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Pedro Espino Vargas , AUSTRAL CALIDAD 2011

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Pedro Espino Vargas , AUSTRAL CALIDAD 2011

  1. 1. HARINA DE ACEITE DE CONSERVAS CONGELADOPESCADO PESCADO DE PESCADO DE PESCADO
  2. 2. CONSUMO HUMANO INDIRECTO ENE/JUL ‘10 ENE/JUL ‘11 META 2011Desembarque, Flota propia y terceros (Toneladas) 298,094 454,005 596.534Producción de harina de pescado (Toneladas) 69,486 108,982 131,759Producción de aceite de pescado (Toneladas) 15,077 22,124 24,284CONSUMO HUMANO DIRECTODesembarque (miles de Tm) 6,435 54,629 23.061Producción de conservas (cajas) 362,989 2,173,122 1,751,797VENTASVentas totales (millones de US$) 132 192 243PARTICIPACIONDesembarque nacional para CHI (miles de Tm) 2,823,758 4,768,860Participación de Austral en el desembarque nacional 10.6 % 10 %
  3. 3. Austral 454005.000 9.520% 8.4% 8.8% 12.1% 70.6% Otras pesqueras4314855.000 90.480% Conservas Nacional Conservas Expo Aceite Harina
  4. 4. 5% 12% 11% 8% 38%8% 55% 21% 20% 22%China Japon Vietnam Dinamarca Bélgica PeruChile Otros Chile Otros
  5. 5. HERRAMIENTAS PARA LASCOMUNICACION ES EFECTIVAS
  6. 6. CUMPLIMIENTO REQUISITOS DE GERENCIA SEGURIDAD DE AUDITORIAS PRODUCTOS RIESGOS Y INTERNAS ALSISTEMAS DE SISTEMA GESTION DE CALIDAD RIESGOS SEGURIDAD PATRIMONIAL COMUNICACIONES INTERNAS Y ASUNTOS EXTERNASCORPORATIVOS GESTION LEGAL RESPONSABILIDAD SOCIAL
  7. 7. PREMIO NACIONAL A LA ECOEFICIENCIA EMPRESARIAL 2010 SOMOS LA UNICA COMPAÑÍA DEL SECTOR PESQUERO EN LATINOAMERICA CON UN SISTEMA INTEGRADO DE GESTION AMBIENTAL Y CON UN PREMIO NACIONAL A LA PRODUCCIONPROGRAMA DE MEDIO AMBIENTE Y MAS LIMPIA Y ECOEFICIENCIA 2008 SOSTENIBILIDAD CERTIFICADOPOR ISO 9001:2008, ISO 14001:2004 FRIEND OF THE SEA, IFFO Y DOLPHINE SAFE
  8. 8. VOLUNTARIADO PROGRAMA CRECIENDO CAMPAÑANUTRIAUSTRAL CORPORATIVO ALFABETIZAR JUNTOS ECOEFICIENCIA
  9. 9. FACTORES VALORES SER SER LIDERES EFICIENTES RESPONSABLES CLAVES DE EXITOMISION VISION IMPLEMENTAR EXITOSAMENTE EL SISTEMA DE CUOTAS DE PESCA METAS ESTRATEGICAS RENTABILIZAR EL NEGOCIO DE CONSUMO HUMANO DIRECTO REFORZAR UNA CULTURA ORIENTADA A LA OPTIMIZACION DE LOS RECURSOS
  10. 10. UNIDAD ESTRATEGICA LIDER RESPONSABLE HORIZONTE KPI 1/ ABASTECIMIENTOACCIÓN 1. Asegurar la materia prima de la flota propia y de terceros. XXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXX XXXXXXXXX PROCESAMIENTOACCIÓN 2. Optimizar los costos fijos y variables. XXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXX XXXXXXXXXACCIÓN 3. Planeación de escenarios para definir estrategias de plantas y flota. XXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXX XXXXXXXXX COMERCIALIZACIÓNACCIÓN 4. Desarrollo de nuevas rutas de crecimiento en la comercialización de conservas. XXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXX XXXXXXXXXACCIÓN 5. Mayor valor agregado para el aceite de pescado. XXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXX XXXXXXXXXACCIÓN 6. Diferenciación en comercialización de harina. XXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXX XXXXXXXXXACCIÓN 7. Estudiar alianzas estratégicas con terceros. XXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXX XXXXXXXXX GERENCIAS DE SOPORTEACCIÓN 8. Análisis de optimización de costos fijos. XXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXX XXXXXXXXXACCIÓN 9. Desarrollo de calidad, accesibilidad y uso de información para análisis, toma de XXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXX XXXXXXXXXdecisiones y seguimiento.ACCIÓN 10. Generar ventaja competitiva en los RR.HH. de la organización (polifuncionalidad). XXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXX XXXXXXXXXACCIÓN 11. Mejorar el servicio al cliente interno. XXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXX XXXXXXXXXACCIÓN 12. Revisión de Niveles de Autorización y Segregación de Funciones en Procesos XXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXX XXXXXXXXXCríticos Auditados (Plan de Auditoria).ACCIÓN 13. Implementación del Sistema Integrado de Control Interno. XXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXX XXXXXXXXX1/ KPI: Key performance indicator
  11. 11. PLAN ANUAL DE CAPACITACIONKICK OFF PROYECTOS DE MEJORA REFORZANDO LA CULTURA DEL CLIENTE SEMANAAUDITORIAS DE LA INTERNAS CALIDAD CERTIFICACIÓN ESTÁNDARES INTERNACIONAL ES
  12. 12. INVESTIGACION DE MERCADOS DESARROLLO DENUEVOS PRODUCTOS ALIANZAS ESTRATEGICAS
  13. 13. AUDITORIAS DE PROGRAMASEMANA DE LA RED DE EVALUACION GESTION DE CLIENTE Y ANUAL DE NIVEL DE ATENCION DE CALIDAD COMUNICACIÓN ORGANISMOS DE VISITAS Y RECLAMOS SATISFACCION CERTIFICACION ENTREVISTAS EJECUTIVOS, PROMOTORES,MESAS REDONDAS, COORDINADORES, ENCUESTAS, ANALISIS, TALLERES, CANALES DE PROYECTOS DE INFORMES, REQUISITOS, FOROS, FERIAS, PANELES, DISTRIBUCION, MEJORA, ACCIONES NORMAS, EXPOSICIONES, CONFERENCIAS CALL CENTER SUGERENCIAS CORRECTIVAS, ESPECIFICACIONES 0-800
  14. 14. ATENCION CORDIAL Y EMPATICA INFORMACION CLARA Y PRECISA ATENCION OPORTUNACUMPLIMIENTO DE ESPECIFICACIONES EN PRODUCTOS Y SERVICIOS COMUNICACIÓN FLUIDA Y ADECUADA
  15. 15. KPI OBJETIVOS A SEGUIMIENTO Y CORTO PLAZO EVALUACIONOPERACIONES Y DESEMPEÑO OBJETIVOS DEL PLAN MENSUAL / COMITÉS SECCIONALES DE ESTRATEGICOS ESTRATEGICO ANUAL SEGUIMIENTO DE LAS COMITÉ GERENCIAL. INDICADORES EFICIENCIA DE SEGUIMIENTO Y LOS PROCESOS DE EFICIENCIA EN EL USO DE EVALUACION CALIDAD /RENDIMIENTO DIARIA LOS RECURSOS EFICACIA DE LOS SEGUIMIENTO Y INDICADORES PROCESOS DEL EVALUACION CLAVE DE SISTEMA DE MENSUAL, GESTION CALIDAD. SEMESTRAL / CERTIFICACIONES ANUAL ENCUESTA DE INDICADORES SATISFACCION SEGUIMIENTO Y DEL NIVEL DE CLIENTES EVALUACION SATISFACCION INTERNOS Y SEMESTRAL / EXTERNOS ANUAL
  16. 16. MARCO CONCEPTUAL FORMULACIÓN DE ACUERDO ALA VISION, MISION , POLITICA DECALIIDAD Y SISTEMA INTEGRADO DE CERTIFICACIONES DISEÑO DE INDICADORES ELABORACION DE FICHA TECNICA, FICHA DE REPORTE O SEGUIMIENTO Y CUADRO DE MANDO. DIFUSIÓN E IMPLANTACION PUBLICACION PAGINA WEB, PROGRAMA MOTIVACIÓN, REPORTE DE INDICADORES SEGUIMIENTO, MEJORA INFORME DE RESULTADOS, ACCIONES DE MEJORA
  17. 17. PORCENTAJE DE RESPUESTAS A ENCUESTAS / ÍNDICE GENERAL DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ANUAL 2011 83.27% 80.50% 16.73% Encuestas Respondidas Encuestas NO Respondidas Nivel de Satisfacción # Encuestas Totales = 514 ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE INTERNO PROYECTO DE MEJORA POR TIPO DE SERVICIO POR AÑO SERVICIO: SOPORTE TI No se realiza seguimiento a las Soporte TI atenciones. Se ha propuesto implementar elIDENTIFICAR EVALUAR REALIZAR 76.11% software de incidencias que permita: REALIZAR - Seguimiento a las incidencias.ATRIBUTOS. RESULTADOS SEGUIMIENTO - Mejor tiempo de análisis a las incidencias. SEGUIMIENTO Servicio de Correo Electronico 79.81% - Mejor tiempo de respuesta.ELABORAR Y Y ELABORAR PROYECTOS - Cumplimiento de los SLA internos*. Y GENERAR PROYECTO / Y VALIDAR - Comunicación constante con el usuario. LANZAR REPORTE MEJORA ACCIONES Atención a requerimientos de Desarrollo 79.83% No se comunica a los usuarios sobre los ENCUESTA cambios en la Red.- Se ha propuesto crear un canal de comunicación que permita: - Mejorar la comunicación con los integrantes de Atención a requerimientos de Solución de las Áreas de Sistemas de Plantas. 80.89% Problemas - Comunicación constante con el usuario. - Control de cambios programados y comunicados. 85.88% Servicio de Internet Falta de conocimiento de aplicaciones por parte de los usuarios.- Se ha propuesto realizar Programas de Capacitación sobre los 70% 72% 74% 76% 78% 80% 82% 84% 86% Manuales de usuario. *SLA internos: Acuerdo de Nivel de Servicios COMENTARIOS GENERALES Entre los meses de Abril a Mayo/2011 se realizó la primera encuesta anual de satisfacción del cliente interno del periodo comprendido entre Enero/2010 a Marzo/2011. Los resultados de la encuesta se basan en la información recibida por el 83.27% de los clientes internos a quienes se les envió la encuesta, distribuidos para el análisis de 5 servicios. El Índice Promedio de Satisfacción al Cliente Interno obtenido fue 80.50%. Los servicios de “Internet” y “Atención a Requerimientos de Solución de Problemas” son los servicios que ofrecen mayor satisfacción a los Clientes. Sin embargo, el Servicio de Soporte TI es el servicio que menor satisfacción ofrece a los clientes internos (76.11%) afectando sustancialmente el Índice General de Satisfacción del Área, debido a un bajo grado de cumplimiento de los atributos de Seguimiento, Retroalimentación Continua y Tiempo de Respuesta. Por lo tanto, luego de la evaluación de los resultados de la gestión en los atributos de este servicio, se emprendió un Plan de Acción de Mejora que permita elevar la calificación del Servicio “Soporte TI”.
  18. 18. • ENCUESTA DE SATISFACCION DEL CLIMA LABORAL (GPTW) GERENTES • FOCUS GROUP • COMITÉS DE GERENCIA • ENCUESTA DE SATISFACCION DEL CLIMA LIDERES LABORAL (GPTW) • FOCUS GROUP (PERSONAL CON • COMITES SECCIONALES DE CALIDADCOLABORADORES A CARGO) • REUNIONES PLAN ESTRATEGICO • ENCUESTA DE SATISFACCION DEL CLIMA EMPLEADOS Y LABORAL (GPTW) OPERARIOS • FOCUS GROUP • WORKSHOP
  19. 19. INDICADORES INDICADORESCOMPETENCIAS PROGRAMA DE INDIVIDUALES DEL PUESTO POLIFUNCIO- TRABAJO EN NALIDAD EQUIPO FORTALEZAS Y LIDERAZGO OPORTUNIDAD DE MEJORA DESARROLLO. NIVEL DE APRENDIZAJE. CUMPLIMIENTO ROTACION. ORIENTACION A DE LOS RESULTADOS OBJETIVOS OPORTUNIDAD DEL PUESTO DE NECESIDADES DE DESEMPEÑO. ORIENTACION CAPACITACIONAL CRECIMIENTO
  20. 20. HEROE DE AUSTRAL LOGRO SOBRESALIENTEMEJOR EQUIPO DE TRABAJO TRABAJADOR DEL MESPROMOCIONES
  21. 21. LEVANTAMIENTO NECESIDADES DE CAPACITACION. Cursos N N Horas N Horas Participante en Total por persona PROGRAMAS CORPORATIVOS. PLANES DE CARRERA Taller de Herramientas de Mejora y 42 336 8 Análisis de Causas Taller de Liderazgo para 47 188 4 Controladoras y Capataces Taller de Liderazgo 44 176 4 PLAN ANUAL DE Taller de Liderazgo nivel Avanzado 48 192 4 CAPACITACION Taller de Orientación al Desarrollo 6 24 4 y Crecimiento Línea Ética 594 594 1 TalleresSistema Gerencial de 250 1000 4 Calidad Taller de Entrevistas por 72 288 8 Competencias Taller de Seguridad – Nivel 77 336 48 Avanzado Taller de Escuela para Padres: 386 772 2 Disciplina Positiva Taller de Finanzas Personales 408 1,224 3
  22. 22. CONTROL DE CALIDAD DESCARGA EN LA RECEPCION DE DEPROCEDIMIENTOS CORPORATIVOS LOS INSUMOS Y MATERIA PRIMA OPERACIÓN PROCEDIMIENTOS INTERNOS DEL MATERIALES PLANTA DE FUERZA RECEPCION Y ALMACENAMIENTO PESAJE DE INSUMOS Y DE INSUMOS Y MATERIALES MATERIALES , CONTROL DE CALIDAD DE AGUA - PLANTA DE VAPOR DEL SISTEMA CONTROL DE TVN CONTROL DE TVN EN EL EN EL PROCESO PROCESO PRODUCTIVO PRODUCTIVO SISTEMA OPERACIÓN PLANTA VAPOR RECEPCION Y SECADO RECEPCION Y DESPACHO Y SECADO ALMACENAMIENTO DE COCCION PRENSADO A ALMACENAMIENTO DE EMBARQUE DE AIRE CALIENTE MOLIENDA SECA ENSAQUE MATERIA PRIMA VAPOR HARINA DE PESCADO HARINA DE PESCADO CONTROL DE TVN CONTROL DE TRATAMIENTO DE EN EL CONCENTRACION DE MUESTREO Y EFLUENTE PROCESO CONTROL DE CALIDAD SOLUBLES REMUESTREO DE PRODUCTIVO EN LA RECPCION DE HARINA Y ACEITE LA MATERIA PRIMA OPERACIÓN DESPACHO Y PLANTA DE ACEITE RECEPCION Y EMBARQUE DE ACEITE ALMACENAMIENTO DE DE PESCADO CONTROL DE CALIDAD ACEITE DE PESCADO DE EFLUENTES PROCESO DE ACEITE ESPECIAL POR TERCEROS CONTROL DE CALIDAD ALMACENAMIENTO DE ACEITE DE LICORES, ESPECIAL POR TERCEROS SOLUBLES Y ACEITES CONTROL DE CALIDAD DEL ACEITE DE PESCADO PROCEDIMIENTOS DE SOPORTE
  23. 23. Benchmarking Sistemas y Normas TÉCNICASReingeniería Mejoramiento Continuo Kaizen
  24. 24. ESTANDARES INTERNACIONALES CERTIFICADOS PARADE GESTION DE LA CALIDAD
  25. 25. Encuestas de Satisfacción de Cliente ExternoÍndice General de Satisfacción del Cliente por producto 100% 90.05% 92.49%91.21% 91.22% 95% 90% 85.52% 85% 81.17%82.00% 78.03% 80% 74.91% 2008 75% 2009 70% 2010 65% 60% 55% 50% Aceite Conserva Harina
  26. 26. Nivel General de Satisfacción de Clientes Satisfacción e Importancia de los Atributos
  27. 27. Costo de VentasAÑO reclamos (Miles US) (miles US)2007 185.699 1742008 202.130 342009 219.265 152010 186.395 5
  28. 28. Ranking Pesquero - Exportación de Harina de Pescado y Precio Promedio Exportaciones Harina de Pescado 2010 450,000 1,600 396,567 1,578 400,000 1,550 1,511 1,501 350,000 1,499 1,499 1,500 300,000 1,479 1,495 1,450 250,000 204 ,388 185,230 1,400 200,000 158,756 138,856 1,350 150,000 113,541 108,761 1,300 100,000 50,000 1,250 0 1,200 TASA COPEINCA DIAMANTE EXALMAR AUSTRAL CFG HAYDUK Expotaciones (miles de US$ FOB) Precio Promedio (US$ POR TM) Fuente: SUNAT / SNP
  29. 29. Ranking Pesquero - Exportación de Aceite de Pescado y Precio Promedio Exportaciones Aceite de Pescado 2010 50,000 1,200 46,855 1,090 1,109 45,000 954 1,000 40,000 890 888 883 35,000 829 800 30,000 25,000 600 19,859 17,160 20,000 16,143 14,079 400 15,000 12,197 10,520 10,000 200 5,000 0 0 TASA HAYDUK COPEINCA AUSTRAL CFG DIAMANTE EXALMAR Expotaciones (miles de US$ FOB) Precio Promedio (US$ POR TM) Fuente: SUNAT / SNP
  30. 30. Índice General de Clima Laboral según Great Place to Work Ejecución de Capacitaciones 100 Internas y Externas 90 80 +9 pts. 74 70 +7 pts. 65 58 60 50Valor (% ) 40 30 20 10 0 Austral Group - 2006 Austral Group - 2008 Austral Group - 2009
  31. 31. Nivel de Satisfacción del Cliente Interno – Áreas de Servicios
  32. 32. Efectividad Organizacional Indice de Consumo de Hidrocarburo en Pesca (Gal/Thp)50 42.81 41.1945 39.9340353025 43.84 45.2620 37.061510 5 0 2008 2009 2010 Desempeño Promedio Meta Promedio
  33. 33. Efectividad Organizacional Porcentaje de Rendimiento - Coishco (Cajas/Ton. Procesadas) Porcentaje de Rendimiento Paita - 100 (Cajas/Ton. Procesadas) 75.6 74.5 100.4 99.9 80100 6080 40 Formato60 20 AUSTRAL PACK40 0 Formato DINGLEY 2009 201020 0 2009 2010
  34. 34. Efectividad Organizacional
  35. 35. Gestión de Proveedores
  36. 36. Inversión en Gestión de RSE Año 2009 Creciendo Juntos: Proyecto de Año 2010 Desarrollo para Armadores $ 70,095.030 Maxima Descarga25 Minima Descarga20 15 $15 270,897.010 8 125 50 2009: Toneladas 2010: Toneladas por Hora por Hora

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