Pedro Espino Vargas , Atento informe

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Pedro Espino Vargas , Atento informe

  1. 1. Teleatento del Perú S.A.C.Postulación al Premio Nacional a la Calidad Empresas de servicios 2010 i
  2. 2. TABLA DE CONTENIDOTABLA DE CONTENIDO................................................................................................................... IIRESUMEN DE POSTULACIÓN: PERFIL ORGANIZACIONAL ......................................................IV 1. DESCRIPCIÓN ORGANIZACIONAL ¿CUÁLES SON LAS CARACTERÍSTICAS CLAVE DE SU ORGANIZACIÓN? .............................................................................................................IV A. AMBIENTE ORGANIZACIONAL .................................................................................................. IV B. RELACIONES ORGANIZACIONALES .......................................................................................... V 2. DESAFÍOS ORGANIZACIONALES ¿CUÁLES SON LOS DESAFÍOS ORGANIZACIONALES CLAVE? ..................................................................................................VII A. AMBIENTE COMPETITIVO ......................................................................................................... VII B. DESAFÍOS ESTRATÉGICOS....................................................................................................... IX C. SISTEMA DE MEJORA DEL DESEMPEÑO ................................................................................ IXGLOSARIO DE TÉRMINOS Y ABREVIACIONES............................................................................XRESPUESTAS A LOS CRITERIOS Y SUBCRITERIOS................................................................... 11. LIDERAZGO............................................................................................................................ 1 1.1 LIDERAZGO ORGANIZACIONAL ....................................................................................... 1 A. MISIÓN, VISIÓN Y VALORES........................................................................................................1 B. COMUNICACIÓN Y DESEMPEÑO ORGANIZACIONAL ...............................................................4 1.2 GOBIERNO Y RESPONSABILIDAD SOCIAL ..................................................................... 6 A. GOBIERNO ORGANIZACIONAL ...................................................................................................6 B. CONDUCTA LEGAL Y ÉTICA ........................................................................................................7 C. RESPONSABILIDAD SOCIAL Y APOYO A LAS COMUNIDADES CLAVE ...................................82 PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO .......................................................................................... 10 2.1 DESARROLLO DE ESTRATEGIAS .................................................................................. 10 A. PROCESO DE DESARROLLO DE ESTRATEGIAS .................................................................... 10 B. OBJETIVOS ESTRATÉGICOS..................................................................................................... 12 2.2 DESPLIEGUE DE ESTRATEGIAS .................................................................................... 13 A. DESARROLLO Y DESPLIEGUE DE PLANES DE ACCIÓN ........................................................ 13 B. PROYECCIÓN DEL DESEMPEÑO .............................................................................................. 163. ORIENTACIÓN HACIA EL CLIENTE ................................................................................... 17 3.1 COMPROMISO CON EL CLIENTE ................................................................................... 17 A. OFERTA DE PRODUCTOS Y APOYO AL CLIENTE................................................................... 17 B. CONSTRUYENDO UNA CULTURA DEL CLIENTE ..................................................................... 18 3.2 VOZ DEL CLIENTE............................................................................................................ 19 A. ESCUCHA DE LOS CLIENTES.................................................................................................... 19 B. DETERMINACION DE LA SATISFACCION Y LEALTAD DEL CLIENTE ......................... 21 C. ANÁLISIS Y USO DE LOS DATOS DEL CLIENTE ...................................................................... 224 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO ................................................... 24 4.1 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA DEL DESEMPEÑO ORGANIZACIONAL .................. 24 A. MEDICION DEL DESEMPEÑO .................................................................................................... 24 B. ANÁLISIS DEL DESEMPEÑO Y REVISION ................................................................................ 26 C. MEJORA DEL DESEMPEÑO ....................................................................................................... 27 4.2 GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN, CONOCIMIENTO Y TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN ............................................................................................................................ 28 A. GESTION DE LOS DATOS, INFORMACION Y CONOCIMIENTO .............................................. 28 B. GESTIÓN DE LOS RECURSOS DE INFORMACIÓN Y TECNOLOGÍA ...................................... 295. ORIENTACION HACIA EL PERSONAL .............................................................................. 30 5.1 COMPROMISO DEL PERSONAL ..................................................................................... 30 A. ENRIQUECIMIENTO DEL PERSONAL ....................................................................................... 30 B. DESARROLLO DEL PERSONAL Y DE LOS LÍDERES ............................................................... 33 C. EVALUACION DEL COMPROMISO DEL PERSONAL ................................................................ 36 ii
  3. 3. 5.2 ÁMBITO DEL PERSONAL................................................................................................. 37 A. IDONEIDAD Y CAPACIDAD DEL PERSONAL ........................................................................... 37 B. CLIMA DEL PERSONAL .............................................................................................................. 386 GESTIÓN DE PROCESOS....................................................................................................... 40 6.1 SISTEMA DE TRABAJO.................................................................................................... 40 A. DISEÑO DEL SISTEMA DE TRABAJO ....................................................................................... 40 B. PROCESOS DE TRABAJO CLAVE............................................................................................. 40 C. PREPARACION PARA EMERGENCIAS ..................................................................................... 41 6.2 PROCESOS DE TRABAJO ............................................................................................... 42 A. DISEÑO DE LOS PROCESOS DE TRABAJO ............................................................................ 42 B. GESTIÓN DE LOS PROCESOS DE TRABAJO .......................................................................... 42 C. MEJORA DE LOS PROCESOS DE TRABAJO ........................................................................... 437 RESULTADOS ......................................................................................................................... 44 7.1 RESULTADOS DE PRODUCTOS Y SERVICIOS ............................................................ 44 A. RESULTADOS DE PRODUCTOS Y SERVICIOS............................................................................... 44 7.2 RESULTADOS DE ORIENTACIÓN HACIA EL CLIENTE ..................................................... 44 A. RESULTADOS DE ORIENTACION HACIA EL CLIENTE ................................................................... 44 7.3 RESULTADOS DEL PERSONAL........................................................................................... 45 A. RESULTADOS DEL PERSONAL........................................................................................................ 45 7.4 RESULTADOS DE LA EFECTIVIDAD DE LOS PROCESOS ............................................... 47 A. RESULTADOS DE LA EFECTIVIDAD ORGANIZACIONAL ............................................................... 47 7.5 RESULTADOS DE LIDERAZGO ........................................................................................... 47 A. RESULTADOS DE LIDERAZGO Y DE RESPONSABILIDAD SOCIAL .............................................. 47 iii
  4. 4. RESUMEN DE POSTULACIÓN: PERFIL ORGANIZACIONAL1. DESCRIPCIÓN ORGANIZACIONAL ¿CUÁLES adaptación (soluciones), la gestión del conocimiento (por SON LAS CARACTERÍSTICAS CLAVE DE SU la diversidad de clientes, intercambio de mejores prácticas ORGANIZACIÓN? y escala) y la gestión de personas (clima laboral y desarrollo). Estas competencias esenciales, son la baseA. AMBIENTE ORGANIZACIONAL para lograr CALIDAD (de cara al cliente) y RENTABILIDAD (de cara al accionista).(1) ¿Cuáles son los principales productos y servicios de laorganización? Atento, pese a no tener una misión como organización posee un claro enfoque en la esencia del negocio: SerAtento ofrece a sus clientes: Servicios Tradicionales de aliado y referente de nuestros clientes optimizando elCentros de Contacto y Otras de Soluciones de valor de la relación de negocios establecida entre Atento yBusiness Process Outsourcing (BPO), referidos enAspectos importantes de la Organización (D). el cliente, a través de servicios de alta calidad, desarrollados con eficiencia, generadores de rentabilidad,¿Cuáles son los mecanismos de distribución utilizados y que proporcionan satisfacción y percepción de valor enpara entregar los productos y servicios a sus clientes y nuestros clientes. Por esta razón, Atento esta enfocadopartes interesadas? en agregar valor al negocio del cliente y obtener su reconocimiento mediante la oferta de soluciones queEn el caso de la industria de call center, los mecanismos impacten positivamente en el negocio del cliente.de distribución de los productos y servicios se dan demanera conjunta con la entrega y provisión. Por lo tanto Por otro lado, Atento cuenta con una organización ligeralos mecanismos utilizados en la distribución son los plana y muy enfocada en el negocio. Por ello se esfuerzamedios de transmisión de voz y datos. en disponer de los mejores procesos de negocio con impacto directo en la satisfacción del cliente, para ello(2) ¿Cuál es la cultura de la organización? Atento apuesta por tener y mantener a los mejoresAtento a lo largo de sus 10 años de existencia a profesionales del sector con una gran vocación deconsolidado una cultura organizacional, basada en cuatro servicio y esto se debe a que en Atento las personas sonpilares, el cliente como eje central, la mejora continua de el principal activo. En líneas generales tener el mejorla gestión, el desarrollo y bienestar de las personas; y su equipo de personas que hace de Atento el mejor sitio paraaporte a la sociedad a través de la generación de empleo. trabajar.Todos en Atento actúan bajo estas premisas con un valor (3) ¿Cuál es el perfil de sus trabajadores?transversal compartido; LA CONFIANZA. En Atento, el grupo ocupacional son los “asesores de¿Cuáles son los propósitos, misión, visión y valores servicio”, este colectivo son generalmente jóvenesestablecidos? (hombres y mujeres) entre 18 y 25 años con estudiosLa Visión Atento es: “Queremos ser aliado y referente de universitarios o técnicos en curso o truncos, con claranuestros clientes ofreciendo soluciones integrales a vocación de servicio, responsabilidad, deseo demedida y de calidad sostenible, proporcionando una aprendizaje y desarrollo personal y profesional. Para elpresencia multinacional apoyada en una Marca de caso de los supervisores profesionales con demostradaconfianza a través de un equipo de personas que hace de calidad en el servicio, conocimiento operativo y habilidadAtento el mejor sitio para trabajar” Nuestro objetivo para gestionar equipos. También, que en su mayoríapermanentemente es buscar calidad hacia el cliente y provengan de la cantera de asesores.rentabilidad para nuestro accionista. ¿Cuáles son sus categorías y tipos de trabajadores?Tabla 1 - Valores Tabla 2 - Categorías de cargos Valores DefiniciónCompromiso Apostar por nuestros colaboradores es Cargo Proporción nuestro compromiso y la clave del éxito de Administrativo 0.92% Atento.Innovación Transformar una llamada en una solución Analista 1.80% depende de ti. Asesor de Servicio 74.51%Liderazgo La calidad de atención por parte de Asistente de Gerencia 0.07% nuestros colaboradores nos hace mejores. Auxiliar empleado deCercanía Gran parte de nuestro éxito es estar en informes 5.06% saber atender y escuchar, en ser accesible y cercano, en trabajar de manera infatigable Director 0.08% y constante para comprender mejor y Ejecutivo Comercial 7.82% ganarnos la confianza de colaboradores y clientes. “Tú eres Atento”. Ejecutivo de Calidad 1.37%¿Cuáles son las competencias esenciales de la Especialista 0.04%organización y su relación con la misión? Experto 0.03% Formador 0.04%Las competencias esenciales de Atento son: enfoque en Gerente de Negocios 0.17%satisfacción de clientes (calidad de servicio), flexibilidad y iv
  5. 5. Cargo Proporción En el mercado local, no existe una regulación específicaGestor 0.38% para el negocio de los CC referida a temas laborales o de seguridad y salud ocupacional; sin embargo, se trabajaJefe 0.77% bajo las recomendaciones de la OIT a este respecto.Practicante 0.12%Supervisor 5.41% En la parte comercial, la regulación de la actividad seSupervisor de calidad 0.07% somete al cuerpo normativo legal vigente para la actividad de empresas privadas en general.Técnico AD 1.30%Gerente de Estructura 0.07% Una particularidad de Atento es que operamos servicios regulados para terceros como por ejemplo Telefónica del¿Cuáles son sus niveles educacionales? Perú y Edelnor. Los entes reguladores de este tipo deTabla 3 - Niveles educacionales empresas son OSIPTEL y OSINERGMIN Estudios % respectivamente, teniendo la responsabilidad de cumplir y respetar todas las normativas señaladas en el marco delUniversidad 61.79% Contrato de Concesión del Estado.Instituto 38.21% A la fecha la exportación de servicios de Centro de¿Cuál es la diversidad de su fuerza de trabajo y de Contacto se encuentra exonerada del Impuesto General apuestos de trabajo, utilización de trabajadores contratados las Ventas (I.G.V), según el apéndice de dicha normativay requerimientos especiales de salud y seguridad? desde febrero del 2006.La fuerza de trabajo de Atento está distribuida de la Es setiembre del 2009 entró en vigencia un nuevo registrosiguiente manera: en Indecopi llamado “Gracias… por favor no insista”;Tabla 4 – Distribución de fuerza de trabajo donde los consumidores pueden excluir sus números y Tipo de personal % direcciones electrónicas de la lista de destinatarios dePersonal de Administrativo 3% del personal cualquier publicidad o remisión de información con finesPersonal de Producción 97% del personal de mercadotecnia o telemercado, y los proveedores deLos trabajadores de Atento son contratados bajo las servicios de Centro de Contacto deben excluirlos ensiguientes modalidades laborales: cumplimiento de la ley de protección al consumidor, caso contrario serán multados.Tabla 5 - Modalidades laborales La siguiente tabla presenta el marco regulatorio y legal deModalidad laboral Proporción la empresa:Practicante Pre Profesional 0.10%Programa Juvenil 5.05% Tabla 6 - Marco regulatorio y legal de la empresa 72.12% Exigencias Marco regulatorio general para la actividadTiempo Completo legales empresarial privada.Tiempo Parcial 22.72% Normativa Marco general de intervención interna Reglamento interno de Seguridad y Salud(4) ¿Cuáles son sus principales tecnologías, equipos e Atento. en el Trabajoinstalaciones? Normas de Convivencia Código de ÉticaPara el funcionamiento del Centro de Contacto, se Normas de Seguridad de la informaciónrequiere de: Principios de Actuación Normativa Normativa de atención de Reclamos Plataforma tecnológica de comunicaciones (central grupo Canal de Reclamos telefónica) Telefónica. Principios de Actuación Estándares ISO 9001:2008 Posiciones de atención (compuestas por el mobiliario de Gestión. Customer Operation Performance Center completo, una PC, un microteléfono para uso del COPC asesor y el cableado a la plataforma) Aplicaciones informáticas. B. RELACIONES ORGANIZACIONALESDado el volumen de personal contratado, se requiere de (1) ¿Cuál es la estructura de la organización y su sistemauna infraestructura completa de: Salas de Descanso, de gobierno?Cafeterías, tópicos de salud, salas de capacitación, salasde reuniones, etc. La estructura organizacional de Atento está dirigida por el comité de Dirección encabezado por el Director Gerente(5) ¿Cuál es el ambiente regulatorio bajo el cual opera la General y cinco direcciones (D. Comercial, D. Adm. yorganización?, ¿cuáles son las regulaciones de salud y Finanzas, D. Personas, D. Negocios Telefónica y D.seguridad ocupacional aplicables; las acreditaciones, las Negocios Multisector), estas direcciones a su vez cuentancertificaciones o los requisitos de registro; los estándares con gerencias, de soporte y de negocios respectivamente,relevantes del sector; y las regulaciones medio y cada gerencia con sus respectivas jefaturas.ambientales, financieras y de producto? ¿Cuál es la relación existente entre el Directorio y la alta dirección, y la organización matriz según corresponda? v
  6. 6. (2) ¿Cuáles son los clientes, las partes interesadas y los Tabla 8 – Requisitos de productos y serviciossegmentos de mercado clave para la organización, según Productos Requisitos ycorresponda? ¿Cuáles son sus requisitos y expectativas y servicios Segmento expectativasclave respecto a sus productos, servicios y operación? Telecomunicaciones Cumplimiento de¿Cuáles son las diferencias de requisitos y expectativas niveles de servicio Satisfacción delentre los grupos de clientes y partes interesadas y usuario finalsegmentos de mercado? Capacidad de respuesta anteLa segmentación del mercado, requerimiento de incidentesproductos y servicios y los requisitos de grupos de Flexibilidad anteclientes se muestran en las tablas de la siguiente página. cambios Banca y Seguro Cumplimiento deTabla 7 - Segmentos de mercado Atención al niveles de servicio Segmentos de cliente e Seguridad y Clientes información privacidad de la mercadoTelecomunicaciones Telefónica del Perú SAA Televentas información Telefónica Móviles S.A Gestión del Satisfacción del Telefónica Multimedia S.A.C cobro y del usuario final Telefónica Servicios Comerciales riesgo Tiempo adecuado de S.A.C. Soporte duración de la Movistar Chile Técnico y atención Americatel USA Help Desk Sector Público Cumplimiento de Telefónica Chile S.A niveles de Servicio Terra Networks Perú S.A. Satisfacción delBanca y Seguros BBVA Banco Continental usuario final Banco de Crédito del Perú S.A. Atención Banco Interamericano de Finanzas personalizada y Citibank del Perú S.A. profesional Pacifico Vida Cía de Seguros Consumo Cumplimiento de Pacifico Peruano Suiza niveles de servicio AFP Horizonte Satisfacción del Rimac Internacional Compañía de usuario final Seguros y Reaseguros (3) ¿Cuál es el rol que desempeñan los proveedores, losConsumo Trans American Air Lines ( TACA ) asociados y los distribuidores en los procesos clave de Alicorp S.A.A. Empresa de Distribución eléctrica creación de valor y de soporte? de Lima Norte SAA (Edelnor). British American Tobacco del Perú Tabla 9 - Rol de proveedores y asociados S.A.C. Proveedores Rol Corporacion Jose R. Lindley S.A. Avaya Suministro y mantenimiento Euromotors S.A. de plataforma Indumotora del Perú S.A. Cisco SA Suministro e instalación de Lima Airport Partners S.R.L. switch Natura Cosmeticos S.A. Telefónica del Perú SAA. Enlaces y líneas telefónicas Praxair Peru SRL Movistar Perú Suministro de móviles y Procter & Gamble Perú S.R.L. RPM REPSOL YPF Comercial del Perú G4S Perú SA Seguridad particular. S.A. J & V Resguardo SAC Seguridad para Sony SUC. del Perú I.B. Ingenieros SRL funcionarios. Fundación Telefónica del Perú Total Security SA Mantenimiento deSector Público Oficina de Normalización SILSA infraestructura Previsional (ONP) Resguardo de personal. Limpieza y mantenimiento de la infraestructura. Hewlett Packard Perú SRL. Suministro de Servidores y Bell Tech Perú SAC. PC’s Microsoft Licensing GP. Suministro de Servidores y marcadores Licencia de software ¿Qué rol, si lo hubiere, desempeñan en los procesos de innovación organizacional? La innovación en la empresa se deriva de las estrategias organizacionales de diferenciación. Por esa razón para cada uno de los servicios más importantes: atención al cliente, reclamaciones, service desk, help desk, cobranzas y ventas se ha implementado soluciones diferenciales. Estas soluciones constituyen innovaciones en cada una de las prestaciones de servicio para cada uno de los clientes de acuerdo a sus necesidades. vi
  7. 7. Eso hace que la innovación se convierta en un aspecto 2. DESAFÍOS ORGANIZACIONALES ¿CUÁLES SONclave del éxito del negocio. LOS DESAFÍOS ORGANIZACIONALES CLAVE?¿Cuáles son los tipos de proveedores, asociados y A. AMBIENTE COMPETITIVOdistribuidores más importantes? (1) ¿Cuál es la posición competitiva de su organización?Los tipos de proveedores, asociados y distribuidores sepresentan en la siguiente tabla: Atento Perú es la empresa líder dominante del mercado peruano de Centros de Contacto. Si bien la industria haTabla 10 - Tipos de proveedores, asociados y crecido en los últimos años a una velocidad ligeramentedistribuidores superior al crecimiento de Atento, se ha comportadoTipos de proveedores, asociados y distribuidores dentro de una dinámica esperada y estratégicamente bienProveedores Tecnológicos y de sistemas recibida por Atento, como producto natural del favorable Infraestructura marco tributario que impulsó al segmento exportador en el ServiciosAsociados Grupo Telefónica 2006. Grupo Atento La llegada de nuevos competidores esta dando madurezDistribuidores No aplica al mercado y viene elevando el nivel de competitividad, lo¿Cuáles son los requerimientos más importantes de la que viene favoreciendo el posicionamiento de la industriacadena de abastecimiento? peruana en los principales mercados internacionales metaLos más importantes participantes en nuestra cadena de (principalmente España y Chile), y también en laabastecimiento pertenecen al grupo Telefónica. A demanda local, dado que el mercado ya no ve a Atentocontinuación presentamos los principales requerimiento como la única y “monopolizante” opción seria desolicitados a dichas empresas: tercerización.Tabla 11 - Participantes de cadena de abastecimiento Los factores diferenciales de Atento como líder de la industria de Centros de Contacto en Sudamérica seParticipantes en la Requerimientoscadena de Servicios de la cadena de muestran en la tabla en la siguiente página. proporcionadoabastecimiento abastecimientoTelefónica del Perú Servicio Estabilidad, ¿Cuáles son algunos de los cambios clave que están telefónico continuidad, teniendo lugar que afectan la posición competitiva de la calidad de organización, incluyendo oportunidades para innovación y comunicación colaboración, según corresponda? Plataforma de Continuidad, gestión de actualización La Ley de Exoneración del IGV para la exportación de compras permanente de servicios de Call Center vigente desde febrero del 2006, datos Plataforma de Continuidad, implicó un hito para la industria local de Centros de gestión de actualización Contacto, que ha generado los siguientes cambios: facturación permanente de datos  Incremento de las Inversiones en el sector Plataforma de Velocidad, red estabilidad  Incremento del número de competidoresT-Gestiona Servicios de Calidad (no gestión de errores),  Cambio en la estructura del mercado: Del 2005 a la recursos disponibilidad actualidad se pasa de una estructura de mercado humanos para permanente, liderada ampliamente por Atento, como la única el personal capacidad de empresa seria y formal del sector, hacia una procesamiento de información estratificación del sector:(4) ¿Cuáles son los mecanismos de comunicación y de 1. Grandes Empresas de Centros de Contacto:relación clave con los proveedores y clientes? Típicamente de capital extranjero (España), con experiencia en el sector, Capacidades de AltoTabla 12 - Mecanismos de comunicación Volumen, Promesas de Alta performance, y altoMecanismos de Proveedores Clientes grado de formalidad (Atento, Telemark, GSS,comunicación Digitex, etc.), cubren todo el abanico de productosCorreo   de Call Center.electrónicoTeléfono   2. Empresas Medianas: De capital local, mixto oExtranet   extranjero, con visión de ser cada vez másWeb site   formales, oferta basada en precios (Fortel, HdeC, MDY, Tellus, etc.). Migran de foco en la TeleCartas   venta hacia actividades de mayor complejidadFTP   como la Atención al Cliente.Red de datos  3. Empresas Informales: De capital localShow room  básicamente, basadas en costos y precios vii
  8. 8. extremadamente bajos, altamente informales, Actualmente se calcula que Atento sigue manteniendo enfocadas en actividades de Tele Venta. (B&M un Premium de precios de entre 4% y 6% sobre el Marketing, Contacto Inteligente, Enter Call Center, promedio de la industria. etc.), con ciclos de vida cortos.  Madurez y Profesionalización de la Industria Incremento exponencial de los volúmenes de actividad (Ver crecimientos)  Mayor exposición internacional de la Industria Peruana: Las altos crecimientos de la industria local Cambio en la naturaleza de los competidores: (Ver producto de las exportaciones, han cobrado enorme estratificación del sector) relevancia entre proveedores, competidores y clientes internacionales, sobretodo de España, Chile, Perdida natural de participación del líder dominante Argentina, Colombia, EE.UU., Ecuador, etc. (ver crecimientos)  Impacto en la percepción del mercado local: El boom Cambio en las posiciones tarifarias relativas: La de la industria local, también genero que los llegada de nuevos competidores formales y prospectos locales vieran al canal telefónico y la experimentados y el crecimiento de oportunidades tercerización como una opción real, y en internacionales, incremento los precios promedio de la consecuencia de ello la actividad de tercerización tuvo industria, reduciendo la brecha entre Atento y el resto. un repunte notable entre el 2006 y 2008. En un segundo momento (2008), Atento también tuvo que recurrir a reducir sus precios relativos para acercarse mas al promedio de la industria.Tabla 13 - Factores diferenciales de AtentoFactor Diferencial Indicadores Atributo buscado por los clientesCapacidad y Única empresa del sector en la Región con certificación Personal Altamente Capacitado yResultados en GPTW MotivadoGestión de Personas Índice de Clima Laboral Mínima Rotación El Índice de Rotación de Personal Permanencia en PuestoCultura de Mejora Empresa Pionera en certificaciones ISO para el sector en el Compromiso con la CalidadContinua Perú (la única hasta el 2009) Aseguramiento de Cumplimiento de Única empresa local alineada bajo estándares COPC (y en Estándares Especificados proceso de certificación) Transparente y Flexible sistema de Única empresa con un área dedicada y con experiencia en Monitoreo vinculado a los KPIs de Gestión de la Calidad para Centros de Contacto (inclusive la operación. con personal certificado en Six Sigma)Infraestructura de Única Empresa en la Región Andina con concepto de Ambiente que maximice laClase Mundial Campus productividad operativa Única empresa en el Perú con total cumplimiento de Continuidad de Operación estándares de clase mundial en todos los componentes de Garantías de Seguridad de la su infraestructura tecnológica: Central de Contactos, Centro Información de Comunicaciones, Cableado, Redes, Seguridad de la Renovación tecnológica automática Información, Sistemas Abiertos para Integración y Soporte tecnológico Desarrollo de Soluciones, Redundancia y esquemas de Continuidad de Negocio.Solidez y Respaldo Experiencia Asesoría/Consultoría Solidez Financiera Flexibilidad operativa y tecnológica Escala Capacidad de Crecimiento Cultura Organizacional: Orientada al cliente, las relaciones Modelos de Negocio alineados a su de largo plazo y la rentabilidad propio negocio Reducir/Compartir riesgos operativos de la actividadEquipo Directivo y Equipo Directivo del más alto nivel mundial EntendimientoOrganización Organización de Servicios por Gerencias de Negocio Confianza Organización de Soporte matricial subordinada a las Respaldo Unidades de Negocio CompromisoLas principales limitaciones para la obtención de En esa perspectiva, los esfuerzos del Área de Inteligenciainformación es la poca o nula capacidad y predisposición Comercial de Atento prácticamente sirven como base dede las empresas competidores a generar y compartir conocimiento para la propia APECCO, y se toman comoinformación base para el sector, como por ejemplo la fuente más válida.volúmenes de exportación, número de empleados o Existen otros estudios realizados por empresasposiciones, principales mercados de exportación, etc. Aún regionales, principalmente el estudio Anual de Frost &dentro del foro que representa APECCO (Asociación Sullivan que desde el 2009 (Estudio del 2008) incluye aPeruana de Centros de Contacto) las empresas miembros Perú con un capítulo dedicado. Sin embargo, los propios(que representan por lo menos el 80% de la capacidad miembros de APECCO consideran que las cifras tienenproductiva del sector) no han sido capaces de compartir un nivel de confianza bastante menor a la información queesta información esencial. Atento comparte con la propia Asociación. viii
  9. 9. B. DESAFÍOS ESTRATÉGICOS evaluación, de aprendizaje organizacional y procesos de innovación?(1) ¿Cuáles son sus desafíos estratégicos y ventajasclave respecto a la razón de ser de la organización, a la Atento ha desarrollado un sistema de gestión deloperación y a las personas?, ¿Cuáles son sus desafíos desempeño y un sistema de retribución variable queestratégicos y ventajas clave asociados con la buscan un alineamiento con su visión, estrategia ysustentabilidad organizacional? valores. Estos sistemas propician la mejora del desempeño y que éste se vea materializado, a través deTabla 14 - Desafíos estratégicos diferentes reconocimientos y recompensas, incluyendo laDesafíos Estratégicos Ventajas Clave económica.Posición de Mercado: Seguir Ver Factorescrecimiento sostenidamente al Diferenciales Tabla 15 - Sistema de mejora de desempeñoritmo de la industria local ymantener la rentabilidad de losNegocios sobre el promedio de laindustriaOrganización: Mantener una Organización pororganización liderada por los Gerencias de Negociomejores profesionales de laindustria, que sea reconocido porel mercado, y en la que elcrecimiento no afecte la cercaníay flexibilidad que los clientes yprospectos valoranGestión de Personas: Sostener Pioneros y expertosindefinidamente una posición en la gestión del Climadentro del Ranking Anual Great Laboral bajoPlace To Work estándares GPTWMantener indefinidamente a Pioneros y expertosnuestra Gestión de la Calidad en la incorporación decomo un factor critico de nuevos estándares ydiferenciación. practicas en Gestión de la CalidadEn el largo plazo (10 a 15 años) los desafíos estratégicosasociados a la sustentabilidad organizacional estáníntimamente ligados al desarrollo socioeconómico que seavizora para el Perú. El fundamento por el cual laindustria de Centros de Contacto en Perú ha venidocreciendo explosivamente en los últimos 4 años es el bajocosto de mano obra en relación a un nivel educativosuperior a la media de Latinoamérica y a habilidades muydiferenciadas de nuestra fuerza laboral en comparación aotros países hispanohablantes: óptima actitud de servicio,reconocida predisposición hacia la atención, rico lenguajey acento internacionalmente aceptado.Sin embargo, el ritmo de crecimiento económico queviene mostrando el Perú en los últimos años pareceestablecer un sólido patrón para el futuro, con esperadosimpactos positivos en variables sociales como el SueldoMínimo Legal, PBI per-cápita y la reducción de los nivelesde desempleo y subempleo. Dadas estas tendencias, laventaja fundamental del bajo costo de mano de obra seirá reduciendo, repercutiendo en menos oportunidades dearbitraje de mano de obra respecto de otros paíseshispanohablantes. En esa perspectiva, los desafíos deAtento Perú están en el corto plazo en diferenciar susservicios por calidad, en el mediano plazo estaránvinculados a la especialización en actividades de Centrosde Contacto de alto valor, y en el largo plazo dedesarrollar actividades de tercerización de Procesos deNegocio con alto conocimiento técnico.C. SISTEMA DE MEJORA DEL DESEMPEÑO(1) ¿Cuáles son los elementos clave de su sistema demejora de desempeño, incluyendo sus procesos de ix
  10. 10. GLOSARIO DE TÉRMINOS Y ABREVIACIONESLlamadas Resueltas en IVR (%): Porcentaje de llamadas ingresadas a plataforma que son atendidas íntegramente porIVR (no se atienden por operadora) del total de llamadas.Absentismo (AG): Niveles de ausencia del personal y deterioro de indicadores de calidad.Adherencia (AG): Porcentaje de tiempo de la jornada del asesor, que está disponible para la atención de llamadas.Tiempo de Conexión a la plataforma / horas de teleoperación * 100.AG: Árbol de Gestión.Análisis DAFO: Evaluación de las Debilidades, Amenazas, Fortalezas y Oportunidades de la empresa.APV: Atención Personal Virtual. Es una solución diferencial e integral de negocio desarrollada por Atento.Back office: Servicios de gestión de casos.Balanced Scorecard: Cuadro de Mando Integral (CMI).BPO: Business Process Outsorcing. Implica la asesoría de productos y servicios a clientes a través del contacto directoy la descentralización de las operacionesCantera: Viene a ser nuestro colectivo de asesores, en el que se descubre a jóvenes ta-lentos que ocuparán posicionesde mayor nivel de responsabilidad.CAPEX (AG): Plan Anual de Inversiones.CEO: Siglas en inglés de Chief Executive Officer, Consejero Delegado.CC: Centro de Contacto / Call Center / Contact Center.CMI: Cuadro de mando integral. Es un método para medir las actividades de una compañía en términos de su visión yestrategia.Colectivos: Llamamos así al conjunto de personal que corresponde a un mismo grupo ocupacional. Por ejemplo:supervisores, asesores, analistas, técnicos, etc.COPC: Modelo de Gestión de Performance Orientado a Resultados. En inglés Customer Operations PerformanceCenter.Contactos Efectivos (AG): Se llama así al registro de base de datos cuyo resultado fue positivo para la gestión realizada(en una gestión de ventas, una venta; en una gestión de cobranza, una promesa de pago; en una gestión de encuesta,una encuesta completa)COV (AG): Costo Operativo Variable.CPSA: Centro Proveedor de Servicios Avanzados. Plataforma tecnológica de comunicaciones que permiten recibir yrealizar llamadas, entre otras facilidades técnicas.CRM: Costumer Relationship Management. Manejo de las relaciones con clientes.CV: Curriculum Vitae.Dimensionamiento: Actividad realizada por el área de Planificación para estimar la cantidad de horas teleoperaciónrequeridas para brindar un servicio o atender una campaña, bajo una serie de parámetros y supuestos. Es la fase inicialdel costeo de un servicio.EBIT: Ingresos menos todos los costos, incluida la depreciación y amortizaciones. Siglas en inglés de Earns beforeinterest and taxes.EBITDA: Ingresos menos todos los costos. Siglas en inglés de Earns before interest, taxes, depreciation andamortization.ECCUS: Sistema para la realización de escuchas en línea para supervisar la calidad brindada en la atención y laevaluación cualitativa del personal asesor.Efectividad (%) (AG): Indicador que calcula el alcance del objetivo de una campaña, respecto al tiempo invertido en lagestión. Número de contactos efectivos / horas de tele-operación * 100.EIP: Portal de Información Ejecutiva.E-Learning: Cursos de autoformación asistidos por computador. x
  11. 11. EP: Evaluación del Potencial.EPS: Entidad Prestadora de Salud.Escala Lickerd: Escala de valoración cuantitativa muy utilizada en encuestas. Se mide del 1 al 5, siendo el 1 el indicadormás bajo y 5, el más alto.Formación (%) (AG): Niveles de capacitación del personal y deterioro de indicadores de calidad Rotación: Niveles debajas voluntarias o forzadas del personal y deterioro de indicadores de calidad.GN: Gerencias de Negocios.GPTW: Great Place to Work Institute.Horas de Teleoperación (AG): Total de horas trabajadas por los asesores, dentro y fuera de jornada. Se utiliza en:Costeo, dimensionamiento, base para la asignación de otros costos asociados, etc.IM: Investigación de Mercado.Inbound: Se refiere a llamadas de entrada.IRS: Informe de Rentabilidad de servicios.IVR: Interactive Voice Response. Facilidad de la plataforma para emitir mensajes y capturar resultados de las opcionesseleccionadas por el cliente a través del teclado del teléfono. De esta manera, la plataforma y el cliente interactúan.Mandos: Colectivo de personas que tienen personal bajo su cargo.Microteléfono: Herramienta utilizada por los asesores de servicio para conectarse a la plataforma de llamadas parapoder atender o realizar llamadas.Modelo de Gestión por Competencias: Variable principal que contribuye a crear valor en Atento y que permite potenciarel valor del capital humano.MRT: Modificación a los requerimientos de trabajo.Outbound: Se refiere a llamadas de salida realizadas utilizando una base de datos (BD).PA: Posición o Puesto de Atención.PAF: Plan Anual de Formación.PCP: Programa de Crecimiento Personal.PIM: Plan Individual de Mejora. Acciones de formación para personal de estructura derivadas de la Evaluación deCompetencias.Productividad Operativa (AG): Total de horas de atención en relación a las horas tele-operación (sólo servicios de cobrovariable bajo nuestra gestión). No incluye las llamadas ni el tiempo de las gestiones resueltas con sistemas automáticos.Programa Jóvenes de Alto Potencial – JAP: Programa corporativo anual, en el que participan candidatos de las líneasde negocio de todos los Atentos. Implica un proceso riguroso de selección. En el año 2003, el candidato JAP de losAtentos fue un integrante de Atento Perú, quien actualmente es Gerente de Negocios.Programa de Desarrollo Gerencial Dirigidas al refuerzo de sus habilidades gerenciales y las gestionadascorporativamente, las cuales se encuentran alineadas al plan estratégico de la empresa que permitirán su desarrolloprofesional.Programa de Mentoría: Oportunidad que la compañía brinda a todo Colaborador de contar con una persona, conreconocida experiencia, como “consejero de confianza” en su desarrollo profesional y personal. Nos permiteimplementar y gestionar acciones que le permitan “crecer”.Programa de Réplicas: Programa por el cual los colaboradores que han recibido subvención educativa, replican losconocimientos a sus compañeros de manera que se incentive formal y sistemáticamente el Rol Formador de cada unode ellos y se multiplique el conocimiento en la empresa.Programa Qualitas: Esquema de reconocimiento en función a la calidad de atención al cliente.Programa Semilleros: Con duración de 2 años. A nivel del Grupo Telefónica, se seleccionan participantes que durante 1año son preparados en cursos modulares de gestión de habilidades e idiomas, en forma particular se les incluye en unprograma integral de administración (8 meses). Durante el 2do, el reto es ejecutar un proyecto alineado a los serviciosde Atento. También se contempla financiar una maestría al candidato que el comité evaluador considere. xi
  12. 12. Programa Talento Directivo: Dirigido al colectivo de jefes propuestos por sus jefes por su desempeño y línea de carreradentro de la empresa. Los elegidos se incorporan a di-versas actividades de formación a nivel corporativo. Se realizauna vez al año y subvenciona la maestría de 2 candidatosSAC: Sistema Avanzado de ComprasSGA: Gastos Administrativos y ComercialesSGC: Sistema de Gestión de CalidadSIC: Sistema de Información y Control.SMS: Short Message Service. Es un sistema de mensajes de texto para teléfonos móviles.SRV: Sistema de Remuneración Variable.RO: Resultado Operativo.ROE: Return on Equity. Mide la rentabilidad obtenida por la entidad sobre los recursos propios.TMO (Tiempo Medio de Operación) (AG): Tiempo promedio de atención de llamadas. Duración promedio de lasllamadas de uno o varios servicios, desde que inicia hasta que finaliza la gestión con el cliente en línea. Indicadorutilizado para dimensionar tráfico de llamadas.TOP: Teleoperación. Usado en general para referirse a las Horas del personal asesor.Transferencia de Conocimiento: Programa orientado a crear una cultura dentro de Atento para transmitir el conocimientoacerca de la gestión que realizan los Supervisores, hacia el resto de sus compañeros, compartiendo prácticas exitosas yno exitosas tanto en la gestión diaria con los clientes, como con sus colaboradores.Utilización Operativa (AG): Uso del puesto de atención. Muestra la eficiencia en el uso de la infraestructura (plataformade atención de llamadas).VDP: Valoración del Desarrollo Profesional. proceso en el cual se fijan los PIM en función a la evaluación de las 6competencias genéricas: Compromiso con nuestros Clientes, Comunicación y Relaciones Transparentes, Integración enel Entorno, Colaboración, Desarrollo de Personas y Contribución a Resultados.VoIP: Voz sobre IP. Tecnología que permite pasar voz sobre una red de datos permitiendo una mejor utilización de lared.Voz del Cliente: Escucha de comentarios y sugerencias de los clientes finales. xii
  13. 13. RESPUESTAS A LOS CRITERIOS Y SUBCRITERIOS1. LIDERAZGO ido evolucionando y ajustándose a los cambios del entorno de negocios y del mercado.1.1 LIDERAZGO ORGANIZACIONAL La alta dirección despliega la visión y los valores a travésA. MISIÓN, VISIÓN Y VALORES de los procesos anuales de comunicación, participación y entendimiento de la estrategia de la compañía.(1) ¿Cómo la alta dirección establece la misión, visión y Adicionalmente, lo refuerza con sus reunioneslos valores de la organización? ¿Cómo la alta dirección sistemáticas de mandos (gerencia general, direcciones,despliega la misión, visión y valores corporativos a través gerencias, jefaturas) y reuniones entre supervisores yde su sistema de liderazgo, a todos los trabajadores, asesores de servicio. Por último, para consolidar elproveedores y socios clave, así como a sus clientes y a entendimiento, se usan canales de comunicación de altolas otras partes interesadas según corresponda? ¿Cómo impacto para los empleados como son: la Intranet “Atentolas acciones personales de los integrantes de la alta Vox”, la revista “Sintonía”, murales internos, entre otros.dirección reflejan su compromiso con los valores de laorganización? El feedback del proceso se realiza en todas las instancias (difusión de la estrategia, refuerzo con las reuniones deLa visión y los valores de la organización se definen mandos y canales de comunicación). En las siguientesdesde la corporación de Atento, y se enfocan en 4 ejes reuniones mensuales o vía los medios de comunicaciónclave: satisfacción de clientes, satisfacción de empleados, se responde a las preguntas, inquietudes y dudas sobreretribución a los accionistas y el aporte a la sociedad, con las implicancias de la estrategia de la compañía (desdeun valor transversal: la confianza. Estas líneas sus bases, que es la visión y valores). Se mide laorientadoras son revisadas anualmente en el proceso interiorización de la visión y los valores, a través de laformal de planeamiento estratégico, se hace seguimiento encuesta de clima laboral referida a la importancia dedel impacto de estas a través del CMI (Cuadro de Mando clientes, calidad, personas, marca, entre otros.Integral de Atento Perú). Desde el inicio de lasoperaciones de Atento Perú, este proceso de gestión ha Tabla 16 – Visión, Valores y Comportamientos  Aliado y referente de nuestros clientes  Soluciones integrales y de  Soluciones de alto valor calidad sostenible  Ser la principal empresa de para el cliente contac center  Equipo humano motivado y  Adaptar tecnología a capacitado  Soluciones de alto valor necesidades para el cliente  Marca de confianza  Equipo humano motivado y (sociedad)  Alta tecnología capacitado 2000 2005 2010  Mercado local  Mercado comienza a  Mercado más incipiente, bajo interés y valorar tercerización competitivo localmente y conocimiento en para servicios al exterior  Foco de tecnología a tercerización servicios basados en  Segmento de  Necesidad de tecnología empresas que valora posicionarse y liderar calidad es más atractivo  Mercado valora  Mercado valora empresas con buena  Demandan soluciones solidez tecnológica gestión de personas integrales multicanal  Demanda de  Demanda soluciones a  Mayor valor a gestión soluciones puntuales la medida de personas CMI 2000 CMI 2005 CMI 2010 Evolución del mercado y del entorno de negocios 1
  14. 14. La visión y valores se despliega y alinea con proveedores, debemos inspirar en accionistas, clientes, empleados,socios, y clientes a través de un riguroso proceso de proveedores y sociedad. Estas declaraciones sonevaluación y selección, es decir, Atento decide con qué desplegadas desde el proceso de inducción de personal,proveedores, socios y clientes trabajar. Si a un cliente le e incluso, tomadas en cuenta para el proceso deimporta únicamente el precio y valora muy poco la calidad reclutamiento, selección de personal y formación (cursosdel servicio, se prefiere evitar entrar en relaciones e-learning). El comité de dirección de la empresa,contractuales con ellos. Por esta razón, la cartera de funciona como comité de ética cuando llegan casos queclientes está conformada básicamente por empresas ameritan ser revisados en el propio comité. En el sectorlíderes en sus diferentes industrias. de los contac centers, un aspecto fundamental de la gestión es el manejo de las bases de datos.El compromiso de la alta dirección con los valores, serefleja a través del planeamiento anual de actividades de Es política de Atento, no comprar bases de datos departicipación directa. Estas actividades están relacionadas procedencia dudosa, todas nuestras bases soncon las dimensiones de clientes, empleados, accionistas y proporcionadas por nuestros clientes. Estos aspectosla sociedad. están debidamente recogidos en los contratos que realizamos con ellos. Si bien en el Perú no se enfatiza laTabla 17 Valores y compromisos protección de bases de datos, nosotros actuamos bajo las Valores Comportamientos Evaluación premisas de la ley de protección de base de datos Española.Compromiso Participar en eventos con % de satisfacción con clientes y empleados el evento Cabe mencionar, que anualmente, tenemos y solicitamos Escucha activa de Encuesta de cliente auditorías corporativas. Esto permite asegurar una clientes contratante correcta gestión y cumplimiento de las normas legales,Innovación Ofrecer nuevos servicios % de facturación por regulatorias aplicables a nuestro sector de negocio. al cliente servicios diferenciales Medimos el cumplimiento de los estándares éticos de Patrocinar competencias Nº de participantes nuestra gestión a través del número de observaciones internas de ideas resultantes de las auditorias internas y el porcentaje deCercanía Desayunos, almuerzos % cumplimiento de cumplimiento del plan de acción asociado. La meta de con asesores y cronogramas estos indicadores es lograr cero observaciones graves y supervisores como mínimo obtener 95% de cumplimiento del plan, por % de satisfacción con Programa de mejores el evento año de gestión. De cara al personal, los comportamientos prácticas con clientes no éticos observables, tienen sanciones importantes.Liderazgo Participación directa Soles invertidos en el Adjuntamos un ejemplo en los anexos. programas UNICEF programa (3) ¿Cómo los integrantes de la alta dirección crean una Colaborar con la % de planes organización sustentable? ¿Cómo crean un ámbito para formación del personal individuales de mejora acordados en el la mejora del desempeño organizacional, el cumplimiento Management Review de la misión y los objetivos estratégicos, la innovación, el liderazgo competitivo o el rol de modelo de desempeño y(2) ¿Cómo la alta dirección crea un ámbito que promueva la flexibilidad organizacional? ¿Cómo crean un ámbitouna conducta ética y asegura el cumplimiento de las para el aprendizaje organizacional y del personal? ¿Cómonormas legales y regulatorias aplicables a su negocio? desarrollan y mejoran sus habilidades de liderazgoTabla 18 - Modelo de Código de ética personal? ¿Cómo participan personalmente en el aprendizaje organizacional, en los planes de sucesión y en el desarrollo de los futuros líderes de la organización? Este es uno de los temas que ha sido reforzado luego de la postulación de la empresa al PNC en el año 2005. A partir de esa experiencia se enfatizaron los mecanismos de despliegue para asegurar que el personal se encuentre alineado con la estrategia. La alta dirección crea una organización sustentable asegurando que el proceso de planeamiento estratégico, que es revisado todos los años, aterrice en objetivos y acciones grupales e individuales de seguimiento trimestral. Además, la herramienta escogida para hacer seguimiento es el CMI (Cuadro de Mando Integral), el cual ha ido evolucionando en el tiempo y recogiendo los cambios necesarios en los objetivos y niveles queLa alta dirección ha definido un código de ética y unos aseguren la sostenibilidad de la empresa en el largoprincipios de actuación basados en la confianza que plazo. Por otro lado, en las revisiones anuales de los 2

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