Pedro Espino Vargas, Informe reniec

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Pedro Espino Vargas, Informe reniec

  1. 1. RENIEC Informe de Postulación 2011 POSTULACION AL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD 2011 CATEGORIA: SECTOR PUBLICO - GRANDES 02 DE MAYO DE 2011 ii
  2. 2. RENIEC Informe de Postulación 2011 TABLA DE CONTENIDOSÍndice de Cuadros y Gráficos ……………………………………………………………….. ivInformación General de la Organización ……………………………………………………. viEstructura Organizacional…………………………………………………………………….. ixTérminos de Aceptación………………………………………………………………………. xPerfil Organizacional ………………………………………………………………………….. xiGlosario de Términos…………………………………………………………………............ xviGlosario de Abreviaciones……………………………………………………………………. xxiLiderazgo……………………………………………………………………………………….. 01Planeamiento Estratégico ……………………………………………………………………. 06Orientación hacia el Cliente ………………………………………………………………….. 16Medición, Análisis y Gestión del Conocimiento…………………………………………….. 25Orientación hacia el Personal ……………………………………………………………….. 34Gestión de Procesos …………………………………………………………………………. 41Resultados …………………………………………………………………………………….. 50 iii
  3. 3. RENIEC Informe de Postulación 2011 INDICE DE CUADROS Y GRAFICOSCuadro P.1.1 Productos por Procesos Claves……………………………………………... xiCuadro P.1.2 Equipamiento a Nivel de Usuario……………………………………………. xiiCuadro P.1.3 Clientes, Partes Interesadas y Expectativas……………………………….. xiiiCuadro P.2.1 Desafíos Estratégicos del RENIEC…………………………………………. xvCuadro 1.2.1 Trámites DNI – Gratuitos…………………………………………………….. 05Cuadro 1.2.2 Visitas Recibidas y Asistentes a Charlas Informativas en el Museo de la Identificación 2006 – 2010…………………………………………………… 05Cuadro 2.1.1 Matriz de Involucrados……………………………………………………….. 08Cuadro 2.1.2 Establecimiento de Horizontes Temporales……………………………….. 10Cuadro 2.1.3 Factores Internos y Externos………………………………………………… 10Cuadro 2.1.4 Ejes Estratégicos del RENIEC………………………………………………. 11Cuadro 2.1.5 Cronograma de Cumplimiento de Metas…………………………………… 12Cuadro 2.2.1 Alineamiento de Objetivo del POI…………………………………………… 13Cuadro 2.2.2 Despliegue de los Planes de Acción y Alineamiento Organizacional…… 14Cuadro 2.2.3 Vinculación Objetivos Estratégicos e Indicadores………………………… 15Cuadro 3.2.1 Mecanismos de Retroalimentación y Escucha…………………………..... 20Cuadro 3.2.2 Benchmark en el ámbito Latinoamericano y Europa……………………… 22Cuadro 3.2.3 Indicadores de Satisfacción de los Usuarios………………………………. 23Cuadro 3.2.4 Mecanismos de Escucha a los Clientes……………………………………. 24Cuadro 4.1.1 Matriz Estratégica del PEI 2011- 2015 – Procesos Claves………………. 26Cuadro 4.1.2 Matriz Estratégica del PEI 2011- 2015 – Soporte…………….…………… 27Cuadro 4.1.3 Nivel de Confianza Ciudadana………………………………………………. 28Cuadro 4.1.4 Indicadores de Densidad del Estado……………………………………….. 28Cuadro 5.1.1 Líneas de Capacitación del CAER………………………………………….. 37Cuadro 5.1.2 Cumplimiento del POI vs Impacto de la Capacitación……………………. 38Cuadro 5.1.3 Resultados del Diagnóstico de Clima Laboral……………………………... 38Cuadro 5.2.1 Aportes en Primas de Seguros……………………………………………… 40Cuadro 6.1.1 Competencias Esenciales por Procesos Clave……………………………. 43Cuadro 6.1.2 Relación de Contribución de los Procesos Claves………………………... 46Cuadro 6.1.3 Requerimientos Claves Según Procesos Claves…………………………. 47Cuadro 6.2.1 Relación de los Requerimientos Claves y los Principales Factores de Diseño de Procesos de Trabajo según Procesos Claves………………… 48Cuadro 6.2.2 Indicadores de Medición de Calidad………………………………………... 49Cuadro 7.1.1 Cuadro de Mando de los Principales Procesos Claves y por Objetivos Institucionales…………………………………………………………………. 50Cuadro 7.1.2 Nuevas Inscripciones de Nacimiento, Matrimonio, Defunción…………… 53Cuadro 7.2.1 Ratio de Trámites/Agencias………………………………………………….. 56Cuadro 7.3.1 Niveles de Indocumentación…………………………………………………. 59Cuadro 7.5.1 Ratios de Productividad de Trámites DNI………………………………….. 62Cuadro 7.6.1 Resultados del Avance alcanzado en los Objetivos………………………. 64Cuadro 7.6.2 Cantidad de DNI Gratuitos……………….…………………………………... 65Cuadro 7.6.3 Atenciones por Tipo de Servicios Sociales……….………………………... 65Gráfico P.1.1 Personal por Nivel Educativo………………………………………………… xiiGráfico P.1.2 Personal por Tipo de Contrato………………………………………………. xiiGráfico P.2.1 Evolución de la Población Identificada con DNI 2007-2011……………… xivGrafico 2.1.1 Herramientas de Gestión…………………………………………………….. 06Grafico 2.1.2 Articulación de los Planes con el Presupuesto Anual…………………….. 07Grafico 2.1.3 Planeamiento Estratégico RENIEC ………………………………………… 08Grafico 2.1.4 Horizonte del Planeamiento………………………………………………….. 09Gráfico 2.1.5 Mapa Estratégico……………………………………………………………… 12Grafico 2.2.1 Sistema de Medición del Desempeño………………………………………. 16Grafico 4.2.1 Despliegue de la Capacitación…………………………………………..….. 31Grafico 4.2.2 Resultados de las Encuestas de Opinión sobre Aprendizaje Organizacional 32Gráfico 5.1.1 Modelo de Gestión de los Recursos Humanos……………………………. 35Gráfico 5.1.2 Campañas y Personal Beneficiado 2007 – 2010………………………….. 36Gráfico 5.1.3 Participantes de las capacitaciones…..…………………………………….. 37Gráfico 5.2.1 Proceso de Contratación Administrativa de Servicios…………………..... 40Gráfico 5.2.2 Ausencias por Tipo de Descanso Médico………………………………….. 41Gráfico 6.1.1 Mapa de Procesos……………….…………………..……………………….. 41Gráfico 6.1.2 Esquema del Sistema de Trabajo…………………………………………… 42Gráfico 6.1.3 Procesos Clave ……………………………………………………………….. 43 iv
  4. 4. RENIEC Informe de Postulación 2011Gráfico 6.1.4 Proceso Clave de Registro de Identificación ……………………………… 44Gráfico 6.1.5 Proceso Clave de Registros Civiles ………………………………………... 44Gráfico 6.1.6 Proceso Clave de Certificación Digital ……………………………………... 45Gráfico 6.1.7 Proceso Clave de Padrón Electoral ………………………………………… 45Gráfico 6.1.8 Proceso Otorgamiento de Servicios ……………………………………….. 46Gráfico 7.1.1. Total Población vs. Población Identificada con DNI………………………. 51Gráfico 7.1.2 Población Total de Menores vs. Población Identificada de Menores…… 51Gráfico 7.1.3 Total Mayores 18 años vs. Total Identificados…………………………….. 51Gráfico 7.1.4 Evolución de Trámites DNI por Tipo de Trámite………………………….. 52Gráfico 7.1.5 Avance de la Incorporación de Actas Registrales y Proyección Meta 2015……………………………………………………………………………. 52Gráfico 7.1.6 Avance de la Incorporación de las OREC………………………………….. 52Gráfico 7.1.7 Evolución de la Cobertura de Nuevas Inscripciones……………………… 53Gráfico 7.1.8 Actas Registrales Digitalizadas vs Copias Certificados ………………….. 53Grafico 7.1.9 Ahorro por Copias Certificadas fuera de su Jurisdicción Registral……… 53Gráfico 7.1.10 Ahorro por Regularizaciones Administrativas de oficio …………………... 54Gráfico 7.1.11 Ahorro por Trámite Cambio de Estado Civil en DNI Vía Web …………… 54Gráfico 7.1.12 Proyección de Emisión de Certificados Digitales Meta 2011-2015……… 54Gráfico 7.1.13 Evolución de la Cantidad de Inscripciones en el Padrón Electoral……… 54Gráfico 7.1.14 Consultas Vía Web …………………………………………………………… 55Gráfico 7.1.15 Consultas Vía Línea Dedicada ……………………………………………… 55Gráfico 7.1.16 Consultas de Verificación Biométrica ………………………………………. 55Gráfico 7.1.17 Certificaciones de Actas Registrales ……………………………………….. 55Gráfico 7.1.18 Servicio de Verificación de Firmas …………………………………………. 56Gráfico 7.2.1 Evolución del Ratio Trámites por Agencia…………………………………. 56Gráfico 7.2.2 Atenciones ALÓ RENIEC …………………………………………………… 56Gráfico 7.2.3 Nivel de Confianza Ciudadana……………………………………………… 57Gráfico 7.2.4 Calificación del Servicio en Agencias y OR……………………………….. 57Gráfico 7.2.5 Captura DNI en deslizadores ……………………………………………….. 57Gráfico 7.2.6 Captura DNI en Domicilios y Hospitales …………………………………… 57Gráfico 7.2.7 Identificación de Personas NN………………………………………………. 58Gráfico 7.2.8 Cantidad de Trámites de Duplicado DNI vía web………………….……… 58Gráfico 7.2.9 Servicios a través de la PVM ……………………………………………….. 58Gráfico 7.3.1 Presupuesto vs. Modificado vs Ejecutado …………………………………. 58Gráfico 7.3.2 Ingresos vs. Egresos……………………………………………………….… 59Gráfico 7.3.3 Presupuesto Ejecutado de DNI ……………………………………………... 59Gráfico 7.3.4 Presupuesto Ejecutado de Actas Registrales …………………………….. 59Gráfico 7.4.1 Siete Áreas del Entorno Laboral ……………………………………………. 60Gráfico 7.4.2 Inversión en Becas Externas ………………………………………………... 60Gráfico 7.4.3 Resultados del Cumplimiento de Objetivos ……………………………….. 60Gráfico 7.4.4 Resultados de los Criterios de Competencia ……………………………… 60Gráfico 7.4.5 Trabajadores con Seguro Médico Privado ………………………………… 61Gráfico 7.4.6 Atenciones en Tópico de Emergencia…………………………………….... 61Gráfico 7.4.7 Campañas de Salud Preventivas…………………………………………… 61Gráfico 7.4.8 Uso de Lactario por Madres Lactantes……………………………………... 61Gráfico 7.5.1 Metas DNI ……………………………………………………………………... 62Gráfico 7.5.2 Metas Actas Registrales …………………………………………………….. 62Gráfico 7.5.3 Incidencia de Errores en Solicitudes DNI ………………………………….. 63Gráfico 7.5.4 Mejora de los Tiempos de Procesamiento del Trámite DNI………….…... 63Gráfico 7.5.5 Mejora de los Tiempos de Procesamiento de las Actas Registrales.…... 63 v
  5. 5. RENIEC Informe de Postulación 2011INFORMACIÓN GENERAL DE LA ORGANIZACIÓN.El Registro Nacional de Identificación y Estado Civil (RENIEC) es un organismo público autónomoque cuenta con personería jurídica de derecho público interno y goza de atribuciones exclusivas yexcluyentes en materia registral, técnica, administrativa, económica y financiera. Fue creado porLey N° 26497, de fecha 12 de julio de 1995, en concordancia con los artículos 177º y 183º de laConstitución Política del Perú.Su función principal es la de organizar y mantener el Registro Único de Identificación de lasPersonas Naturales; siendo la razón de su existencia la de responder a la necesidad de administrary dirigir el sistema registral del Perú, que involucra el Registro Civil, Registro de Personas yRegistro de Naturalización, lo que constituye el registro único de identificación de todos losperuanos.El RENIEC emite el Documento Nacional de Identidad (DNI), inscribe las actas registrales, elaborael Padrón Electoral y en forma permanente efectúa la verificación de firmas para los procesos deIniciativa de Reforma Constitucional, Iniciativa en la Formación de las Leyes, Referéndum,Iniciativa en la Formación de Dispositivos Municipales y Regionales, Revocatoria de Autoridades, 1Demanda de Rendición de Cuentas y otros mecanismos de control .Nuestra Institución, junto con el Jurado Nacional de Elecciones (JNE) y la Oficina Nacional deProcesos Electorales (ONPE), conforman el Sistema Electoral Peruano, de conformidad con loestablecido por el artículo 177° de la Constitución Política del Perú.Con la promulgación del Decreto Supremo Nº 015-98-PCM se aprobó el Reglamento deInscripciones del RENIEC, dándole el marco específico para las actividades registrales quedesempeña.A. INFORMACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN Razón Social Registro Nacional de Identificación y Estado Civil (RENIEC) RUC 20295613620 Página Web www.reniec.gob.pe E - Mail jyrivarren@reniec.gob.pe Central Telefónica 315 - 2700 SEDES RENIEC Sede Administrativa Av. Bolivia 144 – Torre del Centro Cívico – Lima Sede Operativa Jr. Cusco 653 - Lima Sede Registros Civiles Av. Javier Prado Este 2388 - San BorjaB. CATEGORÍA A LA QUE POSTULACategoría: Sector Público – Grandes.C. TAMAÑO DE LA ORGANIZACIÓNEl RENIEC cuenta con un total de 5,421 trabajadores al 31 de diciembre del 2010. De este total el78% es personal destinado a las áreas operativas, y el 22% es personal destinado a las áreasadministrativas.1 Ley Nº 26300 “Ley de los Derechos de Participación y Control Ciudadanos” vi
  6. 6. RENIEC Informe de Postulación 2011D. ASPECTOS IMPORTANTES DE LA ORGANIZACIÓND1. Tipo de Bienes / Servicios que Produce: Cuadro D1.1 Cadena de Valor de RENIECUtilizando la cadena valor del RENIEC se ha definido los tipos de bienes y servicios que produce:DNI, Actas Registrales, Padrón Electoral, Certificado Digital y Otros Servicios de Valor Agregado.D2. Mercados a los que Destina sus Servicios.El mercado del RENIEC está compuesto por los 30 millones 200 mil de peruanos, residentes en elPerú, y en el extranjero. Para brindar nuestros servicios y productos, hemos segmentado estemercado de la siguiente manera: Cuadro D2.1 Segmentos de Mercado por Producto(*) En Proceso vii
  7. 7. RENIEC Informe de Postulación 2011Para atender esta demanda la Institución cuenta con un total de 292 oficinas a nivel nacional,resaltando que en cada una de las 195 provincias del Perú se cuenta con 01 oficina para daratención a los ciudadanos. Cuadro D2.2 Distribución de Oficinas RENIECE. UNIDADES DE PROCESOEl RENIEC es una entidad pública, y su función principal es brindar servicios de atención alciudadano en materia registral. Sus unidades de servicios son los siguientes:1) Registro Único de Identificación de las Personas Naturales – Documento Nacional de Identidad.2) Registros Civiles - inscripción de nacimientos, matrimonios y defunciones, así como emisión de certificados de registros civiles.3) Certificación Digital. (en proceso de implementación)4) Padrón Electoral.5) Servicios de valor agregado.Para desarrollar estos servicios se cuenta con 06 gerencias de línea: Gerencia de OperacionesRegistrales, Gerencia de Registros Civiles, Gerencia de Procesos de Registros Civiles, Gerenciade Certificación y Registro Digital, Gerencia de Restitución de la Identidad y Apoyo Social, yGerencia de Registros de Identificación. Asimismo, cuenta con una infraestructura física compuestapor 292 oficinas registrales, agencias y puntos de atención a nivel nacional.F. REPRESENTANTE OFICIAL DE LA INSTITUCIÓN Y ALTERNO.Coordinarán con la Secretaría Técnica del Comité de Gestión de la Calidad para aclarar ycomplementar todos aquellos asuntos que se derivan de la postulación y descritos a través de lasBases 2011. Son los siguientes:Jorge Luis Yrivarren Lazo jyrivarren@reniec.gob.pe Representante.Mariano Cucho Espinoza. mcucho@reniec.gob.pe Alterno.G. MIEMBROS DE LA ALTA DIRECCIÓN.CARGO FUNCIONAL NOMBRES Y APELLIDOS Nº DNIJefe Nacional del RENIEC Dr. Jorge Luis Yrivarren Lazo 07936507Sub Jefe Nacional del RENIEC Mariano Augusto Cucho Espinoza 10401183H. FIRMA …………………………………… Dr. Jorge Luis Yrivarren Lazo Jefe Nacional del RENIEC. viii
  8. 8. RENIEC Informe de Postulación 2011ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL DEL RENIEC HASTA EL TERCER NIVEL ORGANIZACIONAL OFICINA DE SEGURIDAD Y DEFENSA NACIONAL SUB GERENCIA DE CONSEJO AUDITORIA JEFATURA NACIONAL CONSULTIVO ADMINISTRATIVA ÓRGANO DE CONTROL SUB GERENCIA DE INSTITUCIONAL AUDITORIA SUBJEFATURA NACIONAL OPERATIVA PROCURADURÍA PÚBLICA Sub Gerencia de Planificación SECRETARÍA GENERAL Órganos Sub Gerencia de Sub Gerencia de GERENCIA DE Racionalización de Apoyo Administración Documentaria y PLANIFICACIÓN Y PRESUPUESTO Archivo Sub Gerencia de Presupuesto Sub Gerencia de Estadística Sub Gerencia de CENTRO DE ALTOS GERENCIA DE GERENCIA DE GERENCIA DE IMAGEN GERENCIA DE GERENCIA DE Sistematización ESTUDIOS RECURSOS ASESORÍA JURÍDICA INSTITUCIONAL ADMINISTRACIÓN INFORMÁTICA Jurídica REGISTRALES HUMANOS Sub Gerencia de Sub Gerencia de Sub Gerencia de Sub Gerencia de Prensa y Sub Gerencia de Planificación e Capacitación Administración de Comunicaciones Contabilidad Innovación Personal Sub Gerencia de Sub Gerencia de Tecnológica Órganos de Investigación Sub Gerencia de Académica Relaciones Públicas Sub Gerencia de Tesorería Operaciones Telemáticas Sub Gerencia de Desarrollo Humano Asesoría Sub Gerencia de Sub Gerencia de Sub Gerencia de Logística Ingeniería de Software Asuntos Laborales Sub Gerencia de Sub Gerencia de Soporte Técnico Servicios Generales Operativo Sub Gerencia de Sub Gerencia de Control Gestión de Base de Patrimonial Datos GERENCIA DE GERENCIA DE GERENCIA DE GERENCIA DE PROCESOS DE GERENCIA DE GERENCIA DE OPERACIONES REGISTROS RESTITUCIÓN DE LA REGISTROS REGISTROS DE CERTIFICACIÓN Y REGISTRALES CIVILES IDENTIDAD Y APOYO CIVILES IDENTIFICACIÓN REGISTRO DIGITAL SOCIAL Departamento de Evaluación Registral Sub Gerencia de Sub Gerencia de Sub Gerencia de Sub Gerencia de Sub Gerencia de Gestión Técnica Sub Gerencia de Apoyo Integración de Procesamiento de Restitución de la Normativa de Certificación Digital Administrativo Registros Civiles Identificación Identidad Registros Civiles Sub Gerencia de Sub Gerencia Técnica Sub Gerencia de Sub Gerencia de Fiscalización y de Identificación y Sub Gerencia de Sub Gerencia de Control y Procesamiento de Evaluación de Grafotécnia Apoyo Social Registro Digital Fiscalización Registros Civiles Registros Civiles Sub Gerencia de Sub Gerencia de Sub Gerencia de Actividades Depuración de Depuración de Electorales Registros Civiles Identificación Sub Gerencia de Jefaturas Regionales Archivo Registral Físico Órganos de Línea ix
  9. 9. RENIEC Informe de Postulación 2011 TERMINO DE ACEPTACIÓNDeclaramos que conocemos las Bases del Premio Nacional a la Calidad, correspondientes al año2011 y al presentar nuestra postulación nos sometemos a ellas de manera irrevocable. Asimismoaceptamos el carácter inapelable de las decisiones del Consejo Evaluador.Declaramos que son ciertos la información y los datos proporcionados en el Informe dePostulación. Entendemos que la postulación será revisada por los equipos evaluadores. Si nuestraorganización fuera seleccionada para ser visitada, aceptamos recibir dicha visita y otorgarfacilidades para que los evaluadores realicen una evaluación prolija e imparcial.Aceptamos pagar las cuotas y los gastos que nos corresponden con arreglo a lo estipulado en lasBases.Si nuestra organización resultara ganadora aceptamos cumplir el compromiso de los ganadores enla forma establecida por las Bases. …………………………………… Dr. Jorge Luis Yrivarren Lazo. Jefe Nacional del RENIEC x
  10. 10. RENIEC Informe de Postulación 2011P. PERFIL ORGANIZACIONALEl RENIEC, de acuerdo con su Ley Orgánica, es la autoridad responsable de organizar y demantener el Registro Único de Identificación de las Personas Naturales del país, adoptarmecanismos que garanticen la seguridad de la elaboración del Documento Nacional de Identidad(DNI) e inscribir los hechos y actos relativos a su capacidad y estado civil, así como asegurar laconfiabilidad de la información que resulta de la inscripción, así como de emitir los certificadosdigitales para el Estado peruano.P1. Descripción OrganizacionalP.1.a. Ambiente OrganizacionalP.1.a (1) El RENIEC brinda sus servicios principalmente en el ámbito de los registros deidentificación y los registros civiles, tal como se ha descrito en la Información General de laOrganización, resultando como principales productos y servicios, los que se detallan en elsiguiente cuadro:Para llevar a cabo estos procesos claves se cuenta con292 oficinas registrales, agencias, puntos de atención yoficinas registrales auxiliares en hospitales delMinisterio de Salud (MINSA) y EsSALUD; éstas últimasrealizan trámites de Registro de Nacimiento y DNIgratuito a los recién nacidos. (Ver cuadro D.2.2).Para atender a la población de los lugares más alejadosdel país, contamos con registradores civiles y deidentificación itinerantes.En convenio con el Ministerio de Relaciones Exteriores(MRE) también se cuenta con 231 oficinas consularespara atender a los peruanos que residen en elextranjero.Finalmente, mediante Internet o Línea Dedicada sepresta el servicio de Consultas en Línea y Cuadro P.1.1 Productos por Procesos ClavesBiométricas.P.1.a (2) La cultura organizacional que impulsa la Alta Dirección, promueve la eficacia y laeficiencia en la gestión organizacional, a través del seguimiento, control y evaluación deindicadores claves, definidos en el Plan Estratégico Institucional y en el Plan OperativoInstitucional. Asimismo, promueve una cultura orientada a la innovación y la mejora continua,enfocándose bajo un Modelo de Excelencia en la Gestión.Misión: Mantener actualizado el Registro Único de Identificación de las Personas Naturales, emitiendo los documentos que acrediten su identidad con un alto nivel tecnológico, de calidad y plena seguridad. Inscribir los nacimientos, matrimonios, defunciones y otros actos que modifican el estado civil. Hacer accesible a la población, los servicios públicos y privados a través de la certificación digital, con seguridad tecnológica y jurídica. Preparar y mantener actualizado el Padrón Electoral. Brindar servicios de calidad a la población, sustentado en un Sistema de Gestión de la Calidad orientado a la permanente mejora continua.Visión: “El Registro Nacional de Identificación y Estado Civil es la Institución más avanzada deLatinoamérica en los aspectos de identificación y registro civil, que cuenta con la confianza de laciudadanía y con el reconocimiento internacional por la calidad en la prestación de sus servicios, allograr que todos los peruanos estén identificados y accedan con plena confianza, a través del usode su documento nacional de identidad, a los diversos servicios disponibles, dentro de un contextohumano, y de seguridad jurídica y tecnológica”. xi
  11. 11. RENIEC Informe de Postulación 2011Valores: El RENIEC tiene como valores el trato digno al ser humano, la excelencia en el servicio,la honestidad y transparencia, el respeto a la cultura de todas las personas y la reserva yprivacidad de datos.Las competencias esenciales están definidas en la capacidad humana, tecnológica y procedimentalpara desarrollar sus funciones registrales; en tal sentido, se cuenta con personal altamentecapacitado en materia registral, tecnología de última generación y en el manejo de aplicativosinformáticos para los procesos claves.P.1.a (3) Mediante el Manual de Organización y Funciones (MOF) se establece el perfil y losrequisitos que deben tener sus colaboradores. Al 31 de diciembre de 2010 contamos con un totalde 5,421 trabajadores, cuyos niveles educativos se muestran en el Gráfico P.1.1. Por tipo decontrato, se cuenta con 509 personas contratadas a plazo indeterminado en el marco del D.L. Nº728 (9%) y 4,912 (91%) personal CAS (D.L. Nº 1057). Gráfico P.1.2 5000 4912 4500 4000 3500 3000 2500 Personal D.L. N° 728 1967 2000 Personal D.L. N° 1057 1415 1465 1500 1000 500 0 2007 2008 2009 2010 Gráfico P.1.1 Personal por nivel educativo Gráfico P.1.2 Personal por tipo de contratoEl RENIEC cumple con las normas específicas de salud y seguridad en el trabajo emitidas por elMinisterio de Trabajo (MINTRA), Ministerio de Salud (MINSA) e Instituto Nacional de Defensa Civil(INDECI).P.1.a (4) La Entidad mediante sus 292 oficinas, fortalece su capacidad operativa al mantenerinterconectadas a 189 de ellas a nivel nacional para efectuar trámites DNI, respaldándose con elSistema Integrado Operativo (SIO) y con el Sistema Automatizado de Identificación Biométrica(AFIS), que garantiza la identidad de todos los peruanos. Las Bases de Datos de los RegistrosCiviles guardan información de los nacimientos, matrimonios y defunciones inscritos en nuestrasoficinas, para luego realizar consultas y emitir Actas Registrales. Finalmente contamos con elsoftware para digitalizar las Actas Registrales del acervo documentario que las Oficinas de Registrodel Estado Civil (OREC) transfieren al RENIEC.En cuanto a la gestión administrativa contamos con un SIA-SITD y con sistemas automatizados enRecursos Humanos y Control Patrimonial, asimismo, utilizamos el Sistema Integrado de GestiónAdministrativa (SIGA) y el Sistema Integrado de Administración Financiera (SIAF) del Ministerio deEconomía y Finanzas (MEF). Nuestras bases de datos están integradas en un entorno Oracleversión 11gr2.Respecto a la infraestructura informática, actualmente se dispone de dos centros de datos ensedes diferentes con servidores HP Superdome integrados en una solución de alta disponibilidadmetrocluster. Estos equipos disponen de múltiples procesadores Itanium y se ha segmentado sucapacidad realizando 5 particiones orientadas a los principales procesos del RENIEC. Paraalmacenamiento cuentan con dos sistemas HP XP 2400 de 24 Terabytes cada uno, en arregloRAID 5. Se ha implementado modernos servidores tipo blade, los que optimizan el consumo deenergía y el espacio instalándose, a manera de láminas, en cajas y éstas a su vez en racks. Elparque de equipos con que cuenta la Institución a la fecha, es de: Computadoras Impresoras Escáneres Personales Personales Red Administrativos Producción 2,456 1,283 146 93 134 Cuadro P.1.2 Equipamiento a nivel de Usuario xii
  12. 12. RENIEC Informe de Postulación 2011P.1.a (5) El RENIEC, como entidad del Estado, se rige por su Ley y el Reglamento de Organizacióny Funciones (ROF), el Manual de Organización y Funciones (MOF) y el Cuadro de Asignación dePersonal (CAP). Además, la Institución se rige por las normas presupuestarias del Estado y,respecto a compras y contratación de servicios, por la Ley de Adquisiciones y Contrataciones delEstado y su Reglamento.En el marco del cumplimiento del Decreto Supremo Nº 009-2005-TR, relacionado con la Seguridady Salud en el Trabajo (SST), se ha conformado el Comité de SST. Además, se cuenta con 02certificaciones ISO 9001: 2008 para el Sistema de Registros Civiles y para el Sistema deProcesamiento del DNI y, adicionalmente, para los Registros Civiles, contamos con un Certificadode Idoneidad Técnica en Micrograbación emitido por la SGS del Perú SAC.P.1.b Relaciones OrganizacionalesP.1.b (1) La Alta Dirección usa el modelo de organización gerencial; potencia los niveles deejecución para que la toma de decisiones se realice con eficacia y eficiencia, asegurando elcumplimiento de los objetivos institucionales; orienta la formulación de lineamientos de política,ejerciendo el principio de unidad de dirección para que los órganos administrativos desarrollenfunciones de apoyo y asesoramiento de carácter general y que los órganos de línea seanejecutores especializados en materia registral.La Jefatura Nacional tiene como órgano de apoyo a la Secretaría General, la cual dirige, organiza ysupervisa asuntos de carácter administrativo y operativo; administra el SIA-SITD y los archivosdocumentarios de la Institución. Órganos administrativos: desarrollan actividades de Órganos de línea: sus funciones principales constituyen la asesoramiento y apoyo son: razón de ser del RENIEC y son: Gerencia de Planificación y Presupuesto. Gerencia de Operaciones Registrales. Gerencia de Asesoría Jurídica. Gerencia de Registros de Identificación. Centro de Altos Estudios Registrales. Gerencia de Registros Civiles Gerencia de Imagen Institucional. Gerencia de Procesos de Registros Civiles Gerencia de Administración. Gerencia de Restitución de la Identidad y Apoyo Social. Gerencia de Informática. Gerencia de Certificación y Registro DigitalP.1.b (2) Los productos, clientes, las partes interesadas así como las expectativas para cada unode nuestros productos se muestran a continuación. Los requisitos o requerimientos clave sepueden observar en detalle en elcuadro 6.2.1En lo relacionado a lossegmentos de mercado clave,debemos señalar que el DNI,está dirigido a dos mercadosdiferenciados: el DNI para losadultos mayores de 18 años y elDNI para los menores (de 0 a 17años). Asimismo, el Registro delEstado Civil tiene como mercadoclave a toda la ciudadanía quenecesita inscribir sus hechosvitales o modificaciones delestado civil. Otro segmento demercado son las entidadespúblicas y privadas para elservicio de consultas en línea deidentidad y las notarías para elservicio de identificaciónBiométrica. Cuadro P.1.3 Clientes, Partes Interesadas y ExpectativasTambién forman parte de los segmentos de mercados claves el Sistema Electoral, en lorelacionado a la elaboración del Padrón Electoral. Finalmente, los partidos políticos y la sociedadcivil organizada también son un segmento de mercado clave que atendemos mediante el servicioverificación de firmas de adherentes para diversos procedimientos que establece la ley. xiii
  13. 13. RENIEC Informe de Postulación 2011P.1.b (3) Los procesos claves principales del RENIEC son el Registro de Identificación y losRegistros Civiles. Los principales proveedores para estos dos procesos son la ciudadanía, puestoque a través de la captura de sus datos se cuenta con la información primordial que va a serprocesada y que servirá para la emisión del DNI o del Acta Registral.Los proveedores internos de la Entidad se definen como los recursos humanos, que a través desu fuerza laboral permiten realizar las funciones institucionales; en tanto que los proveedoresexternos están relacionados con la digitalización de imágenes (INDRA), impresión y acabados delDNI (ENOTRIA), con la conectividad (MOVISTAR), así como al Soporte Tecnológico (equipamientoinformático), soporte técnico (relacionado al mantenimiento de equipos), soporte logístico(materiales, bienes y servicios). Sobre los procesos de innovación, la Gerencia de Informáticaproyecta las innovaciones tecnológicas contactándose permanentemente con los proveedores detecnología a nivel nacional e internacional.P.1.b (4) El RENIEC cuenta con mecanismos de comunicación claves, definidos como canales deEntrada y de Salida. Entre los Canales de Entrada se encuentran las 292 agencias (Ver CuadroD2.2) a nivel nacional, línea telefónica gratuita “Aló RENIEC”, la página web (www.reniec.gob.pe) ycon un correo electrónico especializado consultas@reniec.gob.pe. Asimismo, se cuenta conbuzones de sugerencias ubicados en las principales agencias del país mediante los cuales losciudadanos reportan sugerencias y quejas para mejorar nuestro servicio.Entre los Canales de Salida, contamos con oficinas que atienden casos especiales relacionados alos peruanos, que radicando en el extranjero, se encuentran de paso en la ciudad de Lima y tienenla urgencia de realizar algún trámite de DNI. Además, se cuenta con el servicio de atencionesespeciales para el trámite de DNI para personas con impedimentos físicos. El RENIEC, tambiénorganiza y participa en charlas, seminarios, conferencias, talleres, conversatorios y otrasactividades para dar a conocer la importancia y necesidad de la identificación y el registro delnacimiento de los peruanos a nivel nacional.P.2 DESAFÍOS ORGANIZACIONALES.P.2.a Ambiente CompetitivoP.2.a. (1) El RENIEC, por su naturaleza, no tiene competidores, sin embargo su desempeño puedeser comparado con otras instituciones públicas que brindan servicios a la ciudadanía, en términosde confianza y satisfacción.En los últimos 04 años (2007-2010) se ha incrementado la cantidad de menores y mayores deedad identificados con el DNI, elevándose de 18’473,625 en el año 2007 a 27’505,160 losidentificados con este documento al 31 de enero de 2010. Es decir, a la fecha, se ha identificadocon el DNI a más de 9’031,535 en tan sólo 04 años, superando la tasa de crecimiento de lapoblación, que es de 1.6% anual (último Censo Nacional de Población 2007).Como resultado de la revocación de lasfacultades registrales a un determinado númerode OREC (funcionan en las municipalidades) y ala incorporación del acervo documentario dedichas oficinas, RENIEC desde el 2005, inscribenacimientos, matrimonios y defunciones en susoficinas registrales, siendo el registro denacimiento el de mayor demanda. Gráfico P.2.1 Evolución de la Población Identificada con DNI 2007 – 2011 (*Enero)A marzo de 2011, se ha realizado un total de 1,181 675 inscripciones de hechos vitales,habiéndose efectuado 845,161 inscripciones de nacimientos. La cobertura de nacimientos en el2006 fue del 6% de la totalidad de nacimientos ocurridos en el país, en comparación al 44.7%registrado en el año 2010, evidenciándose así la tendencia creciente de este servicio.Los colaboradores claves del RENIEC son: la ciudadanía, el Poder Ejecutivo, el Ministerio deEconomía, las municipalidades, los programas sociales, la seguridad social, los organismos nogubernamentales, la cooperación técnica internacional, entre otros. xiv
  14. 14. RENIEC Informe de Postulación 2011P.2.a. (2) Los principales factores que determinan el éxito del RENIEC son: Desarrollo de una estructura organizacional plana. Personal competente, entrenado y capacitado en temas registrales y en atención al cliente. Innovación y simplificación de requisitos en los trámites, para facilidad del ciudadano. Servicios vía Web, ahorro de recursos y descongestión de las agencias. Tecnología de punta, desarrollo de aplicativos informáticos y seguridad de la información. Sistemas de gestión de la calidad en los procesos claves de la Entidad.P.2.a. (3) En nuestro país no existe otra entidad que se encargue de los Registros de Identificacióny Registros de Estado Civil; nuestro accionar en estos campos es excluyente; siendo importanteseñalar que a nivel regional el Perú presenta la tasa más baja de subregistro (omisión deinscripciones de nacimiento) con el 1%, según resultados del último censo de población del 2007, apesar de la existencia de limitaciones para el cumplimiento de la labor institucional definidos por:Barreras económicas, Barreras geográficas, Barreras administrativas y Barreras culturales.P.2.b Desafíos EstratégicosP.2.b. (1) Los desafíos estratégicos, sus ventajas claves y la sustentabilidad de los mismos, sedefinen de la siguiente manera: Desafíos Estratégicos Ventajas Clave Sustentabilidad 99% de l o a dul tos i de nti fi ca dos , 80% de Me jora r l a e fi ci e nci a y e fi ca ci a me nore s i de nti fi ca dos . Exi s te la de l ga s to públ i co. Me jroa r e l Ide nti fi ca ci ón con e l DNI de l tota l de Ne ce s i s da d de l Es ta do de i de nti fi ca r a l a cce s o de l os pe rua nos a l a Pobl a ci ón tota l de l a pobl a ci ón pa ra opti mi za r l os progra ma s s oci a l e s de progra ma s s oci a l e s . a l i me nta ci ón, s a l ud y e duca ci ón. Me jora r la cobe rtura de Cobe rtura de l 45% de na ci mi e ntos a na ci mi e ntos , ge ne ra r ni ve l na ci ona l re gi s tra dos e n l íne a . Forta l e ci mi e nto y De s a rrol l o de l e s ta dís ti ca s qe pe rmi ta n me jora r Ne ce s i da d de i ntercone cta r a l a s OREC Si s tema de Re gi s tros Ci vi l e s l a pl a ni fi ca ci ón públ i ca a tra vé s de l pa ís con e l Si s tema de Re gi s tros de l a a de cua da a s i gna ci ón de Ci vi l e s de l RENIEC re curs os Como Enti da d ce rti fi ca dora de l Cul mi na ci ón y pue s ta e n ma rcha de l a Cons ol i da ci ón como Enti da d Es ta do, e l RENIEC podrá e mi ti r pl a nta de ce rti fi ca ci ón di gi ta l . Emi s i ón Ce rti fi ca dora de fi rma s Di gi ta l e s ce rti fi ca dos di gi ta l e s a pe rs ona s de Ce rti fi ca dos Di gi ta l e s . na tura l e s y jurídi ca s De s a rrol l o tecnol ógi co de Innova ci ón Te cnol ógi ca que pone ña ne goci os y otra s a cti vi da de s de Impl e me nta ci ón de l DNI El e ctróni co i de nti fi ca ci ón de l os pe rua nos a ni ve l e mti da de s públ i ca s y pri va da s de l os pa i s e s de l pri me r mundo ge ne ra de ma nda de l DNI e l e ctróni co Ma yor e xi ge nci a de cl i e ntes , De s a rrol l o de nue vos s e rvi ci os y me jora ma yore s ne ce s i da de s de l Es ta do Me jora Conti nua de l os Se rvi ci os de l os e xi s tentes . Incre me nto de y ma yor i ncl us i ón de l os Ins ti tuci ona l e s trá mi tes vía We b pe rua nos s i rve de ma rco pa ra l a me jora conti nua de l os s e rvi ci os Cuadro P.2.1 Desafíos Estratégicos del RENIECP.2.c Sistema de Mejora del Desempeño.P.2.c. (1) El sistema de mejora de desempeño del RENIEC se basa en lo siguiente: Un sistema de mejora de desempeño basado en el cumplimiento de objetivos, establecidos en el Plan Estratégico Institucional 2011-2015 y en los Planes Operativos Anuales. Este sistema de mejora cuenta con un Cuadro de Mando con indicadores y metas establecidos para cada uno de los procesos clave de la Institución. El RENIEC, desde el 2005, viene implementado sistemas de gestión certificables como: o Año 2005 - Certificación de Microformas Digitales por la SGS. o Año 2008 - Certificación ISO 9001:2008 “Sistema de Procesamiento de Registros Civiles”. o Año 2010 - Certificación ISO 9001:2008 “Sistema de Procesamiento del DNI”. Capacitación constante al personal en materia registral, a cargo del Centro de Altos Estudios Registrales (CAER); además se otorgan becas para los trabajadores profesionales, a fin de fortalecer sus capacidades en temas especializados. Reforzamiento del enfoque al cliente: brindando un mejor servicio de atención en sus 292 agencias, renovando la infraestructura y potenciando la plataforma tecnológica. xv
  15. 15. RENIEC Informe de Postulación 2011 GLOSARIO DE TÉRMINOS AACTA REGISTRALEs el documento en el cual está contenido el registro del hecho o acto vital y sus modificaciones,cumpliendo con las formalidades legales. Formato utilizado para el registro de los datos de lapersona mayor o menor de edad que solicita la inscripción de un nacimiento, matrimonio, defuncióny sus modificaciones.AGENCIAS Y OFICINAS REGISTRALES RENIECSon las unidades operativas dependientes de las Jefaturas Regionales y de la Gerencia deOperaciones Registrales, distribuidas a nivel nacional, que por disposición del Reglamento de lasInscripciones y el Reglamento de Organización y Funciones del RENIEC, tienen a su cargo laatención de las solicitudes concernientes al proceso de identificación de las personas y el registrode los hechos vitales y demás actos que modifican el estado civil, respectivamente.ALIADO ESTRATEGICOEntidad o institución que colaborará en las campañas de documentación que realiza el RENIEC,pueden ser instituciones del Estado o de la sociedad civil, tales como organizaciones de lospueblos indígenas u organizaciones de base, comunidades nativas o campesinas, organismospúblicos como ministerios, gobiernos regionales o locales y organismos privados comoorganizaciones no gubernamentales y la cooperación internacional, entre otros. CCAMPAÑA DE DOCUMENTACIÓNConjunto de acciones orientadas a documentar a las personas indocumentadas pertenecientes alos grupos prioritarios. Dichas acciones comprenden: estudiar la problemática existente en el grupopoblacional, generar aliados estratégicos, sensibilizar a las autoridades locales y la población,empadronar a las personas indocumentadas, promocionar, orientar y brindar asistencia registral ala población para la obtención de un Acta de Nacimiento válida, requisito indispensable para eltrámite y entrega del DNI, entre otras.CERTIFICADO DIGITALSegún el Reglamento de la Ley de Firmas y Certificados Digitales, la Décima Cuarta DisposiciónComplementaria final define al certificado digital como el documento credencial electrónicogenerado y firmado digitalmente por una Entidad de Certificación que vincula un par de claves conuna persona natural o jurídica confirmando su identidad.CONSULTASManifestación oral o escrita proveniente de las Oficinas Registrales, Agencias, Puntos de Atencióna nivel nacional y ciudadanos, solicitando información acerca de trámites realizados. DDOCUMENTO NACIONAL DE IDENTIDADEl Documento Nacional de Identidad (DNI) es un documento público, personal e intransferible.Constituye la única cédula de Identidad Personal para todos los actos civiles, comerciales,administrativos, judiciales y, en general, para todos aquellos casos en que, por mandato legal,deba ser presentado. Constituye también el único título de derecho al sufragio de la persona a cuyofavor ha sido otorgado.DOCUMENTO NACIONAL DE IDENTIDAD ELECTRONICOEl Documento Nacional de Identidad Electrónico (DNIe) es emitido por el RENIEC, que acreditapresencial y electrónicamente la identidad personal de su titular, permitiendo la firma digital dedocumentos electrónicos y el ejercicio del voto electrónico presencial. xvi
  16. 16. RENIEC Informe de Postulación 2011 EENFOQUE DE DERECHOSReconoce a todos los seres humanos como sujetos de derechos y deberes. En ese sentido, elEstado debe asumir un rol promotor y garante de los derechos fundamentales, orientando susacciones a propiciar que todos los ciudadanos ejerzan sus derechos en condiciones de equidad.ENFOQUE DE GÉNEROEstudia las consecuencias y efectos que causa una misma situación en los varones y las mujeres.Analiza las construcciones sociales y los roles tradicionalmente asignados a uno y otroreconociendo que son iguales en dignidad y derechos.RJ 238-2010-JNAC/RENIEC DI293ENFOQUE DE INTERCULTURALIDADSupone la valoración de la diversidad, el respeto y la convivencia pacífica y enriquecedora entreculturas, reconociendo que la cultura adopta formas diversas, a través del tiempo y del espacio, ytiene sus manifestaciones en la originalidad y pluralidad de las identidades que caracterizan a losseres humanos. Lo intercultural se inicia en la fraternidad existencial y culmina en el encuentro ydiálogo entre las culturas.ESTADO CIVILConjunto de condiciones, atributos y circunstancias de la persona, que la identifican para suconocimiento en vida de relación, otorgándole un status jurídico regulado por normas legalesvigentes.ETICA PÚBLICADesempeño de los empleados públicos basado en la observancia de valores, principios y deberes,que garantizan el profesionalismo y la eficacia en el ejercicio de la función pública. FFIRMA DIGITALLa firma digital es aquella firma electrónica que utiliza una técnica de criptografía asimétrica,basada en el uso de un par de claves único; asociadas una clave privada y una clave públicarelacionadas matemáticamente entre sí, de tal forma que las personas que conocen la clavepública no puedan derivar de ella la clave privada. IINCORPORACIÓNProceso por el cual, en cumplimiento de la Primera Disposición Complementaria de la Ley Nº26497, el RENIEC procede a incorporar físicamente, de forma efectiva y progresiva, el personalque califique y el acervo documentario de las diversas oficinas de Registros Civiles del país queconforman el Sistema de Registros Civiles.INSCRIPCIONES DE HECHOS VITALESRegistro de nacimientos y defunciones producidos en hospitales y centros de salud encumplimiento del Art. 46º de la Ley Nº 26497 y Art. 54º del D.S. 015-98-PCM. JJEFATURA REGIONALLas Jefaturas Regionales son los órganos de Línea dependientes de la Gerencia de OperacionesRegístrales, que operan a nivel nacional conforme a su jurisdicción territorial, son responsables deejecutar las acciones relacionadas con las actividades regístrales correspondientes a identificacióny registros civiles. xvii
  17. 17. RENIEC Informe de Postulación 2011 NNORMA ADMINISTRATIVA INTERNA (NAI)Documento que permite regular internamente los procedimientos a fin de darle dinamismo yeficiencia a los procesos, regulando las disposiciones internas emanadas por la Jefatura Nacional yGerencia de la Institución, en el ámbito administrativo y permitiendo establecer pautas orientadas aun ordenamiento y control de la gestión interna. OOFICINA REGISTRAL (OR)Local donde se realizan Inscripciones de hechos vitales y trámites del DNI de un determinadolugar, y que está a cargo de un Jefe de Oficina Registral.OFICINA REGISTRAL AUXILIAR RENIEC (ORA)Dependencia de la oficina registral de su jurisdicción, instalada en un centro hospitalario del MINSAy ESSALUD.OFICINAS CONSULARESSon las unidades orgánicas dependientes administrativa y económicamente del Ministerio deRelaciones Exteriores, que tienen a su cargo, prestar protección a los nacionales y velar por losintereses del Estado en sus respectivas jurisdicciones; realizar las actuaciones y diligenciasjudiciales, notariales, registrales y administrativas que les corresponda según ley.OFICINAS DE REGISTROS DEL ESTADO CIVIL (OREC)Son las Oficinas de Registros del Estado Civil que funcionan en las Municipalidades, teniendocomo principales funciones llevar a cabo las inscripciones de los hechos vitales; así como los actosy sus modificaciones relativos al estado civil. PPADRÓN ELECTORALEs la relación de los ciudadanos hábiles para votar, que se elabora sobre la base del RUIPN, semantiene y actualiza por el RENIEC según los cronogramas y coordinaciones de la ONPE.PLAN ANUAL DE ACTIVIDADES ACADÉMICASEs el medio que integra las actividades de formación, capacitación, investigación, publicaciones ybiblioteca. Es un documento que consolida y prioriza las necesidades de capacitación de lasUnidades Orgánicas de la Institución y de Registradores Civiles de las OREC y OficinasRegistrales, bajo el principio de racionalización estratégica que persigue conciliar losrequerimientos institucionales a fin de generar igualdad de oportunidades para la capacitación. Eselaborado por el Centro de Altos Estudios RegistralesPLAN DE CONTINGENCIALineamientos básicos para dar respuestas oportunas y eficientes a las situaciones de emergenciaque podrían presentarse en un escenario específico.PLAN DE CONTINUIDAD DEL NEGOCIOPlanificación de actividades necesarias que permitirían a un negocio poder seguir operando encaso suceda algún evento interno o externo que provoque la paralización de sus procesosnormales operativos y administrativos.PLAN DE RECUPERACIÓN DE DESASTRESTiene como objetivo detectar los riesgos presentes en el entorno, analizar la probabilidad deocurrencia, establecer su criticidad, y finalmente proponer un plan que logre mitigar estos riesgos. xviii
  18. 18. RENIEC Informe de Postulación 2011PLAN DE SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓNPlanificación que determina las acciones, controles y proyectos adecuados para alcanzar a corto ymedio plazo la seguridad apropiada para una Organización.PLAN DE SENSIBILIZACIÓN DE SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓNDefine las estrategias de comunicación y difusión para la ejecución de un plan de concientización ausuarios y personal objetivo del RENIEC en aspectos de Seguridad de la Información.PLATAFORMA VIRTUAL MULTISERVICIOS (PVM)Es un Terminal multimedia de autoservicio que brinda servicios del RENIEC y donde se puederealizar pagos con tarjetas de crédito y débito VISA.La PVM proporciona los siguientes cuatro servicios: o copias certificadas de partidas, a través del pago y operación de impresión de las partidas solicitadas. o Rectificación de estado civil, mediante el pago y trámite de rectificación de estado civil de soltero a casado. o Duplicado del DNI, por medio del pago y el correspondiente trámite. o Pago de tasas de servicios.POBLACIÓN VULNERABLEPersonas que se encuentran en situación de desventaja y desigualdad, que tienen dificultad pararesolver sus limitaciones, personales, familiares, económicas, culturales y/o sociales.Son aquellos peruanos y peruanas que por sus especiales características, sean sociales,económicas, entre otros, se encuentran en situación de desventaja, riesgo y exclusión social, talescomo: los niños, niñas y adolescentes, las personas con discapacidad, las personas adultasmayores y la población en situación de pobreza y extrema pobreza, las víctimas de la violencia, lospueblos indígenas, entre otros.POLÍTICA SOCIALConjunto de directrices, orientaciones, criterios y lineamientos conducentes a la satisfacción de lasnecesidades y aspiraciones ciudadanas, así como, a la preservación y elevación del bienestarsocial, procurando que los beneficios del desarrollo de la sociedad alcance a todos los peruanos yperuanas con la mayor equidad posible.PUNTO DE ATENCIÓNSe refiere a las Agencias con un volumen reducido de trámites, en los cuales sólo se llevan a caboprocesos administrativos referidos a la identificación. Puede ser también un local donde se realizantrámites de DNI de un determinado lugar, pero de carácter temporal, que funciona de acuerdo a lanecesidad del servicio. QQUEJASEs la manifestación que realiza el cliente, mediante el cual expresa su malestar o descontentorespecto al servicio o atención del público en las Oficinas Registrales o Agencias, o por pagos noregistrados en el sistema, entre otros. RRECLAMOSEs la manifestación que realiza el cliente, mediante el cual expresa su disconformidad por lademora o retraso en los trámites o procedimientos establecidos en el TUPA, principalmente lostrámites de DNI y del registro de los hechos vitales y Estado Civil, cobros indebidos, entre otrosREGISTRADOR CIVILFuncionario o servidor de la administración pública (Municipalidades, Comunidades Nativas,Consulados y el RENIEC) que tiene a su cargo, registrar hechos vitales y demás actosmodificatorios del Estado Civil de las personas, así como expedir certificaciones de actasregístrales y demás conforme a su competencia. xix
  19. 19. RENIEC Informe de Postulación 2011RUIPNRegistro Único de Identificación de Personas Naturales, donde figuran los datos de cadaadministrado, incluyendo imágenes (foto, firma e impresión dactilar), así como el estado de dichoregistro (hábil, observado). SSIA-SITDSistema Integrado de Trámite Documentario, a través del cual es obligatoria la emisión dedocumentos escritos en aquellas estaciones de trabajo que cuentan con conexión decomunicaciones a través de línea dedicada o por Internet. En aquellas estaciones que no cuentancon tales conexiones, existe la obligación de seguir las disposiciones de la Directiva DI-219-SGEN-003 “Documentos Escritos” y de ingresar, a través de las Oficinas Registrales, Agencias oJefaturas Regionales, los documentos emitidos en papel, debidamente digitalizados, al SIA-SITD. TTUPATexto Único de Procedimientos Administrativos del RENIEC. xx
  20. 20. RENIEC Informe de Postulación 2011 GLOSARIO DE ABREVIACIONESAFIS : Sistema Automático de Huellas (Automated Fingerprint Identification System)BID : Banco Interamericano de DesarrolloBPG : Buenas Prácticas GubernamentalesCAER : Centro de Altos Estudios RegistralesCAP : Cuadro de Asignación de PersonalCAS : Contrato de Administración de ServiciosCGR : Contraloría General de la RepúblicaCGSI : Comité de Gestión de Seguridad de la InformaciónCLARCIEV : Consejo Latinoamericano de Registros Civiles y Estadísticas VitalesCOSI : Comité de Seguridad de la InformaciónDH : Desarrollo HumanoDNI : Documento Nacional de IdentidadEFP : Estructura Funcional ProgramáticaGAD : Gerencia de AdministraciónGI : Gerencia de InformáticaGII : Gerencia de Imagen InstitucionalGOR : Gerencia de Operaciones RegistralesGPP : Gerencia de Planificación y PresupuestoGPRC : Gerencia de Procesos de Registros CivilesGRC : Gerencia de Registros CivilesGRH : Gerencia de Recursos HumanosINDECI : Instituto Nacional de Defensa CivilINEI : Instituto Nacional de Estadística e InformáticaJNAC : Jefatura NacionalJNE : Jurado Nacional de EleccionesMEF : Ministerio de Economía y FinanzasMIMDES : Ministerio de la Mujer y Desarrollo SocialMINSA : Ministerio de SaludMINTRA : Ministerio de TransportesMEF : Ministerio de Economía y FinanzasMOF : Manual de Organización y FuncionesMRE : Ministerio de Relaciones ExterioresNTP : Norma Técnica PeruanaOCI : Órgano de Control InstitucionalOEA : Organización de Estados AmericanosONPE : Oficina Nacional de Procesos ElectoralesOR : Oficina RegistralORA : Oficina Registral Auxiliar en HospitalesOREC Oficina de Registros de Estado Civil de Municipalidades provinciales, distritales, : centros poblados y comunidades nativasOSDN : Oficina de Seguridad y Defensa NacionalPAC : Plan Anual de ContratacionesPCM : Presidencia del Consejo de MinistrosPEI : Plan Estratégico InstitucionalPOI : Plan Operativo InstitucionalPNP : Policía Nacional del PerúPPR : Presupuesto por ResultadosPVM : Plataforma Virtual MultiserviciosRENIEC : Registro Nacional de Identificación y Estado CivilRIT : Reglamento Interno de TrabajoROF : Reglamento de Organización y Funciones xxi
  21. 21. RENIEC Informe de Postulación 2011RRCC : Registros CivilesRUIPN : Registro Único de Identificación de Personas NaturalesSEACE : Sistema Electrónico de Adquisiciones y Contrataciones del EstadoSGAE : Sub Gerencia de Actividades ElectoralesSGARF : Sub Gerencia de Archivo Registral FisicoSGC : Sistema de Gestión de la CalidadSGE : Sub Gerencia de EstadísticaSGGBD : Sub Gerencia de Gestión de Base de DatosSGIS : Sub Gerencia de Ingeniería de SoftwareSGL : Sub Gerencia de LogísticaSGOT : Sub Gerencia de Operaciones TelemáticasSGP : Sub Gerencia de PlanificaciónSGPI : Sub Gerencia de Procesamiento de IdentificaciónSGPRC : Sub Gerencia de Procesamiento de Registros CivilesSGSTO : Sub Gerencia de Soporte Técnico OperativoSIAF : Sistema Integrado de Administración FinancieraSIGA : Sistema Integrado de Gestión AdministrativaSIO : Sistema Integrado OperativoSST : Seguridad y Salud en el TrabajoSIA-SITD : Sistema Integrado de Trámite DocumentarioSUNAT : Superintendencia Nacional de Administración TributariaTUPA : Texto Único de Procedimientos Administrativos xxii
  22. 22. RENIEC Informe de Postulación 20111. LIDERAZGOEl liderazgo de la Alta Dirección ha permitido que la Institución concentre sus actividades en laconsecución de objetivos y metas y posicione a la identificación de todos los peruanos con el DNIcomo una actividad prioritaria para el Estado. Asimismo, este liderazgo se sustenta en lacalificación como la Institución de mayor confianza a nivel nacional, que se ha alcanzado enencuestas realizadas por prestigiosas organizaciones especializadas del Perú, en el últimoquinquenio.1.1 Liderazgo Organizacional1.1. a Misión, Visión y Valores1.1.a(1) La Misión, Visión y los Valores institucionales han sido establecidos en el Plan EstratégicoInstitucional 2011-2015. La formulación del Plan se llevó a cabo bajo el liderazgo de la AltaDirección, a través de la realización de talleres y reuniones de trabajo con funcionarios de laEntidad a nivel de Gerente, Sub Gerente, Jefes Regionales y Jefes de Departamento, con lafinalidad de contar con sus opiniones y aportes, así como para determinar los objetivos, metasiniciativas y proyectos para su consecución.La Misión, Visión y Valores institucionales, se establecen de acuerdo a las funciones del RENIEC,a la perspectiva futura organizacional de la Alta Dirección y a los compromisos del personal paraotorgar un mejor servicio. Su difusión al interior de la organización, se realiza mediante los cursosde inducción que dicta el Centro de Altos Estudios Registrales (CAER) desde el año 2003,reuniones de trabajo, Portal Institucional, Intranet, boletines informativos, así como en los PlanesInstitucionales.Los miembros de la Alta Dirección participan en charlas, conversatorios, seminarios, foros y otrasreuniones públicas donde se difunde la Misión, Visión, Valores y Objetivos Institucionales entre lacomunidad en todas las regiones de nuestro país, teniendo como público objetivo a los ministerios,municipalidades, programas sociales, universidades, colegios, centros comunales, ONG, Entidadesmiembros del Sistema Electoral, Empresas Públicas y Privadas y demás instituciones públicas yprivadas.Otra forma de difusión se realiza a través del Sistema de Gestión de la Calidad, a través del cual elRepresentante de la Alta Dirección y los Responsables de los Procesos Certificados, participan alos proveedores externos del alcance de la Visión, Misión, Valores y de las políticas institucionales.1.1. a(2) El comportamiento ético es fundamental para la consecución de los objetivosinstitucionales y para garantizar un servicio de calidad en la atención al público. En tal sentido, secuenta con un “Código de Conducta Laboral para Servidores y Funcionarios del RENIEC”, desde elaño 2006.Este Código tiene como objetivo principal, dictar las normas que regulen internamente la conductade funcionarios y servidores, a fin de contribuir al correcto accionar cotidiano, orientadas a revelarla transparencia en el ejercicio de sus atribuciones.A través de la implementación, ejecución y evaluación de las acciones que desprende el Código, elpersonal que labora en la Institución se rige por estas tres principales reglas: Los funcionarios y servidores se conducirán, en todo momento, de manera adecuada, evitando protagonizar o estar vinculados a hechos irregulares que comprometan su imagen y la de la Entidad. Están obligados a observar el principio de igualdad con los demás servidores, usuarios, proveedores y la comunidad, rechazando toda discriminación de cualquier índole. Están prohibidos de ostentar insignias o distintivos de una función o cargo que no ejercen, así como arrogarse grados académicos, títulos profesionales u honores que no les corresponden.Como resultado de la aplicación del Código de Conducta Ética, en los últimos años no se haregistrado procesos administrativos a los funcionarios de la Entidad, debiendo recalcarse quedichos funcionarios están sujetos al permanente examen del Órgano de Control Institucional 1
  23. 23. RENIEC Informe de Postulación 2011(Auditoría) dependiente de la Contraloría General de la República, así como a auditorías externasque se realizan anualmente, de acuerdo a ley,El ámbito que promueve la conducta ética se basa en los siguientes principios: Accionartransparente, Jefatura Nacional autónoma de cualquier poder político, cargos de confianzadesignados bajo criterios de idoneidad profesional y moral, personal institucional calificado yconstantemente capacitado, actividades enfocadas 100% al cliente, rendición de cuentas en formaanual a las entidades correspondientes y utilización de Cuadro de Mando Integral donde secontrola el cumplimiento de las metas de los indicadores estratégicos.1.1.a(3) La sostenibilidad se asegura mediante el Planeamiento Estratégico, capacitación alpersonal, innovación tecnológica y mejoramiento continuo del Sistema de Gestión de la Calidad(SGC). La acción integradora de estos cuatro pilares crea las condiciones para la mejora continuaen el desempeño y para un aprendizaje institucional flexible e innovador.El Planeamiento Estratégico considera un Cuadro de Mando de Indicadores relacionados a losResultados, Procesos Clave y productos de la Entidad, con metas cuya ejecución se realizará en elperiodo 2011-2015; al estar alineados los Procesos Clave con la Estructura FuncionalProgramática (EFP), que es el marco conceptual en el que se programan los presupuestos anualesde la Entidad, se garantizan los recursos para ejecutar las actividades y tareas desplegadas yprogramadas en el Plan Operativo Institucional – POI, en forma anual.La capacitación constante del personal se otorga principalmente al personal operativo registral, elcual está encargado de los Registros de Identificación y de los Registros Civiles, al respecto,durante el periodo 2007 – 2010, el Centro de Altos Estudios Registrales (CAER) ha realizado enpromedio 3.5 capacitaciones por persona en la Entidad.Por otro lado, la institución, mediante sus dos Sistemas Certificados y la Certificación deMicroformas Digitales, ha permitido orientar la gestión hacia la mejora continua de sus procesoscon un enfoque hacia el cliente, con indicadores de desempeño definidos, con un alto nivel decompromiso del personal, desarrollando una cultura organizacional orientada a resultados y,fortaleciendo el proceso de toma de decisiones en los diferentes niveles de la organización.1.1. b Comunicación y Desempeño Organizacional.1.1.b(1) La Alta Dirección ha realizado, en los últimos años, un continuo reordenamiento de laEstructura Organizacional de la Entidad, con la finalidad de hacerla más “plana” y permitir unamejor comunicación entre las gerencias y la Alta Dirección. En tal sentido, debemos señalar queesta comunicación se realiza en forma directa, ya que cada uno de los gerentes despacha con elJefe Nacional o con el Sub Jefe Nacional, resolviendo en forma más rápida los diversos problemasque se presentan en la gestión de la Entidad.Asimismo, se mide el desempeño organizacional a través del cumplimiento de las metasestablecidas en el Plan Operativo Institucional (POI) en forma trimestral, así como en lasevaluaciones presupuestales que se realizan dos veces al año. Los resultados de estasevaluaciones son comunicadas a todas las unidades orgánicas de la Entidad, lo que sirve deelemento de retroalimentación para mejorar el desempeño de las actividades que presentanatrasos o distorsiones. Es importante señalar que la Alta Dirección realiza constantes reunionescon los gerentes, sub gerentes y jefes regionales a fin de conocer con mayor detalle laproblemática que incide en los resultados y el desempeño de cada unidad orgánica.Se cuenta con 14 Jefaturas Regionales a nivel nacional con facultades registrales delegadas, paraque puedan atender en forma descentralizada las diversas solicitudes y casos que presenta laciudadanía, y son convocados de manera oportuna para compartir experiencias, unificar criterios yrecibir lineamientos para la gestión.Cuando se logran las metas o se obtiene un premio de alguna entidad externa, la Alta Direcciónefectúa un reconocimiento público a los participantes directos en tales logros. Por ejemplo:Creatividad Empresarial, Premio a las Buenas Prácticas en la Gestión Pública, Premio Nacional ala Calidad (Medalla de Plata), Reconocimiento a dos Proyectos de Mejora, Certificación con ISO9001:2008 del Sistema de Procesamiento de Actas Registrales y del Sistema de Procesamiento 2
  24. 24. RENIEC Informe de Postulación 2011del DNI, entre otros. Finalmente, existe una política de puertas abiertas para escuchar lasopiniones de su personal o proveedores externos.1.1. b(2) La Alta Dirección establece, a través del Planeamiento Estratégico, la Misión, Visión,Objetivos y Políticas Institucionales, las cuales se despliegan a todas las unidades orgánicas de laEntidad y se operativizan anualmente a través del POI. Sobre la base de este documento degestión, la Entidad asigna recursos presupuestales y establece los cuadros de necesidades debienes y servicios que van a formar el Plan Anual de Adquisiciones y Contrataciones.El cumplimiento de los objetivos se mide a través de los indicadores del Plan Estratégico, y suexpresión anual mediante el cumplimiento de los indicadores del POI. Es importante señalar quelas metas se asignan en virtud a las funciones de las unidades orgánicas y obedecen a un rigurosoproceso de análisis estadístico.Asimismo, el proceso de planeamiento anual, considera los factores externos e internos queafectan la Entidad, así como los intereses de los grupos externos y la voz del usuario, con lafinalidad de establecer con mayor exactitud la cantidad de los recursos que necesita cada tarea aprogramarse bajo un enfoque de orientación al cliente.1.2 Gobierno y Responsabilidad Social1.2.a Gobierno Organizacional1.2.a(1) La organización aborda los factores claves en su sistema de gobierno de la siguientemanera: Las acciones de los gerentes y funcionarios son fiscalizados por el Órgano de Control Institucional (OCI), a través de sus exámenes especiales programados y actividades de control. Las responsabilidades de los gerentes y demás funcionarios se encuentran establecidas en el ROF y en el MOF de la Entidad. Respecto a la responsabilidad fiscal, la Institución cumple con el pago de las obligaciones tributarias exigidas en el marco normativo. También se gestiona el sistema establecido por la Superintendencia Nacional de Administración Tributaria (SUNAT) consistente en la retención de impuestos a los proveedores. La Entidad cumple con lo establecido en la Ley Nº 27806: “Ley de Transparencia y Acceso a la Información Pública”, garantizando la transparencia de todos los actos jurídicos y comerciales que realiza, poniendo a disposición del público interesado la documentación respectiva. Las auditorías contables-financieras son realizadas por empresas de Auditoría, en forma independiente y bajo la regulación de la Contraloría General de la República (CGR). En cuanto a los intereses de los clientes, la información que administra la institución es de carácter público; sin embargo al tratarse de datos con información personal, son protegidos y reservados, bajo los más altos niveles de seguridad en la información. Respecto a los intereses de los proveedores, se cumple con las normas de adquisiciones y contrataciones del Estado. Los intereses de los trabajadores son protegidos mediante el estricto cumplimiento de las normas laborales.1.2.a(2) El desempeño de la Alta Dirección y de los funcionarios está sujeto al cumplimiento demetas establecidas en los documentos de gestión institucional, como el Plan Estratégico y losPlanes Operativos.La problemática identificada en las evaluaciones anuales y/o trimestrales de estos documentos, lasalternativas de solución y los resultados obtenidos, conforman el sistema de retroalimentación quepermite el aprendizaje institucional y potencia la capacidad de liderazgo en la toma de decisionesde la Alta Dirección.1.2. b Conducta Legal y Ética1.2.b(1) La entidad cuenta con una unidad orgánica específica, la Gerencia de Imagen Institucional(GII), que realiza acciones relacionadas a la mitigación de cualquier noticia negativa que afecte a laInstitución. En forma complementaria, se cuenta con un sistema de atención de quejas en las 3
  25. 25. RENIEC Informe de Postulación 2011oficinas registrales, agencias ubicadas a nivel nacional, y también por medio de la línea telefónicagratuita “Aló RENIEC”.La Institución asegura la cadena de suministros bajo las normas de contrataciones y adquisicionesdel Estado peruano. Al respecto, el RENIEC es una de las entidades del Estado que presenta altosniveles de ejecución presupuestal, mayores al 90%. El Gobierno peruano considera el proceso deidentificación de los ciudadanos como acciones prioritarias, tal como se ha establecido en el MarcoMacroeconómico Multianual 2011-2013 y en la Ley de Presupuesto del Año 2011.Los procesos claves principales son los relacionados al Registro de Identificación y RegistrosCiviles. Los indicadores estratégicos para estos dos procesos claves están definidos comoPoblación Total Identificada (que mide el total de la población que radica en el país y que cuentacon el DNI) e Índice de Cobertura Registral (que mide el total de nacimientos, matrimonios ydefunciones registrados en el año). Las metas claves están relacionadas a alcanzar la totalidad dela población del país identificada con el DNI e inscribir el total de nacimientos, matrimonios,defunciones y sus modificaciones ocurridos en el país.1.2.b(2) La conducta ética se promueve y asegura en la organización, mediante la aplicación del“Código de Conducta Laboral para Servidores y Funcionarios del RENIEC”, así como con elejemplo de los miembros de la Alta Dirección y de los profesionales que integran la Institución.El incumplimiento de este código es motivo de sanción rigurosa mediante la aplicación de lasmedidas dispuestas por la Ley Laboral, “Ley del Código de Ética de la Función Pública” y su“Reglamento Interno de Trabajo”, y/o lo establecido en los contratos según corresponda. Alrespecto, en los últimos años no se cuenta con ningún funcionario suspendido o con ProcesoAdministrativo abierto, en el marco de la normatividad establecida.Como mecanismos de transparencia, los funcionarios, en cumplimiento de la Ley, efectúan unadeclaración jurada de bienes y rentas al iniciar y al culminar sus designaciones; esta declaraciónjurada se publica en el diario oficial El Peruano.En lo relacionado a los proveedores externos, la Institución, a través de la Gerencia deAdministración, realiza un seguimiento exhaustivo al cumplimiento de los compromisos que seregistran en los contratos, a fin de salvaguardar los intereses de la Entidad y de su público usuario.1.2. c Responsabilidad Social y Apoyo a las Comunidades Claves.1.2.c(1) La Institución tiene entre sus prioridades mostrar el “Rostro Humano” de la Entidadrealizando acciones intensas de apoyo social, orientadas a los sectores prioritarios del país,adultos mayores, personas con discapacidad, comunidades nativas y campesinas, así como niños,niñas y adultos que viven en zonas de extrema pobreza a nivel nacional.La Política Social existe desde el año 2006, y ha sido establecida en los Planes Estratégicos de losperiodos 2007-2010 y 2011-2015. Para operativizarla, se cuenta con la Directiva DI-293-GRIAS/004, “Lineamientos para la Documentación de la Población en Situación de Vulnerabilidaden el Marco de la Política Social del RENIEC” emitida en el año 2010.En esta directiva se establecen los lineamientos para el desarrollo de la labor social, a fin de lograrla documentación, el registro de nacimiento y el trámite de DNI de las personas indocumentadas ensituación de vulnerabilidad de los pueblos indígenas, comunidades campesinas y nativas que vivenen las zonas rurales y urbano marginales en situación de pobreza y extrema pobreza a nivelnacional, considerando los enfoques de género e interculturalidad en el marco de la política socialdel RENIEC.1.2.c(2) Las comunidades claves del RENIEC, mencionadas en el punto anterior, son los peruanosque pertenecen a los sectores prioritarios, adultos mayores, personas con discapacidad,comunidades nativas y campesinas, así como niños, niñas y adultos que viven en zonas deextrema pobreza a nivel nacional. Para la atención de éstas comunidades se cuenta con aliadosestratégicos de las zonas rurales y urbano marginales (municipalidades, líderes comunales, 4

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