoque de mejora continua delplaneamiento estratégico.Las competencias esenciales de OSINERGMIN se basan en tres principales componentes: Competencia Organizativa Competencia Personal Competencia TecnológicaAsí mismo OSINERGMINposee autonomía en diversasámbitos, (Figura 1.1.1) y queintegrado a las competenciasesenciales posibilitan unenfoque de gestióncompetitiva en el ámbitopúblico, cumpliendo con suvisión y misión (Figura P.1.3).P.1.a (3) OSINERGMINcuenta con 258 personas concontrato a plazo indeterminado(Parte C de la InformaciónGeneral de la Organización) y Figura P.1.3: Competencias Esenciales – OSINERGMINcuyas principalescaracterísticas académicas, son: Por Nivel Educacional Número % La escala salarial es aprobada Doctorado 20 8 por la Presidencia del Consejo de Ministros y el MEF y se Maestría 118 46 encuentra disponible en la Prof esional (titulado/bachiller) 91 35 página Web, conjuntamente con Técnico 29 11 el Cuadro de Asignación de T OTAL 258 100 Personal. No hay sindicato en la institución. Dada las características detrabajo de OSINERGMIN no tiene requerimientos especiales de salud y seguridad para su personal. Página 2
  14. 14. OSINERGMIN Informe Postulación PNC 2010P.1.a (4) En los puntos A y D.2 de “Información General de la Organización”, se especifica lainfraestructura física de la organización. OSINERGMIN cuenta con la infraestructura tecnológicanecesaria para garantizar el desarrollo de sus actividades. Además, cuenta con dos data center enLima, un sistema de comunicación a nivel nacional que conecta a todas sus oficinas y sistemas deacceso remotoTambién cuenta con una serie de herramientas informáticas desarrolladas a la medida de lasnecesidades de los servicios prestados; los cuales son actualizados y modernizadospermanentemente y constituyen un elemento clave en el desarrollo de su estrategia. Esto hagenerado que OSINERGMIN sea considerado como referente por otras entidades internacionalesque trabajan el tema de supervisión y regulación, los cuales son tratados en los diferentes eventos,foros y a través de los convenios interinstitucionales (Sub Criterio 1.1).P.1.a (5) OSINERGMIN como entidad del Estado se rige por la Ley Marco de Organismos Reguladoresde la Inversión Privada en los Servicios Públicos y su Reglamento, Ley del Organismo Supervisor deInversión en Energía y su Reglamento, Reglamento de Organización y Funciones y Cuadro deAsignación de Personal. Además, la institución se rige por las normas presupuestarias del Estado, y enlo que concierne a las compras y contratación de servicios, por la Ley de Contrataciones del Estado ysu Reglamento.En el marco del cumplimiento del D.S. 009-TR, relacionado con la Seguridad y Salud en el Trabajo-SST, se ha desarrollado e implementado el Reglamento Interno de SST y se ha conformado elComité Ambiental y de Seguridad y Salud en el Trabajo - CASST. De igual modo , se ha desarrolladoy desplegado la política del SIG que incluye la gestión ambiental y de SST. El SIG incluye el Sistemade Gestión de la Calidad, Sistema de Gestión Ambiental y la Gestión de Seguridad y Salud en elTrabajo, según las normas ISO 9001, ISO 14001 y OHSAS 18001, respectivamente (Figura 6.2.1.).P.1.b Relaciones OrganizacionalesP.1.b (1) OSINERGMIN cuenta con un Consejo Directivo al cual reportan la Gerencia General y laGerencia Adjunta de Regulación Tarifaria. Para la realización de las labores de supervisión yfiscalización se cuenta con Gerencias de Fiscalización que reportan a la Gerencia General. Asímismo , la Gerencia General tiene como áreas de apoyo y asesoramiento, las siguientes oficinas:Administración y Finanzas, Sistemas, Estudios Económicos, Planeamiento y Control de Gestión yLegal ( Organigrama).La solución de controversias y reclamos de los usuarios son resueltos por el Tribunal de Solución deControversias y Junta de Apelación de Reclamos de los Usuarios respectivamente. Las tareasespecializadas referidas a formulación de normas y regulación son desarrolladas por las Gerenciasde Línea y luego tramitadas al Consejo Directivo para su aprobación.Mensualmente la Gerencia General reporta los resultados de la gestión al Consejo Directivo,asimismo, en forma anual se realiza una evaluación respecto al cumplimiento de las metas, lasmismas que se encuentran alineadas al Plan Estratégico InstitucionalP.1.b (2) OSINERGMIN, por ser un organismo regulador debe mantener el equilibrio entre lapoblación, inversionistas y el Estado Peruano, (Figura P.1.2). En base a este principio se hanconsiderado los distintos grupos de interés: sector, tipo de gestión realizada (directa / indirecta) yproceso de trabajo clave; los cuales se describen en el Cuadro P.1.1, donde se indican los requisitosy el resultado del servicio brindado.Las expectativas de los clientes y grupos de interés son monitoreados a través de diversosmecanismos de escucha (Sub Criterio 3.2.c (4)) y de evaluación de desempeño descritos en elSub Criterio 2.1.a (1) y en el Cuadro 2.1.1.Adicionalmente cada Gerencia/Oficina realiza estudios del sector referidos a la prospectiva decomportamiento a efectos de considerarlo dentro de su planeamiento estratégico. Página 3
  15. 15. OSINERGMIN Informe Postulación PNC 2010 GESTION INDIRECTA Grupos de Resultado del Cliente Requisitos Proceso Clave Indicadores Interés Servicio Resolución Regulación Tarifaría Cumplimiento de plazo Tarifaría Publicada % Lámparas Deficientes de alumbrado público Supervisión y % Contrastación de medidores de electricidad Fiscalización de Duración de Interrupción de electricidad (Horas) Electricidad % Desviación de la facturación de electricidad *Oportunidad Supervisión y Atención Solicitudes Informes Técnicos* Usuario de servicio Entidades públicas *Objetividad Fiscalización de Tiempo de Atención Informe Técnico público y privadas *Sustento Técnico *Informe Técnico Hidrocarburos Número de Visitas Control metrológico y Calidad*Población *Sustento Legal *Resolución Líquidos Nº Visitas de control metrológico y calidad en grifos Supervisión y Nº Gasocentros instalados Fiscalización De Gas Natural Tiempo Atención Informes Técnicos Nº Accidentes fatales en minería Supervisión y Nº Accidentes fatales por empresa minera Fiscalización Minera Causas frecuentes de accidentes fatales en minería Tiempo promedio Informe del Fiscalizador en Minería GESTION DIRECTA Tiempo de atención de informes técnicos *Informe Técnico Atención al Cliente Informes técnicos concluidos por OR *Resolución (Oficinas Regionales) Nivel atención de informes técnicos *Oportunidad Nº Apelaciones de usuarios ( JARU)*Usuarios del servicio Entidades públicas Público *Objetividad Solución de Reclamos Tiempo de atención de apelaciones concluidas y y privadas *Sustento Técnico (electricidad y Gas Resolución notificadas (JARU) *Sustento Legal Natural por red de Tiempo Atención de Quejas (JARU) ducto) Tiempo Atención recursos impugnativos- (TASTEM)Concesionarias Solución de Nº Controversias de 1ra y 2da Instancia Resolución Controversias Nº Controversias por acuerdo partes y por TSC Cuadro P.1.1: Identificación de Clientes, Grupos de Interés y Procesos P.1.b (3) Para la supervisión y fiscalización, OSINERGMIN contrata supervisores (personas naturales o jurídicas). También se contratan los servicios de empresas consultoras internacionales y nacionales que elaboran diversos estudios especializados que permite contar con el sustento técnico necesario en las decisiones que adopta (como es el caso de la regulación tarifaria). La gestión de los supervisores es parte del sistema de trabajo de OSINERGMIN, y constituye una alternativa de contratación que lo diferencia de otras entidades de la administración pública. Esta gestión es realizada para tareas especializadas que requieren competencias específicas según los requerimientos de cada gerencia. P.1.b (4) A través de sus oficinas regionales a nivel nacional se atienden las solicitudes y denuncias de los clientes y grupos de interés. La comunicación y la relación con los clientes se realizan a través de oficios, comunicados, conferencias de prensa, audiencias públicas, medios de comunicación masiva, boletines técnicos y otros. Clientes y Grupos de Interés Proveedores Atención directa Página Web Call Center Correo Electrónico Página Web Personal Publicaciones Central Telefónica Campañas de Difusión Correo electrónico Central telefónica Cuadro P.1.2: Mecanismos de Comunicación - OSINERGMIN Se han desarrollado mecanismos específicos de comunicación y relación con los inversionistas, que permiten un adecuado intercambio de información, tales como: el centro de orientación al inversionista en gas natural, la defensoría del inversionista de hidrocarburos líquidos, entre otros. Como mecanismo de relación y comunicación con los usuarios y población en general, se desarrollan actividades a nivel nacional como: cursos, foros, eventos, campañas, entre otros. Página 4
  16. 16. OSINERGMIN Informe Postulación PNC 2010 P.2 Desafíos organizacionales P.2.a Ambiente Competitivo: P.2.a (1) OSINERGMIN realiza sus funciones en sectores estratégicos y de alto impacto económico y social a nivel nacional. Estos se encuentran en franco crecimiento en los últimos años, principalmente en gas natural, electricidad e hidrocarburos líquidos, cuya inversión comprometida para los próximos años supera los 46,700 millones de USD (datos de la Sociedad de Figura P.2.1: Inversiones de los Sectores bajo responsabilidad de Minería y Petróleo). OSINERGMIN . * Sector de Electricidad: Las inversiones en el sector eléctrico llegaron a 1,118 millones de dólares en el 2009, siendo el acumulado de 8,000 millones de USD. De igual forma se observa un incremento en la cobertura del sector creciendo de 56.8% en 1993, a 80% en el 2008; mientras que la inversión en electrificación rural pasó de 45 millones de USD el 2001 a 179 millones de USD, el 2009 (según datos del Ministerio de Energía y Minas). Figura P.2.3: Indicadores de cobertura del Sector EléctricoFigura P.2.2: Inversiones Ejecutadas en el Sector Eléctrico Figura P.2.4: Inversiones en electrificación rural Página 5
  17. 17. OSINERGMIN Informe Postulación PNC 2010 * El sector hidrocarburos: El consumo de GLP (Gas Licuado de Petróleo) ha crecido en un 301% entre el año 1997 y 2009. El consumo de gasolina, en el mismo período ha disminuido en 13%, debido a que dicho consumo se ha traslado al de GLP. El consumo de Diesel creció en 146%.Las inversiones en el sector bordean los 9,000 millones de USD, en el período 1992-2009. EVOLUCION DEL CONSUMO DE COMBUSTIBLE 2002-2009 80.0 70.0 60.0 50.0 40.0 30.0 20.0 10.0 0.0 AÑO 2002 AÑO 2003 AÑO 2004 AÑO 2005 AÑO 2006 AÑO 2007 AÑO 2008 AÑO 2009 GLP GASOLINAS KEROSENE DIESEL B2 RESIDUALES Fuente: DGH 1996 – 2005 Fuente: SCOP 2006 - 2009 Actualizado al 28/02/2009 Figura P.2.5: Evolución del Consumo de CombustibleFigura P.2.6: Inversiones Ejecutadas en el Sector de Hidrocarburos * Sector de Gas Natural: El crecimiento de la demanda de GNV (Gas Natural Vehicular), se ha incrementado de 140 millones de m3 en el 2008 a más de 320 millones de m3 en el 2009. De igual modo se muestra un considerable incremento en la demanda industrial de gas natural, que sobrepasará los 250 millones de m3 en el 2011. Figura P.2.8: Proyección Demanda Industrial Figura P.2.7: Proyección de la Demanda de GNV * Sector Minero: La exportación minera se ha incrementado en los últimos años pasando de $3,809 millones en el 2002 a más de 16,361 millones de USD en el 2009, que representa cerca del 40% de las exportaciones totales (datos de la Sociedad de Minería y Petróleo) Figura P.2.9: Exportaciones Mineras y Total País Página 6
  18. 18. OSINERGMIN Informe Postulación PNC 2010OSINERGMIN está ubicado en sectores de gran dinamismo y en permanente atención de nuevasfunciones dictadas por el Estado Peruano. Estas funciones por su naturaleza son muy específicaspor lo cual no tiene competidores; sin embargo su desempeño, puede ser comparado con otrasinstituciones reguladoras nacionales o internacionales.P.2.a (2) Los principales factores que determinan el éxito de la organización son: Personal competente, con base en su formación académica, capacitación, experiencia, habilidad y actitud. Utilización de sistema de gestión de indicadores que facilita la evaluación interna de la institución y externa para verificar si el accionar de la institución agrega valor en beneficio de la ciudadanía (población). Adopción de metodologías modernas para garantizar una gestión eficaz y eficiente, usando referentes internacionales. Implantación de proyectos innovadores, como: SCOP, FACILITO, SPIC, PRICE, entre otros Sistema de supervisión basada en verificación de resultados que impactan en los usuarios de servicios públicos de energía. Descentralización Institucional, orientado a mayor acercamiento a los clientes y grupos de interésP.2.a (3) Una fuente de información referente y comparativa sobre procesos o funciones análogas seencuentra en entidades reguladoras semejantes en el Perú, tales como la SUNASS, OSITRAN yOSIPTEL. Por otro lado, OSINERGMIN es integrante de la Asociación Iberoamericana de EntidadesReguladoras (ARIAE) que reúne a casi la totalidad de reguladores de países de habla hispana; es unforo de permanente discusión técnica e intercambio de experiencias en la regulación de los serviciospúblicos. Así mismo también forma parte de la Comisión de Integración Energética Regional (CIER),donde se brinda información sobre regulación tarifaria.Es importante señalar que las instituciones reguladoras se crearon en Latinoamérica a partir de ladécada de los 90 como consecuencia del proceso de privatización del Estado que emprendierondiversos países de la región, entre los que se encuentra el Perú.P.2.b Desafíos EstratégicosP.2.b (1) Los desafíos de la organización se centran en los cinco (5) temas estratégicosdefinidos en el plan estratégico: Impulsar el Desarrollo Energético Continuo Actuar con Transparencia y Autonomía Mejorar la Protección a la Población Desarrollar la Excelencia Operacional Fortalecer la Imagen y ComunicaciónP.2.c Sistema de Mejora del DesempeñoP.2.c (1) El sistema de mejora de desempeño se basa en la evaluación permanente de sus procesosclave a través de indicadores de gestión para alcanzar las metas y objetivos establecidos en el PlanEstratégico, detectar desvíos y proponer mejoras. Esto ha motivado el rediseño de procesos eidentificar las actividades que generan valor y conocer las oportunidades de mejora, implantandosoluciones innovadoras (orientado a clientes y grupos de interés), lo que ha merecido los siguientesreconocimientos:Buenas Prácticas en Gestión Pública, Ciudadanos al Día (CAD): la organización ciudadanos aldía (CAD) calificó veinte buenas prácticas presentadas por OSINERGMIN como “Buenas Prácticas enGestión Pública”, a partir de las cuales se obtuvo los siguientes reconocimientos (como referencia el2009):• Premio Especial a la Mejora Integral: reconocimiento a la gestión implementada en el interior de toda la institución para cumplir a cabalidad con la regulación y la supervisión del sector energético- minero. Página 7
  19. 19. OSINERGMIN Informe Postulación PNC 2010• Premio del Quinquenio: reconoce el esfuerzo constante de OSINERGMIN por implementar mejoras para brindar un servicio de calidad a la población, así como la innovación y la creatividad en sus programas durante los cinco años del concurso. Cabe destacar que es la primera vez que se otorga este premio.• Fiscalización y Cumplimiento de la Ley: OSINERGMIN ganó con el programa “Iluminando mejor al Perú Mediante la Participación Ciudadana y la Supervisión Eléctrica”.Premio Nacional a la Calidad: OSINERGMIN obtuvo la medalla de oro como empresa líder encalidad en el certamen premio nacional a la calidad 2009, en el cual participaron empresas de lossectores público y privado. Se convirtió así en la primera institución pública en obtener esteimportante galardón.Creatividad Empresarial: el “Sistema de Prevención de Riesgos GIST-SAT de OSINERGMIN”obtuvo el máximo galardón en la categoría logística de la XIV edición del concurso CreatividadEmpresarial 2009. El GIS-SAT es un sistema de información geográfico-satelital de hidrocarburos,que permite el control de la informalidad y evita el desvío de los combustibles mediante laimplementación de dispositivos electrónicos en las válvulas de despacho de los camiones cisterna,que informan la ubicación del destino de los combustibles. Mediante este sistema se puede visualizaren tiempo real la trazabilidad, las paradas y los desvíos del camión cisterna, guardándose un archivohistórico de los movimientos de cada transacción para futuras acciones de supervisión.Sistema Integrado de Gestión-SIG: como parte del logro de su visión, ha desarrollado una culturaorientada a la calidad y los procesos. Para cumplir con este propósito cuenta con la certificación ISO9001:2008 de varios de sus procesos (39 procesos). También ha asumido el reto de desarrollar sucompromiso ambiental y de seguridad y salud en el trabajo y logró en el 2009 las certificaciones ISO14001:2004 y OHSAS 18001:2007, lo que ha motivado a gestionar el Sistema Integrado de la Calidad(SIG), que agrupa a los sistemas ISO mencionados. Página 8
  20. 20. OSINERGMIN Informe Postulación PNC 20101. LIDERAZGO1.1. Liderazgo OrganizacionalEl liderazgo de la alta Dirección ha permitido que la gestión de la Institución se oriente en laimplantación de sistemas y modelos de gestión que ha significado el fortalecimiento preponderantede OSINERGMIN en el sector regulador, obteniendo diversos reconocimientos1.1.a Misión, visión y valores1.1.a(1) El establecimiento de la visión , misión y valores organizacionales se establecen a través unproceso que son explicadas al detalle en el Sub Criterio 2.1.a.(1); donde la alta dirección dirige yrecibe los aportes de las unidades operacionales de todo OSINERGMIN, para luego aprobarlas. Laúltima revisión y aprobación del plan estratégico fue en mayo del año 2009.La visión, misión yvalores una vez establecidos son comunicados en forma interna y externa, así: Nivel Interno Se realiza un Lanzamiento a todo el personal, incluido supervisores. Este es realizado por el Presidente del Consejo Directivo y Gerente General. Se realizan encuestas y se dispone de estadísticas Luego del lanzamiento, se da inicio a la Etapa de Comunicación, que se realiza mediante diversos mecanismos, tales como: afiches, periódico mural, revista institucional, etc., a nivel de las oficinas de Lima como Regionales. El objetivo es fortalecer e interiorizar la visión, misión y valores. A partir del 2001 se ha colocado la visión, misión y valores de la entidad en el protector de pantalla de todas las PC Nivel Externo Cada ejercicio estratégico es también comunicado a los grupos de interés. Desde el 2005 se publica el documento “Plan Estratégico 2010-2014” y el Resumen Ejecutivo, el cual se hace llegar a entidades nacionales e internacionales y del ámbito público y privado.Estos mecanismos son sistemáticos se van mejorando cada año acorde con los resultadosconseguidos y en forma complementaria se consigue fortalecer la imagen institucional en las zonasde influencia de los clientes y grupos de interésEntre los principales mecanismos para fortalecer la influencia de los clientes y grupos de interésOSINERGMIN ha participado como organizador en la realización de eventos internacionales con elpropósito de posicionarse como un referente en aspectos de regulación y competencia, tanto en elámbito nacional como en el regional latinoamericano. Así mismo ha firmado ConveniosInterinstitucionales con entidades públicas y privadas, así: Foros Internacionales Foro Internacional de Regulación El II encuentro internacional de regulación se realizó el 21 y 22 de setiembre 2009 Se organizó la XIII reunión anual Iberoamericana de reguladores de la energía, ARIE realizada en Cusco, Perú, los días 19 a 21 de mayo del 2009. Foro Internacional de Uso de Se desarrolló el 2009. Permitió intercambiar las experiencias de acciones de Tecnología en la Supervisión y supervisión y fiscalización de combustibles entre los diferentes países invitados. Fiscalización del Sector Cabe destacar la presentación de los resultados del “Sistema de Control de Hidrocarburos Ordenes de Pedido-SCOP” en el Perú y el extranjero Charlas de Capacitación Dirigidos a magistrados del poder judicial y el ministerio público Participaron profesionales de OSINERGMIN como instructores, dirigido a los VII Curso sobre Regulación profesionales de entidades reguladoras de Iberoamérica. Se llevó a cabo en la sede Energética de ARIE del Centro de Formación de la Cooperación Española, en Montevideo, Uruguay Convenios Para sumar esfuerzos en la implementación de los sistemas de certificación de INDECOPI personas, procesos e instalaciones (sistemas) en la industria de gas natural. En el sector de hidrocarburos, el convenio contempla el intercambio de información, capacitación y organización de eventos académicos. Se ha firmado un convenio con el Instituto Peruano de Energía Nuclear (IPEN), para IPEN hacer uso de software de modelamiento y simulación sobre suministro de energía y repercusiones ambientales. Tales como: U. Nacional de Piura U. Nacional Jorge Basadre U. Nacional del Centro UNIVERSIDADES U. Nacional San Antonio de Abad del Cusco U. Nacional Mayor de San Marcos U. Nacional de Trujillo Convenio Marco de Cooperación Técnica para realizar acciones conjuntas en los CIP sectores de electricidad y de hidrocarburos. Con la finalidad de intercambiar información sobre la comercialización de hidrocarburos, sobre los resultados de sus acciones de fiscalización y que esté SUNAT vinculada a las funciones de la SUNAT, así como realizar operativos conjuntos para controlar el sector de hidrocarburos. Tiene como finalidad el asesoramiento mutuo en las materias de contrataciones del OSCE estado, la implementación de sistemas de gestión de la calidad, seguridad y salud en el trabajo y aspectos ambientales Con la finalidad de intercambiar conocimientos y soluciones respecto a la gestión SERVIR administrativa, y aplicaciones informáticas. Página 9
  21. 21. OSINERGMIN Informe Postulación PNC 2010Las acciones personales de la alta dirección y su compromiso con los valores institucionales seagrupan en dos mecanismos:A nivel grupal: Se promueve la eficacia y eficiencia organizacional a través del “Modelo de Gestión Basado en Indicadores” (Figura 2.2.2), el cual ha sido conceptualizado, implementado y mejorado desde el año 2003; hay una ceremonia que se realiza cada año y se premia a los Gerencias con mejor desempeño. Los ganadores son establecidos entre el Presidente de Directorio y la Gerencia General La Alta Dirección con el apoyo del área de Recursos Humanos, ha implementado desde hace tres años el “Programa de Reforzamiento de Valores”, en el que participa todo el personal y donde se premia a la mejor escenificación de los valores de la institución. Este programa tiene como propósito interiorizar los valores en los integrantes de la institución, ver punto P.1.a (2). Los ganadores son establecidos entre la Gerencia General y Jefes de Unidad o DivisiónA nivel individual: Se ha establecido como mecanismos de compromiso con los valores realizar reconocimientos personales, estos son establecidos entre la Gerencia General y los Gerentes de Área. Este mecanismo ha sido elaborado en alianza con la Oficina de Recursos Humanos.Otro mecanismo que se ha lanzado este año como parte del compromiso de la Alta Dirección, es el“Servicio a las Oficinas Regionales – SOR, PI-11”, cuyo objetivo es contribuir sistemáticamente a ladescentralización, permitiendo el desplazamiento temporal de personal de la Sede Lima a las OficinasRegionales, para que tomen conocimiento in situ de las labores operativas y cooperen en laimplementación de las políticas establecidas para promover y fortalecer la orientación de la instituciónhacia la población. Es parte del aprendizaje personal y organizacional que se ha decidido fortalecer.En el marco de una economía orientada al mercado, es necesario que los usuarios conozcan susderechos respecto de la prestación de servicios públicos de energía, a fin que puedan ejercer lasacciones de reclamo pertinentes cuando no se encuentren satisfechos con las condiciones de laprestación efectuada. En tal sentido, se han implementado Oficinas Regionales descentralizadas,para brindar orientación y atención a los usuarios y recibir las solicitudes de informes técnicosfavorables en el caso de los inversionistas en combustibles líquidos y gas natural. Las principalesactividades desarrolladas se indican en el Sub Criterio 7.6.1.1.a(2) El comportamiento ético de OSINERGMIN es fundamental para equilibrar los diferentesgrupos de interés , lo cual ha sido integrado al planeamiento estratégico (Figura 2.1.5). Cabe resaltarque OSINERGMIN se desempeña dentro de un marco de autonomía, con los atributos que garantizansu institucionalidad (Figura 1.1.1.). Se cuenta con un código de ética y un “Comité de Ética” integrado por tres profesionales. Se considera uno de los principales pilares de ética de la institución el ejemplo de actuación de los Gerentes y Jefes. El código de ética ha sido difundido entre todo el personal y Figura 1.1.1: Alcances de la Autonomía de OSINERGMIN principales proveedores de servicio (supervisores).Los Gerentes y Jefes están sujetos al permanente escrutinio del Órgano de Control Institucional(Auditoria) dependiente de la Contraloría General de la República, así como a auditorias eventualesque suele hacer la Presidencia del Consejo de Ministros, Auditorias Contable - Financiero Externas, ya las denuncias que pueda efectuar la ciudadanía a través de los buzones en las oficinas de lainstitución bajo la nomenclatura “denuncia ciudadana”.Un ejemplo que ha servido para validar el comportamiento ético se remonta al año 2008, cuando unaorganización privada realizó una denuncia en el Tribunal Internacional CIADI (Washington-USA)donde se demostró que la Resolución emitida por OSINERGMIN estaba sustentada técnicamente yfortalecida con un comportamiento ético, querella que resultó a favor, fortaleciendo la imagen de laentidad y evitando adicionalmente asumir la indemnización pretendida de 150 millones de USD. Página 10
  22. 22. OSINERGMIN Informe Postulación PNC 20101.1.a(3) La razón de ser de una entidad pública es el servicio que debe de brindar a la población,adicionalmente, la de un regulador es garantizar el equilibrio entre los intereses de la población ygarantizar las inversiones. Bajo ese concepto la alta dirección basa su sustentabilidad en todosaquellos factores que puedan fortalecer su razón de ser; incluyendo el estilo de gestión que haevolucionado desde su creación en el año 1996. Por lo expuesto, la sustentabilidad del OSINERGMINse asegura a través sus competencias esenciales (Figura P.1.3) y de su autonomía (Figura 1.1.1);así mismo su sistema de trabajo (Figura 6.1.1), que muestra las relaciones entre la estructuraorganizativa y los elementos clave de su gestión como lo es la orientación a la satisfacción de losclientes y grupo de interés y su alineamiento con el control y mejora de procesos; posibilitan dichasustentabilidad. Es importante recalcar la evolución sistemática y gradual en la gestión de laorganización (Figura P.1.1), lo cual ha servido de cimiento para los logros conseguidos .El plan estratégico es desplegado hasta el nivel de metas personales lo cual garantiza el alineamientocon los lineamientos estratégicos y la evaluación y mejora del desempeño. (Sub criterio 2.2.).En un enfoque preventivo la alta dirección ha establecido mecanismos para el reclutamiento delproveedor de servicio clave como son los supervisores, de manera tal de asegurar su competenciatécnica y que es uno de los pilares de su competitividad (Sub Criterio P.1.b(3))Los Gerentes de Área se reúnen periódicamente con los Jefes de Unidad a fin de intercambiarinformación sobre las necesidades y la marcha del área respectiva. Periódicamente se realizanreuniones entre el Gerente General y los Gerentes de Área. Asimismo, los Jefes de Unidadtransmiten información a los demás integrantes del área y a su vez reciben data de éstos; de igualmodo se fijan ahí las necesidades operativas inmediatas.También se ha establecido la política de perfeccionamiento, se financian las maestrías y doctoradosen instituciones nacionales e internacionales, foros internacionales y otros mencionados en el SubCriterio 5.1.b (1). Toda esa experiencia, permite que los mandos intermedios, cuenten con vastaexperiencia acumulada en los asuntos de su competencia. Aspecto que simplifica la asunción demayores responsabilidades futuras ante la eventual oportunidad de promoción.El desempeño de la Alta Dirección, al igual que los miembros de la institución, se efectúa a través delSistema de Evaluación de Metas Individuales, las cuales estén en estrecha relación con los objetivosestratégicos. Asimismo, se hace uso de la mecanismos de medición de las competencias yhabilidades de todo el personal, incluyendo la Alta de Dirección.1.1.b Comunicación y desempeño organizacional1.1.b(1) Uno de los elementos más importante del modelo de gestión adoptado por la Alta Direcciónde OSINERGMIN es el establecimiento de indicadores y metas, ya que estos conducen al logro de losresultados deseados. En la Institución el establecimiento de las metas es el resultado de un procesode negociación entre la Gerencia General y los responsables de cada una de las áreas. Las metasson comunicadas por la Alta Dirección a todo el personal, en una reunión anual, en la que también seevalúa el cumplimiento de las metas del año anterior.Cuando se logran las metas o se obtiene un premio de alguna entidad externa, la Alta Direcciónefectúa un reconocimiento público (ejemplos: premio a la creatividad empresarial, Buenas PrácticasGubernamentales-BPG, Certificación ISO 9001:2000, mención honrosa del Premio Nacional de laCalidad 2008, Medalla de Oro del Premio Nacional de la Calidad 2009, etc)Con la finalidad de lograr un mayor compromiso en el desempeño organizacional, se han realizadouna serie de conferencias, con la participación de líderes internacionales que han participado en eldesarrollo del Modelo de Excelencia de la Gestión-MEG (MEG de Financiera Nacional de México, elMEG del Hospital Pablo Tobón Uribe de Colombia). Así mismo se ha establecido contacto conempresas exitosas en la implementación del MEG, como REP PERU y BCP.Uno de los elementos más importante del modelo de gestión adoptado por la Alta Dirección deOSINERGMIN es el establecimiento de indicadores y metas, ya que estos conducen al logro de losresultados deseados. En la Institución el establecimiento de las metas es el resultado de un procesode negociación entre la Gerencia General y los responsables de cada una de las áreas. Las metasson comunicadas por la Alta Dirección a todo el personal, en una reunión anual, en la que también seevalúa el cumplimiento de las metas del año anterior. Página 11

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